影院场务巡场岗位职责.docx

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1、影院场务巡场岗位职责第1篇：巡场岗位职责 篇1：巡场教练岗位职责及工作内容 巡场教练岗位职责及工作内容 1 直接对经理负责，执行经理指令，并向经理汇报工作。 2 熟悉所有健身房器械的使用操作规程,监督使用人员的操作方法,发现问题及时纠正,避免设施的不必要损耗。 3 能够使用规范语言和动作为客人讲解和示范，并跟进来健身计划会员的情况，迅速反馈会员信息。 4 日做好营业前一切本职岗位的准备工作，包括卫生工作。 5 对初学本项目的会员，如要求指导，教练应给予规范服务，并对有私训意向的会员积极为其推荐私教服务。 6 在会员练习时，要特别注意安全，并有规范的保护、抢救的工作职责。 7 营业前结束后要协助

2、私人教练、救生员做好查核及营业汇总工作。 8 营业前结束后要对本区域内卫生和保管物品进行整理与清理工作。 9 期对场馆的设备设施进行保养及维修，维持设备的良性运转确保正常使用,并协助清洁工维持健身房的整洁。 10 定期进行训练及学习，保持良好的身体形象，提高业务水准。 11 会员及宾客建立良好的关系，利用自己与客人服务关系的特殊性，及时将客人的意见建议反馈给上级领导，创造俱乐部良好的形象。 篇2：巡场职责 巡场员 巡场人员是对整个球场的安全，秩序负责随时的检查和信息的反馈的人员，因此作为巡场员要了解自身的工作程序、工作职责和工作要求。并认真的去执行和遵守。 （一） 工作程序 （1） 携带对讲机

3、 （2） 车库取车 （3） 检查球僮服务质量 （4） 听取客人投诉，建议并及时处理 （5） 维护，开通客人在场上的打球秩序 （6） 清理闲杂人员 （7） 工作结束检查归还对讲机 （8） 工作结束后球车还回车库充电 （二） 岗位职责 1、职能 （1） 负责球道秩序的控制； （2） 负责清理闲杂人员。违纪客人； （3） 负责各项比赛的插旗及回收工作，以及比赛设施的摆放； （4） 负责处理球道内突发事件（如恶劣天所，交能事故，球员纠纷 级： 僮服务质量； 完成公司领导安排的各项工作事宜。 2 （1） 具有对球道秩序维护的权力； 会规定的客人，具有管理及提出制止权； 具有受理权，并对步及部门工作的意见

4、，有权力 工作有协助监督权，并以书面形式汇报上级。 2 岗，按时下班，遵守公司劳动纪律。 球顺序，防止客人乱插组以免对其他客人造成不良影 球车现象及时处理及通知出发台。 场规定：a客人服装的穿着 b不能在球道上打两球 c 能教球。 讲机，遇到有问题及时与出发台联系。 巡视，及时解决客人的问题及投诉。 的清洁，注意沙耙及各种桩的摆放。修整沙坑的耙沙工 等）并及时汇报上（5） 负责检查球（6） 服从并积极职权 （2） 对不遵守球（3） 对客人投诉，要求反对； （4） 对球僮服务、工作内容要求（1） 上班提前到（2） 巡视客人打响，如有塞车，空（3） 严格执行球监督客人在场上不（4） 随身携带对（5

5、） 随时在场下（6） 保持球车道作。 （7） 检查球僮服务质量（补沙、平沙坑、主动找球、跟随客人送球杆） （8） 严禁闲杂人员进入球道，进场参观。 向客人道歉，尽量争取客人的谅解，当然不能说我的客人是借朋友的球包，不知道情况而不负责任，应婉转地道歉，有必要是请求部门主管或总监等相关人员出面解说。 篇3：巡场员工作职责 巡场员岗位职责 一、工作时间 按照每天的排班表执行。 二、工作守则 1、遵守公司的规章制度及行为准则。 2、服从上级的工作安排及临时调配。 3、维护公司利益及形象，不做有损害公司利益及形象的事情。 4、打卡上、下班，不迟到不早退，如有漏打，以旷工论处。 眉毛；男员工头发不能盖耳朵

