某公司销售管理及工作管理知识分析手册6406.docx

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1、海南财富海湾置业有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.海南财富富海湾置业业有限公公司HainnanFForttuneeGullf RReall Esstatte CCo.，LLtd.销售管理理工作手手册二零一零零年一月目 录第一部分分、前言言一、手册册说明二、手册册管理第二部分分、销售售部管理理制度一、 销售部组组织架构构 二、 销售部工工作职能能三、 销售部岗岗位职责责四、 销售部人人事管理理制度五、 销售部行行政管理理规范六、 销售部业业务管理理规范第三部分分、销售售部业务务流程一、 项目营销销策划管管理流程程二、 销售接待待流程三、 售楼

2、工作作流程四、 认购流程程五、 合同签定定流程六、 催款流程程七、 退房退定定流程八、 更名流程程九、 档案管理理流程十、 客户投诉诉处理流流程十一、 按揭流程程十二、 收楼流程程十三、 办证流程程十四、 样板房验验收流程程第四部分分 过失失及处罚罚规定一、考勤勤违规处处罚办法法二、给予予警告并并处以330元罚款款的违规规行为三、给予予严重警警告并处处以1000元处处罚的违违规行为为四、给予予最后警警告并处处以10000元元或以上上罚款乃乃至立即即辞退的的违规行行为第一部分分、前 言一、手册册说明编写目目的通过建立立规范的的现代企企业制度度体系，塑塑造良好好的企业业运行体体制和运运作机制制，在

3、按按照市场场经济规规律、供供求关系系和价值值规律经经营时，真真正成为为市场竞竞争的主主体。编写依依据依据房地地产专业业管理规规范的各各项制度度、规定定而制定定。二、手册册管理审批本手册由由海南海海湾置业业有限公公司销售售部负责编编写，报报财富地地产集团团审核、签发。修订本手册需需根据工工作实际际情况随随时进行行修订。公司全全体员工工均有责责任对本本手册中中不适应应实际工工作需要要的条款款提出修修改意见见，意见见经销售售部汇总总讨论后后，上报报公司主主管领导导审批下下发，销销售部根据下下发文件件修订手手册相关关内容，并并由部门门负责保保存修订订后电子子版。发放经公司主主管领导导批准的的销售部管理

4、工作手手册从公公布之日日起遵照照执行。监督海南财富富湾置业业有限公公司全体体人员有有对该手手册使用用情况进进行监督督，部门门经理对对该手册册的执行行情况进进行监督督，并按按照手册册规定进进行奖惩惩。第二部分分、销售售部管理制制度一、 项目公司司销售部组织架架构 一、地产集团营销策划中心项目公司总经理项目公司销售总监（总经理）客服主管销售主管项目策划组策划人员客服人员置业顾问二、销售售部职能能销售部分分为销售售及客服服两个职能板板块，负负责这两两个板块块统一调调配及监监督，同同时配合合集团营营销策划划中心进进行项目目的策划划工作、资源的的收集、市场调调研和制制作工作作的执行行。策划隶属属集团营营

5、销策划划中心管管理、销售板板块是公公司销售售产品，提提升公司司品牌形形象的重重要窗口口，也是是为前者者提供创创意的基基础和素素材，客客服板块块则是以以上的有有利后勤勤保障，两两者相辅辅相成缺缺一不可可。 三、岗位位职责销售部部总监1、岗位位名称：销售总监监2、直接接上级：项目公公司总经经理3、工作作职责：全力保保障项目目销售任任务的完完成。在项目目公司总总经理和和集团营营销策划划中心的的指导下下，全面面负责项项目的销售管理理工作。负责项项目整体体的销售售策略执执行，负负责协同同销售主主管制订订销售、认购方方案。负责销销售主管管的工作作计划、安排、监督与与考核。负责协协调与公公司其它它部门的的业

6、务合合作、关关系维护护及日常常事物接接洽。负责销销售过程程中重要要客户的的谈判工工作。定期召召开部门门会议，协协调并解解决工作作中的具具体问题题。制订和和实施项项目销售售管理制制度，汇汇总接电电接访情情况、销销售情况况、客户户分析，并编制销销售报表表，按规规定定期期报送项项目公司司和地产集集团相关关人员。执行上上级领导导交办的的其它工工作。销售主主管1、岗位位名称：销售主主管2、直接接上级：销售总总监3、工作作职责：负责置置业顾问问的日常常值班、接待工工作的分分工，监监督和指指导置业业顾问的的销售工工作，以以达到每每月的销销售指标标；2 督促置业业顾问按按期提交交销售、按揭等等各项客客户资料料

