如何进行商务礼仪培训4449.docx

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1、 前言礼仪的“礼”字指的的是尊重重，即在在人际交交往中既既要尊重重自己，也也要尊重重别人。古人讲讲“礼仪者者敬人也也”，实际际上是一一种待人人接物的的基本要要求。我我们通常常说“礼多人人不怪”，如果果你重视视别人，别别人可能能就重视视你。礼礼仪的“仪”字顾名名思义，仪仪者仪式式也，即即尊重自自己、尊尊重别人人的表现现形式。总之礼仪仪是尊重重自己尊尊重别人人的表现现形式，进进而言之之，礼仪仪其实就就是交往往艺术，就就是待人人接第一节 交际场场合中的的交往艺艺术1 使用用称呼就就高不就就低在商务交交往中，尤尤其应注注意使用用称呼就就高不就就低。例例如某人人在介绍绍一位教教授时会会说：“这是大学的的

2、老师师”。学生生尊称自自己的导导师为老师师，同行行之间也也可以互互称老师师，所以以有这方方面经验验的人在在介绍他他人时往往往会用用受人尊尊敬的衔衔称，这这就是“就高不不就低”。2 入乡乡随俗一般情况况，也许许你会习习惯性地地问：“是青岛岛人还是是济南人人？”但是，当当你人在在济南时时，就应应该问：“济南人人还是青青岛人？”这也是是你对当当地人的的尊重；当你到到其他公公司拜访访时，不不能说主主人的东东西不好好，所谓谓客不责责主，这这也是常常识。3 摆正正位置在人际交交往中，要要摆正自自己和别别人的位位置。很很多人之之所以在在人际交交往中出出现问题题，关键键一点就就是没有有摆正自自己的位位置，也也

3、就是说说，在人人际交往往中下级级要像下下级，上上级要像像上级，同同事要像像同事，客客户要像像客户。摆正位位置才有有端正态态度可言言，这是是交往时时的基本本命题。4 以对对方为中中心在商务交交往过程程中，务务必要记记住以对对方为中中心，放放弃自我我中心论论。例如如，当你你请客户户吃饭的的时候，应应该首先先征求客客户的意意见，他他爱吃什什么，不不爱吃什什么，不不能凭自自己的喜喜好，主主观地为为客人订订餐，这这就叫摆摆正位置置。如果果你的客客户善于于表达，你你可以夸夸他说话话生动形形象、很很幽默，或或者又有有理论又又有实践践，但你你不能说说“你真贫贫，我们们都被你你吹晕了了”！交往以对对方为中中心，

4、商商务交往往强调客客户是上上帝，客客户感觉觉好才是是真好。尊重自自己尊重重别人，恰恰到好处处地表现现出来，就就能妥善善地处理理好人际际关系。第二节 交际交交往中的的沟通技技巧换一个角角度，还还可以给给礼仪下下一个定定义，即即：礼仪仪是沟通通技巧。1 语言言技巧现代交往往中，大大家都明明白一个个常识“十里不不同风，百百里不同同俗”，不同同行业有有不同的的要求，站站在不同同的角度度看问题题，结果果可能大大不一样样。例如如从事外外事工作作的人有有一个特特点：说说话比较较中庸，如如果你问问他们：这场球球赛你认认为谁会会赢？他他们不会会告诉你你谁会赢赢或者谁谁会输，而而是告诉诉你都有有胜的可可能，不不偏

5、不倚倚，模棱棱两可。这就是是职业使使这些人人形成的的语言特特点。举例20000年10月美美国总统统大选，当当时我国国的一名名知名教教授赴洛洛杉矶访访问。刚刚下飞机机，记者者就过来来采访他他，“请问教授，你你认为美美国总统统大选谁谁会获胜胜？”当时是是官方活活动，不不能信口口开河，如如果这位位教授按按照记者者的思路路，回答答谁会获获胜，一一旦回答答错误，就就是一件件很尴尬尬的事情情。这时时，就应应该使用用外交辞辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相

6、信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。2 看名名片的技技巧交换名片片时，从从以下四四点可以以说明名名片持有有者的地地位、身身份以及及国内外外交往的的经验和和社交圈圈的大小小。表1-11 看看名片的的技巧看名片的的四个要要点名片是否否经过涂涂改名片宁可可不给别别人也不不涂改。名片如如同脸面面，不能能随便涂涂改是否印有有住宅电电话人在社交交场合会会有自我我保护意意识，私私宅电话话是不给给的，甚甚至手机机号码也也不给。西方人人讲公私私有别，特特别在乎乎这一点点，如果果与他初初次见面面进行商商务洽谈谈，你把把你家

