房屋建筑维修管理手册1088.docx

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1、编 号号：WII/JZZ版本号：B房屋建筑筑管理手手册 编编制： 品质管管理部 日期： 审审核： 日期期： 批批准： 日期期： 文文件受控控章及分分发号声明：本本工作手手册未经经相关人人员许可可，不得得翻印。责任部门门：品质质管理部部房屋建筑筑管理手手册目录录WI/JZ-0000B/0 11/1序号文件名称称编号页码状态1名词解释释WI/JJZ-00011B/02房屋建筑筑维修模模式及保保养周期期WI/JJZ-00021B/03房屋建筑筑保修及及维修程程序WI/JJZ-00032B/04房屋建筑筑大中修修、更新新改造流流程WI/JJZ-00041B/05水电过户户流程WI/JJZ-00053B

2、/06维修岗位位设置原原则WI/JJZ-00061B/07维修质量量控制办办法WI/JJZ-00072B/08便民维修修承诺制制WI/JJZ-00081B/09房屋维修修的回访访WI/JJZ-00091B/010维修工作作流程WI/JJZ-00102B/011房屋维修修标准WI/JJZ-00113B/012维修服务务规程WI/JJZ-001214B/013房屋建筑筑标识管管理WI/JJZ-00131B/014维修材料料管理规规定WI/JJZ-00141B/015水池（箱箱）清洗洗规程WI/JJZ-00155B/016园林水系系管理规规程WI/JJZ-00161B/017动火管理理规定WI/JJ

3、Z-00171B/018计量器具具检测规规程WI/JJZ-00184B/019房屋建筑筑管理相相关记录录WI/JJZ-00191B/0名词解释释WII/JZZ-0001B/0 11/11土建维维修指对房屋屋的基础础、主体体结构、门窗、屋面、楼面和和地面、装饰装装修部分分及道路路场地等等进行养养护、修修理。2高级装装修业主或使使用人为为提高装装修档次次、或改改变功能能对房间间进行的的二次装装饰、装装修。3土建小小修工程程（日常常养护）凡以及时时修复小小损小坏坏，保持持房屋原原来完损损登记为为目的的的日常养养护工程程为小修修工程。小修分分零星养养护和计计划养护护。4土建中中修工程程凡需牵动动或拆换

4、换少量主主体构件件，但保保持原房房屋的规规模和结结构的工工程为中中修工程程。中修修工程一一次费用用在该建建筑物同同类结构构新建造造价的220%以以上，中中修后的的房屋770%以以上必须须符合基基本完好好或完好好的要求求。主要要适用于于一般损损坏房屋屋。5土建大大修工程程凡需牵动动或拆换换部分主主体构件件，但不不需全部部拆除的的工程称称为大修修工程。大修工工程一次次费用在在该建筑筑物同类类结构新新建造价价的255%以上上，大修修后的房房屋必须须符合基基本完好好或完好好的要求求。主要要适用于于严重损损坏房屋屋。房屋建筑筑维修模模式及保保养周期期WI/JZ-0022B/0 11/1根据民用用建筑的的

5、特点，本本着预防防为主的的指导思思想，建建立一种种重监测测、诊断断、重保保养，弱弱化中修修作用，延延长大修修周期的的维修模模式，达达到物业业保值、增值的的目的。土建维修修模式：定期检检查清洁洁，零星星养护与与计划养养护相结结合。房屋土建建部分保保养周期期序号公共建筑筑设施名名称事 项计划养护护周期01上人屋面面对损坏的的面层进进行修补补对分格缝缝用沥青青进行勾勾缝对天台泛泛水、变变形缝进进行处理理对屋面渗渗漏进行行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面面（涂料、面砖）重点部位位进行清清洗外墙裂缝缝修补、空鼓面面砖更换换，外墙墙整体清清洗涂料外墙墙粉刷每1年每3年每5年03内墙饰面面涂料饰面面

