12城市商品住房消费者满意度2775.docx

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1、12城市市商品住住房消费费者满意意度调查报告告调查实施施：中国国消费者者协会 资资金支持持：房地地产业诚诚信建设设基金技术支持持：中国国指数研研究院二七七年七月月三日目录一、前言言3二、调查查结果及及分析441. 超超过七成成的消费费者了解解“中小户户型房贷贷鼓励政政策”42. 房房价水平平远高于于消费者者期望553. 六六成消费费者预期期房价继继续上涨涨64. 房房地产行行业整体体诚信度度低，消消费者普普遍不满满意75. 现现住房屋屋总体评评价一般般，工程程质量基基本受认认可，销销售服务务不尽人人意8（1）买买房价格格不透明明，销售售人员讲讲解不可可靠9（2）公公共设施施落后，小小区停车车不

2、方便便10（3）房房屋质量量总体尚尚可，节节能效果果相对较较差111（4）物物业收费费不透明明，收费费标准随随意定1136. 消消费者对对商品房房投诉处处理结果果不满意意147. 消消费者购购房时最最关注价价格和建建筑质量量，追求求中大套套型的倾倾向依然然存在115三、结论论和建议议171. 进进一步加加大对房房地产市市场的调调控力度度，切实实稳定住住房价格格，保障障住房消消费1772. 增增加住房房建筑的的科技含含量，努努力提高高房屋质质量1773. 加加强市场场监管和和行业自自律，促促进开发发商诚信信意识的的普遍提提高1774. 切切实解决决好物业业管理服服务，主主动公开开收费标标准和收收

3、支情况况185. 尽尽快建立立房地产产咨询、监监督、投投诉处理理的专门门机构118一、前言言住房是老老百姓最最重要的的生活消消费之一一，从119988年我国实行行住房体体制改革革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着住房市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。相关研究结果显示，近几年来，虽然房地产调控力度日渐加大，然而房价不仅没有下降，却仍保持快速上涨，房价与家庭收入之比持续增加，消费者买房负担日趋加重，目前中等收入者的还贷已经占家庭收入50%，还贷风险加大。有关专家指出，部分开发商利用推迟开发速度、囤积房源等手段，制造供不应求的虚假

4、信息，持续推高房价来操纵房地产市场，人为扩大供需矛盾，加速透支购房者未来收入，同时又遏制真实的住房需求，加大宏观调控的难度，应当引起政府有关部门的高度重视。在今年的“两会”中，房价上涨过快问题成为两会代表热议的话题。不仅如此，商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。在2006年全国消协组织受理的服务投诉中，涉及物业管理的投诉增幅居首位。为了加强强对商品品房市场场的社会会监督，配配合政府府有关部部门搞好好商品房房市场的的监督管管理，反反映广大大消费者者的意见见和呼声声，20006年年10月月20007年年1月，中中

5、国消费费者协会会联合北北京、天天津、上上海、重重庆、大大连、青青岛、厦厦门、深深圳、杭杭州、武武汉、成成都、西西安等112城市市消协组组织对2218个个普通住住宅小区区、楼盘盘开展了了“商品住住房消费费者满意意度调查查”活动。本本次调查查采用“判断抽抽样”法选取取商品房房项目，调调查入住住1-33年、在在价格、规规模和区区域方面面具有代代表性的的普通商商品住房房，采用用“等距抽抽样”的方法法选取住住户并访访问经历历购买过过程并长长期居住住在被调调查项目目的消费费者。调调查设计计样本量量为1885000个住户户，最终终回收有有效问卷卷163376份份，回收收成功率率为888.522%。二、调查查

6、结果及及分析1. 超超过七成成的消费费者了解解“中小户户型房贷贷鼓励政政策”对于20006年年6月开开始，规规定“个人住住房贷款款首付比比例不低低于300%，考考虑到中中低收入入群体的的住房需需求，购购买自住住住房且且套型建建面在990平米米以下仍仍执行220%”的政策策（以下下简称“中小户户型房贷贷鼓励政政策”），调查查结果显显示，有有近三成成的消费费者对该该政策“不了解解”（见图图表1-1），其其中重庆庆、杭州州消费者者的知晓晓度最低低，超过过1/33的消费费者不了了解（见见图表11-2）。进一步分析显示，文化程度和收入越高的消费者中，了解该政策的消费者比例越高。总的来看，70%以上消费者

