西餐厅的培训资料15057.docx

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1、西餐厅的的培训资资料餐饮的概概述酒店标准准对餐饮饮的要求求餐厅及及酒吧设设施咖啡厅（简简易西餐餐厅），能能提供自自助早餐餐、西式式正餐。咖啡厅厅（或有有一餐厅厅）营业业时间不不少于116小时时并有明明确的营营业时间间。适量的宴宴会单间间或小宴宴会厅。能提供供中西式式宴会服服务。独立封闭闭式的酒酒吧。餐厅及酒酒吧的主主管、领领班和服服务员能能用流利利的英语语提供服服务。餐厅环境境要求餐餐厅温度度。餐厅厅温度在在冬季应应保持在在1822之间，在在夏季应应保持222224之间。必必须保证证餐内空空气新鲜鲜。但应应根据室室外温度度的变化化及客人的衣衣着多随随时调整整，以确确保客人人感到温温度宜人人。餐

2、厅湿度度。餐厅厅湿度应应控制在在40%600%之间间。餐厅噪音音。餐厅厅噪音应应控制在在50ddB之内内。餐厅照明明。餐厅厅照明应应良好，自自然采光光度不低低于1000Lxx，灯光光照度不不低于550Lxx ，以以方便客客人进餐餐。总之，餐餐厅环境境应营造造出怡人人气氛，装装饰布置置与餐厅厅内型及及所供菜菜点相适适应，以以给客人人带来美美感和舒舒适感。餐厅用品品餐酒用品品瓷器类包包括餐碟碟、装饰饰盘、汤汤碗、汤汤勺、茶茶杯（含含垫碟）咖咖啡杯（含含垫碟）花花瓶、烟烟灰缸、盐椒盅盅、糖缸缸、奶壶壶、牙签签筒等不锈钢类类包括汤汤勺、头头盆刀叉叉、鱼刀刀叉、肉肉刀叉、咖啡匙匙、点心心叉、水水果刀、筷

3、架、毛巾夹夹、冰筒筒（含支支架）服服务茶匙匙等。玻璃器器皿包括括水杯、葡萄酒酒杯、黄黄酒杯、烈酒杯杯、白兰兰地杯、鸡尾酒酒杯、香香槟杯等等。餐厅使用用的餐酒酒用品应应完好无无损、洁洁净光亮亮、清洁洁卫生、餐具花花色必须须统一及配配套。服务用品品布件类包包括台布布、口布布、台裙裙、毛巾巾等，其其中台布布、口布布、台裙裙、毛巾巾要求完好好、无破破损、每每餐必换换，及时时送洗。其他服务务用品包包括托盘盘、菜单单、酒单单、宣传传品、开开瓶器、打火机机、围裙裙等，这这些物品品按服务务员数量量配备。客用消耗耗品 餐厅应配配有鲜花花、调味味品、牙牙签、餐餐巾纸等等多种客客用消费费品。其其质量应应符合酒酒店的

4、标标准，其其数量充充裕并及及时供给给，保证证客人得得用餐需需要就。餐厅应应配备服服务车、送餐车车以满足足客人的的需求。餐厅卫生生要求环境卫生生要求1、 餐厅标标志无灰灰尘、无无污迹。2、 餐厅门门窗玻璃璃明亮、无灰尘尘，窗帘帘无污迹迹。3、 天花板板和墙面面无蜘蛛蛛网、无无灰尘、无污迹迹。4、 餐厅地地面无污污迹、无无异味、干净光光亮、无无杂物。5、 餐厅灯灯具无灰灰尘、无无污迹。6、 餐厅内内花木无无灰尘、无虫害害、无异异味、餐餐厅的艺艺术品无无灰尘、无污迹迹。7、 家具无无灰尘、无污迹迹。8、 空调回回风口及及通风设设备无灰灰尘、无无污迹。9、 餐酒具具经消毒毒，符合合卫生要要求，无无灰尘

5、、无水迹迹。10、 菜单酒酒单洁净净、无涂涂改、无无褶皱、无污迹迹11、 餐厅内内空气清清新无异异味，12、 餐厅的的卫生间间无灰尘尘、无污污迹，空空气新鲜鲜无异味味。餐厅的环环境卫生生保持光光洁明亮亮、洁净净无尘，每每个服务务员都应应及时清清洁养，成成良好的的卫生习习惯。个人卫生生要求 1 每每年进行行一次体体检，持持健康证证上岗。2 员工工日常卫卫生要求求应符合合饭店的的仪容仪仪表服务卫生生要求 遵守守卫生操操作要求求及各项项卫生制制度 盛装装菜点的的餐具应应严格消消毒确保保清洁卫卫生传菜必须须使用干干净托盘盘工作台清清洁整齐齐，如有有异物及及时清理理从制冰机机中取冰冰块时应应用专用用冰铲