6、重点部部位粉刷刷涂料饰面面全面粉粉刷瓷砖饰面面空鼓更更换每1年每5年每3年04楼面、地地面磁砖地面面空鼓、破裂更更换水泥地面面起砂、裂缝修修理每3年每1年05天棚抹灰层空空鼓处理理天棚重新新粉刷装修吊顶顶的调平平、破损损的处理理每3年每5年每2年06室外道路路（地面面）大理石地地面裂缝缝、缺角角系统修修补广场砖地地面破裂裂更换草地多孔孔砖破裂裂更换水泥地面面起砂、裂缝修修理其它地面面（如碎碎石地面面等）修修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调调校变形复位位防腐防蛀蛀处理每半年每半年每3年08防盗网、花园围围栏根据损坏坏情况确确定刷油油漆时间间2-4年年09沟井池渠渠疏通、清清

7、淤井盖、篦篦子刷漆漆每半年每1年10主排水排排污管疏通刷漆（如如为铸铁铁管）每2月每3年11给水管/消防水水管刷漆每3年12挡雨篷清洗、加加固每1年13玻璃幕墙墙 清洗每1年房屋建筑筑保修及及维修程程序WII/JZZ-0003B/0 1/2一、保修修请参考接接管验收收工作手手册二、维修修（指保保修期满满后）1、维修修责任物业公公司承担担房屋建建筑共同同部位、共用设设施设备备、物业业规划红红线内的的市政公公用设施施和附属属建筑及及附属配配套服务务设施的的修缮责责任。业主承承担物业业内自用用部位和和自用设设备的修修缮责任任。凡属使使用不当当或人为为造成房房屋损坏坏的，由由其行为为人负责责修复或或给

8、予赔赔偿。2、维修修保养计划建筑物清清洁保洁洁、灭白白蚁，由由分包该该项工程程的供方方制定计计划、方方案，报报品质部部审批，审审批后的的计划，品品质部、相关管管理处、供方各各留一份份。计划划宜选用用开元国国际的表表格填写写。每年初，维维修班按按公司规规定制定定土建部部分保养养计划，填填写房房屋建筑筑保养计计划，报主管主任批准后，实施计划养护。日常零星星养护修修理，主主要通过过巡楼护护卫员每每日巡查查及维修修人员巡巡查、业业主报告告等渠道道收集。巡楼护护卫员在在每日巡巡查时应应注意所所巡查范范围内的的公共设设施状态态。如发发现设施施损坏故故障，须须于当日日填写发发现故障障通知单单并交交与维修修值

9、班员员。若递递交发发现故障障通知单单三日日后，该该问题仍仍未整改改，则再再次填写写发现现故障通通知单，直直接递交交给管理理处主管管主任。新建、改改建公共共设施及及管理用用房由管管理处提提出需求求，品质质部负责责设计、编制预预算。土建中修修、大修修计划由由品质理理部制定定，并审审查确定定方案，编编制或审审查预算算。实施建筑物的的清洁保保养由供供方按照照合同要要求、国国家有关关标准及及开元国国际有关关企标中中要求执执行，填填写相应应的清洁洁记录。 房屋屋建筑保保修及维维修程序序WI/JZ-0033B/0 2/2管理处维维修班及及供方维维修人员员须按国国家标准准、规范范、开元元有关要要求，按按计划制

10、制定的时时间对房房屋共有有部分的的门窗、屋面、楼面和和地面、装饰装装修部分分及道路路场地等等进行养养护、修修理，填填写房房屋建筑筑保养记记录。计划养养护所需需人工应应在房房屋建筑筑保养计计划中中安排，实实施时不不再填写写派工工单。零修项目目，维修修班接到到通知单单后，班班长应及及时在派工工单上上填写维维修内容容，并指指派人员修复处处理，零零修项目目不得超超过三天天。不能及及时修复复处理的的应报告告办公室室，并说说明原因因，由主主管主任任按实际际情况进进行处理理或向有有关单位位报告。土建中修修、大修修，公共共设施、管理用用房的建建造工程程，由品品质部选选择供方方（招标标或指定定合格的的供方），组