7、；3 协助配合合部门总总监完成成分管的的部门工工作；在在职权范范围内，协协助总监监完成销销售计划划，确保保销售工工作的顺顺利进行行；4 执行部门门总监交办办的工作作；5 每月在部部门总监监指定的的时间内内完成销销售报告告和广告告反馈的的统计、总结；6 每月编写写最新销销售分析析记录，作作为销售售趋势和和进行预预测的基基础；7 每天完成成热线统统计、值值班记录录、客户户问题汇汇总、置置业顾问问思想动动态的总总结汇报报；8 向销售总总监建议议促销活活动方式式及内容容，并在在促销活活动后汇汇报结果果；9 保存客户户投诉记记录，调调查客户户投诉并并及时反反馈给销销售总监监及公司司领导；10 调动全体体

8、置业顾顾问的工工作积极极性，使使他们团团结协作作；11 制定月度度或季度度销售培培训计划划，组织织销置业业顾问定定期学习习房产政政策信息息；12 负责销售售大厅的的事物工工作，确确保办公公区域内内清洁；13 保守公司司有关项项目信息息、优惠惠幅度、服务条条款、经经营状况况、涉及及财务或或商务等等所有公公司机密密。置业顾顾问1、岗位位名称：置业顾顾问2、直接接上级：销售主主管3、工作作职责：遵守公公司及销销售部的的各项管管理制度度，严守守公司机机密，维维护公司司利益。负责来来电接听听与来访访接待的的工作。接洽客客户应准准确、详详实地介介绍项目目；热情情、耐心心地解答答客户的的问题，树树立良好好的

9、公司司形象。接待客客户后，负负责保持持洽谈桌桌椅的清清洁卫生生，洽谈谈用品物物归原处处。负责保保持前台台、员工工办公室室、员工工休息室室的清洁洁卫生。有计划划、有步步骤地跟跟进每一一位客户户，针对对客户的的具体情情况制订订跟进策策略，以以达成客客户成交交。做好客客户的售售后服务务工作，同同已签约约的客户户应定期期联系，维护老客户。应在第第一时间间内督促促已签订订认购书书的客户户于认购购书约定定时间内内前来售售楼处签签约，并并提前了了解客户户欲修改改的合同同条款。同时负负责催款款及协调调处理客客户入住住前的各各项工作作，与客客户建立立良好的的人际关关系。协调客客户办理理按揭贷贷款工作作。及时填填

10、写客户户原始资资料的记记录单，并并协助客客服主管管准确填填写签签约客户户付款记记录备案案表，以以便明确确了解各各项工作作进程。完成公公司下达达的个人人销售任任务。完成竞竞争项目目的市场场调研工工作，并并填写市市场调研研表，及及时反馈馈市场信信息。准确反反映客户户的心态态、要求求及广告告在各媒媒体实施施的效果果。负责整整理、汇汇总、反反馈、录录入销售售活动日日常记录录原始资资料（来来电、来来访及意意向客户户跟踪登登记），每每周存档档；客服主主管1、岗位位名称：客服主主管2、直接接上级：销售总总监3、工作作职责：负责销销售现场场相关业业务资料料（如：承诺书书、认购购书、合合同、签签约客户户备案表表

11、、项目目图纸、项目测测绘报告告、公司司审批文文件）等等的管理理与保存存工作。负责业业务及日日常管理理标准格格式文件件的存档档、查找找、发放放、记录录工作。严格把把握房源源销控。审查合合同，督督促客服服人员完完成备案案工作。负责向向公司提交交本部门门的用款款计划、申报置置业顾问问员佣金金。根据销销售进度度和业务务需要，给给客服人人员下达达销售指指标，并并根据公公司相关关销售管管理制度度，对客客服人员员进行培培训、考考核。协助销销售部完成销销售业务务方面的的统计整整理及汇汇报工作作。客服人人员1、岗位位名称：客服人人员2、直接接上级：客服主主管3、工作作职责：客户资资料的录录入，存存档；每每日认购

12、购数据的的统计与与更新。负责日日常管理理标准格格式文件件的存档档、查找找、发放放、记录录。完成合合同的初初审工作作，建立立并填写写销售售方案审核核表，将将合同至至送交易易所备案案以及建建立合同同档案柜柜。配合置置业顾问问做好催催款及按按揭客户户资料收收集工作作。配合销销售、财财务办理理客户入入住及产产权证的的相关事事宜。完成销销售总监监安排的的其他各各项工作作。策划主主管1、岗位位名称：策划主主管2、直接接上级：营销策策划中心心3、工作作职责：参与市市场调研研、情报报收集、分析与与预测，不不断主动动提出推推广发展展的建议议及设想想。掌握握市场信信息，推推荐可促促进销售售可行性性方案、汇报销销售

