上海大众服务顾问岗位职责（精选4篇）_上海大众岗位职责.docx

《上海大众服务顾问岗位职责（精选4篇）_上海大众岗位职责.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海大众服务顾问岗位职责（精选4篇）_上海大众岗位职责.docx（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、上海大众服务顾问岗位职责（精选4篇）_上海大众岗位职责第1篇：上海大众服务顾问考核内容 上海大众服务顾问考核试题 1 服务顾问的职责包括_ABCDE_ A、向顾客供应专业的技术询问 B、出售服务、配件和附件 C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查 E、说明发票的内容并妥当地把车辆交还给顾客 2 服务顾问的职责包括ABCDE_ A、向顾客供应专业的技术询问 B、出售服务、配件和附件 C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查 E、说明发票的内容并妥当地把车辆交还给顾客 3 下列哪些零件属于易损件_BG_ A、火花塞 B、雨刮器片 C、离合器片 D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G

2、、保险丝 4 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特别注意：_ A、选档杆必需在位置N处 B、牵引速度不超过50公里/小时 C、牵引速度不超过60公里/小时 D、牵引距离不超过50公里 E、牵引距离不超过60公里 5 经销商可以供应的代步工具有_C_ A、代用车 B、出租车票 C、免费班车 D、自行车 6 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置 BC A.Paat V6 B.Paat 领驭2.8V6 C.Paat 1.8 D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T 7 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌 A ASkoda斯柯达 B.Seat西亚特 C.Audi D.Fiat菲亚特 E.O

3、pel 欧宝 F.Volkswagen大众 8 推行预约服务可以 ABCE A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开修理高峰时间 C.事先做好修理预备工作缩短修理时间 D.削减修理成本 E.提高工位利用率 9 一个合格的服务顾问须要ABCDEF 条件。 A醇厚，有职业道德 B.良好的沟通实力 C.专业技术学问 D计算机系统的纯熟操控 E.主动的服务意识 F.处理突发事务的实力 四、是非题：（每题1分，对的打错的打，共20分） 1.顾客埋怨是一种满足程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客埋怨就表 明顾客很满足。 （X ） 2.自己动手的顾客应当被视为顾客。 （X ） 3.忠诚顾客和

4、一般顾客在接待时可以区分对待，以实现服务的差异化。 （X ） 4.我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。 （X ） 5.因为顾客不须要预约服务，所以我们依据顾客的需求，没有开展预约服务工作。 （X） 6.一个技术好的修理工，肯定可以成为一个好的服务顾问。 （X ） 7.服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作实力越强。 （X ） 8.汽车召回就是把客户的车辆进行更换。 （X ） 9.对与我们品牌的破坏者、满足用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以了。 （ X） 10.顾客的车辆从修理起先，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不

5、参加。 （ X） 11.为了节约时间，须要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。 （X ） 12.假如车辆出现故障，只有上海大众特约修理站有权受理质量担保申请。 13.全部上海大众特约修理站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购买的。 （ ） 14.手动变速箱油是无需保养更换的。 （X ） 15.下雨天，用户投诉发觉喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对其进行检查。 （ ） 16.假如离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器轻易打滑。（ ） 17.机油加注过多会有损坏三元催化器的危急。 （ ） 18.制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。 （X ） 19.上海大众汽车特

6、约修理站必需按上海大众配件科供应的基础库存清单储备配件，并在此基础上通过设立平安库存，尽力保证服务所需的配件供应和良好的经济效益两方面的平衡。 （ ） 20.服务核心过程就是服务过程的重组。 （ ） 五：简答题（每题4分，共12分） 1.进站修理/保养车辆时，顾客有哪些基本的期望？请至少列4条。 答： 2.检查机油液面高度时，需注意哪些事项？ 答： 3.客户将车开至修理站做首次免费保养服务，需供应哪些资料？ 答： 2.检查机油液面高度时，需注意哪些事项？ 答： 3.客户将车开至修理站做首次免费保养服务，需供应哪些资料？ 答： 六：案例分析题（10分） 问：有一客户打电话到修理站，告知他的Paa

