建业集团房地产销售管理手册-140DOC2962.docx

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1、建业集团团销售管管理手册册（试行行）前言：一、销售售管理手手册的建建立目的的：1、 有利于集集团营销销工作的的规范化化、标准准化、专专业化、制度化化；2、 指导各项项目营销销部门的的建立及及日常管管理工作作；3、 增强社会会大众和和消费者者认知、识别企企业有特特色的活活动，塑塑造企业业的良好好的社会会形象；4、 配合集团团整体大大营销的的思路；5、 统一销售售人员的的销售行行为；6、 作为销售售人员的的考核依依据；目录： 第一部分分 销销售部组组建及职职能一、销售售部的组组建二、销售售部职能能第二部分分 销销售部岗岗位职责责一、销售售部经理理的个人人素质要要求二、销售售部经理理岗位职职责三、销

2、售售部经理理助理职职责四、销售售主任岗岗位职责责五、销售售员岗位位职责六、销售售员基本本素质第三部分分 案场场管理一、 客客户管理理二、时间间管理三、行为为规范管管理四、 市市场竞争争管理五、 销销售环境境管理六、销售售计划管管理七、合同同管理八、 销销售团队队管理九、 薪薪资管理理十、销控控管理十一、价价格管理理十二、销销售道具具管理十三、外外销管理理第四部分分 团队队管理第一节 沟通通与激励励一、沟通通（一）、沟通方方式（二）、沟通原原则。（三）、沟通策策略二、激励励（一）、激励类类别与目目的（二）、激励方方法第二节 考核一、考核核类别二、考核核内容三、考核核方法四、销售售人员工工作绩效效

3、评估说说明第三节 职员的的选拨与与培训一、选拨拨标准二、职员员培训三、培训训形式第四节 各销售售期销售售工作重重点一、筹备备期二、预热热期三、强销销期四、持续续期五、清盘盘期 第五部分分 销销售礼仪仪管理 一、销售售人员仪仪容仪表表标准二、具体体要求三、姿势势仪态四、交谈谈五、礼貌貌方面六、自我我介绍及及名片的的递送、接、存存礼仪七、电话话接听基基本礼仪仪第六部分分 销销售人员员基本工工作流程程和基本本工作技技能 第一节节 销销 售 员 销销 售 基 本本 流 程一、接听听电话二、迎接接客户三、介绍绍产品四、带看看现场五、购买买洽谈六、暂未未成交七、填写写客户资资料表八、客户户追踪九、成交交收

4、定十、定金金补足十一、换换户十二、签签定合约约十三、退退户十四、办办理按揭揭流程图图十五、销销售收款款流程图图十六、更更该合同同及合同同条款的的规定十七、特特批优惠惠流程十八、更更换付款款方式 十九、退退房流程程二十、工工程变更更批准流流程二十一、签署认认购书、合同的的注意事事项第二节 销售技技巧一、开发发客户技技巧二、如何何寻求客客户切入入点的技技巧三、客户户类型与与应对技技巧四、处理理客户异异议的技技巧五、促成成交易的的技巧第七部分分 表格管管理见附表：第一部分分 销销售部组组建及其其职能一、销售售部门的的组建构架一 构架二二销售部经理销售部经理经理助理经理助理销售主任二线主任销售主任销售

5、主任置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问1、部门门建立要要求：定定编、定定岗、定定员、定定标准；2、标准准管理构构架 作为项项目销售售部组建建的标准准管理构构架； 3、第二管管理构架架 在项目目产生销销售危机机或销售售低潮时时的应急急方案。销售部部一线根根据业绩绩情况分分为一线线队伍和和二线队队伍，一一线主要要负责案案场销售售、接待待工作；二线主主要负责责销售后后勤工作作(如：外销派派单、签签约、市市调等)二、销售售部工作作职能建业房房地产品品牌整体体推广的的区域执执行，建建业集团团的企业业形象展展示，树树立良好好的企业业形象和和楼盘形形象，提提升企业业和项目目的知

6、名名度和美美誉度；市场调调研，掌掌握市场场动态，收收集市场场信息，搞搞好市场场预测，为为项目开开发、销销售、推推广提供供基础情情况和数数据；根据市市场调研研及项目目策划方方案编制制项目年年度的销销售计划划，并落落实执行行；前期客客户管理理；负责项项目宣传传推广的的执行，及及效果评评价；负责销销售各类类合同的的签订、审核、管理、回收；结案资资料整理理，编制制案例分分析报告告；负责项项目销售售任务的的完成；第二部分分 销售部部岗位职职责一、销售售部经理理的个人人素质要要求1、销售售部经理理标准：（1） 应了解企企业管理理的基本本原理和和知识；（2） 掌握财务务管理的的基本知知识及相相关技能能，了解