6、。不得穿着拖鞋和短于膝盖的裤子、裙子。 6、保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心周到、微笑地为顾客服务，任何时候不得与顾客发生争执、 吵闹；遇到超出权限或不能解决的事情，应向上级汇报寻求协助。 7、如发现顾客、同事、上司等遗留物品，应及时上交，不能私自占有，尽快物归原主，体现拾金不 昧的精神。 8、加强安全意识，严格保密客户资料。 9、严禁携带现金进入收银台，一旦发现，一律归公。 三、工作内容 1、上岗前看交接本，完善交接本交待未完成的事情及注意事项。 2、上班时领取并保管好巡场对讲机。 3、顾客租场，应积极主动将顾客带到指定的场地，并及时开灯及风扇。 4、查验顾客租场单据长租客（不出示长租单）

7、：提前知道长租客并认识和熟知长租客； 次租客（出示次租单）：查验单据，登记好，在单上签名确认； 电话订场客：在前台查找好电话订场顾客单据，协助前台分类排放好。 5、每隔15分钟到羽毛球场馆巡视一周，每半小时对乒乓球、足球场巡场一周，检查风扇和卫生情况 及客人的需求，巡场时尽量避免干扰客人。 6、整点清场，问客人是否需要加钟，如果确定客人不需要，接着场地又无人打，应将灯、风扇关掉， 并检查场地、器材、设备是否完好，如有损坏，按规定要求顾客赔偿。 7、如遇篮球开场、收场，应提前准备收网或挂网，升/降篮球架，将大门打开或锁上。 8、如遇球场暂时无人打球，应及时通知清洁卫生的人员进行球场卫生清理工作，

8、以便让下一批客户 能在干净的场地打球。 9、管理好球笼及球拍出租情况，凭客户的租赁单出租。 10、如遇顾客没按本俱乐部制度及章程进行活动时，及时制止及纠正，制止及纠正不了时，向上级上 报，杜绝发生意外。 11、如遇突发事件，第一时间处理现场的同时，并积极将事件上报上级领导。 12、负责楼梯灯的开关工作及每天下班后所有场地及厕所的灯、风扇、门窗的开关工作。 13、协助收银员接听电话、电话订场、上门订场、客户咨询、物品的完整归还、场租单的填写。 14、每天早上9：00开启热水器，中午12：40点关闭；下午14：00开启热水器和晚上12：00关闭。 四、场地开灯的工作流程 1#15#羽毛球场，每天1

9、6：00时前原则上不开灯，如有特殊需要前台收取5元/小时/场。（凭单开灯） 1、打开灯制开关箱时，灯箱门要开尽，箱门开启转动至180，以免灯箱门角误伤顾客； 2、严格按照所需场号来开启灯开关，不能在短暂时间内反复开、关灯制，以免影响灯管使用寿命； 3、因球场使用的是金囱灯，关灯前一定确认好场次； 4、关灯后须在15分钟后才能启动； 5、开灯时每次只开一个开关（用力推尽），不能够同时开两个开关； 6、打开后观察灯是否亮，然后关好电箱门。 7、各场地灯开关平面图所示： 关 关 开 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 五、

10、篮球架操作规程 11-15号场为篮球、羽毛球综合场，篮球架可根据需要进行升降。在操作时，篮球架下严禁任何人站 立，并严格按以下规程操作： （一）升篮球场转换成羽毛球场时 1、必须有两人以上操作，一人操作按钮，另一人维护篮球架升降时顾客的秩序，并吹哨子示意其它 人员站到安全区，（安全区：指篮球架下三分线外范围），同时举起双手直至篮球架升起，操作完成。 2、打开篮球架升降开关箱，分别按11#、15#号开关“向上”按。 3、按按钮时，要用力按下去，不能断续。球架向上升的过程要全程按钮。（注意电机与滑轮运行的响 声是否正常） 4、当球架升到尽头，磁吸开关有一响声时，系统限位行程会限制球架继续上升，断掉

