平衡计分卡资料4574.docx

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1、一、平衡衡计分卡卡的由来来：普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容20世纪70年代20世纪80年代衡量产品质量的绩效指标20世纪90年代将客户满意度作为战略性的绩效指标近年反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡20世纪纪70年年代，国国外企业业普遍财财务指标标作为衡衡量企业业绩效的的全部内内容。这这类静止止、单一一、被动动、滞后后的指标标体系不不能全面面、动态态的反映映企业真真正的问问题，不不能预见见未来。过过分关注注短期财财务指标标导致经经理人的的短期行行为，如如削减战战略投资资、忽视视客户利利益和价价值，这这损害了了企业的的持久竞竞争力。220世纪纪80年年代，随随着全面面质量管管理

2、运动动的兴起起，质量量成为企企业的竞竞争优势势，出现现了一系系列衡量量产品质质量的绩绩效指标标。200世纪990年代代，人们们发现客客户才是是企业生生存之本本和利润润之源，随随之掀起起了一场场追求客客户满意意的管理理运动。近近年来，人人们进一一步认识识到企业业绩效管管理对企企业长远远发展极极为重要要。源于于外部环环境变化化、能及及时、动动态的反反映公司司运营状状态和竞竞争能力力的平衡衡计分卡卡应运而而生。二、平衡衡计分卡卡简介：平衡计分分卡是由由哈佛商商学院教教授罗伯伯特卡普兰兰（ RRobeertKKapllan ）和复复兴方案案公司总总裁戴维维诺顿（ DavvidNNortton ）在对对

3、美国 12 家优秀秀企业为为期一年年研究后后创建的的一套企企业业绩绩评价体体系，后后来在实实践中扩扩展为一一种战略略管理工工具。首首先是业业绩衡量量工具，进进而发展展为战略略实施工工具，因因而平衡衡计分卡卡具有绩绩效评价价和战略略实施双双重功能能，可概概括为以以绩效评评价为特特征的战战略管理理工具。创建人指标构成核心构想财务衡量指标业务衡量指标顾客满意度 企业必须通过创新与学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获得不凡的财务收益罗伯特S 卡普兰和大卫 P 诺顿内部流程创新与学习平衡计分分卡 BBSC （ BBalaanceedSccoreecarrd ）是是战略绩绩效管理理

4、的有力力工具。平平衡计分分卡以公公司战略略为导向向，寻找找能够驱驱动战略略成功的的关键成成功因素素（ CCSF ），并并建立与与关键成成功因素素具有密密切联系系的关键键绩效指指标体系系（ KKPI ），通通过关键键绩效指指标的跟跟踪监测测，衡量量战略实实施过程程的状态态并采取取必要的的修正，以以实现战战略的成成功实施施及绩效效的持续续增长。战略关键成成功因素素KPPI监测KKPI修正正战略计计划战略成成功及绩绩效增长长三、平衡衡记分卡卡设计与与运作流流程 建立平平衡记分分卡可以以通过一一个系统统化的过过程来完完成。要要注意的的是先根根据公司司战略来来制定公公司的平平衡记分分卡，再再根据战战略与

5、平平衡记分分卡来制制定战略略的实施施计划。四、平衡衡计分卡卡四方面面指标间间的驱动动关系平衡计分分卡的核核心思想想就是通通过财务务（ FFinaanciial ）、客客户（ Cusstommerss ）、内内部经营营过程（ Intternnal Bussineess Proogreess ）、学学习与成成长（ Leaarniing andd Grrowtth ）四四个方面面指标之之间相互互驱动的的因果关关系（ cauuse-andd-efffecct llinkks ）展展现组织织的战略略轨迹，实实现绩效效考核 - 绩绩效改进进以及战战略实施施 - 战略修修正的目目标。平平衡计分分卡中每每一项

6、指指标都是是一系列列因果关关系中的的一环，通通过它们们把相关关部门的的目标同同组织的的战略联联系在一一起。“学习与成成长”是长期期、基础础和过程程型关键键成功因因素，其其结果驱驱动“内部运运营”；“内部运运营”是改进进企业业业绩的重重点，相相对为半半基础、间间接和过过程型关关键成功功因素，其其结果驱驱动“满足客客户需求求”；“满足客客户需求求”是速效效、直接接和过程程型关键键成功因因素，其其结果驱驱动“财务绩绩效”；“财务绩绩效”是企业业结果型型关键成成功因素素，是企企业经营营管理最最直观最最重要的的绩效指指标。五、平衡衡计分卡卡寻求如如下指标标之间的的平衡： 1. 企企业的长长期目标标和短期

