服务技能与礼仪大纲1119.docx

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1、优质服服务技能能、礼仪、沟通大大纲培训理念念：企业要打打造更好好的服务务品质、提升团团队绩效效，有赖于每每位成员员的“服务技技能与礼礼仪沟通通”能力！这种能力力既有标标准、又充满满应变，它它综合包包括以下下四大方方面：“1 职职业形象象、2 礼仪规规范、33沟通技技能、44服务技技能”；课程收益益：通过互动动体验 “训练式式”培训，使管理者者和员工工对以上上四方面面，在“观念念”上建立立系统的的认知、了解客户户服务工工作中主主要难点点、必备备的素质质与挑战战，在服务人人员心中中树立“做好服服务、培培养客户户忠诚度度”的信心心与意愿愿。在“行为为”上获得得以下有有益的改改善：从“看、做、听听、问

2、、说”五个方方面，训练服务务人员从从“有形性性与专业业性”的角度度落实“服务技技能、礼礼仪沟通通”，掌握引导导客户得得到“正面感感知”的服务务沟通方方法。化解客户户矛盾，将将客户不不满尽最最大可能能转化为为满意的的实际操操作方法法。从而更好好地赢得得客户，增增加业绩绩，避免免工作失失误与投投诉；培训方式式：案例例分析、情景模模拟、小小组讨论论、讲师师讲述、互动问问答、游游戏反思思等。适用对象象 各各类企业业的服务管管理人员员、一线线服务人人员、销销售与接接待人员员；培训时间间：1-4天（可根据据企业的的针对性性需求，进进行调研研、内容容定制与与增减、课时调调整；）课程大纲纲：第 一 天一 从从

3、满意到到忠诚的的“服务意意识”1什么是是服务？怎样的的服务才才是“优质服服务”？2从服务务工作中中的常见见问题入入手，看看待服务务3实施施优质服服务的三三个阶梯梯：理念念态度行为4为什什么“满足要要求”后客户户还是不不满意？客户不不满分析析5服务务一定要要从“满意”走向“忠诚”6 互动动体验活活动：“让我来来服务你你”7 从以以上体验验到本岗岗位服务务的相关关感触、交流、提升二展现专专业的服服务礼仪仪规范用有形的的一面赢赢得客户户信任-服务务人员的的“职业形形象、表表情仪态态”与服务务设施一） 服服务仪容容男女服务务者仪容容仪表的的底线要要求：面面容修整整、气味味管理、体毛、卫生；二）服务务着

4、装1一线服服务男士士的发型型要求、职业着着装规范范、形象象失礼行行为与纠纠正2一线服服务女士士职业发发型指导导、职业业淡妆指指导、职业饰饰品禁忌忌与指导导、形象象失礼行行为3服务管管理层的的商务形形象禁忌忌、指导导三） 服服务仪态态的规范范练习、纠正：1 男男女规范范服务站站姿、插插手站姿姿、背手手站姿、背垂手手站姿、不良站站姿一对对一纠正正2 男男女规范范坐姿、斜摆式式、前后后式、交交叉式、小丁字字步、不不良坐姿姿一对一一纠正3 男男女规范范走姿、不不同场合合的走姿姿、不同同着装时时的走姿姿、不良良走姿一一对一纠纠正4 女女士蹲姿姿练习5 引引领客户户或领导导的各种种走位规规则与应应变：6

5、如如何引导导客户或或领导行行走、参参观、上上下楼梯梯、进出出电梯、引导上上级视察察、颁奖奖庆典四） 服服务表情情训练：三种不不同的笑笑容训练练、专业业感目光光训练五） 优优质服务务各种手手势训练练：1 得得罪冒犯犯他人的的不良手手势纠正正2 正正确的姿姿势练习习：指人人、单手手或双手手指引各方向、请坐、请进、指点文文件、2 致致意动作作与禁忌忌：挥手手礼、握握手礼、鞠躬礼礼、规范范动作练练习、不不良动作作纠正3 递递送名片片和物品品的适合动作作与禁忌忌4 奉奉茶的适适合动作作练习、禁忌、不良习习惯纠正正六）服务务中的主主要身体体姿态训训练1服务者者的姿态态、表情情、眼神神，如何何让客户户很快相

6、信信“你能满满足我的的期望”？你的全身身应处于于怎样的的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？2 开放放与封闭闭的身体体语言，看看似区别别不大，却传递截然不同的“态度”！ 3 “开开放的”身体语语言如何何构成? 现场场练习、纠正不不良习惯惯4 面面对客户户时，让让人感觉觉“自信、有承诺诺”的动作作与眼神5 服服务者的的“脚的立立场”语言：不不同场景景不同站站姿七）服务务对话时时，递出适宜宜的“声音名名片”1 当客客户首先先对你说说“你好”“谢谢谢”，你该该如何回回应更好好？2 采采用三种种不同音音调，导导致三种种不同服服务结果果！3 更更具说服服力与专专业感的的音调，现场练习与考核八）各岗岗位服务务设

