XX物业公司管理手册3383.docx

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1、目 录录1.人员员架构及及人员编编制说明明1.1组组织结构构图1.2运运作管理理流程图图1.3人人员编制制说明2.管理理范围及及岗位职职责2.1管管理范围围2.2入入值流程程2.3客客服经理理岗位职职责2.4客客服主管管岗位职职责2.5大大环境主主管岗位位职责2.6客客服助理理岗位职职责2.7大大物业助助理岗位位职责2.8前前台接待待岗位职职责2.9报报刊发放放员岗位位职责3.制度度与程序序3.1对对客服务务篇3.1.1 客客户入住住程序3.1.2 客客户二次次装修办办理程序序3.1.3 二二次装修修审批管管理程序序3.1.4 房房屋设备备检查工工作规范范3.1.5 拜拜访程序序3.1.6 物

2、物业部投投报维修修程序3.1.7 维维修单处处理程序序3.1.8 加加时空调调申请程程序3.1.9 发发单及催催款程序序3.1.10 提供有有偿服务务3.1.11 有偿服服务收费费标准3.1.12 公共场场地使用用管理制制度3.1.13 投诉处处理程序序3.1.14 处理客客户投诉诉的规定定3.1.15 关于客客户信息息输入的的规定3.1.16 客户迁迁出办理理程序3.2清清洁管理理篇3.3绿绿化管理理篇3.4 前台服服务篇3.4.1前台台服务3.4.2大堂堂接待操操作程序序3.4.3前台台登记、验证管管理制度度3.4.4接听听电话服服务标准准3.4.5提供供订机票票服务之之程序3.4.6复印

3、印及装订订工作程程序3.4.7发送送传真工工作程序序3.4.8接收收传真工工作程序序3.4.9文字字处理工工作程序序3.4.10复复印机维维护保养养及使用用规定 3.55 信件件收发篇篇3.5.1普通通信件投投送规定定3.5.2 邮邮件、报报刊管理理规定3.5.3 邮邮件快件件、挂号号信、包包裹及包包裹单的的投送规规定3.6 内务管管理篇3.6.1客服服部员工工管理制制度3.6.2客服服部安全全工作守守则3.6.3管理理中心值值班日志志填写及及管理制制度3.6.4物业业服务管管理规定定3.6.5交接接制度3.6.6巡视视制度3.6.7空房房巡视制制度3.6.8 客客服部钥钥匙管理理规定3.6.

4、9告示示栏设置置与使用用管理程程序3.6.10客客户档案案管理制制度3.6.11客客服部档档案管理理制度3.6.12 客服部部档案管管理规定定3.6.13客客服部员员工保密密工作3.7突突发事件件篇3.7.1处理理客户发发生之意意外事件件3.7.2特殊殊事件处处理程序序3.7.3紧急急情况处处理登记记表填写写规定3.7.4停电电紧急情情况处理理规定3.7.5紧急急情况处处理规定定4.工作作流程4.1客客户入住住流程图图4.2租租户水牌牌制作流流程图4.3租租户入驻驻档案及及装修资资料归档档程序与与流程图图4.4二二次装修修流程图图4.5维维修工作作单流程程图4.6前前台交接接班流程程图4.7杂

5、杂志、报报刊等收收发工作作程序及及流程图图4.8钥钥匙管理理工作程程序及流流程图4.9清清洁卫生生监督管管理及流流程图4.100绿化监监督工作作程序及及流程图图4.111虫鼠害害防治管管理工作作程序及及流程图图4.122物业助助理巡楼楼工作程程序及流流程图4.133服务收收费管理理工作程程序及流流程图4.144公共场场地使用用管理工工作程序序及流程程图4.155紧急救救护流程程图4.166发送传传真工作作流程4.177接收传传真工作作流程4.188客户投投诉处理理程序4.199 客户户退租流流程图1.组织织结构和和人员编编制 1.1 组组织结构构图客服部经理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助

