中国某银行网点文明标准服务手册24683.docx

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1、中国农业业银行网网点文明明标准服服务手册册34第一章 网点服服务精神神在当今金金融产品品同质化化日趋激激烈的环环境下, 网点点服务精精神是银银行发展展的灵魂魂，而农农行网点点服务建设设的核心心就是要要实施“赢在大大堂”策略，从从网点类类型、岗岗位职责责、服务务礼仪、服服务流程程、现场场管理、营营销服务务、投诉诉处理、应应急处理理等方面面明确标标准，促促进网点点转型，改改善客户户体验，提提升品牌牌形象，推推动银行行业文明明服务质质量和水水平，创创建金融融服务健健康发展展。第一节 农业业银行的的网点服服务精神神农业银行行的网点点服务精精神是：以客为为尊，激激情创新新，团队队合作，合合规经营营，追求

2、求卓越。以客为尊尊，是指指网点各各岗位人人员必须须以客户户为中心心，以满满足客户户需求、改改善客户户体验为为己任，尊尊重客户户的人格格、尊严严和价值值，在提提供热情情、积极极、规范范、得体体的金融融服务基基础上，实实施客户户分层管管理，提提升客户户满意度度和忠诚诚度。激情创新新，是指指网点各各岗位人人员在服服务、营营销、管管理、学学习等方方面积极极创新，让让团队永永葆活力力，让客客户感觉觉到农业业银行是是一个具具有创新新精神和和创造力力的银行行。团队合作作，是指指网点各各岗位人人员认真真履行自自身岗位位职责，同同时必须须以客户户和网点点利益为为大局，加加强与其其他岗位位的协调调与配合合，让客客

3、户感觉觉到农业业银行是是一个整整体。合规经营营，是指指网点各各岗位人人员在业业务操作作和经营营活动中中，必须须自觉遵遵守国家家的法律律法规、政政策及相相关规定定，向客客户提供供高质量量、高效效率、高高层次的的优质服服务。追求卓越越，是指指网点各各岗位人人员在服服务中要要为自己己设定更更高的标标准，积积极进取取，努力力超越自自己和客客户期望望。第二节 网点点服务精精神建设设的实现现途径网点服务务精神建设设的主要要实现途途径包括括：指导导、表扬扬与奖励励、巡检检制度、神神秘人制制度。一、指导导指导是保保证岗位位行为规规范有效效执行的的重要措措施，要要求网点点负责人人要经常常检查下下属的工工作的规规

4、范性，通通过亲自自示范，指指导员工工进行正正确操作作，并通通过针对对性、建建设性的的谈话，指指导员工工以后如如何处理理类似情情况；同同时更多多地提供供赞赏性性地指导导，表扬扬员工的的努力和和成就，提提高员工工对本职职工作的的满意度度，为客客户提供供更好的的服务。（一）指指导的主主要内容容1.赞赏赏性指导导：是指指网点负负责人和和员工对对团队同同伴的正正确行为为表示赞赞赏，给给予肯定定和鼓励励；2.建设设性指导导：是指指网点负负责人通通过亲自自示范、与与员工相相互讨论论等方式式，为员员工行为为提出改改进措施施，并对对客户反反应进行行分析。 （二）指指导的主主要流程程1.网点点负责人人发现员员工工

5、作作中需要要改进的的地方，或或指出做做得好的的地方；2.网点点负责人人清楚地地阐述所所观察到到员工行行为细节节，并明明确对员员工的要要求；3.与员员工交流流沟通取取得成功功的想法法与经验验，与员员工共同同进步；4.共同同商定取取得预期期效果和和业绩的的计划，必必要时确确定再次次谈话的的时间；5.最后后总结谈谈话内容容，对员员工正确确的行为为给予积积极的表表扬，并并表达大大家精诚诚合作的的意愿。（三）指指导的主主要形式式1.现场场指导：网点负负责人或或上级行行观察到到员工正正面的或或需要改改进的行行为时，立立即给予予的赞赏赏性或建建设性的的指导。2.每日日晨会：网点负负责人或或上级行行在每日日晨

6、会上上对体现现网点服服务精神神的事迹迹给予的的表扬。3.每周周例会：网点负负责人或或上级行行在每周周例会上上针对员员工正面面的或需需要改进进的行为为，进行行赞赏性性或建设设性的指指导。4.每月月（季）总总结会：网点负负责人或或上级行行在每月月例会上上对表现现优秀的的员工进进行表彰彰，并评评选出综综合表现现优秀的的服务明明星和优优秀客户户经理。二、表扬扬与奖励励表扬和奖奖励：是是网点负负责人为为对模范范遵守岗岗位行为为规范、取取得杰出出成就的的员工个个人和团团队给予予的一项项全面的的奖励与与表扬计计划。表表扬不仅仅针对员员工的业业务绩效效，同时时针对员员工网点点服务精精神行为为规范的的模范执执行

