办公室商务礼仪3762.docx

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1、 富甲天下 海纳百川 办公室商商务礼仪仪一、 文件分类类：（一）着着装l 工作期间间着装整整洁、端端庄、大大方。原原则是上上穿西装装、皮鞋鞋，打领领带，也也可穿衬衬衣，但但男士必必须系领领带；l 女士穿职职业装，可可空衬衣衣，但不不可穿无无袖、低低领、露露背、露露脐、露露腰装或或T恤，裤裤装忌穿穿牛仔裤裤，裙装装应穿长长度位于于膝盖至至膝盖以以上100公分的的裙子；l 工作期间间必须自自觉佩戴戴工牌，至至客户处处将工牌牌放于身身上；l 工作时间间穿皮鞋鞋，以深深色为准准，黑色色为佳；l 女士忌穿穿颜色鲜鲜艳、无无后跟带带或高跟跟的鞋子子；l 男士避免免穿白色色袜子，并并避免露露出袜口口；（二）

2、仪仪容l 保持面部部清洁,男士不不得留胡胡须和鬓鬓角；l 禁止染发发(黑色色除外),保持持头发整整洁,男男士头发发不盖耳耳、不触触衣领；女士不不可烫波波浪式发发型，长长发要束束起于肩肩后；l 双手要保保持清洁洁，不留留长指甲甲，并要要经常修修理指甲甲，女士士不涂指指甲油；l 保持头发发清洁、身体和和口腔气气味清新新；l 保持牙齿齿清洁，避避免留有有食渍；l 女士保持持淡妆（浅浅唇膏、少粉底底、轻描描眉），不不可在客客户及工工作场合合补妆；l 不可佩戴戴过多饰饰物（耳耳环、手手链、多多只戒指指、其它它个人饰饰物、标标记和吉吉祥物等等），不不可将项项链露于于衣外，戒戒指至多多佩戴一一只。（三）问问

3、候l 微笑l 目视对方方l 首先表示示问候l 称呼对方方的姓氏氏和职务务，如“X先生生”、“X小姐姐”、“X经理理”等l 保持站立立姿势（四）自自我介绍绍l 说明自己己的姓名名和部门门l 说明自己己的工作作和来意意l 显示自信信l 以3-44句话完完成自我我介绍（五）站站立与行行走l 姿态端庄庄、文雅雅l 站立时脊脊背挺直直，目光光平视l 不要靠墙墙或桌椅椅站立l 站立时双双脚距离离不可超超过双肩肩，忌抖抖脚和身身体晃动动l 行走时目目视前方方，身体体保持平平衡l 以直线方方式行走走l 避免两人人以上并并排行走走l 多人同行行忌勾肩肩搭背l 与客户同同行时礼礼让为先先；上电电梯时在在前，下下电

4、梯时时在后上上楼梯在在后，下下楼梯在在前（六）坐坐姿l 坐姿自然然，不偏偏不倚l 忌仰坐和和翘二郎郎腿l 男士坐时时双腿弯弯曲自然然分开在在两肩范范围内l 女士坐时时身体微微侧向右右方，双双腿弯曲曲自然并并拢，穿穿裙时要要注意整整理裙边边，双手手自然放放于腿上上l 靠桌坐时时，双手手不要支支于桌上上（七）握握手l 主动与客客户握手手（客户户是女性性除外）l 男士与男男士，女女士与女女士握手手时，微微用力，停停留1-3秒，然然后放开开l 异性握手手时，女女士先伸伸手，轻轻握1-3秒即即可（八）递递接物品品与交换换名片l 将物品正正面向着着对方，双双手递送送，双手手接收，同同时目视视该物品品1-3

5、3秒钟，以以示尊重重l 对西方人人需打开开物品l 对东方人人，不用用打开物物品l 双手奉上上，名片片正面向向着对方方，眼睛睛注视名名片l 接受名片片时，双双手接过过，目视视名片33-5秒秒钟，低低声读名名片的内内容，放放好名片片l 交谈过程程中，名名片放在在目光可可视的位位置l 离开时或或结束谈谈话时，名名片随身身带走（九）手手势l 手势有助助于传递递情感和和信息l 手势不能能超出身身体的范范围，即即向前不不超出前前臂的距距离，左左右不超超出身体体的幅度度l 忌：双手相互互磨擦抱着胳膊膊摆弄服饰饰及身边边的物品品摸头和按按抚鼻子子（十）面面部表情情l 面部表情情要：热热心、细细心、快快乐、自自