7、解相关财财务制度度和法规规；（3） 了解市场场营销的的基本知知识，具具有洞察察市场、捕捉商商机的能能力；（4） 了解人力力资源管管理的基基本知识识和相关关法律法法规，掌掌握人力力资源管管理的基基本程序序和方法法，善于于用人；（5） 了解生产产管理的的基本过过程和标标准要求求；能够够很好地地制订企企业发展展的目标标，合理理有序地地组织企企业生产产和经营营活动；（6） 善于协调调和改善善企业经经营的外外部环境境；2、销售售部经理理的基本本素质在在工作中中会以如如下的方方式表达达出来：（1） 良好的形形象仪表表：销售售人员是是建业集集团销售售第一线线的排头头兵，担担负着直直接与顾顾客接触触的重任任，

8、展示示集团的的企业形形象；（2） 优质的服服务态度度：接待待来访顾顾客时，要要做到三三个“主动”，即主主动与顾顾客打招招呼，主主动安排排顾客入入座，主主动提供供楼输给给顾客看看；（3） 流畅表达达能力：在语言言表达上上，一定定要达到到流畅的的程度，说说理性强强，逻辑辑思维缜缜密；（4） 良好的职职业道德德：不损损公肥私私，损人人利己，不不在背后后说长道道短。严严守公司司机密，离离职后不不到公司司的竞争争对手企企业去任任职。严严格遵守守公司的的规章制制度，积积极进取取，努力力学习业业务知识识，提升升自己的的专业素素质；（5） 良好的团团队协作作精神：善于处处理同事事之间、部门之之间、上上下级之之

9、间的关关系，一一切以公公司整体体利益为为重，在在工作上上相互协协作，不不拖后腿腿；（6） 较强的公公关能力力：销售售与公关关是一脉脉相承的的，销售售隶属于于公关范范畴，对对客户要要善于攻攻关，便便潜力可可互为目目标客户户，努力力达成交交易；（7） 稳重扎实实，处变变不惊；3、销售售部经理理专业素素质要求求（1） 熟悉行业业的相关关政策法法规，能能利用政政策法规规为楼盘盘的销售售制造声声势；（2） 熟悉全国国及当地地房地产产市场行行情，掌掌握市场场动态、特点和和趋势，能能根据市市场变化化及时提提出销售售策略，善善于抓住住机遇；（3） 具有较强强的的分分析能力力，应变变能力，商商务谈判判能力能能够

10、帮助助下属解解决销售售难题；（4） 有丰富的的市场营营销经验验，对销销售工作作有全面面的了解解。熟悉悉经营策策略了解解竞争手手段、价价格水平平客户情情况善于于及时提提出应变变措施；（5） 信息来源源广泛善善于交际际接触面面广通客客户有良良好的人人际关系系有处理理难题的的机会；（6） 具有一定定的组织织领导能能力善于于沟通能能快速调调动下属属的主动动性积极极性能及及时唤起起销售人人员的工工作激情情；（7） 把企业放放在第一一位，具具有较强强的团队队精神；（8） 形象端庄庄，气质质优雅，能能为提高高团队士士气努力力工作；（9） 具有市场场学和心心理学知知识；（10） 销售经理理文化素素质要求求；（

11、11） 熟悉当前前主流文文化倾向向，文化化信息资资源丰富富；（12） 具有良好好的公德德心，遵遵守国家家政策法法规和公公司规章章制度；（13） 对企业文文化、物物业文化化、项目目文化有有着系统统而深刻刻的认识识；（14） 恪守职业业道德责责任感强强工作积积极主动动稿姿态态高风格格；（15） 书面表达达能力强强，能撰撰写各类类企业公公文和实实用方案案；（16） 乐观向上上，能适适应各种种复杂的的人际关关系环境境，善于于调节自自我心态态不将个个人情绪绪带入工工作当中中；（17） 保持环境境卫生，注注意形象象，穿着着整洁大大方；（18） 口头表达达能力强强，谈吐吐文明优优雅，语语言富有有感染力力；（