7、。通通过表扬扬和奖励励员工，促促使员工工都自觉觉贯彻执执行网点点服务精精神行为为规范，改改进员工工和客户户体验，并并通过建建设性指指导，改改进员工工未来的的表现。（一）表表扬和奖奖励的原原则网点负责责人或上上级行对对执行网网点服务务精神行为为规范的的先进员员工和团团队给予予表扬时时应遵循循以下原原则：1.及时时性原则则。发现现员工的的正面、积积极行为为时，要要在现场场当面及及时给予予表扬。2.包容容性原则则。 表表扬每个个级别所所有面对对客户的的员工，包包括个人人团队。3.适当当性原则则。根据据模范程程度，选选择运用用适当的的奖励方方法。4.一致致性原则则。表扬扬和奖励励要形成成制度，定定期进

8、行行，使员员工有预预期。5.创造造性原则则。运用用所有可可行的方方式，对对执行网网点服务务精神行为为规范的的行为给给予表扬扬。（二）表表扬奖励励的主要要形式根据个人人或团队队贯彻执执行网点点服务精精神行为为规范的的情况，表表扬和奖奖励分三三个级别别。1.口头头表扬。个个人或团团队日常常行为中中表现出出网点服服务精神神即可获获得实时时表扬，或或在适合合的场合合获得表表扬。2.优秀秀奖。个个人或团团队每月月（每季季度）做做出重大大贡献，并并体现领领导能力力便可获获得优秀秀级表扬扬。原则则上，优优秀级表表扬面向向网点全全体员工工，荣获获该级别别表扬人人数一般般不超过过网点员员工总数数的400%。3.

9、卓越越奖。个个人或团团队每年年度持续续表现网网点服务务精神并且且得到上上级领导导肯定，便便可获得得卓越服服务的荣荣誉。原原则上，卓卓越级表表扬面向向全体员员工，但但获得该该荣誉人人数一般般不超过过网点员员工总数数的100%。三、巡检检巡检是指指一天内内对营业业网点进进行的三三次巡检检，包括括对营业业厅环境境的巡检检和对营营业人员员工作表表现的巡巡检。营营业网点点巡检的的目的在在于及时时发现存存在于营营业网点点内的服服务问题题并予以以改正，使使原本杂杂乱无序序的营业业网点现现场管理理工作条条理化、制制度化，通通过现场场管理提提高服务务质量。第一次巡巡检由大大堂经理理在营业业网点刚刚开门营营业，第

10、第一批客客户未到到来时；第二次巡巡检由网网点负责责人或大大堂经理理在营业业网点第第一次高高峰期时时；第三次巡巡检由大大堂经在在营业网网点一天天营业结结束前。主要管理理工具是是营业环环境巡视视表，该该表是营营业网点点负责人人或大堂堂经理对对网点实实施关键键点管理理和监督督的基础础性工具具，也是是网点负负责人对对营业网网点实施施关键控控制点和和关键流流程阶段段自检的的有效工工具。通通过填写写和统计计营业业厅现场场巡检记记录表，可可以准确确发现营营业网点点存在的的问题，因因此该表表也是上上级部门门检查、考考核营业业网点的的依据和和对新员员工的工工作加以以指导和和管理的的途径。四、神秘秘人检查查神秘人

11、检检查制度度，是对对营业网网点服务务情况进进行暗访访，客观观评价网网点的服服务水平平，加强强和改善善网点规规范化服服务的制制度。目目的是为为了加强强对网点点客户服服务工作作的监督督检查，建建立提高高服务质质量的长长效机制制，满足足客户服服务的要要求。主主要检查查内容包包括营业业环境规规范、仪仪容仪表表规范、大大堂经理理服务规规范、柜柜员服务务规范、自自助设备备、客户户满意度度等方面面。神秘秘人检查查可以分分为内部部神秘人人检查和和外部神神秘人检检查。内内部神秘秘人检查查是由内内部人员员不定期期进行的的检查；外部神神秘人检检查是聘聘请外部部独立机机构（或或内部交交叉检查查）每月月一次进进行的检检

12、查。第三节 网点点服务精精神建设设理念一、让追追求卓越越成为习习惯面对激烈烈竞争，金金融产品品的同质质化，以以及零售售业务的的转型，如如何服务务好客户户，关键键靠人的的素质，而而人的素素质的关关键不仅仅仅在于于其拥有有多少知知识，更更重要的的是养成成良好的的行为习习惯，习习惯决定定一个人人的成功功。金融融从业人人员要养养成不断断学习、不不断创新新、与时时俱进、超超越自我我、追求求卓越的的习惯，以以构建学学习型的的组织，打打造企业业持续竞竞争力。二、保持持积极的的心态银行的工工作就是是为客户户服务，就就是与人人打交道道，积极极的态度度面对客客户，就就是要把把注意力力集中在在为客户户有效解解决问题