7、的的电话号号码给他他，他理理解为让让你到他他家的意意思，觉觉得你有有受贿索索贿之嫌嫌是否头衔衔林立名片上往往往只提提供一个个头衔，最最多两个个。如果果你身兼兼数职，或或者办了了好多子子公司，那那么你应应该印几几种名片片，面对对不同交交往对象象，使用用不同的的名片座机号是是否有国国家和地地区代码码如你要进进行国际际贸易，座座机号码码前面应应有866这一我我国的国国际长途途区号，如如果没有有，那么么说明你你没有国国际客户户关系，如如果没有有地区代代码，说说明你只只在本区区域内活活动3 解决决问题的的技巧作为一个个商业人人士，需需要面对对来自不不同行业业的人，难难免会众众口难调调，虽然然尽力解解决问

8、题题了，但但也未必必尽如人人意。这这时，就就需要我我们抓住住主要矛矛盾，找找到解决决问题的的突破口口。主要要矛盾解解决了，次次要矛盾盾也就迎迎刃而解解了。观观念决定定思路，思思路决定定出路。有什么么样思想想，就有有什么样样的工作作状态。4 打电电话挂机机时的技技巧打电话的的时候谁谁先挂？说到这这个问题题，最容容易出现现的一个个错误回回答是对对方先挂挂。假定定打电话话双方都都忠实于于这一规规定，双双方都等等着对方方挂，结结果只能能是占用用了宝贵贵的时间间，说了了一些没没用的闲闲话。因因此这一一方式没没有可操操作性。打电话话时谁先先挂，交交际礼仪仪给了一一个规范范的做法法：地位位高者先先挂电话话。

9、如果你与与董事长长通话，不不管董事事长是男男是女，是是老是少少，下级级尊重上上级是一一种职业业规范，此此时应该该是董事事长先挂挂电话；如果是是总公司司来电话话，不管管总公司司打电话话的人是是什么级级别，他他代表了了上级机机关，此此时应该该是总公公司的人人先挂电电话；如如果是客客户来电电话，客客户是上上帝，应应该让客客户先挂挂电话。5 出入入电梯的的标准顺顺序（1）出出入有人人控制的的电梯出入有人人控制的的电梯，陪陪同者应应后进去去后出来来，让客客人先进进先出。把选择择方向的的权利让让给地位位高的人人或客人人，这是是走路的的一个基基本规则则。当然然，如果果客人初初次光临临，对地地形不熟熟悉，你你

10、还是应应该为他他们指引引方向。（2）出出入无人人控制的的电梯出入无人人控制的的电梯时时，陪同同人员应应先进后后出并控控制好开开关钮。酒店电电梯设定定程序一一般是330秒或或者455秒，时时间一到到，电梯梯就走。有时陪陪同的客客人较多多，导致致后面的的客人来来不及进进电梯，所所以陪同同人员应应先进电电梯，控控制好开开关钮，让让电梯门门保持较较长的开开启时间间，避免免给客人人造成不不便。此此外，如如果有个个别客人人动作缓缓慢，影影响了其其他客人人，你在在公共场场合不应应该高声声喧哗，可可以利用用电梯的的唤铃功功能提醒醒客户。本讲小结结交际交往往是一门门艺术。在与人人交往的的过程中中，同样样的目的的

11、，不同同的实现现方式，往往往会导导致天壤壤之别的的结果，为为了使交交际交往往活动达达到预期期的最佳佳效果，在在交际交交往过程程中，应应该铭记记以下几几点：使使用称呼呼就高不不就低、入乡随随俗、摆摆正位置置、以对对方为中中心。交际交往往也是一一门技巧巧。掌握握这些技技巧语言技技巧、看看名片的的技巧、抓住主主要矛盾盾、谁先先挂电话话、出入入电梯的的标准顺顺序，能能使你避避免言语语、行为为有失；能使你你在最短短的时间间获得对对方更多多的信息息；能使使你在众众多的矛矛盾中找找到解决决问题的的突破口口。第一节 摆正位位置，端端正态度度（一）摆摆正位置置，端正正态度学习礼仪仪首先要要摆正位位置，端端正态度

12、度。如你你到国外外，就会会出现一一个问题题，是按按照自己己国家的的规矩办办，还是是按照所所在国的的规矩办办？除此此以外，还还有人的的因素，譬譬如说我我是主人人，我会会强调主主随客便便，尊重重客人，但但如果我我是客人人，我也也会强调调客随主主便。人人际关系系是互动动的，需需要你摆摆正位置置，端正正态度。举例如果你有有外事经经验的话话，你会会知道西西方人有有一个特特点：在在商务交交往中，社社交场合合喜欢送送小礼物物，注意意“小礼物物”这个词词，因为为在国际际社会，尤尤其市场场经济国国家，在在接受礼礼物方面面有比较较严格的的规定，收收受礼品品超过一一定价格格就有贪贪污受贿贿之嫌，例例如在美美国送礼礼

