某医药门店管理运营手册7464.docx

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1、 天生生医药门门店营运运手册目 录第一章、公司企企业文化化与组织织结构第第页第二章、营运组组织与职职能第一节、门店88项基本本通则第第5页第二节、营运部部组织结结构与职职能描述述第第5页第三节、门店的的基本职职能描述述第第7页第四节、门店的的具体职职能工作作第第7页第五节、门店各各岗位职职责说明明书1、门店店店长岗岗位职责责说明、权限与与责任、具体工工作、工工作衡量量标准第第12页页2、班长长或组长长岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准第第16页页3、营业业员岗位位职责说说明、权权限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第第18页页4、收银银员岗位位职责说说明、权权

2、限与责责任、具具体工作作、工作作衡量标标准第第19页页5、药师师岗位职职责说明明、权限限与责任任、具体体工作、工作衡衡量标准准第第21页页第三章、门店礼礼仪服务务标准1、 门店整体体环境标标准要求求及责任任人第222页2、 个人仪容容仪表标标准要求求及责任任人第233页3、 个人表情情标准要要求及责责任人第233页4、 个人举止止标准要要求及责责任人第233页5、 个人服务务用语标标准要求求及责任任人第244页6、 门店服务务过程中中行为标标准要求求及责任任人第244页第四章、门店营营运管理理制度1、 顾客投诉诉管理第255页2、 门店交接接班管理理第288页3、 督导管理理第299页4、 顾

3、客退换换货管理理第366页5、 商品损耗耗管理 第338页6、 会员管理理第388页7、 顾客订货货管理第400页8、 赠品管理理第411页9、 资料档案案管理第411页10、 备用金管管理第442页11、 发票管理理第442页12、 突发事件件的管理理第443页第五章、门店营营运作业业流程1、 营业员营营业中作作业流程程与标准准要求第444页2、 收银员作作业流程程与标准准要求第444页3、盘点点管理流流程 第466页4、商品品优化管管理流程程 第499页5、促销销管理流流程 第511页6、陈列列管理流流程 第544页7、 传帮带培培训管理理流程第566页第六章、门店考考核制度度第第70页页

4、第一章 公司企企业文化化与组织织结构企业文化化编天生医药药的文化化内涵：产品即即人品，质质量即道道德。意义是集集思广益益、招贤贤纳士、和衷共共济、济济世为怀怀。集思广益益：天生生人善于于学习以以宽广胸胸怀吸收收有益的的意见，总总结创新新、追求求卓越。招贤纳士士：天生生人建立立公平、民主、规范人人才机制制，为每每位集和和堂人搭搭建实现现自我价价值的平平台。和衷共济济：天生生人团结结一致、同心协协力的团团队精神神，执着着忍耐的的风格，风风雨同舟舟，克服服困难。济世为怀怀：集和和堂人诚诚信正直直、实是是求是，为为社会奉奉献优质质的健康康生活！我们的使使命：为为社会奉奉献优质质的健康康生活！我们的目目

5、标：百百年集和和堂，创创建中国国品牌企企业！员工的价价值：天天生人就就是企业业主人，为为每位集集和堂人人搭建实实现自我我价值的的平台，天生人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制制：公平平、民主主、规范范；任人人唯贤、任贤唯唯用。分配机制制：集体体财富集集体创造造、能者者多得、勤者多多得。经营理念念：专业业服务、绝对低低价。品牌战略略：品质质最好、服务最最佳、价价格最低低作为品品牌战略略树立企企业形象象。营销战略略：以会会员营销销建设忠忠诚顾客客。商品战略略：以完完善的自自营商品品结构作作为商品品战略。经营战略略：以标标准化服服务、标标准化操操作流程程、标准准化风格格作为集