13、题上，提提升客户户满意度度。善于于发现周周围环境境、人员员的优点点是树立立积极心心态的一一个重要要步骤。无无论我们们是谋求求一致的的意见，取取得相互互理解，还还是采取取行动，树树立积极极的态度度都是提提供最佳佳服务的的首要也也是最重重要的因因素，以以此才能能践行“以客为为尊、激激情创新新、团队队合作、合合规经营营、追求求卓越”服务精神神。三、尊重重客户价价值和人人格对客户进进行差异异化服务务主要是是指为客客户提供供服务内内容的差差异化，而而不是指指服务质质量的差差异化。对对客户的的服务要要体现一一致性，平平等性的的原则。无无论中高高端客户户、还是是低端客客户在人人格尊严严上都是是平等的的，提供

14、供服务的的人格尊尊重是一一致的。所所以我们们在对客客户提供供服务时时，无论论是哪类类客户，都都要体现现对客户户主体的的人格尊尊重。在在此基础础上我们们才能再再根据客客户价值值提供差差别服务务，体现现客户价价值的差差异化。四、自觉觉遵守客客户服务务标准和和流程客户服务务标准和和流程的的内容主主要是指指网点类类型与岗岗位设置置、服务务礼仪、服服务流程程、现场场管理、营营销服务务、投诉诉处理、应应急处理理等。建建立系统统规范的的服务标标准和流流程是农农行服务务精神的体体现，制制度的建建设与实实施是实实现目标标愿景的的路径。服服务标准准和流程程是能为为客户提提供满意意服务的的必要条条件，是是为客户户提

15、供优优质文明明服务的的保障。五、加强强与客户户的有效效沟通银行的服服务主要要是与人人打交道道，只有有通过有有效的沟沟通才能能识别客客户、了了解客户户需求，在在营业网网点内与与客户的的沟通要要善于倾倾听，才才能从客客户的表表述中发发现潜在在需求，提提供满足足客户需需求的服服务。六、提供供文明标标准服务务,满足足客户需需求银行提供供的产品品主要是是服务，这这种服务务是无形形的，它它需要通通过银行行工作人人员传导导给客户户，而我我们的银银行人员员各不相相同，如如果没有有服务标标准，那那么提供供的服务务也会千千差万别别，而客客户对银银行服务务有着共共性的要要求，所所以我们们必须为为客户提提供优质质文明

16、的的标准服服务，这这既是银银行网点点服务精精神的体体现，也也是满足足客户的的需求。七、虚心心听取客客户意见见和建议议银行服务务的目标标是满足足客户的的需求，没没有客户户的参与与，服务务质量是是无法提提高的，客客户对银银行提出出意见和和建议，说说明客户户很在乎乎我们的的银行，离离不开我我们的银银行，可可以说是是我们的的忠实客客户，我我们最怕怕客户不不满意而而又不提提意见，最最后和我我们断绝绝往来。所所以，征征询客户户的意见见和虚心心听取客客户意见见是我们们提高服服务质量量、满足足客户需需求的最最佳途径径。针对对客户的的建议和和意见，我我们要积积极采取取措施，解解决存在在的问题题，切实实提高服服务

17、质量量。八、感恩恩客户，提提高客户户的满意意度和忠忠诚度客户为我我们带来来了市场场，创造造了价值值。我们们要通过过营造尊尊重、鼓鼓励、协协作和卓卓越的网网点服务务氛围，使使客户感感知焕然然一新，从从而使客客户体验验到愉快快的服务务，提高高客户满满意度。当当客户认认同了我我们的文文化，我我们才有有机会为为客户提提供持续续服务，提提高客户户的忠诚诚度，提提升网点点的经营营能力。第二章网网点分类类与岗位位职责第一节网网点分类类与岗位位设置、人人员配备备标准根据我行行网点转转型规划划，我行行营业网网点根据据功能定定位的不不同转型型为四类类网点，即即自助网网点、基基础网点点、精品品网点、财财富网点点。一

18、、自助助网点自助网点点包括离离行式自自助银行行和离行行式自助助设备，为为客户提提供244小时自自助银行行服务。离行式自自助银行行应设置置至少11名大堂堂经理（或或大堂引引导员），以适时帮助和指导客户正确使用自助银行设备，提高设备运行效率与效益。节假日期期间，离离行式自自助银行行必须确确保1名名大堂经经理（或或大堂引引导员）在岗。二、基础础网点基础网点点是指为为普通客客户提供供基本交交易服务务，以服服务一般般客户和和提供便便民交易易服务为为主的营营业网点点。（一）岗岗位基础网点点应设置置网点负负责人、会会计主管管、大堂堂经理、封封闭式柜柜台柜员员、开放放式柜台台柜员五五类岗位。（二）人人员基础网

