企业客户接待的管理规定18290.docx

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1、销售管理理制度目 录第一部分分:管理理制度现场基本本工作制制度 现场销售售礼仪规规范 客户登记记规定 客户接待待规定 客户现场场投诉处处理 现场资料料管理 现场报表表管理 第二部分分:考核核制度考核标准准 考核操作作办法第三部分分：奖惩惩制度惩戒标准准奖励标准准管理制度度篇一、现场场基本工工作制度度销售员必必须规定定的时间间上班，每每天在考考勤记录录簿上签签到，不不得迟到到、早退退，不得得擅自离离开工作作岗位。销售员迟迟到、早早退或擅擅离工作作岗位超超过半小小时计为为旷工。销售员请请假需提提前填写写请假单单，请假假二天以以内由销销售经理理（现场场专案经经理）审审批，超超过三天天（含三三天）须须

2、报营销销总监批批准。请请假超过过半天，必必须为事事假或病病假。病病假需提提供区级级以上医医院的证证明，每每月底薪薪及补助助根据考考勤按实实际出勤勤日数发发放。销售员实实行轮休休制，每每周每人人休息一一天，具具体休息息时间根根据现场场工作实实际安排排；因工工作原因因占用休休息时间间，可以以补休，计计为累计计假，累累计假只只在次月月有效，累累计假记记录及补补休安排排由销售售经理（现现场专案案经理）负负责，因因工作情情况而定定。销售员须须严格遵遵守礼礼仪规范范，在在工作时时间必须须佩戴公公司工牌牌，着职职业装（或或公司统统一制服服），保保持仪表表形象的的整洁。销售员须须保持售售楼处整整洁，随随时保持

3、持接待台台面、洽洽谈桌的的整洁，下下班后须须将个人人资料整整理并放放在资料料柜中。销销售员不不得在销销售前台台吃东西西以及阅阅读与销销售无关关的报刊刊杂志。实行每日日晨会制制度，例例会由销销售经理理（现场场专案经经理）主主持，布布置每日日工作，沟沟通各种种信息，了了解客户户需求，及及时解决决和协调调前一天天工作中中出现的的问题，内内勤人员员做会议议记录，并并在周报报上摘要要汇报。部门每月月至少安安排一次次集中业业务培训训，培训训内容参参考销售售员要求求及工作作实务由由专人负负责安排排，培训训内容及及缺勤记记录在销销售周报报上汇报报。部门培训训及重要要会议原原则上不不允许请请假，有有特殊情情况须

4、向向销售经经理（现现场专案案经理）请请假，按按事假一一天记录录在销售售员考勤勤表上。无无故不到到视为旷旷工。考勤表和和请假单单每月月月底交销销售经理理（现场场专案经经理）签签字查核核后交营营销总监监。销售员负负责客户户售前、售售中及售售后服务务全过程程；内勤勤人员负负责各项项销售资资料的审审核存档档及报表表制作。现场总销销控由销销售经理理（现场场专案经经理）负负责。销销控以客客户下定定金为依依据，客客户实行行先到先先得的原原则。未未经销售售经理（现现场专案案经理）同同意，不不可预留留房号。销售过程程中，不不可随意意向客户户许诺。认认购之前前要将有有关认购购注意事事项向客客户详细细讲解。销售条件

5、件变更需需由具有有相应权权限的部部门负责责人或公公司领导导书面批批准，客客户资料料变更必必须由销销售经理理（现场场专案经经理）在在有关单单据上签签字认可可，有关关变更的的原始资资料和单单据作为为销售档档案纳入入销售资资料严格格管理。销售员不不可私下下为客户户转让物物业，更更不得私私下向客客户收取取任何费费用。销售员签签错认购购书或合合同，造造成经济济损失且且无法追追回的，除除承担经经济损失失外，还还将视情情况给予予处罚。同一单元元重复销销售，产产生不良良影响，将将视情节节轻重给给予处罚罚。销售员连连续三个个月或一一年内累累计四个个月不能能完成基基本考核核任务，自自动下岗岗或辞退退。销售员一一年