12、19） 感情丰富富，为人人谦虚，尊尊老爱幼幼；（20） 待人接物物受人欢欢迎，善善解人意意，善于于换位思思考，多多提他人人着想；4、销售售经理基基本修为为标准（1） 销售部经经理是公公司销售售部门的的领导核核心，其其一言一一行，一一举一动动都直接接影响到到公司事事业的发发展，为为了规范范销售部部经理的的工作作作风，充充分发挥挥领导核核心的作作用，特特制定本本守则；（2） 要求销售售部经理理从全局局观点出出发，维维护公司司的整体体利益，同同时安排排好本部部门工作作；（3） 忠于公司司事业，严严格要求求自己，处处处以身身做泽，严严守公司司规章制制度，工工作身先先士卒期期模范带带头作用用；（4） 加

13、强本部部门的内内部管理理，注意意工作方方法，讲讲究领导导艺术关关心销售售人员的的思想动动态和生生活情况况，加强强政治思思想教育育，充分分调动全全体员工工的工作作积极性性，保持持一种团团结协作作、优质质高效的的工作气气氛；（5） 积极主动动、高风风格、高高姿态的的搞好部部门之间间的协调调工作，相相互配合合，团结结协作；（6） 销售部经经理有权权利，有有责任有有利益，有有义务，必必须处理理好责、权、利利关系。经常检检查自己己的工作作情况，总总结经验验，汲取取教训，逐逐步完善善自我；（7） 加强学习习，努力力提高自自己的业业务素质质和管理理水平；（8） 严守开发发和销售售秘密，不不得擅自自向无关关人

14、员泄泄漏企业业的业务务信息、经营情情况、管管理文件件、经济济数据等等；（9） 约束自己己，多做做自我批批评，尊尊重他人人，平易易近人，不不拉帮结结派。处处处以团团体利益益为重，深深入基层层，多了了解情况况，不凭凭个人主主管意志志办事，虚虚心听取取别人意意见；二、销售售部经理理岗位职职责主持销售售部门的的整体运运作工作作，组织织实施项项目公司司有关销销售方面面的决议议，负责责完成公公司下达达的销售售任务以以及市场场分析、推广配配合和前前期客户户服务工工作。1、参与与项目前前期策划划。参与与项目的的前期调调研并编编制项目目营销策策划工作作，负责责销售案案场、样样板房方方案及装装修标准准方案的的制定

15、工工作和组组织实施施工作，负负责项目目销讲资资料、销销售文件件、道具具的制作作；2、负责责项目的的全程销销售计划划制定，部部门各期期工作计计划、目目标的制制定；3、负责责拟定销销售团队队的组建建，机构构的设置置，及各各岗位的的职责分分工（参参照本手手册第一一部分结结合本项项目实际际情况），负负责对销销售人员员进行管管理，根根据实际际情况向向相关部部门提出出奖励、留用、处罚及及解聘建建议；4、结合合本手册册与项目目管理部部共同拟拟定销售售部的基基本管理理制度，结结合本手手册制定定销售部部的具体体规章制制度；5、拟定定销售部部薪资办办法及奖奖励方案案，定期期提交公公司审核核发放；6、负责责组织房房

16、地产销销售市场场调研、信息收收集和政政策法规规的研究究工作，及及时掌握握市场动动态，跟跟踪把握握市场行行情，及及时提出出合理的的整体促促销提案案，认真真组织和和努力完完成项目目的销售售工作；7、负责责部门各各项业务务（如销销售、合合同、按按揭、催催款、建建业会等等）的完完成；8、负责责制定各各期销售售费用预预算的编编制和销销售费用用的控制制、审核核；9、负责责向集团团、公司司相关部部门提交交销售统统计与分分析报表表；10、主主持案场场日常工工作，具具体执行行本部门门的销售售计划安安排，对对销售现现场的各各项工作作进行协协调管理理；监督、考核销销售主任任的工作作；销售计计划、销销控计划划、推广广

17、活动的的执行； 销售人人员的培培训、考考核；不定时时抽查案案场考勤勤、卫生生、工作作流程、工作环环境情况况；主持每每日例会会，通报报销售情情况，分分析当日日客户情情况，安安排近期期推广计计划或第第二天工工作任务务 清理房房款；守价和和合同条条款的把把关及购购房相关关合同审审核； 111、及及时协调调和处理理解决客客户和业业主的各各类投诉诉并反馈馈有关信信息，认认真做好好售前售售后的的的各项服服务工作作；12、负负责有关关营销事事宜的外外联工作作；13、拓拓展有效效沟通渠渠道；三、销售售部经理理助理职职责：1、协助助销售经经理负责责房地产产销售市市场调研研、信息息收集和和政策法法规的研研究工作作