7、对于政府鼓励购买中小户型的政策是了解的，对政策的关注度和知晓度较高。图表1-1 消消费者对对中小户户型房贷贷鼓励政政策了解解情况图表1-2 各各城市消消费者对对中小户户型房贷贷鼓励政政策了解解情况城市名称称非常了解解一般了解解不了解北京12.00%54.99%33.11%天津12.00%59.33%28.77%上海20.77%54.88%24.55%重庆10.22%50.99%38.88%大连10.88%63.11%26.00%青岛20.33%49.88%29.99%厦门13.11%67.44%19.55%深圳14.88%56.33%28.99%杭州16.88%49.99%33.44%武汉19

8、.22%59.22%21.66%成都24.55%50.88%24.77%西安31.11%44.99%24.00%2. 房房价水平平远高于于消费者者期望调查结果果显示：64.2%的的消费者者认为合合理的房房价在22000050000元元/平米米之间，其其中选择择合理价价格是33000040000元元/平米米的消费费者比例例最高，为为24.1%；其次是是20000330000元/平平米，比比例为222.55%；第第三位的的是4000050000元/平米，比比例为117.66%（见见图表22-1）。由由于地区区差别，不不同城市市消费者者对合理理住房价价格的判判断差别别很大（见见图表22-2），总总体

9、来看看，绝大大多数远远低于该该城市住住房实际际销售/成交价价格水平平（见图图表2-3）。以以北京为为例，有有84%的消费费者认为为房价在在60000元/平米以以下比较较合理，来来自国家家统计局局的数据据显示，220066年122月北京京住宅销销售均价价已达到到73110元/平米。图表2-1 合理住住房单价价（元/平米）分分布图表2-2 各各城市消消费者的的合理住住房单价价（元/平米）分分布北京天津上海重庆大连青岛厦门深圳杭州武汉成都西安20000以下4.4%3.144%1.577%23.22%4.5%25.99%2.0%2.6%3.1%28.00%1.9%9.9%20000-3000013.8

10、8%28.88%3.5%52.99%21.66%38.99%10.00%4.3%4.6%48.88%11.66%30.99%30000-4000027.55%40.22%14.44%19.99%36.11%20.33%30.22%12.44%15.22%15.88%59.22%43.44%40000-5000021.88%19.55%20.00%2.7%25.22%11.88%38.88%21.66%22.00%4.1%22.33%12.44%50000-6000016.11%6.8%18.99%0.7%7.6%1.8%10.11%22.88%19.55%0.9%3.9%2.5%60000-7

11、00009.5%1.1%17.55%0.1%3.4%0.2%4.5%15.55%17.88%0.3%0.0%0.4%70000-800004.6%0.1%11.77%0.2%1.2%0.3%2.7%9.6%11.77%0.1%1.0%0.3%80000-900001.5%0.0%5.0%0.1%0.4%0.0%1.4%4.7%3.7%0.1%0.0%0.0%90000-10000000.6%0.2%3.9%0.0%0.1%0.0%0.2%3.8%1.5%0.1%0.0%0.1%100000以上上0.0%0.1%3.4%0.0%0.0%0.8%0.2%2.6%0.7%1.9%0.0%0.1%图表

12、2-3 各各城市商商品住房房销售/成交均均价（元元/平米米） 该图表数据均来自公开的统计数据或研究资料。其中：重庆、成都、西安为2006年11月份数据，其余城市为2006年12月份数据。3. 六六成消费费者预期期房价继继续上涨涨调查结果果显示：12.6%的的消费者者预期房房价比现现在涨得得还快；选择“以现在在的速度度上涨”的比例例为177.2%；预期期房价上上涨但增增速放缓缓的比例例为311.2%；认为为房价会会以某种种形式下下降的比比例为225.66%（见见图表33-1）。可可见，六六成消费费者认为为房价还还会上涨涨，其中中的多数数认为房房价会以以低于目目前的速速度继续续上涨。在房价不不断上