6、内三三次考试试不合格格，给予予除名。销售员每每半年进进行一次次绩效考考评，考考评不合合格自动动下岗或或辞退。销售员违违规处理理由销售售经理（现现场专案案经理）填填写违规规处理建建议单，并并在销售售员会议议上通报报，对重重大事件件的处理理需报经经营销总总监同意意，并将将处罚单单随考勤勤表报公公司财务务组。未经批准准，销售售员不得得向外界界传播或或提供有有关公司司之任何何资料，公公司一切切文件及及资料不不得交给给无关人人员。二、销售售现场礼礼仪规范范（一）仪仪态所有必须须以立姿姿工作的的售楼人人员，其其正确的的站立姿姿势应是是：双脚脚自然分分开与两两肩同宽宽（体重重均落在在双脚上上，肩平平、头正正

7、、两眼眼平视前前方、挺挺胸、收收腹）。所有以坐坐姿工作作的售楼楼人员，必必须坐姿姿端正，不不得翘二二郎腿，不不得将腿腿搭在座座椅扶手手上，不不得盘腿腿，不得得脱鞋。工作时间间，身体体不得东东倒西歪歪，前倾倾后仰。双手不得得叉腰、交交叉胸前前、插入入衣裤口口袋或随随意乱放放，不抓抓痒、挖挖耳、抠抠鼻孔、不不得敲桌桌子、敲敲击或玩玩弄其他他物品。不得用手手指或笔笔杆等物物品指客客人或为为客户指指示方向向。（二）仪仪表销售员必必须保持持身体、面面部、手手部清洁洁，提倡倡每天洗洗澡、换换内衣。上班前不不吃有异异味食物物，保持持口腔清清洁。头发要常常洗、整整齐，男男员工头头发以不不盖过耳耳朵及后后衣领为

8、为适度，不不得化妆妆，不准准烫发，头头发不应应有头屑屑；女员员工上班班要化淡淡妆，不不得留长长指甲，不不得涂有有色指甲甲油。工牌必须须统一佩佩带在左左胸处，不不得任其其歪歪扭扭扭。销售员需需保持工工作服的的干净平平整。男男员工上上班需着着深色皮皮鞋及深深色线袜袜;女员员工上班班可着肉肉色或浅浅色丝袜袜、深色色中高跟跟皮鞋。（三）表表情微笑，是是销售人人员起码码应有的的表情。面对顾客客应表现现热情、亲亲切、真真实、友友好，必必要时还还要有同同情的表表情，做做到精神神振奋、情情绪饱满满、不卑卑不亢。和顾客交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头，表示示对对方方的谈话话认真倾倾听。在售楼处处不得大大声说

9、话话、叫喊喊，乱丢丢乱碰物物品；咳咳嗽、打打喷嚏应应转身向向后，并并说“对不起起”。接待客户户时不得得流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情。销售员在在服务、工工作、打打电话与与顾客交交谈时，如如有客人人走近，应应主动示示意，以以表示已已注意到到他（她她）的来来临，不不得无所所表示，等等客户先先开口。（四）言言谈销售员和和客户交交谈，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声声量不宜宜过高，也也不要过过低，以以免客户户听不清清楚。不不要急功功近利的的推销楼楼盘，要要给客户户一种“销售员员”的形象象。不准讲粗粗话，使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言。不得模仿仿

10、他人的的语言和和语调说说话。不开过分分的玩笑笑。说话要注注意艺术术，多用用敬语，“请”、“谢”字不离口。不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客户户。要注意称称呼顾客客姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“小姐”。指第三者者时不说说“他”，应称称呼“那位先先生（小小姐）”。无论从客客人手上上接过任任何物品品，都要要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，要要回答“不用谢谢”，不得得无反应应。顾客来访访时要说说“你好，欢欢迎光临临”，顾客客走时，要要说“再见，您您走好”。任何时候候不准对对客户讲讲“不知道道”。暂时离开开面对的的客人，一一律讲“对不起起，请稍稍后”，如果果离开时时间较长长，回来来后要

11、讲讲“对不起起，让您您久等了了”。不得得一言不不发就又又开始服服务。当为顾客客完成一一项服务务后应主主动询问问是否还还有其他他事需要要帮助。谈及其他他楼盘时时，不得得诋毁他他人。（五）电电话所有来电电，必须须在铃响响三声内内接听。接电话先先问好、报报单位。如如“您好，楼楼盘”。在接听电电话时如如需与他他人交谈谈，应先先讲“对不起起”，并用用手捂住住话筒。听电话时时要做好好记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。对方挂断断后，方方为通话话完毕，不不得先于于对方挂挂线。在上班时时间，不不得长时时间占用用电话，以以免耽误误工作。三、客户户登记规规定销售员必必须请自自己接待待过的客客户于

