前厅部各分部工作内容及岗位职责8434.docx

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1、第64页第一章 大堂副副理岗位位职责与与工作内内容一.【管管理层级级关系】直接上级级：前厅厅部经理理二.【岗岗位职责责】 在酒店店大堂内内接见及及问候客客人，并并保持酒酒店的标标准。根根据酒店店标准处处理客人人需求和和投诉，确确保客人人最大的的满意度度，得到到客人的的认可和和再次入入住，协协助各个个分部的的督导和和运作。三.【工工作内容容】1、迎送送重要宾宾客。征征求次日日离店重重要宾客客的意见见，并做做好次日日工作安安排。2、妥善善处理宾宾客投诉诉，解决决宾客的的疑难问问题，提提出改进进意见，并并向总经经理汇报报。3、慰问问住店期期间生病病的宾客客，并提提供特别别服务。4、代表表总经理理对在

2、店店过生日日的宾客客赠送生生日蛋糕糕表示祝祝贺。5、随时时检查大大堂公共共区域卫卫生、背背景音乐乐、空调调温度情情况。6、随时时检查各各营业点点员工仪仪容仪表表、工作作程序、劳动纪纪律等情情况。7、与前前台运转转部门保保持密切切联系，随随时向他他们反馈馈宾客的的要求和和意见，并并检查落落实情况况。8、协同同有关部部门安排排残疾人人住店事事宜，并并提供特特别服务务。9、处理理宾客提提出的超超出酒店店服务范范围的特特殊事项项。10、处处理宾客客损坏酒酒店财物物、房间间设施、污染公公共区域域卫生环环境赔款款事宜。11、处处理宾客客在房间间、公共共区域遗遗失、遗遗留物品品的查寻寻和认领领事宜。12、处

3、处理宾客客自身原原因要求求打开行行李锁、保险箱箱及赔款款事宜。13、负负责酒店店紧急或或突发事事件（停停水、停停电）等等的对客客解释和和安抚、善后工工作。14、配配合有关关部门处处理住店店宾客因因病死亡亡、醉酒酒死亡的的善后处处理工作作。15、总总经理交交办的其其它事项项。16、118：000后监监督酒店店紧急收收货情况况。17、处处理停车车场及公公共区域域所发生生的一切切车辆索索赔事件件。18、检检查大堂堂POPP、签到到台等摆摆放是否否规范并并符合大大堂整体体气氛，督督导相关关部门完完善其工工作。19、检检查等离离子电视视播放内内容是否否正确、内容是是否符合合要求、播放是是否正常常。20、

4、根根据大堂堂光线及及宾客接接待需求求，灵活活调节大大堂照明明，体现现最佳的的大堂气气氛。四、工作作项目、程序与与标准1. 处处理客人人的投诉诉的工作作程序及及操作标标准程 序标 准1. 接接到投诉诉1、 仔细倾听听。接到到客人任任何投诉诉，一定定要保持持冷静，用用镇定的的态度，2、 有礼貌地地仔细听听客人诉诉说，要要与客人人目光接接触，不不时点头头以示理理解。 3、 保持平静静。如果果必须或或有可能能的话，请请客人到到静处，个个别交流流，以免免影响其其它客人人，必要要时可以以礼貌地地询问客客人一些些情况，但但切忌打打断客人人的讲话话。 4、 做好记录录。用书书面形式式把问题题要点记记录在客人档

5、档案表，这样样当其他他人参与与处理这这件事时时就节省省了时间间，同时时客人也也会因为为看到他他的投诉诉得到重重视而平平静。 2. 安安抚客人人，表示示歉意1、安抚抚客人。无论对对错在饭饭店或部部门，或或个别服服务员还还是属客客人误解解，当聆聆听的时时候对客客人的遭遭遇表示示同情，选选择适当当的时刻刻向客人人道歉，要要使客人人感觉到到酒店是是真正同同情他的的遭遇并并会认真真加以解解决。2、 不要推诿诿。不要要告诉客客人是上上一班员员工（*）的的过错或或是*部门门过错，推推诿对解解决问题题是不明明智的。3、采取取措施并并及时解解决1、弄清清事实。及时通通知有关关部门了了解或核核查事件件，尽快快为客

6、人人排忧解解难，但但不陈述述尚未理理解的细细节或对对无法做做到的事事的承诺诺。3、 征求意见见。告诉诉客人处处理问题题的办法法，如有有可能提提供几种种方法让让客人选选择，牢牢牢抓住住抱怨问问题的症症结。4、 及时解决决。随时时关注督督促有关关部门对对客人投投诉问题题的处理理，拖延延反而会会把事情情弄糟。（如超超出权力力许可范范围，及及时报告告上级，请请求帮助助。）5、 再次歉意意和感谢谢。对处处理投诉诉情况一一旦有结结果要及及时通知知客人，并并再次表表示歉意意，还可可征求一一下客人人对处理理结果的的意见，以以示饭店店的重视视程度。最后向向客人致致谢。欢欢迎客人人给饭店店提了宝宝贵意见见，必要要