6、集和堂经经营战略略公司组织织结构广州集和堂大药房连锁有限公司总 经 理采购部营运中心行政总监财务总监营运总监采购部经理人事行政部商品采购组中药管理组商品管理组盘点专员配送中心质管部营运部营销策划部财务部配送主管质量培训质量管理区域主管人事行政主管出纳会计企划组会员管理设计组养护员验收员仓管员店长电工系统管理员人事行政助理人事行政人员商管员营业员收银员药师组织结构构说明n 经营线运运行模式式目标模模式：从从总经理理营运运总监营运运部门经经理区域主主管(经经理)-店店长称为为经营线线，总经理理通过下下达年/季/月经营营指标及及绩效考考核来实实现对部部门经理理/店长的的管控，经经营线以以经营指指标量

7、化化为主，管理指指标为辅辅。n 管理线运运行模式式 职能能模式：总经理理以所对对应的33大总监监7大部门称为为管理线线，总部部通过制制定管理理条理、职责权限限、运营营标准、协作流程程、考核核体系、沟通模模式、监监控机制制等来实实现层级级管理；通过企企业文化化渗透、专业辅辅导、定定期培训训来统一一思想提提高工作作技能；通过定定期业务务交流会会来实现现经验共共享。n 总部各部部门之间间在工作作协作上上如果出出现各类类问题需需要解决决，需向向各部门门负责人人反馈情情况，统统一协调调处理。原则上上24小小时内进进行解决决。第二章 营运组组织与职职能第一节、门店88项基本本通则“顾客客的需求求永远是是最

8、重要要的”，每一一位员工工都必须须将公司司的服务务理念、服务标标准要求求、服务务特色和和服务技技巧贯彻彻落实到到言行中中，到每每个工作作环节中中，为每每位顾客客提供优优质的服服务。 敬业业是最卓卓越的工工作态度度，今天天比昨天天更努力力，全心心全意热热爱工作作 ，让让敬业成成为一种种习惯，敬敬业在任任何时候候任何地地方都会会让我们们出类拔拔萃。 忠诚诚是无价价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！ 门店店营业是是公司的的生命线线，其他他职能部部门人员员应从公公司全局局出发，本本着“一切为为了营业业”的原则则，树立立良好的的部门合合作意识识，各部

9、部门之间间、员工工之间应应相互配配合，真真诚协作作，全心心全意为为营业工工作服务务，同心心协力排排忧解难难，坚决决摒弃本本位主义义。 认真真贯彻公公司“开源节节流”的经营营方针。在工作作中力求求节俭，合合理整合合，有效效利用资资源，不不浪费公公司资源源。 一律律服从领领导的工工作安排排和调度度，如有有异议必必须做到到“先服从从后建议议”。对公公司的经经营决策策、规章章制度、管理方方式等有有不同见见解，应应遵循逐逐级汇报报的方式式提出，不不得影响响正常工工作 融入入团队，增增强协作作，没有有完美的的个人，只只有完美美的团队队，任何时时候都需需要团队队精神，团团队协作作能取得得巨大的的成就。 遇到

10、到问题，第第一时间间解决问问题。一一流的人人找方法法，方法法总比问问题多，用用对方法做对事事，不要要把问题题推给老老板，主主动找方方法才能能脱颖而而出。第二节、营运部部组织结结构与职职能描述述营运部部组织结结构营运部经理区域主管各门店店长领班营业员药师商管员收银员营运部岗岗位职责责说明书书营运部部职能概概述1、根据据市场实实际状况况，制定定年度、季度、月度各各门店经营目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行行目标分分解，落落实到各各门店班班组，并并指导、监控销销售执行行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营运目标的完成负责。2、制定定、不断断完善门门店运营营手册；制定营营

11、运策略略及相关关管理机机制，指指导、培培训门店店相关管管理制度度及标准准化作业业流程，对对门店的的快速高高效的运运转负责责。3、进行行门店营营运成本本控制管管理，制制定相关关成本制制度，监监控机制制，有效效降低门门店运营营成本，同同时不断断完善门门店作业业标准，降降低用人人成本。对部门门运营成成本的有有效发挥挥与控制制负责。4、制定定、不断断完善门门店考核核激励体体系，对对各门店店进行有有效沟通通，对考考核执行行情况进进行监控控，遵循循公平公公正真实实的原则则，进行行评估奖奖惩。对对考核激激励体系系的有效效运转负负责。5、制定定、不断断完善门门店培训训体系，制制定年度度、季度度、月度度相关培培

