客服部工作手册24098.docx

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1、客户服务务部工作作手册目 录1.0 客客户服务务部服务务规范1.1 客客户服务务部工作作内容概概述 1.2 客客户服务务部员工工岗位职职责 1.3 客客户服务务部规章章管理制制度 1.3.1 物业验验收制度度 1.3.2 入住管管理制度度 1.3.3 装修管管理制度度 1.3.4 投诉处处理制度度 1.3.5 报修管管理制度度 1.3.6 客户拜拜访与意意见征询询制度 1.3.7 前台接接待管理理制度 1.3.8 收费管管理制度度1.3.9 客服巡巡视管理理制度1.3.10 档案管管理制度度1.3.11 职位代代理制度度1.3.12 外延服服务管理理制度1.3.13 形象策策划管理理1.3.1

2、4 商业店店面管理理制度1.3.15 安全管管理制度度1.3.16 客户迁迁出管理理制度1.3.17 商业推推广活动动管理制制度1.3.18 公共场场地使用用管理制制度1.3.19 突发性性事件或或异常情情况处理理程序1.3.20 社区配配套教育育单位管管理制度度1.3.21 社区配配套馆所所管理制制度1.3.22 标识标标牌管理理制度1.3.23 办公纪纪律1.3.24 售后服服务管理理制度1.3.25 文件与与表单管管理制度度1.4 与与物业管管理相关关的主要要文件4.1.1 业业主临时时公约1.0 客客户服务务部服务务规范1 服服务理念念1.1 “OOTE”服服务模式式即”onne tt

3、imee ennouggh” ,直译译就是业业主一次次电话/投诉/报修/求助足足够。业业主所反反映的问问题，任任何一位位物业工工作人员员都有责责任受理理并承诺诺给予答答复。本本人能够够处理的的问题，应应立即着着手处理理；不能能处理的的，马上上向本部部主管反反映；非非本部门门的事宜宜，应向向本部主主管反映映，由部部门主管管协调。不不允许向向业主答答复“这这不是我我（部门门）的事事，请你你找负责责的部门门解决”或或“这事事我做不不了主，请请你找领领导解决决”之类类的话。不不允许出出现业主主第二次次投诉/报修/求助。1.2 日日清日审审。业主的报报修、投投诉、求求助事项项每天都都要清理理汇总，检检查

4、是否否都已经经按要求求的时限限及时处处理，是是否有遗遗漏，由由于工程程复杂程程度及难难度因素素没有处处理完毕毕的，要要日日跟跟踪，及及时给业业主回复复处理的的进展情情况。1.3 三米微微笑。在客户注注意到自自己的适适当范围围内（一一般距离离是三米米）要保保持善意意的微笑笑向业主主示意；当客户户前来投投诉/求求助/报报修时，在在走到适适当距离离（一般般是三米米），前前台接待待人员应应主动起起身、微微笑向业业主致意意。1.4 说说到做到到，兑现现承诺1.5 过过程精品品2. 服服务原则则2.1 化化解而不不是激化化矛盾。2.2 服服务而不不是管理理客户。2.3 一一行一动动关乎公公司形象象。3.

5、着着装规范范3.11 上班时时间必须须穿工作作服，工工作服要要经常换换洗保持持整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞 开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上； 33.2 制制服外衣衣衣袖、衣衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装 过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露； 33.3 上上班统一一佩戴工工作牌，工工作牌应应端正地地戴在左左胸襟处处，禁止止转借工工作牌； 3.4 员工工应按公公司规定定统一着着冬装或或夏装，不不允许杂杂装；3.5 男男员工上上班时应应穿黑色色平跟皮皮鞋，女女员工应应穿半高高跟黑色色皮鞋；3.66