12、客客户来访访登记表表或汇汇总表上上留名，并并在两张张表上留留下同一一记录，由由销售员员交销售售经理审审核存档档，将资资料分析析处理并并输入电电脑。电话咨询询的客户户原则上上只做电电话登记记，不做做客户接接待登记记，如登登记应特特别注明明。销售员必必须认真真跟进自自己的客客户并做做好记录录，不得得因跟进进工作不不足而造造成客户户流失；假如超超过天无无任何跟跟踪记录录或成交交记录，不不再视为为第一位位登记人人的客户户。客户登记记有冲突突，以先先登记者者为准。客客户登记记必须是是以客户户姓名、xx为确认认依据，否否则无效效。如前后两两次客户户登记确确定为夫夫妻、父父子、母母子等直直系亲属属关系，第第

13、一次全全名登记记视为有有效登记记。老客户介介绍新客客户，原原销售员员在的情情况下，由由原销售售员接待待；若原原销售员员不在，则则视为新新客户，按按次序接接待。销售员不不得涂改改客户登登记原始始记录或或跟踪记记录等，一一经发现现，视为为作弊行行为，第第一次给给予通报报批评，成成交提成成充公；第二次次立即开开除。如销售员员介绍团团体客户户来购房房，可将将该销售售员视为为第一接接待人，销销售员应应将客户户及时引引见主管管，但分分配方案案听从公公司安排排。如出现以以上各条条以外的的特殊情情况，客客户的归归属由销销售经理理现场处处理。四、客户户接待规规章制度度、销售现现场接待待次序由由销售经经理（现现场

14、专案案经理）制制定，以以均等机机会制定定接待顺顺序。每每周安排排一次。如如轮到的的销售员员因正在在接待其其他客户户、接电电话或其其他公务务离开前前台，则则跳过，以以后再补补。若轮轮到的销销售员因因私事不不在现场场（如去去洗手间间、临时时外出等等）自动动跳过，但但算已接接待一个个客户名名额，不不另行补补回。、每日由由销售经经理（现现场专案案经理）安安排好先先后顺序序为客户户接待的的顺序。负负责监督督调整销销售员轮轮流接待待秩序，并并保证每每个客户户能及时时得到销销售员的的主动接接待。如如客户有有指定，则则由内勤勤人员接接待。 、销售员员按顺序序轮流接接听电话话。客户户到场或或电话咨咨询均应应进行

15、登登记，客客户成交交后的业业绩确认认以客户户登记本本上的销销售员名名字及时时间为准准。、当客户户进入售售楼处大大门处时时，销售售员必须须提前起起身接待待，礼仪仪待人，礼礼仪引导导。、若客户户自始至至终为一一个销售售员接待待，并且且最后成成交，则则该销售售员享受受全额提提成。若若该销售售员需要要指定他他人合作作，则该该提成由由二人协协商分享享。、在接待待过程中中，如有有因私事事销售员员耽搁而而未能接接待客户户，不予予以补接接；如果果当天请请假，则则视为放放弃轮流流机会。、销售员员在接待待工作中中，又有有客户过过来看房房，若该该销售员员接待的的为已成成交客户户，则新新来客户户由其它它销售员员接待，

16、该该销售员员在下一一次销售售员接待待时不计计接待次次数；若若该接待待销售员员的为未未成交老老客户，则则由下一一个位接接待，该该则计一一次接待待任务。、同一公公司，同同一家人人应视为为同一客客户，并并且属最最先接待待的销售售员。、每个销销售员均均须按顺顺序接待待客户，不不得挑客客户、抢抢客户。若若销售员员正在接接待客户户，登记记过的老老客户来来访则由由排在最最后的销销售员接接待，不不视为接接待名额额。、如客户户现场指指定销售售员，则则轮值销销售员应应主动转转告通知知被指定定人。如如不通知知，视为为抢单，并并停牌一一天；如如成交，业业绩归属属被指定定人。、客户来来访中，若若其不是是第一次次来，且且