12、训计划划，使门门店的每每一位员员工在工工作心态态、服务务质量、销售技技巧、管管理水平平、专业业知识、团队凝凝聚力等等方面不不断地得得到提高高。6、对门门店进行行服务质质量管理理，将公公司的服服务理念念、服务务标准要要求、服服务特色色和服务务技巧执执行到门门店每位位员工的的言行中中，到每每个工作作环节中中，为每每位顾客客提供优优质的服服务。7、对门门店进行行年度、季度、月度人人力资源源规划，组组织招聘聘与实施施，建立立、管理理员工晋晋升机制制，培育育管理人人员队伍伍的梯队队建设，进进行门店店员工职职业生涯涯规划，提提高凝聚聚力，降降低员工工离职率率。对核核心员工工的培育育与发展展，及员员工流动动

13、率的标标准要求求负责。8、协调调各门店店与总部部各职能能部门的的工作关关系，促促进门店店销售与与服务。9、有责责任协助助总经理理进行企企业战略略规划，发发展方向向与经营营目标的的确立；战略定定位及战战略的实实施与控控制。10、有有责任按按照促销销管理制制度配合合、执行行相关促促销活动动；协助助营销策策划部进进行会员员发展与与管理；提供商商圈调查查信息，统统计门店店相关市市场调查查结果，为为营销分分析提供供数据材材料。11、 有责任任与采购购部一起起不断完完善、执执行商品品管理流流程制度度，加强强商品结结构优化化的有效效管理。促进销销售。营运部部核心工工作1、营业业目标的的完成2、确保保门店各各

14、项管理理制度与与作业流流程按标标准规范范严格执执行，落落实到每每一个细细节，并并适时进进行持续续改进。确保公公司标准准化服务务、标准准化操作作流程、标准化化风格经经营战略略的贯彻彻3、门店店考核激激励体系系的有效效执行及及持续改改进4、门店店“传帮带带”培训体体系的有有效执行行及持续续改进5、门店店商品结结构优化化管理的的有效执执行及持持续改进进6、门店店人力资资源规划划，确保保人才到到位与合合理调配配，培养养、选拔拔和建立立符合公公司发展展需要的的经营队队伍；营运部部各岗位位描述（一）岗岗位：营营运部经经理直属上级级：营运运总监 直属下下级：区区域主管管；经理理助理岗位描述述： 根据据市场实

15、实际状况况，制定定年度、季度、月度总总经营目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行目目标分解解，落实实到各门门店负责责人及每每一个营营业员，并并指导、监控销销售执行行情况，完成公司司下达的的月度季季度年度度销售目目标。制定、不断完完善门店店运营手手册；制制定营运运策略及及相关管管理机制制，指导导、培训训门店相相关管理制度及及标准化化作业流流程。进行门门店营运运成本控控制管理理，制定定相关成成本制度度，监控控机制，有有效降低低门店运运营成本本，同时不断断完善门门店作业业标准，降降低用人人成本。制定、不断完完善门店店考核激激励体系系，对各各门店进进行有效效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公

16、平公正真实的原则，进行评估奖惩。 制定定、不断断完善门门店培训训体系（传传帮带培培训制度度），制制定年度度、季度度、月度度相关培培训计划划，使门门店的每每一位员员工在工工作心态态、服务务质量、销售技技巧、管管理水平平、专业业知识、团队凝凝聚力等等方面不不断地得得到提高高。 对门门店进行行服务质质量管理理，将公公司的服服务理念念、服务务标准要要求、服服务特色色和服务务技巧贯贯彻落实实到门店店每位员员工的言言行中，到到每个工工作环节节中，为为每位顾顾客提供供优质的的服务。对门店店进行年年度、季季度、月月度人力力资源规规划，组组织招聘聘与实施施，建立立、管理理员工晋晋升机制制，培育育管理人人员队伍伍