13、涨涨的情况况下，消消费者限限于实际际购买能能力，多多数对过过高的房房价心有有不满，而而消费者者对房价价增速趋趋缓的预预期一定定程度上上反映出出消费者者对房价价调控预预期效果果的谨慎慎乐观心心态。这这表明，消消费者期期待着尽尽快出台台更加有有效的房房价调控控措施。图表3-1 各各城市消消费者对对价格走走势的预预期4. 房房地产行行业整体体诚信度度低，消消费者普普遍不满满意房地产行行业的诚诚信关系系到消费费者对住住房的消消费信心心。据测测算，112个被被调查城城市中，消消费者对对房地产产行业诚诚信状况况的满意意度指数数为599 满意度指数为0-100。50以下为“非常不满”；50-60为“不满”；

14、60-70为“一般”；70-80为“满意”；80以上为“非常满意”。，在各各项调查查指标中中处于最最低水平平，其中中房地产产价格透透明性和和广告宣宣传真实实性的满满意度指指数水平平最低（见见图表44-1）。从从各城市市的调查查结果来来看，消消费者对对房地产产诚信状状况的满满意度指指数不足足60的的占多数数，个别别城市如如西安、天天津甚至至低于550。相相对而言言，成都都消费者者对房地地产行业业诚信状状况满意意度水平平相对较较高，满满意度指指数分别别为744（见图图表4-2）。被被调查的的12个个城市中中，消费费者对现现住房屋屋的开发发商广告告宣传内内容的诚诚信满意意度指数数为622.500，由

15、此此可见，消费者对开发商广告宣传内容的兑现程度评价“一般”。满意度指数较高的城市分别是成都和青岛，达到“满意”水平（见图表4-3）。最近一段段时期以以来，房房地产市市场不断断暴露出出一些房房地产商商通过虚虚假宣传传、囤积积土地、捂捂盘惜售售等手段段制造楼楼市虚假假紧缺，借借机囤积积居奇抬抬高价格格，利用用房屋面面积缩水水涨水、建建筑设计计任意变变更、环环境描述述肆意浮浮夸等行行为严重重侵犯消消费者的的合法权权益，对对此，广广大消费费者反映映强烈，本本次调查查反映出出消费者者对房地地产行业业的整体体诚信度度评价较较低与此此不无关关系。图表4-1 房房地产行行业整体体诚信状状况满意意度指数数比较图

16、表4-2 各各城市房房地产行行业整体体诚信状状况的满满意度指指数比较较图表4-3 各各城市消消费者对对开发商商广告宣宣传的诚诚信满意意度指数数比较5. 现现住房屋屋总体评评价一般般，工程程质量基基本受认认可，销销售服务务不尽人人意消费者对对现住房房屋的评评价最能能反映商商品房市市场的实实际状况况。据测测算，112个被被调查城城市房屋屋总体状状况满意意度指数数为699，其中中工程质质量的满满意度指指数较其其它方面面略高，销销售服务务环节的的满意度度稍低（见见图表55-1）。从从各城市市的调查查结果来来看，满满意度指指数水平平较高的的城市是是成都，指指数水平平超过880，明明显高于于整体水水平，满

17、满意度指指数较低低的城市市有西安安、重庆庆、武汉汉（见图图表5-2）。图表5-1 消消费者对对现住房房屋各方方面满意意度指数数水平比比较指数值66.5567.2675.1370.922030405060708090100销售服务规化设计工程质量物业管理图表5-2 各各城市消消费者对对现住房房屋总体体满意度度指数比比较（1）买买房价格格不透明明，销售售人员讲讲解不可可靠据测算，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66.55，其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高，而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低（图表5-3）。从各城市调查结果来看，基本都在70以下

