【开店技巧】打造至尊客户体验之一1755.docx

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1、客户体验验是网店店至关重重要也是是最难把把握的一一个点。近近期我们们将请到到“网策策咨询公公司徐徐大地老老师”给给我们讲讲讲如何何去打造造客户体体验！先预告一一下会讲讲到的内内容，我我们接下下去会分分期连载载，请大大家关注注下噢！客户与网网店接触触的深度度，可以以讲体验验点划分分为“物质体体验”、“流程体体验”、“服务体体验”三个大大类。三三类体验验由浅入入深，构构成一个个体验提提升金字字塔。物物质体验验好，客客户可以以对网店店产生“满意”；如果果物质体体验好的的基础上上，又发发现流程程体验也也不错，则则会对店店铺感觉觉比较“喜欢”；而一一旦物质质体验、流流程体验验、服务务体验都都做到优优秀，

2、客客户对店店铺就形形成了“忠诚”。客户体验验点无所所不在，无无法穷尽尽，以下下我们列列出166个典型型的体验验点，对对网店的的体验点点打造展展开分析析。【开店技技巧】打打造至尊尊客户体体验之如何何打造物物质体验验！打造至尊尊客户体体验之物质质体验在之前的的预告片片里我们们曾经提提过要请请徐大地地老师讲讲讲关于于打造至至尊客户户体验的的一系列列内容，今今天我们们就先来来讲讲“物质体体验”，从哪哪些体验验点可以以让客户户得到更更好的物物质体验验。 网店店物质体体验，包包含商品品、价格格、描述述、形象象四个方方面。物物质体验验是引来来客户、留留住客户户的窗口口，也是是后续体体验能够够发挥作作用的基基

3、石，可可谓是店店铺的“硬实力力”。因此此，物质质体验必必须做好好，而且且不断改改进提升升。1.体体验点一一：商品品优质丰丰富（1）客客户需求求分析：是否品品牌正品品；是否好好用；售后如如何保修修；挑选款款式多吗吗让我快快速了解解这些问问题。（2）体体验点打打造：要避免免的：售售假；好好货信息息传达不不出 要做好好的：不不断优化化货源；卖点展展示 可创新新的：小小样、尾尾单、买买断、OOEM等等货源渠渠道2.体体验点二二：价格格优势明明显（1）客客户需求求分析：比市场场价便宜宜多少？比其他他卖家便便宜吗？不会过过不了多多久就降降价吧？（2）体体验点打打造：要避免免的：随随意定价价，不关关注市场场

4、价，淘淘宝价；要做好好的：价价格有优优势；符符合定价价规律；可创新新的：“*天天保价”、“最低价价保证”3.体体验点三三：描述述细致准准确（1）客客户需求求分析：我需要要产品描描述足够够清楚，才才能决定定是否适适合我，是是否要购购买；你描述述中每一一个字都都必须是是准确无无误的，不不要告诉诉我你弄弄错了。（2）体体验点打打造：要避免免的：描描述粗略略、错误误；要做好好的：呈呈现所有有客户想想了解的的资料，保保证正确确性；可创新新的：在在客户想想看的时时间通过过合适的的形式提提供详细细资料4.体体验点四四：店铺铺规模专专业（1）客客户需求求分析：我喜欢欢专业的的店铺，因因为这样样的店家家产品一一

5、般是正正品，而而且售后后有保障障；我喜欢欢大规模模的店铺铺，因为为这样的的店家信信誉有保保障，不不用担心心被骗；我喜欢欢漂亮的的店铺，购购物时心心情不错错。（2）体体验点打打造：要避免免的：不不“装修”店铺；要做好好的：实实力、专专业、漂漂亮；可创新新的：处处处体现现客户至至上，方方便客户户联络，能能传达企企业形象象。打造至至尊客户户体验之之流程程体验 上一一节我们们讲到了了物质体体验和他他的4个个体验点点，接下下来我们们就来讲讲讲流程程体验和和它的66个体验验点。 网店店流程体体验，包包含购买买、发货货、送货货、售后后、关怀怀五个方方面，是是店铺与与客户接接触的全全过程。流流程体验验代表了了