17、初始接接待人认认出是自自已的客客户，则则该客户户由初始始人接待待；若初初始人未未发现或或忘记，客客户也并并未指明明，则按按顺序接接待。、老客户户带新客客户，如如未指名名找谁，则则按顺序序轮流接接待；如如有指定定，则由由被指定定人接待待。、销售员员在接待待第一次次见面的的客户必必须委婉婉的询问问客户以以下两个个问题： .询问客客户是否否来过？.是哪一一位销售售员接待待过？、销售员员不得挑挑选客户户，不得得令客户户受冷遇遇，不论论客户的的外表、来来访动机机售楼员员都要全全力接待待。、销售员员不得以以任何理理由中断断正在接接待的客客户，而而转接其其他客户户（客人人多的时时候，只只能兼顾顾）。、销售员

18、员不得在在客户面面前争抢抢客户，不不该在客客户面前前说的话话决不允允许说。销销售员在在任何情情况下都都不得在在客户面面前发生生争执，也也不得在在成交后后因销售售员之间间发生争争执而向向客户查查核当时时成交或或登记情情况。、销售员员不得在在其他销销售员接接待客户户的时候候，主动动插话或或帮助介介绍，除除非得到到邀请。、销售员员在接待待其他同同事的客客户时不不得主动动递送名名片，除除非得到到该销售售员的同同意。若若客户主主动要求求，事后后须及时时知会原原销售员员。、每个销销售员都都有义务务帮助其其他销售售员促成成交易，在在某销售售员不在在或繁忙忙的情况况下，其其他销售售员必须须协助接接待。、销售员

19、员接待客客户完毕毕，须送送客户出出售楼处处，不得得于客户户背后谈谈论、辱辱骂或取取笑客户户。、每个销销售员都都有义务务做电话话咨询，并并鼓励客客户来访访售楼处处（在售售楼处具具备接待待条件的的前提下下），除除非客户户到售楼楼处后主主动提出出找某销销售员，否否则仍然然以轮流流到的销销售员作作为客户户接待及及登记人人。、如电话话咨询本本公司其其他楼盘盘情况，应应耐心介介绍及按按公司的的要求填填写客客户信息息反映表表，如如该楼盘盘有独立立售楼处处，应将将客户介介绍给该该售楼处处。、销售员员原则上上不得预预留房号号，以先先付定金金者为准准，有特特殊情况况可请示示销售经经理。、销售员员收取定定金之前前必

20、须先先确定该该单位确确未销售售，如有有成交，应应立即通通知销售售经理。、其他销销售员有有义务为为轮休销销售员接接待其客客户，按按顺序接接待。、销售员员工作性性质既是是独立又又应相互互合作，强强调团队队精神，每每个销售售员有义义务配合合其他销销售员促促使客户户成交。五、客户户现场投投诉接待待接听客户户投诉xx销售员员接到客客户投诉诉电话，必必须耐心心聆听，详详细了解解客户投投诉问题题，为客客户填写写投诉表表，详细细记录与与客户谈谈话情况况，告知知客户答答复时间间，在投投诉表上上填写清清楚并核核对客户户姓名、房房号、电电话、投投诉时间间、投诉诉内容等等。客户直接接到现场场投诉时时，应及及时接待待并

21、及时时处理，如如当时无无法处理理，指导导客户填填写书面面投诉书书。如客客户情绪绪较激动动，接待待销售员员应尽量量将客户户引到较较为安静静的地方方，慢慢慢予以安安抚，接接待销售售员应面面带微笑笑，全神神贯注的的倾听，并并要即时时表示你你的理解解，快速速处理。如如客户提提出无理理要求，也也不能直直接回绝绝，可视视情况婉婉转表达达公司的的立场，或或找出有有关协议议、法规规文件等等说服客客户，但但如矛盾盾尖锐，可可记录下下来，事事后处理理，不得得与客户户发生争争吵，也也不得态态度冷淡淡。销售员在在接到投投诉后，必必须核实实投诉内内容，与与相关部部门取得得联系后后，在规规定时间间内答复复客户，如如由于有

22、有关部门门等原因因，投诉诉处理不不及时，销销售员应应在约定定答复的的时间内内与客户户取得联联系，道道歉及说说明处理理情况，并并跟踪服服务至投投诉处理理完毕。如如销售员员无法解解决时，可可上交给给销售经经理统一一处理。销售员在在处理过过程中必必须在客客户投诉诉表上做做好书面面记录，在在处理完完后统一一存档。现场内勤勤接到处处理完的的投诉表表，分类类填写投投诉处理理汇总登登记表，销销售经理理于每季季度出投投诉处理理总结报报告。六、现场场资料管管理公开宣传传资料：楼书、折折页、户户型单页页、报价价单、付付款方式式、宣传传资料、宣宣传杂志志等。每每日检查查该类资资料是否否用到保保留底限限，应及及时增加