17、的梯队队建设，进进行门店店员工职职业生涯涯规划，提提高凝聚聚力，降降低员工工流动率率。对核核心员工工的培育育与发展展，及员员工流动动率的标标准要求求负责。 协调调各门店店与总部部各职能能部门的的工作关关系，促促进门店店销售与与服务。 协助助总经理理进行战战略规划划，发展展方向与与经营目目标的确确立；战战略定位位及战略略的实施施与控制制。 配合合营销策策划部统统筹安排排门店执执行相关关促销活活动；协协助营销销策划部部进行会会员发展展与管理理。 与采采购部一一起不断断完善、执行商商品管理理流程制制度，加加强商品品的有效效管理。权限拥有运营营部员工工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣劣

18、汰等管管理职能能的权利利。责任对门店店营运总总目标的的完成负负责。 对门门店营运运作业流流程的高高效运转转负责。对部门门运营成成本的有有效发挥挥与控制制负责。 对门门店考核核激励体体系的有有效执行行负责。 对门门店整体体服务质质量优劣劣负责。 对门门店培训训的整体体效果负负责。 对部部门核心心员工的的培育与与发展，及及员工离离职率负负责。 对门门店与其其他部门门的有效效协作负负责。 对部部门固定定资产的的正常使使用、维维护及安安全负责责。具体工作作门店营运运管理：1、 行使对各各门店员员工的定定编、招招聘、培培训、调调配、监监控、考考核激励励等管理理职能工工作。指指导门店员员工工作作，管理理员

19、工晋晋升机制制，培育育部门员员工人才才梯队建建设。2、不断断完善、指导培培训、监监控执行行门店营营运作业业流程。3、拟定定年度、季度、月度销销售计划划,各门店销售目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行目标标分解，落落实到各各门店负负责人及及组班，并并指导、监控销销售执行行情况。4、每月月对门店店业绩进进行分析析汇总，了了解各门门店的销销售达成成情况，分分析各门门店商品品销售走走势，直接接竞争对对手商品品策略、促销策策略等，发发现营运运中各环环节直接接存在的的问题和和分析潜潜在的问题，找找出促进进销售、降低成成本的办办法。向向上级领领导递交交月销销售分析析报告。5、制定定、不断断完善考考

20、核制度度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定定、不断断完善培培训体系系（传帮帮带培训训管理制制度），制制定年度度、季度度、月度度相关培培训计划，使门门店的每每一位员员工在工工作心态态、服务务质量、销售技技巧、管管理水平平、专业业知识、团队凝聚力等等方面不不断地得得到提高高。7、 店进行服服务质量量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店店每位员员工的言言行中，到到每个工工作环节节中，为为每位顾顾客提供供优质的的服务。8、 定期（每每周、每每月）召召开门店店工作协协调会议议及营运运分析会会议，统统计、分分析、解解决门店店各类问题题，分享享门店成

21、成功经验验。9、进行行门店销销售成本本控制管管理，制制定相关关成本制制度，监监控机制制，有效效降低部部门营运运成本。10、配配合营销销策划部部统筹安安排门店店执行促促销活动动；协助助营销策策划部进进行会员员发展与与管理。11、与与采购部部一起不不断完善善、执行行商品优优化管理理流程制制度，加加强商品品的有效效管理。12、统统筹安排排各门店店每个季季度进行行商圈市市场调查查，统计计门店调调查结果果及建议议，为营营销策划划采购分分析提供供数据。商圈市市场调查查内容包包括掌握握行业市市场商品品发展走走势；掌掌握竞争争对手的的商品结结构分类类及商品品数量；掌握消消费者商商品需求求量及需需求特性性与消费