19、点点至少需需配备网网点负责责人1人人，会计计主管11人，大大堂经理理1人（可可由网点点负责人人兼任），开开放式柜柜台柜员员2人，其其他岗位位人员的的配备由由网点负负责人根根据业务务需要合合理确定定。节假日期期间，基基础网点点必须确确保有大大堂经理理、会计计主管、封封闭式柜柜台柜员员、开放放式柜台台柜员在在岗，各各岗位具具体在岗岗人数根根据弹性性排班计计划执行行。三、精品品网点指兼顾中中、高端端客户和和一般客客户，能能够提供供全功能能交易和和实现功功能分区区、服务务分层的的营业网网点。（一）岗岗位精品网点点应设置置网点负负责人、会会计主管管、大堂堂经理、封封闭式柜柜台柜员员、开放放式柜台台柜员、

20、个个人客户户经理六六类岗位。（二）人人员精品网点点至少需需配备网网点负责责人1人人，会计计主管11人，大大堂经理理1人，开开放式柜柜台柜员员3人，个个人客户户经理22人。节假日期期间，精精品网点点必须确确保有大大堂经理理、会计计主管、封封闭式柜柜台柜员员、开放放式柜台台柜员在在岗，各各岗位具具体在岗岗人数根根据弹性性排班计计划执行行。四、财富富网点财富网点点是指以以服务高高端客户户为主，能能够为客客户提供供个性化化财富管管理、贵贵宾理财财等“一站式式”综合金金融服务务的营业业网点，包包括金钥钥匙财富富管理中中心和金金钥匙理理财中心心。（一）岗岗位财富网点点应设置置网点负负责人、会会计主管管、大

21、堂堂经理、封封闭式柜柜台柜员员、开放放式柜台台柜员、个个人客户户经理、个个人理财财顾问七七类岗位。（二）人人员与现有网网点一体体化经营营的金钥钥匙理财财中心至至少需配配备网点点负责人人1人，会会计主管管1人，大大堂经理理1人，个个人客户户经理22人，个个人理财财顾问33人，开开放式柜柜台柜员员3人，根根据业务务需要可可增配大大堂引导导员；其其他岗位位人员的的配备由由网点负负责人根根据业务务需要合合理确定定。与现有网网点一体体化经营营的金钥钥匙财富富管理中中心至少少需配备备网点负负责人11人，会会计主管管1人，大大堂经理理1人，个个人客户户经理33人，个个人理财财顾问至至少6人人，开放放式柜台台

22、柜员33人，根根据业务务需要可可增配大大堂引导导员；其其他岗位位人员的的配备由由网点负负责人根根据业务务需要合合理确定定。只为中高高端客户户提供专专门服务务的财富富网点至至少需配配备网点点负责人人1人，大大堂经理理1人，个个人理财财顾问33人。节假日期期间，与与现有网网点一体体化经营营财富网网点必须须确保有有大堂经经理、会会计主管管、封闭闭式柜台台柜员、开开放式柜柜台柜员员在岗，各各岗位具具体在岗岗人数根根据弹性性排班计计划执行行。第二节 网点各各岗位职职责一、网点点负责人人（一）角角色定位位网点负责责人是我我行对外外营业的的一、二二级分行行和一级级支行营营业部（营营业中心心）、二二级支行行、

23、分理理处（办办事处、营营业所）、储储蓄所的的负责人人。根据据网点类类型的不不同，网网点负责责人分为为基础网网点负责责人、精精品网点点负责人人和财富富网点负负责人。（二）岗岗位职责责1、网点点资源管管理。包包括对网网点人员员、费用用、设施施设备的的调配和和管理。2、网点点服务管管理。组组织实施施标准服服务，传传导落实实网点服服务文化化，提供供规范一一致的客客户服务务体验，提提高客户户满意度度与忠诚诚度。3、网点点营销管管理。管管理网点点客户资资源，分分配、监监督、执执行营销销计划，策策划组织织营销活活动，激激励管理理员工团团队，指指导员工工更新营营销理念念和开展展营销活活动，及及时向上上级行反反

24、馈信息息，提高高网点销销售能力力。4、网点点现场管管理。组组织制定定网点弹弹性排班班计划，根根据业务务流量合合理安排排营业窗窗口和岗岗位人员员；组织织实施营营业现场场管理，监监督各岗岗位各负负其责，保保障网点点正常营营业，提提升网点点服务和和营销效效能。网网点负责责人实施施网点现现场管理理的时间间不少于于正常工工作时间间的700%。5、网点点风险管管理。监监督执行行各项风风险防范范措施，实实施关键键风险点点控制，做做好员工工思想行行为排查查，提高高风险管管理能力力。（三）工工作内容容1.组织织网点绩绩效指标标和员工工绩效指指标的落落实和完完成。分分解网点点指标任任务，监监控各员员工、各各指标的