6、信l 面部表情情不要：泠淡、失望、怀疑、愤怒l 不要以自自己可以以按制面面部感情情。记住住：你的的心情即即是你的的表情！（十一）微微笑l 直视对方方，为避避免让对对方感到到压力，请请用双眼眼看着对对方的任任意一只只眼l 交谈时视视线不要要离开对对方l 避免眼珠珠不停地地转动和和不停地地急速眨眨眼（十二）眼眼神l 注视对方方l “三米六六齿”原则，即即对方进进入3米米范围时时向对方方微笑，微微笑以至至多露出出六颗牙牙齿为准准l 微笑的口口形为发发“七”或“茄”音的口口形（十三）距距离l 亲密距离离：手前前臂的长长度范围围内l 私人距离离：1米米的长度度范围内内l 社交距离离：1.5-22米长度度

7、范围内内l 公共距离离：3米米以上长长度范围围l 与客户保保持社交交距离，亲亲密距离离不宜用用于工作作场合（十四）常常用礼貌貌用语l 常用称呼呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等l 常用礼貌貌用语：“请”、“对不起起”、“谢谢”、“再见”等l 问候语：“您好”（十五）忌忌用语l “这不关关我事”、“我不清清楚”l “这都不不明白”l “这是规规定，我我没有办办法”l “不可能能”l “我不可可能告诉诉你”l “冷静下下来”l “事实是是”（十六）常常用工作作语l “是”、“我也有有同感”l “请稍等等”l “我没有有明白您您的意思思，请重重要一次次好吗？”l “您看.，这这样好吗吗？”l

8、 “我帮您您查一下下”l “请原谅谅”l “谢谢您您”l “我有什什么可以以帮到您您的吗？”l “请您方方便的时时候再来来电话，好好吗？”l “我能做做的是”l “我会尽尽力在”（十七）电电话礼仪仪l 铃响三声声之内须须接听l 不能用公公司电话话谈私事事l 电话机旁旁时备有有纸笔,以备记记录之用用l 原则上等等对方挂挂机之后后再挂机机l 接听电话话要使用用礼貌用用语,回回答客户户咨询要要有耐心心l 电话常用用语:问候：“您好，富富海职校校”（“您好，XXXX”）询问：“请问，有有什么可可以帮您您”等候：“对不起起，请稍稍等”肯定答复复：“是”感谢：“很高兴兴您来电电话”道别：“再见”（十八）接

9、接待客户户来访l 至电梯口口欢迎，如如客户级级别较高高时，可可请高级级主管一一同至公公司大楼楼门口欢欢迎l 引领客户户至接待待室，请请坐后奉奉茶l 如客户初初次访问问公司，可可视情况况引领客客户参观观公司l 客户告辞辞时送至至电梯口口或送出出公司大大楼（十九）总总体服务务要求l 熟悉提供供服务的的产品知知识l 熟悉客户户状况和和服务状状况l 始终与客客户保持持接触l 让客户感感觉你在在为他解解决问题题l 建立朋友友关系（二十）服服务原则则l 服务行动动前后的的电话访访问l 坚持定期期拜访，并并讨论一一些问题题，如有有条件，每每次拜访访携带小小礼品或或小纪念念品l 记住客户户及相关关人员名名字l

10、 让自己成成为客户户的顾问问而不仅仅是服务务人员l 建立客户户的详细细档案l 立即处理理客户的的抱怨和和投诉l 按年度客客户提交交服务报报告和服服务建议议l 要说到做做到l 表现出你你的感激激之情l 不论你在在哪里，如如果看到到或想起起某些东东西能解解决客户户的问题题，立刻刻给客户户打电话话l 把客户感感兴趣的的信息传传递客户户l 庆贺客户户的成功功和重要要的日子子l 定期给客客户寄送送对外宣宣传的资资料l 认真对待待每一位位客户l 定期主动动向客户户提供电电话使用用、工作作改进、新服务务等信息息l 积极向技技术与市市场部门门提供客客户需求求信息l 为客户保保密（二一）建建立好的的第一印印象l

11、 穿庄重得得体的职职业服装装l 服饰整洁洁l 在客户办办公室内内不要吸吸烟l 坐直以体体现信心心l 把不必要要的物品品（伞、报纸）放放在客户户办公室室外面l 如在客户户未准备备椅子并并请坐时时，可以以问“我可以以坐在这这里吗？l 对会面怀怀着积极极热情的的态度l 微笑，始始终微笑笑l 不要抱歉歉占用对对方时间间l 要表示访访问是有有计划的的，而非非路过l 保持与对对方的目目光接触触l 积极热情情地与客客户握手手l 在谈话时时多次称称呼对方方的姓氏氏和职务务，如“X经理理”、“X先生生”、“X小姐姐”等（二二）电电话预约约l 想好你要要说的话话并把它它写下来来l 让对方清清楚了解解你本人人和见要