6、禁禁止使用用玻璃制制品客人需要要冰块时时，服务务员应使使用冰夹夹，禁止止用手拿拿冰块为确保餐餐厅卫生生，餐厅厅应制定定健全的的卫生制制度，并并要求服服务员切切实执行行。托盘是餐厅服服务员在在餐前摆摆台前的的准备、餐中提提供菜点点酒水服服务、餐餐后收台台整理时时必用的的一种服服务工具具。饭店店常用的的托盘主主要有不不锈钢及及胶木两两种，以以胶木托托盘为佳佳。1理盘盘：根据据选好的的拖盘，清清洗干净净后擦干干，在盘盘内垫上上口布（胶胶木拖盘盘可不垫垫）以防防滑。2 装装盘：根根据所许许物品的的形状就就、质量量、和体体积合理理装盘。装盘时时，必须须遵循安安全稳妥妥、便于于拖送、便于取取用的原原则。在

7、在数种物物品同时时装盘时时，应将将高物和和重物装装在托盘盘里侧（靠靠近身体体的一侧侧）低物物和轻物物装在托托盘外侧侧，先取取用的物物品在上上（四周周）后取取用的物物品在下下（中间间）还应应注意盘盘内物品品重量的的分布得得当。3 托托盘：左左手向上上弯曲990度，掌掌心向上上，五指指分开，以以大拇指指的指端端到掌根根部及其其余四指指的指端端拖住盘盘底手掌掌自然形形成凹形形，掌心心不与底底盘接触触，调整整好托盘盘中心，平平拖于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不与与腰部接接触。4 起起拖：起起拖时，应应将左肘肘和左手手放到与与托盘同同样的平平面上，必必要时屈屈漆，用用右手慢慢慢将托托盘移至至左

8、手上上，按上上述要求求拖住盘盘底，拖拖稳后用用右手扶扶住托盘盘起身，调调整好重重心后松松开右手手扶起拖拖盘既可可行走。5托盘行行走：托托盘行走走时必须须头正肩肩平盘平平上身挺挺直目视视前方，脚脚步轻快快而平稳稳，托盘盘可随着着步伐自自然摆动动，单幅幅动要小小，以防防汤汁、汤水溢溢出。六、卸盘盘 托盘行行走至目目的地后后站稳，用用右手取取盘内物物品。取取用时应应注意随随盘内物物品变化化而用左左手手指指的力量量来调整整托盘重重心，且且应从前前左右（四四周）交交替取用用。如需将盘盘内物品品放到工工作台上上，则应应用右手手扶住托托盘后膝膝成半蹲蹲状而使使盘面与与台面处处于同一一平面，用用右轻推推托盘至

9、至台面，放放稳后开开始取用用盘内物物品。托盘操作作应严格格按规范范要求进进行，以以确保操操作安全全。 摆台是是指将宾宾客在用用餐过程程中所需需的各种种餐酒用用具按标标准摆放放在餐桌桌上，以以供在就就餐时方方便地取取用。 西餐摆台台 西西餐摆台台分早餐餐摆台，正正餐摆台台两种 。 （一一）西式式早餐摆摆台 西西式早餐餐摆台一一般不铺铺台布 1将将纸垫式式菜单或或装饰纸纸 摆放放在餐位位中间，离离桌边22厘米。 22右刀左左叉，刀刀口朝左左，叉尖尖朝上，距距桌边22厘米，刀刀叉之间间相距330厘米米左右。3在在叉的左左侧1 厘米处处放上面面包和黄黄油刀22厘米。 44在刀右右侧1 厘米处处上垫碟碟

10、，咖啡啡杯，咖咖啡匙，杯杯柄和匙匙柄均向向右。5刀，叉叉之间放放上餐巾巾花。6在餐桌桌中央放放烟缸、胡椒盅盅、糖缸缸、淡奶奶壶等。西式正式式摆台1 铺台台布要求求台布平平整，正正面在上上，四角角下垂相相等。2 在餐餐位正中中放上装装饰盆，离离桌边22厘米，盘盘中放餐餐巾花。也可不不放装饰饰盘直接接放餐巾巾花3 在装装饰盘右右侧放餐餐刀（刀刀口向左左）和汤汤匙，两两着之间间相距00.5厘厘米，离离餐桌边边均为22厘米。餐刀距距离装饰饰盘1.5厘米米。4 在装装饰盘左左侧放餐餐叉，餐餐叉左侧侧放色拉拉叉，叉叉尖向上上，两者者相距00.5厘厘米，距距桌边22厘米，餐餐叉距餐餐刀300厘米左左右。餐餐

11、叉距装装饰盘11.5厘厘米。5 色拉拉叉左侧侧1厘米米处放面面包盘，盘盘上放黄黄油刀，刀刀口向左左。盘边边离桌边边2厘米米6在刀尖尖上方22厘米处处放水杯杯7在装饰饰盘右上上方3厘厘米处放放烟灰缸缸，左上上方放胡胡椒盅、盐盅，椒椒盐盅左左侧放牙牙签筒，三三者之间间各相距距2厘米米，餐桌桌正中放放花瓶，同同时还应应放烛台台。8对于有有预定的的餐桌，应应放预定定卡，并并按客人人要求摆摆台。 西西餐服务务餐前准备备掌握预定定情况 餐会会前，各各岗位服服务员应应详细了了解预定定的人数数、标准准、台形形设计、宾主身身份、单单位或个个人、付付款方式式、特殊殊要求、菜单内内容和服服务要求求等。 餐厅的的布置