18、，及时时掌握市市场动态态，跟踪踪把握市市场行情情；2、协助助督促部部门各项项业务（如如销售、合同、按揭、催款、建业会会等）的的完成；3、配合合案场数数据统计计、分析析，上报报；（1） 每日例会会统计当当日来客客（客户户等级分分析）、来电量量、成交交量、大大小定、签约、回款等等并详细细填入日日报表；（2） 每日例会会将本日日客户资资料CRRM录入入；（3） 月（周）例例会统计计本月（周周）来客客、来电电、成交交量、大大小定、签约、回款等等并详细细填入月月（周）报报表；（4） 促销活动动结束后后对本次次活动期期间来客客量、来来电量、成交量量、签约约情况统统计，编编写效果果报告，并并上报。4、负责责

19、协助推推广活动动执行，安安排组织织物料；5、协助助销售部部经理的的外联工工作；6、负责责合同、资料管管理保存存；7、整理理销售人人员踏街街、市调调表格，编编制各阶阶段市调调报告；统计阶阶段性客客户分析析报表，编编制各阶阶段营销销报告；8、每月月或定期期向销售售经理提提交工作作总结及及工作计计划；四、销售售主任岗岗位职责责1、指导导、培训训、考核核销售人人员的销销售工作作；2、负责责案场考考勤及销销售环境境管理；3、完成成本组和和本人的的各期销销售任务务；4、协调调、管理理本团队队的工作作配合；5、协助助销售经经理制定定部门工工作计划划、销售售策略；6、协助助销售经经理对销销售人员员工作情情况进

20、行行管理；7、根据据项目的的具体情情况，定定期向销销售经理理汇报销销售情况况并对存存在的问问题提出出解决方方案；8、每周周向销售售经理提提交工作作总结及及工作计计划；五、销售售员岗位位职责1、销售售员应树树立正确确的工作作态度，以以公司的的利益为为重，敬敬业爱岗岗，遵守守规章制制度，努努力做好好售房工工作；2、对待待客户热热情主动动，礼貌貌、亲切切、周到到，维护护公司形形象和声声誉，但但任何情情况下避避免和客客户出现现争吵；3、熟悉悉本地房房地产市市场及周周边楼盘盘情况，熟熟练掌握握自己楼楼盘的情情况，如如配套、交通、户型、法规、质量，价价格等，能能流利的的解答客客户对价价格、付付款、合合同按

21、揭揭、法律律、法规规等问题题，做到到顾问式式销售，不不误导客客户，实实事求是是，不夸夸大其词词；4、掌握握楼盘的的结构、功能、技术指指标及工工程造价价，能给给客户提提出合理理化建议议，并能能熟练地地回答客客户提出出的问题题；5、善于于辞令而而不夸夸夸其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系；6、认真真完成、如实填填写客户户登记表表（如来来电量、来访人人数、成成交情况况、认知知途径），每每月一交交主管部部门；7、通过过接待客客户，了了解客户户需求，反反馈相关关售楼信信息给主主管或经经理，提提出销售售合理化化建议；8、努力力做好售售后服务务工作，及及时回访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息；9、认

22、真真填写认认购书，带带领客户户交纳订订金，负负责提醒醒客户按按时缴纳纳各期楼楼款、按按揭款，按按时签订订房地产产购销买买卖合同同及按揭揭合同；10、爱爱护售楼楼部财务务，以主主人翁精精神树立立成本意意识，不不允许在在售楼部部常用热热线电话话聊天；11、自自觉的维维护公司司销售机机密，不不允许将将公司销销售的情情况、价价格策略略泄露给给竞争对对手；12、每每月定期期向销售售主管提提交各人人工作总总结；13、努努力学习习知识，扩扩大知识识面，提提高自己己的社交交能力，促促进业务务水平的的提高；14、执执行部门门经理或或销售主主管安排排的其他他工作；六、销售售员基本本素质1、销售售人员的的素质要要求