7、时经领领导同意意，代表表总经理理给客人人做一定定的弥补补可给给客人优优惠房价价，或送送客人礼礼品、鲜鲜花、水水果等表表示歉意意。4、 记录将事情经经过及处处理结果果记录在在案，以以便征求求总经理理的意见见和监督督补救措措施的执执行。2、客房房状态差差异处理理的工作作程序及及操作标标准程 序标 准1、收到到每天中午午12:00左左右，客客房文员员送一份份到到前台，对对一些出出现外宿宿、或无无行李的的特殊客客房作一一些汇总总，前台台无法处处理的将将交由AAM处理理。2、及时时处理对这些房房间作及及时的处处理，以以免造成成不必要要的投诉诉和酒店店不必要要的损失失：1、对团团队会议议的房间间，与会会议

8、负责责人确认认即可；2、散客客1)、对对外宿、无行李李、当日日预离的的客房，主主张先作作退房、暂时保保留的处处理；2)、对对不外宿宿，无行行李、当当日预离离的客房房：A、熟悉悉掌握了了解一些些有自动动退房习习惯的客客人，对对于这些些客人的的客房就就作退房房处理；B、对一一些不熟熟悉的客客人，如如有联系系电话，则则电话联联系客人人确认是是否退房房，否则则按下面面程序操操作：a如一起起开的几几间客房房，其中中有些客客房是这这种状况况，一般般不理；b对于单单个客房房无行李李的，且且押金不不够的情情况，一一般先作作退房处处理，保保留到晚晚上244:000，口头头通知相相关部门门留意，并并在该房房上作矛

9、矛盾房标标志，以以便提醒醒相关部部门注意意。(具具体操作作如下：选中该该房，击击右键，选选中“设置临临时态”选中临临时态中中的“无行李李”备注注中标明明“不外宿宿，保留留到晚上上24:00”即可。)3、跟进进服务晚上若通通知先退退保留房房间的客客人返回回，则由由前台接接待请求求大堂副副理后重重新办理理新房间间入住登登记，根根据客人人住房天天数，为为客人重重新制钥钥匙。3、处理理客人遗遗留贵重重物品或或现金的的工作程程序及操操作标准准程 序标 准1、接到到通知、清点物物品1、 如客房内内遗留现现金或贵贵重物品品，客房房领班会会通知大大堂副理理，请AAM一同同清点处处理。2、 大堂副理理到现场场后

10、，可可先用手手机拍下下当时情情况留底底，并与与客房领领班一同同清点现现金数额额。3、餐厅厅交来的的贵重物物品，AAM应详详细填写写遗留留物品登登记表。2、保存存1、客房房内遗留留的贵重重物品及及现金由由AM处处保管，AAM做好好记录；2、 餐厅拾遗遗的贵重重物品会会直接交交到AMM处登记记并保存存，AMM做好记记录后存存放在保保险柜内内。3、与客客人联系系1、AMM根据客客人的信信息想办办法与客客人取得得联系，告告之相关关情况，确确认后待待客人前前来领取取。3、 若无客人人联系方方式，做做好交班班记录，则则待客人人前来咨咨询。4、客人人领取1、当客客人领取取客房遗遗留物品品时，请请客人出出示有

11、效效证件，并并复印留留底，同同时请客客人在客客房部提提供的遗遗留物品品登记表表的下下一联收收条上上签字，并并且留下下联系方方式，以以备查询询。2、当失失主无法法亲自来来店领取取而委托托他人代代领时，失失主必须须开具有有效委托托证明后后方可为为其办理理代领手手续。3、代领领委托书书上必须须注明委委托事项项，并附附委托人人身份证证件复印印件、联联系电话话，以及及代领人人姓名、联系电电话等资资料。如如不能直直接出具具文件证证明的，应应以传真真形式确确认，以以便核对对。4、当委委托人来来店办理理领取时时，根据据委托人人提供的的证件与与委托书书上核对对无误后后方可予予以领取取，并将将代领人人证件复复印至

