物业部固定资产管理标准作业程序27757.docx

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1、物业部固固定资产产管理标标准作业业程序一、目的的规范固固定资产产的管理理，确保保公司财财产的完完好和安安全。二二、适用用范围适适用于物物业部的的所有固固定资产产的管理理。三、职职责 1、财务务部主管管负责固固定资产产管理工工作的组组织、实实施及监监督。 2、固定定资产管管理员负负责固定定资产的的分类、登登记、管管理、盘盘点及清清查。 3、使用用部门的的负责人人或使用用人负责责保管和和维护。四、程序要点 1、固定资产的定义 (1)固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。 (2)不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上

2、，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。 2、固定资产的分类 (1)固定资料按具体用途可分为以下几类：房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施；机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、冷暖气的各种设备；家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等；交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等；电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等；其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管

3、理、服务用的固定资产。 3、固定资产的建帐和日常管理 (1)固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立固定资产台帐。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。 (2)财务部会计应按企业固定资产分类折旧年限表的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：年折旧率=（1-预计净残值率）/折旧年限100%；月折旧率=年折旧率12% 月折旧额=固定资产原值月折旧率。 (3)净残值率按照固定资产原值的3%5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报

4、主管上级公司财务备案。 (4)使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的有关规定办理资产移交手续。 (5)对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。 (6)对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。 (7)出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。 (8)日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。 (9)闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理；库存资产重新使用前应由相关人员

5、进行检查、保养后，方可投入使用。 4、固定资产的盘点和清查 (1)固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。 (2)财务部主管在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。 5、固定资产清查结果的处置 (1)对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写固定资产报废申请表，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。 (2)如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。

6、(3)需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。 (4)盘盈或盘亏的固定资产参照会计核算标准作业程序的有关规程进行相关账务处理。 (5)各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。 6、固定资产档案的保管 (1)固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。 (2)资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。 (3)固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。五、记录 1、固定资产卡片 2、固定资产盘点表 3、固定资产报废申请表六、相关支持性文件 1、会计核算标准作业程序 2、员工离职、内部调职标准作业程序服务

7、收费费标准作作业程序序一、目的的规范服服务费用用的收缴缴工作，确确保如数数、及时时、安全全的收回回各项费费用。二二、适用用范围适适用于物物业部管管理服务务费及其其他各项项有偿服服务费的的收缴工工作。三三、职责责 1、出纳纳员或收收费员负负责按本本程序办办理各项项费用的的银行托托收及现现金收取取工作。 2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。 3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。 4、服务处管理员负责通知单的派发及催缴工作。 5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。四、程序要点 1、费用收取的范围 (1)管理服务费。 (2)机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费

8、。 (3)代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。 (4)兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。 (5)其他各项多种经营服务费用。 2、滞纳金的计算方法 (1)对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳管理服务费的住户，公司财务部应自每月一日起按1计收期滞纳金。 (2)滞纳金的计算公式：本金（1+1）n（n为滞纳天数）。 3、管理费的收缴 (1)管理费的收取标准：（仅供参考） A、多层带电梯： 1.20元/月平方米； B、多层不带电梯： 1.00元/月平方米； C、别墅： 3.00元/月平方米； D、商铺： 3.00元/月平方米15.00元/月平方米； E、写字楼： 3.00元/月平方米； F、公

9、寓： 1.20元/月平方米。 (2)管理费的收缴程序： A、公司财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主收到入伙通知后一个月内未来办理入伙手续的应视入伙，开始计收管理费； B、财务部会计每月20日前应根据业主资料编制下月应收管理费用明细表，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等； C、财务部会计将应收费用明细表于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期； D、财务部主管应在22日前将审核无误的应收管理费明细表交财务部会计填写收费通知单； E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的

10、收费通知单交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的，财务部主管在收费通知单上加盖财务专用章； F、财务部主管在每月28日前将有效的收费通知单交公共事务部管理员派发； G、公共事务部的管理员根据住户资料填写信封，装入收费通知单，视住户不同情况采取不同的派发方式：需要直接送达的，管理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收；如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱；需要邮寄的，管理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。 H、公共事务管理员应详细的记录收费通知单的派发情况； Y、出纳员根据应收管理费收缴明细表填制委托收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前

11、一日送交开户行； J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据； K、未办理银行托收的业主管理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按现金管理标准作业程序中的相关规定收取； L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制费用收缴明细表报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计； M、财务部会计将已全额收回的管理费用按会计核算标准作业程序进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写管理费