13、价格超超过1000美金金，收礼礼人就必必须上交交，否则则一旦被被举报，就就会被撤撤职。此外，西西方人很很重视礼礼物的包包装，并并且必须须当面打打开礼物物。有国国际经验验的人都都知道包包装意味味着郑重重其事，当当面打开开包装表表示欣赏赏和喜欢欢。如果果西方人人送给你你的礼品品带着包包装，而而你没有有当面打打开，就就等于不不重视别别人，会会让对方方感到非非常不愉愉快。正正确的接接送礼物物其实就就是个摆摆正位置置、端正正态度的的问题，只只有做到到摆正位位置，端端正态度度，才能能在国际际交往中中游刃有有余。交谈包括括两个问问题，第第一个是是说什么么的问题题，即内内容问题题，语为为心声，你你不能信信口雌

14、黄黄；第二二个问题题是如何何说，即即形式问问题，同同一个意意思，用用不同的的形式表表达，对对听者而而言，有有截然不不同的感感受。一一般而言言，交谈谈有四忌忌。（二）交交谈的禁禁忌1 忌打打断对方方双方交谈谈时，上上级可以以打断下下级，长长辈可以以打断晚晚辈，平平等身份份的人是是没有权权力打断断对方谈谈话的。万一你你与对方方同时开开口说话话，你应应该说“您请”，让对对方先说说。2 忌补补充对方方有些人好好为人师师，总想想显得知知道得比比对方多多，比对对方技高高一筹。出现这这一问题题，实际际上是没没有摆正正位置，因因为人们们站在不不同角度度，对同同一问题题的看法法会产生生很大的的差异。譬如你你说北

15、京京降温了了，对方方马上告告诉你哈哈尔滨还还下大雪雪了。当当然如果果谈话双双方身份份平等，彼彼此熟悉悉，有时时候适当当补充对对方的谈谈话也并并无大碍碍，但是是在谈判判桌上绝绝不能互互相补充充。3 忌纠纠正对方方“十里不不同风，百百里不同同俗。”不同国国家、不不同地区区、不同同文化背背景的人人考虑同同一问题题，得出出的结论论未必一一致。一一个真正正有教养养的人，是是懂得尊尊重别人人的人。尊重别别人就是是要尊重重对方的的选择。除了大大是大非非的问题题必须旗旗帜鲜明明地回答答外，人人际交往往中的一一般性问问题不随随便与对对方论争争是或不不是，不不要随便便去判断断，因为为对或错错是相对对的，有有些问题

16、题很难说说清谁对对谁错。举例美国人吃吃螃蟹习习惯吃钳钳子，其其余部分分都不要要，而中中国人习习惯吃黄黄吃膏，此此时你就就不能说说“你真傻傻，吃螃螃蟹应该该吃黄吃吃膏”。在中国，点点头表示示同意，摇摇头表示示反对，但但在有些些国家，如如马其顿顿、保加加利亚、尼泊尔尔，则正正好相反反，点头头表示反反对，摇摇头表示示同意。所以请大大家记住住一个社社交的原原则：从从心理上上接受别别人。每每个人的的受教育育程度不不一样，职职业背景景不一样样，考虑虑的问题题也不相相同，所所谓做人人必须宽宽容，不不要把自自己的是是非判断断标准随随便强加加于人。4 忌质质疑对方方对别人说说的话不不随便表表示怀疑疑。所谓谓防人

17、之之心不可可无，质质疑对方方并非不不行，但但是不能能写在脸脸上，这这点很重重要。如如果不注注意，就就容易带带来麻烦烦。质疑疑对方，实实际是对对其尊严严的挑衅衅，是一一种不理理智的行行为。人人际交往往中，这这样的问问题值得得高度关关注。第二节交交际三要要素（一）交交际三要要素1 沟通通所谓沟通通就是相相互理解解，它包包括两个个方面的的问题，一一是你知知道别人人不知道道，二是是别人知知道你不不知道。仅有你你知道，别别人不知知道是没没用的。2 认知知所谓内行行看门道道，外行行看热闹闹。在正正式场合合中，很很多事物物都有其其一定的的规则。如果你你对这些些规则没没有认知知，就会会闹笑话话。如喝喝干白可可

18、以加冰冰块，喝喝干红什什么都不不加，如如果你喝喝干红加加冰块，就就失礼了了。喝咖咖啡时不不能乱用用调羹，调调羹的用用途有二二，一是是加了牛牛奶、糖糖块搅一一搅，二二是觉得得咖啡特特别烫，搅搅一搅降降温。如如果你将将调羹用用于其他他用途，例例如拿着着调羹搅搅着喝，就就说明你你不懂规规矩。对对规矩认认知不足足，不仅仅有损你你的个人人形象，也也有损你你所代表表的企业业形象。3 互动动所谓互动动，就是是要获得得对方的的反馈，产产生结果果。譬如如中国人人有时候候喜欢客客气，请请人吃饭饭准备了了很多好好吃的，却却说饭做做得不好好，请多多包涵。实际上上是想获获得别人人的赞扬扬。但是是由于存存在不同同文化背背