7、t V6在距离修理站100公里处出现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。您是服务顾问，应如何处理，在处理过程中应留意些什么？ 答： 第2篇：上海大众服务顾问接待流程 您好，欢迎光临上海大众宿州汇捷4S店。 我是您的服务顾问XX，您可以称呼我XX。先生，您贵姓？您的联系方式？请问您是保养还是修理？ 请供应一下您的行驶证及保养手册（购车发票，首保卡），请随身携带好您车上的珍贵物品。请下车！我给您铺上三件套，保证在保养过程中的干净整齐，我帮您贴上座椅定位贴，确保您的坐椅在交给您的时候，位置不会发生改变。我给您插上设置爱护卡，保证您车辆的设置不发生改变，您现在的公里数是10000公里，油表

8、在1/3处。 X先生，请和我一起做环车检查，X先生您看，(例如左前车门上部)有个小划痕，我先给您做一下标记。X先生，便利打开您的后备箱吗？帮您检查一下应急工具、三角架和备胎。便利您的应急运用，备胎等一下在保养的过程中，技师会为您检查胎压。四轮的轮毂都很好！4轮的胎压等一下我们的技师也会为您测量，并调整到正常范围内，X先生，便利打开您的发动机舱吗？发动机舱等一下我们的技师在保养的过程中会用高压气枪和抹布进行全面的清理，电瓶的电压、玻璃水、刹车油也会进行全面的检查。您看，除了保养以外，还有没有其它的要求? X先生您看，运用后的机油污黑，发动机刚好更换机油能削减发动的磨损，延长发动机的寿命。X先生，

9、等一下在保养过程中更 换下来旧件您是否带走？我们这里还有（告知客户增值服务）免费的洗车服务，标准是外部的清洗和内部吸尘，时间也许在20分钟。您是否洗车？您看一下接车单上的信息，假如没有疑问，请在这里签字，感谢。 X先请随我到前台接待处，我帮您开托付书，具体介绍一下本次保养的项目。请坐！请喝水！这是我的名片，上面有我的联系方式，以及24小时服务电话，有什么问题可随时打电话。您本次做的10000公里保养，须要更换机油、机滤。除此之外，我们还会对您的电瓶电压、轮胎的胎压、底盘、灯光进行全面的免费检查，确保您用车舒适。 X先生，您看这是新旧机油对比图，新的机油干净透亮，而运用后的机油污黑，上面有漂移物

10、。发动机刚好的更换机油，能使车子的怠速抖动变的温柔，噪音也会有明显的改善，而金属表面残留的润滑因子，可以使您的车一启动就能得到全面的爱护。X先生，我们这有4种机油，分别为（基础机油，优选机油，高端机油）119，204，288，448，请问您选择哪一种。您本次保养的总费用798，其中材料费548，包括机油448，机滤100，工时费250，您看有没有什么疑问？(结合保养表格)假如没有，我给您看下托付书。 X先生，您下次来保养可以提前预约，或是避开高峰期，我们的高峰期是上午10：00至下午3：00，这样您就不用长时间等待了。本次保养车间作业时间是1小时，加上洗车20分钟。现在 是10：00，预料在1

11、1：20就可以交付给您。X先生，您本次做的10000公里保养，我们会为您更换机油、机滤，除此之外，（保养表格上的项目）您有没有别的要求？（托付书金额画圈）假如没有请在托付书上签字，X先生等下结算的时候，您是刷卡还是现金？您是在店等候，还是外出办事？我陪您去客休区休息，（介绍服务员）。 X先生，打搅一下，您车的10000公里保养已经竣工，现在将送去洗车，也许还要20分钟就可以交付给您。X先生让您久等了，您的爱车已竣工，我带您去看车吧。 X先生您看，除了更换机油机滤，我们还对您的车进行了外部的清洗和内部的吸尘。您看是否满足？您看发动机舱，（要用手擦一下发动机盖）我们也用高压气枪和抹布进行了全面的清

12、理。我们还对您的电瓶电压，轮胎胎压，防冻液等进行了全面的检查，请放心。您看，这是更换后的机油，干净透亮。发动机定期更换机油能延长发动的寿命，降低油耗。您看加到这个位置，表示已加满，请放心行驶。X先生您看这是更换下来的旧件，假如没有问题，请随我到前台接待处，我给您核对一下本次保养的费用。 请坐，您本次做了10000公里保养，更换了机油、机滤，总费用是798，其中材料费是548，包括机油448，机滤100，工时250，除此之外，我们的技师还对您车做了多项检查，包括电瓶电压、轮胎胎压、灯光、底盘等多项免费检查，下次保养的公里数是 15000公里，预料在X年X月。这是由我们的技师确认的，请放心行驶。麻