11、组织订立立有关合合同，办办理合同同会签手手续，并并由品质质部组织织有关人人员（相相关管理理处技术术人员、品质部部工程师师或聘请请的专家家）进行行工程施施工监督督。检查计划养护护项目施施工完毕毕后，由由主管主主任组织织检查，并并签署检检查意见见。零星项目目完工后后，由班班长进行行检查并并在派派工单上上签署检检查意见见。土建中修修、大修修，公共共设施、管理用用房的建建造工程程，由管管理处现现场监督督。工程程竣工后后，由品品质部组组织验收收。验收收合格，填填写工工程竣工工验收证证明，由由施工单单位、管管理处、品质部部在单上上签字盖盖章。不不合格则则由施工工单位整整改，进进行复验验。复验验合格办办理工

12、工程竣工工验收证证明，未未办理工工程竣工工验收证证明者者不予结结算工程程款。公司品质质部每月月组织一一次月检检，发现现问题用用缺陷陷消项记记录通通知相关关单位。处理各种检查查中发现现的不合合格项，须须限时进进行返工工、返修修。主管管人员应应定期对对维修中中发生的的问题，分分类统计计，找出出建筑易易出的问问题，维维修人员员的通病病及手册册中不合合理的规规定，上上报公司司进行预预防、纠纠正。房屋建筑筑大中修修、更新新改造流流程WWI/JJZ-0004B/0 11/1管理处上报品质部作计划公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款主管副总裁审批未通过 通 过签订合同专业公司施工品质部、管理处验收未通过

13、 通 过办理结算、资料整理归档水电过户户流程WI/JZ-0055B/0 1/3一、用水水过户办办理方法法1、 发展商供供用水协协议、供供水合同同执行单单、缴清清水费的的专用发发票。2、 自来水用用户更名名申请（详详样本）。提供公公司帐号号前必须须经过公公司会签签。3、 深圳市城城市供水水用水合合同（自自来水公公司与物物业公司司签订）4、 更名后的的供水合合同执行行单（同同发展商商的供水水合同执执行单，只只是用户户名不同同，用水水比例没没变）5、 变更用水水比例后后的供水水合同执执行单注：一般般由发展展商办理理好用水水比例变变更后，再再进行自自来水用用户更名名。也可可以有变变通方式式，如让让发展

14、商商补贴水水费至定定下的比比例。例例：居民民用水由由70%变至990%，在在发展商商未办下下变更前前，其中中20%的差额额由发展展商补贴贴。（双双方另签签协议）办理用水水比例变变更需居居民身份份证/暂暂住证复复印件、深圳市市房地产产买卖合合同。（如如果港澳澳人没有有办理居居留证，则则按商业业用水收收费。） 水费内因因含有二二次加压压费，所所以自来来水公司司暂未实实行抄表表到户，由由管理处处代收。二次加加压费为为正常水水费的220%附：自来来水用户户更名申申请原因：更更改户名名的原因因（详细细）“XX”住宅小小区今年年X月已已正式入入伙，该该楼共有有住户XXX户，已已入伙XXX户，完完全具备备入

15、住的的一切条条件，现现申请用用水过户户到深圳圳市开元元国际物物业管理理有限公公司。原用户名名称：（盖盖章） 新新用户名名称：（盖盖章）法人代表表： 法法人代表表：用水地点点：用水项目目名称：经办人： 经办人人：联系电话话： 联联系电话话：注：此表表一经执执行，原原用户的的用水指指标则全全部转出出给新用用户。 此后，水水费全由由新用户户支付。附：（法法人代表表证明书书或法人人授权委委托证明明书及上上月水费费发票复复印件一一份）。申请用户户（盖章章）日期：水电过户户流程WI/JZ-0055B/0 2/3二、用电电过户办办理方法法1、 新项目开开工，发发展商先先办理用用电许可可证。再再根据用用水情况

16、况，按变变压器上上报，申申请办理理供用电电合同（每每个合同同的编号号对应相相应变压压器的编编号）2、 缴清电费费的专用用发票。（可与与发展商商协商缴缴费交接接的具体体时间）3、 过户前办办理抄表表到户。居民：管管理处填填写信信息采集集表，包包括业主主名称、帐号及及对应的的电表表表号，由由供电局局再进行行核对。管理处公公共部分分：管理理处提供供帐号、单位名名称、电电表表号号。4、提供供公司帐帐号前必必须经过过公司会会签。5、物管管用电属属其他类类，是低低压供电电收费，如如果相关关管理处处实际为为高压送送电，应应向供电电局要求求返回设设备维护护费。注：深圳圳市用电电许可证证表明供供电局同同意该物物

