全面质量管理(TQC)介绍22298.docx

《全面质量管理(TQC)介绍22298.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理(TQC)介绍22298.docx（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一、品质质的历史史演进11二、品质质管理的的未来22三、品质质大师理理念4四、全面面品质经经营（TTQM）5五、以IISO（QS）90000为基基迈向TTQM66六、全面面品质经经营（TTQM）的的理念77七、全面面品质经经营（TTQM）的的中心思思想8八、全面面品质经经营（TTQM）的的文化99九、全面面品质经经营（TTQM）的的团队110十、全面面品质经经营（TTQM）的的管理策策略111十一、全全面品质质经营（TQM）的管理模式18十二、全全面品质质经营（TQM）的运作方法23十三、全全面品质质经营（TQM）的架构28十四、为为何要推推动TQQM299十五、推推动全面面品质经经营TQQM

2、的时时机311十六、全全面品质质经营（TQM）推动组织32十七、全全面品质质经营（TQM）成功要素33一、品质质的历史史演进项目时期使用方法法品质导向向制度/系系统负责部门门强调检验18000年代检验工具具和方法法检验品质质QI检验部门门品质的均一性制造19300年代统计工具具和技术术控制品质质QC制造部门门减少检验验设计19500年代建立品质质保证系系统建立品质质QATQA各部门预防品质质失败管理19800年代动员组织织人力、使使用策略略管理管理品质质ISO/QS 90000CWQCCTQM所有人员员内、外部部顾客满满意和企企业竞争争力21世纪纪T Q M-17-二、品质质管理的的未来(一)

3、以以品质为为中心的的经营管管理1.检讨讨组织任任务。2.品品质长长期经营营。3.鉴定定品质经经营特性性。4.关键键领域的的持续改改善。(二)建建立品质质链供货商企业(本身)客户追求供供货商、企企业及客客户的满满意。(三)过过程管理理产 出过 程投 入人、材料技术、机器:产品、服务信息、情报:关键过程(B.C.P)持续改善四、全面面品质经经营(TTQM)TQM是是一种理理性的思思考方式式与一组组指导原原则，作作为持续续改进组组织的基基础，它它利用数数量方法法与人力力资源，以以改进所所获得的的产品与与服务的的品质及及组织内内的所有有作业过过程，以以符合顾顾客现在在与未来来的需要要。它是是以规划划的

4、方法法，整合合基本的的管理技技术、现现有的改改进努力力以及技技术与工工具，集集中全力力于品质质改进的的工作上上。对象时间外部顾客客内部顾客客现在12未来34五、以IISO(QS) 90000为为基础迈迈向TQQM现状合理化标准化标准化合理化标准化合理化TQM时间获得验证ISO/QS 9000追求全面顾客满意强化企业体质品质系统全面顾客满意强化企业体质TQM = IISO 90000 +QS 990000 AS 990000注：1. ISSO90000是是全球应应用最广广的质量量管理体体系标准准。建立IISO990000质量保保证体系系可使企企业和组组织体会会到以下下的一些些益处：1） 一个结结

5、构完善善的质量量管理体体系，使使组织的的运行产产生更大大的效益益及更高高的效率率。2）更更好的培培训和更更高的生生产力。33）减少少顾客拒拒收和申申诉，导导致节省省大量的的开支，最最终享有有一个更更大的市市场份额额：4）顾客对企业和企业的产品/ 服务有了更大的信任。5）能够在要求在ISO9000认证的市场中畅通无阻。 2. QS990000确定了了克莱斯斯勒、福福特通用用汽车和和卡车制制造公司司及所属属公司对对内、外外部的生生产和服服务用零零件及材材料供方方的基本本质量体体系要求求. 3. SAEE ASS90000 是是专为美美国航空空工业及及其供方方开发的的质量标标准。除除ISOO9000

6、1要求求以外，在在标准中中还包含含了366项补充充及解释释性条款款。规定定了航空空、航天天和国防防工业的的附加要要求。德德国莱茵茵TUVV集团的的专家可可提供此此项标准准的认证证。他们们将更多多的注意意力放在在开发及及制造过过程安全全规定的的符合性性上。六、全面面品质经经营(TTQM)的理念念训练(Trainings)团队(Teams)顾客(Customer)系统(Systems)工具(Tools)领导(Leadership)过程(Process)过程(Process)过程(Process)过程(Process)承诺(Commitment)(Communication)沟 通文 化(Cultu