6、理（3人）大物业助理（3人）环境主管（ 1人）保洁领班（1人） 绿化（1人）保洁（32人）前台接待（2人）报刊发送员（1人）1.2 运作管管理流程程图公司职能部门客服 客服项目总经理为确保客客户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全的办公公环境，维维护及树树立企业业形象，每每位物业业管理人人员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体，严严格履行行本管理理手册所所载各项项条款，必必须做到到：l 服务态度度：文明明礼貌、不卑不不亢；l 服务行为为：合理理规范、；l 服务效率率：及时时快捷；l 服务效果果：完好好满意。光大物业业管理有有限公司司受托负负责光大大国际中中心1号号楼客户户管理和和光大国

7、国际中心心大物业业管理范范围内公公共区域域的管理理工作。在客户户事务方方面，首首要任务务是推动动客户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护全体客客户合法法权益及及促进客客户彼此此间之睦睦邻关系系。而作作为大厦厦物业管管理方亦亦有必要要解释有有关设备备及能源源供应，予予客户认认识。此此外，亦亦要让客客户明了了物业管管理费、停车位位管理费费、能源源（包括括水、电电、燃气气等）费费的收费费方法、客用和和货用电电梯的数数量及使使用方法法、空调调设备及及其供应应时间，加加时空调调费、有有偿服务务收费及及大厦提提供的其其他基本本设施。另外，亦亦要向客客户解释释有关签

8、签署租赁赁合同后后，需要要办理之之入住手手续及退退租程序序等，编编制成客客户手册册提供供予客户户参考，继继而解释释装修修手册内内之规定定，物业业管理中中心亦要要兼顾管管理范围围内公共共区域的的安全、车辆秩秩序、清清洁卫生生的维护护及公共共设施的的养护，使使物业管管理能发发挥其应应有的功功能。2.0 管理范范围及岗岗位职责责2.1管管理范围围光大国际际中心项项目规划划红线以以内，44栋楼产产权人业业权部位位以外区区域；业业权部位位与公共共区域关关联不可可分割管管理的区区域和为为整体建建筑提供供服务及及能供运运营的公公共设备备设施部部位发生生的相关关公共事事务管理理。包括括：设备备设施管管理、能能

9、源管理理、交通通秩序管管理、清清洁卫生生管理、绿化管管理、垃垃圾清运运管理、发生的的与2号号楼相关关的各项项成本费费用包括括法定设设施年检检费等，均均由共享享人按照照区划分分摊标准准即：面面积分摊摊原则或或使用量量受益原原则的比比例承担担。地上部分分：1、管理理范围：指业主主业权搂搂座幕墙墙、散水水以外、光大国国际中心心项目规规划红线线以内的的路面、空地、行车道道、绿地地、围栏栏、人行行及车辆辆出入口口、人防防出入口口、消防防通道、三包责责任区等等区域。2、管理理设备设设施：高高压配电电系统、楼外广广场照明明泛光系系统、路路灯、市市政供水水排污系系统、化化粪池、市政管管线和管管井（自自来水井井

10、、雨水水井、污污水井、电力井井、通信信电缆井井）、通通风井、燃气调调压站、停车场场（交通通指示设设施、标标识等）消消防室外外水泵接接合器、地下消消火栓、监控系系统等。3、服务务内容：包括保保洁、绿绿化、公公共秩序序维护、交通疏疏导、公公共设施施的维护护保养。地下部分分：1、管理理范围：夹层、地下一一、二层层的销售售区域的的公用部部分及地地下三层层人防空空间。2、管理理设施设设备：公公共行车车道、坡坡道；消消防水泵泵机房、中水机机房、电电缆分界界小室、中央变变电站、卫星、有线电电视信号号机房、通讯机机房、电电缆线槽槽、消防防水池及及水管线线、消防防喷淋系系统、消消火栓系系统管网网、保安安监控系系