17、业指定定的变压压器用电电，用电电过户后后，许可可证不重重新办理理。新装装或增加加用电设设备，新新增应事事先向供供电部门门提出用用电申请请，核发发用电许许可证；增加用用电设备备，凭用用电许可可证办理理设备变变更容量量手续。水电过户户流程WI/JZ-0055B/0 3/3是否满足过户条件管理处向发展商索要用电用水合同及以往水电单，明确用电用水比例发展商、管理处向供电供水部门写抄表到户申请，请他们到现场检查1、政府部门办理验收2、接通正式水电，供电、供水部门已封表3、我司已接管满足不满足比例合理不合理要求发展商办理，调整比例开始是否满足抄表到户条件管理处去供电供水部门取用户信息采集表及银行代收水电费

18、合同书，并填写发展商写过户申请（盖章），管理处与发展商一同抄表，发展商结清以往水电费。管理处执申请、原供电供水合同、水电费单及空白供电供水合同、银行代收水电费合同书，到公司办理合同会签手续盖章，到供电供水部门、银行办理过户。满足发展商整改，或书面承诺，提供缺陷整改费用，并确定金额。我司整改。不满足公共部分水电费合同书在公司办理会签手续盖章，公共部分及小业主资料报供电供水所。与发展商分摊入伙至过户期间的水电费。管理处提供此期间的水电抄表记录。维修岗位位设置原原则WII/JZZ-0006B/0 1/1根据每个个具体物物业的情情况不同同，进行行高效合合理分配配人员，综综合考虑虑维修班班工作内内容，制

19、制订以下下规则：一、 定人原则则1、综合合考虑建建筑物的的类别：居民住住宅小区区、写字字楼、商商场2、考虑虑各不同同物业类类别的建建筑面积积3、考虑虑重大设设备的数数量4、考虑虑物业的的规模系系数5、考虑虑物业的的的新旧旧系数计算结果果小数位位采取“四舍五五入”制得出出最终维维修班定定人数。二、定岗岗原则1、根据据物业的的大小，总总建筑面面积小于于10万万平方米米的物业业，只设设维修班班长；总总建筑面面积超过过10万万平方米米的物业业，可以以向公司司申报申申请增设设维修主主管。2、维修修班固定定班长11名，设设备值班班人员22名，均均应持有有电工证证；其他他人员优优先考虑虑弱电工工122名，管

20、管工1名名，如果果仍有人人数剩余余，可考考虑设11名泥工工，其它它人员均均为电工工。3、如果果物业内内有空调调，单独独设2名名空调工工。4、本岗岗位设置置中不包包含电梯梯工。5、接管管新楼盘盘、物业业第一年年可以按按实际情情况增多多一至两两名员工工。维修质量量控制办办法WWI/JJZ-0007B/0 1/2为了提高高维修技技能、维维修服务务质量以以及维修修质量合合格率，促促使维修修工作达达到量化化考核标标准，高高效率完完成工作作任务，最最终达到到客户满满意。采采用以下下办法控控制维修修质量：1、工程程主管（或或维修班班长）每每周进行行周巡查查，对公公共部位位的维修修进行监监控。2、对住住户家的

21、的维修每每月按一一定的比比例进行行取样，安安排专职职管理员员进行回回访。3、每月月根据派派工单进进行维修修三率的的统计，以以便及时时掌握维维修及时时率、满满意率、返修率率（合格格率）的的情况，以以便及时时加以改改进。3.1及及时性：从接到到维修要要求起至至到达目目的地的的时间不不超过225分钟钟。维修修时间视视工艺复复杂程度度而定：一般性性维修不不超过小时；对于特特别困难难的，从从接到维维修要求求到维修修完成最最多不超超过小时(工艺要要求特殊殊的例外外)；不能能当天完完成的，应应向业主主（住户户）解释释原因。3.2 合格率率（返修修率）的的控制：按维修修服务标标准进行行检验。功能性性维修，以以