18、，满意度水平一般，其中，西安消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23；成都消费者则对销售服务表示“很满意”，满意度指数为82.85（图表5-4）。由于住房房涉及诸诸多因素素，在房房屋交易易过程中中，缺乏乏诚信的的开发商商很容易易利用消消费者与与经营者者之间的的信息不不对称操操控市场场价格，如如近期媒媒体不断断披露，不不少开发发商楼盘盘开发出出来后却却不急于于出售，而而是待价价而沽，给给消费者者楼市短短缺的假假象，诱诱导消费费者不理理性购房房行为。图表5-3 消消费者对对商品房房销售各各方面服服务满意意度情况况图表5-4 各各城市消消费者对对商品房房销售方方面服务务满意度度指数

19、比比较（2）公公共设施施落后，小小区停车车不方便便据测算，112个被被调查城城市消费费者对所所在城市市商品房房规划设设计的总总体满意意度水平平为677.266，其中中小区公公共设施施和停车车场的满满意度相相对较低低，房屋屋通风采采光和户户型设计计满意度度相对较较高（见见图表55-5）。从从各城市市的调查查结果来来看，各各城市消消费者对对所在小小区规划划设计方方面的满满意度指指数基本本都在770以下下，其中中通风采采光和户户型设计计的满意意度水平平较高，在在12个个被调查查城市中中，西安安、天津津和厦门门整体满满意度低低于600（见图图表5-6）。总体来说说，消费费者对小小区的规规划设计计除了对

20、对户型设设计、通通风采光光较为满满意外，与与住房相相关的小小区配套套设施均均不是很很满意，特特别是公公共设施施不全或或缺乏、小小区停车车不方便便已成为为多数小小区规划划设计的的败笔。图表5-5 商商品房规规划设计计满意度度情况图表5-6 各各城市消消费者对对商品房房规划设设计满意意度指数数比较（3）房房屋质量量总体尚尚可，节节能效果果相对较较差据测算，112个被被调查城城市消费费者对房房屋工程程质量各各方面的的满意度度总体指指数为775.113，其其中建筑筑节能满满意度最最低（见见图表55-7）。在在被调查查的122个城市市中，消消费者对对所居住住商品房房的工程程质量状状况表示示满意，尤尤其是

21、在在水、电电、气供供应方面面，其中中，武汉汉、重庆庆和厦门门的满意意度稍低低于其它它城市；成都满满意度最最高（见见图表55-8）。管线和墙墙体的质质量状况况如何，消消费者入入住后很很容易感感知。从从消费者者反映的的管线和和墙体质质量情况况来看，调调查结果果显示：在管线线质量方方面，反反映供/排水管管问题的的频次最最高（见见图表55-9）；在墙体体质量方方面，反反映墙体体裂缝和和隔音效效果差等等问题的的频次较较高（见见图表55-100）。图表5-7 消消费者对对房屋工工程质量量满意度度状况78.7373.8772.1181.1169.811030507090管线门窗墙体水电气节能指数值图表5-8

22、 各各城市消消费者对对房屋工工程质量量满意度度指数水水平比较较图表5-9房屋屋管线质质量突出出问题反反映频次次 图表55-100房屋墙墙体质量量突出问问题反映映频次（4）物物业收费费不透明明，收费费标准随随意定据测算，112个被被调查城城市消费费者对于于商品房房物业管管理各方方面的总总体满意意度指数数为700.922，其中中物业管管理费收收费标准准和收费费透明度度的满意意度指数数水平较较低（见见图表55-111）。对对比各城城市的状状况，天天津和厦厦门满意意度指数数在600以下，多多数城市市对物业业管理现现状在“一般”和“满意”水平（见见图表55-122）。图表5-11 消费者者对小区区物业管