12、遗遗留物品品登记表表背面面，与委委托书订订在一起起，以备备查询。5、记录录详情在每日日工作日日志里里记录下下具体是是哪个部部门、哪哪位员工工、什么么时候、拾遗地地点、贵贵重物品品清单及及后来处处理的情情况。每每周日汇汇总好人人好事上上报人力力资源进进行表扬扬。6、后续续处理-无从从认领物物品超过1年年无人领领取的贵贵重物品品，上交交财务，由由酒店处处理。同同时做好好相关记记录以备备查询。4、VIIP客人人的迎接接程序与与标准程 序标 准1、了解解VIPP客人信信息了解VIIP客人人的姓名名、喜好好、身份份、习惯惯及抵达达时间，安安排人性性化特色色服务；2、检查查客房1、在VVIP客客人到达达前

13、一小小时检查查VIPP房准备备工作（钥钥匙、鲜鲜花、水水果、清清洁卫生生、设备备设施等等）；2、准备备好钥匙匙套、登登记单、笔在房房间。2在酒店店大堂恭恭候VIIP客人人的到来来；3、迎接接客人1、在酒酒店大堂堂恭候VVIP客客人的到到来；2、VIIP客人人到达后后，主动动、热情情问候客客人，亲亲自引领领客人上上房，并并帮客人人在房间间办理登登记手续续；3、向客客人简介介酒店情情况及房房间设备备的使用用；4、征求求客人意意见，随随时提供供服务；5、确保保行李员员把客人人的行李李迅速准准确地送送到房间间。4、记录录做VIPP客人接接待记录录，必要要时向总总经理报报告VIIP客人人到店情情况和接接

14、待情况况；5、建立立、健全全VIPP客人档档案协助预订订部建立立、更改改VIPP客人的的档案，准准确记录录客人的的姓名、职务、入店时时间、离离店时间间、首次次或多次次住店、特殊要要求等情情况，作作为以后后订房和和服务的的参考资资料5、向客客人索赔赔的程序序程 序标 准1、接到到通知接到酒店店设备或或用品被被损坏的的报告后后，应立立即赶到到现场，请请有关人人员指看看现场，保保留现场场；2、根据据实际情情况，决决定是否否需要客客人赔偿偿经查确认认为客人人所为或或负有责责任后，根根据损坏坏轻生程程度，参参照酒店店赔偿价价格，向向客人提提出索赔赔；A、 如果损坏坏的是日日用品，根根据客人人的情况况（比

15、如如房价或或态度）决决定是否否需要客客人赔偿偿；B、 如果损坏坏的是固固定资产产（如电电视机、地毯等等），根根据实际际情况和和成本开开赔偿单单；C、 如果是客客人故意意损坏，就就全价赔赔偿，如如醉酒的的客人呕呕吐或客客人打架架造成的的损坏。3、索赔赔2、索赔赔时，可可礼貌地地指引客客人查看看现场，并并陈述原原始状态态；3、若客客人对索索赔有异异议，无无法说服服客人赔赔偿价可可按权限限酌情减减免，若若超出权权限向上上一级汇汇报；4、若涉涉及贵宾宾，必须须报告上上一级管管理人员员，然后后将结果果转告接接待人员员或接待待单位，向向他们提提出索赔赔。4、记录录记录详细细情况，以以备查询询或下一一个班次

16、次的同事事跟进6、客人人物品失失窃或遗遗失的处处理程序序与标准准程 序标 准1、安抚抚客人1、尽快快赶到现现场并收收集有关关客人物物品被盗盗或遗失失的线索索；2、安抚抚客人，并并立即报报告酒店店安全部部；3、记录录事件发发生的地地点，时时间及丢丢失的物物品内容容；2、调查查事情经经过，并并协助客客人相关关事宜1、与安安全部负负责人一一起赶赴赴现场，若若发生在在房间，则则同进通通知客房房部主管管前往；2、请安安全部通通知监控控室注意意店内有有关区域域是否有有可疑人人物；3、查询询客人被被盗物品品及是否否曾有来来访的有有关资料料，并做做好记录录，视客客人要求求，由客客人决定定是否要要向公安安机关报

17、报案；4、通常常情况下下，酒店店不开据据遗失证证明，若若客人信信用卡遗遗失，可可由大堂堂副理代代为联络络银行止止付。5、一般般要由客客人自己己报案，大大堂副理理派人联联系，外外籍客人人需报告告公安机机关外管管处，国国内客人人报案，可可到派出出所或公公安局；6、 若住店客客人在店店外被盗盗，征得得客人同同意后，大大堂副理理可协助助客人向向事发地地区公安安机关报报案；7、 随时与保保安部联联系，了了解进展展情况，以以便及时时将结果果通知客客人。3、记录录记录事件件整个过过程，呈呈报总经经理；并并发送给给相关部部门。7、水电电故障处处理程序序程 序标 准1、接到到通知接到水、电故障障的报告告后，迅迅