12、西餐厅的的环境布布置应具具有欧美美文化、艺术特特色，如如油画、壁炉等等。餐厅厅所有灯灯具均应应是可以以调节亮亮度的，还还必须放放上烛台台，最好好在烛台台下面放放一面圆圆形或方方形的镜镜子（可可映出烛烛光以增增添情趣趣）。台形设计计西餐台形形主要有有以下几几种常见见形式：“一”字字形长台台。“一一”字形形长台通通常设在在宴会厅厅的正中中央，与与餐厅四四周的距距离大致致相等，但但应留有有较充分分的余地地（一般般应大于于2米），以以便服务务员操作作。”U”字字形台。“U”形形台又称称马蹄形形台，一一般要求求横向长长度应比比竖向长长度短一一些。“E”字字形台。“E”形形台的三三翼长度度应相等等，竖向向

13、长度应应比横向向长度长长一些。正方形台台。正方方形台又又称“回回”形台台，一般般也设在在宴会厅厅的中央央，是一一个中空空的台形形。除上上述基本本台形外外，还有有“T”形形台、鱼鱼骨形台台、星形形台等。现在许许多西餐餐也使用用中餐的的圆桌来来设计台台形。座位安排排西餐宴会会的座位位安排也也应遵循循“高近近低远”的的原则。“一”字字形长台台的席位位安排。“一”字字形长台台的席位位安排有有两种方方式。其他台形形的席位位安排。其他台台形的席席位安排排大都是是主人坐坐在餐台台中央，主主宾在主主人右侧侧，他们们面队其其他来宾宾而坐，其其他来宾宾距主人人越近，则则表示其其身份地地位越高高。西餐也使使用座位位

14、卡。准备餐酒酒用具不锈钢类类。主要要有头盆盆刀、叉叉、汤匙匙，鱼刀刀、叉，肉肉刀、叉叉，黄油油刀，点点心叉、匙，水水果刀、叉，咖咖啡匙，服服务叉、匙等。瓷器类。主要有有装饰盘盘、面包包盘、黄黄油碟、咖啡杯杯、垫碟碟、盐椒椒盅、牙牙签筒、烟灰缸缸等。杯具。应应根据宴宴会所选选用酒类类而定，主主要有水水杯、红红葡萄酒酒杯、白白葡萄酒酒杯、香香宾杯、鸡尾酒酒杯、利利口杯、雪莉杯杯、白兰兰地杯、威士忌忌杯等。棉织品类类。主要要有台布布、桌裙裙、餐巾巾、托盘盘垫巾等等。用具类。主要有有托盘、花盆、花泥、鲜花、宴会菜菜单、开开瓶器、开塞钻钻、席位位卡、冰冰桶、烛烛台、火火柴、洗洗手盅等等。此外，高高级西餐

15、餐厅还应应使用桌桌垫，以以防止台台布滑动动并减少少金属餐餐具与桌桌面的碰碰撞噪音音。桌垫垫通常用用毡片或或橡片等等材料制制成，又又称消音音垫。 按要要求摆台台 准准备酒类类饮料一般应在在餐厅一一侧设置置吧台（或或固定或或临时）。吧台内内备齐本本次宴会会所需的的各种酒酒类饮料料和调酒酒用具，并并根据酒酒水的供供应温度度提前降降温，并并备好酒酒篮、冰冰桶、开开瓶器、开塞钻钻等用具具。吧台台应有调调酒师在在岗，以以便为客客人调制制鸡尾酒酒。另外外还应备备好果仁仁、虾条条、面包包条等佐佐酒小吃吃。 面面包、黄黄油服务务在餐前开开始五分分钟，将将面包、黄油摆摆放在客客人的面面包盘和和黄油碟碟内，所所有客

16、人人的面包包、黄油油种类和和数量都都应是一一致的。同时为为客人斟斟好冰水水和矿泉泉水单桌和小小型宴会会可在客客人入席席后进行行此项服服务。西餐服务务规程 迎领领服务客人到达达餐厅门门口时，迎迎领员应应主动上上前表示示欢迎，礼礼貌问候候后，将将客人引引领至休休息区域域，并根根据需要要接挂衣衣帽。 宴前前鸡尾酒酒服务 客人进进入休息息区域后后，服务务员应向向客人问问候，并并及时向向客人送送上各式式餐前酒酒。送酒酒水前应应先做介介绍并征征求客人人意见。如客人人是坐饮饮，则应应先在客客人面前前的茶几几上放上上杯垫，再再上酒水水；如客客人是立立饮，则则应先给给客人餐餐巾纸，然然后递上上酒水；如客人人需要

17、鸡鸡尾酒，则则应将客客人引至至吧台前前，由调调酒师根根据客人人要求现现场调制制，或是是先 请客客人入座座，再去去吧台将将客人所所需鸡尾尾酒托送送至客人人面前。 在在客人喝喝酒时，休休息室服服务员应应托送果果仁、虾虾条等佐佐酒小吃吃巡回向向客人提提供。 休息息室服务务时间一一般为半半小时左左右，当当客人到到齐，主主人示意意可以入入座时，则则应及时时引领客客人到餐餐厅。 拉椅椅让座 当当客人达达到本服服务区域域时，服服务员必必须主动动上前欢欢迎、问问好，然然后按先先女后男男、先宾宾后主的的顺序为为客人拉拉椅让座座（方法法与中餐餐宴会相相同）。待客人人坐下后后，为客客人铺餐餐巾，并并点燃蜡蜡烛以示示

