某某大厦员工行为手册9629.doc

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1、XXXXX大厦员员工手册册总 经 理 致 辞各位员工工：石家家庄XXXXX城市广广场有限限公司XXXXX大厦管管理中心心隶属于于中国XXXXX资产管管理公司司，系中中外合资资企业。XXXXX大厦是是河北省省省会石石家庄市市高档次次、大规规模、智智能化的的综合性性写字楼楼之一，于1997年1月开业，以科学的管理和规范化的服务始终引领省会行业潮流。 当您加入入到我们们的行列列时，您您将为自自己的选选择而骄骄傲。这这里有宽宽松充裕裕的环境境让您的的聪颖与与才智得得以尽情情发挥。您的每每一分努努力都将将得到肯肯定与回回报并记记入企业业发展的的史册，您您将与大大厦共同同发展，走走向辉煌煌。 编写此员员工

2、手册册，旨在在介绍本本企业的的管理文文化，让让大家的的个性融融入博大大精深的的“蓝色”企业理理念，充充分发挥挥严谨务务实、精精诚团结结、勤奋奋敬业以以及开拓拓拼搏的的企业精精神，使使我们的的企业充充满生机机与活力力。其中中一些约约束性的的条款自自会在您您努力工工作下成成为多余余。谨以以此祝愿愿XXXXX大厦如如旭日东东升般辉辉煌，祝祝愿您的的个人价价值在企企业发展展中得到到充分体体现与肯肯定。XXXXXX大厦管管理中心心 总经理：XXXX二OO一年八八月企业文化化XXXXX大厦的的企业文文化是在在把握现现代企业业发展规规律、汇汇聚自身身科学的的管理体体系和规规范的服服务体系系精髓的的基础上上形

3、成的的，是全全体员工工的价值值观，是是企业的的灵魂。企业精神神严谨务务实 精诚团团结 勤奋敬敬业 开拓拼拼搏XXXXX大厦的的企业精精神是全全体员工工的信心心之本、力量之之源，凡凡合格员员工在日日常工作作中必当当保持严严谨务实实的工作作作风、精诚团团结的协协作精神神、勤奋奋敬业的的工作热热情、开开拓拚搏搏的战斗斗士气。管理宗旨旨严谨 求实 团结 高效XXXXX大厦的的管理宗宗旨系企企业对每每一名管管理人员员、每一一项管理理活动的的客观要要求，是是每一名名管理人人员在每每一项管管理活动动中须遵遵循的基基本态度度。服务宗旨旨商户至至上 情系XXXXX以“CS（顾客客为中心心）”作为一一切服务务活动

4、的的出发点点，客户户就是“上帝”，客户户就是我我们的衣衣食父母母。要做做到这些些，首先先每一名名员工的的感情应应长系XXXXX大厦；做到了了这些，就就能使客客户的感感情长系系XXXXX大厦。服务理念念马上就就办 办就办办好每一一名员工工自觉落落实“首接负负责制”，对内内部工作作安排，对对客户的的求助均均要在第第一时间间解决，并并跟踪到到底，做做到速度度与质量量的完美美结合。人才理念念以人为为本，人人尽其才才，才尽尽其用。企业徽标标1) 标志构构成：2/3的圆“XXXXX大厦”大写变变体“D” 拼音词词头组成成。2) 象征意意义：象象征XXXXX大厦如如一轮红红日在商商海中喷喷薄升腾腾脱颖而而出

5、；各各项事业业兴旺发发达、蒸蒸蒸日上上。3) 蕴含理理念：管管理深广广博爱，充充满活力力，服务务温柔似似水、热热情似火火。组织原则则一、XXXXX大厦管管理中心心实行董董事会领领导下的的总经理理负责制制，总经经理对大大厦的经经营管理理具有统统一指挥挥权。二二、各部部室管理理人员由由总经理理任命。三、大大厦员工工只对直直接上级级负责并并予以服服从，如如遇特殊殊情况可可越级行行事。四四、全体体员工的的一切工工作行为为必须对对公司负负责，任任何人不不得凌驾驾于公司司利益之之上。五五、总经经理外出出期间，由由副总经经理主持持日常工工作，员员工必须须服从。 总 则11、本员员工手册册是XXXXX大厦全全

6、体员工工务必遵遵守的行行为准则则，是员员工劳动动合同的的组成部部分。22、本手手册解释释权属XXXXX大厦管管理中心心总办室室。3、如有有必要的的增减或或修改条条款，大大厦将通通告于全全体员工工。第一章聘聘用一、用工原原则以工工作能力力为标准准，以德德才兼备备为条件件，注重重工作态态度与能能力的有有机结合合。二、受聘所所有应聘聘人员获获本企业业录用后后，将先先经试用用，并与与大厦签签订试用用期合同同。三、试用新新员工及及调岗调调职员工工，试用用期为三三个月；大、中中专分配配的应届届毕业生生见习期期为一年年。大厦厦将根据据其表现现，酌情情延长和和缩短试试用期。新员工工试用期期间享受受试用期期工资