6、一家店店铺的“软实力力”。当客客户通过过物质体体验对店店铺产生生初步兴兴趣后，好好的流程程体验及及时跟上上，就能能让客户户确信自自己的判判断没错错。继而而将网店店纳入信信任、喜喜爱范畴畴，产生生持续购购买。1.体体验点五五：购买买流程顺顺心（1）客客户需求求分析：你是卖卖家，熟熟悉交易易过程是是当然的的；我是买买家，不不懂的你你要很快快地教会会我；我我希望整整个过程程是标准准规范的的，这样样避免我我有遭遇遇骗子的的担心。我常来买你家东西，希望你能认识我，尊重我。（2）体体验点打打造：要避免免的：在在线客服服操作不不熟练；要做好好的：熟熟知操作作每一步步骤，且且能帮助助客户完完成；可创新新的：整

7、整理标准准步骤说说明，方方便客户户参考；将聊过过的客户户加为意意向客户户，由第第一次接接待的客客服跟踪踪到底；2.体体验点六六：发货货流程放放心（1）客客户需求求分析：包得仔仔细点啊啊，换货货好麻烦烦的；东西点点清楚啊啊，别少少了配件件；别用那那么脏的的袋子随随便包包包，让我我不禁怀怀疑产品品质量。（2）体体验点打打造：要避免免的：配配货混乱乱、包装装潦草、延延误发货货；要做好好的：配配货规范范、包装装牢固、及及时发出出；可创新新的：发发货清单单、人性性化感谢谢函、包包装警示示贴等。3.体体验点七七：送货货流程安安心（1）客客户需求求分析：一定选选个好快快递公司司，我可可不想宝宝贝出问问题；快

8、递员员态度这这么差，气气死我了了，还想想我给你你好评？这么长长时间没没到，连连个问的的人也没没有，买买完了你你们就不不管了？（2）体体验点打打造：要避免免的：认认为运输输问题都都是快递递问题与与己方无无关、不不热心查查催件；要做好好的：监监控配送送状态、保保证按期期送货；可创新新的：运运输损坏坏换货方方式、延延迟到货货赔款、与与快递合合作改进进服务等等。4.体体验点八八：售后后流程省省心（1）客客户需求求分析：我不会会用也未未必就说说明我没没文化吧吧？我又又不像你你们是专专业的；宝贝出出了问题题，我担担心的要要死，拜拜托你给给我个定定心丸好好不好？这次不不给我解解决问题题，你还还指望有有下次？

9、（2）体体验点打打造：要避免免的：躲躲避、不不解决、与与客户争争执；要做好好的：解解决问题题、态度度友好；可创新新的：制制定售后后问题处处理标准准；建设设客户DDIY提提交问题题平台；推行“首问负负责制”，即第第一个被被问到的的人员负负责为客客户找到到相应的的处理人人员。5.体体验点九九：关怀怀流程贴贴心（1）客客户需求求分析：及时发发现对产产品不满满的客户户，解决决问题化化解不满满；将已经经遗忘了了你的客客户再次次提醒，可可能产生生推荐；获得客客户的购购买忠诚诚；让客户户感觉自自己是你你公司的的一员，并并以此为为荣。（2）体体验点打打造：产品到到货询问问客户使使用状况况：到货货一周询询问产品

10、品质量状状况，到到货一月月询问产产品耐用用状况，到到货一年年询问产产品老化化、换配配件；相关新新品到货货通知老老客户；授予各各种形式式的VIIP客户户荣誉，授授予终生生享受服务务的权利利；为推荐荐新买家家的客户户提供酬酬谢；邀请客客户参加加公司庆庆典；亲自登登门、拜拜谢高级级VIPP客户；公司营营销宣传传以VIIP客户户为形象象代言人人；打造客户户至尊体体验之服务务体验网店服务务体验，包包含员工工服务的的及时性性、亲切切性、专专业性、灵灵活性、主主动性、诚诚信性、感感恩心态态等多个个方面。服服务体验验代表了了一家店店铺的“魅力”。对于于客户来来说，与与他接触触的员工工就代表表着整个个网店。员员