7、施的的“专业到到位、体体贴到位位”九）设置置不同服服务场景景，当日日所练礼礼仪与服服务技能能，分组组实践，复复习应用用第 二 天一线员工工“接触客客户时”的服务务全流程程礼仪、服务管管理者的的商务礼礼仪一）业务务接待与拜拜访礼仪仪 1 迎客礼礼仪 2 登记礼礼仪 3 引见礼礼仪 4 接待奉奉茶 5 送客礼礼仪 6 前台常常见工作作礼仪（文文印、登登记、文文件传送送、电话话接转、复印、发送资资料等等等） 7 前台接接待礼仪仪中的常常犯错误误二）介绍绍礼仪1 谁适适合充当当介绍人人？2介绍他他人的重重要顺序序、内容容、3 不同同场合的的双方介介绍现场场练习4 自我我介绍的的失误、技法、练习5 如何

8、何做有礼礼的被介介绍者三）名片片礼仪1 印制制名片的的礼仪2 递送送名片的的礼仪讲讲究、禁禁忌、动动作练习习3 接受受和保管管名片的的讲究、禁忌、动作练练习四）称谓谓礼仪 1对他他人称谓谓失礼的的行为、不良后后果2 不同同场合、对不同同身份人人的合适适称呼、现场练练习五） 位位次排列列礼仪 1“尊位位”的重要要作用、失误严严重后果果、案例例分析2主宾行行走时的的尊位排列列3楼梯、电梯、门口的的先后顺序序、不同同情景的的变化4不同结结构会客客室的尊位与与座次排排列、失失误案例例5不同级级别会议议的主席席台、听听众席排排列6汽车内内的五种种尊位与与座次排排列六） 通通讯礼仪仪1基本电电话礼节节2拨

9、打与与接听电电话的礼礼节3手机礼礼仪4使用其其他通讯讯设备的的注意事事项 55 电电话业务务岗位的的服务禁禁忌、“服务录录音”分析七） 办办公室礼礼仪 1 到他他人公司司或家庭庭公事拜拜访礼仪仪、注意意点、禁禁忌2办公室室同事间间的礼仪仪规则3办公室室用餐礼礼仪与禁禁忌4请示汇汇报、文文书礼仪仪八） 当当日所练练礼仪与与服务技技能，分分组实践践，复习习应用第三天 一线服务务沟通技技能提升升-“看、问、听、答答”全方位位沟通一）如何何促进客户户“正面体体验”的服务务沟通1.不不同说话话方式，促促成客户户对服务务产生“正面体体验”或“负面体体验”2 促进正正面体验验的沟通通话术表表达3用语语言重音

10、音与语气气来引导导客户二）沟通通的实质质 1“沟通通”是复杂杂而隐蔽蔽的交谊谊舞，“沟通”是双赢赢的过程程；2“礼仪仪行为”和“有效沟通通”是密不不可分的的；3现场沟沟通游戏戏：撕纸纸与沟通通4游戏启启示：有有效沟通通三步骤骤：三） 有有效沟通通的要素素、组合合应用A 看看别别人什么么？看懂懂什么？ 1察颜观观色，洞洞察情绪绪2解读各各种身体体语言传传递的含含义3如何运运用自己己的身体体语言引引到沟通通？4训练：小组“口语和和体语”交流练习习B 问-怎怎么问？达成什什么目的的？1重要原原则：以以提问做做引导，引引导对方方自己作作决定2“开放放式提问问”与“选择式式提问”如何运运用3 游戏戏：问

11、的的技巧练练习C 听-怎么么听？ 1“听”为什么么会拉近近与对方方的关系系？2倾听的的技巧：听什么么信息？听懂什什么含义义？3倾听过过程中的的积极呼呼应D 说说什什么？1 交际际礼貌用用语2 真诚诚的赞美美赞美美能使白白痴变成成天才3 多用用简短的的词语 4 多用用正面的的字眼 5 使用用对方易易懂的词词语6 宜谈谈的、忌忌谈的主主题E 说对方方更在乎乎您“怎么说说”1 语音音、语速速、语调调、音量量的把握握 2 四种种不良沟沟通模式式：指责责、讨好好、超理理智、打打岔3 放之之四海皆皆可的最最佳沟通通模式：“表里如如一的及及时沟通通”4 如何何听出对对方的弦弦外之音音、未表表达出的的需求，并