19、景的差差异，有有时候互互动也会会出现问问题。北北京人打打招呼喜喜欢问“吃了吗吗”，但是是如果跟跟外国人人打招呼呼，还问问“吃了吗吗”，他就就听不懂懂了。所所以有经经验的翻翻译一律律将“吃了吗吗”翻译成成“你好”，否则则外国人人会回答答吃了或或没吃。（二）餐餐桌五忌忌1 吸烟烟公共场合合不应该该吸烟。与外人人打交道道时，特特别是有有女性、长者在在场时不不应该吸吸烟，这这是一种种教养。不吸烟烟是一个个人在餐餐桌上的的基本教教养。2 给他他人夹菜菜在社交场场合，应应该做到到让菜不不夹菜。当你和和外人共共同进餐餐时，不不要随便便给别人人夹菜，因因为你并并不知道道对方爱爱吃什么么，不爱爱吃什么么，而且且

20、按照常常识，你你夹的菜菜，他都都必须吃吃，这样样，就会会使对方方处于非非常尴尬尬的境地地。3 劝酒酒在餐桌上上应该做做到助酒酒不劝酒酒。国内内很多人人吃饭时时讲究喝喝一杯，喜喜欢劝酒酒，于是是在酒桌桌上耗去去了很多多时间。交往需需要摆正正自己的的位置，以以对方为为中心，是是否喝酒酒，应尊尊重对方方的意愿愿。4 整理理服饰不应在餐餐桌上整整理服饰饰。尤其其是在国国际交往往中，女女士如分分不清内内外，在在餐桌上上整理服服饰，拿拿出小镜镜子补妆妆，就会会引起麻麻烦了。这种行行为，首首先说明明你缺少少自尊，而而且还会会被西方方人误认认为你是是揽客的的妓女。5 吃东东西发出出声音吃东西时时不应发发出声音

21、音，这一一点主要要适用于于国际交交往。在在西方人人看来，吃吃东西发发出声音音是猪的的基本特特征。（三）正正式场合合自我修修饰的注注意事项项1 包与与鞋的颜颜色一致致无论是男男士还是是女士，出出席重要要场合，包包与皮鞋鞋的颜色色应该一一致。这这是常识识，你不不能脚穿穿白皮鞋鞋，手拿拿咖啡色色手袋。另外你你包里装装的东西西也是有有讲究的的，譬如如女孩子子一般应应在包里里放一双双备用丝丝袜。2 女士士发型要要时尚得得体女士的发发型是否否时尚得得体，反反映了其其社会地地位和经经济能力力以及个个人生活活是否幸幸福。一一个有经经济能力力、社会会地位，生生活幸福福的女人人，肯定定注意她她的发型型。男士士对女

22、士士的第一一印象就就是发型型。3 女士士化妆要要清新自自然在社交场场合，女女士不化化妆就是是不尊重重自己，不不尊重别别人。与与此同时时还要强强调会化化妆，如如果不会会化妆，反反倒画虎虎不成反反类犬，所所以女士士一定要要学会化化妆，并并在社交交场合保保持清新新自然的的妆容。4 男士士腰上不不挂任何何物品在重要场场合，男男士腰上上不能挂挂任何物物品。平平常，男男士腰间间挂手机机、瑞士士军刀或或其他物物品也未未尝不可可，但在在重要场场合，就就有失身身份了。本讲小结结在交际交交往中首首先要摆摆正位置置、端正正态度，也也就是准准确定位位自己的的问题。只有在在每一次次交际交交往中准准确定位位自己，才才能做

23、到到言行适适当；其其次，要要灵活运运用沟通通、认知知、互动动三要素素，提高高你的交交际交往往效率；最后，在在交际交交往场合合，形象象很重要要，一定定要掌握握正确的的自我修修饰方法法。交谈是交交际交往往中必不不可少的的沟通方方式。掌掌握交谈谈四忌忌打打断对方方、忌补补充对方方、忌纠纠正对方方、忌质质疑对方方是进进行有效效交谈的的前提。宴请是是交际交交往的常常用形式式，在出出席宴会会时，一一定要避避免餐桌桌五忌吸烟烟、给他他人夹菜菜、劝酒酒、整理理服饰、吃东西西发出声声音。谨记以上上要点，有有助于树树立你的的良好形形象，增增加你的的成功砝砝码!第一节 角色定定位1 干什什么要像像什么作为一名名职业

24、人人士，应应该要求求自己干干什么像像什么。如果你你做什么么不像什什么，客客户就不不会重视视你。很很多保险险公司在在街上摆摆摊卖保保险，给给人一种种游商的的感觉，使使客户对对其缺乏乏信任感感。做服服务接待待工作的的女性，不不染彩色色发，这这是服务务行业（美美容美发发行业除除外）的的基本规规则。同同时，从从事服务务行业的的女性也也不能留留披肩发发，其头头发最长长不应长长于肩部部。从事事服务行行业的男男性，头头发最短短不得等等于零。工作场场合女士士长发应应束起或或盘起。2 看对对象讲规规矩礼仪就是是各种各各样的规规矩。它它的重要要特点之之一就是是“到什么么山上要要唱什么么歌”，因人人而异是是交际礼礼