13、烦您在保养表格这边签个字。这是您的结算单，假如没有疑问，请您在这上面签个字。X先生，由于我们北方空气灰尘比较大，建议您每5K公里更换一次空调滤芯，只有保证滤芯的清洁才能保证空调的制冷效果。 我陪您去结算吧，这是我们的收银员XX，小X这位是X先生做10000公里保养，麻烦你给结下账，现金或刷卡都可以。 我送您出门。这是出门证，等一下干脆交给门卫就可以了。这是钥匙包，里面有本次保养发票，结算单，行驶证。X先生您看我们全程运用了三件套，确保了您车内的干净整齐，我们运用了坐椅定位贴和设置爱护卡，确保您车内的设置没发生改变，另外我们还在前挡风玻璃上贴上了客户关爱贴，后视镜上挂了客户关爱卡，上面记录着，建

14、议您下次保养的时间，及我们的联系方式。假如有什么问题也可以随时跟我们联系，很兴奋为您服务，请问您对我本次的服务还满足吗？在三天内会有个回访，假如您对我的服务满足，请您给我打个特殊满足，X先生慢走。再见！ 4 第3篇：上海大众服务顾问转正考核试题 浙江中通服务顾问转正考核试题 一、填空题（每题1分，共10分）： 1 顾客满足 = 顾客感知 _。 2 制动液的的更换周期为 。 3 上海大众车辆易损零件的质量担保期为_ 4 服务的四个特征是：_、差异性、不行分性和易消逝性。 5 托付书上的车辆行驶里程数，应当依据_填写。 6 当Polo前制动摩擦片的磨损极限达到_ _毫米（包括靠板厚度）时必需更换制

15、动摩擦片。 7 Volkswagen的品牌志向是成为_的典范。 8 车辆在购车后(质量担保期内) 发生质量问题，而更换上的零件 (上海大众原装零件)，其质量担保期为_。 9 德国大众有句名言：第一辆车是由销售人员卖出的，而以后的车是_卖出的。 10 HSO（服务组织手册）中表述：一个不满足的顾客平均要向_ _个人讲解并描述他们不开心的经验；与此相反，满足的顾客大约只向5个人讲解并描述他们开心的经验。 二、单项选择题（每题2分，共30分）： 1 服务核心过程是有多少个子过程所组成的呢？（ ）。 A、5 B、6 C、7 D、8 2 根据最新的Audit II评审标准的要求，对我们服务过的顾客进行电

16、话回访的比例是（ ）。 A、20 B、25 C、30 D、100 3 服务核心过程中有（ ）个面对顾客的过程。 A、2 B、3 C、4 D、5 4 HSO中表述：一位服务顾问每天最多能够接待（ ）位顾客。 A、13 B、14 C、15 D、16 5 HSO表述中区间二的车龄段是指（ ）。 A、运用23年的车 B、运用57年的车 C、运用36年的车 D、运用7年以上的车 6 与顾客签订任务托付书时，在修理金额不能确定的状况下，一般来说预料金额通常应比实际金额（ ）。 A、高20%左右 B、低20%左右 C、高10%左右 D、低10%左右 7 检查程序01是对（ ）车辆在服务交付时的抽检 A、一般

17、修理 B、事故修理 C、常规保养 D、以上都是 8 在修理过程中，发觉有须要增加的修理项目，用户不情愿修理，也不愿在托付书上签名确认，那你只能（ ）。 A、自己在托付书上书面说明状况 B、任由顾客离去 C、不让顾客离开，肯定让顾客签名 D、自行修理并收费 9 对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。 A、口头告知用户 B、等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字 C、修理过程中在托付书中增加相关内容并请用户确认 D、以上都不对 10 托付书上的故障描述栏，可以依据（ ）填写。 A、用户自己描述 B、修理工描述 C、结算清单上更换的零件 D、服务顾问推断 11 上海大众车辆底盘号（VIN码

18、）由（ ）组成。 A、8位 B、7位 C、17位 D、18位 12 Paat领驭装备的倒车雷达当车辆与障碍物之间的距离小于（ ）时会发出系统报警声。 A、1M B、1.2M C、1.5M D、2M 13 帕萨特的空调系统中, 干燥剂装在（ ）内。 A、储液罐 B、冷凝器 C、气液分别器 D、蒸发箱 14 车辆在进行车轮定位检测前必需处于（ ）状态。 A、空载 B、半载 C、满载 D、以上都可以 15 位于德累斯顿的德国大众玻璃工厂生产哪款闻名的豪华轿车。（ ） A、辉腾 B、保时捷 C、Audi A8 D、Paat B6 三、复选题（每题2分，全部答对才得分，共18分） 1 上海大众原装零件来