23、加摆放资资料。销售资料料：客客户来访访登记表表、楼盘认购协议书、价格表、广告来电登记表、购须知房、销控表、变更通知单客户投诉表楼盘折扣申请单等。销售员对对该类资资料使用用方法：客户登记记表销售员员应详细细填写每每一项内内容，并并做好跟跟进记录录。于当当日填写写客户户登记总总表，由由并输入入电脑。物业认购购协议书书在向向客户推推荐物业业时填写写，计算算必须核核对是否否正确后后，才能能交给客客户，以以免因此此误导客客户。广告来电电登记表表登记记来电量量，用于于检测广广告发布布效果，同同时便于于对媒体体效果监监控。购房须知知签定定认购书书后附送送。缴款通知知单客户付付款时，由由销售员员开具缴缴款通知

24、知单，财财务联交交给财务务，交款款人联交交内勤人人员。收款收据据收款款收据一一般由财财务自行行保管，特特殊情况况由销售售经理（现现场专案案经理）负负责管理理。变更更房号、业业主名、付付款方式式、折扣扣点、价价格等都都必须填填写变更更通知单单，销售售经理（现现场专案案经理）签签字后将将财务联联交给财财务，另另一联附附在认购购书后存存档。买卖合同同及按揭揭合同另行行规定。客户投诉诉表用于于登记客客户投诉诉时间、投投诉内容容等。楼盘折扣扣申请单单用于客客户如需需多套单单位或要要求更多多折扣。楼盘档案案资料已签定的的客户登登记表、认认购书、变变更表、客客户档案案：每日日由内勤勤人员审审核并存存档。客户

25、基本本情况表表、客户户付款情情况表：每日由由内勤人人员及时时登录。合同登记记情况表表：由内内勤人员员负责登登记，客客户领取取时在登登记表上上签字。下月应收收款清单单及应签签合同、办办理按揭揭清单：由内勤勤人员在在月初与与财务查查核后制制定，及及时通知知销售员员。客户投诉诉表：由由客户自自己填写写或销售售员指导导客户填填写，处处理完毕毕后及时时反馈客客户，并并存档，在在投诉诉汇总表表上登登记。业主函：业主函函由内勤勤协助主主管执笔笔，寄送送后原件件存档。销售员签签到及接接待顺序序表：由由内勤人人员存档档。其他资料料，包括括楼盘相相关文件件（如预预售证等等相关五五证、建建筑平面面图、面面积测绘绘报

26、告、竣竣工验收收报告等等）、公公司文件件（制度度、条例例等）、销销售员档档案（销销售员的的调查报报告、总总结等）、公公司其他他楼盘资资料、周周边楼盘盘资料等等。此类类资料由由内勤人人员分类类存档管管理，销销售员查查看后须须放回原原处，如如出借需需经过现现场内勤勤人员同同意并登登记，要要如期归归还。七、现场场报表管管理销售日报报表 由现现场内勤勤制表，销销售经理理（现场场专案经经理）审审核。销售周报报 由由现场内内勤制表表，销售售经理（现现场专案案经理）审审核及点点评。销 控 表 由现场场内勤制制表，每每日及时时进行销销控，销销售经理理（现场场专案经经理）审审核。现场排班班表 销销售经理理（现场

27、场专案经经理）制制定。销售月报报 由现现场内勤勤制表，销销售经理理（现场场专案经经理）审审核，于于每月日日前必须须送至营营销总监监。销售员业业绩统计计表 由由现场内内勤制表表，销售售经理（现现场专案案经理）审审核，于于每月日日前报送送营销总总监。现场考勤勤表 由由现场内内勤制表表，销售售经理（现现场专案案经理）审审核，随随请假单单等于每每月日前前交营销销总监。楼盘月度度销售分分析 由由现场内内勤提供供数据，销销售经理理（现场场专案经经理）主主执笔，每每月日前前营销总总监。季度销售售分析 由各现现场内勤勤提供数数据，由由销售经经理（现现场专案案经理）主主管每季季度日前前提交营营销总监监。楼盘季度