22、费规律等等。13、做做好各门门店及仓仓库安全全管理防防范工作作，包括括防水防防火防盗盗、门店店财务安安全管理理、盘点点监督、日常货货品的抽抽查等安安全防范范工作。14、每每周周例例会前向向上级领领导递交交缺货货报告。15、部部门所有有固定资资产的监监督,是是否正常常使用、维护及及安全完完好。16、定定期向上上级领导导汇报周周、月工工作总结结与工作作计划。协调管理理1、统筹筹安排、协助营营销策划划部进行行会员发发展与管管理。2、协助助总经理理进行企企业战略略规划，发发展方向向与经营营目标，战战略定位位及战略略实施与与控制。工作衡衡量标准准1 营业总销销售目标标的完成成率 （业业绩指标标）2 部门

23、营运运费用成本本控制率率 （管管理指标标）3 部门门店店各项机机制的有有效运转转 （管理理指标）4 部门门店店的人才才培育及及人员离离职率 （管管理指标标）5 各门店的的整体服服务质量量优劣 （管管理指标标）各门店店培训的的整体效效果 （管管理指标标） 对对门店及及仓库的的安全管管理负责责 （管管理指标标） 对对门店商商圈市场场调查报报告及成成效负责责（管理理指标）（二）岗岗位：营营运部区区域主管管直属上级级：营运运部经理理 直属属下级：所管辖辖区域内内各门店店店长岗位描述述：在部门经经理的统统筹安排排下，协协助部门门经理对对所管辖辖区域内内行使各各项管理理职能工工作。主主要职能能有管理理执行

24、、指导培培训、激激励、督督导考核核、反馈馈、建议议等几个个职能1、 协助部门门经理行行使对各各门店员员工的定定编、招招聘、培培训、调调配、监监控、考考核激励励等管理理职能工作作。指导导门店员员工工作作，管理理员工晋晋升机制制，培育育部门员员工人才才梯队建建设。2、不断断完善、指导培培训、监监控执行行门店营营运作业业流程。3、拟定定年度、季度、月度销销售计划划,各门店销售目标标。根据各各门店区区域市场场实际情情况进行目标标分解，落落实到各各门店负负责人及及组班，并并指导、监控销销售执行行情况。4、每月月对门店店业绩进进行分析析汇总，了了解各门门店的销销售达成成情况，分分析各门门店商品品销售走走势

25、，直接接竞争对对手商品品策略、促销策策略等，发发现营运运中各环环节直接接存在的的问题和和分析潜潜在的问题，找找出促进进销售、降低成成本的办办法。向向上级领领导递交交月销销售分析析报告。5、执行行公司考考核制度度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、协助助部门经经理制定定、不断断完善培培训体系系（传帮帮带培训训管理制制度），制制定年度度、季度度、月度相关培培训计划划，使门门店的每每一位员员工在工工作心态态、服务务质量、销售技技巧、管管理水平平、专业知识、团队凝凝聚力等等方面不不断地得得到提高高。7、 服务质量量管理。将公司司的服务务理念、服务标标准要求求、服务务特色和和服务技

26、技巧执行行到门店店每位员工工的言行行中，到到每个工工作环节节中，为为每位顾顾客提供供优质的的服务。8、定期期（每周周、每月月）召开开门店工工作协调调会议及及营运分分析会议议，统计计、分析析、解决决门店各类问题题，分享享门店成成功经验验。9、进行行门店销销售成本本控制管管理，制制定相关关成本制制度，监监控机制制，有效效降低部部门营运运成本。10、配配合营销销策划部部统筹安安排门店店执行促促销活动动；协助助营销策策划部进进行会员员发展与与管理。11、与与采购部部一起不不断完善善、执行行商品优优化管理理流程制制度，加加强商品品的有效效管理。12、协协助营运运部经理理对所负负责区域域各门店店人员的的定

27、编和和合理调调配，培培育和选选拔门店店梯队人人才建设设，储备备合格的的管理人人才。13、统统筹安排排各门店店每个季季度进行行商圈市市场调查查，统计计门店调调查结果果及建议议，为营营销策划划采购分分析提供供数据。商圈市市场调查查内容包包括掌握握行业市市场商品品发展走走势；掌掌握竞争争对手的的商品结结构分类类及商品品数量；掌握消消费者商商品需求求量及需需求特性性与消费费规律等等。14、对对所负责责区域各各门店按按照GSSP的要要求及门门店标准准要求进进行督导导检查。15、对对所负责责区域内内各门店店备用金金的不定定期抽查查。16、做做好各门门店及仓仓库安全全管理防防范工作作，包括括防水防防火防盗盗