7、。四、正正式聘用用1、试用用期满，若若员工表表现良好好，经双双方同意意签订聘聘用合用用，合同同签订后后员工方方可享受受大厦为为正式员员工所提提供的福福利待遇遇。2、聘用用合同一一式两份份，由归归口管理理部门建建档保存存一份，个个人持有有一份。3、合同同期满，如如员工与与大厦一一致同意意，可对对聘用合合同进行行续签。五、身身体检查查员工上上岗就职职前，必必须通过过本大厦厦指定医医院的体体格检查查，合格格者才予予以录用用。六、大厦证证件受聘聘员工将将获大厦厦工号牌牌一个，如如有遗失失，应立立即向归归口管理理部门申申请补发发，并缴缴付工本本费。终终止合同同时将工工号牌交交还归口口管理部部门。七七、工

8、作作时间11. 实实行每日日八小时时，平均均每周工工作时间间不超过过四十小小时工时时制度。大厦有有权依据据劳动法法，按实实际运行行需要，安安排调整整员工的的工作时时间。22. 夜夜班及公公休日上上班或值值班按大大厦规定定执行。3. 在未完完成当日日规定的的工作任任务而需需超时工工作时，不不属于加加班。八八、企业业工龄员员工经试试用合格格签订聘聘用合同同，即视视为大厦厦正式员员工。签签订试用用合同的的当日为为企业工工龄起始始时间。九、个个人资料料所有新新聘员工工，均须须如实填填报“员工登登记表”，大厦厦将保存存员工最最新的家家庭地址址、婚姻姻情况、子女和和其它有有关资料料。在上上述内容容发生变变

9、化时，员员工必须须在一周周内通知知归口管管理部门门并提交交有关证证明文件件副本。十、工工作考核核与测评评员工的的工作表表现将由由直属主主管进行行定期考考核，测测评由归归口管理理部门主主持，测测评分业业务知识识和业务务操作两两部分，测测评报告告将成为为员工档档案的一一部分。十一、晋升全全体员工工均有被被提升的的机会，大大厦主要要根据该该员工的的工作表表现、业业务掌握握程度、品德及及职位是是否空缺缺等给予予晋升。十二、调职11、大厦厦有权根根据实际际工作需需要，将将员工调调任至其其他部门门或其他他岗位工工作。22、员工工调整岗岗位和调调职后，前前三个月月为试用用期，视视工作情情况确定定留用、调职或

10、或辞退。十三、终止聘聘用合同同合同期期满如终终止聘用用合同，任任何一方方均须提提前十五五天通知知对方。有下列列情况之之一者，大大厦有权权随时解解除聘用用合同，给给予辞退退处理，不不做任何何补偿。1、在试试用期不不符合录录用条件件；2、严重重违反大大厦劳动动纪律或或规章制制度的；3、严重重失职，营营私舞弊弊，给大大厦造成成重大损损失的；4、工作作屡犯错错误，不不符合大大厦用工工要求或或不服从从指挥的的；5、被依依法追究究刑事责责任的。十四、辞职11、在合合同期内内，员工工因特殊殊情况需需要辞职职时，应应提前十十五天写写出书面面申请，经经大厦批批准后方方可办理理离职手手续，否否则须向向大厦交交付一

11、个个月本人人工资代代替。22、未经经批准擅擅自离职职者，大大厦将根根据其离离职时间间长短，按按员工每每天500元，经经理以上上每天1100元元从其信信誉保证证金中扣扣除。33、员工工擅自离离职，给给大厦造造成重大大损失的的，将依依法追究究责任。4、曾在在本大厦厦接受过过境内外外培训的的员工，自自培训日日起，五五年内提提出辞职职，须付付偿企业业所支付付的培训训费用。具体为为：一年年内辞职职，付偿偿全部费费用：一一年二年辞辞职，付付偿800%培训训费用；二年三年年辞职，付付偿600%培训训费用；三年以以上、五五年以内内辞职付付偿400%培训训费用。十五、裁员根根据中华华人民共共和国中中外合资资经营

12、企企业劳动动管理规规定的的有关条条款，若若大厦因因业务变变更或其其它原因因而产生生超员时时，大厦厦有权决决定裁员员，被栽栽员工应应服从大大厦安排排，大厦厦将会提提前一个个月通知知本人，员员工可获获下列补补偿金：（1）工作作未满一一年者，发发半个月月工资。（2）一年年以上者者按每满满一年增增发给半半个月的的该人工工资（最最多不超超过三个个月）。十六、离厦员员工离开开XXXXX大厦（无无论何种种原因）必必须持离离职人员员交接单单办理有有关手续续后方可可离厦。十七、外单位位兼职本本大厦员员工不得得以任何何形式服服务于其其他单位位，不得得以任何何形式接接受其他他单位或或个人的的佣金或或回扣。十八、经济