11、电源，这时可 松开按钮。 5、将二级防护链柱用u型栓固定在墙边。 6、将羽毛球柱、网摆放到指定位置。 7、关玻璃门窗、拉闭窗帘。 8、清洁工在整点前15分钟备好干尘推2把，半干湿尘推2把，放球场边备用，用于顾客到点后清理 球场卫生（此工作5分钟完成）。 （注：如到整点，接场打羽毛球的顾客已到场的情况下，可先摆放好12-14号场给顾客打。） （二）降（羽毛球场转换成篮球场） 1、将羽毛球网，柱收起。 2、必须有两人以上操作，一人操作按钮，另一人维护篮球架升降时顾客的秩序，并吹哨子示意其它 人员站在安全区（安全区：指篮球架下三分线外范围），同时举起双手直至篮球架下降，操作完成。 3、松开固定在墙边

12、的二级防护链柱。 4、打开篮球架升降开关箱，分别按11#、15#号开关“向下”按钮。 5、按按钮时，要用力按下去，不能断续，球架向下降的过程要全程按住按钮。 6、当球架降到尽头（只能目测两条黑色铁链伸直来确定），立即松开按钮。 7、打开玻璃门窗，拉开窗帘 8、清洁工在整点前15分钟备干尘推2把，半干湿尘推2把，放球场边备用，用于顾客到点后清理球 场卫生（此工作5分钟完成）。 五、巡场人员工作流程： 巡场人员岗前看交接本，完善交接本交待未完成的事情及注意事项（领取并保管好巡场对讲机）顾客租场（协助收银员接听电话、电话订场、上门订场、客户咨询、物品的完整归还、场租单的填写），应积极主动将顾客带到指

13、定的场地，并及时开灯及风扇（如遇篮球开场、收场，应提前准备收网或挂网，升降篮球架，将大门打开或锁上）每隔15分钟到羽毛球场馆巡视一周，每半小时对乒乓球、足球场巡场一周，检查风扇和卫生情况及客人的需求（如遇顾客没按本俱乐部制度及章程进行活动时，及时制止及纠正，制止及纠正不了时，向上级上报，杜绝发生意外；如遇突发事件，第一时间处理现场的同时，并积极将事件上报上级领导）整点清场，问客人是否需要加钟，如果确定客人不需要，接着场地又无人打，10分钟内应将灯、风扇关掉，并检查场地、器材、设备是否完好，如有损坏，按规定要求顾客赔偿（如10分钟后场地还有人打球，这时发生的场租费用由清场人员负责）及时通知清洁卫

14、生的人员进行球场卫生清理工作，以便让下一批客户能在干净的场地打球。 六、各主要开关（另纸） 注：本文件由2009年6月1日正式生效，同时，取替公司员工手册的巡场员工作职责。 广州市西关体育俱乐部有限公司 2009年5月27日 将热水泵开关旋到左边“开” ，保持常开状态。 正常运行状态下，电源及运行指示灯亮。 ?热水泵有异常时，压故灯亮，热水泵不能正常运作。 温度表显示的是热水泵出水温度。 湿度表显示供水到浴室温度，一般在35-40度之间。 ?供冷开关，开关旋到左边“开”，保持常开状态。 回流水开关，冬天才开，其它时间处关状态。 篇4：巡场教练的工作职责 巡场教练的工作职责 一、按工作重要性和优

15、先程度排列： 1 场地安全：器械安全有无损坏或隐患，为客人训练做保护（自由重量） 2 场地卫生：保持场地干净整齐，器械按要求摆放，随时进行器械复位 3 服务会员： 为客人建立有教练经常指导的印象，禁止长时间单一服务 4 良好印象： 记住会员姓名，微笑服务，积极热情，主动问候 5 适当距离： 本部门不支持员工与会员关系过于亲近，一旦发现因此原因造成违反 工作规范者按过失行为处理 6 销售： 建立在不影响以上工作的前提下，不能给客人销售意识过强的感觉。 二、工作规范： 1 巡场时应在规定区域内工作，严禁窜岗，不许聚堆聊天，除规定吃饭时间外其余 区域，特殊情况需值班经理批准 2 岗，因去卫生间需离岗