25、的落实进进度，定定期向管管辖部门门汇报完完成情况况，分析析差距和和机会，制制定并实实施改进进方案。2.策划划和组织织网点营营销活动动。管理理和挖掘掘客户资资源，制制定和组组织实施施客户关关系管理理策略和和计划，完完善网点点营销体体系建设设；定期期制定营营销计划划，组织织实施营营销方案案，分析析评价营营销成果果；组织织实施联联动营销销。3.组织织协调网网点日常常运行。合合理设置置网点岗岗位，配配置人员员，根据据业务需需求组织织实施弹弹性排班班；监督督各岗位位人员，各各司其职职，协调调解决现现场管理理及客户户服务中中的问题题。4.提升升网点现现场服务务管理水水平。按按规定利利用一定定的时间间在营业

26、业现场开开展营销销管理，了了解客户户需求，收收集和评评估客户户关于产产品和服服务方面面的意见见和建议议，及时时制定和和落实改改进措施施，改善善客户体体验，提提高客户户满意度度。5.组织织实施网网点服务务文化建建设，加加强团队队管理。通通过现场场指导、召召开晨会会和例会会等方式式指导员员工服务务操作，组组织实施施表扬与与激励、网网点服务务质量日日常巡检检等，建建设“尊重客客户、尊尊重员工工、相互互激励，团团队协作作，追求求卓越”的网点点服务文文化；关关注员工工职业发发展规划划；及时时给员工工提供指指导或激激励，调调动员工工工作积积极性；为员工工提供各各种培训训机会，努努力提高高员工综综合业务务素

27、质；监督员员工业绩绩与行为为，组织织实施员员工考核核。6.贯彻彻落实各各项风险险管理措措施。加加强网点点业务操操作管理理，强化化内部制制约机制制，确保保操作的的合规性性；根据据业务需需要，指指导或参参与业务务授权处处理；组组织网点点业务操操作检查查和对现现金、重重要单证证以及重重要物品品的检查查；组织织营业前前后的安安全检查查；经常常与员工工沟通，掌掌握员工工思想动动态，排排查员工工道德风风险。二、大堂堂经理（一）角角色定位位大堂经理理是在我我行网点点内设立立的从事事客户引引导分流流、客户户识别和和推荐、指指导咨询询、营业业现场维维护、客客户异议议处理的的专职人人员。农农业银行行各类型型网点应

28、应配备至至少1名名大堂经经理。根根据需要要，网点点可配备备大堂引引导员，协协助大堂堂经理识识别、引引导、分分流客户户，指导导客户正正确使用用自助机机具和其其他服务务设备。（二）岗岗位职责责1.引导导分流客客户。对对客户进进行问候候、识别别，根据据客户类类别和业业务种类类，及时时将客户户分流引引导至相相应的服服务区。2.识别别推荐客客户。对对来到网网点的客客户及在在网点等等候区等等候的客客户进行行识别，将将识别出出的优质质客户（或或潜在优优质客户户）推荐荐给个人人客户经经理。3.提供供指导咨咨询。指指导客户户填写相相关凭证证，介绍绍农行金金融产品品及服务务；提示示和指导导客户使使用自助助设备，引

29、引导客户户使用离离柜服务务渠道；在服务务现场主主动宣传传农行金金融产品品和服务务，了解解客户需需求，收收集有益益的客户户建议，为为改进服服务和优优化产品品提供参参考。4.维护护营业现现场。协协助制定定并监督督实施网网点弹性性排班计计划，根根据网点点业务流流量合理理安排营营业窗口口和岗位位人员，调调配柜面面人员劳劳动组合合；监督督柜台服服务、服服务设施施及设备备运行情情况；监监督管理理网点人人员服务务礼仪、情情绪和服服务质量量；管理理和及时时更换网网点的业业务宣传传资料和和公告信信息；指指导大堂堂副理、保安、保保洁员等等人员的的网点现现场服务务工作。5.客户户异议处处理。及及时处理理客户意意见和

30、抱抱怨，及及时调解解各类纠纠纷，妥妥善处理理客户投投诉。（三）工工作制度度1.客户户推荐制制度。大大堂经理理要将识识别出的的优质客客户（或或潜在优优质客户户）及时时推荐给给个人客客户经理理；对识识别出来来但当日日因故不不能接受受服务的的优质客客户，大大堂经理理应询问问客户基基本信息息和基本本需求，填填写客客户推荐荐表，稍稍后或营营业后将将客户户推荐表表送交交个人客客户经理理，由个个人客户户经理进进行后续续的营销销服务。2、客户户需求收收集制度度。大堂堂经理应应注意收收集客户户对我行行产品及及服务的的需求和和投诉，填填写客客户需求求记录表表，及及时报告告给网点点负责人人或相关关部门，及及时将处处