18、欢迎。 上头头盘 根据头头盆配用用的酒类类，先为为客人斟斟酒，再再上头盆盆。如是是冷头盆盆，则可可在餐前前10分分钟左右右事先上上好。当当客人用用完头盆盆后应从从客人右右侧撤盘盘，撤盘盘是应连连同头盆盆刀、叉叉一起撤撤下。 上汤汤 上汤十十应加垫垫盘，从从客人右右侧送上上。喝汤汤时一般般不喝酒酒，但如如安排了了酒类，则则应先斟斟酒，再再上汤。当客人人用完汤汤后即可可从客人人右侧连连同汤匙匙一起撤撤下汤盆盆。 上鱼鱼类菜肴肴（副菜菜）应先斟好好白葡萄萄酒，再再为客人人从右侧侧上鱼类类菜肴。当客人人吃完鱼鱼类菜肴肴后即可可从客人人右侧撤撤下鱼盘盘及鱼刀刀、鱼叉叉。上肉类菜菜肴（主主菜）肉类菜肴肴一

19、般盛盛放在大大菜盘中中由服务务员为客客人分派派，并配配有蔬菜菜和沙司司，有时时还配有有色拉。上菜前前应先斟斟好红葡葡萄酒，并并视情况况为客人人补充面面包和黄黄油。肉肉类菜肴肴的服务务程序如如下：从客人右右侧撤下下装饰盘盘，摆上上餐盘。服务员托托着菜盘盘从左侧侧为客人人分派主主菜和蔬蔬菜，菜菜肴的主主要部分分应靠近近客人。另一名服服务员随随后从客客人左侧侧为客人人分派沙沙司。如配有色色拉，也也应从左左侧为客客人依次次送上。 待客人人开始吃吃主菜后后，服务务员应礼礼貌询问问客人对对主菜的的意见，当当肯定客客人都感感到满意意后，才才可礼貌貌离去。如客人人有不满满，则应应及时反反馈至厨厨房处理理。 上

20、甜甜点待客人用用完主菜菜后，服服务员应应及时撤撤走主菜菜盘、刀刀、叉、色拉盘盘、黄油油碟、面面包盘和和黄油刀刀，摆上上干净的的点心盘盘。然后后托送奶奶酪及配配食的饼饼干等至至客人面面前，待待客人选选定后用用服务叉叉、匙，从从客人左左侧分派派。上奶奶酪前应应先斟酒酒。此时时可继续续饮用配配主菜的的酒类，也也可饮用用甜葡萄萄酒或钵钵酒（PPortt）。用用过奶酪酪后开始始上甜品品。此时时一般安安排宾主主致词，所所以，服服务员在在撤去吃吃奶酪的的餐具后后应先为为客人斟斟好香槟槟酒或有有汽葡萄萄酒(SSparrkliing Winne)，摆摆上甜品品餐具，然然后上甜甜品。香香槟酒或或有汽葡葡萄酒一一定

21、要在在致词前前全部斟斟好，以以便客人人举杯祝祝酒。 上上水果上水果前前应撤去去桌面除除酒杯外外的所有有餐用具具，摆好好餐盘和和水果刀刀、叉，再再托着水水果盘从从客人左左侧分派派水果。然后从从客人左左侧上洗洗手盅，盅盅内放温温水、一一片柠檬檬和数片片花瓣。 饮饮料服务务客人用完完水果，服服务员应应及时为为客人送送上咖啡啡或红茶茶、糖缸缸和淡奶奶壶（一一般每四四人配一一套）。 在客客人饮咖咖啡或红红茶时，服服务员（或或调酒师师）应向向客人推推销餐后后酒，主主要是各各利口酒酒（Liiqueeur）和和白兰地地，待客客人选定定后斟好好送上。当客人享享用餐后后饮料及及餐后酒酒时，服服务员应应将汇总总好的

22、帐帐单递给给主人或或其代表表（经办办人）结结帐。 送送客服务务主要是拉拉椅送客客和取递递衣帽。结束束工作 主要有有检查、收台、整理餐餐厅。 注意意事项服务过程程中应遵遵循先宾宾后主、女士优优先的服服务原则则。在上每一一道菜之之前，应应先撤去去上一道道菜肴的的餐具，斟斟好相应应的酒水水，再上上菜。如餐桌上上的餐具具已用完完，应先先摆好相相应的餐餐用具，再再上菜。在撤餐具具时，动动作要轻轻稳。西西餐撤盘盘一般是是徒手操操作，所所以一次次不应拿拿的太多多，以免免失手摔摔破。餐厅全场场撤盘、上菜应应一致，多多桌时以以主桌为为准。 客房送送餐服务务客房送餐餐服务（RRoomm Seerviice）是是指