16、时，需与其他巡场教练进行岗位交接，经 可离岗，离岗超过五分钟时需值班经理批准；交接工作5分钟 工作者要立刻去找，并通知值班经理。否则与交接工作者一样 因为去卫生间离岗的情况外，其他原因离岗必须经值班经理批 3 极主动打招呼，面带微笑，遇客让行 4 分分析测试时，应与其他教练进行岗位交接，体测时间不超过十 5 允许进行体测工作，特殊情况时，只测不讲或站到场地中间讲 6 表和体形标准要求，工作时要注意形象，不靠扶器械，不背手走 7 间不能训练， 8 需提前一天，当天请假造成影响工作者按旷工处理 9 有未关电视就离开的情况应主动提示客人关闭电视后再离开，培 的习惯。 10 先看信息栏与白板，查看有无

17、最新信息，如因个人原因没有看到信 根据情节严重情况，按奖罚条例处理 11 时间不得离开工作任何原因不得空被交接人同意后方内没有回岗被交接视为空岗处理。除准。 遇见客人需要积需要进行人体成分钟 一人巡场时，不执行公司仪容仪路 高峰期及当班时员工换班请假时巡场时发现客人养客人自己关电视每天工作前要息导致影响工作者信息栏内所有 通知、公文、规定、备忘录等，员工看过后需签名确认 12 积极主动服务，客人动作不规范和需要帮助时应马上指导和予以协助 13 会员在做杠铃卧推时必须有教练保护，客人在组间休息时教练应注意保持场地整 齐或帮助其他客人，不得在卧推架后与客人聊天（保护动作：史密斯卧推、深蹲， 各种哑

18、铃推举动作、颈后动作保护时应说出动作次数，并给予客人鼓励） 14 时应及时修复，无法修复应报修，在交接本上写明原因并通知值班 应把工作转交给下一个班的员工；影响使用时应放置维修牌 15 了解哪些器械容易出现问题，并随时检查 16 哑铃和在做组合器械回放时将重量放到底的情况，应立即给予正确 免发生此情况 17 持场地整洁,客人用过器械后五分钟没有使用，教练应立即复位（要 人是否已经练完，不确定的情况应询问客人后再复位，并随时 以恰当的语言方式教育会员将器械归位） 18 汗渍及场地里有空饮料瓶的情况，应及时处理 19 导客人运动应只涉及动作本身，而不是运动建议；如客人询问运动 能训练原则要求回答，

19、但不能说绝对数字，只能说范围。人少 十分钟，人多时指导会员不得超过五分钟，18：0021：00之 超过三分钟 20外不得悬挂衣物，浴室内不得谈论工作内容，只能使用员工专用 21 部任何地点不得存放、饮用食物；食堂用餐后，应把垃圾扔掉；办 存放各种文件，严禁存放各种私人物品；办公桌上不得存放任 用品用后应立即归位；办公时内一切物品按要求摆放，使用后 发现器械损坏经理；无法报修时，熟悉岗位情况，发现客人有扔指导并提示以后避每天要随时保利用经验分别出客发现器械上有巡场教练在指建议时，应按体适时服务会员不超过间，服务会员不得浴室内、更衣柜更衣柜。 除食堂外俱乐公室文件柜内只能何私人物品，私人 及时复位

