客服、保洁部毕业实习报告.doc

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1、客服、保洁部毕业实习报告客服、保洁部毕业实习报告一、实习时间：2022年2月19日实习地点：吉林省良品柏宏房地产开发长春分公司实习部门：客服部，保洁部实习目的：为书本与实际的交融提供一个契机，用专业知识指导工作，并在工作中稳固知识，培养学生的实际工作才能，沟通才能，协作才能。二、公司简介：良品柏宏物业公司是隶属吉林省良品柏宏房地产的三级资质物业公司，成立于20_6年。现有员工一百余人，百分之九十的管理员获得从业资格证书，是一支具有专业技能的优秀团队。现效劳于锦绣世家，锦绣佳园，爱琴湾三个工程，效劳面积50余万平方米。公司以“务实，求新，求开展”的经营理念，严把建筑质量关，以效劳促进销售，以需求

2、定建立的运营机制，本着“业主所需，柏宏所想”的企业宗旨，向着名牌企业的方向开展，不多提升自己，并在提升中完善自己。三、实习经历初来的时候，实习生在经理的保护下，几乎每天都呆在自己的办公室里。很多天没有分配工作，我们整天喝茶看报纸。我经常跟着年前来的同学去查保洁，去看房管验房。发现工作没有什么创造性后，我就一直在自学，翻看以前的书本笔记，从办公室的报纸中学习如何选材，装修和验房，或者从网上查一些物业案例，也学到了不少东西。经理经常到实习生的办公室慰问，有时会聊到一些专业问题和现实案例。但是他从来不告诉我们如何解决，我便到网上去查相关案例，但实际上这是一个不完善并且和地产是父子关系的小区，很多事情

3、不管不负责，能推那么推，所以在实际工作中到底如何处理我还是不知道，只能做到只有尽量让工作完美，不出问题，并且独善其身。2月22日，暂时分到客服去做实习房管。跟客服主管一起查楼验房，发现房屋普遍存在一些质量问题，比方钢筋透锈，抹灰不合格，窗户压板压条变形等，将这些记录在案，移交工程部整改，但是我们发现问题很容易，但解释不出问题产生的原因，也提不出解决方法。3月8日，分到保洁，开场接手保洁管理工作。每天不定时的检查，抽查，明确各人的区域，落实到人，抓典型，严格监视。这几天初见成效。在保洁，我们有管理权没有人事权，因此没有太多事做，所以对我来说只不过是换个地方继续待着。3月27日，升为保洁主管，接手

4、保洁工作，权利大了很多，可以做的事也多了，但仍然没有人事权。制定当天的工作方案，重新拟定保洁工作要求，每周召开保洁部会议，总结当周工作状况，表扬积极员工，提出下周工作任务。4月5日，转为试用期，继续担任保洁主管，主管保洁工作。四、实习心得实习至今，我接触了很多实际的物业工作，学到了许多东西。1.接收验收因为这个公司房地产公司与物业公司，供热公司是一家，所以在实际工作中简化了很多环节，工作量相对较少。在接收验收过程中，必须仔细查找一切可能对日后物业管理造成费事的问题。主要检查主体构造是否稳固，有无裂痕；外墙彩砖有无松动，脱落；各种门，楼梯，扶手，窗户，开关，插座，对讲等是否完好并且可以正常平安使

5、用；室内墙，地面，顶棚，窗台等是否平整，抹灰是否合格，有无裂痕，有无空鼓；室内各种管道是否齐全，畅通等。发现问题要详细记录，递交工程部限期整改。物业要随时跟进，协调。整改完毕后，物业再次验收，合格后签发合格证凭证，进展接收。在接收的过程中涉及到一个交接问题。在交接过程中所有事项必须记录在案，落实到人，必须做到严谨仔细，准确齐全，这就防止了以后出现问题的混乱状态。在交接过程中，钥匙的交接是非常重要的一个环节。这就引出了一个钥匙的管理问题。钥匙的管理关系到到小区的公共秩序稳定，业主的人身财产平安，同时也关系到物业管理工作的正常进展。在实习过程中就出现了一次钥匙交接失误的情况。因为在交接时没有及时清