28、、门店店财务安安全管理理、盘点点监督、日常货货品的抽抽查等安安全防范范工作。17、所所负责区区域门店店所有固固定资产产的监督督,是否否正常使使用、维维护及安安全完好好。18、每每周周例例会前向向上级领领导递交交缺货货报告。19、定定期向上上级领导导汇报周周、月工工作总结结与工作作计划。权限拥有所负负责区域域内各门门店员工工的编制制、招聘聘、调配配、考核核、监督督、优胜胜劣汰等等管理职职能的建议权。责任对所负负责区域域内各门门店营运运目标的的完成负负责。 对所所负责区区域内各各门店营营运作业业流程的的高效执执行负责责。对所负负责区域域内各门门店营运运成本的的有效发发挥与控控制负责责。 对所所负责

29、区区域内各各门店考考核激励励体系的的有效执执行负责责。 对所所负责区区域内各各门店整整体服务务质量优优劣负责责。 对所所负责区区域内各各门店培培训的整整体效果果负责。 对所所负责区区域内各各门店人人才培育育及员工工流动率率负责。 对所所负责区区域内各各门店及及仓库的的安全管管理负责责。 对所所负责区区域内各各门店商商圈市场场调查报报告及成成效负责责。营运部部薪酬结结构与考考核制度度（一）营营运部总总部员工工新酬结结构员工级别别基本工资资绩效考核核工资实习生区域主管管部门经理理（二）考考核原则则1、明确确化、公公开化原原则明确规定定考核的的标准、程序和和责任，并并向全体体员工公公布。在在考核过过

30、程中必必须严格格遵守这这些规定定。2、尊重重客观事事实原则则考评要遵遵循客观观事实，杜杜绝掺杂杂个人感感情，同同时，考考评要与与即定考考核标准准进行比比较，而而不是人人与人之之间进行行比较、及时时反馈原原则考评结果果一定要要及时反反馈给被被考核者者本人，在在反馈考考评结果果时，应应当向被被考者进进行说明明和解释释，肯定定他们的的成绩和和进步，指指出他们们的不足足和工作作中出现现问题的的地方，并并进行指指导改进进和提供供今后努努力的方方向（三）考考核规定定、考核核对象范范围总部所有有员工、评分分尺度： 每项KPPI考核核指标单单项占分或以以上的，如如果有违违反或者者未达标标，应进进行逐渐渐递减打

31、打分，考考核者须须根据被被考核者者的各项项工作实实际进展展情况或或违反情情节轻重重，进行行适当的的合理的的客观的的评分、评分分方法：日常观观察：依依据每位位员工岗岗位考核核细则，每每天对被被考核者者各项工工作进程程进行监监督和检检查，随随时掌握握各项工工作进展展情况，在在流程制制度、管管理技能能或工作作技能方方面发现现问题，工工作出现现失误或或进展缓缓慢，或或未达到到即定效效果目标标的，要要沟通指指出并指指导纠正正，并记记录备档档；在职职业素养养、团队队合作、工作态态度方面面要细心心观察，要要及时做做思想工工作，情情节严重重的记录录备档。每周通通过被考考核者的的工作总总结完成成情况进进行考核核

32、评分，考考核每项项工作完完成结果果，并从从结果中中分析出出那些工工作环节节（考核核条列）出出了问题题，没有有做好。记录备备档每周通通过与其其他部门门协作所所出现的的问题，按按照岗位位职责描描述、流流程操作作规定，找找到责任任归属，最最后依据据员工岗岗位考核核标准，进进行记录录备档每周通通过其他他部门或或员工的的投诉，按按照岗位位职责描描述、流流程操作作规定，找找到责任任归属，最最后依据据员工岗岗位考核核细则，进进行记录录备档一些难难以量化化的管理理考核指指标，可可以通过过被考核核者的整整体工作作效果和和结果完完成情况况进行分分析所影影响结果果完成情情况的原原因与问问题，进进行记录录备档每周对对

