沈家村员工考核答案8881.docx

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1、沈家村考考核题（王王雪答卷卷）1：买家家问：物物流显示示已经签签收了，但但是东西西我没有有收到？客服该该怎么回回答？（3分分）亲，您不不要着急急哦，一一般小区区公司学学校的件件快递都都会放在在门卫处处的哦，亲亲有去查查看吗？没有的的话亲可可以去看看下哦，我我们这边边也帮您您到快递递那边查查询一下下哦，看看下具体体谁签收收了哦。我我们会继继续帮您您跟踪的的哦2：限时时折扣的的产品有有什么特特殊性。为为什么有有时候不不能和优优惠券同同时使用用？（33分）答：限时时折扣的的产品只只能立即即拍下不不能加入入购物车车，但是是优惠券券是需要要用购物物车拍下下单笔订订单达到到使用优优惠券的的金额标标准才能能

2、使用的的，所以以有时候候限时折折扣的产产品不能能和优惠惠券同时时享受3;说说说客服回回答上面面哪些不不恰当的的地方。应应该怎么么回答？（3分分）问：买家家：我现现在收到到东西就就是有问问题了。你你要是信信任我，就就直接给给我换了了，然后后，我再再将有问问题的寄寄给你们们（买家家的意思思是，我我们再寄寄一份好好的给她她，收到到之后把把坏的再再还给我我们）客服：亲亲。这是是不可能能的哦。那那不等于于我们给给您寄两两份答：首先先客服的的态度语语气是非非常有问问题的，买买家已经经是收到到产品不不满意了了一点也也没有站站在买家家的角度度考虑答：亲您您收到店店铺的产产品不满满意真的的非常抱抱歉哦，亲亲跟我

3、们们反映，我我们肯定定是信任任您的哦哦，产品品是质量量问题的的话我们们一定会会承担您您的损失失哦。但但是店铺铺退货也也有程序序哦，是是质量问问题我们们也需要要退货给给产品反反映问题题哦，所所以亲可可以把产产品退回回来，证证实是质质量问题题我们可可以给您您退款或或者是给给您重发发一份都都是没有有问题的的哦注意意（在买买家没有有提供任任何质量量问题的的证据，空空口说说说的情况况下，如如果有图图片证实实产品退退回也没没有意义义的情况况下可以以直接给给买家退退款，尽尽量不要要重发。首首先重发发需要邮邮费对公公司有损损失，重重发之后后也不保保证买家家一定满满意）4：详细细说明货货发出之之后几天天能够到到

4、货。江江浙沪皖皖。广州州，四川川，新疆疆（韵达达快递和和E邮宝宝分别回回答）答：亲江江浙沪皖皖用韵达达快递发发出之后后正常的的话1-2天到到货哦亲浙沪皖皖用E邮邮宝发出出之后正正常的话话2-44天到货货哦亲广州用用韵达快快递发出出之后正正常的话话3-55天到货货哦亲广州用用E邮宝宝发出之之后正常常的话44-6天天左右到到货哦亲四川用用韵达快快递发出出之后正正常的话话 4-6天到到货哦亲四川用用E邮宝宝发出会会比较慢慢哦，有有可能需需要半个个月左右右哦亲新疆比比较远用用韵达快快递发出出正常的的话需要要5-77天左右右到货哦哦亲新疆比比较远用用E邮宝宝发出正正常的话话需要110-115左右右到货哦

5、哦5：针对对买家的的回答，这这个客服服在回答答的时候候有什么么问题？（3分）买家：买买家：我我拍好了了客服：好好的，会会尽快发发出的哦哦买家;你你们那个个活动的的土豆条条送我22份吧客服：买买三包送送一包 这个是是系统自自动送出出的哦 我们是是改不了了的哦答：非常常不委婉婉，买家家感觉会会不好，首首先我们们需要强强调我们们的产品品价格定定价都是是非常优优惠了，又又是活动动期间利利润已经经是没有有了的，多多送我们们会亏本本的回答：亲亲真的非非常抱歉歉哦，店店铺产品品价格都都是非常常优惠的的哦，亲亲购买的的是活动动价送一一包土豆豆条已经经是亏本本赚信誉誉的哦，真真的送不不了两份份哦，亲亲可以加加入