22、恢复原原有功能能为准；外观性性维修，表表面应无无色差、高低不不平现象象，与原原有部位位相比较较，应无无突兀感感；满足足业主的的合理要要求；严严格按工工作手册册执行。3.3满满意率的的控制3.3.1通过过派工单单客户对对维修服服务的意意见及签签字确认认；3.3.2根据据维修回回访的结结果；3.3.3根据据每年对对客户进进行的意意见征询询结果；注：维修修合格率率月合合格的派派工单数数量/月月派工单单总数维修及及时率月及时时的派工工单数量量/月派派工单总总数注：维修修满意率率月满满意的派派工单数数量/月月派工单单总数维修质量量控制办办法WI/JZ-0077B/0 2/2附：维修修工作标标准序号内 容

23、容服 务 标 准准备注01上楼时间间接到维修修要求，跟跟用户约约定好维维修时间间，准时时按预约约时间到到达目的的地。维维修及时时率达到到1000%。如暂没有有此项维维修人员员，应向向客户解解释，再再约定时时间。02维修服务务一般维修修不超过过8小时，复复杂的最最多不应应超过772小时时。维修修质量合合格率达达到1000%。特殊维修修超出上上述时间间，应向向客户说说明原因因，并作作好维修修计划。03服务态度度热情、谦谦虚、使使用文明明用语。服务态度度满意率率达到999%。04维修材料料应向客户户提供合合格的维维修材料料。维修材料料应经过过验证。05维修满意意率客户调查查满意率率应达到到95%。对

24、不满意意的应尽尽快组织织二次维维修，使使客户满满意。06洗 脸 盆漏 水应达到原原标准，经经反复试试用，不不漏水，此此项维修修不超过过小时时。洗菜盆漏漏水同此此项07洗 脸 盆堵 塞达到畅通通标准，对对切口处处的修补补应尽力力恢复原原样，维维修时间间不超过过小时时。洗菜盆堵堵塞同此此项08浴缸堵塞塞及 漏漏 水达到畅通通，对切切口处的的修补尽尽力恢复复原样，经经反复使使用达到到畅通、不漏水水。维修时间间不超过过2小时时。09疏通马桶桶使之相当当畅通，即即使往马马桶里扔扔少许纸纸巾也不不影响畅畅通，维维修时间间不超过过小时时。严重堵塞塞除外，如如马桶内内掉进梳梳子、洗洗发水瓶瓶等。10疏通地漏漏

25、使之相当当畅通，并并对切口口恢复原原样，清清出异物物并清理理干净。维修时间间不超过过1小时时11维修墙内内水管应摸准管管路，打打墙时尽尽量少破破坏磁片片，维修修完毕后后外观应应恢复原原样，做做到工完完场清。维修时间间一般不不超过224小时时，特殊殊情况与与客户协协调确定定。12接头漏水水应达到紧紧固、密密封、不不滴水。维修时间间不超过过1小时时13楼 上 水漏到楼下下尽快找到到漏水原原因，以以达到处处理好不不漏水为为标准，并并对墙地地面等污污染处清清理干净净。维修时间间一般不不超过224小时时，特殊殊情况与与客户协协调确定定。（上层客客户不在在家除外外）14马桶漏水水以不漏水水为标准准，如需需

26、拆马桶桶安装，应应恢复原原样，维维修时间间不超过过小时时。15水头漏水水维修后应应密闭、开关自自如，维维修时间间不超过过分分钟。16房间没水水应在小小时内解解决客户户用水问问题。（市市政停水水除外）阀门、滤滤网、高高位水箱箱等故障障都可能能造成客客户家中中没水。17房间无电电以恢复房房间正常常用电为为标准，在在维修完完毕后应应尽量保保持原状状。维修时间间不超过过2小时时，比较复杂杂的不超超过244小时18灯不亮应达到原原来照明明标准，客客户提供供的物料料还需进进行严格格的验证证。维修时间间不超过过30分分钟。19门铃不响响以达到清清脆悦耳耳为标准准维修时间间不超过过30分分钟20修理电器器使电