13、部客客户、市市场行情情反馈，做做项目推推广预算算；市场调调查、资资料收集集：派置置业顾问问到附近近楼盘做做市场调调查，包包括位置置、价格格、户型型、面积积、销售售情况、发展商商背景等等并作出出市调报报告，做做到知己己知彼。及时掌掌握各地地特别是是项目当当地房地地产市场场动态，包包括新出出楼盘、相关法法规等；各阶段段推出的的宣传推推广工作作的跟踪踪实施；推广情情况统计计上报；与销售售主管密密切沟通通，及时时了解前前方销售售反馈；及时把把宣传推推广方针针通知销销售部；整理、保留项项目推广广资料；及各种种原始档档案；保留公公司有关关项目信信息、优优惠幅度度、服务务条款、经营状状况、涉涉及财务务或商务

14、务等所有有商务机机密；四、销售售部人事管管理制度度定额管管理每月月底底前公布布下月销销售定额额，并以以业绩考考核表形形式下发发；业绩绩考核表表应于下下定该月月任务的的当月月月底前填填写完毕毕并上交交销售总监。聘任制制度所有人员员公开招招聘，或或者按照照个人能能力从公公司内部部提拔。入职所有置业业顾问入入职，需需经过试试用期过过程。试试用期一一般分为为培训期期、考核核期和销销售期三三个阶段段。试用用期工资资按约定定底薪880%的的比例发发放。1、培训训期:培培训期为为一个月月。培训项项目基本本情况（有有销售经经验的可可适当缩缩减培训训周期）。2、考核核期:在在培训期期内，新新员工可可根据自自已掌

15、握握的知识识情况申申请接受受考核，根据培训内容主要考核销售及楼盘知识（面试及笔试）。3、销售售期:通通过入职职考核后后方可正正式接待待客户来来电来访访。如果果考核未未合格，则则延长培培训期一一周，如如果仍未未合格，依依具体情情况决定定是否留留用，如如决定不不予留用用，视同同为自动动离职。4、在进进入销售售期并成成交第一一单后（以以签订正正式买卖卖合同为为依据）即即转为正正式置业业顾问。转正申申请批复复后恢复复为约定定底薪，享享有正式式置业顾顾问的待待遇。淘汰制制度1、连续续两月未未完成销销售定额额的500%，依依工作具具体情况况决定是是否留用用，如决决定不予予留用，视视同为自自动离职职。2、连

16、续续两个月月为业绩绩最后一一名，视视同为本本人自动动离职。3、不遵遵守销售部及公司相相关制度度经劝告告无效者者，视同同为自动动离职。离职正常情况况下辞职职，须提提前一周周向上级级领导递递交书面面申请，得得到公司司书面批批准后，办办理相关关手续，明明确后续续工作责责任人，交交接工作作。否则则，公司司将有权权扣发未未支付佣佣金。佣金结结算1、佣金金结算比比例在相关手手续办理理完毕，并并且工作作顺利交交接的情情况下，离离职人员员提取未未支付佣佣金的660%，剩剩余400%由后后续工作作责任人人提取。说明：“未支付付佣金”不包括括离职人人员的留留存。若若离职人人员只剩剩留存未未提取，则则视工作作完成情

17、情况决定定是否提提取留存存，未完完成该项项工作的的留存不不予支付付。2、佣金金支付时时间自提交辞辞职报告告之日起起，至顺顺利交接接完毕止止，在此此期间到到账的客客户房款款，按佣佣金结算算比例条条款一次次性支付付；交接接完毕离离职后到到账的客客户房款款没有佣佣金。辞退公司辞退退的置业业顾问,在办理理完相关关离职手手续后,公司依依据业绩绩统计支支付未支支付佣金金的500%，以以客户房房款到账账为支付付依据。(需经经销售部部和财务务部门确确认)。说明：“未支付付佣金”不包括括辞退人人员的留留存。若若辞退人人员只剩剩留存未未提取，则则视工作作完成情情况决定定是否提提取留存存，未完完成该项项工作的的留存

18、不不予支付付。开除开除佣金金不予支支付，并并根据其其造成的的恶劣影影响追究究相关责责任。自动离离职1、在业业务中有有欺骗及及虚假行行为给公公司造成成不好影影响及损损失。2、故意意损害公公司声誉誉和权益。3、在工工作中收收取客户户的钱物物。4、累计计旷工三三次。5、连二二个月未未完成业业绩目标标50%。6、连续续二个月每每个月的的销售业业绩均为为最后一一名.。7、在销销售工作作中恶意意抢单。8、不遵遵守管理理制度经经劝说无无效。五、销售售部行政政管理规规范考勤管管理规范范遵照公司司的行政政管理制制度执行行。日常行行为管理理规范1、置业业顾问不不得兼职职。2、不得得占用销销售热线线拨打私私人电话话