7、期目标的的平衡。平衡计分卡主要是一种战略管理工具，如果以系统理论的观点来考虑平衡计分卡的实施过程，战略是输入，管理报告是输出，由此可以看出，平衡计分卡是从企业的战略开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期目标。在关注企业长期发展的同时，平衡计分卡也关注了企业近期目标的完成，使企业的战略规划和年度计划很好地结合起来，解决了企业的战略规划可操作性差的缺点。 2. 财财务指标标和非财财务指标标的平衡衡。目前前企业考考核的一一般是财财务指标标，而对对非财务务指标 ( 客客户、内内部流程程、学习习与成长长 )考考核的很很少，即即使有对对非财务务指标的的考核，也也只是定定性的说说明，缺缺乏量

8、化化的考核核，缺乏乏系统性性和全面面性，而而平衡计计分卡是是从四个个维度全全面的考考察企业业。这四四个维度度是财务务、客户户、内部部业务流流程和学学习与创创新，它它体现了了财务指指标 ( 财务务 ) 与非财财务指标标 ( 客户、内内部业务务流程和和学习成成长 ) 之间间的平衡衡。 3. 有有形资产产与无形形资产的的平衡。平衡计分卡不但关注企业的有形资产，同时关注为企业带来超额利润的无形资产。这种无形资产包括企业的品牌、人力资源、企业的信息系统和企业的组织优势等。 4. 企企业组织织内部群群体与外外部群体体的平衡衡。平衡计计分卡中中，股东东与客户户为外部部群体，员员工和内内部业务务流程是是内部群

9、群体， BSCC 认识识到在有有效实施施战略的的过程中中平衡这这些群体体间矛盾盾的重要要性。 5. 领领先指标标与滞后后指标之之间的平平衡。财财务、客客户、内内部流程程、学习习与成长长这四个个方面包包含了领领先指标标和滞后后指标。财财务指标标就是一一个滞后后指标，它它只能反反映公司司上一年年度发生生的情况况，不能能告诉企企业如何何改善业业绩。平平衡计分分卡对于于领先指指标 ( 客户户、内部部流程、学学习与成成长 ) 的关关注，使使企业更更关注于于过程，而而不仅仅仅是事后后的结果果，从而而达到了了领先指指标和滞滞后指标标之间的的平衡。 总之，平平衡计分分卡所包包含的上上述五种种平衡关关系，无无论

10、是从从战略的的层面上上，还是是从战术术层面上上进行考考察分析析，都会会发现：平衡计计分卡集集中体现现了企业业作为一一个独立立经营的的经济实实体，它它在运行行过程中中所涉及及到人力力、物力力和财力力三大要要素之间间的交互互作用及及其相互互关系，充充分揭示示了企业业的资金金流、物物流与人人力资源源流之间间如何在在一定的的环境条条件下实实现有效效配置的的客观规规律性。六、平衡衡计分卡卡与传统统绩效管管理系统统的区别别：传统财务务管理模式式的缺陷陷 A 、传传统财务务衡量偏偏重有形形资产的的评估和和管理，对无形形资产和和智力资资产的评评估与管管理显得得无力。例如：发展与客户的关系，从而维系现有的客户对

11、企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望；以低成本和高质量提供定做的优质产品，和因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等。B 、传传统财务务衡量仅仅满足以以投资促促成长的的工业时时代，而而不能有有效满足足信息时时代。因因为：工工业化时时代输出出的一致致化和转转化过程程的标准准化导致致公司能能力的提提高和顾顾客关系系的改善善，通过过提高投投资便可可达到；但在信信息时代代，输出出的个性性化导致致转化过过程多样样化，因因此需要要雇员有有适应非非固定程程序的能能力、供供应商的的支持

12、、柔柔性制造造工艺、迅迅速的新新技术的的采用、对对不断革革新的热热情等。然然而，传传统财务务不能完完成这一一过程的的指导和和评价。 C 、传传统财务务注重对以以往业绩绩的衡量量，而平衡衡记分卡卡则采用用了衡量量企业未未来业绩绩驱动因因素的方方法，具具有战略略管理的的功能。所以，传传统的财财务评价价在工业业化时代代是最有有效的，但但在崇尚尚持续提提高和创创新的今今天，它它已经不不再适用用。七、平衡衡计分卡卡实例罗克沃特特公司是是一家全全球性的的工程建建筑公司司的全资资资公司司，在水水下工程程建筑业业中处于于全球领领先地位位。高级级管理团团队把公公司的愿愿景和战战略转化化为平衡衡计分卡卡罗克沃特的战略目标塑造顾客需要 中标率 品质服务 安全/损失控制良好的项目管理愿景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。战略 提供需要的服务 顾客满意 持续改进 员工素质提高 股东预期实现财务层面客户层面内部层面资本报酬率 现金流 项目盈利性 业绩可靠性金钱的价值 竞争性价格无争吵的关系 表现优异的专业人员 创新学习成长持续改进产品和服务创新得到授权的员工