6、鞋袜穿穿戴整齐齐清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚 或穿雨鞋鞋到处走走。工作作完毕应应在工作作场所将将鞋擦干干净再走走； 33.7 女女员工应应穿肉色色丝袜，男男员工不不允许穿穿肉色丝丝袜； 3.88 非特殊殊情况不不允许穿穿背心、短短裤、拖拖鞋； 3.99 上班时时间男女女员工均均不允许许戴有色色眼镜。4 仪容容规范4.1 须须发： 4.11.1 女员员工前发发不遮眼眼，后发发不超过过肩部，不不梳怪异异发型； 4.1.22 男男员工后后发根不不超过衣衣领（保保安员头头发不得得长于220mmm），不不盖耳，不不留胡须须； 44.1.3 所有员员工头发发应

7、保持持干净整整洁，不不允许染染除黑色色以外的的其它颜颜色； 4.11.4 所有有员工不不允许剃剃光头。 4.22 个人卫卫生： 4.22.1 保持持手部干干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指甲油； 4.2.22 员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣衣服因工工作而弄弄湿、弄弄脏后应应及时换换洗； 4.22.3 上班班前不允允许吃有有异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、耳垢垢； 44.2.4 女员工工应淡妆妆打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品； 4.2

8、.55 每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在住住户面前前或公共共场所整整理仪容容 仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。5 举止止规范5.1 服服务态度度： 55.1.1 对客户户服务无无论何时时都应面面带笑容容，和颜颜悦色，热热情主动动；5.1.2 有条件件的场合合要请客客户就坐坐，并给给客户端端上茶水水；5.1.33 将将住户劝劝离工作作场所时时要文明明礼貌，并并做好解解释及道道歉工作作； 55.1.4 谦虚和和悦接受受住户的的评价,对住户户的投诉诉应耐心心倾听,事后迅迅速处理理分解投投诉。 5.22 行走： 5.2.11 行行走时不不允许把把手放入入衣袋里里

9、，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路； 5.2.22 在在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹； 5.2.33 行行走时，不不允许随随意与住住户抢道道穿行；在特殊殊情况下下，应向向住户示示意后方方可越行行； 55.2.4 走路动动作应轻轻快，不不要慢慢慢吞吞,脚要抬抬离地面面,不要要拖地行行走,非非紧急情情况不应应 奔跑、跳跳跃； 5.22.5 手拉拉货物行行走时不不应遮住住自己的的视线； 5.2.66 尽尽量靠路路右侧行行走； 5.22.7 与上上司或客客户相遇遇时，应应主动点点头微笑笑示意； 5.2.88 就就坐时姿姿态要端端正,入入坐要轻轻缓,上上

10、身要直直,人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在 双膝上，双双膝并拢拢，目光光平视，面面带笑容容。就坐坐时不允允许有以以下几种种姿势； a) 坐在在椅子上上前俯后后仰，摇摇腿跷脚脚； bb) 在上上司或客客户面前前双手抱抱着胸前前，跷二二郎腿或或半躺半半坐； c) 趴趴在工作作台上或或把脚放放于工作作台上； d) 晃动桌桌椅，发发出声音音。 5.3 其它行行为： a) 不不允许随随地吐痰痰， 乱乱扔果皮皮、纸屑屑； b) 不要要聚在一一起窃窃窃私语或或聊天；c) 上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物品或或做与工工作无关关的事情情； dd) 在公公共场所所及客户户面前不不吸烟、

11、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤 角衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠； e) 到到客户处处进行工工作时，不不允许乱乱翻乱摸摸，更不不允许拿拿客户的的东西、礼礼物； f) 谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大； g) 不允许许口叼牙牙签到处处走。6. 语言规规范6.1 问问候语：您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了你回回来了。 6.2 欢欢迎语：欢迎您您来我们们住宅小小区、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。 6.33 祝贺语语：恭喜喜、祝您您节日愉愉快、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、 祝您新婚婚快乐、

