零售企业的退货管理对策eewk.docx

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1、 零售企业业的退货货管理对对策 引引言按照照我国在在加入时时的承诺诺，年年月月日日是我国国零售业业入世过过渡期结结束的日日子，这这意味着着我国的的零售企企业已全全面对外外开放，国国内零售售企业面面临的是是更大的的竞争和和挑战。对对于零售售企业来来说，拥拥有一个个高效的的配货系系统就等等于在激激烈的竞竞争中占占有绝对对优势，因因此，近近几年来来，在企企业的发发展中，正正向物流流受到了了高度的的重视。但但是，却却很少有有零售企企业把退退货管理理放在企企业发展展的战略略地位来来考虑。在当当今以客客户为中中心的市市场中，顾顾客可以以在任何何时候买买到想要要的任何何商品，付付款方式式也可以以自己选选择因

2、此仅仅仅在产产品的供供应和价价格上竞竞争已经经不再是是最有效效的策略略，想顾顾客所想想，从首首次接触触到售后后服务，时时刻关注注顾客的的体验，才才是有别别于其他他企业的的关键。一一个零售售企业要要想拥有有稳定的的顾客群群和较低低的运营营成本，在在激烈的的竞争中中处于优优势地位位，必须须拥有一一个高效效的退货货系统。2 退退货的原原因分析析及分类类2.1退退货的原原因分析析根据据退货产产品所产产生的原原因，连连锁零售售企业可可能面对对的退货货问题分分为以下下几种：（）货物物运输方方面的问问题而导导致的退退货。如如运输短短少，产产品部件件缺少，偷偷盗，重重复运输输等。（）订单单输入出出错而引引起的

3、退退货。人人工输入入订单时时出现产产品或数数量错误误。（）来自自顾客的的退货。随随着顾客客对商品品要求的的增长，退退货现象象日益普普遍。如如果一件件退货产产品来自自顾客，那那么它有有三种可可能：第第一是它它有缺陷陷，是真真正的缺缺陷品；第二是是它本身身是好的的，但顾顾客对它它不满意意，认为为它有缺缺陷，这这类退货货被称为为“无缺陷陷的缺陷陷品”；第三三是在质质量保证证期或维维修期内内被退回回，要求求更换或或维修。（）时间间问题所所造成的的退货。如如产品过过期（产产品到保保质期结结束仍未未销售出出去），错错过销售售季节（产产品已过过销售季季节但仍仍未销售售出去而而造成的的退货）。（）供需需问题所

4、所造成的的退货。由由于市场场需求具具有不稳稳定性，供供给和需需求之间间会存在在一定的的偏差，在在一些销销售协议议中规定定，由该该类原因因引起的的未销售售出去的的商品可可以向生生产商退退货。具具体有：过剩产产品（因因订货过过多而没没有完全全销售出出去的产产品），库库存平衡衡（为了了使库存存平衡而而将货架架让给更更畅销的的产品）。2.2退退货产品品的分类类按零零售商处处理退货货的时间间来分，可可以将退退货分为为立即退退货和正正常退货货两种。立即即退货是是指在交交货当时时发生的的因供应应商责任任造成的的货物不不符合交交货要求求的退货货。这类类退货一一般单位位运输成成本高，分分拣难度度小，责责任划分分

5、清晰明明了。正正常退货货是指在在经销商商收货时时货物完完好正常常收入，但但在其负负责销售售期间因因各种原原因未能能售出，根根据销售售协议可可以退回回产品的的退货行行为，如如上面所所述的后后三种情情况。这这类退货货一般不不会在产产生时立立即退还还供应商商，而是是积存一一段时间间后，再再退还给给供应商商。因此此，这类类退货往往往品种种杂、状状态多、数数量大，单单位运输输成本低低，分拣拣难度大大，责任任划分难难度大。零售售商在进进行退货货管理的的过程中中，应重重点管理理正常退退货这一一部分，以以保证该该部分退退货能快快速、准准确的返返回到上上游企业业。3 退退货管理理的作用用分析从战略角角度看，通通

6、过和供供应商协协商制定定一个双双赢的退退货政策策，以及及建立发发展连接接上下游游企业的的退货物物流体系系，可以以更进一一步增进进供应商商和零售售商之间间的了解解和信任任，增加加彼此合合作的机机会，使使双方的的成本利利益达到到最优，从从而形成成长期的的战略合合作伙伴伴关系。一一个适当当高效的的退货管管理体系系能给企企业带来来经济价价值、环环境效益益、成本本优势等等好处，其其主要体体现在以以下几个个方面：（）改改善服务务，提高高客户满满意度。在在当今顾顾客驱动动的经济济环境下下，顾客客价值是是决定企企业生存存和发展展的关键键因素。企企业通过过退货管管理提高高顾客对对产品或或服务的的满意度度，赢得得

7、顾客的的信任，从从而增加加其竞争争优势。对对于最终终顾客来来说，退退货管理理能够确确保不满满意的产产品及时时退货，消消除后顾顾之忧，增增加其对对企业的的信任感感及回头头率，扩扩大企业业市场份份额。如如果一个个公司要要赢得顾顾客，它它必须保保证顾客客在整个个交易过过程中心心情舒畅畅，而有有效的退退货管理理体系是是达到这这一目标标的有效效手段。（）减减少零售售企业的的销售风风险。通通常零售售企业不不愿大批批进货的的最明显显原因是是产品需需求的不不确定性性会使其其销售风风险加大大。随着着零售市市场竞争争的加剧剧零售企企业开始始承诺接接受顾客客的退货货这就使使他们面面临的积积压库存存风险进进一步增增大