6、我们们的粉丝丝团，这这样可以以多送亲亲一份试试吃哦，也也是不错错的哦6：说说说这位客客服处理理的时候候，犯了了什么错错误？当当碰到这这样的买买家的时时候，售售前客服服应该注注意什么么？（3分）买家：我我买了，发EMMS，我已买买了，今今天给我我发货可可以吗？客服：支支付后两两天内发发出 今今天会尽尽量帮您您发出的的哦买家：尽尽量今天天发，孕孕妇等做做吃的哟哟客服：亲亲。会的的哦，我们会会尽快发发货的哦哦买家：麻麻烦你了了，要放放在心上上哟，网网上我对对你评价价很高，别别让我失失失望客服：亲亲。会的的哦买家：谢谢谢，我我下了客服：不不客气哦哦通话结束束交易情况况：买家家支付了了邮费220元，客客

7、服备注注E邮宝宝首先没有有跟买家家解释清清楚EMMS和EE邮宝是是不同的的，E邮邮宝比EEMS会会慢一些些，没有有及时给给买家更更改邮费费，买家家来咨询询的时候候就应该该输入用用户名看看下拍下下没有及及时修改改邮费。像像这样比比较着急急的买家家付款之之后可以以及时把把单子审审掉，发发给仓库库就可以以保证当当天给买买家发出出的，看看客服勤勤快不勤勤快了7：如果果买家买买了包邮邮的产品品，加购购其他产产品，怎怎么收取取邮费？详细回回答（3分）答：江浙浙沪皖买买家买了了包邮的的产品发发韵达快快递包邮邮不限重重量。10元邮邮费不限限重地区区加购非非特价产产品发韵韵达快递递不限重重。加购购了特价价产品在

8、在总重量量10000克内内还是包包邮，加加购了特特价产品品总重量量超过110000克 只只需要收收取特价价产品的的续重邮邮费10+33地区 总重量量在10000克克以内是是包邮的的，超过过一公斤斤没有特特价产品品按照33元每公公斤收取取续重 如果果又有特特价产品品 特价价产品的的续重按按照8元元每公斤斤计算10+88 和115+112地区区 购购买一件件包邮的的产品总总重量110000内是包包邮的 超过过首重需需要收取取相应的的续重邮邮费，购购买两件件包邮产产品可以以包邮220000克 以以此类推推8：关于于店铺的的发货时时间，标标准的回回答是什什么？（3分）答：亲，您您现在拍拍下付款款今天可

9、可以给您您发出的的哦 （下下午2点点之前）亲，您现现在拍下下付款我我们今天天尽力给给您发出出，最迟迟明天给给您发出出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）9：当买买家购买买了包邮邮的产品品需要退退货发出出邮费和和退回邮邮费怎么么承担？如果是产产品质量量问题或或者超区区我们的的问题导导致的话话发出邮邮费和退退回邮费费都我们们承担如果是买买家个人人口感问问题退回回邮费我我们不承承担，发发出邮费费开始我我们可以以说不是是我们的的问题发发出邮费费不承担担的，如如果买家家申请退退款直接接填写全全款，我我们还是是需要退退给买家家的10：我我们店铺铺会员VI

10、IP的加加入条件件是什么么？要求求详细说说明！（3分）11：把把退款和和打款的的正确格格式写下下：（注注明发给给哪个旺旺旺）（3分）用户名 ID 确认退退款 金额额 原因 用户名IID 打打款 金额额 支付付宝账号号 电话话号码 原因 发给“背背锄头的的帅哥”12说这这个客服服在回答答的时候候，哪里里不是很很恰当？应该怎怎么回答答？（3分）买家：碧碧根果怎怎么是生生的？客服：您您拍下的的就是生生的哦买家：哪哪里写的的是生的的啊我要要的是熟熟的，生生的怎么么吃啊？客服：您您拍下的的就是生生的 您您可以看看一下的的哦回答的很很生硬态态度语气气有问题题，没有有了解顾顾客的意意思，顾顾客要的的是熟的的