18、速通知知相关部部门，及及时弄清清原因及及恢复正正常供应应时间，必必要时及及时报告告总经理理。2、采取取措施1让总机机通知各各有关部部门，如如：总经经办、客客房、餐餐饮、安安全部；2、通知知有关部部门采取取紧急措措施，以以尽可能能减少对对客人的的影响。3、督促促有关部部门与供供电/供供水局联联系以便便尽快恢恢复供水水/供电电。4、检查查电梯内内是否困困有客人人，若安安抚客人人并通知知工程人人员来处处理；5、如客客人在沐沐浴时停停电，就就安排客客房服务务员送灯灯到客房房。6、当电电力故障障是由于于供电局局的原因因时，在在楼层上上和公共共区域安安排员工工尽可能能向客人人提供紧紧急援助助。7、如果果酒

19、店在在举办大大型时发发生故障障，就立立即赶到到现场维维持秩序序，并督督促工作作部尽快快解决故故障。8、恢复复供水、供电时时，提醒醒有关部部门检查查所有机机器设备备以避免免不必要要的人为为事故。3、向客客人表示示慰问及及关心代表酒店店向客人人表示慰慰问和关关心，如如有必要要赠送小小礼物。4、记录录记录详细细事故经经过。8、客人人生病的的处理程程序程 序标 准1、接到到通知1、所有有就医要要求就由由大堂副副理安排排。2、尽可可能记下下客人姓姓名、房房号、性性别、年年纪、国国籍、症症状等，问问清客人人是否要要酒店或或者医院院的医生生，严禁禁随便拿拿药客人人服用。2、应客客人要求求安排是是否外医医治，

20、并并表示慰慰问和提提供帮助助1、若客客人决定定外出看看病，替替客人打打电话联联系医院院，提供供病人的的详细情情况；2、情况况紧急，可可拨打1120，请请急救中中心就诊诊；3、若客客人行走走不便，可可安排轮轮椅；4、若客客人自己己去医院院，为其其联系车车辆，说说明车费费与医药药费自理理；5、建议议客人的的亲朋好好友陪同同，若客客人没陪陪同人员员，征得得客人同同意后可可派一名名行李员员陪同前前往，若若客人身身份较高高则由大大堂副理理亲自陪陪同；6、客人人外出治治疗回店店后，大大堂副理理须进房房看望，并并代表酒酒店慰问问客人送送果篮，并并问客人人有无特特殊服务务要求；7、如果果客人需需住院观观察几天

21、天，准备备鲜花和和有总经经理签名名的问候候卡送到到医院。3、对客客人的客客房处理理1、若客客人需要要住院治治疗时，将将客人病病情及房房号等做做好记录录，如有有可能通通知其在在当地的的亲友，若若客人想想保留房房间，则则通知客客房部，如如不保留留，须先先得到客客人授权权后，由由客房服服务员及及安全部部在场见见证为客客人收拾拾行李存存放在行行李房，并并通知收收银办理理结帐手手续。2、对于于传染病病房客，要要劝其离离店，并并对房间间及房内内物品做做彻底消消毒，同同时对楼楼道及有有关区域域进行消消毒处理理程序。4、记录录记录事情情详细过过程，以以便下一一班同事事跟进服服务。9、客人人昏迷或或死亡事事件的

22、处处理程 序标 准1、接到到通知接到通知知或若发发现此状状况，保保持冷静静。未能能确定是是否已死死亡时，立立即报告告安全部部，并请请酒店医医务室或或医院叫叫救护车车送往医医院急救救。2、采取取紧急措措施，并并协助调调查原因因1、立即即封锁现现场并通通知总经经理、安安全部、公关部部等有关关部门，由由安全部部经理判判断是否否报警处处理；2、协助助安全部部调查客客人死亡亡原因，如如自然死死亡通知知出死亡亡证明，如如其它原原因死亡亡，请公公安局调调查，并并等待结结果。3、尸体体运送时时要使用用单独电电梯，走走后门。3、客人人物品的的处理1、与安安全部协协作清理理客人遗遗物并列列清单，房房间上双双锁，保

23、保存客人人登记卡卡及身份份证；与与死者家家属/使使馆联系系，确定定遗物处处理权；2、将遗遗物转交交死者家家属/使使馆并登登记。4、对外外回答的的处理封锁消息息，有关关事情的的询问统统一由指指定人员员解答。5、记录录记录处理理全过程程。10、火火灾事故故的处理理程序程 序标 准1、接到到通知1、接到到相关通通知或身身处现场场，保持持冷静。2、记录录通知时时间，迅迅速赶往往现场；2、协助助相关部部门，并并做好对对客的解解释工作作1、电话话通知消消防中心心，然后后通知总总机（总总机按“接火警警通知方方案”程序通通知有关关人员）；2随时记记录进展展情况以以便查询询；3、 保持与安安全部及及工程部部的联