19、自：_ A、配件市场 B、与上海大众的配套厂商 C、上海大众 D、凡是包装上有上海大众商标的都是 2 服务顾问的职责包括_ A、向顾客供应专业的技术询问 B、出售服务、配件和附件 C、01表内容的实施 D、车辆修理后的完工检查 E、说明发票的内容并妥当地把车辆交还给顾客 3 下列哪些零件属于易损件_ A、火花塞 B、雨刮器片 C、离合器片 D、启动马达 E、制动片 F、制动盘 G、保险丝 4 对于牵引自动变速箱车辆哪些问题需特殊留意：_ A、选档杆必需在位置“N”处 B、牵引速度不超过50公里/小时 C、牵引速度不超过60公里/小时 D、牵引距离不超过50公里 E、牵引距离不超过60公里 5

20、经销商可以供应的代步工具有_ A、代用车 B、出租车票 C、免费班车 D、自行车 6 上海大众目前哪些车型配备机油液面报警装置 A.Paat V6 B.Paat 领驭2.8V6 C.Paat 1.8 D.Touran 2.0 E.Touran 1.8T 7 以下哪些品牌属于大众集团属下品牌 ASkoda斯柯达 B.Seat西亚特 C.Audi D.Fiat菲亚特 E.Opel 欧宝 F.Volkswagen大众 8 推行预约服务可以 A.缩短用户等待接待的时间 B.合理分流业务量，错开修理高峰时间 C.事先做好修理打算工作缩短修理时间 D.削减修理成本 E.提高工位利用率 9 一个合格的服务顾

21、问须要 条件。 A诚恳，有职业道德 B.良好的沟通实力 C.专业技术学问 D计算机系统的娴熟操控 E.主动的服务意识 F.处理突发事务的实力 四、是非题：（每题1分，对的打错的打，共20分） 1.顾客埋怨是一种满足程度低的最常见的表现形式，因此，没有顾客埋怨就表 明顾客很满足。 （ ） 2.“自己动手的顾客”应当被视为顾客。 （ ） 3.忠诚顾客和一般顾客在接待时可以区分对待，以实现服务的差异化。 （ ） 4.我们站里有专职人员对用户进行电话回访，所以服务顾问没有必要自己再亲自对用户进行回访。 （ ） 5.因为顾客不须要预约服务，所以我们依据顾客的需求，没有开展预约服务工作。 （ ） 6.一个

22、技术好的修理工，肯定可以成为一个好的服务顾问。 （ ） 7.服务顾问接待的用户越多，说明服务顾问的工作实力越强。 （ ） 8.汽车召回就是把客户的车辆进行更换。 （ ） 9.对与我们品牌的破坏者、满足用户、忠诚用户，我们只处理好破坏者就可以了。 （ ） 10.顾客的车辆从修理起先，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参加。 （ ） 11.为了节约时间，须要进行某些小修理时可以先修再通知顾客。 （ ） 12.假如车辆出现故障，只有上海大众特约修理站有权受理质量担保申请。 （ ） 13.全部上海大众特约修理站都有义务执行质量担保工作，无论用户车辆是在哪里购买的。 （ ） 14.

23、手动变速箱油是无需保养更换的。 （ ） 15.下雨天，用户投诉发觉喇叭音质变差，可以用排水法或等喇叭晾干后，再对其进行检查。 （ ） 16.假如离合器摩擦片上的减震弹簧的弹力变弱，离合器简单打滑。 （ ） 17.机油加注过多会有损坏三元催化器的危急。 （ ） 18.制动液有毒，但不具有腐蚀性，可以和油漆接触。 （ ） 19.上海大众汽车特约修理站必需按上海大众配件科供应的基础库存清单储备配件，并在此基础上通过设立平安库存，尽力保证服务所需的配件供应和良好的经济效益两方面的平衡。 （ ） 20.“服务核心过程”就是服务过程的重组。 （ ） 五：简答题（每题4分，共12分） 1.进站修理/保养车辆