12、用催缴通知单； N、管理费用催缴通知单经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发； O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户； P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。 4、有偿服务费用的收缴 (1)机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。 (2)各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进

13、行审核，并在部门审核栏内签名确认。 (3)各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。 (4)财务部会计应在每两个工作日内根据服务单上的相关记录填写收费通知单。 (5)财务部会计应在28日前将收费通知单交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。 (6)委托银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照现金管理标准作业程序中的相关规定执行。 (7)出纳员在规定交费期限后的三日内，编制费用收缴明细表报财务负责人。 (8)财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照会计核算标准作业

14、程序中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照应收账款管理标准作业程序中的相关规定进行处理。 5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴 (1)对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。 (2)对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。 (3)财务会计根据相关部门提供的收费单据，填制收款通知单。 (4)收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。 (5)住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供

15、供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按现在管理标准作业程序中的相关规定向住户开具收款收据。 (6)出纳员在应规定交费日后的3日内编制费用收缴明细表报财务负责人。 (7)经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费用按照会计核算标准作业程序中的有关规定进行账务处理；对尚未收回的费用，按照应收账款管理标准作业程序中的有关规定进行相关的催缴工作。 6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴 (1)餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四联）。 (2)该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。 (3)收费员应于

16、每日下午3时前将当日（前日下午3时当日下午3时）的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照会计核算标准作业程序进行相关的账务处理。 (4)每月31日，收费员应将当月1日31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应根据会计核算标准作业程序作相应的账务处理。 7、费用收缴资料的保管 (1)财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。 (2)财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。 8、管理服务费用收缴率原则上应达到98%，费

17、用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。五、记录 1、收费通知单 2、费用催缴通知单 3、应收管理费用明细表 4、消费项目清单 5、费用收缴明细六、相关支持性文件 1、现金管理标准作业程序 2、银行存款管理标准作业程序 3、应收账款管理标准作业程序 4、会计核算标准作业程序费用报销销审核管管理制度度一、目的的规范费费用报销销程序，确确保各项项费用支支出得到到合理控控制。二二、适用用范围适适用于公公司各项项报销费费用的控控制。三三、职责责 1、财务务部主管管负责报报销单据据的及时时审核。 2、公司各部门经理依总经理下发权限审核、核准，超出权限的交由总经理核准。四、程序要点 1、费用

18、报销的标准 (1)行政管理费用报销的标准（见下表）：项目职务交通费业务费电话费办公费差旅费交通工具伙食标准住宿标准其他补助总经理合理开支，实报实销。部门经理员工备注：1、业务费开支须事先向总经理申请。 2、差旅费标准是指出差时间超过一天的市外出差。 (2)经营费用的报销审核，以公司的实际经营状况为依据。 2、报销单据的填制要求 (1)费用经办人原则上应在费用发生后的3个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。 (2)将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。 (3)用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等

19、。 (4)采购类经营费用，须凭有效的请购单和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将请购单、入库单附在报销单据的后面。 (5)非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。 3、报销单据的审核 (1)公司费用报销由总经理下发主管权限,各主管依据权限给予审核核准办理。 (2)费用报销由报销人填写，各部门负责人依权限签字确认。 (3)财务部主管应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后。报销费用超出权限的交由总经理审批。 (4)经审核报销单据不符合费用开支标准或存有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核

20、人应退回报销单据。 4、费用的给付 (1)报销人依据审批手续完整的报销单到财务部领取费用。 (2)财务部会计根据报销单填写费用报销登记表的各项内容。 (3)报销人持费用报销登记表到出纳处签名领取费用。 (4)单位价格在1000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。 (5)单位价格在1000以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，特殊情况的可报总经理批准后，以现金支付。 (6)费用发生前借支备用金的，由出纳员在借支费用中作冲减备用金处理。 5、费用报销单据的保管 (1)费用报销单据由财务部会计按顺序编制记帐凭证，月末财务部经理审核后，由会计根据会计核算制度汇总、记账、编制相关财务分析报表。 (

21、2)所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。五、记录 1、费用报销登记表 2、费用报销单附件一：费用报报销登记记表 NO: 报销销日期报报销人办办公费交交通费业业务费差差旅费物物料消耗耗其他合计计金额领领款人低值易耗耗品管理理标准作作业规程程一、目的的规范低低值易耗耗品的管管理工作作，确保保低值易易耗品得得到合理理的管理理和核算算。二、适适用范围围适用于于物业部部的低值值易耗品品的管理理工作。三、职责 1、仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。 2、领用人负责低值易耗品的保管工作。 3、财务部会计负责低值易耗品的摊核算工作。 4、财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。