11、工给客客户的感感动多，网网店魅力力就强，否否则就相相反。而而让客户户在兴趣趣、喜爱爱之后进进入忠诚诚状态的的，唯有有网店的的魅力，也也就是服服务体验验的提升升。1.体验验点十：响应及及时迅捷捷（1）加加分指数数分析：获得了了客户的的优先选选择；让客户户不忍抛抛弃（2）体体验点打打造：自动回回复：由由于线上上咨询XXX产品品的太多多，请稍稍等马上上给您处处理，非非常抱歉歉；首问优优先：优优先回答答第一次次询问的的客户；VIPP待遇：让VIIP客户户感受格格外的温温暖；售后服服务：在在线售后后专员或或4000电话。2.体验验点十一一：交流流礼貌亲亲切（1）加加分指数数分析：让客户户产生好好感，感感

12、情倾向向发生倾倾斜；让客户户变得大大度，不不再计较较产品或或价格问问题；（2）体体验点打打造：礼貌用用语：您您好、欢欢迎、请请、多谢谢、再见见；亲切切用语：亲、兄兄弟、姐姐姐、MMM.家电、电电子产品品等高价价值产品品或目标标客户为为男士的的，适合合用礼貌貌用语；服装、化化妆品、饰饰品等目目标客户户为女士士的，适适合用亲亲切用语语；第一原原则是尊尊重客户户习惯、喜喜好，采采用不同同类型用用语。3.体验验点十二二：服务务专业可可信（1）加加分指数数分析：让售前前客户的的理智判判断向你你倾斜；化解售售后问题题客户的的不满为为欣赏。（2）体体验点打打造：售前客客服：加加强在线线客服理理论知识识、实践

13、践培训；常用问问答整理理；售后客客服：需需要经过过严格培培训，对对每款产产品有切切身体验验，可指指导客户户操作使使用产品品和解决决简单问问题。4.体验验点十三三：销售售积极主主动（1）加加分指数数分析：能帮可可买可不不买的客客户下决决心购买买；能挽回回已打算算离开店店铺的客客户；能提升升客户贡贡献率，让让客户购购买更多多产品。（2）体体验点打打造：通过介介绍产品品的卖点点，帮客客户下决决心；通过良良好的沟沟通，消消除客户户的不满满或疑虑虑；通过推推荐畅销销产品或或促销活活动，提提升客户户贡献率率。5.体验验点十四四：商谈谈灵活融融通（1）客客户需求求分析：我就是是爱讲价价，爱占占点小便便宜，别

14、别搞得好好像讲价价是什么么不光彩彩的事；你定价价是很低低了，可可我讲了了半天一一分没降降，这让让我觉得得自己很很笨呢；我跟你你磨半天天价格，是是因为我我的确想想要你的的东西，别别那么冷冷酷无情情。（2）加加分指数数分析：避免了了赌气而而去的可可能；提高了了满意度度。（3）体体验点打打造：议价：尽管店店规不议议价，仍仍可以灵灵活说明明，避免免生硬；将单纯纯的降价价引导为为赠品，会会员卡等等；退换货货：尽量量跟对方方商量双双方都能能接受的的方案，而而不是以以自己的的规定为为由拒绝绝；即使使要拒绝绝，也要要依据淘淘宝规定定或权威威第三方方规定同样的事事，换一一种说法法，结果果相差炯炯异6.体验验点十

15、五五：处事事设身处处地（1）加加分指数数分析：让客户户选购产产品的感感情判断断向你倾倾斜；化解售售后问题题客户的的不满为为称赞（2）体体验点打打造：售前：不建议议客户购购买他不不使用的的产品；不建议议客户购购买不必必要的高高价型号号；告知知客户最最经济实实惠的购购买方式式等。售后：不逃避避自己所所承诺的的退换货货责任；不因已已完成交交易而态态度冷淡淡；不计计较为单单个客户户服务而而付出的的过多成成本；将将客户问问题当自自己的急急事处理理。7.体验验点十六六：心存存真诚感感恩（1）加加分指数数分析：让客户户获得尊尊贵上帝帝感受；让客户户有了一一种付出出的愉悦悦感。（2）体体验点打打造：售前：成交与与否都真真诚感谢谢客户光光临店铺铺；售中：温暖贴贴心的话话语感谢谢客户拍拍下产品品；发货：通过卡卡片、致致谢函等等形式表表示感谢谢；店庆节节假日：再次祝祝贺、感感恩客户户等。