20、。 22.工作时一切需要签名的事情必须用身份证上的姓名。 23.会员资料必须经部门经理批准后方可查看，不能私自查看。 三、场地开发注意事项 1 已分免费卡、还没上过私教课的客人场地开发后业绩和课程归原私人教练 2 过私人教练课但已结束的会员七日后方可场地开发，但开发时需 已经与私教约定续费时间，如已约定则不能场地开发（私人教练 登记，否则口头约定不生效） 3之前，不允许销售 4 不得提及私人教练与内部规定，要把客人推荐给主管，由部门主 5 要先写协议再开收据，再写业绩表，并修改总业绩，然后填写 客登记； 6 买私教课的客人绝不允许开发。 7 私人教练的客人买课后续费业绩归于私人教练 8 人给私

21、人教练时如已谈好课程节数，此课程节数业绩全部归于巡 接手后客人如增加买节数，则增加部分归于私人教练。 9 人给私人教练时如没有谈好课程节数，则私教卖课业绩的一半归 10 场教练在有会员或亲朋向其推荐会员购买私教课时，在已约定时间 主管处登记，登记后如有教练开发此会员成功则业绩与课程都归 四、如何处理会员投诉： 1.容已表示重视并向会员表示歉意 上过免费课和买先问明此客人是否必须在部门主管处两次免费课没上巡场教练销售时管负责分派 巡场教练卖课后，巡场卖课记录和卖已开卡或者已购巡场教练推荐给巡场教练推荐客场教练，私人教练巡场教练推荐客于巡场教练。 私人教练或巡的情况下须到部门属于登记教练。 重复会

22、员投诉内 2.细心倾听了解整个事情经过并表示会对此事持续关注，（首接责任制） 3.如无法解决应上报部门主管或值班经理 4.当场无法解决的应告知会员答复时间 5.告知会员处理结果并询问会员是否满意 6.自己能处理时尽量不要让投诉升级 篇5：岗位职责 影院经理人的岗位职责 岗位职责： 1、全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流和利润指标，制定具体的行动计划；制定影城发展目标和行动计划。 2、了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有

23、效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。 3、负责影城市场推广计划的审核及监督，制定企业的目标市场涵盖策略，领导影片的票房促销，实现票房收入的提升和影城品牌的建立。 4、同当地的政府机关、企事业单位、媒体记者、院线公司、本地电影公司及同行业电影院保持工作联络，及时了解同行业的经营状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同期的经营收益等信息，为影城的发展提供信息上的监督及帮助。与行业经营者以及影迷之间建立良好的关系，对提升票房收入起到辅助作用。 5、监管整个营销活动过程，根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整，并对市场营销的收效有预测及审计的能力。 6、坚持贯

24、彻影城的经营目标，注重五星级影城的服务管理，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务。 7、合理安排管理人员的工作范围，并在日常工作中加强监督管理，审批运营管理层所招募的员工，保留合格的员工，以实现人员合理安排。 8、深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值班（需为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。 9、细致了解影城票房、卖品及电影后产品的经营状况，实现票房最大化的排片策略，不断创新，开拓并建立有效地多种经营方式，同时合理控制损耗，达到完成预算目标直至盈利的目的。 10、负责影城的安全保障日常工作，

25、包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。 11、全面掌握影城的财务管理、掌握影城的财务状况及各项支出情况，严格遵守影城各项财务制度，并依据相关财务制度合理支配资金。配合总部财务部做好有关工作。 12、每月认真完成“经营者月报表”，对整个影城的运营情况及人员配置有全面细致的把握，对每月的收入和支出做出准确、合理的判断和分析，将可控的利润和损耗项目保持在预算之内。 13、监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的培养和再培训，树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性。 14、指导影城各部门

26、做好影城各种文档的管理工作，要求对影城运营过程中产生的各种文档按类分存，并定期做出汇总分析，提供有助于影城发展的真实、有效的文字资讯。 15、加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关人员汇报，以期得到总部的支持与协助。 16、完成总部交办的其他工作 一、职位：值班经理岗位职责： 1、影院营运期间的楼面现场管理； 2、督察在岗员工行为规范； 3、及时处理楼面发生的突发事件及解决记录观众投诉情况； 4、负责每班次营业款的入柜及团体票客户的接待工作； 5、负责检查维护影院各区域的消防安全工作。 第2篇：场务巡场操作流程 场务巡场操作流程 1影厅阶梯灯是否有损