11、统、人人防疏散散楼梯、物业用用房等处处。3、服务务内容：保洁、交通疏疏导、共共用设备备设施的的维护保保养。2.2 入职流流程2.3 客服部部经理岗岗位职责责：职 位：客服部部经理直接上级级：物业业总经理理直接下级级：客服服主管、环境主主管岗位职责责：1、 对占有550%以以上产权权的重点点客户建建立良好好的合作作关系，保保持与其其公司之之间有效效的沟通通渠道，提提供优质质的服务务；2、 认真听取取客户意意见，及及时有效效地处理理客户投投诉，如如遇疑难难问题未未能处理理，及时时汇报上上级；3、 定期回访访客户，随随时听取取客户意意见，记记录汇总总客户调调查表，将各项反馈记录呈报予上级；4、 拟定

12、客户户通知，安安排通知知发送等等相关事宜宜；5、 安排收缴缴物业管管理费及及其他费费用，负负责实现现物业管管理相关关费用的的收费率率指标；6、 定期对物物业清洁洁、绿化化、垃圾圾清运、楼内消消杀等外外委服务务项目的的招标并并进行督督察协调调；7、 跟进处理理突发事事件；8、 协助办理理有关政政府机构构事宜；9、 协助处理理紧急事事件善后后工作；10、 制定大厦厦客户户手册、装修修手册等等文件，完完善物业业部工作作制度和和各项工工作程序序；11、 收取、审审阅物业业部巡视视报告和和投诉记记录，并并做跟进进处理；12、 监管下属属员工的的日常运运作及安安排，并并依据管管理中心心各类规规章制度度对下

13、属属员工的的违纪行行为作出出处理；13、 组织主持持部门工工作会议议，听取取汇报，布布置工作作，解决决工作难难题；14、 审阅各项项日常记记录，跟跟进未处处理问题题；15、 制定部门门日常费费用预算算并保证证其有效效执行；16、 负责协调调与沟通通本部门门与其它它职能部部门之间间的工作作往来关关系；17、 负责编写写部门月月度报告告，总结结上月工工作情况况，制定定下月工工作计划划；18、 安排下属属人员培培训计划划报行政政部，负负责跟进进培训计计划的实实施，并并对培训训课程进进行考核核；19、 履行必要要的岗位位职责，完完成上级级交办的的其它工工作任务务。素质要求求：a. 基本素质质：具备备相

14、当丰丰富的物物业管理理专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条件件：300岁以上上，身体体健康。c. 文化程度度：物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书书。d. 外语水平平：四级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过同同等职位位3年以以上经验验。f. 特殊要求求：对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.4 客服主主管岗位位职责职

15、 位：客服部部主管直接上级级：客服服部经理理直接下级级：大物物业助理理、客服服助理岗位职责责：1、 跟进、处处理所有有客户投投诉，研研究分析析加以总总结，并并将分析析结果上上报给部部门经理理；2、 进行客户户服务调调查，了了解客户户对大厦厦基本增增值服务务之具体体要求；对于客客户的意意见及要要求及时时给予解解决和回回应；对对于客户户的潜在在需求，积积极向上上级领导导反映，并并提出合合理化建建议；3、 全面掌握握大厦内内各客户户的情况况，合理理、高效效地安排排各项客客户服务务内容，圆圆满地完完成任务务；4、 熟悉管理理中心各各项管理理制度、收费标标准及其其构成、客户情情况等；5、 对各项费费用进

16、行行收缴工工作；6、 按时进行行能源核核查；7、 处理大厦厦内紧急急事件，及及时上报报领导。在处理理与客户户有关的的紧急事事件时，应应及时到到现场，并并跟进善善后工作作；8、 熟知大厦厦内各项项活动、服务设设施、功功能、紧紧急电话话号码等等相关内内容；9、 不断积累累各供应应商资料料，扩大大服务内内容；10、 负责与城城管、环环卫、街街道办事事处、绿绿化办等等相关机机构的外外联工作作；11、 及时了解解大厦租租售、空空置单元元及二次次装修等等情况 ；12、 每日巡视视大厦情情况，发发现问题题及时记记录并解解决，对对于无法法解决的的问题，及及时上报报，保持持大厦良良好的形形象；13、 随时与各各