6、点清楚，造成六把钥匙无从查找，对工作造成了极大的困扰。所以以后在工作中必须按程序办事，及时清点，准确登记，明确责任。钥匙的管理包括钥匙的编号和钥匙的存放保管。钥匙的编号必须做到准确无误。在很多地方中出现了因为钥匙编号出现错误，业主领用钥匙后进入了错误的房屋，并且进展了装修的案例。而在这里，钥匙的编号同样存在问题，有栋楼的钥匙编号左右颠倒，这为物业的验房，办理入住造成不少费事。钥匙的存放保管很重要，必须专人专管，落实责任。假如每个人都能接触到钥匙，那必然会难以明确责任，造成管理混乱。个别别有用心的人可能会利用混乱以权谋私，中饱私囊。这严重损伤了物业的形象，在业主中造成极坏的影响。在实习中就出现了

7、这样的事件。一位业主的车库长期没有使用，但是后来发现该业主的车库中停放着别人的车。钥匙是从谁的手里流出去的还不明确，难以落实。这就暴露了钥匙管理的破绽。所以在以后的工作中必须加强钥匙的管理，严防出现这样的混乱场面。2.办理入住首先确定业主身份，登记业主资料，必须做到详细准确。在陪同业主验房中，要详细记录验房过程中出现的的问题，时刻跟进，在验收合格后，向业主发放钥匙及各种相关资料，如房屋质量保证书小区用户手册等。应业主要求开通住宅内水电等。如有其他规定要求等双方互相沟通，协调。在验房过程中，出现的问题要准确向业主解释说明，明确责任归属。在这里，因为房地产和物业是一家，所以假如有些在将来业主装修时

8、可以遮盖弥补的问题，物业会帮工程掩盖过去，比方抹灰不平整，厨房顶棚不抹灰等问题。3.装修管理装修管理是物业管理中一个重要局部。每个业主都有自己的审美观和生活理念。所以在装修过程中必会改动很多地方已到达自己的要求。但物业公司必须从方便今后管理的角度去管理装修，这就必然会与业主的利益发生冲突，因此在装修管理中，物业公司必须事先要求业主进展专修登记，并告知业主装修时的考前须知，与业主签订房屋装修协议，提早将将来可能出现的矛盾和责任消除。当然，有些业主可能不按照协议装修，这就要客服人员对装修业主及装修人员进展监视管理，房管员要不定期巡检。在巡检过程中，检查装修人员的出入通行证等有效证件。但由于小区没有

9、封闭并且正在施工，所以并没有该环节，小区流动人员比拟多，管理较困难。还要检查业主是否私自改动承重构造，管线，有无乱用电，装修垃圾是否对方在指定地点等。发现问题，及时与业主协调解决，以免在日后造成费事。4.日常管理，效劳在此实习这些日子，我一直这样认为，只有各个部门各尽其能，各负其责，这个小区才会安宁、和谐。我认为各部门应该是这样的场面:客服部，接待有礼，言行标准，记录详细，准确解答，跟进处理，协调合作。维修部，及时反响，迅速行动，准守规定，服从指挥。保洁部，认真负责，吃苦耐劳，遵守规定，。保安部，忠于职守，举止得体，进步素质。各部虽然职能不同，但都是物业的组成局部，统一领导，协调合作才能保证物

10、业工作顺利正常运作，才能更好更快的解决问题，为小区业主效劳。在日常管理中，巡检是非常重要的，因为这是发现问题，弥补工作破绽的一种手段。保洁主管，保安，客服人员在平时工作中把看到的问题及时通知相关负责部门，各部门及时解决，这就减少了业主的投诉，进步了满意度，在无形中进步物业企业的形象，同时也可以为公司挽回因管理不善而造成的损失。真正良好的效劳不是完美地解决投诉，而是在不良事件出现之前及时处理解决，将不良影响消灭在萌芽状态。所以物业人员在巡检中要亲密关注各种可能导致伤害企业和业主利益的事物。在实习中曾经有一户业主入住半年了才被查出没有安装电表，给公司造成重大损失，这是管理工作的严重失误。所以在日常

11、工作中要制定严格的工作流程，严格详细记录，做到户户登记，层层跟进，步步落实。保洁，保安，客服，维修四部门严密配合，及时沟通，互通有无，共同为维护物业和业主的正当利益努力。5.熟悉法律，明确权责在物业工作中涉及到很多权责问题，明确权责，将更好的开展物业工作。对于属于物业的责任，物业要勇于承当，积极处理。不属于自己的责任，要真诚的向业主和物业使用人解释清楚，帮助他们解决问题。在实习中出现了两个关于责任的案例，让我感触颇深。案例一，该小区正在建立中，还没有实现封闭。某日，几名外来人员已买房看户型的名义进入某业主家中，趁业主不备盗走大量现金后分开。业主发觉后到物业要求调出当日监控查看，并且要求物业赔偿