23、管理各方方面满意意度状况况图表5-12 各城市市消费者者对小区区物业管管理满意意度指数数比较物业管理理与消费费者生活活息息相相关。物物业管理理服务范范围很广广，从清清洁卫生生到安全全防范，从从维修服服务到社社区管理理。目前前，物业业管理已已成为社社会关注注的热点点，在物物业管理理过程中中产生的的矛盾纠纠纷呈上上升趋势势。根据据中国消消费者协协会统计计，20006年年涉及物物业管理理的投诉诉居服务务投诉增增幅之首首，消费费者对物物业管理理中的加加价收费费、超标标准收费费等问题题反映强强烈。产产生矛盾盾纠纷的的原因，有有物业管管理本身身存在的的问题，也也有物业业管理范范畴之外外的问题题。其中中，物

24、业业管理公公司少服服务、多多收费、收收费不透透明等问问题较为为集中。6. 消消费者对对商品房房投诉处处理结果果不满意意当问及消消费者对对现住房房屋的投投诉或抱抱怨情况况时，调调查结果果显示：近1/3的消消费者反反映过相相关问题题（见图图表6-1），这这些问题题中，就就房屋质质量问题题反映的的次数最最多，其其次是物物业收费费问题以以及小区区管理问问题（见见图表66-2）。房房屋出现现问题后后，消费费者主要要向物业业公司和和开发商商反映（见见图表66-3）。据据测算，消消费者对对房屋出出现问题题后投诉诉或反映映情况的的方便性性评价“一般”，满意意度指数数为644.811；对反反映或投投诉后的的处理

25、结结果“不满”，满意意度指数数为577.100。进一一步分析析显示，338%的的消费者者对投诉诉处理结结果不满满，其中中占总量量13%的消费费者对处处理结果果非常不不满，比比例较高高（见图图表6-4）。图表6-1 消消费者对对房屋质质量问题题投诉情情况图表6-2 居居住过程程中主要要问题投投诉/反反映的频频次图表6-3 消消费者向向机构、单单位投诉诉/反映映的频次次图表6-4 消消费者对对投诉结结果的满满意评价价情况7. 消消费者购购房时最最关注价价格和建建筑质量量，追求求中大套套型的倾倾向依然然存在当问及消消费者对对购房时时考虑哪哪些因素素时，调调查结果果显示：建筑质质量、价价格和环环境是消

26、消费者关关注较多多的因素素。从112个城城市具体体情况来来看，各各城市消消费者购购房时关关注因素素差异较较大。如如北京、天天津、上上海、厦厦门、深深圳的消消费者购购房时关关注的第第一位因因素是价价格，重重庆、大大连、青青岛、武武汉的消消费者购购房时关关注的第第一位因因素是建建筑质量量，而杭杭州消费费者购房房时关注注的第一一位因素素是地段段，成都都消费者者购房时时关注的的第一位位因素是是环境（见见图表77-1）。当问及消消费者的的理想户户型和房房屋使用用面积时时，调查查结果显显示：在在户型方方面，超超过四成成的消费费者倾向向于三室室两厅两两卫的户户型；在在面积方方面，超超过八成成的消费费者倾向向

27、于800-1550平米米的住房房（见图图7-22）。可可见，多多数消费费者在住住房消费费方面有有追求中中大套型型的倾向向。目前，我我国人多多地少、资资源环境境紧张，国国家正采采取措施施重点发发展中低低价位、中中小套型型普通商商品住房房、经济济适用住住房和廉廉租住房房，建设设节能省省地环保保型住宅宅，要求求各地990平方方米以下下住房必必须达到到开发建建设总面面积的770%以以上。对对此，广广大消费费者应理理解支持持，减少少住房消消费中贪贪大、超超前、过过度消费费的倾向向。图表7-1 购购房主要要考虑因因素情况况首先考虑虑因素其次考虑虑因素再次考虑虑因素北京价格建筑质量量地段天津价格建筑质量量地