22、四、程序要点 1、低值易耗品的定义：低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。 2、低值易耗品的，低值易耗品按其在生产经营过程中的作用可分为： (1)工具。 (2)办公用品。 (3)劳动用品。 (4)其他用品。 3、低值易耗品的入库 (1)公司新购的低值易耗品，应由仓管员按照物品验证标准作业程序中的相关规定办理验收入库手续，并开具物品收单。 (2)低值易耗品的采购人员，将物品验收单的财务联和低值易耗品的购货发票一起拿到财务部，按费用报销审核标准作业程序中的相关规定办理报销手续。 (3)财务部会计根据报销凭据及验收单编制记账凭证，登记低值易耗品明细账。 (4

23、)闲置或暂停使用的低值易耗品，由仓库进行统一管理；库存低值易耗品重新使用前，应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。 4、低值易耗品的领用 (1)需领用低值易耗品的人员，应按仓库管理标准作业程序中的相关规定办理相关手续。 (2)领用单经领用人所在部门的负责人签字确认后，到仓库办理领用手续。 (3)仓管员按照领用单上填制的有关内容，发放低值易耗品后，并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。 (4)仓管员应于每月10日、20日、30日分3次将低值易耗品领用单的财务联交财务部会计，如领用低值易耗品数量较多，仓管员可根据领用单编制低值易耗品领用汇总表交财务会计。 (5)财务部会计根据低值易耗品的领用

24、单或领用单汇总表核算库存低值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。 (6)低值易耗品领用人应妥善的管理自己领用的低值易耗品，如与其他部门或与个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好使用情况记录。 (7)低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应按员工离职、内部调职标准作业程序中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。 5、低值易耗品的返销 (1)财务部会计应根据在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的长短等不同情况在每月末进行分别摊销。 (2)一般情况下，低值易耗品可采用以下几种常用的摊销方法：一次摊销法：财务部会计对办公用品进行推销核算时，应采用一次性推销法，即在办公用品领用时，将其全

25、部价值一次性计入费用账户；分次摊销法：财务部会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时，应采用分次摊销法，即将其价值分期摊稿费用之中；五五摊销法：财务部会计在服装类低值易耗品被领用时，应先摊销其50%的价值，在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。 6、低值易耗品的报废 (1)低值易耗品在使用过程中，由于磨损而丧失使用效能时，由低值易耗品的使用人或仓库管理员填写物品报废单，经其部门负责人签字后，交财务部主管审核。 (2)财务部负责人经审核，如属于自然损耗报废的，应在财务审核栏内签名后报总经理审批；如经审核属于人为因素报废的，应会同相关部门，查明原因后，除责令责任人全额赔偿外，还应按照行政奖罚

26、标准作业程序中的相关规定处罚。 (3)财务部会计应根据总经理批准后的报废单，将低值易耗品的残料估价入库或出售，并同时根据会计核算标准作业程序及低值易耗品不同的摊销方法进行相应的帐物处理。 (4)财务部会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品时，应将残料价值冲减有关费用。 (5)财务部会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时，应将低值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。 7、低值易耗品的保养与维修 (1)公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门相关标准作业程序中的相关规定予以维修、保养。 (2)对在使用中出现的损毁，由公司内部人员进行维修的低值易耗品，应作好维修记录；对

27、公司内部无法维修的低值易耗品应按照对外委托服务标准作业程序中的相关规定处理。 8、低值易耗品的盘点 (1)财务部会计必须于每季度最后一个月的25日31日会同各相关部门人员及他管员对在库存低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。 (2)财务部会计根据盘点结果编制季度低值易耗品盘点表交财务负责人审核。 (3)经审核，存有疑问，应及时查明原因，予以更正；如经审核无误，应根据低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。 9、低值易耗品资料的保管 (1)低值易耗品的相关财务资料，由财务部会计、仓管员在每月月末汇总报送财务负责人审核。 (2)经审核无误后，由财务部会计编制记账凭证、登记账薄后，在财务部长期