19、。3、严禁禁使用公公司电话话打咨询询收费电电话。4、工作作区域内内任何人人不得大大声喧哗哗。5、销售售现场要要保持干干净整洁洁，置业业顾问应应将销售售资料按按要求整整理放好好，不得得将公司司有关文文件随意意摆放。6、置业业顾问向向客户所所传达的的楼盘信信息要以以培训资资料或答答客问为为依据，不不得超出出规定的的允许范范围内对对客户做做出随意意承诺，若若因此产产生客户户投诉或或法律诉诉讼等严严重后果果，责任任由该置置业顾问问负担。7、置业业顾问均应应遵守执执行上级级管理人人员的指指示要求求，不可可以借故故推搪以以至影响响工作。8、接待待来访客客户要作作到热情情礼貌，耐耐心详细细介绍项项目总体体情

20、况，与与客户建建立信任任友好的的工作关关系。9、与客客户会谈谈后，将将销售资资料、水水杯、烟烟缸等相相关物品品收拾妥妥当，保保持谈判判桌的整整洁。仪表、仪容管管理规范范1、置业业顾问在在工作时时间内必必须穿公公司配发发的整套套工服并并佩戴胸胸卡（工工服由公公司统一一购买，置业顾顾问任职职不满一年年的，离离职时需需从工资资中扣除除。男士士头发长长度不得得超过耳耳朵；女女士不得得掩面，不不得留怪怪异发型型，不得得染发，不不得涂色色彩艳丽丽的指甲甲油。）2、工作作时间要要保持仪仪态大方方得体，在在办公区区内不准准吸烟、看书籍籍或报刊刊。3、接待待客人或或接听电电话要礼礼貌热情情，严格格遵守销销售部接

21、接听接待待的制度度。4、将与与工作无无关的私私人物品品放在公公司规定定的更衣衣柜内，不不允许摆摆放在销销售接待待区内。会议管管理规范范1、每周周例会时间：每每周一下下午4:00召召开地点：销销售部会会议室参加人员员：销售售部所有有工作人人员内容：项目一一周工作作情况总总结项目在在工作中中遇到的的问题需要策策划支持持与配合合的工作作销售组组、策划划组下周的的工作计计划销售部部安排工工作2、协商商会时间：随随时地点：根根据会议议内容确确定参加人员员：项目目相关责责任人内容：根根据销售售工作进进展情况况和遇到到的各种种问题，及及时同各各个部门门沟通协协商。置业顾问问培训专专题会时间：根根据各项项目情

22、况况确定参加人员员：销售售部全体体人员内容：项目最最新情况况培训针对客客户反馈馈的信息息调整销销售说辞辞置业顾顾问绩效效的考核核置业顾顾问销售售技能的的培训计划管管理规范范1、工作作计划分分为周计计划、月月计划和和年度计计划，所所有计划划先由各主管管制订，由由营销经理理汇总制订订并经销销售总监监审批确定定后由各各主管负负责安排排执行。2、所有有计划的的制订需需根据公公司的经经营目标标而制订订，并有有具体实实施计划划的安排排内容。3、所有有计划需需落实到到相应的的部门和和人员。4、说明明：每月最最后一天天需完成成当月销销售的统统计工作作，包括括部门的的客户来来访量、有效客客户量、销售套套数、面面

23、积、合合同金额额、成交交率及退退房情况况的统计计，完成成对置业业顾问的的考核。每月月月底前下下达下月月的销售售计划及及置业顾顾问的任任务。各职位位人员应应在每周周、每月月及每年年度向公公司呈报报相应阶阶段的工工作计划划，公司司将根据据计划内内容进行行完成情情况的考考核评定定。销售场场所、销销售工具具的管理理规范销售场所所：指售售楼大厅厅及销售售部办公公室。销售工具具：指楼楼书、沙沙盘、销销售现场场的办公公设备及及张贴文文件，看看房通道道及售楼楼导示系系统等。1、保持持售楼大大厅的清清洁及空空气清新新。2、置业业顾问应应保管好好自己的的办公用用品。如如有损坏坏，及时时修复或或更换。销售通通道、样