23、上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近近责任感充沛的体体力良好的记记忆力自信心明朗的个个性勤勉性具有爱心心冷静做事的干干劲创造性参与的热热忱不屈的精精神2、销售售员素质质与性格格的关系系销售人员员的任务务有关个人人的素质质和性格格确定未来来客户需需要创造力、机智、想象力力、见闻闻广博、分析技技巧说明楼盘盘如何配配合未来来顾客需需要语言能力力、文字字好、知知识丰富富、热情情获得未来来顾客的的合约说服能力力、机智智、坚定定、博识识处理异议议信心、知知识、机机智、体体谅激烈竞争争情形之之下推销销持久、进进取精神神、信心心每日清单单、计划划及催付付余款之之例行报报告有条理、诚实、精细通过交谈谈

24、与服务务引起顾顾客的好好感对人友善善、态度度良好、乐于助助人、彬彬彬有礼礼3、销售售员基本本要求（1）良良好的形形象仪表表销售人员员必须五五官端正正、穿戴戴整洁、仪态端端庄大方方、礼貌貌待人。（2）优优质的服服务态度度在接待来来访客户户是要做做到三个个主动，即即主动与与客户打打招呼、主动安安排客户户入座、主动拿拿售楼资资料给客客户看。一切以以客户为为中心，在在与客户户的接触触中，做做到彬彬彬有礼，不不允许有有对客户户不满的的情况发发生，要要具有很很强的亲亲和力。（3）流流畅的表表达能力力在语言表表达上，一一定要达达到流畅畅的程度度，说理理性强、逻辑思思维慎密密。（4）良良好的职职业道德德不损公

25、肥肥私、损损人利己己，不在在背后说说长道短短，严守守公司机机密。不不说公司司坏话，善善于团结结同事、乐于助助人，不不打小报报告、不不打击报报复，严严守公司司的规章章制度，积积极进取取，努力力学习业业务知识识。（5）良良好的专专业素质质具有一定定的专业业知识，对对营销和和房地产产有一定定的了解解，熟悉悉当地相相关政策策法规。新手要求求具有好好学精神神在很短短时间里里全面熟熟悉专业业知识，提提升自己己的专业业素质。（6）良良好的团团队协作作精神善于处理理同事之之间、部部门之间间、上下下级之间间的关系系，一切切以公司司整体利利益为重重，再在在工作上上相互协协作，不不拖后腿腿。（7）较较强的公公关能力

26、力销售于公公关是一一脉相承承的、销销售隶属属于公关关范畴，对对客户要要善于公公关，变变迁在客客户为目目标客户户，努力力达成交交易。（8）稳稳重扎实实处变不不惊要求售楼楼员办事事沉稳，具具有应付付各种复复杂事情情和突发发事件的的能力。（9）信信心信心应包包括三个个方面，第第一对你你自己有有信心，你你相信你你能干好好，是一一位敬业业的优秀秀的营销销人员，那那么你就就能克服服一切困困难，干干好你的的工作。“事在人人为”，只要要您想干干好，就就一定能能干好。第二是是对企业业有信心心，相信信企业的的能为你你提供好好产品，给给你能发发挥你的的才能实实现你的的价值的的机会，使使你自己己的一切切活动完完全纳入

27、入企业行行为中，并并以你能能成为该该企业一一员而骄骄傲，即即一种企企业自豪豪感，对对企业的的认同，一一种忠诚诚。第三三，对产产品的信信心，相相信你所所推销的的产品是是最优秀秀的，你你是在用用该产品品向你的的消费者者，你的的朋友提提供最好好的服务务，一定定会让对对方幸福福，快乐乐。（10）韧性要做成一一笔生意意，并不不是一帆帆风顺的的，要遇遇到许多多问题与与障碍，这这时就要要我们对对所遇到到问题想想办法解解决。一一定要有有韧性、耐心、百折不不挠。一一遇困难难就开始始打退堂堂鼓，就就灰心了了，那是是什么事事都做不不成的，“真诚所至，金石为开”。第三部分分 案场场管理一、客户户管理（一）、客户管管理

28、的步步骤收集记录录客户信信息筛选客户户信息（分分类）研究分析析客户情情况客户信息息再分类类客户跟踪踪与回访访客户资料料存档再次跟踪踪与回访访 交易易不成功功交易成功功促成二次次交易或或请其介介绍新客客户 存档，以以备后用用（二）、接待管管理1、销售售员排列列接待顺顺序，严严格遵循循轮流接接待程序序。2、第一一位销售售员接待待客户时时，第二二位销售售员必须须坐在接接待台后后准备接接待。3、当应应接待客客户的销销售员因因公事外外出或忙忙于接待待客户时时，其他他销售员员按顺序序轮流接接待。当当外出销销售员归归来时，空空几轮，补补接几名名新客户户。4、场销销售员按按照顺序序表循环环接待客客户，并并在客