17、部门及及发展商商沟通，以以便维护护公共区区域清洁洁、整齐齐及设施施完好；14、 每日检查查下属各各岗位工工作人员员的工作作执行情情况；15、 制定部门门员工的的培训计计划，按按照计划划顺利完完成培训训工作，确确保员工工及时有有效地完完成工作作，定期期对员工工的工作作内容进进行考核核评定，将将结果上上报至部部门经理理；16、 查阅各岗岗位工作作日志，确确保掌握握最新、最准信信息；17、 负责起草草各类通通知、客客户文件件等，交交部门经经理审阅阅；18、 按照管理理中心政政策与程程序之相相关规定定督导员员工工作作，确保保对客服服务标准准和方式式规范化化准确化化，对于于不符合合岗位工工作标准准的及时

18、时指正并并要求改改进，并并随时向向部门经经理报告告运营整整改情况况。19、 确保部门门全体员员工熟知知、遵守守公司员员工规章章制度，督督查员工工着装、佩戴名名牌及仪仪容仪表表情况；20、 负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；21、 关心部门门员工生生活与工工作，协协调员工工之间的的工作关关系，增增强团队队的凝聚聚力；22、 负责对外外委单位位的人员员进行日日常工作作的监管管和指导导，工作作内容考考核；23、 定期组织织对部门门员工的的培训工工作，不不断提高高员工工工作技巧巧，并知知晓新颁颁布物业业管理方方面法规规；24、 做好部门门考勤、办公用用品报领领等日常常行政

19、工工作；25、 负责制定定本部门门的月/年工作作总结及及工作计计划，配配合经理理做好本本部门之之工作，完完成上级级领导交交办的其其他各项项工作。素质要求求：a. 基本本素质： 具备备丰富的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然然条件： 255岁以上上，身体体健康。c. 文化化程度： 物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。具具有客服服经理岗岗位证书书。d. 外语语水平： 中级级以上英英文水平平。e. 工作作经验： 在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过物物业部主

20、主管3年年以上经经验。h. 特殊殊要求： 对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等，以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.5 环境境主管岗岗位职责责 职 位：环环境主管管 直直接上级级：客服服部经理理 直直接下级级：绿化化员、保保洁员 岗岗位职责责：1、 负责解决决客户对对入室保保洁员工工作的投投诉，处处理违纪纪行为；2、 严格执行行各项管管理规章章制度，监监督大厦厦日常保保洁工作作，并检检查落实实情况；3、 要做好与与市、区区环保部部门的联联系工作作，并与与之建立立良好的的关系。4、 依据合同同负责监监督垃圾圾清运、保洁消消杀及化化粪池清清掏等工工作

21、的完完成情况况；5、 严格监督督保洁员员清洁的的工作程程序，提提高工作作标准；6、 负责检查查租摆公公司所提提供绿植植的养护护情况，如如有不符符标准的的及时更更换；7、 定期对保保洁公司司员工进进行岗位位知识和和业务技技能培训训，并进进行考核核，提高高保洁员员操作技技能；8、 定期巡视视管辖区区域，检检查重点点区域，保保证服务务质量；9、 定期召开开保洁公公司的例例会，提提出相应应整改意意见；10、 编制、完完善各项项规章制制度及工工作计划划，不断断改进、提高服服务水平平。素质要求求：a. 基本本素质： 具备备丰富的的专业知知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系，具具

22、有相当当的组织织管理能能力。b. 自然然条件： 255岁以上上，身体体健康，男男性为佳佳。c. 文化化程度： 物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历，受受过物业业管理的的专业培培训。d. 外语语水平： 中级级以上英英文水平平。e. 工作作经验： 在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过同同等职位位3年以以上经验验。h. 特殊殊要求： 熟悉悉物业环环境管理理方面的的专业知知识。2.6 客服服助理岗岗位职责责职 位：客服助助理直接上级级：客服服主管直接下级级：前台台接待、信件发发送员岗位职责责：1、 对客户的的维修问问题，及及时准确确填写并并传递工工程维修修单，对对维修进进度进行行跟进