13、责责任员工工在大厦厦工作须须勤奋尽尽职，不不使大厦厦财物及及利益受受到损失失。如果果因员工工的粗心心大意、疏忽失失职、蓄蓄意破坏坏造成大大厦资产产的短缺缺和损坏坏，员工工负有经经济赔偿偿责任。赔偿金金按实际际情况，由由大厦研研究决定定。十九九、名誉誉责任员员工在外外必须维维护XXXXX大厦的的名誉，不不得从事事任何有有损企业业形象的的活动。第二章 薪 酬一、工资资大厦实实行劳动动聘用制制，工资资月薪制制（临时时工为日日薪制）。工资标标准的制制订与调调整由大大厦根据据员工表表现及大大厦效益益研究决决定。二二、工资资发放大大厦每月月初发放放员工上上月工资资，发薪薪时间及及方法按按大厦财财务部有有关

14、规定定办理。三、工工资调整整大厦将将根据经经营业绩绩状况，结结合员工工工作业业绩和各各种表现现考虑适适时调整整员工工工资。第三章 员工福福利一、法定定假日大大厦员工工每年可可以享受受以下国国家法定定假日：元旦一一天，春春节三天天，劳动动节三天天，国庆庆节三天天。二、年假部部门副经经理以上上级别员员工在大大厦工作作满一年年后，每每年可享享受十四四天全薪薪年假（全全薪指岗岗位工资资，下同同）；主主管在大大厦工作作满一年年后，每每年可享享受七天天全薪年年假，以以后每满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过十十天；其其他员工工在大厦厦工作满满二年后后，可享享受五天天全薪年年假，以以后每

15、满满一年可可增加一一个休假假日，全全薪年假假最多不不超过七七天。11、 员工休休年假应应在不影影响业务务工作的的原则下下安排，员员工应提提前十五五日写出出书面申申请，经经本部门门经理和和主管总总经理批批准并报报归口管管理部门门备案后后方可休休假。大大厦有权权统一协协调安排排各员工工在各段段时间享享用年假假。2、 年假应应当年休休完，不不得提前前或跨年年度休假假，年假假每年最最多分两两次休完完。三、探亲假假1、 凡父母母亲或配配偶在外外地生活活，且符符合大厦厦探亲假假规定的的员工可可享受探探亲假。2、 休探亲亲假必须须提前十十五天填填写请假假单，并并附上父父母亲或或配偶在在外地的的居住证证明。经

16、经部门经经理同意意并报总总经理批批准，归归口管理理部门备备案后方方可休假假。3、 探亲假假必须一一次休完完，不得得分期或或累积，不不得跨年年度休假假。4、 探亲假假必须在在人员充充足情况况下安排排，享受受探亲假假的员工工不再享享受年假假。四、结婚假假1、 员工到到大厦工工作满一一年并经经大厦批批准方可可办理结结婚手续续。2、 结婚时时可凭结结婚证书书申请三三天有薪薪婚假。符合国国家规定定的晚婚婚年龄（男25岁，女23岁）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若员工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、亲兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，经部门经理同意并报归口管理部门批准可休三天有薪慰唁假。六、分娩假员工在

17、大厦工作一年以上且必须符合国家晚育年龄（24岁）方可申请分娩假。员工申请分娩假时须呈市级以上医疗单位开具的证明。经批准后方可按规定享受分娩假。可享受分娩假的天数为：正常生育90天（含产前休假）；难产、剖腹产增加15天。七、计划生育假1、 员工生育后，享受哺乳婴儿假到婴儿1周岁，哺乳假每日两次，每次30分钟（可合并使用）。多胞胎生育的每一个幼婴，每次哺乳时间增加30分钟。2、 员工计划内怀孕流产者须有市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的证明，给予15天产假，按病假处理。非计划内怀孕流产者，一律按事假处理。3、 员工请计划生育假必须持市级以上医院及XXXX城市广场卫生所的医生证明，经总经理批准，

18、归口管理部门备案后方可休假。八、病假1、 请假员工因病不能上班，须在当日规定上班时间30分钟内，由本人或家属通知部门经理，并于二十四小时内呈交市级以上医院或XXXX城市广场卫生所的病假证明，（夜间急诊可出具就诊医院证明）。不接受任何由同事转达的口头通知。2、 医疗期大厦为住院治疗的员工提供医疗期。本企业工龄满一年的员工，医疗期为一个月，今后每满一年可增加一个月医疗期。医疗期最多不得超过六个月。超过规定医疗期，大厦可以终止聘用合同。3、 医疗期待遇医疗期一个月以内，按实际天数发给本人基本薪金的60%；医疗期为1-3个月，按实际天数发给本人基本薪金的50%；医疗期为3-6个月，按实际天数发给本人基