12、并与之及及时进行行核对5 如何何主动制制止他人人的不当当行为，使使他人乐乐于配合合、减少少对抗？6 如何何委婉拒拒绝他人人某些“过分”要求？6 如何何通过“三步骤骤对话”，平息他他人激动动的负面面情绪？四）纠纷纷与抗拒拒处理 1首先先：交谈谈中及时时捕捉客客户“抗拒、怀疑”的信息息他人有哪哪些表达达“抗拒、怀疑”的典型型信号2 及时时、巧妙妙的了解解“抗拒、怀疑”的真实实原因A立刻刹刹车的必必要B 自己己的体语语迅速传传信息C 巧妙妙有效的的询问方方式D 及时时闭嘴、有效聆聆听3 了解解顾客情情绪变坏坏的常见见原因：A解说频频率与顾顾客接收收频率明明显不符符B解说没没切中顾顾客的核核心在意意点

13、C忽略顾顾客的情情绪反应应D观察不不够，对对话不当当E体语或或话语处处理不当当F成交心心切，相相逼过急急G顾客来来之前就就有不良良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移4应对原原则A太极推推手原则则与方法法；B体语示示诚与示示弱；C语言以以柔转化化激动；D学会正正确倾听听和提问问，找到到原因、解决问问题；E语言诱诱导，平平抚情绪绪。五 服服务一线线处理“客户投投诉”基本的的方法和和技巧1 抱怨怨、牢骚骚2 提建建议3 指责责、批评评4 正式式投诉、愤怒情情绪5 服务务忌语六 特特殊情况况的应答答与处理理技能1 遇到到客户投投诉“咨询电电话难拨拨通、应应答慢”时2 遇到到客户情情绪激烈烈、破口

14、口大骂时时3 遇到到客户责责怪服务务者“动作慢慢，业务务不熟悉悉“时：4 遇到到客户投投诉其它它服务者者或自己己“服务出出错、态态度不好好“时：5 客户户要求向向管理人人员投诉诉自己工工作出差差错时：6 客户户投诉无无法当场场答复时时7 遇到到设备故故障不能能操作时时8 遇到到客户打打错电话话时9 客户户提出非非公司服服务范围围的要求求，我们们无法提提供服务务时10遇到到客户恶恶意的骚骚扰电话话时11需请请求客户户谅解时时12遇到到客户致致谢或道道歉时六提升客客户忠诚诚度的七个个核心技技能1 做好好促进忠忠诚的服服务准备备2 感知知主动热热情的客客户接待待3 用提提问找到到客户真真实期望望4

15、倾听听与反馈馈中的感感同身受受5 运用用认同的的方式表表达拒绝绝6 超越越客户期期望的四四个要素素7 如何何留下不不满并吸吸引再来来七 当日日所练礼礼仪与服服务技能能，分组组实践，复复习应用用第 四 天服务管理理者-良好好的商务务礼仪行行为、投投诉处理理技能一 商务务宴请礼礼仪 1宴请的的形式 2正式式宴请的的程序、3宴会的的桌次、座次排排列4请柬的的格式、特指专专用语 5如何何回复邀邀请6宴会基基本禁忌忌二 礼品品礼仪 1礼品品的选择择、包装装、仪式式等规则则 2商务务礼品禁禁忌三 餐桌桌礼仪1 中餐餐礼仪中餐的座座次原则则中餐禁忌忌及常见见误区餐具的正正确使用用方法、误区2 西餐餐礼仪西餐

16、着装装要求西餐席位位的排列列西餐点菜菜礼仪、上菜顺顺序入座讲究究、用餐餐姿势认识餐具具与其使使用方法法西餐礼仪仪细节西餐宴会会的禁忌忌3自助餐餐礼仪西餐自助助餐礼仪仪、禁忌忌中餐自助助餐礼仪仪、禁忌忌四 会会议礼仪仪五 管管理者的的投诉处处理技能能1 “投投诉”是客户户送给我我们的礼礼物？2 客户户为什么么会投诉诉？3 如如何从投诉者者“负面消消极”的情绪绪中，获获得“积极正面面”的价值值？4 如如何了解解“客户所所看到的的真相”？5 “六六步骤”沟通平息息客户的的强烈不满满A 如何何先让客客户释放放负面情情绪B 如何何让顾客客知道你你已经了了解了他他的问题题。C何时要要收集“足量但不超量量”的事故故信息。 D何时赶赶快进入入解决程程序E如何提提供解决决办法并并进行客客户确认认 F 如何何及为何何要进行行跟踪服服务6 小组组练习与与交流：不同情情境的投投诉处理理练习六 课程程总结与与总复习习