24、系系，以便便了解事事件进展展情况4、 检查火警警现场，与与安全部部，工程程部等有有关部门门人员，在在最高领领导决策策后，决决定是否否报“1199”派消防防车支援援。5、与保保安部及及有关部部门组织织灭火，随随时与总总经理保保持联系系并跟从从命令；6、若火火灾发生生在厨房房，应通通知工程程部立即即关闭所所有煤气气阀门，关关闭所有有电源，关关闭受影影响的一一切通风风装置；7、如火火势没有有蔓延，就就注意客客人的反反应并准准确回答答客人提提出的问问题。通通过住客客名单了了解房号号、对特特殊人员员给予关关注和帮帮助；8、如火火势迅速速蔓延，并并威胁到到客人的的生命，应应在总经经理的命命令下分分散客人人

25、到安全全的地方方并安抚抚客人，同同时通知知消防部部门进行行灭火。3、慰问问客人代表总经经理向客客人表示示关切与与慰问，与与有关部部门员工工一起回回答客人人提出的的问题4、记录录在记事本本上注明明事件的的详细情情况。11、住住店客人人过生日日程序程 序标 准1、早班班核查信信息1、 生日客人人的查询询，由前前台夜班班负责，如如有生日日客人，填填写客人人生日审审报表，然然后交大大堂副理理签字；2、 早班大堂堂副理再再次通过过系统再再次核查查相关信信息。2、安排排生日礼礼物1、 将客人生生日审报报表一份份交前厅厅留存，另另一份交交餐饮部部准备蛋蛋糕；2、或准准备巧克克力、或或鲜花。3、祝福福客人1、

26、 通知各一一线部门门员工，以以备随时时祝贺客客人生日日快乐；2、 与客人取取得联系系，在适适当时候候持生日日贺卡上上楼，由由送餐人人员送上上蛋糕，同同时祝贺贺客人生生日快乐乐。4、记录录1、与客客人做短短暂交谈谈，征求求客人对对酒店的的意见及及建议；2、将上上述工作作详细记记录在记记录本上上。12、残残疾客人人程 序标 准1、收到到信息预订员在在接到此此类预订订时应第第一时间间内通知知大堂副副理2、格外外关注，并并给予帮帮助1、如有有可能，尽尽量安排排有残疾疾的客人人住在低低楼层，并并靠近电电梯；2、安排排给残疾疾客人的的专用房房间尽量量不要安安排给正正常客人人。当有有残疾客客人入住住时，对对

27、他们格格外关注注，确保保客人熟熟悉酒店店的布置置和摆设设及居住住舒适。3、就备备注残疾疾情况，如如坐轮椅椅、柱拐拐杖、盲盲人、聋聋人、身身体虚弱弱、年老老等。4、每天天给残疾疾客人打打电话，在在电脑中中注明特特殊要求求，如客客人不能能移动等等。5、在进进残疾客客人房间间前，应应先打电电话。3、送别别客人在残疾客客人退房房时应送送别客人人。第二章 前台接接待岗位位职责及及工作内内容一、前台台接待领领班1.【管管理层级级关系】直接上级级：大堂堂副理2.【岗岗位职责责】（1） 负责前台台的日常常管理工工作，以以身作则则并保证证前台全全体员工工认真执执行酒店店各项规规章制度度。（2）制制定、修修改、完

28、完善前台台管理程程序及工工作程序序；（3）制制定本岗岗位的培培训计划划，不断断提高员员工业务务技能和和文化修修养，树树立宾客客服务的的良好职职业道德德规范；（4）负负责收集集员工在在工作中中的各种种案例，负负责将客客人的各各种对酒酒店服务务及设施施设备的的意见反反馈给部部门；（5）负负责检查查和控制制前台的的服务质质量；（6）与与预订部部、房务务中心保保持良好好的沟通通与协调调，确保保客人在在订房要要求得到到及时的的满足和和保证，最最大限度度的提高高客房住住宿率；（7）与与销售部部、餐饮饮部等有有关部门门保持密密切联系系，确保保团队、会议客客人的各各项要求求得到尽尽快落；（8）与与前台收收银保