27、坏 1影厅阶梯灯是否有损坏 2安全指示灯是否有损坏 2安全指示灯是否有损坏 3座椅是否完好且干净 3座椅是否完好且干净 4地毯是否损坏 4地毯是否损坏 5银幕、音响、字幕是否正常 5银幕、音响、字幕是否正常 6有无观众拍照或录像 6有无观众拍照或录像 7有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、7有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其他带有严重气味的食物 8影厅温度是否舒适 89影厅有无异味 9注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不能答应观众任何要求。 1影厅阶梯灯是否有损坏 2安全指示灯是否有损坏 23座椅是否完好且干净 34地毯是否损坏 45银幕、音

28、响、字幕是否正常 56有无观众拍照或录像 67有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、7吃瓜子或其他带有严重气味的食物 8影厅温度是否舒适 89影厅有无异味 9注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不能答应观众任何要求。 1影厅阶梯灯是否有损坏 2安全指示灯是否有损坏 23座椅是否完好且干净 34地毯是否损坏 45银幕、音响、字幕是否正常 56有无观众拍照或录像 67有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、7吃瓜子或其他带有严重气味的食物 8影厅温度是否舒适 89影厅有无异味 9注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不

29、能答应观众任何要求。 吃瓜子或其他带有严重气味的食物 影厅温度是否舒适 影厅有无异味 注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不能答应观众任何要求。 1影厅阶梯灯是否有损坏 安全指示灯是否有损坏 座椅是否完好且干净 地毯是否损坏 银幕、音响、字幕是否正常 有无观众拍照或录像 有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其他带有严重气味的食物 影厅温度是否舒适 影厅有无异味 注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不能答应观众任何要求。 1影厅阶梯灯是否有损坏 安全指示灯是否有损坏 座椅是否完好且干净 地毯是否

30、损坏 银幕、音响、字幕是否正常 有无观众拍照或录像 有无观众在影厅吸烟或大声喧哗、吃瓜子或其他带有严重气味的食物 影厅温度是否舒适 影厅有无异味 注：每场电影开始30分钟以后开始巡场， 如有解决的不了的问题，应及时向值班经理报告， 不能答应观众任何要求。 第3篇：场务岗位职责 1场务服务操作标准 一、米高梅的服务理念： 在米高梅，服务就意味着百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力。 1 场务大堂岗位的服务规范 场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗

31、位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。 11良好的团队合作精神 作为场务大堂的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开 工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗位上无人值守。 12展示良好的精神状态 热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，有力、紧促的步伐，都会留给观众一个良好的印象。切忌在大堂展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。 13主动留意客人需求 作为在大堂工作的场务人员，应随时留意楼面上的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给观众指引洗手间的位

32、置。 14随时与观众打招呼 在大堂上工作的员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有客人经过时，应马上暂停手中工作给客人让道，并热情地与客人打招呼。 2环境要求 21清洁 高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在： 2.1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准） 候映区地面、台凳是否清洁干净 大堂、过道是否清洁干净 洗手间是否清洁干净 影厅内是否清洁干净 21.2影厅内环境 是否有人吸烟 1 是否有人大声喧哗 是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物） 温度是否舒适 是否有人打手机或者有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁

33、边的座位上等 21.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。 21.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！ 21.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。 22舒适 营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。 2.2.1影厅座椅及顾客等待区台椅 影厅内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，侯影区的 座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。 2.2.2地板 要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意

34、避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以 免顾客滑倒。 2.2.3空调 冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每班影厅及大堂温度应控制在夏天24-26，冬天16-18。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。 2.2.4洗手间 对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保洗手间的洁净。 始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。 2.2.5美观的仪表 洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。 2.2.