28、度投诉分分析 由由各现场场内勤将将投诉表表汇总，由由销售主主管进行行分析，每每季度日日前提交交部门经经理、营营销总监监。第二部分分：考核核制度篇篇一、项目目销售人人员考核核标准一工工作态度度考评标标准：、遵守制制度准时时上下班班，不迟迟到、早早退，无无中途外外出现象象。、严于职职守，坚坚守岗位位，上班班时不串串岗，不不聊天。、服从上上司安排排调配，依依时保质质完成工工作任务务。、工作积积极主动动、踏实实肯干、认认真负责责，能承承担突发发超水准准工作量量。、以公司司整体利利益为重重，不因因个人目目的损害害公司的的利益。、为人诚诚实、正正直，对对待客户户友好、热热情。、售后服服务情况况及客户户投诉

29、情情况。、工作勤勤奋，有有始有终终，能积积极主动动求改进进，能提提出一些些合理建建议。、平时注注意节约约，成本本意识强强，能想想方设法法降低成成本，避避免浪费费。二业业务能力力考评标标准：、能够快快速、准准确地回回答客户户提出的的业务问问题、熟练、准准确地计计算出客客户意向向楼房价价格并能能熟练地地同客户户签约。、能够较较好的协协助业务务人员做做好业务务工作，如如按揭、办办证等工工作。、对已经经有过初初步接触触的客户户，下次次接触时时，能马马上记起起对方的的姓名，并并作出反反应。、能够通通过恰到到好处地地业务推推介，与与适当的的引导、吸吸引客户户，稳定定潜在客客户。、做好接接待工作作记录，事事

30、后对客客户及接接待情况况进行分分析，协协助做好好潜在客客户的跟跟进工作作。、对市场场情况了了解。、参加公公司业务务培训情情况、销售流流程熟练练掌握程程度且有有其它知知识的学学习交流流能力、善于并并乐于上上下沟通通，能排排解纠纷纷，诱导导合作，能能协助他他人完成成任务。三服服务态度度和仪表表形象考考评标准准：、友善，以以微笑接接待客人人。、和同事事能够和和睦相处处。、礼貌、热热情，任任何时候候都能使使用礼貌貌用语，工工作中能能主动为为客人着着想和服服务。、耐心，对对客人及及员工的的要求能能认真聆聆听，不不厌其烦烦地、认认真细致致地作出出解释、介介绍及沟沟通。、上班前前做好情情绪调整整，精神神饱满

31、地地投入工工作。、着装得得体、头头发整齐齐干净、精精神好。、上岗时时站姿挺挺直，坐坐姿端正正，面露露自然微微笑。、坐、站站与客人人谈话无无东张西西望、心心不在焉焉。、学习、掌掌握基本本礼仪行行为规范范，并通通过该项项考核。、接打电电话简单单、明了了、准确确；态度度亲切、适适度。考核操作作办法一、考考核基本本情况：考核目的的：通过过全方位位考核，找找不足、找找差距，可可以有的的放矢的的促进销销售人员员全面素素质及能能力的提提高，从从而建立立一支高高标准的的销售队队伍。考核性质质：长期期的、综综合性考考核考核形式式：固定定考核、抽抽查考核核及培训训考核；固定考核核每月一一次，由由销售经经理评分分。

32、 、其他：建立员工工考核档档案建立全方方位跟踪踪考核制制度二、具具体考核核操作方方法：业绩考核核原则：总则：部部门销售售任务的的完成情情况决定定总提成成额度的的发放标标准，即即本月销销售面积积与计划划销售面面积比及及本月销销售单套套数量相相结合。销售人员员工资底底薪提成成金额（ ）销售业绩绩提成金金额个人人成交额额提成比比例（ ）业绩提提成比例例（ ）评定标准准.完成本本月计划划销售面面积或本本月销售售单套数数量，均均按提成成全额发发放；.本月计计划销售售面积任任务完成成以上，提提成全额额发放；.任务完完成之间，按按提成的的发放； .完成每每月销售售任务为为评定标标准任务务完成以以下，只只发放

33、；.如超额额完成任任务，超超额部分分按照规规定比例例全额发发放;超超额完成成,超额额部分可可在提成成比例基基础上适适当增加加提成比比例或发发给超额额任务奖奖；最后由销销售经理理进行汇汇总、进进行业绩绩评定,呈报营营销总监监。第三部分分：奖惩惩制度 一、惩惩戒迟到或早早退一次次扣罚基基本工资资￥元。旷工一次次扣基本本工资￥元，全全年累计计旷工三三次者除除名。不按规定定着装每每次扣罚罚基本工工资￥元元。如销售员员在销售售前台吃吃东西以以及阅读读与销售售无关的的报刊杂杂志，每每人每次次扣罚基基 本工资￥元。销售员私私下为客客户转让让物业向向客户收收取任何何费用立立即除名名。销控出现现错误将将视情况况