23、；并负责责工作单单的跟踪踪、整理理、核销销等工作作；2、 认真记录录客户投投诉，及及时解决决相关问问题，对对于无法法解决的的问题及及时上报报，并了了解处理理进度； 3、 负责对客客户投诉诉及维修修的处理理结果进进行回访访，并做做好回访访记录与与统计总总结；4、 负责办理理客户交交楼/收收楼手续续，客户户入住退退租等相相关手续续，并做做好相关关记录；以及客客户的装装修手续续；5、 负责跟踪踪客户服服务的满满意程度度，负责责协助部部门主管管调查客客户服务务满意率率；对于于客户提提出的问问题及时时上报并并反馈；6、 与大厦内内客户建建立良好好的合作作关系，随随时关注注客户的的意见及及要求，及及时给与

24、与解决和和回应，对对于客户户的潜在在要求，及及时上报报部门主主管并提提出合理理化建议议，使服服务更加加完善；7、 了解客户户缴费内内容的构构成，协协助追收收租金、物业管管理费等等各类费费用之工工作，负负责准时时向客户户派发各各种费用用的缴费费通知单单；8、 每月月底底对所有有记录进进行汇总总并整理理，并将将结果汇汇报至客客服主管管；9、 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；10、 定期整理理物业之之客户资资料，建建立客户户档案，遇遇有客户户资料更更新或更更改问题题，及时时告知相相关部门门以备案案之用；11、 定期对大大厦的空空置单元元进行检检查统计计；12、 做好每月月/年的的部门总总结、

25、计计划，并并交至部部门主管管；13、 服从领导导，协助助领导开开展部门门工作，完完成上级级交办的的各项工工作。素质要求求：a. 基本素质质：具备备一定的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互关关系。b. 自然条件件：222岁以上上，身体体健康。c. 文化程度度：物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历，或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物业管理理员岗位位证书。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验。f. 特殊要求求：了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等，及大大厦设备备设施等等方面的的专业知识。2.7

26、 大物物业助理理岗位职职责职 位：大物业业助理、直接上级级：客服服主管直接下级级：无岗位职责责：1、 协助客服服主管做做好城管管、环卫卫、街道道办事处处、绿化化办等部部门的外外联工作作；2、 定期收缴缴大物业业管理费费用及能能源费用用等；3、 与各楼座座客户建建立良好好的合作作关系，随随时关注注客户的的意见及及要求，及及时给与与解决和和回应，对对于客户户的潜在在要求，及及时上报报部门主主管并提提出合理理化建议议，使服服务更加加完善；4、 认真记录录客户投投诉，及及时解决决相关问问题，对对于无法法解决的的问题及及时上报报，并了了解处理理进度；5、 遇有紧急急事故，协协助处理理善后工工作；6、 定

27、期对物物业管辖辖范围及及公共区区域进行行巡视检检查，填填写物业业巡楼报报告，发发现不能能解决制制问题及及时向客客服主管管汇报，并并跟进处处理结果果；7、 及时准确确填写并并传递工工程维修修单，对对维修进进度进行行跟进；并负责责工作单单的跟踪踪、整理理、核销销等工作作；8、 发现外委委单位员员工出现现问题应应及时与与其公司司直接负负责人进进行沟通通，保证证服务质质量达到到大厦规规定之标标准；9、 每月月底底对所有有记录进进行汇总总并整理理，并将将结果汇汇报至客客服主管管；10、 做好每月月/年的的部门总总结、计计划，并并交至部部门主管管；11、 服务领导导，协助助领导开开展部门门工作，完完成上级

28、级交办的的各项工工作。素质要求求：a 基本素质质：具备备一定的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。b 自然条件件：222岁以上上，身体体健康。c 文化程度度：物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历，或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物物业管理理员岗位位证书。d 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验。f 特殊要求求：了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等，及大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识。2.8前前台接待待岗位职职责职 位：前台接接待员直接上级级：客服服助理直接下级级：无岗位职责责：1、