12、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。 66.4 告告别语：再见、晚晚安、明明天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。 66.5 道道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了。 6.66 道谢语语：谢谢谢、非常常感谢。 6.77 应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢谢您的的好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应 该做的。 6.88 征询语语：请问问您有什什么事？我能为为您做什什么吗？需要我我帮您做做什么吗吗？您有有别的 事吗？ 6.99 请求语语：请你你协助我我们、请您您好好吗？ 6.110 商量语语：你看这这样好不不好？ 6.111 解释语语：很抱抱歉，这这种情况况，公司司

13、的规定定是这样样的。 6.12 基基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。 6.133 对来访访人员 6.113.11 主动动说：“您您好，请请问您找找哪一位位”或“我我可以帮帮助您吗吗？”；“请出出示一下下您的证件好吗吗”（保保安专用用）。 6.133.2 确认来来访人要要求后,说“请请稍等,我帮您您找”并并及时与与被访人人联系，并并告诉来来访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗？”。 6.133.3 当来访访人员不不理解或或不愿出出示证件件时，应应说：“对对不起，先先生/小小姐，这这是公司司规定，为了了客户的的安全，请请您理解解支持！”（保保安专用用）。 6.13

14、3.4 当来访访人员忘忘记带证证件必须须进入区区域时，应应说：“先先生/小小姐，请请稍侯，让让我请示示一下好吗吗？”此此时应用用对讲机机呼叫上上级询问问处理办办法。 6.133.5 当确认认来访人人故意捣捣乱，耍耍横硬闯闯时，应应先说：“对不不起，按按公司的的规定，没没有证件不允允许进入入小区，请请配合我我的工作作；”当当对方执执意要硬硬闯时，立立即用对对讲机呼呼叫就近近当班人人员或上上级主管管，注意意尽量保保持冷静静克制，只只要对方方没危及及他人安安全或进进行破坏坏，均应应做到冷冷静克制制。6.133.6 当来访访人员出出示证件件时，应应说：“谢谢谢您的的合作，欢欢迎光临临”。 6.133.

15、7 如果要要找的人人不在或或不想见见时，应应礼貌地地对对方方说“对对不起，他他现在不不在,您您能留下下卡片或或联系电电话吗？”。 6.133.8 当来访访人员离离开时，应应说：“欢欢迎您再再来，再再见！”。 6.114 对客户户 6.14.1 为为客户提提供服务务时,无无论何时时均应面面带微笑笑、和颜颜悦色、给给人以亲亲切感；与住户户 谈话时,应聚精精会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人,不卑不不亢，给给人以真真诚感；神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重,给人以以镇定感感。 6.144.2 对客户户要一视视同仁，切切忌有两两位客户户同时有有事相求求时，对对

16、一位客客户过分分亲热或或长 时间倾谈谈，而冷冷待了另另一位客客户。当当值时有有客户前前来办事事时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。 6.144.3 严禁与与客户、客客户的子子女开玩玩笑、打打闹或给给业主取取外号。 6.144.4 客户之之间交谈谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动。 66.144.5 对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇异异服装的的住户切切忌交头头接耳或或指手划划脚，更更不许围围观， 不许背后后议论、模模仿、讥讥笑客户户。 6.144.6 当客户户提出不不属于自自己职责责范围内内的服务务要求时时，应记记下业主主的求助助内容、单单元 号及联系系方式，迅迅速

17、把服服务要求求向相关关部门转转达，条条件允许许时可以以把客户户带到负负责部门或或招呼对对口部门门的员工工受理，切切不可说说“这与与我无关关”“你你找XXX部门解解决”之类的的话。 6.144.7 与客户户交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。6.144.8 对客户户的问询询应尽量量圆满答答复，若若遇“不不知道、不不清楚”的的事，应应请示有有关领导导尽量答复复对方，不不许以“不不知道、不不清楚”作作回答。回回答问题题要尽量量清楚完完整，不许不懂懂装懂，模模棱两可可、胡乱乱作答。 6.144.