7、re)持续改善善(Conntinnuouus iimprroveemennt)七、全面面品质经经营(TTQM)的中心心思想(一)以以顾客(内、外外部)为中心心。(二)追追求组织织的经营营绩效。(三)进进行永无无止尽的的过程改改善。八、全面面品质经经营(TTQM)的文化化项目一般公司司文化TQM文文化1.企业业任务追求利润润从顾客满满意中追追求利润润2.顾客客需求(1)请请顾客订订出规格格(2)避避免顾客客抱怨(1)发发掘顾客客需求(2)满满足内、外外部顾客客需求3.目标标追求短期期经营绩效效追求长期期经营绩效效4.改善善方式着重个人人想法强调功能能性团队队5.改善善时程有时间性性永无止尽尽改善

8、6.改善善对象产品服服务产品服服务过过程7.改善善种类多而杂目标集中中8.问题题改善救火队系统化.九、全面面品质经经营(TTQM)团队品质改善团队品质经营团队员人层基管主阶中管主阶高 目标确认 团队运作 过程改善 问题解决 优先级 改善团队 目标标的 过程改善 愿景 品质意识 关键领域十、全面面品质经经营(TTQM)的管理理策略(一) 品质政策策l TQM的的原则应应包括人人员、作作业流程程、产品品、服务务及报告告、文书书资料。l 作业流程程的管理理、改进进及衡量量为基本本的管理理方法。l 对于每一一组织阶阶层，均均应作适适切的训训练，训训练工作作要从最最高阶层层做起。l 每一阶层层的管理理者

9、与员员工，必必需为他他们的作作业过程程与产品品的品质质负责，要要建立量量化的品品质衡量量方法，作作为通知知改正行行动的基基础。l 工作团队队中能干干及有干干劲的员员工，依依其对品品质与生生产力的的贡献加加以表扬扬及奖励励。l 对已有的的策略作作出计划划，用以以衡量及及追求持持续的作作业过程程改进，俾俾能提供供最有价价值的产产品与服服务。l 供货商是是否实施施TQMM，应作作为选择择之主要要考虑依依据。l 从依赖检检验的方方法，改改变为产产品设计计与建立立品质在在影响产产品品质质的作业业过程中中。l 使用工具具与技术术在持续续的改进进品质系系统上。l 持续性的的过程改改进是绩绩效改善善的关键键，

10、应利利用必要要资源来来达到所所需文化化的改变变。(二) 追求新的的策略思思考方式式l 制度化的的持续改改进制程程，不仅仅在符合合标准而而已。l 设法从内内部改进进制程，而而不是等等候顾客客的抱怨怨或要求求。l 组织内各各单位都都包括在在内，不不仅依靠靠品保单单位。l 使所有员员工均成成为改进进的驱动动力。l 利用指引引与目标标值，作作为改进进的目标标。l 利用适当当的过程程管制技技术。l 了解制程程变异上上的影响响，及其其可作为为过程改改进的涵涵义。l 品质是设设计得来来的，不不是剔除除缺点得得来的。l 要把供货货商纳入入改进制制程之中中，成为为负责的的合伙人人，而不不是敌对对者。l 强调最佳

11、佳寿命周周期成本本(最佳值值)，不仅仅是买得得最便宜宜。(三) 了解你的的顾客品质的最最终需求求是让顾顾客(或使用用者)满意，无无论他们们是公司司内部顾顾客或外外部顾客客，都要要尽量使使他们感感到满意意。最终终的使用用者是现现场的工工作人员员或外部部客户，他他们要求求产品与与服务能能满足他他们对技技术性能能的期望望(包括后后勤支持持)与时程程(要时就就有)，而且且要能以以合理的的成本获获得，这这件事难难在不但但要符合合顾客的的需要，而而且还要要发掘他他们要的的是什么么。(四) 设计真正正顾客需需求的条条件要先了解解顾客(内在及及外在)真正的的需求与与期望才才能谈如如何满足足他们，了了解需求求并