28、保存。10、本规程的执行情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。五、记录物品报废单六、相关支持性文件 1、会计核算标准作业程序 2、物资验证标准作业程序 3、仓库管理标准作业程序 4、行政奖罚标准作业程序 5、员工离职、内部调职标准作业程序 6、对外委托服务标准作业程序仓库管理理标准作作业程序序一、目的的规范仓仓库管理理工作，确确保对仓仓库物品品进行安安全、高高效、有有序的管管理。二二、适用用范围使使用于物物业部下下属各处处的仓库库管理工工作。三三、职责责 1、公司司采购员员负责物物品的采采购工作作。 2、仓库库管理员员负责物物品验收收、入仓仓、领用用手续的的办理库库存物品品的保管管。 3

29、、公司司/各处财财务会计计负责物物品的核核算。 4、公司司财务部部主管负负责仓库库管理工工作的监监督。四四、程序序要点 1、库存存物品的的限额标标准 (1)日常消消耗物料料的库存存限额：一般为为每月平平均消耗耗量的两两倍；特殊情情况另行行处理。 (2)常备的零件物品的库存限额：一般为每月平均消耗量的3倍；特殊情况另行处理。 (3)各处库存物品的总额，应控制在该处管理费用收入加其他各项经营收入的总和的40%以下。 2、物品采购的申请 (1)仓库管理员原则上应在每月25日前根据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。 (2)当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购计划。 (3)仓库中

30、无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。 (4)仓库管理员应在每月28日前将采购计划交公司财务部主管审核。 (5)公司财务部主管依据下列内容审核：仓库实际库存量；当月实际消耗量；库存物品的限额标准；下月预计消耗量；下月资金预算。 (6)财务部经理审核：采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划；采购计划合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。 (7)采购计划在每月30日前报公司总经理审批。 (8)总经理审核同意后，交采购员按照采购管理标准作业程序中的相关规定进行采购。 3、物品的入仓程序 (1)物品的入仓程序：采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，特殊情况

31、不能在当日入仓的，应报经营部经理批准后另行处理；如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货；仓库管理员应对符合购买计划的物品按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收；经验收合格的物品，仓库管理员应开具物品入库单，并将物品分类存放；仓库管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细帐；仓库管理员应在每日下班前，将物品入库单汇总后，交管理处财务会计根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理。 (2)退回物品的入仓程序：相关人员将未使用完的物品送到仓库；仓库管理员应根据核查结果，按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收：合格品，填写物品入库单，在备注栏内填写“退回

32、物品入库”字样，存入合格品存放区内；不合格品，填写不合格品处理表（详见物品验证标准作业程序）后存放在不合格品区等待处理。仓库管理员应在每日下班前，根据退回的物品入库单，登记仓库物品明细账，并将物品入库单汇总后交管理处财务会计按照会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 (3)设备工具的入仓程序：新采购的工具按物品的入仓程序执行；以旧换新的设备工具入仓程序：经办人应凭其所在各部经理签名确认的工具领用单到仓库办理旧工具入仓手续；仓库管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用工具登记卡上由经办人签名确认；退还的设备工具入仓程序：仓库管理员根据使用人的工具登记卡上的项目，逐项清点退还工

33、具；仓库管理员按照物品验证标准作业程序中的相关规定对退回的设备工具进行验收；仓库管理员应在工具登记卡上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。借用工具入仓程序：工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净；仓库管理员在根据设备工具的领用记录，按照物品验收标准作业程序中的相关规定进行验收；仓库管理员应及时在工具领用登记卡上登记。 4、仓库物品的存放管理 (1)物品存放仓库的自然条件：有通风设备；光线充足；面积宽敞。 (2)仓库物品的存放分类：易燃、易爆与挥发性强的物品；吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；常用工具、材料和配件等；易碎、易损物品；食品类。 (3)物品存放仓库的区域划分：合格

34、物品存放区；不合格物品存放区；待检物品存放区。 (4)仓库区域划分的方法：在货架上标识并隔离；划线挂标牌。 5、仓库物品的存放要求：易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：周围无明火、远离热源；摆放在地下；配备灭火器；保持包装完好；库房结构坚固，门窗封闭牢固；库房门内开。吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时：用经过防火处理的货架处置；放在干燥的地上或货架上；配备防潮通风设施。常用工具、材料和配件等：不规则物品，用盒或袋装好后摆放；规则的物品整齐的摆放在货架或地上；易碎易损的物品：体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上；体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂

35、物品；放置位置有胶垫。食品：放置在经过防水处理的货架上；配备通风、防潮设施。 5、仓库物品的领用管理 (1)物品的领用程序：物品领用人应凭其所在各部经理签字确认的领料单到仓库办理材料领用手续；仓库管理员根据领料单上所列品种，逐一发放；仓库管理员根据领料单内容登记仓库物料发放明细登记；仓库管理员应于每日下班前，将领料单汇总后交管理处财务会计核对，并根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 (2)工具的领用管理：工具使用人应凭其所在各部经理签名确认的领料单到仓库领用工具；仓库管理员应根据使用人工具领用卡的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象：如经核对，已有领用记录，但没有报废或

36、其他处理记录，仓库管理员应拒绝发放；如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在工具领用卡上登记。仓库管理员应在每日下班前将工具领料单，汇总后交管理处财务会计核对，财务部会计根据会计核算标准作业规程中的相关规定进行相关的账务处理。 (3)借用工具的领用程序：凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在各部经理签名确认的工具借领单，到仓库办理工具借用手续；维修人员也可凭有效的维修单借用工具；仓库管理员根据工具借领单，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放；仓库管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。 6、仓库物品报废的管理 (1)报废的标准：物品到有效期；客观原因造成物

37、品工具已无使用价值的；按其他有关规定需报废。 (2)物品报废的程序：报废物品经办人凭其所在各部经理签名确认的物品报废单到仓库办理物品报废手续；仓库库存的物品报废，由仓库管理员负责填写物品报废单；仓库管理员准备好报废物品的关有原始资料：入库时间；物品性能介绍；使用时间；使用说明；其他有关资料。公司财务部主管或管理处会计，应组织相关人员验证，并填写物品验证记录；报废物品单位价值在1000元以上的，由仓库管理员填写不合格品处理表附物品验证记录报公司总经理审批；报废物品单位价值在1000元以内的，由仓库管理员填写不合格品处理表附物品验证记录交管理处经理审批；仓库管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务

38、资料交管理处财务会计按照会计核算标准作业程序中的相关规定进行相关的账务处理。 7、仓库物品的清点 (1)每月25日前，仓库管理员应对仓库内物品进行逐一清点。 (2)根据清点结果，填写库存物品盘点表。 (3)仓库管理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物作额进行核对：经核对无误的，仓库管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编制库存物品进、耗、存表，同时编制下月采购计划；如经核对有误：实物多于账面余额的，应报管理处财务会计根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理；如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关程序处理。 (4)仓库管理员应在28日前将当月物品盘点表、物品进、耗、存表

39、、物品申购计划表报送公司财务部主管审核。 (5)公司财务部会计应于每月2531日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。 8、仓库物品管理资料的保管 (1)管理处财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，并根据会计核算标准作业程序中的相关规定进行账务处理。 (2)仓库物品管理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在管理处财务部长期保存。 9、仓库物品的管理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。五、记录 1、物品入库单 2、领料单 3、工具借领单 4、工具登记卡 5、物品盘点表 6、仓库物品进、耗、存报表六、相关支持性文件 1、采购管理

40、标准作业程序 2、物品验收标准作业程序 3、行政处罚标准作业程序住户投诉诉处理标标准作业业程序一、目的的规范投投诉处理理工作，确确保住户户的各类类投诉能能及时、合合理地得得到解决决。二、适适用范围围适用于于住户针针对公司司管理服服务工作作的有效效投诉处处理。三三、职责责 1、物业业部经理理负责处处理重要要投诉。 2、服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3、物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。 4、服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。四、程序要点 1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待

41、人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 2、投诉处理流程图 3、投诉界定 (1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 (2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 (3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4、投诉接待 (1)当

42、接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录：记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。接待住户时应注意：请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内

43、将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。 6、投诉处理内部工作程序 (1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。 (2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业程序文件的规定处理。 7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投

44、诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。 8、服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。 9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。 10、投诉的处理时效 (1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准。 (2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。 (3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。五、记录 1、住户投诉意见表 2、投诉处置记录表报修管理理标准作作业程序序一、目的的规范住住户

45、报修修及公共共设施设设备报修修处理工工作，保保证维修修工作得得到及时时有效的的处理。二、适用范围适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。三、职责 1、机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 2、服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3、机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。四、程序要点 1、住户报修 (1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写住户报修记录表。 (2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入住户

46、家庭安装/维修单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在住户报修记录表上签收，将住户家庭安装/维修单（第一、二、三联）领回机电处。 (3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：如住户报修内容属维修项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。 (4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在住户家庭安装/