18、9 在与客客户对话话时，如如遇另一一住户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较较长，应应说：“对对不起，让让您久等了了”。 6.144.100与客户户交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。6.144.111需要客客户协助助工作时时，首先先要表示示歉意，并并说：“对对不起，打打扰您了了”。事事后应对客户帮帮助或协协助表示示感谢。 6.144.122对于客客户的困困难，要要表示充充分的关关心、

19、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。 6.144.133对于客客户质询询无法解解释清楚楚时，应应请上级级处理，不不许与住住户争吵吵。 66.144.144见客户户搬出大大宗物品品时，应应先主动动打招呼呼：“先先生/小小姐，您您好！”然然后再履履行手续，“对对不起，请请您出示示放行条条好吗（保保安专用用）”当当住户搬搬运物品品有困难难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示谢意时时，用“不不用谢或或不客气气，没关关系”回回答。 6.144.155当遇到到熟悉的的客户回回来时，应应说：“先生生/小姐姐，您回回来了”。 6.114.116当熟熟悉的客客户经过过岗位时时，应说说：“你你好，先生生/小姐姐”

20、或点点头微笑笑致意。 6.114.117当客客户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有有困难直直说，看看我能否否给您帮帮助”。 当遇到客客户施以以恩惠或或其他好好处时，应应说：“谢谢谢您的的好意，公公司有规规定不能能收取，请请您理解解”。 但遇业业主赠送送锦旗等等精神奖奖励时可可以接受受。6.144.188当发觉觉自己和和对方有有误解时时，应说说：“不不好意思思，我想想我们可可能是误误会了”。 6.114.119当发发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“噢噢，对不不起，我我不是那那个意思思”。 6.114.220对来来咨询办办事的客客户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主动动问好：

21、“先生生/小姐姐，您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”。 6.114.221当对对方挑衅衅时，应应说：“请请尊重我我们的工工作，先先生/小小姐”。 6.114.222当遇遇到行动动不便或或年龄较较大的客客户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。 66.144.233与客户户交谈时时，应注注意： aa) 对熟悉悉的住户户应称呼呼其姓氏氏，如先生生、小姐； b) 与客客户对话话时宜保保持1米米左右的的距离，应应使用礼礼貌用语语； c) 与与客户谈谈话时，应应专心倾倾听住户户的意见见。眼神神应集中中，不浮浮游，不不应中途途随意打打断客户的的讲话；d) 在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复客

22、客户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资料或请请示领导导后答复复客户，不不可不懂懂装懂； e) 当当客户提提出非分分要求时时，应礼礼貌回绝绝； ff) 在服务务工作中中，处理理问题要要简洁明明快，不不要拖泥泥带水； g) 与与客户打打交道应应遵循不不卑不亢亢、坦诚诚自然、沉沉着稳重重的原则则； hh) 任何时时候都不不得对客客户有不不雅的行行为或言言语。 6.155 接接听电话话 6.15.1 铃铃响三声声以内，必必须接听听电话。 6.115.22 拿起起电话，应应清晰报报道：“您您好，物业业”。 6.115.33认真倾倾听对方方的电话话事由，若若需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后

23、轻轻轻搁下电电话， 去传呼他他人；如如对方有有投诉、报报修、求求助要求求办理时时，应将将对方要要求逐条条记录在在工作表表单内，并并答复马马上转相相关部门门处理。 6.155.4通通话完毕毕，应说说：“谢谢谢，再再见！”语语气平和和，并在在对方放放下电话话后再轻轻轻放下下电话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。 66.155.5 接电话话听不懂懂对方语语言时，应应说：“对对不起，请请您用普普通话，好好吗？” 6.115.66 中途途若遇急急事需暂暂时中断断与对方方通话时时，应先先征得对对方的同同意，并并表示感感谢，恢恢 复与对方方通话时时，切勿勿忘记向向对方致致歉。 6.115.77接听电电话时，