11、现在收收到发现现是生的的，是顾顾客拍错错了，但但是现在在要给出出解决方方案，客客服只是是一再强强调是你你自己拍拍错了答：亲刚刚刚看了了您的订订单您拍拍下的是是生的碧碧根果哦哦，产品品详情有有介绍哦哦，亲可可能没有有注意看看哦，亲亲生的坚坚果营养养价值比比熟的要要好哦，亲亲可以煮煮粥或者者煲汤的的时候加加进去哦哦，亲如如果实在在吃不习习惯，店店铺承诺诺7天无无理由退退货的哦哦，您也也可以把把产品退退回，退退回之后后给您退退款或者者换其他他产品哦哦。但是是并非产产品质量量问题，邮邮费我们们没有办办法承担担哦13：买买家收到到红包该该怎么使使用，一一个订单单可以使使用几张张红包？（3分）买家：亲亲我

12、收到到包裹里里面有一一张绿色色的卡片片写了红红包3元元怎么用用啊？答：亲，您您可以登登录m这个网网站把您您收到的的卡上的的编号和和密码输输入，然然后领取取红包，领取之后，亲下次到我们店铺购买产品的时候就可以使用了哦，不限金额的哦，亲购买10元产品也可以使用的哦，但是这个有期限限制哦，所以亲尽快使用哦14,：当买家家来反应应东西少少了，整整个流程程应该是是怎么处处理？仔仔细说明明每个步步骤（3分）答：首先先跟买家家确认少少的产品品数量，然然后让买买家检查查收到的的外包装装箱是否否完整是是否有被被拆开过过的痕迹迹。让买买家把收收到的外外包装箱箱盒子拍拍照给我我们，为为了计算算盒子重重量判断断是否少

13、少发，让让买家稍稍等，我我们查询询产品发发出重量量。可以以通过发发出的底底单，韵韵达内网网查询发发出重量量 ，计计算买家家实际购购买重量量，反映映少了的的产品重重量，发发出外包包装箱重重量来判判断是否否少发了了15：亲亲我昨天天晚上拍拍下的产产品发货货了吗？我想加加点东西西？（列举多多种情况况详细回回答）（3分）首先要到到E店宝宝看买家家的订单单是否发发出 看是什什么状态态1：单子子是粉红红色正常常订单 ，亲您您的订单单还没有有发出哦哦您按照照您要的的拍下哦哦2：单子子是淡黄黄色已经经导入，把把单子作作废然后后更改状状态再让让买家拍拍下要加加的3：已经经打印未未验货，让让仓库把把单子找找出来，

14、找找出来之之后让买买家加东东西，加加好之后后再通知知仓库发发货4：已经经发货,亲非常常抱歉哦哦，您的的订单已已经发出出了哦，加加不了了了哦16：店店铺推出出的备类类活动（比比如聚划划算 天天特特价 淘金币币换购） 你是怎怎么看待待的？（33分）活动多公公司业绩绩也就越越高才会会进步的的越快，对对公司老老板我们们员工都都是有利利的，虽虽然会忙忙一点，但但是工作作时间之之内做公公事是理理所当然然的没有有什么好好抱怨的的。活动动多公司司越做越越好相应应的就需需要更多多有用的的人，才才有升职职的机会会17：这这个客服服在问题题出在哪哪 正确确应该怎怎么回答答？（33分）买家：亲亲什么时时候发货货客服

15、：1-22个工作作日内发发货哦答：亲，您您现在拍拍下付款款今天可可以给您您发出的的哦 （下下午2点点之前）亲，您现现在拍下下付款我我们今天天尽力给给您发出出，最迟迟明天给给您发出出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）18：说说说这个个回答有有什么漏漏洞该怎怎么回答答？（买买家拍下下付款时时间是下下午4.30）买家：亲亲：我现现在拍下下今天可可以发货货吗？我我在北京京后天我我要出差差后天一一定要到到的哦客服：亲亲好的，今今天给你你发出首先买家家拍下付付款的时时间是44.300分了 如果果单子没没有及时时抓进EE店铺客客服忘记记审掉通通知仓库库这