33、每天的的汇总，每每月对每每周的汇汇总，每每月月底底把所得得实际考考核分数数表递交交给人事事行政部部进行汇汇总，汇汇总后递递交总经经理审批批，最后后进行财财务计算算。、考核核计算方方式：总部员工工各岗位位薪酬组组成由基基本岗位位工资+绩效考核核工资，其其中绩效效考核工资资，结合合KPII关键考考核指标标（实得得分数）计计算考核核财务结结果。月度考核核计算结结果应用用等级 分值 考核结结果应用用规定A 级900分以上上 当月月增发绩绩效工资资的5%B 级700分数90分 绩效考考核工资资实际所所得分数数/总分分 C级60分数70分 扣扣除绩效效考核工工资的550%，加加强培训训D级60分以以下 扣

34、扣除所有有绩效工工资，可可考虑换换岗或辞辞退营运部总总部员工工考核标标准岗位：营营运部经经理（满满分1000分） 考核核人：营营运总监监（权重重70%）行政政总监（权权重300%）项目KPI关关键考核核指标评分经营指标标门店营业业目标总总达成率率20分最低门店店达成率率20分日常管理理1、与其其他部门门的协作作是否快快速高效效，协作作态度、协作满满意度是是否良好好，有无无因协作作怠慢而而引起工工作进展展不顺的的情况。是否能能够随时时发现问问题反馈馈问题，并并及时协协调解决决问题。部门所有有固定资资产是否否正常使使用、维维护及安安全完好好。2、是否否做好各各门店及及仓库安安全管理理防范工工作，包

35、包括防水水防火防防盗、门门店财务务安全管管理、盘盘点监督督、日常常货品的的抽查等等安全防防范工作作。各门门店的安安全管理理成效如如何；有有无安全全隐患及及安全事事故发生生。是否否统筹安安排好各各门店进进行相关关安全防防范教育育学习。（每次扣扣1分，重重复违反反，重复复扣分。造成损损失或重重大事故故，公司司另行对对责任人人进行赔赔偿或相相关处理理。）团队建设设3、是否否关心新新员工的的思想生生活、工工作状态态和职业业规划；统筹安安排下属属对新员员工进行行跟踪培培育计划划，随时时掌握新新员工动动态，并并以身作作则适当当的切实实深入到到基层员员工中去去。让员员工有一一种归属属感。（这这是一项项重要的

36、的管理指指标之一一，上级级领导将将不定期期要店长长汇报对对新员工工的培育育情况，如如果感觉觉有问题题，也可可以直接接去了解解新员工工的思想想生活、工作状状态，传传达关怀怀。如果果发现做做的不好好的，部部门经理理有连带带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。）4、员工工关系管管理是否否到位，员员工压力力、情绪绪、冲突突管理是是否到位位，思想想工作及及相关突突发事件件处理是是否及时时合理。重大问问题是否否及时向向上级领领导反映映。（这这是一项项重要的的管理指指标之一一，作为为部门经经理要把把这种管管理思想想传达给给区域主主管及每每位店长长。区域域主管及及店长要要善于观观察，一一定程度度上要了了解门

37、店店员工来来自内部部及外部部的工作作压力，及及影响工工作开展展的各类类情绪，适适时的进进行沟通通、鼓励励、关心心。另外外如果员员工之间间产生冲冲突，应应及时、坦诚、客观的的处理，解解决矛盾盾，提高高凝聚力力，营造造良好的的团队氛氛围。遵遵循事实实，对产产生冲突突的员工工之间该该进行处处罚的，在在安抚解解决矛盾盾的前提提下，根根据情节节轻重进进行相对对应的扣扣分。如如果这方方面管理理不当处处理不当当的，每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）5、激励励管理是是否到位位，好的的榜样是是否表扬扬树立；表现差差的是否否指导改改进、鞭鞭策鼓励励。通过过各种激激励方式式不断激激励员工工工作热热情。（这