23、根据据客人要要求在客客房中为为客人提提供的餐餐饮服务务。它是是星级饭饭店为方方便客人人、增加加收入、减轻餐餐厅压力力、体现现饭店等等级而提提供的服服务项目目。 客客房送餐餐服务的的基本要要求 星级级饭店应应备有送送餐菜单单、饮料料单、116小时时提供房房内中西西式早餐餐、正餐餐送餐服服务，并并有可挂挂置门外外的送餐餐牌。送餐菜单单送餐菜单单。送餐餐菜单必必须设计计美观、印刷精精美、无无污迹、涂改、破损现现象，放放置在客客房文件件夹内或或床头柜柜上，其其内容为为较易制制作并服服务的中中、西式式正餐，要要求菜式式品种不不少于110种，甜甜食品种种不少于于6种。饮料单。饮料单单可以单单独设计计，也可

24、可附设在在送餐菜菜单内。要求酒酒水品种种不少于于8种。 送餐牌牌。送餐餐牌一般般是早餐餐菜单，也也称“门门把手菜菜单”，其其内容为为中、西西式早餐餐，可以以是套餐餐形式，也也可以是是点菜形形式。送餐用具具托盘 饭饭店必须须具有可可供送餐餐服务的的圆形及及方形托托盘。最最好是胶胶木的。送餐车 饭店应应具有可可供送餐餐服务用用的送餐餐车，送送餐车应应带有保保温设备备，且保保温性能能较好。另外，送送餐车应应有万向向轮，是是送餐车车灵活移移动，无无噪音。餐用具 送餐服服务用的的餐具、酒杯、餐巾、调料瓶瓶（盅）必必须卫生生不破损损，盛菜菜用的餐餐盘及保保温盖必必须完好好无损。因营业时时间关系系，客房房送

25、餐服服务一般般有咖啡啡厅负责责，也可可由166小时营营业的其其他餐厅厅负责，各各饭店可可根据具具体情况况而定。订餐服务务客人一般般通过电电话向餐餐饮部订订餐，也也可通过过送餐牌牌预订早早餐。电话订餐餐。订餐员必必须在电电话铃响响三声内内接听电电话，自自报身份份后主动动向客人人问候。认真倾听听并准确确记录客客人所点点食品、酒水的的种类、数量及及其制作作或服务务要求。询问客人人姓名、房号、人数及及要求送送餐时间间等内容容，并做做好记录录。复述记录录下的内内容以获获客人确确认，向向客人礼礼貌道别别，待客客人挂机机后再挂挂电话。开出订餐餐单和帐帐单，及及时送交交送餐服服务组的的服务员员。电话订餐餐过程

26、中中，订餐餐员应使使用礼貌貌用语，语语调柔和和，并能能用外语语提供订订餐服务务。订餐员的的交接班班应手续续齐全，交交接内容容清楚，应应防止工工作脱节节或造成成差错。送餐牌订订餐。 客人人通过可可挂置门门外的送送餐牌订订餐时，仅仅需在送送餐牌上上菜点名名称前的的小方框框内打上上“”，并并填好姓姓名、房房号及要要求送餐餐时间等等内容，在在饭店规规定的时时间（一一般为午午夜2时时）前将将送餐牌牌挂置门门外把手手上，即即有专人人前来收收取。 送餐餐牌的收收取一般般由餐饮饮部送餐餐服务组组的值班班服务人人员负责责，也可可由客房房部的客客房服务务中心或或楼层服服务台的的夜班人人员负责责。收取取时间一一般为

27、凌凌晨4时时。收取送餐餐牌是必必须核对对房号，要要求认真真负责，以以免遗漏漏。收取取的送餐餐牌必须须按时间间顺序排排列，送送交送餐餐服务组组开出订订单和帐帐单。送餐服务务规程送餐员接接到订单单和帐单单后，应应迅速将将订单送送交厨房房备菜，妥妥善保管管好帐单单。根据客人人订餐内内容及数数量及时时准备送送餐用的的托盘或或送餐车车、餐酒酒用具、调料和和酒水等等，并按按要求摆摆放整齐齐，注意意卫生。将厨房制制作好的的菜点摆摆放在托托盘或送送餐车上上，应特特别注意意供应温温度。将准备好好的菜点点、酒水水等安全全、稳妥妥地送至至楼层。核对房号号后敲门门或按门门铃（三三下），稍稍作停顿顿后如无无反应则则再敲

28、或或按三下下，要求求自报身身份：“送送餐服务务。”当客人说说“请进进”或开开门示意意进房后后进入客客房，首首先向客客人礼貌貌问好。按客人要要求摆放放托盘或或送餐车车，如是是送餐车车，应先先固定万万向轮以以免移动动。然后后揭开保保温用的的盘盖，向向客人介介绍菜点点。如有酒水水，则应应为客人人提供酒酒水服务务，方法法和要求求也零点点餐厅服服务相同同。询问客人人还有何何要求，如如无，则则递上帐帐单请客客人签单单或付款款，结帐帐方法和和要求与与零点餐餐厅服务务相同。询问客人人收取餐餐用具的的时间，祝祝客人用用餐愉快快，礼貌貌退出房房间，轻轻轻关上上房门。返回送餐餐服务组组，将签签好的帐帐单或现现金及时