24、样板房管管理规范范管理制制度1、销售售部为样样板房的的直接使使用者，与与物业公公司共同同管理样样板房。2、样板板房经验验收通过过后，工工程部与与销售部部办理交交接手续续；销售售部与物物业公司司办理委委托清洁洁手续，即即转至销销售部使使用。销销售部主主管对样样板房进进行每日日使用管管理。3、值日日官、营营销经理理每日对对室内物物品进行行清点，发发现室内内物品丢丢失或设设施出现现破损的的，应及及时书面面反映给给销售总总监。凡凡物品丢丢失不能能说明理理由的或或未能将将设施问问题及时时反馈的的，据实实按岗位位过失承承担相应应责任。4、营销销经理负责责每日下下班前对对样板房房进行例例行检查查，下班班后检

25、查查室内所所有电源源开关、空调、门窗、水龙头头是否已已经关闭闭。发现现问题填填写进工工作报告告中，及及时反馈馈给销售售总监，未未能将存存在问题题及时反反馈的，按按岗位过过失承担担责任。5、营销销经理每周周对样板板房进行行抽查，对对存在问问题协调调跟踪处处理。6、样板板房出售售后，营营销经理理与物业业公司办办理物品品交接手手续。7、物业业公司派派人每天天对室内内进行打打扫，做做到窗明明几净、地面干干净无杂杂物：清洁保保洁管理理1、确保保销售大大厅玻璃璃、桌椅椅、大厅厅地面、楼梯、洗手间间、绿化化整洁有有序无灰灰尘(确确保销售售大厅，到到访客户户走后应应立即清清洁桌面面,摆放放好桌椅椅)；2、喷水

26、水池、公公共绿地地、主干干道路、小区内内道路、两侧人人行道每每天清理理打扫和和定期清清洗，确确保整洁洁无杂物物。3、室外外标识、垃圾箱箱、雕塑塑小品、休闲桌桌椅、凉凉亭的擦擦拭、清清洁确保保整洁无无灰尘。4、水面面清洁确确保整洁洁无漂浮浮物。5、电梯梯、楼道道的清扫扫及拖洗洗、垃圾圾收集及及垃圾箱箱清洗确确保无杂杂物无灰灰尘。6、下水水管道检检查并定定期清掏掏，确保保畅通。7、样板板房客家家具抹尘尘要求：用小桶桶装半桶桶水按顺顺序抹尘尘，在此此过程中中注意以以下几点点：、洗毛毛巾时不不得让水水溅到地地板上。、毛巾巾洗干净净拧干以以免在抹抹尘时存存有水渍渍。、抹每每件物品品时，要要保持毛毛巾干净

27、净，水有有变色应应及时换换水。、抹每每件物品品时，摆摆在桌上上的一切切物品（玩玩物、装装饰品等等）抹完完放回原原位。、沙发发抹尘使使用潮湿湿毛巾，保保持无水水渍、无无污渍等等。、如不不锈钢沙沙发脚需需定时上上油保养养。洗手间间清洁、每天天不定时时清洁台台面、浴浴缸、马马桶、水水箱、地地面及所所有设施施抹尘，保保持无灰灰尘、无无水渍等等。、每天天清洗镜镜面、玻玻璃门，保保持无手手印、无无水渍，随随时检查查清洗玻玻璃手印印。、保持持空气清清新，地地漏每天天灌水一一次。、瓷砖砖墙壁每每周抹尘尘二次。9、阳台台每天保保持扶手手、栏杆杆及地面面无灰尘尘、无积积水。10、玻玻璃清洗洗：正常常天气每每半月清

28、清洗1次次，如遇遇雨天雨雨后在（由由物业公公司具体体安排人人员）三三天内全全部完成成。11、地地板拖洗洗每天用用潮湿地地拖拖洗洗，然后后用大毛毛巾抹干干（木地地板易发发霉，绝绝不允许许用水分分很大的的地拖）。安全保保卫1、小区区主入口口24小小时设岗岗值班，负负责人员员、车辆辆的进出出和物品品的检查查。2、负责责停车场场停车的的指挥，每每20分分钟巡逻逻一次。3、商业业配套每每20分分钟巡逻逻一次，负负责商业业配套所所有公共共物品、财产的的安全。4、小区区内公共共场所每每一小时时巡逻一一次，负负责小区区四周的的公共安安全。5、样板板房每330分钟钟巡逻一一次，负负责样板板房内物物品的安安全及进