24、声声调要自自然清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过低低，以免免对方听听不太清清楚。 6.116 拨打电电话 66.166.1 电话接接通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好好”，并并作自我我介绍。 6.116.22 使用用敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。 6.116.33 通话话完毕时时，应说说：“谢谢谢、再再见”。 6.117 进行工工作操作作时 66.177.1 进行室室外工作作可能影影响到客客户工作作、生活活时，应应摆放警警示或提提示牌。 6.117.22对客户户室内进进行维修修作业时时，应按按照”七七个一”的的要求,即进

25、门门时胸挂挂一张工工作牌,手提提一个工工具包,携带一一个水壶壶,脚上上套上一一付鞋套套,在可可能沾染染灰尘的的家俱上盖上一一块清洁洁布,作作业完毕毕后收拾拾好边角角废料,用一块块抹布擦擦拭干净净工作区区域,恢复原样样后递上上一张意意见卡。 6.117.33 工作作操作时时应注意意走路轻轻、工作作轻、说说话轻。 6.117.44 无论论何时不不允许坐坐在地上上操作。 6.118 与与顾客同同乘电梯梯时 66.188.1 主动按按“开门门”钮。 6.118.22 电梯梯到达时时，应站站在梯门门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关 闭；请客客户先入入梯,自自己后入入梯.66

26、.188.3进进入电梯梯，面向向电梯门门，按“关关门”钮钮。关闭闭电梯时时，应防防止梯门门夹到他他人的衣衣 服、物品品。 66.188.4等等电梯门门关闭呈呈运行状状态时，应应与客户户保持友友好姿态态,尽量量侧立于于轿厢控控制板附附 近,不充充许自己己占用很很大空间间不顾客客户或背背对客户户。 66.188.5 电梯停停止，梯梯门打开开后，应应礼貌示示意客户户先走,自己侧侧立在梯梯门内侧侧，一只只手斜放在梯门门上，手手背朝外外，防止止梯门突突然关闭闭,等客客户走出出电梯后后自己再再走。66.199 当当值时接接到投诉诉、咨询询的处理理 6.19.1 对对住户的的投诉咨咨询要细细心聆听听，不允允

27、许有不不耐烦的的表现。 6.119.22 对于于投诉,自己能能解释清清楚时应应尽量向向住户解解释;如如自己无无法解释释清楚应应立即请请求相关部部门人员员协助或或咨询,对当时时不能马马上处理理的问题题,应答答复第二二天及时时处理。 6.200 在在服务过过程中，应应注意 6.220.11三人以以上的对对话，要要用互相相都懂的的语言。 6.220.22不允许许模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话。 6.220.33不允许许聚堆闲闲聊、高高声喧哗哗或高声声呼喊另另一个人人。 66.200.4不不与住户户争辩。 6.220.55不讲有有损公司司形象的的言语。 6.220.66不允许许在任何何场合以以任何

28、借借口顶撞撞、讽刺刺、议论论住户。 6.220.77不讲粗粗言恶语语或使用用歧视或或污辱性性的语言言。 66.211 业业主的基基本消费费心理： a) 花钱钱买服务务； b) 我我的困难难总是最最重要、最最紧迫的的； c) 消消费就是是追求心心理或生生理上的的满足感感； d) 我我需要尊尊重。 6.222 员工服服务的六六个基本本技能： a) 记住住业主的的姓名，要要求客服服人员第第二次和和业主见见面时能能说出业业主姓名名、记住住业主 的单元号号； bb) 学会正正确称呼呼，无论论何时都都能使用用动听的的语言； c) 善善于同情情业主； d) 尊尊重业主主的隐私私及习惯惯； ee) 尽量少少干