19、本薪金的20%。超过六个月，停止薪金和福利。4、 员工上班时间去医院就诊，持市级以上医院或XXXX城市广场卫生所医生证明视作病假，其他一律做事假处理。5、 员工因病请假（住院除外）不得超过十天，超过部分按无薪事假处理。6、 批准权限部门经理以下员工病假2天，由部门经理批准；3天至7天，由总经理办公室主任批准；7天以上总经理批准。部门经理以上员工请病假，必须报总经理批准。九、事假1、 员工遇有特殊情况需请事假，应于前一日向部门经理申请，填写申请表，经批准后方可休假，否则按旷工处理。2、 员工因临时急事非因公外出，须事先呈告部门经理，并当即填写请假单。经批准后方可休假。3、 所有事假将从员工年假中

20、扣除，超过天数按无薪事假处理。4、 批准权限科长及以下人员：事假1天，由部门经理批准；1天以上由总办室主任批准；3天以上由总经理批准。部门副经理：事假半天由部门经理批准；1天以上由总经理批准。部门经理：事假半天由总经理批准。十、计划生育津贴凡按国家有关规定办理独生子女手续者，均可享受计划生育津贴。十一、生日贺礼员工在本人生日当天均可获得大厦贺送的生日蛋糕。十二、工伤或因公死亡1、 员工因工负伤应视病情医院治疗，并在二十四小时内填写事由报告，经部门经理及总经理办公室主任确认，否则将取消工伤待遇。2、 凡因公负伤或因公死亡之员工将按国家及大厦有关劳动保护条例的规定办理。3、 属本人责任事故造成受伤

21、，按病假处理。第四章 员工守守则一、品德德风貌11、 热爱社社会主义义祖国，拥拥护共产产党的领领导，坚坚持四项项基本原原则，认认真贯彻彻国家方方针政策策。遵守守国家法法律法规规和大厦厦的各项项规章制制度，遵遵守外事事纪律。2、 关心企企业，热热爱本职职工作，树树立良好好的职业业道德，尊尊重领导导、服从从指挥、忠诚老老实、廉廉洁奉公公、热忱忱友好、文明服服务、勤勤俭节约约、爱护护公物、自觉维维护大厦厦声誉。3、 努力学学习科学学文化知知识，不不断提高高服务质质量和管管理水平平，保质质保量完完成工作作任务。二、职职守纪律律1、 按时上上下班，不不迟到，不不早退，不不旷工，不不得擅离离职守。下班后后

22、不得擅擅自在大大厦逗留留或住宿宿。2、 上班前前不得饮饮酒、吃吃生葱、生蒜等等食品。上班期期间不得得吃零食食。3、 上班时时间不准准做私活活。4、 上班时时间不准准看与业业务无关关的书籍籍，不准准打私人人电话。5、 非工作作需要或或未经部部门经理理以上领领导批准准不得进进入客人人写字间间。6、 不得大大声喧哗哗。7、 上班后后必须离离岗更衣衣，更衣衣后不得得返回工工作区，不不得进入入客户写写字间。8、 服从领领导的工工作安排排和调度度，按时时完成任任务。99、 上下班班须走员员工通道道，非引引领客人人、贵宾宾，员工工禁乘客客人电梯梯。10、 在工作作场所要要礼貌待待客，站站立服务务，不得得依偎

23、墙墙壁或家家具，避避免当着着宾客整整理头发发，触摸摸自己的的面孔。11、 各级管管理人员员不得滥滥用职权权给亲友友以优惠惠待遇。三、仪仪表仪容容仪容、仪表是是表现企企业和个个人形象象、精神神风貌的的重要载载体。11、 工作时时间一律律按要求求穿着工工装，工工装应干干净平整整。2、 皮鞋要要保持光光亮。33、 员工的的工号牌牌应佩戴戴于左胸胸。4、 保持头头发整齐齐，男员员工不准准长发盖盖耳，不不留大鬓鬓角、小小胡子；女员工工发长不不过肩，淡淡妆上岗岗。5、 服务员员除一只只结婚戒戒指外其其他饰物物不准佩佩戴；其其它员工工不戴夸夸张性首首饰。66、 不准染染指甲、头发，指指甲要勤勤修剪。7、 经