25、仪、交交往艺术术的基本本要求。讲礼仪仪强调看看对象讲讲规矩。举例从交往角角度而言言，女性性的形象象思维能能力比较较强。如如能说会会道、观观察细腻腻、善于于幻想等等。女性性比较感感性，语语言能力力也比男男性强，讲讲汉语女女性平均均一分钟钟80个字字，男性性平均一一分钟只只能讲550个字字。女性性最大的的短处在在于抽象象思维能能力稍逊逊一筹。开拓、创造、发明往往往不是是一般女女人的长长项，即即便是居居里夫人人，她也也只是化化学元素素的发现现者，而而不是科科学理论论的奠定定人。而而男性在在这些方方面却恰恰恰相反反。这些些差异导导致了男男女在沟沟通上的的差异。如果你你给女性性指路，跟跟他说东东南西北北

26、，由于于抽象思思维能力力不强，所所以她反反而会一一头雾水水。给女女性指路路，最好好的方法法就是告告诉她一一些具体体的地标标。男女女在沟通通上的差差异告诉诉我们在在交往时时要看对对象讲规规矩。3 乘坐坐轿车的的位次排排列乘坐轿车车首先存存在着上上下车的的问题，一一般情况况下让客客人先上上车，后后下车，当当然如果果很多人人坐在一一辆车上上不方便便，那么么谁方便便先下车车谁就先先下车，因因此乘坐坐轿车最最重要的的一个礼礼仪问题题是轿车车上位次次的尊卑卑。轿车车上的位位次，大大体上有有三种情情况，不不同情况况有不同同的讲究究。(1) 公务第一种情情况称为为公务交交往，换换言之，接接待客人人是一种种公务

27、活活动。参参与活动动的车辆辆一般是是归属单单位的，驾驾驶司机机一般是是专职司司机。就就双排座座轿车而而论，公公务接待待时轿车车的上座座是指后后排右座座，也就就是司机机对角线线位置，因因为后排排比前排排安全，右右侧比左左侧上下下车方便便。公务务接待时时，副驾驾驶座一一般叫随随员座，坐坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室室主任或或者导引引方向者者。(2) 社交第二种情情况称为为社交应应酬。工工作之余余，三五五好友外外出吃饭饭活动，这这时车辆辆的归属属一般是是个人的的，开车车的人是是车主。车主开开车时，上上座是副副驾驶座座，表示示平起平平坐。在在这种情情况下让让上宾坐坐后座，是是不允许许的。(3) 重要

28、客客人第三种情情况是接接待重要要客人。当你接接待高级级领导、高级将将领、重重要企业业家时你你会发现现，他们们喜欢选选择轿车车的上座座是司机机后面的的座位，因因为该位位置隐秘秘性比较较好，而而且是车车上安全全系数较较高的位位置。第二节双双向沟通通（一）双双向沟通通沟通是相相互理解解，既要要了解别别人，更更要被对对方所了了解。通通常，在在与人交交往的过过程中，一一般人都都有了解解别人的的意识，但但在商务务交往和和公关交交往中，只只了解对对方是不不够的，更更重要的的是要有有被对方方所了解解的意识识，也就就是说要要有表现现自己的的意识。在双向向沟通意意识中，最最重要的的问题是是了解人人尊重人人。尊重重

29、的前提提应该是是了解对对方，也也让对方方了解你你，否则则就无尊尊重可言言。（二）请请客时要要考虑的的问题1 请客客的艺术术请客有四四个层次次，第一一个层次次是吃饱饱，例如如吃工作作餐；第第二个层层次是吃吃特色，例例如到北北京一定定要吃烤烤鸭；第第三个层层次是吃吃环境，重重要的客客人，要要给他找找一个适适当的就就餐环境境，如星星级酒店店；第四四个层次次是吃文文化，这这一点最最能显示示你的素素质。例例如在以以饮料招招待客人人时不可可回避的的一个问问题，就就是要以以语言征征询对方方。征询询的标准准方式应应为封闭闭式问题题，而非非开放式式问题。使用开开放式问问题的缺缺点是给给客人无无限选择择，使你你很

30、难把把握。例例如“您喝点点什么？”“您喜喜欢什么么？”“您用用点什么么？”这些问问题都属属于开放放式问题题。对于于这些问问题，客客人可以以凭自己己的喜好好回答，也也许客人人回答的的饮料是是你没有有准备的的，或者者无法承承受的昂昂贵饮料料，所以以使用开开放式问问题征询询对方是是不合适适的。专专业的征征询方式式是使用用封闭式式问题，即即给出所所有选泽泽，让客客人从中中挑选。例如：“王经理理，您喝喝茶还是是喝咖啡啡？”这句问问话说明明只有这这两种饮饮料可以以选择，那那么客人人就不会会选择其其他的饮饮料，也也可以避避免一些些尴尬。这就是是一种文文化的体体现。2 民族族饮食禁禁忌满族、蒙蒙古族、藏族、回