29、户户登记表表上填写写记录，不不得抢客客、争客客或怠慢慢客户。如有抢抢客、争争客或怠怠慢客户户，一经经查实视视具体情情况将给给予经济济或行政政处罚。一般情情况下，将将扣罚当当事人当当日基本本工资，情情况严重重者，将将扣罚当当月基本本工资和和当月应应发奖金金的500。5、销售售员接待待客户，首首先要问问客户是是否来过过，是否否有其他他销售员员接待过过，如果果有其他他销售上上轮到的的销售员员应积极极主动地地接待客客户，违违者将给给予处罚罚。如果果当日成成交，奖奖金则五五五分成成，否则则属义务务接待。（1）如如首次来来访客户户，进门门后即要要求指定定某个销销售员接接待，即即为该销销售员客客户，可可不按

30、排排序表接接待；如如销售员员认识首首次来的的客户，但但客户并并不声明明指定接接待，则则按排序序表接待待（2）客客户以后后重新上上门，不不管是否否被首次次销售员员接待，均均不计入入接待名名额。（3）销销售员之之间应以以公司利利益为重重，团结结协作，互互助互爱爱，对待待购房客客户应热热情礼貌貌，亲切切周到，时时刻注意意保持公公司形象象，维护护公司声声誉，否否则一经经查实，故故意挑起起事端者者，即给给予辞退退处理，并并扣罚当当事人当当月应得得成交奖奖金的550。（4）销销售员要要全面掌掌握项目目情况、销售资资料及客客户较关关心的问问题，做做到对答答如流，如如遇到客客户提出出的问题题自己不不能解答答时

31、，不不能简单单说“不知道道”，而应应请客户户稍等一一下，并并及时找找到销售售经理或或其他部部门负责责人予以以解答。（三）、客户的的登记管管理1、销售售员与新新客户接接触后要要作书面面记录。 客户来来电要记记录来电电登记表表。接待待新客户户，登记记来人登登记表。销售员员每人一一个笔记记本，记记录客户户的背景景、来访访时间、成交情情况、签签约时间间、各种种建议、未成交交及退房房原因等等情况。2、晚会会时，销销售员要要向销售售经理汇汇报客户户情况，特特别是新新客户资资料。3、销售售经理要要把每日日客户情情况登记记在会议议记录上上。4、客户户签小定定时，要要登记在在小定单单登记表表上。5、客户户签大定

32、定时，要要登记在在大定单单登记表表上。6、经理理每日要要组织填填写来来人来电电统计表表。7、经理理每周组组织填写写周来来人来电电统计成成交状况况分析表表8、经理理每月填填写月月来人来来电统计计成交状状况分析析表10、经经理每日日组织销销售代表表邀约客客户、通通知客户户签约、交款。11客户户资料均均存入集集团系统统电脑，进进行存档档、分析析。（四）、客户追追踪管理理及分析析1、销售售员接待待的A、B类客客户，要要填写客户追追踪表，由由销售主主任保管管，定期期对销售售员的客客户追踪踪情况进进行检查查。2、每晚晚的例会会由销售售员汇报报当天的的客户追追踪情况况，追踪踪情况填填写在客户追追踪表中中，录

33、入入SRMM系统中中，便于于销售经经理对意意向客户户的把控控。 3、销售售员在客客户追踪踪过程中中，出现现抗性或或其他疑疑难问题题，销售售经理要要与销售售员一起起对客户户进行分分析，提提供技术术层面的的支持。4、所有有销售代代表必须须每天做做客户登登记，并并上交上上级主管管，必要要时提出出个人分分析汇报报。（五）、客户的的分配确确认1、客户户首访原原则。发发生客户户纠纷时时，以客客户登记记表的时时间和经经理的晚晚会记录录为准，谁谁登记早早是谁的的客户。2、客户户区分原原则（1）客客户建档档有效期期为2个个月。（2）以以成交为为准。（3）以以客户意意愿为主主：即在在任何情情况下，必必须要热热情接

34、待待客户，不不得以任任何理由由，借口口冷落客客户。3、客户户区分准准则： （11）销售员员A（以以下简称称A）在在接待过过程中，知知道销售售员B（以以下简称称B）曾曾接待过过该客户户，而BB又在现现场，原原则上交交回B接接待，成成交后业业绩属BB。 （22）若客客户不愿愿找B,要求AA接待，后后继跟进进则由AA负责，若若成交则则业绩属属A，若若B属建建档有效效期，提提成为AA：800，BB：200，若若B属建建档无效效期，则则与B无无关。 （33）客户户说出BB曾接待待过，但但B不在在现场，则则由销售售员C协协助接待待，不列列入前台台轮值指指标，若若成交后后，业绩绩属B，奖奖金B：80，C：2