24、时，顾客有哪些基本的期望？请至少列4条。 答： 2.检查机油液面高度时，需留意哪些事项？ 答： 3.客户将车开至修理站做首次免费保养服务，需供应哪些资料？ 答： 六：案例分析题（10分） 问：有一客户打电话到修理站，告知他的Paat V6在距离修理站100公里处出现故障无法行驶，经电话中了解该车辆变速箱出现故障。您是服务顾问，应如何处理，在处理过程中应留意些什么？ 答： 第4篇：上海大众iCrEAM系统服务顾问运用教程 上海大众iCrEAM系统 DMS专员操作手册 书目 1系统管理 .1.1 组织机构. 1.1.1 修理站基本信息 .1.1.2 部门定义 .1.1.3 职务定义 .1.1.4

25、工种定义 .1.1.5 班组定义 .1.1.6 员工信息管理 .1.1.7基础参数. 1.1.7.1基本参数设置 .1.1.7.2操作日志 .1.2 配件与工具. 1.2.1 仓库定义 .1.2.2 配件车型组定义 .1.2.3 工具类别 .1.2.4 计量单位 .1.2.5 会计周期 .1.2.6 库位定义 .1.3 预约及修理. 1.3.1 预约类别 .1.3.2 工时单价 .1.3.3 修理修理组 .1.3.4 套餐类型 .1.3.5 修理工位 .1.3.6 预约限量 .1.3.7 故障大类 .1.3.8 品牌车系车型 .1.3.9 外饰颜色 .1.3.10 修理类型 .1.3.11 保

26、险公司 .1.3.12 险种定义 .1.3.13 预约来源 .1.3.14 保养规格 .1.4 结算及收款. 1.4.1 发票类型 .1.4.2 付款方式 .1.4.3 增值服务项目 .1.4.4 实惠模式 .1.4.5 收费区分 .1.4.6 其他成本 .1.5 用户平安. 1.5.1 角色权限管理 .1.5.2 用户权限管理 .1.5.3 更改口令 .1.5.4 备份机制与详细操作方法 .1.6 共享单据解锁 .2345678相关业务 修理 配件 公共参数 积分规则定义 索赔及校验库参数 客户 启动路径 系统管理基本参数系统参数 操作细微环节 单击启动路径所对应的菜单，得到系统参数界面：

27、图1.1.7.1-1 缺省参数 1.1.7.1.1修理 1.2.3.4.5.6.7.8.9.车牌号前缀：在开工单运用车牌号时系统会预设该缺省前缀 修理税率：工单结算、修理估计运用来计算税额的值 电话区号：在输入电话的地方系统会预设好缺省区号 缺省生命周期：可以选择生命周期的类型 缺省运用性质：可设置选择车的运用性质 结算精度：设置结算金额精度 结算圆整方式:设置圆整方式，如四舍五入、只舍不入、只入不舍等 缺省发票类型：设置缺省发票类型，如一般发票、增值税发票等 缺省付款方式，设置如现金、支票等付款方式 结算： 10.结算应收款可调整幅度，结算时的应书款可调整最大幅度 预约单设定 11.提前进厂

28、时间,设置预约进厂时间提前多少时间为提前进厂 12.延迟进厂时间，同上设置在预约进厂时间多少时间以后为延迟进厂 13.取消进厂时间，设置预约进厂时间多少时间以后为取消进厂 托付书设定 14.洗车是否显示：是否显示 15.接待预警：接待预警时间设定 16.结算预警：结算预警时间设定 提示参数设置 17.修理进场提示间隔： 18.保险到期提示间隔： 托付书打印设定 19.可以对托付书缺省打印机进行设定。 1.1.7.1.2配件类： 图1.1.7-2 1.2.3.4.5.6.7.8.建议定购：生成建议定购量的基础信息设置 配件单据打印单位信息：单位信息及声明 工单中保险公司不为空配件价格类型取，设置取销售价还是索赔价等 内部领用价格类型取，设置取的价格类型 高单价高价值，可以设备配件为高单价高总值配件 刚好供应配件时间设定：预先检料到出库时间设置 分钟内 发料设置：对是否显示成本价，是否打印配件库存，是否必需指定领料人进行设置 仓库设置：允很多个仓库存在同统一配件代码，仓库关单，最小库存运用系统计算， 留意：允很多个仓库存在同统一配件代码的开关打开后将不能关闭 1.1.7.1.3公共参数： 图1.1.7-3 1.2.3. 1.1.7.4 积分规则定义 工作时间定义：对上下班时间及可用工作时间进行设置 短信设置：设置是否添加简称 上报开关限制：消息上报功