31、族忌忌食狗肉肉，蒙古古族不食食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。本讲小结结交际交往往场合，在在形象上上要力求求使自己己“干什么么像什么么”。在行动上上，要因因人而异异，看对对象讲规规矩，例例如在使使用汽车车接送客客人时，不不同的场场合，上上座是截截然不同同的。公公务用车车时，上上座为后后排右座座；社交交应酬中中，上座座为副驾驾驶座；接待重重要客人人时，上上座为司司机后面面之座。在沟通上上，应坐坐到双向向沟通，既既要了解解别人，又又要让别别人了解解自己。在宴请时时，应注注意请客客的艺术术，请客客的最高高

32、境界是是“吃文化化”，第一节尊尊重为本本1 自尊尊三要点点在人际交交往中，我我们都懂懂得要敬敬重别人人，但是是很多人人却忽略略了自尊尊。自尊尊其实是是应处于于第一位位的。尊尊重不一一定是指指尊重别别人，首首先你要要尊重自自己。一一个人不不尊重自自己，就就不可能能得到别别人的尊尊重。从从理念三三角度而而言，自自尊有以以下三个个要点。(1) 尊重自自我所谓尊重重自我，就就是要求求我们在在人际交交往中要要约束自自身的行行为，举举止有方方。例如如，有的的人在开开会时频频繁地接接电话，对对其他与与会人员员产生干干扰，甚甚至导致致因小失失大，产产生不良良后果。这就需需要我们们在开会会时约束束自己的的行为，

33、开开会有开开会的样样子。(2) 尊重自自己的职职业做任何事事情都要要有一种种刻苦钻钻研、恪恪尽职守守的职业业道德约约束。一一个人要要得到别别人的尊尊重，必必须先尊尊重自己己的职业业。一个个人要想想被别人人真正尊尊重，就就要有一一技之长长。一位位成功人人士，不不管是学学者专家家，还是是政治家家、企业业家，他他一定有有一技之之长。一一个不思思进取、不求上上进、不不务正业业的人，是是无法得得到别人人的尊重重的。(3) 尊重自自己所在在的单位位法国思想想家哲学学家萨特特说过一一句话：选择就就是你的的命运。我们到到一家公公司工作作，是双双向选择择的结果果，公司司选择你你，你也也在选择择公司。既然你你选择

34、了了公司，你你就必须须爱岗敬敬业、忠忠于职守守。在外外人面前前，不能能骂单位位、骂领领导、骂骂同事，骂骂单位、骂领导导、骂同同事就是是骂自己己，这是是没有职职业道德德的表现现。尊重自我我、尊重重自己的的职业、尊重自自己的单单位，三三者构成成自尊。这是礼礼仪中最最重要的的一个理理念。2 尊重重他人五五要点(1) 尊重上上级尊重上级级是一种种天职。经常会会听到这这样的言言论：“我们领领导没什什么本事事，他还还不是靠靠”其实，不不能这么么说，有有意见可可以保留留，不愿愿在此工工作可以以辞职，但但是在工工作岗位位上下级级服从上上级是职职业道德德，是一一种天职职。如果果下级都都不服从从上级，那那么工作作

35、就无法法开展了了。(2) 尊重同同事尊重同事事是一种种本分。现代社社会分工工越来越越细，每每个人都都凭自己己的一技技之长胜胜任某一一岗位，每每个人都都无法绝绝对独立立地完成成某一工工作，所所以，现现代社会会提倡团团队精神神。无论论你能力力有多强强，没有有其他同同事的互互相协作作、互相相配合，也也无法成成功地完完成一项项工作。(3) 尊重下下级不仅下级级要尊重重上级，上上级也要要尊重下下级。作作为上级级而言，尊尊重下级级是一种种做人的的美德。水能载载舟，亦亦能覆舟舟。上级级的工作作，需要要下级的的努力及及配合才才能完成成。实际际上，容容易跟下下级产生生矛盾的的人，也也往往是是与其工工作关系系最密

36、切切的人。领导干干部要深深谙其中中的道理理。(4) 尊重客客户尊重客户户是一种种常识。客户是是我们的的衣食父父母，没没有客户户的支持持，公司司就无法法生存。为了使使公司在在激烈的的竞争中中生存下下来，必必须做到到尊重客客户。(5) 尊重所所有人尊重所有有人是一一种教养养。尊重重所有人人有助于于人际关关系安全全。虽然然没有必必要见到到人就交交朋友，但但也没有有必要伤伤害别人人，所谓谓30年河河东300年河西西，今天天是一个个普通人人，日后后也许就就成了你你事业成成功的重重要因素素。所以以做人不不能太势势利，一一个真正正有教养养第二节善善于表达达在交际交交往中，怎怎样做到到善于表表达呢？首先要要有