29、严格执行行前台台接待服服务规范范，以以端庄的的仪态、饱满的的热情和和充分的的耐心接接待每一一位来访访人员，树树立光大大国际中中心服务务窗口的的良好形形象；2、 热情帮助助客人，主主动自觉觉地为客客户着想想，收集集客户对对物业管管理的建建议与意意见；3、 熟知客户户名称、所在楼楼层、公公司工作作人员的的情况，掌掌握大厦厦各项硬硬件及软软件服务务设备设设施，留留心观察察来往客客人的需需要，热热心准确确回答客客户及来来访人员员提出的的咨询；4、 认真做好好来访人人员的登登记管理理，禁止止一切推推销、闲闲杂人员员进入大大厦；5、 培养得体体的言行行举止，树树立良好好的企业业形象；6、 保证首层层的公司

30、司名牌录录清晰完完好，及及时更换换和调整整不合适适的公司司名牌；7、 与清洁人人员合作作，共同同保持大大堂的清清洁卫生生。大堂堂的饰物物，如花花卉、租租摆等装装饰物一一经确定定，应确确保不被被随意移移动；8、 按时上、下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目；9、 积极地学学习并提提高本职职技能，不不但操作作熟练，还还需懂得得前台设设备的日日常维护护、保养养，定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护，做做到每日日一清查查、每月月大检查查；10、 引导客人人正确使使用电梯梯，在上上、下班班高峰时时间疏导导客流，及及时将客客人对电电梯的投投诉反映映给物业业主管和和有关

31、部部门；11、 必须有高高度的工工作责任任心和事事业心，以以防工作作中出现现不必要要失误12、 按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。素质要求求：a. 基本素质质：具备备一定的的物业管管理专业业知识，责责任心强强，善于于沟通，并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件：女性性，222岁以上上，266岁以下下，身体体健康、品貌端端正，具具有较强强的亲和和力。c. 文化程度度：物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历，或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物物业管理理员岗位证书书。d. 外语水平平：中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验：具有有物业管管理工作作经验或或酒店前

32、前台工作作经验。f. 特殊要求求：了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等，及大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识，了了解财务务出纳相相关知识识，具备备较强的的应变能能力。2.9 报刊收收发员岗岗位职责责职 位：报刊收收发员直接上级级：客服服助理直接下级级：无岗位职责责：1、 负责客户户的邮件件收递工工作，及及时了解解客户所所订报刊刊，并与与邮局沟沟通，做做到报刊刊发放准准确、及时时、无误误；2、 必须熟知知邮件收收发业务务程序、流程；3、 对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理，并及及时上报报；4、 对于特殊殊邮件，如如挂号信信和包裹裹单等，需需送至收收件人处处，并做

33、做好登记记签收手手续。电电报应及时送送达收件件人，不不得延误误；5、 对无人认认领及错错发的邮邮件，进进行记录录后，返返还给邮邮局；6、 认真听取取客户的的意见，并并尽快给给予答复复；对客客户的投投诉要及及时处理理。如遇遇疑难问问题应及时上报报部门负负责人进进行处理理；7、 及时将各各种报刊刊、杂志志的信息息及资料料提供给给客户，并并注意提提醒客户户订刊时时间；8、 完成上级级领导交交办的其其他工作作。素质要求求：g. 基本素质质：责任任心强，善善于沟通通，语言言表达能能力强。h. 自然条件件：女性性，400岁以下下，身体体健康、品貌端端正，具具有较强强的亲和和力。i. 文化程度度：高中中以上

34、学学历。j. 工作经验验：具有有一年以以上工作作经验。3. 制度与与程序3.1对对客服务务篇3.1.1 客客户入主主程序为了使客客服部各各级员工工熟知客客户入住住程序流流程，能能迅速地地办理客客户入住住手续，特特拟定入入住流程程如下：A 市场部或或租赁代代理公司司与客户户签订租租赁后，带带领客户户到物业业管理中中心缴纳纳房屋租租金、房房屋租赁赁押金、物业管管理费、管理费费保证金金、停车车位租金金、停车车位管理理费、能能源费（商商户）等等；B 在确认收收取客户户相关费费用后，客客服部以以书面形形式通知知市场部部或租赁赁代理公公司，由由市场部部或租赁赁代理公公司给客客户开具具入住住通知单单；C 客