29、时送至帐帐台。在送餐服服务日记记薄上记记录送餐餐及返回回时间、收取餐餐用具时时间。 到到了约定定时间或或客人来来电话通通知收取取餐用具具时，应应及时去去客房收收取餐用用具。去客房收收餐用具具时应检检查餐具具回收情情况，做做好记录录。如有有遗失，应应设法追追回。注意事项项饭店赠送送给重要要客人的的水果篮篮、生日日蛋糕、酒水等等一般由由送餐员员负责送送达，必必须及时时按要求求做好。 客人所所订的菜菜点酒水水必须及及时供应应，要求求早餐在在20分分钟、正正餐在330分钟钟内送到到客房，不不能让客客人久侯侯。 送餐餐服务所所需一切切餐酒用用具及调调味品等等必须准准备齐全全，连同同菜点酒酒水一起起送入客

30、客房。 送餐餐员必须须着装整整洁，按按规定路路线走，送送餐途中中如遇客客人应主主动问好好。 送餐餐员应能能熟练回回答客人人提出的的有关菜菜点酒水水及其服服务方面面的问题题，能用用流利的的外语服服务。 送餐餐进入客客房时必必须注意意自己的的言行举举止必须须符合饭饭店要求求，送餐餐后不要要滞留在在客房楼楼层。 如要要求送餐餐者是残残疾人或或生病客客人，应应提供礼礼貌周到到、细致致入微的的特殊服服务。 收取取餐用具具时应注注意卫生生并收全全。有时时客人会会将餐后后的餐酒酒用具摆摆放在楼楼层走廊廊而由客客房服务务员收走走，所以以应搞好好与客房房服务人人员的沟沟通与协协作。收收回的餐餐酒用品品应及时时送

31、至洗洗碗间清清洗、消消毒。蛋糕的预预定询问客人人的姓名名(全称称)、房房号、电电话号码码并做好好记录询问客人人所需订订蛋糕的的类型、重量、图案与与字样要要求记录预订订内容和和客人取取蛋糕的的日期及及具体时时间(原原则上预预订蛋糕糕需提前前24小小时，如如果客人人当日需需要，需需及时与与包饼房房领班取取得联系系)告诉客人人蛋糕的的价格并并请客人人交付预预定金(将帐单单号填写写在订单单上)将填写清清楚的预预定单及及时送到到包饼房房，如有有特殊情情况要交交待清楚楚，并请请接单厨厨师在留留存的预预定单上上签名当客人来来取预定定的蛋糕糕时，根根据客人人所持预预定金交交付单找找出留存存的底单单将底单交交给

32、包饼饼房领班班检查蛋糕糕是否符符合预定定单所列列各项要要求将蛋糕请请客人过过目，并并询问客客人是否否满意用绸带将将蛋糕盒盒捆扎好好将蛋糕交交给客人人，并请请客人小小心，向向客人道道谢并欢欢迎客人人再次光光临斟酒斟酒前的的准备工工作在到餐台台斟酒前前，须将将酒水瓶瓶擦拭干干净，特特别要将将塞子瓶瓶口部位位擦干净净；要检检查酒水水质量，若若发现瓶瓶子破裂裂或酒水水变质现现象，如如有悬浮浮物；、浑浊、沉淀物物时，应应及时更更换；准准备好的的酒水要要摆放整整齐，注注意将矮矮瓶、高高瓶分放放前后，又又美观又又便于取取用，葡萄瓶开开启方法法服务员先先用洁净净的餐巾巾把酒瓶瓶包上，然然后除掉掉瓶口部部位的锡

33、锡纸，并并擦拭干干净，用用于酒钻钻的螺旋旋锥转入入瓶塞，将将瓶塞慢慢慢拔起起，再用用餐巾将将瓶口擦擦干净，在开瓶过过程中，动动作要轻轻，以免免摇动酒酒平时，将将瓶底的的酒渣泛泛起，影影响酒味味。开瓶瓶前，应应持瓶向向宾客展展示。香槟酒因因瓶内有有较大气气压，故故软木塞塞的外有有铁丝圈圈以防软软木塞被被弹出。开瓶时时，首先先将瓶口口的锡纸纸剥除，然然后握住住瓶身，以以45的的倾斜角角拿着酒酒瓶并用用大拇指指紧压软软木塞，右右手将瓶瓶颈外面面的铁丝丝圈扭弯弯，一直直到铁丝丝圈裂开开为止，然然后将其其取掉。此时，用用左手紧紧握软木木塞，右右手转动动瓶身，使使瓶内地地气压渐渐地将软软木塞弹弹挤出来来。

34、转动动瓶身时时，动作作要既轻轻又慢。 开开瓶时，要要转动瓶瓶身而不不可直接接扭转软软木塞，以以防将其其扭断而而难以拔拔出。开开瓶时，瓶瓶口不要要朝向宾宾客，以以防在手手不能控控制的情情况下，软软木塞被被爆出。如已出出溢酒沫沫，应将将酒瓶呈呈45倾倾握。 香香槟酒都都是事先先冰过的的，斟酒酒时要用用餐巾把把瓶子包包住，分分两次斟斟完一杯杯。斟酒的要要领斟酒的姿姿势与位位置服务员斟斟酒时，左左手持一一块洁净净的餐巾巾（即酒酒布），随随时擦拭拭瓶口，右右手握酒酒瓶的下下半部，将将酒瓶上上的商标标朝外显显示给宾宾客，让让宾客一一目了然然。斟酒酒时，服服务员站站在宾客客的右后后侧，面面向宾客客，将右右伸