37、主动动沟通的的意识，其其次要积积极表达达。所谓谓积极表表达，就就是选择择适当的的话题。1 拟谈谈的问题题拟谈的问问题是指指双方约约定要谈谈论的话话题，或或者应和和对方谈谈论的。例如双双方约定定今天谈谈论办公公用品采采购的问问题，就就不要谈谈论其他他话题。 2 格调调高雅的的话题作为一个个现代人人，特别别是一个个有见识识有教养养的商务务人员，应应在交谈谈之中体体现自己己的风格格、教养养和品位位，所以以应该选选择格调调高雅的的话题。哲学、文学、历史这这样一些些有深度度、有广广度的话话题，不不妨一谈谈。3 轻松松愉快的的话题哲学、历历史话题题谈谈倒倒无妨，但但是这样样的问题题往往会会给人太太沉重的的

38、感觉，所所以那些些轻松愉愉快的话话题，如如电影、电视、名胜风风光、休休闲、烹烹饪、小小吃等都都可以谈谈一谈。4 时尚尚流行的的话题时尚、流流行的话话题也是是适宜谈谈论的话话题，可可以针对对对方的的兴趣对对时尚话话题进行行选择，如如皇家马马德里队队到中国国来进行行足球比比赛，某某某明星星的演唱唱会，热热播的电电视剧等等。5 对方方擅长的的话题所谓“闻闻道有先先后，术术业有专专攻”，谈论论交往对对象擅长长的话题题，让交交往对象象获得一一个展示示自己的的机会，从从而营造造一个良良好的商商谈氛围围，你何何乐而不不为。第三节行行事规范范所谓规范范就是标标准，行行事规范范就是告告诉你待待人接物物要标准准化

39、、正正规化。以标准准化的做做法，避避免交往往中的障障碍和麻麻烦，以以标准化化做法展展示你的的素质。以下是是几项在在交际交交往中常常用到的的行事规规范。1 领带带打好后后的标准准长度领带打好好后的标标准长度度是领带带的下端端正好在在皮带扣扣上面。为什么么把这一一长度定定为标准准长度呢呢？单排排扣西装装不管是是两个扣扣、三个个扣，还还是四个个扣，最最下面的的扣都是是不系的的。如果果西装合合身的话话，最下下面的衣衣扣的位位置就是是皮带扣扣的位置置，所以以领带长长就会探探出头。2 有所所不为有有所为所谓有所所不为有有所为，指指的是在在交际交交往中要要明确自自己什么么事情不不能做，什什么事情情能做，什什

40、么事情情必须做做。例如如请客吃吃饭时，你你最该问问的一个个问题就就是“您不能能吃什么么？”这是有有所不为为，这个个问题你你做到之之后，就就会少出出洋相、少得罪罪人。此此外你还还要做好好有所为为，例如如与别人人交谈时时，你要要选择对对方所擅擅长的话话题。值得注意意的是有有所不为为有所为为其实是是两个层层次，有有所不为为是必须须做到的的，而有有所为是是力争做做好的，一一般是不不大容易易做到的的。3 穿西西装的三三色原则则所谓西装装往往是是指在西西方国家家较为通通行的两两件套，或或者三件件套的统统一面料料、统一一色彩的的规范化化的用于于正式场场合穿着着的男装装。西装装对商务务人员而而论，体体现着他他

41、的身份份，也体体现着他他的规范范化程度度，商界界男士穿穿着西装装时，必必须了解解衬衫、领带、鞋袜和和公文包包与之组组合搭配配的基本本常识，才才能真正正地穿出出品位。因此穿穿着西装装必须遵遵守基本本的商务务交往规规范三色原原则。三三色原则则的含义义是指男男士在正正式场合合穿着西西装套装装时，全全身颜色色必须限限制在三三种之内内，否则则就会显显得不伦伦不类，失失之于庄庄重和保保守。本讲小结结交际交往往中的礼礼仪理念念是我们们在交际际交往中中应该熟熟知的“基本动动作”。首先要以以尊重为为本，尊尊重包括括自尊及及尊重他他人。自自尊有三三个要点点，即尊尊重自我我、尊重重自己的的职业、尊重自自己所在在的单

42、位位；尊重重他人有有五要点点，即尊尊重上级级、尊重重同事、尊重下下级、尊尊重客户户、尊重重所有人人。其次要善善于表达达，准确确选择最最佳话题题。交际际交往中中适宜选选择的话话题包括括拟谈的的问题、格调高高雅的话话题、轻轻松愉快快的话题题、时尚尚流行的的话题、对方擅擅长的话话题。此此外，交交谈之前前对对方方进行了了解是必必不可少少的。最后要遵遵守行事事规范，以以避免交交际交往往中的障障碍和麻麻烦，展展示自身身的素质质。行事事规范的的主旨是是“有所不不为，有有所为”。第一节 文明待待客服务礼仪仪接待的的基本要要求是文文明、礼礼貌、热热情。要要做到文文明、礼礼貌、热热情，就就要做到到“待客三三声”。