29、持持密切联联系和紧紧密配合合，确保保住店客客人的帐帐单准确确无误；（9）负负责对员员工进行行工作质质量评估估与考核核；（10）做做好对客客服务用用品的领领用工作作；（11）按按时完成成部门下下达的其其它各项项指令。3.【工工作内容容】（1） 参加经理理主持的的部门工工作会议议，并将将会议精精神及时时传达；（2）主主持整个个前台及及行政楼楼层管理理工作；（3）制制定并开开展本岗岗位培训训，提高高员工业业务技能能；（4）每每周召开开分部培培训及工工作总结结会；（5）对对员工仪仪容仪表表、环境境卫生、设施设设备情况况进行检检查，确确保运转转正常；（6）检检查员工工对当日日客情及及每日酒酒店活动动熟悉

30、情情况；（7）根根据当日日工作情情况进行行合理工工作分配配，并对对其工作作质量进进行检查查；（8）当当日散客客、团队队、会议议的排房房是否符符合订单单及特殊殊要求并并落实好好；（9）抽抽查在店店客人入入住登记记单的填填写质量量及电脑脑信息录录入是否否符合标标准；（10）检检查meemo及及通报的的落实情情况；（11）整整理前台台转交物物品；（12）每每日对员员工进行行绩效考考核及评评估，每每月向经经理呈报报考核结结果；（13）负负责前台台与其他他部门的的协调与与沟通；（14）按按时完成成部门下下达的其其它各项项指令。二、前台台岗位职职责与工工作内容容1、【管管理层级级关系】直接上级级：大堂堂副

31、理2、【岗岗位职责责】（1）销销售客房房；（2）为为住店客客人办理理入住手手续并安安排房间间包括散散客、团团队、常常住客、预订客客和非预预订客人人）；（3）掌掌握住客客动态及及信息资资料，控控制房间间状态；（4）为为客人办办理换房房、调整整房价等等情况，并并跟踪预预离房间间状态；（5）提提供对客客及对内内的咨询询及留言言、转交交物品工工作；（6）协协调对客客服务；3、【工工作内容容】1、岗前前认真阅阅读交班班本，了了解并落落实上一一班移交交的事项项。查阅阅发文了了解当天天会议情情况以提提供各种种问讯服服务。2、根据据预订情情况提前前做好预预订客人人的房间间安排并并准备好好房卡。3、对预预订的团

32、团队做好好房间安安排并准准备好房房卡，将将团队相相应信息息送达客客房及总总机。4、办理理客人入入住登记记手续，确确保资料料的录入入准确、及时。5、办理理住店客客人用房房及在店店客人换换房、房房价变更更手续。6、核对对并落实实预订中中特殊要要求或VVIP接接待的落落实情况况。7、积极极推销并并努力完完成销售售任务。8、收集集在店客客人的各各种特殊殊需要及及反馈意意见，并并呈报大大堂副理理。9、接收收散客的的临时入入住及预预订。10、熟熟记常客客及VIIP客人人姓名、职务，提提供个性性化服务务。11、根根据客人人要求办办理延迟迟退房或或延期离离店手续续。12、提提供各种种问讯服服务三、工作作项目、

33、程序及及标准1、房间间分配工工作标准准程 序标 准准1.分单单根据当日日订单按按照客人人所预订订的房间间种类进进行分类类，同时时了解客客人订房房信息及及特殊要要求。2.排房房根据客人人的要求求在电脑脑中对房房号进行行预订，并并将所预预订房号号标注在在订单上上，若安安排的是是空脏房房，必须须在订单单房号后后注明VVD状态态。3.房卡卡制作根据预订订房号做做好房间间钥匙、写好房房卡，并并将订单单与房卡卡捆好整整齐的放放进抽屉屉。2、有预预订客人人入住的的工作标标准程 序标 准准1.迎接接用真诚的的微笑对对客人的的到来表表示欢迎迎，若事事先知道道客人的的姓名应应用客人人的姓氏氏称呼客客人。2.查询询

34、预订根基客人人提供的的信息准准确的找找出预订订资料并并与客人人核对订订房种类类、住店店天数、付款方方式等。3.登记记入住请客人出出示有效效证件并并让收银银协助收收押金，电电脑中准准确录入入客人的的资料并并打印登登记单并并请客人人签字，将将客人证证件扫描描进公安安局系统统中，待待收银收收完押金金后将房房卡及客客人证件件双手递递给客人人，并告告知楼层层及所在在房号、用早时时间及地地点、电电梯方向向并祝客客人在店店愉快。4.完善善电脑资资料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,将订单单及登记记单分类类订好并并存档。3、团队队入住的的工作标标准程 序标 准准1.准备备工作根据订单单及传真真检查电电脑中