35、0分配。（4）客客户说出出B曾接接待过，但但不愿找找B，对对B进行行投诉，则则A将此此情况告告知销售售主任及及B，待待销售主主任落实实后，此此客户成成交与BB无关。（5）客客户到本本搂盘看看楼多次次，并能能说出多多名销售售员的名名字，但但不指定定谁接待待，则由由客户说说出的第第一位销销售员AA接待，若若A不在在场，则则由第二二位销售售员B接接待，以以此类推推；如客客户所说说出的多多名销售售员都不不在场，由由前台轮轮值C接接待。（6）如如A所接接待的客客户位争争取销售售折头而而找B，业业绩奖金金全部属属A。（7）如如客户表表示曾来来看过楼楼，但忘忘记谁（BB）接待待，则列列入前台台轮值（AA），

36、成成交与（BB）无关关，或客客户走后后，A通通过潜在在客户档档案找BB是谁，若若属建档档有效期期，则由由“A或BB”负责后后继工作作，成交交后业绩绩属“A或BB”，奖金金A：550，BB：500，若若属建档档无效期期，则与与B无关关。（8）如如有客户户在第NN次来看看楼时，指指定A接接待，则则由A接接待，成成交后，业业绩奖金金属A：50，N次次前的销销售员550。（9）客客户的后后继跟进进工作及及售后工工作由业业绩所属属的销售售员负责责。（10）原原则上由由旧客户户带来的的新客户户，属原原始接待待者所有有。（11）客客户中家家庭有一一方先来来看房，另另一方后后来看房房，成交交后以先先接待者者为

37、准。（12）销销售代表表请长假假或调离离时，其其客户由由经理按按随机抽抽数分配配给其他他销售代代表。（13）开开房展会会或楼盘盘开盘等等其他活活动，客客户的确确定由经经理按其其他方法法确定。4、如出出现客户户交叉现现象，当当事人应应本着友友好的态态度互相相协商，协协商不成成交部门门调解；如发生生争吵，该该交叉楼楼宇的业业绩、奖奖金归部部门。当当所发生生的客户户交叉情情况本标标准没有有明确时时，由部部门经理理进行界界定，销销售员必必须服从从，否则则该交叉叉楼宇的的业绩、奖金归归部门。（六）、换房、换名、违约、退房的的管理 11、换房房：把握握以小换换大、以以好换差差、以金金额小换换金额大大的原则

38、则。 2、换换名：签签订合同同后换名名，按过过户性质质收取过过户费。 3、违违约：以以及时追追回欠款款为首要要任务，下下发催款款通知单单进行催催款，若若违约期期超过两两个月，按按违约责责任处理理。 4、退退房：原原则上不不退房，签签订合同同前要求求退房的的尽量做做客户工工作，签签订合同同后，坚坚决不退退房。 （七）、现金管管理1、销售售人员开开认购书书后，带带客户到到财务交交缴定金金，不得得私自收收取。2、客户户所交每每笔房款款，必须须到财务务交缴，严严禁销售售员私自自收款，违违者开除除。（八）、突发性性事件的的管理由于销售售现场就就是咨询询和交易易现场，遇遇到销售售人员与与客户之之间发生生冲

39、突或或比较刁刁蛮的客客户故意意找茬，现现场管理理人员必必须要密密切注视视，如有有此类事事情发生生，要迅迅速予以以处理。最好的的办法就就是在第第一时间间将当事事人带离离现场，然然后再进进行处理理。只要要带离了了现场，对对现场中中其他客客户的影影响就会会降到一一个最低低点。（九）、售房部部信息保保管1、销售售部人员员都要认认真填写写计划表表格，早早上填写写计划后后，上交交给销售售助理，下下班前销销售助理理要将 计计划表格格发回销销售人员员填写总总结，周周计划表表在每周周六填写写。2、销售售部经理理也要填填写日计计划表、周计划划表。3、订单单、认购购书签过过后交由由专人统统一保管管。4、来人人登记表