29、进出人员员的检查查、登记记。6、销售售大厅巡巡查大厅厅内的物物品安全全，白天天每一小小时巡逻逻一次，晚晚间每330分钟钟巡逻一一次。7、小区区公共设设施、设设备每天天检查一一次。样板房房家具、饰品、一次性性鞋套管管理1、每天天清点室室内物品品，检查查设施、设备；如有丢丢失或损损坏等异异常情况况，及时时书面汇汇报销售售部并做做好事件件报告记记录。2、根据据天气情情况做好好通风工工作，适适当保持持室内湿湿度。3、禁止止使用室室内一切切物品，如如因工作作需移动动物品，则则操作完完毕后要要及时放放回原位位。无关关人员禁禁止进出出样板房房。4、样板板房的家家具（包包括不可可移动）、饰品确确保干净净明亮无

30、无灰尘、无损伤伤外，遇遇到日常常检修、整改（施施工人员员要预先先通知销销售部，经经同意后后方可施施工），需需由样板板房值班班保安做做好登记记，并监监督其做做到无损损伤、损损坏；若若有损伤伤、损坏坏需及时时通知销销售部相相关人员员。5、每天天通风后后下班须须检查窗窗子窗帘帘是否放放好。一次性性鞋套的的使用需需按照营营销事业业部要求求认真执执行并填填写使用用登记表表，由当当日值班班保安负负责:、工程程施工、检修、清洁人人员，脱脱鞋进样样板房，不不必使用用一次性性鞋套； 、客户户进入样样板房参参观，需需由置业业顾问按按人员使使用情况况登记签签名； 、公司司管理人人员进样样板房检检查工作作，须进进行登

31、记记签名。、物业业公司领领取鞋套套时，将将鞋套使使用情况况登记表表汇总上上报。、鞋套套使用统统计情况况和领用用数量应应统一。根据项项目样板板房、销销售通道道、售楼楼大厅灯灯具电量量大的实实际情况况，为了了节约用用电，降降低成本本，同时时保证参参观接待待的需要要，现制制定如下下节约用用电规定定：1、样板板房、使用用灯的管管理白天没有有客人时时，灯全全部关闭闭；若有有客户参参观时,则由置置业顾问问负责开开灯，临临走时，因因招呼客客户原因因，未及及时关灯灯，可知知会值勤勤保安或或清洁工工代为负负责关灯灯;晚上开灯灯时间:18:2021:00,只开大大厅灯及及过道灯灯由值勤勤保安负负责;除上述情情况外

32、,如遇阴阴雨天气气或有领领导参观观团来访访时,可可考虑适适当打开开部分或或全部灯灯具,此此项将由由销售部部临时决决定执行行.使用用空调的的管理空调使用用时间:9:00021:00,保证室室内温度度在24425度度左右。2、销售售通道、楼梯梯大堂开开灯时间间：9：0021：00；、小区区内的景景观灯开开灯时间间：188：20021：00；3、售楼楼大厅由营销管管理，根根据实际际情况自自行调节节空调及及灯光的的开关控控制。仓库管管理制度度1、销售售部客服服人员负负责向行行政办申申报领取取销售用用品的入入库、保保管、领领用、退退库，做做好仓库库的防火火防水及及安全卫卫生工作作。发现现非正常常情况应应

33、及时书书面向领领导反映映，凡未未能将存存在问题题及时反反馈的，据据实按岗岗位过失失承担相相应责任任。2、销售售用品领领取后，由由经办人人会同客客服人员员清点，报报营销经理理审批后后办理入入库手续续。3、客服服人员建建立销销售用品品出入库库登记簿簿，对对销售用用品仓库库实行专专人监督督管理。4、销售售用品的的使用：由经办办人填写写销售售用品出出库单，报报营销经理理审批后后办理出出库手续续。5、销售售用品使使用完毕毕需办理理退库手手续，客客服人员员根据出出库单对对用品进进行查验验。出现现损耗情情况，由由经办人人填写销销售用品品损耗单单，报报营销经理理审批后后办理消消耗手续续。6、客服服人员每每月底

34、填填写销售售用品库库存及损损耗表，对对销售用用品仓库库进行盘盘点及安安全卫生生检查，销售部客服主管签字认可后上报营销经理及综合管理部存档。六、销售售部业务务管理规规范接听电电话规范范1、所有有有效来来电，接接电人员员都应如如实记录录在客客户来电电登记表表上。2、置业业顾问接接听老客客户介绍绍的新客客户来电电时，需需做来电电登记。3、售楼楼热线专专为接听听客户咨咨询电话话所设，严严禁拨打打私人电电话，置置业顾问问与客户户联系应应用专线线电话。4、接电电人员须须在电话话响铃三三声内接接起电话话，接听听电话应应用标准准语：如如“您好，财财富海湾湾公馆”；“再见”并在对对方挂断断电话后后再将电电话挂上