29、扰业业主； f) 学会会赞美业业主。 1.1 客服服部工作作内容概概述1.1 概概述 客户服务务部负责责对客户户的服务务和公共共区域的的管理工工作,是是物业管管理公司司的窗口口部门，承承担着办办理客户户进驻及及二次装装修手续续、进行行日常感感情沟通通与常规规服务、收收集反馈馈客户意意见与建建议、督督促与协协调相关关部门处处理客户户诉求、监监督配合合其他职职能部门门服务、执执行物业业管理公公司各项项管理方方案等多多项重要要工作。 1.2 客客户服务务部的主主要工作作内容 1.2.1 建建立物业业公司与与业主保保持紧密密联系的的第一窗窗口，通通过与客客人接触触和定期期拜访、回回访、意意见征询询等方

30、式式收集、整整理客户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作为工工作指导导和决策策依据。 1.2.2 安安排新入入伙的业业主办理理入伙手手续，领领取钥匙匙、核验验水电表表底及填填写业主主入伙交交房验收收单，协协助业户户办理装装修申请请，及时时处理与与分解业业主投诉诉、求助助与报修修。在业业户配合合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.3 配配合工程程部、安安防部对对二次装装修进行行管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.4 核核收及催催缴物业业管理费费、水电电费、采采暖费及及其他相相关费用用。 1.2.5 拟拟订部门门总结、计计划、班班次安排排，部门门文件整整理及归归档工作作，建

31、立立客户档档案和二二装施工工管理档档案。 1.2.6 与与安防、工工程等部部门配合合,提高高服务质质量和工工作效率率,并相相应提出出合理化化建议。 1.2.7 每每日进行行多次小小区内全全方位巡巡视。 1.2.8 适适时引导导业主树树立对物物业管理理的正确确认识，与与业主形形成良好好的合作作关系。1.2.9 及时确确认与转转达客户户的售后后服务要要求并跟跟踪售后后整改的的进程与与结果。1.2 客户户服务部部员工岗岗位职责责1.2.1 客客户服务务主管工作督导导：项目目经理 直接下属属：客户户服务助助理/前前台接待待/档案案资料管管理员岗位职责责： （1） 收取及及审阅大大厦/小小区的巡巡楼记录

32、录及每天天的有关关投诉记记录并对对重点内内容进行行归纳； （2） 具体负负责对大大厦/小小区保安安、工程程、保洁洁、绿化化工作进进行协调调；（3） 负责对对客户服服务助理理、前台台接待的的工作做做出安排排并进行行指导； （4） 编制及及安排客客户服务务助理当当值与轮轮休、职职务代理理人；（5） 遇有紧紧急事故故，及时时向上级级报告并并协助处处理善后后工作； （6） 协助客客户服务务经理落落实客户户服务流流程的运运作；（7） 本部员员工的培培训与业业务指导导 （8） 督导外外包单位位的各项项工作； （9） 接受及及处理、分分解客户户投诉，并并予记录录，重要要情况及及时向上上级报告告； （10）制

33、制订一般般之文书书通告表表格等工工作； （11）核核算各项项物业服服务收费费，准时时安排客客户服务务助理向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单；（12）指指导客户户服务助助理收缴缴管理费费，对收收费指标标负责；（13）协协调各部部门处理理突发事事件；（14）指指导档案案资料员员整理大大厦/小小区之装装修档案案，客户户档案、管管理处文文书档等等资料； （15）指指导办理理客户的的入住以以及房产产的转让让手续，装装修审查查；（16）负负责大厦厦/小区区的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；（17）负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；（18）负负责制定定

34、节假日日布置方方案。（19）及及时协调调做好售售后服务务工作。（20）执执行上级级所指派派之工作作。1.2.2 客客户服务务助理工作督导导：客户户服务主主管岗位职责责： （1） 定期对对公共区区域公共共设施设设备、保保洁绿化化情况进进行巡视视，发现现问题及及时记录录并向客客户服务务主管汇汇报； （2） 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作； （3） 接待、接接受及处处理客户户投诉、求求助与报报修，并并予记录录，责任任范围内内的立即即处理，超超出职责责范围立立即向上上级报告告； （4） 收取各各项物业业服务费费用，完完成收费费指标；（5） 定期或或随机回回访客户户，征询询客户意意见，及及时转