35、所所预订房房数及房房价是否否准确，在在电脑中中进行排排房，制制作钥匙匙并准备备好房卡卡。根据据订单填填写团队队入住登登记单，打打印房号号表并注注明清楚楚是否关关撤，让让行李员员帮忙过过单给总总机和房房务中心心。2.入住住流程根据导游游提供的的信息找找出相应应团队，与与导游核核对用房房数。请请导游或或会议负负责人在在登记单单上签字字并留下下联系方方式，分分发房卡卡并告知知用餐地地点、房房间互拨拨方法及及注意事事项。请请导游收收集客人人证件给给我们复复印，让让收银协协助收费费，询问问导游团团队叫醒醒时间、用早时时间及出出行李时时间。3.电脑脑登记入入住电脑中快快速登记记主单并并cheeck in房

36、房间，通通知总机机该团抵抵店。根根据订单单准确修修改司陪陪、166免1房价。4.打印印报表过过单打印在店店团队用用房报表表并在上上面注明明叫醒时时间、出出行李时时间分送送总机和和收银并并自留一一份。填填写团队队用餐报报表，并并在上面面注明团团队人数数、用早早时间分分送西餐餐厅。4、办理理住店客客人换房房手续标标准程 序标 准准1.询问问客人换换房原因因语气委婉婉的问清清客人换换房原因因，做好好记录。根据客客人的要要求在电电脑中找找出符合合客人要要求的房房间并进进行预留留（若出出现房价价差异应应事先向向客人说说明。2.为客客人换房房填写换房房单并注注明房价价差异，重重新准备备新房卡卡和钥匙匙通知

37、行行李员上上房帮客客人换房房，并请请客人在在换房单单上签字字，收回回旧房卡卡。3.电脑脑更改迅速准确确的在电电脑中进进行换房房操作，将将换房信信息通知知相关部部门（房房务中心心、总机机），并并过单给给收银。5、办理理延迟离离店和延延迟结帐帐手续的的工作标标准程 序标 准准1.接待待客人，了了解具体体要求礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求，确认认客人具具体结帐帐时间和和离店时时间、日日期。2.针对对不同情情况的处处理1、对酒酒店VIIP 宾宾客、住住店超过过5次的常常客可视视情况给给予144：00以前前的迟退退房优惠惠，不在在范围之之内的酒酒店将加加收半日日房租，18：00后将加收全天

38、房租。2、对延延期离店店的房间间若与预预订相冲冲突应尽尽量让后后面的客客人换房房，若预预定已经经被确认认，可对对客人解解释“对不起起，先生生/女士，您您的房间间某日已已被预定定并得到到了旧点点地确认认，到时时我们将将为您换换一间房房，您看看可以吗吗？”3、对延延期离店店由旅行行社或公公司付费费的，应应想客人人说明“在收到到旅行社社或公司司的更改改通知前前，房租租将按门门市价付付“，或客客人不能能理解的的，可请请大堂副副理出面面解决。3、具体体电脑操操作1、即时时准确的的为延期期离店的的客人办办理更换换房卡的的手续。2、确定定更改电电脑信息息，将客客人延迟迟离店的的具体时时间及备备注录入入电脑。

39、6、会议议团队的的入住标标准程 序标 准准1.准备备工作根据订单单及传真真检查电电脑中所所预订房房数及房房价是否否准确，在在电脑中中进行排排房，制制作钥匙匙并准备备好房卡卡。打印印房号表表并注明明清楚是是否关撤撤，请行行李员过过单给总总机和房房务中心心。2.入住住流程与销售部部落实好好会议负负责人，由由会议负负责人签签字领取取钥匙并并告知房房间互拨拨方式、早餐地地点等，并并提醒负负责人确确定叫早早时间后后要通知知前台。会议多多是会务务组提前前领取钥钥匙，所所以要告告知会务务组提醒醒客人到到前台登登记身份份证。3.登记记入住电脑中快快速登记记主单并并cheeck in房房间。注注意修改改早餐特特

40、要、设设置好团团队房费费自动转转主单等等。4.空房房费的操操作一般房数数较多的的会议团团销售部部都会与与会议签签定保证证用房数数，即会会议使用用房达不不到保证证房数我我们也须须收取保保证房数数的房费费。200：00前台台都会与与会议负负责人落落实清楚楚会议目目前用房房数，如如未达到到保证房房数，把把相差的的房间数数及房间间号填写写在会会议预收收空房费费确认单单上，并并请会议议负责人人签字，把把钥匙交交由会务务组处理理。电脑脑中chheckk inn房间并并在名字字上标明明空房费费，这样样就能区区分是住住人房还还是空房房。5.打印印报表过过单打印在店店团队用用房报表表并在上上面注明明叫醒时时间分