35、上。5、如遇遇客户寻寻找的置置业顾问问不在现现场，须须耐心询询问事由由，记录录后及时时转告。6、当接接听电话话与现场场接待发发生冲撞撞，则电电话接听听工作暂暂停，由由下一个个置业顾顾问完成成。备注：1、 接听电话话按固定定轮流接接听，由由轮号接接待的销销售人员员的下一一位接待待人员进进行接听听工作，不不计来电电接听次次数。2、 接听电话话不得出出现空岗岗现象。3、 来电客户户到访，由由接听来来电的置置业顾问问接待，如如客户未未指定接接待人员员，则视视其为新新客户进进行接待待。客户接接待管理理制度A基本本制度1、 置业顾问问严格按按照各项项规章制制度，工工作流程程规定执执行，如如有违反反，视情情

36、节严重重进行处处罚；如如发生客客户提出出超出置置业顾问问权限外外的要求求时，置置业顾问问须按规规定的程程序向上上一级领领导反映映情况，在在获得有有相应权权限的领领导同意意下，才才可按审审批意见见执行；2、 销售主管管必须做做好销售售现场整整体协调调工作，监监督销售售团队日日常工作作；3、 销售主管管在收到到销售政政策、措措施及相相关文件件后，必必须在半半个工作作日内组组织置业业顾问学学习、培培训；4、 销售主管管必须定定期与团团队进行行交流、沟通，增增加置业业顾问的的职业道道德教育育；5、 销售主管管必须做做好置业业顾问的的轮休排排班的工工作安排排；6、 销售主管管必须及及时处理理销售工工作中

37、出出现的问问题。7、 置业顾问问必须做做好个人人的“销售工工作日志志”，其中中要包含含日后对对客户的的跟进情情况，销销售主管管会做不不定期检检查，如如未完成成此项工工作，销销售主管管根据情情况对其其做出相相应处罚罚。8、 非置业顾顾问原因因造成已已经签约约并交齐齐房款的的客户退退房，不不予处罚罚；由置置业顾问问个人原原因导致致签错认认购书、合同、卖重楼楼、卖错错房型、房号、栋数、计算错错误及未未给客户户讲明楼楼盘要点点等而导导致客户户吵闹、退房、赔偿等等，公司司视情节节轻重予予以警告告以上处处分，如如造成经经济等方方面的损损失则承承担相应应的责任任；9、 置业顾问问不准收收取任何何款项，否否则

38、即行行辞退，并并追究其其相关责责任。10、 不准在接接待顾客客过程中中挑客；一经发发现，作作警告以以上处分分，成交交的客户户不计业业绩；11、 置业顾问问注意销销售保密密工作，在在谈判过过程中应应注意销销售底价价、销售售政策的的保密；12、 置业顾问问不准私私自“让单（即即将成交交客户转转让给其其他置业业顾问）”，否则作警告处理；13、 若置业顾顾问在接接待客户户过程中中遇到困困难，应应主动请请求销售售主管协协助，客客户仍归归属该置置业顾问问，销售售主管有有义务对对于每个个置业顾顾问进行行协助；14、 每月或季季度对小小组及个个人进行行综合考考评及业业务排名名。对于于第1名名者给予予通报表表扬

39、，对对于连续续三个月月业绩排排名最后后的置业业顾问予予以警告告或者列列入淘汰汰人选；15、 未经公司司批准不不得擅自自泄露或或对外宣宣传项目目财务资资料、营营销策划划方案、开发成成本控制制情况、以及将将要实行行但尚未未公开化化的各种种解决方方案。B接待待流程规规范1、第一一时间起起身在门门口迎接接客户并并致敬语语：“您好！”。2、及时时引导客客户参观观沙盘或或请客户户于洽谈谈桌前就就坐，不不要让客客户站立立在门3、主动动向客户户询问之之前是否否打过电电话或来来过现场场。4、主动动给客户户递送名名片并自自我介绍绍。5、与客客户洽谈谈时，必必须备齐齐计算器器、计算算纸、销销售资料料等必要要的销售售

40、工具。必须知知晓近期期推广楼楼盘信息息，知晓晓销控的的原则和和统一说说辞。6、讲解解示范单单位、沙沙盘等必必须严格格遵守部部门制订订的统一一说辞，沙沙盘讲解解要点：现所处处位置、占地面面积、规规划建筑筑总面积积、开发发计划、规划设设计特点点和小区区配套设设施等。7、带领领客户去去现场参参观，必必须佩戴戴安全帽帽。8、结束束洽谈后后应将客客户送至至接待中中心门口口，并再再次感谢谢客户光光临。9、客户户离开销销售部后后应立即即填写客客户来访访登记表表，记记录来访访的内容容（来访访途径、意向产产品、来来访次数数、客户户提出的的问题等等），特特殊问题题及时向向直接领领导汇报报并根据据公司的的回复答答复