28、段上海价格地段环境重庆建筑质量量环境价格大连建筑质量量价格环境青岛建筑质量量价格地段厦门价格建筑质量量地段深圳价格环境建筑质量量杭州地段建筑质量量价格武汉建筑质量量价格地段成都环境建筑质量量地段西安建筑质量量环境价格图表7-2 消消费者理理想户型型使用面面积分布布三、结论论和建议议1. 进进一步加加大对房房地产市市场的调调控力度度，切实实稳定住住房价格格，保障障住房消消费调查结果果表明，六六成以上上消费者者认为合合理房价价在20000-50000元/平米之之间，即即使在上上海、深深圳、杭杭州和北北京等商商品房价价格相对对较高的的地区，超超过六成成的消费费者认为为合理房房价仍不不超过770000

29、元。然然而，目目前普通通商品住住宅价格格高企，动动辄均价价超过万万元每平平米的楼楼盘不断断增多，价价格虚高高趋势明明显，消消费者对对此反映映强烈。当当前，房房地产市市场的突突出矛盾盾是，部部分城市市住房价价格上涨涨过快，中中低收入入家庭难难以承受受。为此此，建议议政府有有关部门门，加快快完善调调控政策策，调整整供应结结构，增增加有效效供给，抑抑制过旺旺需求，建建立符合合中国特特点的住住房建设设和消费费模式，规规范市场场秩序，稳稳定住房房价格。同同时，强强化政府府责任，加加强住房房保障，逐逐步解决决无力通通过房地地产市场场解决住住房问题题的低收收入家庭庭的住房房困难。2. 增增加住房房建筑的的科

30、技含含量，努努力提高高房屋质质量调查结果果表明，不不仅消费费者在购购房时所所考虑的的诸多因因素中相相对最多多的是“建筑质质量”，而且且消费者者反映的的有关商商品房的的诸多问问题中相相对最多多的也是是“房屋质质量”。在质质量问题题中，消消费者对对节能效效果太差差、墙体体裂缝、上上下水道道不畅等等问题的的反映相相对较多多。为此此，建议议增加住住房建筑筑的科技技含量，提提高房屋屋质量，努努力为消消费者提提供安全全、舒适适的居住住环境。3. 加加强市场场监管和和行业自自律，促促进开发发商诚信信意识的的普遍提提高调查结果果表明，消消费者对对房地产产行业整整体诚信信状况的的评价较较低，主主要表现现在商品品

31、房价格格不透明明，广告告宣传真真实性较较低，特特别是开开发商广广告宣传传内容普普遍难以以兑现的的情况严严重。为为此，建建议有关关行政部部门加强强监管，对对于发布布违法虚虚假广告告、囤房房惜售、哄哄抬房价价、合同同欺诈等等违法违违规行为为予以坚坚决查处处，规范范市场交交易行为为，同时时，加强强行业自自律和引引导，促促进开发发商诚信信意识的的普遍提提高。4. 切切实解决决好物业业管理服服务，主主动公开开收费标标准和收收支情况况调查结果果表明，消消费者对对物业收收费标准准和收费费透明度度的评价价相对较较低，根根据中消消协受理理的投诉诉情况，消消费者对对开发建建设遗留留问题长长期得不不到解决决意见较较

32、大。为为此，希希望开发发商严格格履行法法定义务务，加强强开发建建设与物物业管理理的有效效衔接，希希望物业业公司主主动公开开收费标标准和收收支情况况，为消消费者提提供规范范化的服服务。5. 尽尽快建立立房地产产咨询、监监督、投投诉处理理的专门门机构根据中消消协受理理商品房房投诉的的有关情情况，近近些年来来，由于于商品房房涉及的的领域较较多，解解决相关关问题的的难度增增大；本本次调查查结果表表明，当当消费者者遇到有有关住房房消费问问题时，不不仅感到到投诉方方便程度度一般，而而且即使使消费者者投诉了了，对处处理结果果也多数数不满意意。有鉴鉴于此，对对于住房房消费中中存在的的诸多问问题，消消费者对对建立房房地产咨咨询、监监督、投投诉处理理的专门门机构的的呼声最最高。为为及时妥妥善解决决消费者者反映的的住房消消费中的的有关问问题，建建议各地地政府尽尽快建立立房地产产咨询、监监督、投投诉处理理的专门门机构。