24、常保保持耳、鼻、口口、颈清清洁，无无口臭。四、工工作态度度1、 礼貌：是员工工对宾客客和同事事的最基基本态度度。要求求面带笑笑容，“您好、请、对对不起、谢谢、再见”十字文文明用语语不离口口，做到到接待客客人有三三声：“来有迎迎声、问问有答声声、走有有送声”，服务务时要四四轻：“走路轻轻、说话话轻、开开门轻、拿放物物品轻”，决不不允许员员工对客客人无理理，不得得讽刺客客人，不不得与客客人争辩辩。2、 热情：最适合合的表示示方法是是长露微微笑。微微笑是连连接宾客客的桥梁梁，使员员工乐业业并给宾宾客以亲亲切和轻轻松愉快快的感觉觉。3、 效率：要有高高效率、快节奏奏的工作作姿态，关关注工作作上的细细节

25、，服服务到位位，急宾宾客所急急，为宾宾客排忧忧解难，藉藉以赢得得宾客的的满意，提提高大厦厦的声誉誉。4、 责任：各岗位位员工要要尽职尽尽责，对对宾客反反映的问问题要求求件件有有回音，一一切务求求圆满解解决。55、 协作：各部室室之间、员工之之间应互互相配合合，真诚诚协作，不不得互相相推委扯扯皮，应应同心协协力解决决疑难，维维护大厦厦的声誉誉。6、 忠诚：是大厦厦员工必必须具备备的品德德，有事事必报，有有错必改改，不得得提供假假情况，不不得文过过饰非，阳阳奉阴违违，诬陷陷他人。五、工工号牌11、 每位员员工均由由大厦人人事培训训部按规规定发放放工号牌牌，部门门主管和和督查人人员有权权随时检检查有

26、关关证件。2、 工号牌牌如有遗遗失、被被窃，应应及时向向本部门门、归口口管理部部门报告告，并按按规定办办理交费费补领手手续，所所引起的的一切责责任由本本人负责责。3、 员工离离职应将将有关证证件交回回归口管管理部门门，违者者将从信信誉保证证金中扣扣除，每每证2040元。六、更衣箱箱1、 更衣箱箱专为存存放工作作服而设设，应经经常保持持整洁，不不得存放放易燃易易爆物品品和食物物等。22、 请勿将将贵重物物品及钱钱财存放放在更衣衣柜内，若若存放丢丢失，大大厦将不不负任何何责任。3、 不得擅擅自加配配更衣箱箱钥匙。4、 大厦保保安部有有权随时时抽查。5、 未经批批准，不不得擅自自调整更更衣箱。七、工

27、工作制服服1、 XXXXX大厦视视员工岗岗位及工工作需要要，按不不同规定定发放不不同制服服，并根根据“XXXXX大厦员员工服装装发放着着装管理理规定”给以更更换。22、 着工装装外出，即即代表大大厦形象象，不得得有影响响大厦形形象、声声誉等行行为。33、 离职时时按“XXXXX大厦员员工服装装发放着着装管理理规定”办理。八、处处理驻户户投诉客客户是我我们的老老师，是是我们的的衣食父父母，全全体员工工必须高高度重视视客户的的投诉。要细心心聆听投投诉，让让客户畅畅所欲言言，并把把它作为为改进大大厦管理理的不可可多得的的珍贵教教材。11、 大厦总总办质管管室负责责接待、受理、调查、处理客客户投诉诉，

28、投诉诉电话为为861123115。2、 大厦员员工接到到客户投投诉后，在在问清客客户姓名名、房间间、电话话和投诉诉事项后后，勿忘忘多谢宾宾客和对对投诉事事件致歉歉(注意：只致歉歉)，然后后迅速通通知总办办质管室室或值班班经理。3、 对客户户投诉的的事项，事事务大小小，均要要有书面面记载和和调查处处理结果果。4、 对待客客户投诉诉均需按按大厦客客户投诉诉处理办办法执执行。九九、保密密每个员员工都要要有守口口如瓶的的职业道道德，遵遵守保密密守则。1、 不该说说的机密密，绝对对不说。2、 不该问问的机密密，绝对对不问。3、 不该看看的机密密，绝对对不看。4、 不该记记录的机机密，绝绝对不记记录。55

29、、 不该去去的机密密处，绝绝对不去去。6、 不在非非保密本本上记录录机密。7、 不在与与别人通通信中涉涉及机密密。8、 不在公公共场所所和家属属、子女女、亲友友面前谈谈论机密密。9、 不在不不利于保保密的地地方存放放机密文文件、资资料。110、 不携带带机密材材料旅游游、参观观、探亲亲、访友友和出入入公共场场所。111、 不得为为他人需需要摘引引机密内内容。112、 不得互互相赠送送机密材材料。113、 未经领领导批准准，不得得将机密密和材料料给他人人阅读。14、 遗失或或泄露了了机密，要要立即向向领导汇汇报，不不得谎报报或隐瞒瞒。15、 发现他他人有失失泄密、窃取机机密行为为要坚决决制止。1