27、器能能达到正正常使用用,保持原原有外观观,试用效效果使客客户满意意。小维修不不超过22小时，较难的不不超过772小时时21房间插座座无电使用方便便、安全全为标准准。并把把故障原原因告诉诉客户。维修时间间不超过过2小时时，比较复杂杂的不超超过244小时22换锁应按客户户要求安安装，并并反复试试用使之之灵活，开开关自如如，紧闭闭性好。木门不超超过300分钟，铁门不超超过2小小时。23修理门窗窗使之能开开关灵活活自如，密密封性能能良好。维修时间间不超过过2小时时，如玻玻璃损坏坏的不超超过244小时便民维修修承诺制制WI/JZ-0088B/0 1/1为方便客客户维修修，向客客户提供供优质的的维修服服务

28、，特特制定本本维修承承诺制度度。一、服务务要求1、服务务形象：上门维维修必须须穿工装装、带工工牌，使使用礼貌貌语言；必须轻轻敲门或或按门铃铃，入室室维修必必须先征征得客户户同意；入室维维修前必必须先套套上鞋套套。2、服务务及时性性：从接接到维修修要求起起至到达达目的地地的时间间不超过过25分分钟，或或按约定定时间到到达维修修现场。修复时时间视工工艺复杂杂程度而而定：一一般性维维修不超超过2小小时；对对于特别别困难的的，不超超过722小时(工艺要要求特殊殊的除外外)；不能能当天完完成的，应应向客户户解释原原因。3、服务务质量：功能性性维修，以以恢复原原有功能能为准；外观性性维修，表表面应无无色差

29、、高低不不平现象象，与原原有部位位相比较较，应无无突兀感感。4、服务务态度：谦虚礼礼貌，不不主动与与客户搭搭话，对对客户的的问询作作合理解解答，尽尽量满足足客户的的要求。5、服务务细节要要求：维维修前应应先在地地板或维维修部位位周边垫垫上垫布布；维修修完工清清洁现场场，以免免弄脏客客户家地地板。维维修全过过程均不不得食用用客户的的饮料、食品、香烟等等，不得得收受客客户的礼礼物、钱钱款和小小费。6、服务务收费：所有服服务仅收收取工本本费或材材料费。二、管理理处服务务中心设设有投诉诉电话接接受住户户监督和和投诉，接接到有关关维修人人员服务务态度、服务质质量的来来电、来来信、来来访，三三个工作作日内

30、到到现场或或与相关关人员核核查，五五个工作作日给予予回复或或处理意意见。同同时管理理处对维维修客户户作定期期回访，确确保提供供的维修修服务使使客户满满意。三、便民民服务内内容及价价格表详见各管管理处相相关公示示内容。注：便民民服务可可采取预预约方式式，房屋维修修的回访访WWI/JJZ-0009B/0 1/1为了管理理及维护护好业主主的房屋屋，及时时了解客客户的需需求，对对维修质质量及服服务态度度有更客客观地评评价，及及时找到到差距及及不足，以以便改进进维修工工作，不不断提高高管理及及服务水水平，为为客户提提供更优优质的服服务。特特制定房房屋（含含水电）维维修回访访制度如如下：1、各管管理处指指

31、定专职职管理人人员负责责对客户户户内的的维修情情况进行行回访。2、对公公共部位位一般不不要求做做回访，但但对于房房屋大的的缺陷（如如屋面漏漏水、外外墙开裂裂等）经经维修后后，应随随时观察察效果，由由工程主主管（或或维修班班长）定定期仔细细检查，并并在周巡巡查表中中作专项项记录。3、对客客户室内内的维修修，管理理员每周周对上周周的派工工单进行行回访；日派工工单100张以下下的，1100%回访；日派工工单超过过10张张的，每每日随机机抽取110张回回访并作作记录。回访可可以采用用上门回回访，也也可以采采用电话话回访、对讲回回访，采采用电话话回访时时，一定定要注明明客户的的回访电电话。4、服务务中心

32、或或其他服服务人员员收到客客户对维维修后仍仍存在缺缺陷的再再次投诉诉时，应应填写投投访来访访记录，并并应立即即报告管管理处办办公室，办办公室应应在小时内内安排特特殊回访访与返修修。维修工作作流程WWI/JJZ-0010B/0 1/1一、维修修全过程程1、按约约定时间间背着维维修工具具箱（带带齐工具具、材料料用品）到到达现场场（预约约逾时必必须提前前告知客客户），进进门前，必必须先摁摁门铃或或敲门（每每次轻敲敲不超过过三下）。2、待客客户开门门后，用用规范语语言说明明来意。征得客客户同意意后，方方可进门门。进门门前，先先套好鞋鞋套，以以免弄脏脏客户家家地板。3、先向向客户询询问情况况及要求求，然

