供电公司的业务流程管理及流程手册6089.docx

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1、非法用电电的发现现、查处处1. 范围本流程适适用于苏苏州供电电公司范范围内窃窃电、违违约用电电的发现现、查处处工作。2. 控制目标标通过自动动读数核核对发现现窃电、违约用用电的可可能，而而不是仅仅依靠安安装特殊殊表计装装置这种种成本昂昂贵的方方法；尽早地地发现窃窃电、违违约用电电现象，减减少公司司的损失失。3. 主要涉及及部门q 大客户经经理q 客户经理理q 电表运行行工q 抄表员q 客户服务务员（电电话中心心/营业业厅）q 其他客户户服务人人员4. 主要前提提和假设设q 系统能依依据季节节等因素素对所有有客户进进行长期期的用电电量图表表分析q 系统能自自动检查查、发现现可能的的窃电、违约用用

2、电现象象，生成成用电检检查工作作单5. 主要控制制点q 已连续的的系统自自动预估估的客户户，由系系统自动动生成窃窃电、违违约用电电检查工工作单q 读数核对对中发现现重大问问题时，由由系统自自动生成成相应的的用电检检查工作作单q 小客户的的用电检检查工作作是由电电表运行行班完成成，大客客户是由由大客户户经理统统筹安排排q 用电检查查工作单单的生成成小客户户是基于于客户历历史用电电量；大大客户则则需由大大客户经经理在客客户历史史数据的的基础上上结合客客户情况况进行综综合分析析后确定定q 客户的窃窃电行为为最大化化影响客客户信用用记录分分数；客户的的违约用用电行为为，视其其具体违违约情节节处以不不同

3、的信信用分数数6. 流程说明明步骤说明负责人输出1. 其其他客户户举报有有窃电、违约用用电行为为，生成成接触记记录1.1 其他客客户举报报有窃电电、违约约用电行行为时，应应尽可能能详细记记录窃电电人及举举报人的的情况，比如以下信息详细记录：目标群为使用托收方式付费的客户前期余额q 窃电人姓姓名、窃窃电地址址q 具体的窃窃电方法法，如窃窃电人会会在某一一段日期期/时间间实施窃窃电q 举报人姓姓名、联联系方法法客户/ 客户服服务员（营营业厅/ 电话话中心）/ 其他他客户服服务人员员2.读数数核对时时发现可可能的窃窃电、违违约用电电2.1现现场抄表表时发现现非用电电客户（在在系统中中无资料料）直搭搭

4、外线窃窃电，可可先联系系电表运运行班客客户经理理现场处处理，并并在抄表表机中直直接输入入特殊信信息，数数据上传传后生成成优先级级工作单单2.2 现场在在抄表机机中录入入窃电、违约用用电标志志的客户户，数据据上传后后由系统统自动生生成工作作单，客客户经理理进行处处理抄表员用电检查查工作单单3. 生生成窃电电、违约约用电工工作单3.1 根据客客户举报报内容、读数核核对时的的发现生成成窃电、违约用用电工作作单客户经理理/ 电表表运行工工4. 是是否大客客户4.1如如果窃电电、违约约用电工工作单反反映的对对象是大大客户，则则需要工工作流自自动地将将此信息息传递到到相应的的大客户户经理处处，由其其进行综

5、综合分析析大客户经经理工作流自自动传递递工作单单5.是否否可能窃窃电或违违约用电电5.1 大客户户则需由由大客户户经理在在客户历历史数据据的基础础上结合合客户情情况进行行综合分分析后确确定，比如以以下信息息可作参参考：目标群群为使用用托收方方式付费费的客户户q 大客户最最近的售售电容量量变化（是是否减容容）q 已知的客客户经营营情况分分析q 用电设备备是否故故障大客户经经理6.更新新工作单单和客户户接触记记录6.1 大客户户经理在在客户历历史数据据的基础础上结合合客户情情况进行行综合分分析后确确定客户户窃电、违约用用电可能能性较小小，需在在系统内内更新工工作单，说说明原因因，并将将工作单单信息

6、更更新进客客户接触触记录中中大客户经经理更新工作作单7. 现现场查勘勘7.1 根据工工作单的的内容，对对现场时时间情况况进行查查勘客户经理理/ 电表表运行工工8. 是是否存在在窃电、违约用用电8.1 根据现现场查勘勘情况判判断是否否存在窃窃电、违违约用电电客户经理理/ 电表表运行工工9. 更更新工作作单9.1 如果经经现场查查勘确定定无窃电电、违约约用电行行为，需需更新工工作单客户经理理/ 电表表运行工工更新工作作单10.现现场终止止窃电、违约用用电行为为10.11对于窃窃电、违违约用电电行为，现场应现现场取证证后终止止其行为为客户经理理/ 电表表运行工工11.确确认违约约使用电电费，生生成窃

7、电电、违约约用电处处理通知知单11.11根据客客户窃电电、违约约用电的的情况判判断客户户的窃电电量、违违约用电电情况及及追加违违约使用用电费11.22违约情情节复杂杂、违约金金额较大大的需上上报主管管领导，集体讨论以确认违约处理办法及违约金额11.33情节严重重、违约约金额巨巨大的，报属地公安部门依法处理大客户经经理/客客户经理理/ 电表表运行工工12.客客户是否否认可12.11确认违违约使用用电费应应尽可能能得到窃窃电、违违约用电电客户的的确认客户13.是是否需重重新确定定违约使使用电费费13.11客户对对窃电量量、违约约用电情情况有异异议，需需对当初初确认的的依据重重新审视视13.22如果

8、对对违约使使用电费费重新确确定，需需重新生生成窃电电、违约约用电处处理通知知单，再再次联系系客户13.33客户无无充足的的理由，但但拒绝接接受窃电电、违约约用电处处理通知知单，报报属地公公安部门门依法处处理大客户经经理/客客户经理理/ 电表表运行工工14.报报属地公公安部门门依法处处理14.11公安部部门根据据事实，依依据相关关法律、法规对对窃电、违约用用电客户户处理公安部门门15.客客户按通通知单意意见缴清清费用15.11客户接接受窃电电、违约约用电处处理通知知单处理理意见，按按通知单单要求缴缴清费用用客户16.是是否需接接电16.11如果客客户因窃窃电被停停止供电电，在客客户缴清清所有费费

9、用后需需重新接接电客户经理理/ 电表表运行工工17.接接电17.11现场为为客户重重新接电电电表运行行工18.更更新工作作单18.11客户接接受处理理意见，按按意见要要求缴清清费用，被被重新接接电，需需更新工工作单内内容客户经理理/ 电表表运行工工更新工作作单19.更更新客户户接触记记录19.11每份窃窃电、违违约用电电检查工工作单都都需要更更新，同同时更新新接触记记录无论客客户是否否窃电或或违约用用电。19.22窃电行行为最大大化处以以信用记记录分数数19.33违约用用电行为为，视其其具体违违约情节节处以不不同的信信用分数数大客户经经理/客客户经理理/ 电表表运行工工更新客户户接触记记录7. 主要涉及及文档/信息流流程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容联数提交部门门/人员员提交时限限/频率率窃电、违违约用电电处理通通知单大客户经经理/ 客户经经理/ 电表表运行工工q 客户q 用电点识识别号q 用电点地地址q 窃电、违违约用电电电量q 窃电、违违约用电电金额q 追加违约约电量、金额1客户按需