41、客户户。10、接接待客户户时应热热情洋溢溢，不卑卑不亢。C轮号号接待制制度：1. 每组的销销售员按按固定顺顺序排号号；从第第一个轮轮值的销销售员到到最后一一个销售售员接待待完毕为为一个轮轮回，依依次类推推。每天天上班后后的十分分钟内，销销售员应应自觉按按当日的的接待顺顺序确定定首位接接待客户户的人员员。2. 接待来访访不得出出现空岗岗现象。对待来来访客户户应一视视同仁，不不得出现现挑客户户的现象象。3. 当客户来来访时，如如首位接接待客户户人员正正处理工工作性事事务不能能接待客客户，要要告知下下一位接接待人员员接待客客户，之之后由销销售主管管安排补补号；4. 客户来访访时，如如首轮接接待销售售

42、员不在在现场则则视为自自动放弃弃此次接接待权，也也不再补补接；（不不在现场场包括：处理个个人私事事、请假假外出等等情况）；5. 只要客户户询问有有关售房房事宜，即即算接待待客户一一次；如如客户只只是询问问一些与与销售无无关事宜宜或接待待已成交交客户和和老客户户，则不不记接待待名次，但但需要向向下一位位接待人人员说明明。6. 销售员在在接待新新客户或或者调休休期间，如如有未成成交老客客户到访访，由销销售主管管配合接接待客户户或由销销售员指指定销售售员进行行接待。7. 如二次到到访客户户记不起起上次接接待销售售员的姓姓名，则则由轮号号接待的的销售员员接待，接接待后必必须详细细记录填填写相应应信息，

43、如如第一次次接待人人休息待待上班后后辨认出出，并出出具来人人接待记记录，则则客户归归还第一一接待人人。如原原第一接接待人不不能证明明此客户户之前接接待过，则则客户不不用归还还。8. 如老客户户到访时时所属置置业顾问问未能确确认，且且当前轮轮号接待待的销售售员已作作新客户户接待，若若在此接接待过程程中确认认出老客客户，则则置业顾顾问之间间应立即即采用私私下沟通通的方式式接替，当当前轮号号接待的的销售员员应自然然巧妙的的退出；9. 已成交的的老客户户带新客客户到访访，新客客户也需需做客户户登记.并注明明是哪一一位老客客户所带带的新客客户；10. 来访客户户登记最最少要对对客户的的姓名、电话、对本项

44、项目的认认知方式式等三项项内容进进行登记记，并经经销售员员签名，才才视为有有效客户户登记；11. 置业顾问问轮休时时不参加加客户接接待轮次次；休息息期间如如需要到到现场接接待老客客户，仪仪容仪表表需符合合规范。12. 非上班时时间销售售员接待待的客户户不计接接待轮次次；客户确确认制度度1、销售售现场客客户确认认原则销售现场场的客户户工作分分为接听听电话和和接待来来访两部部分。置置业顾问问每天按按照接听听电话和和接待来来访的客客户顺序序轮流接接待，每每日应认认真、准准确的填填写来来电、来来访登记记表。2、确认认依据置业顾问问每天认认真填写写客户户登记表表，并并于每日日下班前前将来电电、来访访客户

45、情情况详细细录入销销售工作作日记，做做为置业业顾问客客户确认认依据（必必须具备备有效联联系方式式）。3、 确认时效效及具体体操作说说明（1）来来电客户户登记确确认有效效期为33天置业顾问问每天轮轮流负责责接听电电话，将将来电情情况登记记在客客户来电电登记表表上，尽尽量详细细记录客客户的姓姓名、需需求、信信息获取取途径等等，在获获取客户户有效信信息后，将将信息录录入销售售工作日日记。（2）来来访客户户登记确确认有效效期为115天，如如有特殊殊情况，确确认时效效将根据据工作具具体安排排再做细细微调整整。（3）第第一次到到现场来来访的客客户由现现场置业业顾问按按序轮流流接待，接接待后填填写客客户来访访登记表表。获获取客户户有效信信息后，当当日把信信息录入入个人销销售工作作日记；置业顾顾问须对对其登记记客户进进行电话话回访，并并将具体体情况进进行记录录。客户户跟进记记录超出出有效期期视为客客户确认认无效，该该客户再再次莅临临销售现现场时作作为新客客户由当当天负责责接待的的置业顾顾问顺序序接待（适适用于客客户无法法确认置置业顾问问情况）。（4）公公司领导导或员工工推荐的