30、6、 坚决与与盗窃盗盗卖党、国家和和大厦机机密的人人作斗争争。第五章 奖励凡符合下下列条件件之一者者，将酌酌情给予予奖励(包括：表扬、嘉奖、授予荣荣誉称号号、晋级级或给予予物质奖奖励)；1、 在对外外接待中中，服务务态度好好，创造造良好对对外政治治影响者者；2、 为宾客客提供最最佳服务务；工作作积极热热心，受受到宾客客书面表表扬和高高度评价价者；33、 发现事事故苗头头，及时时采取措措施，防防止重大大事故发发生者；4、 为保护护国家财财产、宾宾客生命命财产，能能见义勇勇为者；5、 提出合合理化建建议，经经实施有有显著经经济效益益者；66、 拾金不不昧者；7、 努力学学习业务务知识，成成绩优异异

31、并能指指导工作作者；88、 讲文明明、树新新风、做做好事、维护安安定团结结、敢于于同不良良行为和和违法行行为作斗斗争者。第六章 处 罚对违纪员员工按其其错误性性质、情情节，给给予必要要的处分分；包括括经济处处罚（赔赔偿、扣扣发奖金金）和行行政处分分（警告告、记过过、记大大过、降降级降薪薪、留厦厦查看、开除等等）。一、对有有下列过过失之一一者，给给予批评评、警告告或罚款款等处分分；1、仪容容不整，上上班时不不按规定定穿工装装、不按按规定位位置佩戴戴工号牌牌；2、不使使用规定定之员工工通道；3、搭乘乘客用电电梯；44、 上下班班迟到，早早退（迟迟到、早早退30分钟以以上作旷旷工处理理）；55、 当

32、值时时间擅离离岗位，串串岗、干干私活、吃零食食、打私私人电话话、收听听收看广广播、录录音机、电视机机等；66、 下班后后无故在在大厦逗逗留、留留宿；77、 高声喧喧哗或发发出不必必要之声声浪；88、 不讲卫卫生，随随地吐痰痰，乱丢丢烟头，纸纸屑等。9、 工作散散漫、粗粗心大意意；10、 因疏忽忽，不小小心损坏坏宾客的的财物，罚罚款一倍倍至十倍倍，情节节严重者者直至除除名；111、 拒绝大大厦总经经理授权权的有关关人员检检查；112、 偷带大大厦物品品（一经经查处将将罚款至至十倍处处理，情情节严重重者直至至除名）；13、 擅自调调换更衣衣箱，私私配钥匙匙或擅自自加锁，存存放食物物饮料；14、 员

33、工有有事按规规定请假假，对旷旷工一天天者，扣扣罚当月月工资总总额的50%。15、 违反大大厦其他他规定或或部门常常规，情情节较轻轻者；二、对有有下列过过失之一一者，将将视情节节给予记记过、降降职、降降薪、留留厦查看看：1、 服务态态度差，受受宾客投投诉两次次以上；2、 擅离工工作岗位位，经常常迟到或或早退；3、 对宾客客不礼貌貌，与宾宾客争辩辩；4、 吵闹、粗言秽秽语，扰扰乱公共共秩序和和大厦安安宁；55、 未经允允许强行行进入宾宾客写字字间；66、 连续旷旷工二天天或一个个月累计计旷工二二天者，扣扣发当月月工资的的80%，并给给予有关关处分。7、 私自配配制大厦厦钥匙；8、 不服从从领导、搬

34、弄是是非、诽诽谤他人人、影响响团结、影响声声誉；99、 违反操操作规程程，造成成轻微损损失；110、 拾遗不不报。三、凡犯犯有下列列过失，给给予辞退退处理：1、 有贪污污、偷盗盗行为者者无论价价值多少少；2、 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他他人或宾宾客；33、 参加非非法组织织或利用用黑社会会组织；4、 组织和和煽动罢罢工、集集体辞职职、聚众众闹事，煽煽动其他他员工偷偷工怠工工，干扰扰日常工工作；55、 酗酒、赌博、打架斗斗殴；66、 使用毒毒品、麻麻醉品或或兴奋剂剂者；77、 破坏宾宾客财物物及大厦厦公物；8、 未经批批准私自自外出兼兼职或利利用病假假另谋职职业；99、 道德败败坏，乱乱搞男女女关

35、系；10、 利用职职权营私私舞弊，假假公济私私；11、 经常违违反大厦厦规定，屡屡教不改改；12、 每一年年度内，事事假累计计超过15天以上上或连续续事假十十天以上上者；113、 连续旷旷工三天天或一年年内累计计旷工三三天；114、 由于工工作失误误使大厦厦财产受受到严重重损失；15、 违反大大厦及国国家计划划生育的的有关规规定；116、 违反大大厦规定定及制度度，情节节严重者者；17、 不能胜胜任本职职工作；18、 向宾客客或业务务往来客客户索要要钱物；19、 具有不不诚实或或欺骗行行为，包包括呈交交虚假的的病假单单等；220、 未经领领导许可可将企业业情报泄泄漏给他他人；221、 严重违违