31、理结果果反馈给给客户。3、现场场巡检制制度。大大堂经理理每个工工作日要要实施三三次巡检检，填写写营业业环境巡巡视表和和营业业人员工工作表现现巡视表表，及及时总结结和纠正正巡检发发现的问问题。4、工作作日志制制度。大大堂经理理须每日日填写大大堂经理理工作日日志，记记录当日日晨会纪纪要（与与自己工工作相关关）、优优质客户户（或潜潜在优质质客户）推推荐情况况、客户户需求收收集情况况、巡检检发现的的主要问问题、工工作建议议及感悟悟、要事事备忘。网网点负责责人要定定期检查查大堂经经理的工工作日志志。5、客户户信息保保密制度度。大堂堂经理要要严格遵遵守保密密制度，严严禁通过过任何形形式或渠渠道向他他人或外

32、外界透露露客户信信息。三、个人人客户经经理（以以下简称称客户经经理）（一）角角色定位位客户经理理是我行行从事个个人优质质客户关关系管理理与维护护、新客客户拓展展以及个个人金融融产品营营销和服服务的专专职人员员，服务务对象是是我行个个人优质质客户，兼兼顾成长长型客户户。客户经理理岗位序序列暂设设置四级级，由低低到高分分别为助助理客户户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理，以后随着业务发展需要增设相应等级。（二）岗岗位职责责1.客户户关系管管理与维维护。利利用各种种机会收收集并及及时更新新所管理理客户的的各种信信息（包包括客户户个人信信息、家家庭信息息、财务务信息、单单位信息息等），及及

33、时将客客户信息息录入个个人优质质客户管管理系统统，完善善客户档档案；经经常性地地与所管管理客户户进行沟沟通和联联络，不不定期约约见或拜拜访客户户，实行行客户关关怀，了了解所管管理客户户的需求求，关注注客户交交易动态态和需求求动态，及及时与客客户沟通通，提供供建议和和解决方方案，维维护和提提升客户户关系，推推动客户户升级。2.新客客户拓展展。充分分运用我我行个人人优质客客户管理理系统（PPCRMM）、网网点其他他员工（大大堂经理理、柜员员等）提提供的客客户推荐荐信息、客客户提供供的推荐荐信息以以及其他他各种方方式，获获取新客客户线索索；及时时跟进维维护，了了解客户户信息，建建立客户户关系，努努力

34、将其其发展为为我行的的个人优优质客户户。3.个人人金融产产品营销销与服务务。在客客户关系系维护的的过程中中，通过过了解客客户需求求、实施施顾问式式营销等等方式，有有针对性性地向客客户营销销和推荐荐我行的的个人金金融产品品和服务务，与客客户达成成交易；协助客客户完成成交易操操作；提提供产品品售后服服务。（三）工工作制度度1.客户户档案制制度。客客户经理理要建立立和完善善所管理理客户的的信息档档案，在在个人优优质客户户管理系系统（PPCRMM）上及及时准确确地录入入、补充充或更新新客户信信息资料料，并对对其进行行动态的的维护和和管理。2.客户户精细化化管理制制度。客客户经理理要对所所管理的的每一位

35、位客户进进行分析析，充分分利用所所有可能能获得的的客户信信息，了了解客户户需求，评评估客户户贡献度度和忠诚诚度，撰撰写分析析评估报报告，制制定客户户关系管管理计划划；密切切关注所所管客户户资金动动向，在在客户出出现大额额资金流流出、客客户等级级下降、客客户流失失等重大大情况时时，及时时采取有有效措施施挽留客客户，并并向主管管报告。3.客户户约访制制度。客客户经理理要制定定每月、每每周和每每天的客客户约访访计划，明明确约访访客户目目标、约约访方式式和约访访时间，并并按计划划执行。通通过约访访，及时时了解客客户情况况和需求求，每次次约访后后必须登登陆个人人优质客客户管理理系统（PPCRMM）填写写

36、客户访访谈记录录。4.理财财顾问联联系制度度。客户户经理与与理财顾顾问要密密切合作作，充分分运用理理财顾问问的专业业技能为为客户提提供卓越越服务，提提升客户户关系管管理水平平和销售售业绩。5.工作作日志制制度。客客户经理理须每日日填写个个人客户户经理工工作日志志，记记录当日日晨会纪纪要（与与自己工工作相关关的）、客客户约访访记录、产产品销售售情况、工工作建议议及感悟悟、要事事备忘等等。每周周对工作作日志进进行小结结，并向向主管汇汇报。6.风险险披露制制度。客客户经理理向客户户推荐产产品或提提供服务务时，应应当履行行对客户户尽职调调查的义义务，了了解客户户的财务务状况、业业务状况况及风险险承受能