12、将它它们精确确地反映映到产品品、服务务或制程程规格等等非常重重要，只只有使用用者期望望与需求求取得一一致时，使使用者才才会满意意。(五) 着重于预预防、而而非改正正在改进品品质时预预防的杠杠杆作用用力量更更大(即预防防的效果果大于矫矫正的效效果)越在早期期开发一一项产品品或服务务时考虑虑品质，能能免除制制造与操操作使用用上的变变异性，其其获得的的利益愈愈高，许许多问题题也能防防止。(六) 减少经常常性浪费费物料人时销售损失失资金l 报废l 过多的存存量l 检验装备备l 试验装备备l 机器使用用差l 能源浪费费l 遗失或放放错物料料l 高于或低低于规格格l 过多的设设备l 重做l 检验l 检查l

13、 调查真因因l 生产浪费费或品质质差l 无效率的的会议l 稽催者l 产品或服服务品质质不良l 不反应顾顾客的需需要l 对顾客服服务差l 工程设计计不良l 投资l 保固成本本l 产品责任任成本l 闲置设备备l 折旧惯常的时时间、物物料、与与其它资资源的浪浪费是可可利用持持续改进进过程予予以降低低的。(七) 追求持续续改进的的策略改善新标准改善新标准创新创新时间突破是改改进制程程中很重重要的部部份，而而持续地地”好的调调整”常被忽忽视。真真正突破破的时间间是难以以预测的的，例如如：使用用自动化化来取代代人工操操作，在在等候它它到达时时由于缺缺乏持续续性的改改进，组组织阶层层的绩效效就会衰衰退。运用

14、持续续改进为为工具时时，管理理者需展展现领导导才能与与对品质质的承诺诺，要支支持工作作者，并并善待之之，因为为他们是是主要的的改进资资源。(八) 将结构性性的方法法从事于于过程改改进过程方法资料搜集集l 观察l 访谈l 检核表资料分析析l 直方图l 柏雷多图图l 管制图要因分析析l 鱼骨图l 制程分析析l 决策树l 变异确认认l 源流鉴定定改进计划划l 制程改善善l 教育训练练l 程序检讨讨行动与持持续改进进l 制程愚巧巧法l 改进方法法l 改进材料料l 改进设备备l 改善对策策标准化化(九) 利用技术术面与社社会面平平衡的方方法TQM成成果的最最佳效益益来自技技术与社社会系统统的适当当结合。

15、一一般人多多强调技技术方面面的改进进，如机机器、工工具、计计算机等等；TQQM的理理念强调调人在整整个制程程中的重重要性，主主要的考考虑因素素，如：文化、激激励、团团队运作作、训练练及工作作参与等等。管理者要要确保员员工能一一次就把把事情做做好：l 员工接受受适当的的训练l 员工的绩绩效有所所回馈l 授权员工工改进过过程(十) 应用到所所有职能能部门TQM所所讨论的的不只是是制造方方面的活活动，而而是延伸伸到生产产线之外外，TQQM是致致力于全全面组织织的最佳佳化。它它应将所所有功能能部门包包括在内内。十一、全全面品质质经营(TQMM)的管管理模式式第四步 拟订改进计画 与行动方案绩效改进l

16、减少循环时间l 降低成本l 创新第六步 评估成果第五步 利用工具与方法 改进计画成效第三步 设订绩效改进机会 目标及优先次序第一步 建立TQM管理与 文化的环境l 远景l 长期承诺l 人人参与l 有规律的方法l 支持系统l 训练第七步 检讨与再循环第二步 界定任务(一)领领导阶层层建立管管理与文文化的环环境l 愿景l 长期承诺诺l 人员参与与l 有规律的的方法l 支持系统统l 训练产出投入(二)界界定任务务顾客作业组织供货商需求与回馈需求与回馈每一个员员工都有有其顾客客(内部与与外部)，TQMM把注意意力集中中在如何何为顾客客提供能能符合他他们所需需要与期期望的产产品与服服务上，组组织内的的每

17、一成成员必须须要了解解其工作作目的。(三)设设订绩效效改进目目标目标应先先从高阶阶管理阶阶层订起起，应能能反映出出对组织织生存具具有关键键的过程程或满足足顾客期期望的策策略性选选择。中阶与作作业线上上的管理理者设订订功能与与过程改改进的双双重目标标，以求求达到由由高阶管管理者所所设定的的策略性性目标。(四)拟拟订改进进项目与与行动计计画绩效改进进目标是是由最高高管理阶阶层逐次次达于作作业阶层层，为达达成这些些目标，应应建立小小组及进进行团队队活动：指导小组组发展TTQM理理念，设设定长期期目标及及鉴别关关键过程程。改进小组组设定改改进目标标及行动动计画。问题解决决小组应应用结构构性的方方法执行

