总台操作流程-紧急事件处理报警6789.docx

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1、XXX酒酒店 前厅部部紧急事件件处理1100报警步骤规范语言注意要点点1、接听听来电（1）面面带微笑笑（2）先先拿话筒筒，再按按键（3）右右手拿笔笔，左手手握话筒筒（4）坐坐正身子子Gooodmoorniing/aftternnoonn/evveniing.Opeerattor.Mayy I hellp yyou？“您好，总总机。”声音甜甜美使用假假音语调必必须抑扬扬顿挫2、与客客人交谈谈（1）记记下出事事地点、报告人人姓名和和时间。（2）记记下大致致情况“您好好，您在在XX地地方，现现在情况况很紧急急，对吗吗？不要要担心，我我马上通通知相关关人员。”保持冷冷静记录准准确3、通知知相关人人员（

2、1）通通知AMM，保安安部经理理，出事事部门经经理，总总经理。（2）向向他们说说明情况况“您好好，这里里是总机机，XXX地方发发生意外外情况，并并且情况况紧急，请请你们马马上过去去。”让对方方明白大大致事件件，及时时奔赴出出事地点点4、接受受指示（1）接接到AMM或部门门经理的的明确指指示后拨拨打1110（2）接接到总经经理的明明确指示示后拨打打1100“好的的，我明明白了，我我马上拨拨1100报警。”确保行行动的正正确性5、拨打打1100（1）说说明单位位和地址址（2）说说明大致致情况“您好好，我这这里是瑞瑞豪中心心酒店，地地址是体体育场路路3700号，我我们这发发生了，请请你们马马上派人人过来，谢谢谢。”说明情情况，便便宜对方方迅速出出警6、记录录在交接接本上（1）记记录整个个事件在在交接本本上记录详详细，条条理清晰晰，便于于后查