35、服组织织客户、工程部部、保安安部召开开协调会会，根据据客户提提出的需需求提供供一站式式服务，为为客户节节省时间间，保证证办理入入住手续续的快捷捷。D 由客服部部组织客客户、工工程部以以及客服服助理共共同检查查租用单单元，并并对房间间基本设设备设施施现状以以及各类类能源表表底数进进行记录录，记录录后由三三方签字字；E 客服部办办理事项项：1 入住当日日应带领领客户到到财务部部交齐所所有费用用：房屋屋租金、房屋租租赁押金金、一年年的物业业管理服服务费、一个季季度的物物业管理理服务保保证金、停车位位租金、停车位位管理费费、能源源保证金金等；2 确认客户户身份，复复印身份份证等有有效证件件，建立立并填

36、写写客户户档案；并保证证档案内内容的完完整、有有效；3 呈交、说说明及签签署客客户安全全/消防防责任书书、业业主（临临时）公公约、客户户手册、雇员员登记表表、名名称指示示牌订单单、业业主承诺诺书、客户户基本情情况登记记表等等各项文文件；4 协助客户户办理车车位租用用手续。F 客服部协协调客户户、工程程部对入入住单元元进行交交楼工作作：1 工程部对对入住单单元的设设备、设设施、电电表读数数进行清清点、检检查、验验收及移移交工作作；2 客户单元元设备清清点、检检查、验验收、移移交，填填写固固定装置置及设备备的详细细清单；3 核对能源源计量表表（如有有水表、热水表表、中水水表、电电表、燃燃气表等等）

37、读数数，填写写能源源表读数数记录并并由客户户确认。4 与客户办办理钥匙匙（如单单元户门门、客户户租赁之之储藏室室或更衣衣柜门钥钥匙等）移移交，在在钥匙匙接收单单上签签字确认认。5 客户如有有电话需需求，可可直接向向有关电电信服务务商申报报。G 客服部负负责整理理客户入入住资料料交物业业总经理理签署，资资料由客客服部存存档。3.1.2 客客户二次次装修办办理程序序为了客服服部各级级员工能能清楚地地了解客客户二次次装修管管理程序序，能顺顺利优质质地为客客户办理理入住前前装修事事项，拟拟定客户户二次装装修管理理流程如如下：A、 装修管控控小组协协调员同同客户办办理装修修申请。1 客户提交交装修修申请

38、表表及担担保书；2 与客户承承包商会会面，了了解具体体装修要要求及细细节，解解释有关关装修要要求；3 承包商提提交承承诺书及及装修图图纸；4 如有房间间内有消消防改动动，还应应提供消消防局及及有关政政府部门门审批检检验报告告。B、 二次装修修管控小小组工程程负责人人审批客客户所提提交资料料。工程部人人员对客客户资料料提出整整改意见见，填写写客户户申请装装修审批批意见单单，由由二次装装修管控控小组报报物业总总经理审审批以上上客户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请客客户或其其承包商商进行整整改。C、 客户到物物业管理理中心办办理的手手续。1 填写临临时出入入证申请请表，办办理装修修期

39、间临临时出入入证（保保安部办办理）。2 交纳装修修押金，工工程监理理费，施施工人员员出入证证押金及及工本费费等（物物业部填填写装装修费用用收缴通通知单）由由公司财财务部办办理）3 办理开开工证（保保安部办办理，物物业总经经理签署署）。4 办理动动火证并并配备灭灭火器（保保安部办办理）。5 安排开门门（移交交钥匙）（保保安部办办理）。6 配备施工工临时电电表并记记下电表表读数加加封（工工程部办办理）。7 提供装装修手册册、签签署有关关文件，例例如装装修管理理协议承承诺书等（客服部办理）。D、 客户进入入装修阶阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，客客服部经经常性检检查安全全及成品品保护事事项，督

40、督导装修修卫生情情况及办办公时间间违规装装修情况况，并协协调客户户与各部部门的关关系。E、 客户装修修完毕手手续。1 提交竣工工图，报报二次装装修管控控小组审审核。2 工程部提提交审核核意见。3 工程部验验收客户户装修完完的设施施。4 对于损坏坏的公共共设施将将按价从从装修押押金中扣扣除。5 工程部验验收完毕毕将填写写竣工验验收单，并并签署意意见、盖盖章。F、 客户将验验收单、临时出出入证、工程部部签署的的意见书书送公司司财务部部，财务务验明，按按章扣除除有关罚罚款后无无息退还还出入证证押金。G、 待客户正正式搬入入办公后后，经物物业总经经理审批批方可到到公司财财务部退退还装修修押金。3.1.