18、行改进计计画。(五)用用绩效衡衡量的工工具与方方法执行行项目4.分析3.评估5.鉴定与执行2.建立量测指针1.过程6.确认与标准化供货商顾顾客(六)评估成成果l 过程衡量量l 项目计画画衡量l 行为改变变衡量l 品质损失失函数(七)检检讨与再再循环在采取持持续地改改进过程程时必需需持之以以恒，让让员工明明了TQQM不是是一个计计画，而而是为企企业组织织内每一一员工所所提供的的新行为为模式。十二、全全面品质质经营( TQQM)的的运作方方法(一)方方针管理理D1：项目改善D2：重大问题点回馈D3：标准化P1：公司经营理念、使命、基本方针P2：中长期目标、策略、计划P3：顾客需求鉴定P4：关键领域

19、P5：公司年度方针、部门目标与方策、课行动计划C1：实绩检讨C2：稽核与高阶诊断D1：教育训练D2：执行D3：协调与支持CD企业愿景景与策略略规划企业愿景经营理念企业使命企业基本方针中长期发展目标内外部环境分析SWOT分析研拟可行的策略策 略 选 择策 略 执 行策略检讨与修正顾客需求求鉴定顾客需求、期望外部顾客鉴别顾客需求鉴别关键领域流程作业排定优先级目标标的设定设计产品服务作业规范内部顾客顾客接触点问卷调查流程展开鉴别关键键领域/流程/作业-18-(二)日日常管理理A1：改进相关作业A2：作业标准化P1：部门的工作标准P2：个人的工作标准P3：管理要项的标准P4：评价的标准C1：稽核相关标

20、准实施状况C2：检讨相关标准D1：教育训练D2：沟通D3：执行相关标准CD-19-十三、全全面品质质经营(TQMM)的架架构任务远景SWOT分析Benchmarking顾客鉴定过程管理鉴别关键领域流程作业持续改善奖表励扬 与顺排序定 优 先目标、标的设定拟定行动方案改教工善育具方训 法练全面实施绩效评估与检讨品 质 经 营 团 队品质改善团队(部门别、功能别)-20-十四、为为何要推推动TQQM(一)强强化企业业的体质质人的品质工作的品质产品/服务的品质TQM优秀的企业好的过程管理顾客满意的产品INPUTOUTPUT(二)使使QUEENSHH系统品品质迈向向整合性性品质卫安工品质境TQM环系统

21、品质质QUallityy(品质)ENviironnmennt(环境)Safeety & HHeallth(工安卫卫)ISO 90000QS 990000AS 990000.ISO 140000.ISO ?BS 888000自护制度度.-21-(三)追追求企业业永续经经营TQM产品服务交期信赖度缺失客户满意抱怨满意指针顾客维持组织内部绩效周期时间生产力成本安全率员工满意竞争力市场占有率利润永续经营-22-十五、推推动全面面品质经经营(TTQM)的时机机(一)不不是没订订单，而而是组织织经营绩绩效不佳佳时。(二)客客户渐行行渐远，订订单不断断丧失时时。(三)组组织推动动各项项项目，不不易获致致成效时时。(四)提提升企业业管理水水准，强强化员工工向心力力时。(五)最最高经营营者有强强烈企图图心时。-25-十六、全全面品质质经营(TQMM)推动动组织主任委员副主任委员推行委员推行委员推行委员推行委员推行委员TQM推行顾问总干事十七、全全面品质质经营(TQMM)成功功的要素素(一)经经营者的的决心和和积极参参与。(二)各各部门阶层追追求品品质向上上的长长期决心心。(三)组组织须塑塑造TQQM推动动的文化化。(四)鼓鼓励各部部门阶阶层共组组团队，参参与TQQM活动动。(五)持持续性的的推动，永永无止尽尽的改善善。(六)与与大家共共享TQQM推动动的成果果(奖励与与表扬)。