35、出进进行斟倒倒。身体体不要贴贴靠宾客客，要掌掌握好距距离，以以方便斟斟倒为宜宜。身微微前倾、右脚伸伸入两椅椅之间是是最佳的的斟酒位位置。斟酒量 西西餐斟酒酒不宜太太满，一一般红葡葡萄酒斟斟至杯的的1/22，白葡葡萄酒斟斟至杯的的2/33为宜。 斟斟香槟要要分两次次进行，先先斟至杯杯的1/3处，待待泡沫消消失后，再再斟至杯杯的2/3即可可。啤酒酒顺杯壁壁斟，分分两次进进行，以以泡沫不不溢为准准。斟酒顺序序 西西餐宴会会的斟酒酒顺序：西餐用用酒较多多，几乎乎每道菜菜跟有一一种酒，吃吃什么菜菜配什么么酒，应应先斟酒酒后上菜菜，其顺顺序为：女主宾宾、女宾宾、女主主人、男男主宾、男主人人。斟酒的注注意事

36、项项 斟斟酒时，瓶瓶口不可可拱在酒酒杯口上上，以相相距2CCM为宜宜，以防防止将杯杯口碰破破或将酒酒杯碰倒倒，但瓶瓶口与杯杯口距离离不宜过过大，过过大则酒酒水容易易溅出杯杯外。 服服务员要要将酒徐徐徐倒入入杯中，当当斟至酒酒量适度度时停一一下，并并旋转瓶瓶身，抬抬起瓶口口，使最最后一滴滴酒随着着瓶身的的转动均均匀地分分布在瓶瓶口边缘缘上。这这样，便便可避免免酒水滴滴洒在台台布或宾宾客身上上，也可可以在每每斟一杯杯酒后，即即用左手手所持的的餐巾把把残留在在瓶口的的酒液擦擦掉。 斟斟酒时，要要随时注注意瓶内内酒量的的变化情情况，以以适当的的倾斜角角度控制制酒液流流出速度度。因为为瓶内酒酒量越少少，

37、酒液液流速越越快，容容易冲出出杯外， 斟斟啤酒时时，因为为泡沫较较多，极极易沿杯杯壁溢出出杯外，所所以，斟斟啤酒速速度要慢慢些，也也可分两两次斟或或使啤酒酒沿着杯杯的内壁壁流入杯杯内。 由由于操作作不慎而而将酒杯杯碰时，应应向宾客客表示歉歉意，立立即将酒酒杯扶起起，检查查有无破破损。如如有破损损要立即即另换新新杯；如如无破损损，要迅迅速用一一块干净净餐巾铺铺在酒迹迹之上，然然后将酒酒杯放还还原处，重重新斟酒酒；如是是宾客不不慎将酒酒杯碰破破、碰倒倒，服务务员也要要这样做做。 在在进行交交叉服务务时，要要随时观观察每位位宾客酒酒水的饮饮用情况况，及时时添加酒酒水。 在在斟软饮饮料时，要要根据宴宴

38、会所需需品种放放入托盘盘，请宾宾客选择择，待宾宾客选定定后再斟斟倒。 如果使使用托盘盘斟酒，服服务员应应站在宾宾客的右右后侧，右右脚向前前，侧身身而立，左左手托盘盘，保持持平稳，先先略弯身身，将托托盘中的的酒水饮饮料展示示在宾客客的眼前前，示意意让宾客客选择自自己喜好好的酒水水及饮料料。同时时，服务务员也要要有礼貌貌地询问问宾客所所用酒水水饮料，待待宾客选选定后，服服务员直直起上身身，将托托盘托移移至宾客客身后。托移时时，左臂臂要将托托盘向外外托送，避避免托盘盘碰到宾宾客。然然后，用用右手从从托盘上上取下宾宾客所需需的酒水水进行斟斟倒。 餐厅管管理制定并实实施餐厅厅服务规规程。餐餐厅服务务规程

39、是是餐厅提提供规范范化、标标准化服服务的前前提，也也是管理理者控制制餐饮服服务质量量的依据据。因此此，餐厅厅管理者者应制定定各服务务过程的的规范化化程序，并并组织实实施。餐前组织织准备。餐厅管管理者应应组织安安排员工工做好各各项餐前前准备工工作，并并进行全全面的检检查，如如搞好餐餐厅卫生生、准备备餐酒用用具、摆摆台、领领取并摆摆放酒水水和香烟烟等。然然后召开开餐前例例会。餐餐前例会会一般有有餐厅主主管主持持，其内内容主要要有：通通报预订订宾客情情况及其其需求；公布餐餐前准备备工作的的完成情情况；菜菜肴信息息，如哪哪些缺供供、哪些些需特别别推荐等等；总结结上餐或或昨日的的服务情情况，进进行必要要