41、送送总机和和收银并并自留一一份。填填写团队队用餐报报表，并并在上面面注明团团队人数数、用早早时间分分送西餐餐厅。7、办理理住店客客人行李李物品的的寄存及及转交的的工作标标准程 序标 准准1.迎接接礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求。2.确认认转交或或寄存物物品的内内容并填填写表格格与客人确确认转交交或寄存存物品的的内容，是是否有贵贵重物品品、易碎碎物品及及危险品品（这些些物品都都不能转转交或寄寄存），请请客人如如实在表表格上填填写，表表格一式式两份（要要求注明明清楚取取物人、留物人人、双方方电话及及物品清清单，并并说明清清楚保管管期限为为一个星星期。3.物品品存放如是寄存存物把寄寄存

42、卡下下联交与与客人说说明须凭凭下联卡卡领取物物品，上上联与寄寄存物系系好通知知行李员员转存行行李房。如是转转交物，上上联与物物品系好好，大件件物品放放在前台台复印机机旁，小小件物品品放进转转交抽屉屉中，如如是转交交内部职职员则放放进内部部转交抽抽屉，下下联放进进转交抽抽屉中并并登记清清楚单号号及存放放地点。4.领取取客人需凭凭寄存卡卡领取寄寄存品，如如寄存品品在前台台则直接接把将物物品给客客人并收收回寄存存卡下联联，如物物品在行行李房通通知行李李员取出出相应寄寄存卡卡卡号的物物品，让让客人凭凭下联卡卡与行李李员领取取；如是是客人领领取转交交物，查查看转交交登记本本找出相相应转交交单请客客人签字

43、字（如客客人转交交时要求求客人凭凭身份证证取则需需客人出出示身份份证复印印），把把转交物物交给客客人并请请客人核核实。5.单据据存档客人领取取完毕后后寄存卡卡上下联联交予行行李员；转交单单上下联联钉在一一起存档档，并在在转交登登记本上上做好记记录，签签上经手手人名字字。6.逾期期物品管管理如转交物物逾期未未有客人人领取需需至电通通知领取取人或转转交人询询问处理理方式并并做好记记录，如如已通知知3次且三三个月已已过仍无无人领取取则交由由大堂经经理处理理。8、散客客的入住住工作标标准程 序标 准准1.迎接接礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求。2.确定定房型、房价询问客人人所需房房型，并并

44、根据客客人的需需求以当当天可用用房为基基础向客客人介绍绍三款房房型、房房价及房房型区别别。3、选定定房间待客人选选定房型型并与客客人落实实房价、房数后后，在电电脑中进进行房间间预留。4登记入入住请客人出出示有效效证件并并让收银银协助收收押金，电电脑中准准确录入入客人的的资料并并打印登登记单并并请客人人签字，将将客人证证件扫描描进公安安局系统统中，待待收银收收完押金金后将房房卡及客客人证件件双手递递给客人人，并告告知楼层层及所在在房号、用早时时间及地地点、电电梯方向向并祝客客人在店店愉快。5.完善善电脑资资料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,将订单单及登记记单分类类钉好并并存档。程 序标 准

45、准1.迎接接礼貌热情情的接待待客人，问问清客人人的要求求。2.确定定房型、房价询问客人人所需房房型，并并根据客客人的需需求以当当天可用用房为基基础向客客人介绍绍三款房房型、房房价及房房型区别别。3、选定定房间待客人选选定房型型并与客客人落实实房价、房数后后，在电电脑中进进行房间间预留。4登记入入住请客人出出示有效效证件并并让收银银协助收收押金，电电脑中准准确录入入客人的的资料并并打印登登记单并并请客人人签字，将将客人证证件扫描描进公安安局系统统中，待待收银收收完押金金后将房房卡及客客人证件件双手递递给客人人，并告告知楼层层及所在在房号、用早时时间及地地点、电电梯方向向并祝客客人在店店愉快。5.

46、完善善电脑资资料完成客人人入住后后的信息息整理工工作,将订单单及登记记单分类类钉好并并存档。第三章 行政酒酒廊岗位位职责及及工作内内容一、 酒廊员工工岗位职职责与工工作内容容1.【管管理层级级关系】直接上级级：前台台领班2.【岗岗位职责责】（1）了了解并掌掌握前台台的岗位位职责；（2）为为行政楼楼层客人人提供快快捷、优优质的入入住、退退房服务务；（3）为为行政楼楼层客人人提供专专业的咨咨询、委委托代办办服务；（4）为为行政楼楼层客人人提供专专职管家家服务；（5）为为行政楼楼层客人人提供住住店过程程中的商商务秘书书服务；（6）掌掌握行政政楼层客客人的信信息资料料，提供供个性化化服务；（7）控控制房间间状态，销销售客房房。；（8）行行政楼层层免费茶茶点的接接待和外外来客人人的正常常消费接接待；3.【工工