12、要处理的的问题l 不要轻易易接受说说“不”的回答答l 把约见当当成问题题提出，如如“周二上上午九点点还是十十点，请请您确定定什么时时间方便便？（二三）客客户拜访访l 事先拟定定拜访计计划，包包括目的的，访问问人，谈谈话的主主题与方方式，携携带物品品（礼品品、用品品）等l 至少提前前一天通通知对方方拜访计计划，并并预约上上门时间间l 在拜访前前（当天天）电话话确认l 如有改变变，应及及时告知知，并致致歉l 守时，如如误时，应应先致电电道歉l 固定的客客户访问问时间l 携带相关关资料和和记事本本l 直接坦诚诚地面对对乞秘书书和助手手l 尊重客户户的习惯惯l 谈话时，应应尽量避避免离题题太远l 力求

13、每次次拜访有有效l 记录l 未经客户户允许，不不可随意意走动l 严禁高声声说笑l 下次预约约l 结束时，要要道谢l 整理访问问报告l 拜访应安安排在工工作时间间（二四）与与客户交交谈的注注意事项项l 注意倾听听客户的的表述l 尽量避免免讲技术术和行业业术语l 目光不要要离开客客户l 避免表现现得无所所不知l 进入客户户的语气气氛围l 记录客户户的谈话话l 赞美客户户，要记记住“别吹捧捧你的服服务有多多好，而而应赞美美选择了了你服务务的客户户”l 保持微笑笑（二五）客客户承诺诺l 在客户服服务中，接接受就意意味着承承诺，承承诺就意意味着实实现l 不能及时时处理的的头号题题l 时间的承承诺处理理态

14、度的的承诺l 可及时处处理的问问题l 时间的承承诺执行行过程的的承诺处处理态度度的承诺诺（二六）客客户合理理化建议议的接受受与处理理l 感谢客户户支持与与关怀l 肯定态度度l 及时予以以答复，如如不能及及时回复复的应告告知回复复时间l 及时处理理，如条条件不允允许可邀邀请客户户参与l 超出处理理权限时时，应及及时上报报，并告告知提出出者l 记录并保保存（二七）客客户投诉诉处理l 投诉处理理l 稳定投诉诉者情绪绪；及时时予以回回复，如如不能回回复的应应告知复复时间；l 不同意时时，应耐耐心解释释原因，避避免直接接予以拒拒绝；l 超出处理理权限时时，应及及时上报报，并告告知提出出者；记记录并保保存

15、。l 客户投诉诉的处理理无论多多么理想想，都不不可能令令客户感感觉到“没有投投诉发生生过”，即任任何方式式的客户户投诉处处理都不不能令客客户真正正满意，因因此，要要尽量预预防投诉诉的发生生。l 客户投诉诉处理要要求十分分慎重和和细心，因因为一旦旦处理过过程中发发生问题题，会使使投诉变变得相当当复杂，以以至于难难以解决决l 投诉原因因通话质量量 行为规规定不符符 不守承承诺 作业业效率低低下 帐单上上的疏忽忽 无无视客户户的存在在 解说不不力l 应对投诉诉识别方式式应对方式式解决问题题投诉理由充分分愤怒中带带有理智智眼神充满满自信和和坚定倾听，认认同并表表达改善善之意，及及时处理理与回复复纯粹为

16、了了发泄愤怒理由简单单而反复复意见不明明确眼神飘忽忽不定倾听为了某种种期待期待的眼眼神无愤怒感感大多自我我说明常用好的的对比认同并表表达改善善之意（二八）对对重要客客户服务务的要点点l 在任何状状况下保保证通话话正常l 将业务变变更、缴缴费通知知、缴费费等工作作做到前前面l 适时解决决客户问问题l 定期主动动询问客客户要求求l 及处理其其他规定定方式的的事项l 熟悉政府府有关方方面的规规定（对对政府高高级官员员等重要要客户）（二九）高高用量个个体客户户的服务务要点l 定期电话话访问l 定期整理理分析客客户的需需求和投投诉l 优先告知知客户服服务、促促销、活活动等信信息l 专门的多多次缴费费提示l 亲自挽留留客户l 记住客户户重要的的日子l 邀请客户户参加座座谈l 建议服务务产品设设计部门门开发多多种套装装服务产产品