16、个单单子有可可能就发发不出去去了，所所以答应应了买家家要自己己跟踪好好买家地址址在北京京要后天天到货 客服服直接回回答好的的 但是发发出到北北京正常常的话就就需要33-5天天 如果果后天到到不了 买买家来追追究责任任 只只能我们们承担了了，不能能直接回回答好的的19：这这个客服服在回答答的时候候，哪里里不是很很恰当？应该怎怎么回答答？（3分）你们东西西了，吃吃了核桃桃里面很很多都是是坏的，开开了五个个坏了四四个客服：亲亲拍照给给我们看看下哦买家：（图图片）客服：亲亲 退退回来 邮费我我们出买家：（图图片）客服：亲亲 退退回来 邮费我我们出客服：亲亲 先先退回来来 邮费费先垫付付 收收到货的的就

17、退邮邮费给亲亲买家：（图图片） 恶恶心客服：亲亲 先先退回来来 邮费费先垫付付 收收到货的的就退邮邮费给亲亲答：态度度非常不不好，当当买家来来反映东东西不好好的时候候已经对对我们不不满了，态态度更加加要诚恳恳 对对话还复复制黏贴贴敷衍买买家，换换成谁都都火大。产产品已经经不好了了 服服务还那那么差亲真的非非常抱歉歉哦，产产品令您您不满意意。亲坚坚果类的的产品我我们在包包装的时时候也都都是会经经过挑拣拣的哦，但但是坚果果类的产产品有些些坏在里里面确实实非常难难挑拣哦哦。并且且坚果属属于季节节性产品品现在不不是当季季品质是是没有当当季的好好哦，真真的非常常抱歉，产产品属于于质量问问题，亲亲的损失失

18、我们承承担哦，亲亲可以把把剩下的的退回，退退回之后后给您退退款，退退回邮费费我们承承担哦20：买买家购买买完了东东西，你你会向他他推销店店铺其他他东西吗吗？为什什么？你你做到了了吗？会，但是是做的还还不够好好 连带销销售是非非常重要要的，110000个顾客客每人多多买一样样产品长长期下来来都能带带动更多多销量21：计计算出正正确的邮邮费（30分）3分一小小题地区产品总克克数包邮产品品数量特价产品品数量快递邮费安徽35600克2件685克克E邮宝4元四川43200克1件12300克韵达22元江西12000克0件500克克韵达16元北京25000克3件18500克E邮宝0元贵州12300克0件40

19、0克克韵达18元广西23744克1件100克克韵达11元湖南32011克2件18000克韵达12元内蒙古18000克0件10200克E邮宝18元青海35000克1件800克克韵达36元河南36000克1件13000克韵达19元22：打打字习题题：100分亲本店指指定快递递为韵达达，不到到的地方方发E邮邮宝不好意思思，最近近单子有有点多，拍拍下付款款后2-3天内内发货特价产品品除外，购购买满888元，江江浙沪皖皖免邮，限限韵达快快递注意！为了了您的利利益，请请务必要要先验货货后再签签收。签签收前请请检查包包裹外包包装是否否完，是是否有除除沈家村村专用胶胶带外其其他胶带带黏贴的的痕迹吗吗，如有有，

20、请不不要签收收。包裹裹单上都都有重量量记载的的，请称称重，如如重量不不符，签签收前立立刻跟我我们联系系，特别别是要查查看包装装底部，如如您未查查看直接接签收，事事后出现现问题，恕恕玫瑰 没有能能力帮您您解决亲，店铺铺部分优优惠价产产品是针针对淘宝宝VIPP的哦，亲亲是的话话拍下之之后系统统会自动动调整为为优惠价价的哦，不不是的话话就是按按照原价价哦淘宝VIIP，是是您在淘淘宝上累累计消费费达到一一定金额额淘宝帮帮您升级级的哦，具具体的亲亲可以到到淘宝VVIP专专区看下下哦即日起，亲亲们可以以通过加加关注成成为本店店粉丝，就就送试吃吃一份噢噢，敬请请关注亲们点点击链接接 页面上上点击一一下“立即

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