37、能力，对对所推荐荐的产品品及服务务涉及的的法律风风险、政政策风险险以及市市场风险险等进行行充分的的提示。7.客户户信息保保密制度度。客户户经理要要妥善保保存客户户资料及及其交易易信息档档案。在在就职期期间以及及离职后后，均不不得违反反法律法法规和所所在机构构关于客客户隐私私保护的的规定，不不得透露露客户资资料和交交易信息息。四、个人人理财顾顾问（以以下简称称理财顾顾问）（一）角角色定位位理财顾问问是我行行设立的的为个人人客户经经理（以以下简称称客户经经理）提提供理财财专业支支持，协协助客户户经理为为客户提提供专业业理财服服务的专专职人员员，服务务对象是是个人客客户经理理和具有有理财需需求的个个

38、人优质质客户。理财顾问问岗位序序列暂设设置三级级，由低低到高分分别为理理财顾问问、高级级理财顾顾问、资资深理财财顾问，以以后随着着业务发发展需要要增设相相应等级级。理财顾问问主要在在金钥匙匙财富管管理中心心及金钥钥匙理财财中心配配备，实实行团队队化管理理。金钥钥匙理财财中心最最低配备备3名理理财顾问问，金钥钥匙财富富管理中中心最低低配备66名理财财顾问。各各行要根根据实际际情况合合理确定定理财顾顾问的配配备数量量。（二）岗岗位职责责1.为客客户经理理提供理理财专业业支持（1）对对个人金金融产品品及理财财各专业业领域进进行深入入研究，充充分利用用上级行行提供的的专业资资讯，主主动为客客户经理理提

39、供理理财工具具、理财财技巧、理理财策略略、风险险承受能能力测试试表、投投资组合合模板、阶阶段性产产品推荐荐、理财财营销案案例等智智力支持持。（2）为为客户经经理提供供产品、理理财以及及营销技技巧方面面的培训训。（3）密密切跟踪踪研究国国内外金金融市场场动态、政政策动态态、同业业产品动动态，及及时为客客户经理理提供营营销建议议和指导导。2.为客客户提供供专业理理财服务务（1）响响应客户户经理需需求，专专业解答答客户疑疑问，提提供理财财顾问服服务或综综合理财财服务，提提升客户户价值。（2）协协调相关关部门，利利用行内内外相关关资源，为为客户设设计、研研发、寻寻找、采采购产品品和服务务。3.市场场营

40、销支支持（1）开开展投资资、融资资、节税税、慈善善、遗产产、风水水、健康康、时尚尚、企业业管理、资资本运作作、艺术术品鉴赏赏等方面面的讲座座、沙龙龙、贵宾宾客户联联谊等活活动，搭搭建贵宾宾客户沟沟通和营营销平台台。（2）开开展媒体体营销，树树立农业业银行理理财顾问问的专业业形象。（三）工工作制度度1.团队队协作制制度。以以所在金金钥匙财财富管理理中心或或理财中中心为单单位，理理财顾问问要组成成理财顾顾问团队队，按照照专业特特长进行行适当分分工，各各负其责责，团队队作业。理理财顾问问团队要要设立团团队主管管。团队队主管一一般由财财富管理理中心或或理财中中心的总总经理或或副总经经理担任任。上下下级

41、行之之间，团团队与团团队之间间要建立立交流、沟沟通及协协作机制制，实现现资源共共享。2.制式式资讯服服务制度度。每一一个理财财顾问团团队要为为所服务务的客户户经理提提供制式式化的资资讯服务务产品，包包括每天天必须向向客户经经理提供供的理理财晨报报（最最新市场场动态、新新政策、新新产品、新新建议等等）、每每周末给给客户经经理提供供的理理财周报报以及及不定期期编发的的理财财快报等等，搭建建最及时时、最实实用的理理财资讯讯和智力力服务平平台。3.客户户经理联联系制度度。按服服务范围围，理财财顾问要要服务于于一定数数量的客客户经理理，与所所服务的的客户经经理建立立紧密联联系，及及时响应应或主动动激发客

42、客户经理理的需求求，协助助为其客客户提供供专业理理财服务务。4.风险险披露制制度。理理财顾问问向客户户推荐产产品或提提供服务务时，应应当履行行对客户户尽职调调查的义义务，了了解客户户的财务务状况、业业务状况况及风险险承受能能力，对对所推荐荐的产品品及服务务涉及的的法律风风险、政政策风险险以及市市场风险险等进行行充分的的提示。5.客户户信息保保密制度度。理财财顾问要要妥善保保存客户户资料及及其交易易信息档档案。在在就职期期间以及及离职后后，均不不得违反反法律法法规和所所在机构构关于客客户隐私私保护的的规定，不不得透露露客户资资料和交交易信息息。五、柜员员柜员是指指拥有柜柜员号，在在我行营营业网点