33、后后仔细检检查需维维修的部部分，判判断维修修难易程程度，估估计工时时及所需需材料，并并向客户户说明维维修方法法和收费费标准，待待客户确确认后方方可进行行维修。4、在维维修时，先先垫上垫垫布；维维修过程程中，如如非必要要，不得得主动与与客户交交谈，客客户询问问时，应应礼貌作作答；不不得随意意到维修修现场以以外的房房间参观观。5、维修修完工并并清洁现现场后，礼礼貌地提提请客户户验收，待待其确认认后，再再请客户户在维修修费用单单上签字字确认费费用，并并请其在在派工单单上签署署意见和和姓名。6、维修修过程中中及维修修完离开开时，均均不得食食用客户户的饮料料、食品品、香烟烟等，不不得收受受客户的的礼物、

34、钱款和和小费。7、接过过客户支支付的维维修费用用单、派派工单后后，必须须向客户户致辞谢谢。8、离开开客户房房屋时，须须使用规规范语言言与客户户告别，返返回维修修班或按按上述规规定进行行下一个个维修项项目。二、工作作流程图图客户提出维修一维般修服务中心难度大发派工单公司品质部修理完后，由客户验收并签派工单、维修费用单约时间查对维修维 修解释并估价维修工作作流程WWI/JJZ-0010B/0 2/2三、维修修语言流流程图接到客户电话接待客户来访“您好！我能帮您什么忙？”“您好！维修班。您有什么要求？”询问需要维修的内容及地点，判断有否能力及人手及时去维修。有能力没有能力“对不起，我们没有此项服务。

35、”并作适当解释。 有 人 暂暂时没有有人手“我们马上派人去维修。”“对不起，我们暂时没有人。”约定时间去维修。 手再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”电 来再 见！话 访您走好！上客户家中维修“您好，我是维修班的。请问是否.需要维修？”检查损坏情况，若是有偿服务应向客户声明：可能要适当收取费用。与客户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。“请您验收签意见。”客户满意意并签字字完毕后后谢谢，再见！房屋维修修标准WII/JZZ-0111B/0 1/3一、房屋屋本体l、屋面面防水(1)屋屋面结构构有损坏坏的，应应及时修修复或拆拆换，不不稳固的的，应加加固。(2)屋屋面

36、上的的压顶、出线、屋脊、檐沟、水落斗斗、水落落管等损损坏渗水水的，应应予修复复，损坏坏严重的的应翻做做。大修修时，原原有水落落斗、水水落管要要修复配配齐。(3)女女儿墙、通风口口等屋面面附属构构件损坏坏严重的的，应修修复。(4)钢钢筋混凝凝土平屋屋面渗漏漏，及时时补做防防水层，结结构损坏坏的应加加固或重重建。2、门窗窗维修门窗开关关灵活，接接缝严密密不松动动。木制制工程应应牢固、平直、美观接缝严严密。(1)门门窗开关关不灵活活、松动动、脱楔楔、腐烂烂损坏的的应修理理更换。小五金金应修换换配齐。大修时时公用部部分玻璃璃应一次次配齐，油油灰嵌牢牢。门窗窗损坏严严重无法法修复的的应更换换。(2)纱纱

37、门窗、百叶门门窗属般损坏坏的均应应修复，属属严重损损坏的可可更换。(3)踢踢脚钱局局部损坏坏、残缺缺、脱落落的应修修复，大大部损坏坏的予以以补齐。3、楼地地面工程程(1)普普通水泥泥楼地面面起沙、空鼓、开裂的的，应修修补或另另抹面。(2)室室内潮湿湿严重的的，按原原设计维维修。4、抹灰灰工程(1)外外墙抹灰灰起壳剥剥落的应应修复；损坏面面积过大大的，可可全部铲铲除重抹抹，按现现行维修修标准年年限执行行。(2)清清水墙损损坏应修修补嵌缝缝，直垛垛墙风化化过多的的，可做做抹灰，外外墙勒脚脚损坏的的应按现现行维修修标准年年限执行行。(3)内内墙抹灰灰起壳、剥落的的应修复复；每面面墙损坏坏超过一一半以