12、。物业回绝后，该业主经常到物业公司闹事撒泼。案例二，某车主因为车在园区被盗要求物业赔偿，被公司回绝。以上两个案例都是在园区内发生的盗窃事件。开场我们都认为物业公司的安保工作存在失误，应该承当一定的责任。但是查看了相关的法律后才知道其实公司的做法是正确的。犯罪行为具有不可预测性，物业公司是小区的效劳者，而不是保护者。物业公司的保安义务属于防范性质，与公安机关的维护社会秩序，保护公民合法利益的法定职责有着本质的区别。同时民法中强调权利义务对等原那么。物业公司承当保安义务与其收取的保安费是对等的。假如业主要求全额赔偿这就违犯了对等的原那么。另外，要看在业主与物业公司签订的物业效劳合同中，是否有明确规

13、定业者在发生财产损失后要物业赔偿的条款。假如没有规定且物业没有过失行为，物业公司可以不予赔偿。案例一中的业主声称自己被盗七千多元，根据“谁主张，谁举证”的原那么，业主需要证明被盗现金的存在性和准确性，并且要提供物业公司的工作与案件的发生存在必然联络。业主无法提供，所以公司回绝赔偿。对于业主要求调看监控录像一事，物业也是回绝的。虽然业主是小区的主人，但物业出于平安保密的角度考虑一般是不允许业主调看监控录像的。除非是公安机关介入。在案例二中，除了以上的解释还涉及到保管问题。在物权法第70条中规定：“业主对建筑物内住宅、经营性用房等专有局部享有所有权。车辆停放在自家的车库中，与物业公司没有形成车辆保

14、管合同关系。”合同法第367条规定“保管合同自保管物交接时成立”。因为业主没有把车交给物业公司管理，双 方也没有签订保管合同，所以物业公司不承当保管义务，因此也不承当赔偿责任。 在以上两个案例中，虽然物业没有赔偿，但是作为效劳行业，物业也不能采取旁观的态度。物业要理解业主的心理，行为，帮助业主报案，并且积极配合公安机关破案。通过这两个案例，我认为学习相关法律，明确权责是非常重要的。只有知法，懂法才能依法办事，才能用法律来解释自己的行为，才能让别人信服，同时维护自己的合法权益。五、保洁部实习经历三月八日分到保洁，开场接手保洁工作。每天巡查工作，发现问题向主管，经理反映，只有监视管理权，没有人事权

15、。三月二十七日，升为保洁主管，全面承受保洁工作。分到保洁，时间虽然不长，但我还是发现了很多问题：保洁员文化素质较低，专业性不强，责任心较差，员工意识薄弱，工作分配不合理等。我发现如今保洁员是在被哄着工作，而不是在自觉的按规定工作。我决定在日后管理中帮他们树立起员工意识，责任意识，并且制定合理的工作制度，划分合理公平的工作范围。同时制定一定的奖惩制度，树立好的典型，以模范鼓励进步。目前正在一步一步的进展。六、总结这次实习是正规的一次实习，我们真正的接触了物业工作，并且也接触了第一线工作。在实习过程中我重温了在学校学到的理论知识，并且运用到了实际工作中。在工作中我也进一步完善了理论，使理论变得实用。在实习过程中，我深化理解在接收验收，办理入住，装修管理和日常管理效劳中应该注意的事项，同时也发现公司在这些方面存在的一些有待完善的问题。在公司实习期间，我认识到物业公司不是保险公司，不是慈善机构，它也是经营类的企业。在物业工作中，员工必需要为公司创造价值。维护公司利益是创造价值的一种方式。像我一开场想物业要承当一定的赔偿责任的想法对公司来讲就是在损害公司利益。为公司塑造良好的形象也是创造价值。员工代表公司形象，在工作中必需要言行举止礼貌得体，待人处事热情，认真，负责。这样的员工才是有价值的员工，才能得到公司的认可。我将努力成为这样的员工。第 11 页 共 11 页