34、给予相相关人员员处罚元元至元。销售员不不按规定定填写客客户接待待相关记记录或公公司规定定的其他他表格，视视情况给给予每 次元元的处罚罚。、 如因因随意向向客户许许诺，给给公司造造成经济济损失由由当事人人承担，并并处罚元元至元。、 销售员员不按顺顺序接待待客户，遭遭其他销销售员书书面投诉诉，第一一次给予予口头警警告；第第二次给给予书面面批评，罚罚款￥元元；第三三次以后后每次罚罚款￥元元，写出出书面检检查。服务态度度以外的的原因遭遭客户投投诉，主主管查实实后给予予该销售售员书面面警告，并并罚款￥元。累累计三次次，经销销售经理理同意根根据公司司规定给给予该销销售员处处分。经发生客客户接待待规定中中第

35、条的的情况，将将视情节节轻重处处罚，第第一次给给予肇事事方罚款款￥元，并并给予书书面警告告；第二二次立即即开除。销售员若若因客户户接待规规定第条条遭到其其他销售售员投诉诉，影响响成交，主主管查实实后给予予书面警警告，并并罚款￥元。销售员涂涂改客户户登记原原始记录录或跟踪踪记录等等，一经经发现，视视为作弊弊行为，第第一次给给予通报报批评，成成交提成成充公；第二次次立即开开除销售员若若因服务务态度问问题遭客客户书面面投诉，立立即辞退退。一旦发现现严重违违反现场场基本工工作制度度第条的的情况者者予以解解聘。二、奖励励受到客户户书面表表扬的根根据实际际情况，给给予元元的奖奖励。每月销售售冠军奖奖 元元

36、人季度销售售能手奖奖 元元人突出贡献献奖 元人超额完成成任务奖奖 元元人行政口头头表扬全公司行行政通报报表扬销售流程及技巧目 录现场基本本销售流流程 技巧实践践剖析推销用语语的艺术术与技巧巧客户销售售心理技技巧销售操作作技巧销售人员员工作细细则优秀销售售人员应应具备素素质销售人员员能力指指标测试试一、现场场销售基基本流程程、接听电电话 、迎迎接客户户 、介介绍产品品 、购买洽洽谈 、带带看现场场 、暂暂未成交交 、填写客客户资料料 、客户户追踪 、成成交收定定、补足定定金 、换换户 、签签定合约约 、退退户二、推销销技巧实实践剖析析流程一：接听电电话、基本动动作（）接听听电话必必须态度度和蔼，

37、语语音亲切切。一般般先主动动问候“*花园园或公寓寓，你好好”，而而后开始始交谈。（）通常常，客户户在电话话中会部部及价格格、地点点、面积积、格局局、进度度、货款款等遍布布的问题题，销售售人员应应所长避避短，在在回答中中将产品品卖点巧巧妙地溶溶入。（）在与与客户交交谈中，设设法取得得我们想想要的资资讯。第一要件件，客户户的姓名名、地址址、x等等个人背背景情况况的资讯讯。第二要件件，客户户能够接接受的价价格、面面积、格格局等产产品具体体要求的的资讯。其其中，与与客户联联系方式式的确定定最为重重要。（）最好好的做法法是，直直接约请请客户来来现场看看房。、注意事事项 （）广告告发布前前，应事事先了解解

38、广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。（）广告告当天，来来电量特特别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以分钟钟为限，不不宜过长长。（）电话话接听时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍、主主动询问问。（）约请请客户应应明确具具体时间间和地点点，并且且告诉他他，你将将专程等等候。（）应将将客户来来电信息息及时整整理归纳纳。流程二：迎接客客户、基本动动作（）客户户进门，每每一个看看见的销销售人员员都应主主动招呼呼“欢迎迎光临”，提提醒其他他销售人人员注意意。（）销售售人员立立即上前前，热情情接待。（）帮助助客户收收拾雨具具，放置置衣帽等等。（）通过过随口招招呼，