38、上上的，可可铲除重重抹，原原无踢脚脚线的，结结合墙面面抹灰应应按原结结构恢复复。(4)天天棚抹灰灰损坏的的，要注注意检查查内部结结构，确确保安全全。抹灰灰层松动动，有下下落危险险的，须须铲除重重抹。5、油漆漆粉饰工工程(1)门门窗、纱纱门窗、百叶窗窗、栏杆杆等油漆漆剥落；失去保保护作用用的应定定期进行行保养，按按维修年年限规定定执行。房屋维修修标准WII/JZZ-0111B/0 2/3 (2)钢门窗窗、铁皮皮落水管管、落水水斗、室室内铸铁铁污冰管管、暖气气片或其其它各类类铁构件件(铁栏栏杆、铁铁门等)，其油油漆起壳壳、剥落落或铁件件诱蚀应除锈锈、刷防防锈涂料料或油漆漆。钢门门窗或各各类铁件件油

39、漆，按按原设计计油饰应应三年喷喷刷一次次。(3)油油漆损坏坏修补时时要尽量量和原色色一致。6、水、电、卫卫、暖等等设备维维修(1)供供电线路路及灯具具的管理理，应遵遵守供电电部门的的操作规规程和标标准。(2)上上、下水水及卫生生设备的的损坏、零件残残损及堵堵塞，应应修理配配齐或疏疏通。(3)附附属于高高层楼房房的压力力水箱，污污水管道道及泵等等损坏，除除与供水水部门有有专项协协议外，均均应负责责修复。储水箱箱应定期期清洗。(4)电电梯、暖暖气、管管道、通通风等设设备损坏坏时，应应及时维维修；零零配件残残损的，应应配齐全全。7、金属属构件维维修(1)金金属构件件锈烂损损坏的，应应修复或或更换。(

40、2)避避雷设施施损坏、失效的的，应及及时修复复。8、公共共部位及及室内刷刷白公共部位位及室内内刷白普普通涂料料每三年年一次。产权单单位或被被委托单单位负责责组织施施工，用用户积极极主动配配合。施施工必须须保证质质量，达达到用户户满意。（二）供供水设施施1、在正正常情况况下要保保证用户户全天正正常生活活用水。对管线线、阀门门的跑、冒、滴滴、漏现现象要及及时维修修。要节节约用水水，严格格执行按按水表计计量收费费的办法法。2、水池池（箱）每每半年要要清洗一一次，保保证水质质清洁卫卫生。3、供水水设施要要经常保保养检查查，损坏坏要及时时维修，保保证用户户的正常常使用。因事故故停水，修修理时间间一般不不

41、应超过过24小小时，停停水前要要通知用用户提前前做储水水准备。(三)排排水设施施l、经常常保持污污水外排排系统畅畅通，水水堵不溢溢，污水水检查井井每月要要清理检检查一次次，保持持井内无无杂物， 井壁不不渗、不不漏、不不倾斜，管管线不沉沉、不漏漏，井盖盖完好。化粪池池要每年年清掏两两次。2、用户户室内外外下水管管线堵塞塞，要从从报修之之日起，在在24小小时内疏疏通完。房屋维修修标准WII/JZZ-0111B/0 3/3(四)供供电设施施1、供电电设施(包括电电表)必必须确保保安全完完好，保保证用户户的正常常使用。变压器器要设围围栏、加加锁；设设有专人人管理和和维修2、用户户报修用用电设施施，要及及时修复复，一般般不超过过十二个个小时。3、因供供电设备备维修养养护不及及时或因因人为问问题发生生事故，给给用户造造成经济济损失的的，管理理单位要要负责赔赔偿或承承担其它它责任。(五)其其它配套套设施1、小区区内的护护栏、小小品、凉凉亭、道道路、硬硬铺装，路路灯及各各类娱乐乐设施(儿童娱娱乐玩具具)等，要要及时维维修养护护，定期期对机械械部位检检查、清清洁、防防腐