35、6员工精神状态 大堂的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！ 23温馨 温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。 2.3.1问候人 2 每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或

36、“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。 2.3.2帮助人 帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。 2.3.3员工是我们的内部顾客 对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间必须团结一致，共同为影院 的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！ 足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，

37、才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。 当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。 我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在售票区域，在小卖域区，在洗手间，在影厅座位上我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。 3大堂服务四项原则： 31欢迎/欢送顾客 当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！” 我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们

38、欢迎！ 当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！” 32主动帮助顾客 验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。 当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！” 33重视顾客投诉 投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性

39、的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。 34与顾客沟通 在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建 议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。 4汇报问题 3 发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一 起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。 要将我们的服务做到最好，是需要中影的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入中影国际影城到离开影院的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这

40、样，才能不断进步，不断完善。 2入场引位操作标准 1.引位岗位操作目标 疏导已验票观众，热情、快速、准确地引导观众对号入座。 2.入场引位的准备工作 2.1个人准备 2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3调整心态，练习微笑。 2.1.4熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。 2.2工具准备 2.2.1手电筒：场务人员开影后引位照明用。 3.引位操作流程 3.1遵照影院服务人员仪容仪表规范要求，检查岗位所需工具齐备后，在放映前15分钟到达影厅门口，面带微笑朝向顾客走来的方向，呈立正姿势站立，

41、双手掌分别自然于后交相握，精神饱满； 3.2服务3米原则： 当顾客离已约3米，主动、热情招呼客人“您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”， 双手从客人手中接过票券，查看座次号，在确定顾客座位后，判断应指引其在该排的左边还是右边入座，将对其他顾客造成的滋扰降至最低，并引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，引位员于顾客前侧（顾客正前方偏左或右，不可背正对顾客）带顾客到对应的排列。 3.3把顾客带到对应排列后，双手将票券给回顾客“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顾客座号， “先生/小姐，里边前，您的座号是*号，请您对号入座”（如该座位已有观众，礼貌地请其出示

42、电影票将客人带到相应的座位）；若影片已开映，则拿手电筒与地呈45度角 4 照于地面，指引顾客入座，并留意其是否正确就座。 3.4顾客坐好后，快速返回引导下一位顾客入场就座； 3.5影片开映后，缓缓关闭影厅门。 4. 注意事项 4.1开映后引位入场，手电灯光必须向下，帮顾客找到座位后，在过道时应弯下腰快速回到原位，避免滋扰其他观众。同时，检查门是否关好，防止杂光束射入，影响观映质量。 4.2引位过程中主动协助伤残人士或有需要的人士入场观映。 4.3及时反映开影时影厅情况：如空调、影片、音箱等有异常及时报告值班经理和放映室。 4.4每个影厅在开场时，必须确保有一名工作人员在影厅内进行入场 3巡场操

43、作标准 1.巡场岗位操作目标 定期的巡视影厅中和外围的情况，并且及时的解决，使得我们影院的环境保持清洁、干爽、明亮为我们的客户提供舒适的观影环境。 2.巡场的准备工作 2.1个人准备 2.1.1整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕；正确佩戴工牌。 2.1.2整理仪表，必须符合公司标准。在经过值班经理检查合格方可上岗。 2.1.3调整心态，练习微笑。 2.1.4熟悉当日的影期影讯,以及新的通告。 2.2工具准备 2.2.1手电筒：场务人员开影后引位照明用。 3.巡场操作流程 场务应每每三十分钟巡检一次，巡检时的要求如下： 3.1外围 水牌、灯箱、X架是否完好且正确摆放，是否清洁干净，宣传信息是否正确； 影院方位指示牌是否完好且正确指示； 影院的通道是否顺畅且清洁干净； 3.2候映厅 地面是否清洁干净； 5 座椅是否完好且清洁干净，摆放整齐； 海报架、灯箱是否完好且清洁干净，宣传信息是否正确； 垃圾桶是否完好且外表清洁，有无放垃圾袋，垃圾有无超过五分四； 3.3大堂及过道 地面是否清洁干净；