人力资源社会保障电话咨询服务业务流程19219.docx

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1、百度文库库专用附件1：人力资源源社会保保障电话话咨询服服务业务务流程电话咨询询服务业业务流程程包括主主流程、人人工服务务流程和和自动服服务流程程。一、主流流程图1.电电话咨询询服务主主流程主流程描描述：1用户户拨打人人力资源源社会保保障电话话咨询服服务号码码，进入电电话咨询询服务中心心ACDD系统。2系统统摘机并并播放欢欢迎语：“您好，这这里是XXX省（市）人力资资源和社社会保障障电话咨询询服务中中心”。3系统统判断电电话呼入入是否在在人工服服务时间间，如果果是，转转步骤44，否则则跳转至至步骤5。4选择择人工或或自助服服务（1）系系统播放放主菜单单：“人工服服务请按按0，信信息查询询请按11

2、，听取取录音请请按2，索索取传真真请按33，留言言请按44，电话话办事请请按5，上上级或异异地服务务请按99”，等待待用户选选择。（2）当当用户选选择“0”时，系统统将来电电转给空空闲座席席员，执行人人工服务务子流程程。5自动动服务（1）IIVR系系统播放放工作时时间信息息，如“现在是是自动服服务时间间，人工工服务时时间为：星期一一至星期期五，早早上8：30至至下午55：300”。（2）系系统播放放主菜单单：“信息查查询请按按1，听听取录音音请按22，索取取传真请请按3，留留言请按按4，电电话办事事请按55，上级级或异地地服务请请按9”，并等等待用户户选择。6当用用户选择择1-55，进入入相应

3、自自动服务务子流程程。7当用用户选择择9，进进入部接接转平台台。8对于于用户其其他选择择，IVVR提示示“选择错错误，请请重新输输入”并重新新播放主菜菜单，重重复三次次后挂机机。9自动动服务结结束后挂挂机，或或者按“*”返回上上一级菜菜单。二、人工工服务流流程人工服务务流程包包括政策策咨询、信息查询、投诉举报和意见建议、电话办事等子流程。（一）人人工服务务政策咨咨询子流程图2.人人工服务务政策咨咨询子流程流程描述述：1普通通座席员员接听用用户来电电，记录录用户所所咨询的问题。2普通通座席员员直接（或调取相关关资料后后）解答答用户问问题，对对于解答答不了的的问题，将电话转到班长座席。3班长长座席

4、解解答用户户问题，对于解答不了的问题，班长坐席填写问题单，将电话直接转至业务部门，或者交由业务部门处理。4业务务部门在在规定时时限内将将处理结结果反馈馈电话咨咨询服务务中心。5电话话咨询服服务中心心根据需需要答复复用户并并作相应应记录。（二）人人工服务务信息查询询子流程图3.人人工服务务信息查查询子流程流程描述述：1座席席员根据用用户查询询内容判判断是否否需要身身份验证证。2如果果需要身身份验证证，提示示用户输输入相关关信息进进行验证证，验证证通过后转步骤骤4。三次验验证均未未通过则则结束，并并告知用用户“您未通通过身份份验证，我我们无法法为您提提供查询询服务”。3如果果不需要要身份验证证，座

5、席员调取相关关资料或或访问相相关系统统进行查查询。4座席席员将查查询结果果告知用用户。（三）投投诉举报报和意见见建议子子流程图4.投投诉举报报和意见见建议子子流程流程描述述：1普通通座席员记记录用户户问题。2班长长座席审审核其是否符符合受理理条件，如果不符合，由班长座席回复用户，并作相应的记录。符合受理条件的，班长座席对问题进行判断，属人力资源社会保障监察投诉举报的，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报的，转纪检监察部门处理；属信访的，转信访部门处理；属意见建议的，转有关职能部门处理。3各相相关部门门在规定定时限内内所记录录的问题题进行处处理，并将处处理状态态和结果果录入电电话咨

6、询询服务系系统。4需要要回复用用户的，由由班长座座席将各各部门的的处理意意见和结结果回复复用户，否否则，班班长座席席作必要要记录后后结束流流程。（四）人人工服务务电话办办事子流程图5.人人工服务务电话办办事子流程流程描述述：1系统统提示用用户输入入相关信信息进行行身份验验证。2三次次验证均均未通过过的，座座席员告告知用户户去业务务部门办办理相关关手续。3验证证通过后，座座席员记记录办事事项目，并并进入相相关的业业务系统统进行办办理。三、自动动服务流流程（一）自自动服务务信息查查询子流程图6.自自动服务务信息查查询子流程流程描述述：1系统统提示用用户输入入相关信信息进行行身份验验证。2三次次验证

7、均均未通过过的，座座席员告告知用户户去业务务部门办办理相关关手续。3验证证通过后后，用户户根据语语音提示示选择需需要查询询的内容容。4系统统自动查查询，并并播报查查询结果果。（二）电电话留言言子流程图7.电电话留言言子流程流程描述述：1用户户根据系系统提示示留言，按按“#”号键结结束留言言。2用户户根据系系统提示示选择是是否重听听，如果果重听，转转步骤33，否则则结束流流程。3用户户重听留留言，结结束后用用户根据据系统提提示选择择是否重重录，如如果重录录，转步步骤1，否否则结束束流程。（三）索索取传真真子流程图8.索索取传真真子流程图图流程描述述：1系统统提示用用户是否否索取文文件目录录，如果

8、果是，跳跳转步骤3，否则则转步骤骤2。2用户户输入文文件号。3用户户输入传传真号码码，并选选择发送送方式。4选择择即时发发送的，选选择后可可结束流流程。5选择择定时发发送的，系系统提示示用户输输入传真真时间并并要求用用户确认认，用户户输入传传真时间间并确认认后结束束流程。（四）听听取录音音子流程程图9.听听取录音音子流程程流程描述述：1系统统播报语语音文件件目录，供用户户选择。2用户户选择后后，系统统自动播播放语音音文件内内容，并并提示用用户是否否继续听听取。3如果果用户选选择继续续听取，返回步步骤2。4如果果用户不不需要继继续听取取，则结束流程程。（五）自自动服务务电话办办事子流流程图10.自动服服务电话话办事子子流程流程描述述：1系统统提示用用户输入入相关信信息进行行身份验验证。2三次次验证均均未通过过的，系系统告知知用户去去业务部部门办理理相关手手续。3验证证通过的的，用户户根据系统统提示选选择办事事项目。4用户户和系统统交互处处理相关关业务。史上最快快最全的的网络文文档批量量下载、上上传、处处理，尽尽在：hhttpp:/shoop63369554799.taaobaao.ccom/11