35、达达业主的的意见建建议与要要求； （6） 做好业业主售后后服务的的受理、确确认与跟跟踪反馈馈。 1.2.3 前前台接待待员工作督导导：客户户服务主主管岗位职责责： （1） 迎送客客户，主主动问候候，热情情服务； （2） 熟悉悉大厦/小区客客户情况况； （3） 接受客客户询问问、投诉诉、电话话来访；（4） 收发业业主重要要邮件、包包裹、报报刊杂志志等；（5） 保持总总台清洁洁，树立立物业优优良形象象； （6） 认真做做好交接接班记录录； （7） 随时配配合保安安对出入入大厦/小区的的人员物物品进行行查验及及其它配配合事项项；(8) 收取取业主缴缴费；(9) 整理理办公室室内的报报纸。 1.2.4

36、 资资料员工作督导导：客户户服务主主管 岗位职责责： （1） 客户资资料的整整理与录录入； （2） 客户档档案、装装修档案案、管理理处文书书档案的的整理与与归集； （3） 管理中中心书面面工作文文件表单单的打印印； (4) 整理理与管理理本部与与空置房房钥匙；（5） 为客户户提供传传真、复复印、打打印等有有偿服务务。1.3 客户户服务部部规章管管理制度度1.3.1 物物业验收收制度（1） 制度内内容 对对从开发发商接管管物业的的系统图图纸接收收、工程程设备设设施清点点检验直直至确认认接管物物业无重重大遗漏漏问题的的工作过过程进行行管理。主主要验收收的内容容包括有有关图纸纸的接收收、消防防验收、

37、工工程验收收等。所所有工程程验收都都应由发发展商牵牵头进行行。 （2） 适用范范围 适适用于从从发展商商经过竣竣工验收收后的物物业接收收到物业业项目中中心进行行管理的的检查过过程。此此项工作作将为接接管物业业后的日日常管理理奠定基基础。 （3） 标准 接管验收收应检索索提交资资料 A、产权权资料 a. 项目目批准文文件。 b. 用地地批准文文件。 c. 建筑筑执照。 d. 拆迁迁安置资资料。 B、技术资资料 aa. 竣工工图，包包括总平平面、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸。 b. 地质质勘察报报告。 c. 工程程合同及及开、竣竣工报告告。 dd. 工程程预、决决

38、算。 e. 图纸纸会审记记录。 f. 工程程设计变变更通知知及技术术核定单单（包括括质量事事故处理理记录）。 g. 隐蔽蔽工程验验收签证证。 hh. 沉降降观察记记录。 i. 竣工工验收证证明书。 j. 钢材材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书。 k. 新材材料、构构配件的的鉴定合合格证书书。 ll. 水、电电、采暖暖、卫生生器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书。 m. 砂浆浆、混凝凝土试块块、试压压报告。 n. 供水水、供暖暖的试压压报告。 物业档档案资料料移交 在实施施物业管管理之前前，发展展商应向向项目中中心移交交关于物物业的各各类资料料： AA、 综综合资料料 a. 项项目土地地使

39、用合合同、红红线图、立立项文件件、工程程申报批批建文件件及计划划批准文文件。 b. 建设设许可证证、工程程建筑报报建表。 c. 工程程招、投投、定标标书。 d. 上级级机关的的决议、决决定、批批示等工工程重要要会议纪纪要和指指导性文文件。 e. 征地地批文、协协议书（合合同书）、红红线图。 f. 初步步设计方方案、设设计鉴定定审批文文件。 g. 施工工合同、施施工许可可证、施施工执照照（复印印件）、开开工报告告、施工工量放线线图表记记录.h. 单项工工程质检检监督委委托书、成成果报告告、单项项工程竣竣工验收收证书。 i. 工程程勘测资资料：地地质图勘勘察报告告、地形形、地貌貌、控制制点、永永久