43、所谓谓“待客三三声”是指来来有迎声声、问有有答声、去有送送声。1 来有有迎声来有迎声声的含义义就是要要主动热热情而友友善地与与接待的的客人打打招呼，主主动、热热情而友友善地向向对方问问候致意意。当公公司员工工在自己己的工作作岗位上上接待来来宾，或或者面对对外来客客人时，都都要具有有强烈的的主人翁翁意识，主主动向交交往对象象打招呼呼，或者者问候对对方。来来而不问问是非常常失礼的的。2 问有有答声所谓问有有答声是是指在自自己工作作岗位上上当班执执勤时，面面对客人人有问必必答，不不厌其烦烦。不提提倡在非非正式场场合以及及正式场场合主动动与客人人谈论那那些与自自己工作作业务不不相关的的事情，但但是当客

44、客人提出出问题时时，应该该有问必必答。有有问必答答是一种种耐心，是是一种教教养，也也是一种种风度。问有答答声是文文明待客客的一种种基本理理论。3 去有有送声去有送声声是文明明待客的的最后一一个环节节，所谓谓善始善善终。当当客人离离去时，不不论对方方有没有有主动与与你道别别，不论论双方洽洽谈是否否成交，本本着自始始至终，有有始有终终的原则则，当客客人离去去时，特特别是在在场的公公司员工工都要主主动向对对方道别别、致意意。忽视视这最后后一个环环节，来来有迎声声，问有有答声的的种种良良好表现现都会前前功尽弃弃。第二节礼礼貌待客客所谓礼貌貌服务，是是指礼貌貌用语使使用的问问题。以以下五种种最基本本的礼

45、貌貌用语，是是日常接接待中人人人必讲讲的。1 问候候语一般而言言，问候候语指的的是“你好”，有时时亦可采采用时效效性问候候。当面面对客人人时，或或者路遇遇客人时时，主动动问候对对方是一一种基本本的礼貌貌。不仅仅对外来来的客人人如此，当当遇到自自己的同同事、领领导和下下级的时时候也应应该如此此对待。从更专专业的角角度而言言，当我我们在工工作岗位位上，特特别是在在窗口部部门和服服务性单单位工作作时，使使用问候候礼貌用用语最好好采用时时效性问问候，比比如早上上好、周周末好、假期好好、国庆庆快乐等等。时效效性的问问候更显显得独具具特色和和更加专专业。总总而言之之，如果果缺少了了基本的的问候语语，那么么

46、就会给给人缺乏乏教养的的感觉。2 请求求语求助于人人时，一一定少不不了一个个请字。当当你需要要别人帮帮助、理理解、支支持、配配合自己己的时候候，一定定要注意意这个“请”字是不不能少的的。加不不加请字字与态度度有关，有有没有请请字就与与品味教教养划等等号了。比如你你告诉对对方“请稍候候”、“请用餐餐”，这样样就显得得非常有有礼貌，当当你告诉诉别人“吃吧”、“等一会会儿”，这样样的语气气，熟人人之间可可以用，用用之于外外人就未未必适当当。3 感谢谢语得到他人人帮助、理解、支持时时，必须须使用感感谢语：“谢谢！”当别人人帮助我我们，理理解我们们，支持持我们，配配合我们们之后，我我们一定定要养成成一个

47、主主动向对对方道谢谢的习惯惯。感恩恩之心常常存是做做人的一一种基本本教养。特别要要提醒大大家注意意的是在在某些收收费性服服务岗位位上，尤尤其需要要在收费费之后，向向对方道道谢，道道理很简简单，客客人付费费给我们们，从某某种意义义上而言言，对方方就是我我们的衣衣食父母母，我们们理当感感谢对方方的支持持。4 道歉歉语打扰、怠怠慢他人人时，需需要向对对方道“抱歉”或“对不起起”。当你你影响了了别人，打打扰了别别人，妨妨碍了别别人，或或者是给给别人添添了一些些不必要要的麻烦烦之后，应应主动向向对方说说声道歉歉或者对对不起。需要使使用抱歉歉用语的的时候，理理当认真真地去说说，这也也是一种种基本的的礼貌和和教养。5 道别别语和交往对对象告别别时，应应主动对对对方说说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。道别别是接待待客人的的最后一一个环节节，如果果忽视了了这一环环节，前前面的努努力就会会大打折折扣。当当我们与与客人告告别时，无无论谈话话是否卓卓有成效效，都应应牢记使使用道别别用语。五句基本本礼貌用用语：问问候语“你好”、请求求语“请”字、感感谢语“谢谢”、抱歉歉语“对不起起”、以及及道别语语“再见”，应该该是每个个商务人人员耳熟熟能详的的，也是是在实际际接待过过程中必必须人人人熟记、人人使使用、经经常使用用的。第三节热热情待客客接待来宾宾时，光光有文明明与礼貌貌还远远远不