39、区区别客户户真伪，了了解所来来的区域域和接受受的媒体体。、注意事事项（）销售售人员应应仪表端端正，态态度亲切切。（）接待待客户或或一人，或或一主一一付，以以二人为为限，绝绝对不要要超过三三人。（）若不不是真正正客户，也也应注意意现场整整洁和个个人仪表表，以随随时给客客户良好好印象。（）生意意不在情情谊在，送送客至大大门外或或电梯间间。流程三：介绍产产品、基本动动作（）交换换名片，相相互介绍绍，了解解职客户户的个人人资讯情情况。（）按照照销售现现场已经经规划好好的销售售路线，配配合灯箱箱、模型型、样板板等销售售道具，自自然机时时又有重重点地介介绍产品品（着重重于进段段、环境境、交通通、生活活在机

40、能能、产品品机能、主主要建材材等的说说明）。、注意事事项（）此时时侧重强强调本楼楼盘的整整体优势势点。（）将自自己的热热忱与诚诚恳推销销给客户户，努力力与其建建立相互互信任的的关系。（）通过过交谈正正确把握握客户的的真实需需求，并并据此迅迅速制定定应对策策略。（）当客客户超过过一人时时，注意意区分其其中的决决策者，把把握他们们相互间间关系。流程四：购买洽洽谈、基本动动作（）倒茶茶寒暄，引引导客户户在销售售桌前入入座。（）在客客户未主主动表示示时，应应该立刻刻主动地地选择一一户作试试探性介介绍。（）根据据客户所所喜欢的的单元，在在肯定的的基础上上，作更更详尽的的说明。（）针对对客户的的疑惑点点，

41、进行行相关解解释，帮帮助其逐逐一克服服购买障障碍。（）适时时制造现现场气氛氛，强化化其购买买欲望。（）在客客户对产产品有的的认可度度的基础础上，设设法说服服他下定定金购买买。、注意事事项（）入座座时，注注意将客客户安置置在一个个视野愉愉悦便于于控制的的空间范范围内。（）个人人的销售售资料和和销售工工具应准准备齐全全，随时时应对客客户的需需要。（）了解解客户的的真正需需求，了了解客户户的主要要问题点点。（）注意意与现场场同仁的的交流与与配合，让让现场经经理知道道客户在在看哪一一户。（）注意意判断客客户的诚诚意、购购买能力力和成交交概率。（）现场场气氛营营造应该该自然亲亲切，掌掌握火候候。（）对产

42、产品的解解释不应应有夸大大、虚构构的成分分。（）不是是职权范范围内的的承诺应应报现场场经理通通过。流程五：带看现现场、基本动动作（）结合合工地现现况和周周边特征征、边走走边介绍绍。（）按照照房型图图，让客客户切实实感觉自自己所选选的户别别。（）尽量量多说，让让客户始始终为你你所吸引引。注意事项项（）带看看工地路路线应事事先规划划好，注注意沿线线的整洁洁与安全全。（）嘱咐咐客户带带好安全全帽及其其他随身身所带物物品。流程六：暂未成成交、基本动动作：（）将销销售海报报等资料料备齐一一份，让让其仔细细考虑或或代为传传播。（）再次次告诉客客户联系系方式和和x，承承诺为其其作义务务购房咨咨询。（）对有有

43、意的客客户再次次约定看看房时间间。、注意事事项（）暂未未成交或或未成交交的客户户依旧是是客户、销销售人员员都不得得应态度度亲切，始始终如一一。（）及时时分析暂暂未成交交或未成成交的真真正原因因，记录录在案。（）针对对暂未成成交或未未成交的的原因，报报告现场场经理，视视具体情情况，采采取相应应原补救救措施。流程七：填写客客户资料料表、基本动动作（）无论论成交与与否，每每接待完完一组客客户后，立立刻填写写客户资资料表。（）填写写重点：w客户的联联络方式和个人资讯；w客户对产产品的要求条件；w成交或未未成交的真正原因。（）根据据客户成成交的可可能性，将将其分类类为很有有希望、有有希望、一一般、希希望渺茫茫，这四四个等腰腰三角形形级，以以便日后后有重点点地追踪踪客户。、注意事事项（）客户户资料表表应认真真填写，越越详尽越越好。（）客户户资料表表是销售售人员的的聚宝盆盆，应妥妥善保存存（）客户户等级应应视具体体情况，进进行阶段段性调整整。