40、性水水准点的的坐标位位置图、水水文、气气象、地地震等设设计基础础材料。 j. 竣工验验收会议议文件及及质量评评审材料料、竣工工报告、竣竣工验收收证书。 k. 工程程决算书书、三算算表。 l. 消防防设施验验收合格格证。 B、 土建资资料 aa. 主体隐隐蔽工程程验收记记录。 b. 图纸纸会审和和设计修修改变更更及联系系单。 c. 事故故处理记记录。 d. 建筑筑物、构构筑物及及重要设设备安装装测量定定位及各各种观测测记录（长长期）。 e. 原材材料产品品及重要要构件出出厂证明明、试验验报告、材材料换审审批单、试试件试验验报告（长长 期）。 C、 给给排水、消消防资料料 a. 开开、竣工工报告及

41、及中间交交工验收收证明书书。 bb. 图纸会会审及设设计修改改变更通通知。 c. 事故故处理及及探伤记记录。 d. 隐蔽蔽工程验验收记录录。 ee. 材料构构件出厂厂证明及及材料代代换审批批单。 f. 管线线标高、位位置、坡坡度、测测量记录录。 gg. 试水、闭闭水试压压试验记记录。 h. 设备备调试记记录。 i. 管线线清洗、通通水、消消毒记录录。 DD、 电电气资料料 a. 开开、竣工工报告及及中间交交工验收收证明书书。 bb. 图纸会会审及设设计变更更通知。 c. 事故故处理及及探伤记记录。 d. 隐蔽蔽工程验验收记录录。 ee. 防雷电电阴接地地实测记记录。 f. 引下下线焊接接记录。

42、 g. 材料料构件出出厂证明明及材料料代替换换审批单单。 hh. 绝缘电电阻测试试、试验验记录、试试运转记记录。 i. 空调调资料、动动力、通通讯、有有线电视视资料。 F、 施工图图 a. 总总平面布布置图（包包括综合合系统图图）。 b. 建筑筑施（竣竣）工图图。 cc. 结构施施（竣）工工图。 d. 给排排水、消消防施（竣竣）工图图。 ee. 电气施施（竣）工工图。 e. 空调调施（竣竣）工图图。 ff. 智能化化系统施施（竣）工工图。 g. 通讯讯施（竣竣）工图图。 hh. 液化（煤煤）气施施（竣）工工图。 G、 声像资资料 aa. 建筑前前后的现现状、侧侧、立面面照片。 b. 内外外景观

43、照照片。 c. 建筑筑小品。 d. 工程程奠基、开开、竣工工典礼、重重要领导导人或知知名人士士视察、剪剪彩、题题词照片片、录音音、录像。 e. 工程主主要部位位隐蔽和和处理大大事故原原状及处处理后的的照片、录录像。 f. 其它它。 物业接接收工程程项目验验收依据据 A、 所有的的已经发发布的各各专业的的验收规规范和质质量标准准（包括括国家、行行业和地地方的，较较为完备的的规范、标标准）。 B、 前前期施工工全同（协协议）制制定的标标准，要要求。 C、 所有的的各专业业施工所所用的施施工图、竣竣工图纸纸，设计计变更单单。 DD、 所所有的设设备，材材料等的的技术说说明书，安安装使用用说明书书和设备备、设备备制品和和主要材材料等的清清单、合合格证等等。 E、 隐隐蔽工程程验收记记录和中中间试验验记录。 F、 工程质质量事故故处理记记录。 G、 前期施施工阶段段竣工验验收报表表（包括括政府部部门和监监理公司司出具的的）；分分项、分分部单位、工程程质量检检验评定定记录。 H、 设设备试压压、试运运行合格格报告等等。(44) 物物业硬件件设施接接管验收收和竣工工的区别别 接管验收收主要是是观感验验收和使使用验收收，它侧侧重观感感是否合合格、设设施设备备的使用用是否符合业业主要求求；而竣竣工验收收则是全全方位的的内外质质量验收