36、反员员工守则则的行行为；222、 其他总总经理办办公室认认定的严严重过失失行为；23、 违反国国家法律律的行为为；24、 触犯国国家法律律，受到到刑事处处分。第七章 内部沟沟通大厦开放放式的管管理体系系，采取取适当方方式保证证内部沟沟通顺畅畅。1. 员工可可以通过过口头、书面形形式向本本部门经经理、主主管提交交各类合合理化建建议，还还可通过过建议箱箱提交。员工建建议一经经采纳，大大厦将以以适当形形式给予予鼓励。2. 员工若若对处分分有不满满之处，可可直接以以口头或或书面形形式向部部门或总总经理办办公室申申诉，但但申诉必必须注意意以下情情形：11) 不得掺掺杂个人人思想，无无故越级级上报；2)

37、不得散散布不满满情绪、弄虚作作假、混混淆视听听；3) 事件未未得到调调查解决决之前，不不得拒绝绝工作；4) 不得固固执己见见，不服服从大厦厦的仲裁裁。第八章 安全 消防一、安全全1、 注意做做好防火火、防盗盗、防破破坏、防防自然灾灾害“四防”工作，如如发现事事故苗头头，必须须立即查查找原因因并及时时报告有有关部门门，切实实消除隐隐患，确确保大厦厦及宾客客人身财财产安全全；2、 下班前前认真检检查室内内设备电电源等，严严格执行行交接班班制度；3、 不得将将亲友或或无关人人员带进进工作场场所，不不得在值值班室留留宿客人人；4、 不准私私接电器器设备，不不准在公公共区域域吸烟；5、 明火及及高空作作

38、业必须须经有关关部门批批准；66、 拾到宾宾客钱物物，一律律上交安安全管理理部；77、 如发现现形迹可可疑或有有不法行行为的人人和事，应应立即报报告安全全管理部部。二、消防防1、 每位员员工必须须熟记我我大厦报报火警电电话（91119或861110000、861111119），熟熟悉电源源开关，疏疏散通道道及安全全出入口口位置、灭火器器材、消消防设施施位置。2、 每名员员工必须须做到消消防工作作“四懂”“四会”。“四懂”指懂火火灾的危危险性，懂懂预防火火灾的措措施，懂懂扑救火火灾的方方法，懂懂火灾逃逃生方法法。“四会”指会报报火警，会会使用消消防器材材，会扑扑救初期期火灾，会会组织疏疏散逃生生

39、。报火火警时拨拨准火警警电话119，听到到对方回回答为消消防队或或火警电电话时即即可，向向对方讲讲清火灾灾发生的的地点、单位并并尽可能能讲清着着火的对对象和范范围，以以及本人人姓名和和可以保保证随时时联系的的电话，然然后到路路口迎接接引导消消防车到到失火现现场。三、突发发事件如如遇突发发事件，必必须采取取如下措措施：11、保持持镇静，不不可惊惶惶失措；2、呼唤唤附近的的同事援援助，勇勇于同不不法分子子作斗争争；3、如遇遇火警，按按我大厦厦电话拨拨打方式式（91119）向消消防队报报警，利利用就近近灭火器器材进行行扑救；4、疏散散时积极极维护现现场秩序序，不可可制造不不必要造造乱；55、发生生火

40、灾时时，禁止止乘用电电梯，一一律走安安全消防防通道；6、服从从现场最最高领导导指挥。第九章 意外事事故1、 如如遇意外外事故，应应视情况况分别通通知有关关部门或或总经理理；2、 事故发发生后，要要划定安安全范围围，指定定专人切切实保护护好现场场，无关关人员不不准入内内；3、 如遇有有人受伤伤，应立立即通知知XXXXX城市广广场卫生生所（861111220）或医医疗急救救机构（91220），并并救助伤伤者前往往治疗；4、 在紧急急情况下下，全体体员工必必须服从从总经理理指挥，发发扬见义义勇为，奋奋勇献身身的精神神，尽全全力保护护国家财财产及宾宾客的生生命安全全。第十章 人身安安全1、 自自觉接受

41、受安全教教育，增增强安全全意识，遵遵守安全全操作规规程，严严禁违章章作业；2、 严格遵遵守道路路交通管管理法规规条例。卓越服务务，我们们的致胜胜之道凡是取得得成功的的企业，都都非常看看重顾客客的想法法和感受受。因为为人的需需要不仅仅仅是物物质上的的拥有，每每个人都都有追求求更高层层次的满满足感，都都非常渴渴望受到到重视，享享受到尊尊敬、赞赞赏，都都渴求得得到优良良的对待待。能够够左右我我们事业业成败的的是客户户，我们们必须努努力使自自己的工工作达到到卓越服服务的境境界。好好的服务务只是比比顾客期期待的多多加一点点点。在在现实生生活中，我我们常常常听到关关于优质质服务或或好服务务的说法法，似乎乎