40、表、来电电登记表表由接待待销售人人员填写写。5、小订订明细表表、大订订明细表表、销售售统计表表、签约约明细表表由销售售助理负负责填写写，每发发生一项项业务后后要及时时填写。6、每周周销售综综合分析析表、业业务综合合周报由由销售经经理统计计分析之之后认真真填写。7、收据据、认购购书由该该楼盘现现场销售售主管领领取后统统一使用用。8、销售售人员在在收取客客人定金金前，必必须先核核对销控控，确认认该单元元未售出出方可让让客人定定购，并并立即通通知总销销控。9、收取取客人定定金后，开开出指定定收据，并并与客人人签署一一式四份份的认购购书，客客人1份份财务部部1份，销销售部22份。10、认认购书上上不能

41、擅擅自涂改改，特别别是余额额一定要要细心填填写，联联系地址址应填写写现在可可通信地地址、邮邮政编码码及电话话。 111、为了了提供及及时准确确的销售售信息，实实行销售售信息的的电脑化化管理。销售原原始数据据一律电电脑存档档。 122、网上上信息的的查询：每星期期查阅有有关房地地产信息息，提供供给部门门有关人人员分析析。二、时间间管理（一）销销售部上上下班时时间表：上午：88：00签到到 88：000-8：330 晨晨训会 88；300122；000接待客客户中午：112：00-114：00（2人值班班）下午：114：00-118：000接待客客户 117：330-188：000晚例会会 （有有

42、客户来来，时间间顺延）附注：11、可根根据销售售情况和和季节进进行调整整。2、销售售部员工工实行每每周六天天工作日日，星期期一至星星期五，每每星期由由现场主主管按实实际情况况安排员员工轮休休1天。（二）考考勤制度度1、上班班严禁迟迟到、早早退，上上、下班班要签到到，不可可代签。早退或或中途离离岗超过过20分钟钟扣100元，第第二次扣扣20元，以以此类推推。迟到到1小时以以上，二二小时以以内者，按按旷工半半天计；迟到22小时以以上者，按按旷工11天计。2、调休休需提前前一天经经销售经经理同意意，严禁禁擅自离离岗，轮轮值不到到位。3、请假假必须填填写请假假条，由由销售经经理签字字批准方方可离岗岗，

43、月底底核算，扣扣发请假假日工资资。4、外出出拜访时时，要做做好外出出往返的的时间登登记。5、若无无特殊情情况，严严禁连续续调休。6、销售售部考勤勤由销售售助理负负责，于于月底交交销售副副总或公公司办公公室核查查。（三）会会议制度度1、销售售部每日日晨训会会时 间：每日上上午8：00地点：售售楼部主持：销销售经理理、助理理目 的：鼓舞士士气，安安排当天天工作计计划内 容：（1）销销售代表表站成一一排，在在售楼部部中训练练（2）销销售经理理、助理理检查每每个销售售代表的的仪容、仪表。（3）销销售经理理、助理理训示，呼呼喊口号号或唱歌歌鼓舞士士气。（4）销销售代表表汇报自自己本日日的工作作计划。（5

44、）口口号简洁洁、明快快、朗朗朗上口（可可自定）。 2、销售售部每日日晚会时 间：每每日下午午5：30（若若有客户户，时间间顺延）地点：售售楼部与会人员员：经理理或助理理，当值值销售人人员。会议主持持：经理理或助理理目 的：当天工工作总结结，阻力力客户答答疑，公公司情况况传达会议内容容：（1）销销售代表表汇报一一天工作作情况，介介绍每一一组客户户基本情情况及处处理办法法，向经经理、助助理提出出业务支支援请求求，包括括来人、来电情情况，成成交情况况及不成成交原因因。（2）销销售经理理、助理理认真分分析每组组来电、来人，帮帮助销售售代表安安排下步步工作步步骤，提提出完成成销售任任务的办办法。（3）销销售经理理、助理理表扬销销售代表表一天的的辛苦工工作，并并指出存存在的问问题，鼓鼓舞士气气，激励励大家明明天继续续努力。（4）集集团总部部或项目目公司文文件、情情况的传传达。3、销售售部周会会会议时间间：每周周六上午午8：000会议召集集人：销销售部经经理会议地点点：售楼楼部参加人员员：销售售部全体体人员会议主持持：销售售经理目 的：一周工工作总结结，下周周工作安安排会议内容容：（1）销销售经理理总结本本周工作作计划。（2）传传达公司司的各项项工作布布置。（3）各各员工汇汇报本周周的来电电接听、来人接接待