38、这是一项项重要的的管理指指标之一一，做的的好的员员工或某某一件事事情表现现突出的的员工，部部门经理理要及时时公开表表扬，表表扬的本本身不但但是表扬扬员工本本人，激激励不断断前进，其其实更是是在员工工面前树树立一种种榜样和和氛围，久久而久之之，一个个积极向向上的团团队就会会出现；另一方方面要对对表现差差的员工工进行指指导改进进、鞭策策鼓励，通通过“鞭策”与不断断“培育扶扶持”来消除除“团队圆圆桶短板板”。上级级领导不不定期检检查部门门及各门门店整个个团队的的工作氛氛围及工工作热情情，发现现整个团团队懒散散、工作作拖拖拉拉拉、士士气低落落、精神神面貌差差，每次次扣1分分，重复复违反，重重复扣分分。

39、）6、对部部门各级级别重要要人才、发展潜潜力大的的人才要要整体规规划、重重点保护护培养，及及时了解解其思想想生活、工作状状态，结结合公司司实际发发展情况况与人才才管理标标准，为为其提供供量身订订做的职职业发展展规划与与施展才才华的机机会。确确保部门门优秀人人才稳定定发展。（依据据公司人人才管理理标准，是是否了解解重要人人才的发发展和想想法，是是否提供供晋升计计划和建建议，是是否协助助人事行行政部区区分人才才类型建建立重要要人才档档案。所所推荐人人才是否否客观真真实。此此项工作作做的不不到位的的，每次次扣1分分，重复复违反，重重复扣分分。）7、是否否做好各各门店员员工的定定编调配配、培育育和梯队

40、队人才建建设等工工作；须须提前一一个月向向人事行行政部递递交人才才需求。定编调调配是否否有计划划有预见见性，是是否及时时合理；梯队人人才建设设是否跟跟得上各各门店不不同时期期经营发发展的需需要。（此项工工作做的的不到位位的，每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）8、各门门店员工工离职率率情况是是否良好好；优秀秀人才是是否流失失。(每每月正常常离职率率为3%，超过过3%标标准后，每每离职一一名员工工扣0.5分，离离职高峰峰期（譬譬如春节节）除外外，根据据特殊情情况特殊殊处理。优秀人人才流失失不在标标准范围围内，每每流失一一名，扣扣1分，特特殊情况况离职，原原因确凿凿，另行行处理。)销售管理

41、理9、参与与销售目目标的制制定，根根据公司司所下达达的总体体销售目目标进行行各门店店销售目目标沟通通分解；目标的的分解是是否合理理、准确确、是否否落实到到门店到到班组。10、监监督区域域主管递递交月月周报报表，每每月向上上级领导导递交月月周报报表。11、是是否拟订订月销销售计划划。每每月对门门店业绩绩进行分分析汇总总，根据据公司实实际发展展情况、商圈直直接竞争争对手状状况，结结合分析析顾客的的消费需需求，按按商品类类别、时时间进行行销售目目标分解解实施，同同时要考考虑到采采购、促促销活动动的配合合性与连连贯性。销售计计划是否否合理，可可操作性性强，在在日常工工作中是是否组织织有效实实施。（没没

42、按时递递交，没没按要求求撰写计计划。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）12、发发现营运运中各环环节直接接存在的的问题和和分析潜潜在的问问题，是是否做好好每周问问题总结结报告与与工作计计划，并并提出解解决问题题的方法法与完成成时间；如果没没有汇报报问题，但但上级领领导发现现了问题题并事实实存在，根根据情况况轻重扣扣除相应应的分数数。（没没按时递递交，没没按要求求撰写总总结与计计划。每每次扣11分，重重复违反反，重复复扣分。）13、是是否积极极配合营营销策划划部、采购部部统筹安安排各类类促销活活动，按按活动要要求执行行是否到到位；对对活动执执行过程程是否有有效监控控。活动动完后两两个工作作日内向向上级领领导递交交活动总总结报告告。活动动总结是