41、3 二二次装修修审批管管理程序序入住后，客客户将会会针对房房间切实实之状况况进行二二次装修修，此项项工作程程序将由由各职能能部门客服部部、工程程部、安安保部及及财务部部协调配配合完成成。A. 客户到客客服部填填写装装修申请请表等等文件，须须向客户户及其委委托之装装修施工工方说明明文件用用途和装装修工作作审批流流程，请请其认真真详细填填写相关关文件。B. 施工方须须向客服服部提供供施工企企业营业业执照、资质证证明（二二级以上上）施工工装修方方案并附附上：平平面图、吊顶图图、强电电、弱电电、空调调电配置置图以及及总用电电功率计计算表。所有施施工材料料均需具具有防火火检测证证书，环环保许可可证书等等

42、。C. 如有房间间内有消消防改动动，施工工方须将将装修方方案提报报到消防防局及有有关政府府部门审审批检验验，经审审批合格格后将材材料一并并递交之之物业部部。D. 客服部将将施工方方申报的的图纸及及消防审审批合格格材料等等转工程程部审批批，并由由工程部部填写客户申请装修图纸审核意见单。E. 客服部根根据工程程部填写写的客客户申请请装修图图纸审核核意见单单的意意见与施施工方洽洽谈并填填写客客户装修修费用收收缴通知知单致致财务部部。施工工方到财财务部交交纳装修修押金、工程监监理费、出入证证押金和和出入证证工本费费，以及及相关费费用。F. 施工方持持施工人人员身份份证复印印件、施施工人员员照片及及财务

43、开开据的出出入证押押金收据据到安保保部签订订装修修/承建建治安、消防责责任书，填填写施施工人员员出入证证申请表表，办办理临临时出入入证，由由物业总总经理签签发开开工证，并并由客服服部向装装修公司司转交光大国际中心装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及光大国际中心装修工程施工管理规定于施工现场明显处。G. 施工队开开始施工工，客服服部、安安保部和和工程部部进行日日常巡视视管理，对对所发现现的违章章行为有有权要求求施工队队立即停停工。H. 装修中如如有隐蔽蔽工程须须于封闭闭前两天天向客服服部申请请隐蔽工工程检查查并填写写客户户装修隐隐蔽工程程验收申申请，待待工程部部对隐蔽蔽工程验验收合格格后方

44、可可继续该该项装修修。I. 装修竣工工后物业业公司与与客户及及装修公公司工共共同对装装修工程程验收签签字并填填写客客户装修修工程竣竣工验收收报告，物物业公司司根据事事实损耗耗情况，扣扣减相应应数量的的赔偿金金。J. 视装修工工程竣工工情况，由由施工方方向客服服部提供供装修竣竣工图纸纸，并填填写客客户装修修竣工图图纸交接接清单。K. 施工方凭凭竣工验验收报告告到安保保部办理理退开开工证和和施工工人员出出入证手手续，安安保经理理须在验验收报告告上注明明办理退退证手续续情况。L. 财务部凭凭客户户装修工工程竣工工验收报报告及及客户户装修结结算流程程表确确认验收收合格，办办理退证证手续并并退还装装修押金金及出入入证押金金。M. 所有需要要装修的的客户均均应到客客服部填填写装装修管理理协议，以以确认对对装修修手册的的了解，并并确保所所雇请的的装修工工人的安安全及应应负的责责任。N. 装修施工工时间为为星期一一至星期期五晚上上20：00-次日早早6：000；周周六下午午14：00时时至周一一早6：00时时，若需需超时工工作，如如需延长长装修时时间，应应获得大大厦管理理中心的的批准方方可进行行。3.1.4 房房屋设备备检查