42、要提供供好服务务，就要要无条件件地满足足顾客。其实不不然，服服务的好好坏往往往是相对对于顾客客对服务务的期待待而言的的。当客客人得到到的对待待低于其其期待时时，就是是坏的服服务，当当客人受受到的对对待超出出其期待待时，便便是好的的服务。当你提提供的服服务，比比顾客期期望的多多一点点点时，顾顾客便会会给予你你好感，你你提供的的就可以以称为好好的服务务。好的的服务是是经济有有效的服服务，秘秘诀是在在许多不不用成本本的事上上做到最最出色。“你提供供的比顾顾客期望望的多一一点点”是一个个很浅显显的道理理，却包包含极奥奥妙的秘秘诀。最最需要的的是懂得得看透顾顾客，并并以顾客客的眼光光，看待待自己的的业务

43、，看看待顾客客与公司司接触的的每一个个“真实瞬瞬间”。我们是是服务性性企业，每每一名工工作人员员都要牢牢记：客客户是我我们最大大的资产产，顾客客只青睐睐他最受受重视的的，我们们要成为为顾客心心目中的的最佳选选择！编编写卓越越服务标标准手册册，旨在在使我们们大厦的的每一名名工作人人员都养养成卓越越服务的的习惯，使使卓越服服务不仅仅仅表现现在对待待外部客客户上，也也表现在在对待内内部客户户上，还还表现在在为我们们提供服服务的客客户上；籍着发发展卓越越服务，保保持绝对对的竞争争优势，实实现我们们的品牌牌战略。XXXXX大厦管管理中心心 总经理理XXXX二二年五五月九日日第一章 卓越服服务总则则11【

44、卓卓越服务务的定义义】卓越服务务是提供供的比客客户期望望的多一一点点；卓越服服务是持持续不断断地满足足并超越越客户的的期望；卓越服服务不是是在某一一件事上上比别人人优胜10倍，而而是在每每一件事事上都比比别人优优胜1%12【卓卓越服务务价值观观】工作本质质以客户户为中心心；加快快速度、提高效效率13【卓卓越服务务的目的的】使大厦的的物业管管理与服服务达到到国内一一流水平平；培养养出具有有国际水水准的一一流团队队14【卓卓越服务务的目标标】目标1：客户满满意率达达到95% 目标2：处理理投诉率率达到1000%目标3：处理理报修率率达到1000% 目标4：员工工考核达达标率达达到1000%第二章

45、卓越服服务要素素21【扩扩展服务务的定义义】 服务务要满足足客户的的显性需需求，更更要满足足客户的的隐性需需求 五种最最大的隐隐性需求求：安全全、速度度、关心心、尊重重、成长长22【扩扩展客户户的定义义】 客户户的第一一层含义义，购买买商品的的人；第第二层含含义，与与之打交交道的人人 不但满满足外部部客户的的需求，还还要满足足内部客客户（你你的同事事）的需需求 内部客客户与外外部客户户构成了了客户链链；不会会善待同同事，就就不会善善待客户户23【瞬瞬间服务务的概念念】 对我我们来说说服务是是长时间间的准备备，对客客户来说说服务却却是一瞬瞬间的感感受 无论你你有多忙忙，请记记住：你你给客户户留下

46、良良好第一一印象的的机会只只有一次次 你给客客户的负负面印象象会被转转嫁到其其他同事事身上，这这叫做“客户的的逻辑” 客户成成为你的的支持者者不会占占用你很很多时间间，反之之也一样样24【态态度决定定你的一一生】 观念念决定行行为、行行为决定定结果；明确为为什么做做比只知知道怎样样做更重重要 明确一一种观念念：客户户是公司司最大的的资产，客客户支付付所有的的薪金和和福利 对客户户持真正正友好的的服务态态度是卓卓越服务务的核心心，态度度决定你你的一生生25【工工作职责责与工作作本质】 工作作职责是是指你在在企业中中的职务务以及承承担的相相关责任任 工作本本质是指指你要为为客户提提供服务务并建立立良好的的客户关关系 你的工工作职责责很重要要，但它它永远也也不会比比你的客客户更重重要第三章 卓越服服务公用用标准31【职职场礼仪仪的标准准】1、固定定电话的的礼仪 接听听电话的的礼仪11） 铃响三三声之内内拿起电电话2） 问候来来电话的的对方33） 主动自自报家门门4） 询问客客户是否否需要帮帮助 让人人等候的的礼仪11） 告诉客客户让他他等候的的原因22） 征询客客户是否否可以等等候3） 等候客客户的答答复/致谢4） 提供需需要等候候的时间间信息55） 对客户户的等候候表示感感谢