40、的批评评或表扬扬；检查查员工的的仪表仪仪容等。 开餐餐时的管管理工作作。餐厅厅管理者者在开餐餐过程中中应加强强巡视，监监督并检检查餐厅厅服务员员的每一一个环节节，督促促员工严严格执行行餐厅服服务规程程、尽力力全面满满足就餐餐客人的的餐饮要要求，并并对开餐餐过程中中出现的的问题或或投诉进进行及时时的处理理和总结结。低值易耗耗品的管管理。餐餐厅低值值易耗品品是指布布件、餐餐酒用具具、牙签签、餐巾巾纸等单单位价值值较低但但极易消消耗的物物品。如如控制不不力，将将直接影影响餐饮饮部的经经济效益益。其管管理要求求为：确确定消耗耗标准；定点存存放；定定人管理理；定期期盘存；制订相相应的奖奖惩制度度等。搞好

41、餐厅厅与厨房房的沟通通与协调调。餐厅厅与厨房房的沟通通与协调调向来是是餐饮管管理的一一大难题题。在管管理过程程中，管管理者首首先必须须转变观观念，树树立“厨厨房服从从餐厅，餐餐厅服从从宾客”的的经营意意识；其其次，餐餐厅与厨厨房之间间应及时时沟通，互互传信息息，如宾宾客对菜菜肴的要要求，厨厨房的餐餐饮原料料供应量量等；再再次是定定期召开开协调会会，对餐餐厅与厨厨房各自自提出的的问题进进行分析析，明确确各自的的责任，树树立全局局观念，使使双方消消除误会会，相互互理解，共共同做好好餐饮工工作，提提高宾客客的满意意程度。 成成本、费费用管理理制定成本本控制标标准。餐餐饮部应应根据饭饭店的等等级、客客

42、源市场场、宾客客的消费费水平和和餐饮经经营目标标等因素素制定相相应的成成本标准准，按规规定的毛毛利率确确定菜肴肴的售价价，在满满足宾客客需求的的前提下下，保证证餐饮部部的经济济利益。 建建立成本本控制体体系。餐餐饮部应应与财务务部、采采购部一一起建立立餐饮成成本控制制体系，加加强对餐餐饮生产产全过程程，如采采购、验验收、库库存、发发放，厨厨房的粗粗加工、切配、烹制，餐餐厅销售售等各环环节的成成本控制制。加强餐饮饮成本核核算与分分析。餐餐饮部应应会同财财务部建建立严格格的核算算制度，如如成本日日报表制制度等，定定期对餐餐饮成本本进行比比较分析析，及时时发现存存在的问问题及其其原因，从从而采取取有

43、效的的降低成成本的措措施。西餐上菜菜的分菜菜西餐分菜菜的顺序序是先宾宾后主、先女后后男，即即按主宾宾、主人人或女主主宾、主主人、男男主宾，然然后其他他来宾的的顺序进进行。分菜时操操作要求求：（1）服服务员在在分菜时时要挺胸胸收腹，不不依不靠靠，呼吸吸均匀，姿姿态优雅雅。（2）西西餐主菜菜分量重重、品种种多，分分主菜时时尤其要要注意将将荤素搭搭配均匀匀，绝对对不允许许将菜肴肴或汤汁汁溅到宾宾客身上上。西餐分（上上）菜技技巧西餐的上上菜和分分菜服务务方式有有法式服服务、英英式服务务、美式式服务、俄式服服务和自自助式服服务等。而这些些服务方方式往往往又因各各国的习习俗不同同而略有有变化，有有的饭店店

44、为了协协调其菜菜谱等而而把两种种或两种种以上的的服务方方式的特特点结起起来，但但目前每每种服务务方式还还是保持持了各自自独具一一格的特特点。法式上菜菜：法国国式服务务的特点点是菜肴肴要在宾宾客面前前的辅助助餐桌上上进行烹烹调或完完成（即即“客前前烹制”）。法国式式服务由由两名值值台员同同时服务务，一名名烹调制制作，另另一名开开餐上菜菜。所有有的菜肴肴食品都都用右手手从宾客客的右边边送上，右右边撤下下，但黄黄油、面面包、色色拉除外外，应当当放在宾宾客的左左手边。热菜用用热盘盛盛上，冷冷菜用冷冷盘盛上上是法国国式服务务的另一一大特点点。俄式上菜菜：俄国国式服务务与法国国式服务务相似，所所不同的的两

45、点是是，俄国国式服务务只需一一名服务务员上菜菜服务；菜肴全全部是在在厨房里里准备好好的。服务员用用大托盘盘将盛有有食品的的银盘端端入餐厅厅，将大大托盘放放在辅助助桌台上上。然后后，按顺顺时针方方向绕台台将餐盘盘从右边边送到宾宾客面前前。上菜菜时服务务员站在在宾客的的左边，左左手托着着银盘向向宾客出出示菜肴肴，然后后用服务务叉、勺勺将菜分分别夹到到宾客餐餐盘里。要按逆逆时针方方向分菜菜，余下下的菜肴肴送回厨厨房。英式上菜菜：英国国式服务务常用于于私人宴宴席声合合。这种种服务方方式是从从厨房拿拿出已盛盛好菜肴肴、食品品的大盘盘和加过过温的餐餐盘，放放在坐宴宴会首席席的男主主人面前前。由主主人将菜菜肴分入入餐盘后后递给站站在他左左边的服服务员，由由服务员员分送给给女主人人、主宾宾和其他他宾客。甜品也也可以用用这种方方式进行行。