43、点办理各各种柜面面业务的的人员。根据级别别的不同，柜柜员从低低到高依依次分为为一级柜柜员（储储蓄柜员员）、二二级柜员员、三级级柜员和和四级柜柜员。根根据岗位位职责的的不同，柜柜员又分分为封闭闭式柜台台柜员和和开放式式柜台柜柜员。只只有二、三三、四级级柜员才才可以担担任开放放式柜台台柜员。其其中,四四级柜员员主要办办理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网网点要根根据客户户结构和和业务结结构合理理配备封封闭式柜柜台柜员员和开放放式柜台台柜员。基础网点至少配备2名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备3名开放式柜台柜员。（一）封封

44、闭式柜柜台柜员员1.岗位位职责（1）遵遵照各项项会计核核算、内内控管理理的规章章制度，准准确快速速地办理理存取款款、国债债、汇兑兑等简单单现金业业务。（2）识识别推荐荐优质客客户。利利用柜台台交易识识别客户户，将识识别出的的优质客客户（或或潜在优优质客户户）及时时推荐给给个人客客户经理理。2工作作内容（1）每每天按时时到岗做做好营业业前一切切准备工工作，佩佩戴工号号牌。（2）严严格遵守守国家金金融法规规、银行行规章制制度、储储蓄管理理条例及及ABIIS业务务操作规规定，认认真审查查业务凭凭证，准准确无误误地办理理每一笔笔业务。（3）营营业前做做好银箱箱出库和和交接手手续。合合理控制制现金库库存

45、，超超限额钱钱款应按按规定捆捆扎上解解入库。（4）各各币种库库款每天天应坚持持做到中中午、晚晚上两次次轧库；中途离离柜，签签退机器器，钱章章入箱；休息及及临时离离岗，应应按规定定办理交交接手续续。（5）严严格遵守守授权手手续，遇遇需授权权业务时时，自觉觉回避，请请主管授授权。（6）保保管好柜柜员卡及及密码，密密码做到到每月至至少不定定期更换换一次。（7）营营业终了了晚班送送库人员员应认真真核对入入库箱数数，做好好银箱入入库交接接手续，双双人送箱箱入库，注注意安全全保卫，离离开时要要关闭终终端、打打印机、点点钞机。 （8）做做好电脑脑、点钞钞机日常常维护保保养工作作。（9）根根据金金融机构构反洗

46、钱钱规定、人人民币大大额和可可疑支付付交易报报告管理理办法、金金融机构构大额外外汇资金金交易报报告管理理办法的的规定，熟熟练掌握握大额交交易审核核内容，相相关交易易资料复复印留存存备案，对对可疑支支付交易易的记录录进行分分析，并并向网点点反洗钱钱专管员员报告。（10）完完成领导导交办的的其他工工作。（11）积积极参加加管辖行行和网点点组织的的产品、规规章制度度培训和和考试，提提高业务务知识和和业务技技能，通通过内部部网络主主动学习习业务知知识。（二）开开放式柜柜台柜员员1.岗位位职责（1）通通过开放放式柜台台销售产产品。询询问客户户需求，提提供产品品和服务务咨询，开开展交叉叉销售，完完成交易易

47、操作。（2）识识别推荐荐优质客客户。利利用开放放式柜台台识别客客户，将将识别出出的优质质客户（或或潜在优优质客户户）及时时推荐给给个人客客户经理理。（3）收收集客户户基本信信息。利利用一切切机会收收集成长长型客户户的基本本信息，建建立以定定向营销销为导向向的成长长型客户户数据库库。（4）管管理维护护成长型型客户，推推动客户户升级。（5）对对达到理理财产品品购买门门槛的客客户进行行风险承承受能力力测试和和理财产产品风险险合适度度检测，充充分履行行风险揭揭示与告告知义务务。2工作作内容一般在开开放式柜柜台办理理的业务务主要是是指需要要和客户户充分沟沟通、揭揭示风险险收益、耗耗时长、具具备销售售机会

48、优优势的业业务，主主要包括括：（1）客客户信息息维护与与开户业业务，包包括客户户信息维维护；借借记卡/存折开开户；信信用卡开开户；基基金开户户；其他他开户；部分销销户业务务等。（2）签签约业务务，包括括电子银银行（网网上银行行/电话话银行/手机银银行/短短信通）签签约；第第三方存存管签约约；代收收代付业业务签约约；“双利丰丰”个人通通知存款款签约；）基金金定期定定额业务务签约；房贷双双赢业务务签约；其它签签约；以以上签约约业务的的变更与与撤消等等。（3）理理财产品品交易业业务，包包括本利利丰、汇汇利丰、境境外宝等等银行理理财产品品；凭证证式国债债、记账账式国债债、储蓄蓄国债；代理基基金；代代理保险险产品；代理券券商集合合理财计计划；代代理信托托产品；其它产产品。（4）个个人贷款款业务，包包括个人人贷款受受理；个个人贷款款放款；个人贷贷款还款款；个人人贷款其其他业务务等。（5）特特殊业务务，包括括挂失业业务；