8、。在在这种情情况下如果生生产厂商商不协助助零售商商减轻风风险的话话零售商商出于规规避风险险的目的的就会小小批量进进货而保持持一个较较低的库库存量，存存货的成成本越高高这一问问题就会会变得越越严重。通通过协商商制定全全部或部部分退货货政策可以免免除或减减轻零售售商的销销售风险险鼓励零零售商大大批量进进货增加产产品扩大大销售的的机会，从从而使生生产厂商商和零售售商达到到双赢的的目的。（）降降低企业业的运营营成本。由由于退货货问题产产生的原原因众多多，即零零售企业业在处理理退货时时其来源源众多，且且杂乱无无章、无无规律可可循，是是一个信信息密集集、劳力力密集和和充满例例外情况况的过程程。如果果没有一

9、一个经过过仔细规规划和高高效管理理的逆向向物流系系统，不不能保证证退货顺顺畅快速速的流动动、处理理好相关关的价值值问题和和周期问问题，就就会导致致退货的的堆积、消消耗、贬贬值，占占压大量量流动资资金，影影响资金金周转率率，导致致机会成成本，增增加企业业的营销销成本，因因此，逆逆向物流流能降低低企业的的运营成成本。而而对于零零售业来来说，较较低的运运营成本本即意味味着较低低的商品品价格，而而较低的的商品价价格也是是零售企企业提高高竞争力力的方面面之一。4 退退货管理理的对策策分析一般般而言，零零售企业业可以通通过以下下两条途途径来提提高退货货管理的的效率，降降低退货货管理的的成本。一一是从政政策

10、方面面出发，针针对顾客客和上游游厂商分分别制定定退货政政策；二二是从技技术的角角度出发发，建立立逆向物物流体系系对系统统产生的的退货进进行管理理。4.1上上下沟通通，制定定退货政政策退货货管理中中最重要要的一点点就是尽尽量减少少退货量量。一个个企业不不可能完完全避免免退货，但但可以通通过建立立退货制制度使退退货最小小化。对对于零售售企业来来说，其其退货制制度一是是对顾客客制定一一个简单单易行的的退货制制度；二二是通过过和上游游企业建建立战略略伙伴关关系，协协商制定定能达到到双赢的的退货政政策。对顾客客的退货货政策。在在当今顾顾客至上上的大环环境中，想想通过限限制顾客客退货来来减少退退货量是是不

11、现实实的，而而通过制制定一个个简单易易行的退退货制度度，对顾顾客的退退货快速速作出反反应（如如接受退退货产品品，退回回购买产产品的资资金），提提升企业业在顾客客心中的的形象，降降低管理理成本，无无疑是一一个最好好的选择择。现在在，大部部分零售售企业都都为消费费者提供供全额退退货，在在制定退退货制度度时，应应包括以以下几个个方面：退货的的时间期期限，换换货的时时间期限限，办理理退换货货的地点点，在退退换货时时，顾客客所应办办理的手手续。和上游游企业的的退货政政策。零零售企业业和供应应商之间间可以通通过制定定一个合合理的退退货政策策，从退退货价格格、退货货比率及及责权利利等方面面出发，利利用一系系

12、列的约约束条件件，使其其总体利利益达到到最优，实实现双赢赢。该退退货政策策一般包包括以下下几方面面的内容容。（）退货货价格设设计。退退货政策策有全额额和部分分退款之之分，全全额退货货是对零零售商的的退货按按照原先先的批发发价进行行全额退退款，而而部分退退货则按按批发价价进行一一定的折折扣。在在一定的的批量约约束下，通通过对退退货价格格的调整整，可以以使供应应商和零零售商的的总体利利益达到到最优。（）退货货比率约约束。现现在有零零退货的的策略，零零退货意意味着生生产厂商商不接受受来自零零售商的的任何退退货，而而在发货货时给零零售商一一定的折折扣。这这项政策策事实上上是把退退货的责责任转移移给零售

13、售商，从从而减少少生产商商和经销销商的费费用，但但是同时时生产商商失去了了对商品品的控制制权。制制定退货货政策的的初衷，就就是为了了免除或或减轻销销售风险险，鼓励励零售商商大批量量进货、顾顾客大量量购买，以以增加产产品扩大大销售的的机会，使使厂商和和零售企企业的成成本利益益达到最最优。因因此，厂厂商及零零售商可可以协商商制定一一个合适适的退货货比率以以平衡由由此产生生的成本本和收益益，提高高企业的的竞争优优势。（）退货货中的合合同管理理。退货货过程中中商品的的权责归归属不明明确，是是实际运运行中所所常见的的，这是是由于合合同管理理的缺失失引起的的。例如如，一家家为连锁锁集团服服务的第第三方物物

14、流公司司，由于于供应商商和零售售商之间间对退货货责任的的理解不不一，导导致产品品大量堆堆积在其其仓库而而引起的的运营困困难。同同时，大大量价值值庞大的的退货，因因为没人人处理而而只能在在原处等等待，直直到过期期或彻底底损坏。平平常不为为人所注注意的退退货，在在合同的的签订过过程中常常常被一一笔带过过甚至被被彻底忽忽视。但但作为加加快企业业资金周周转，重重新挖掘掘剩余价价值的方方式，以以及合理理限制客客户退货货比例的的手段，详详细而明明确的条条款必须须在合同同过程中中就得以以体现，这这样才能能避免出出现纠纷纷。4.2发发展逆向向物流对退退货进行行管理的的逆向物物流称为为退货逆逆向物流流，它是是指

15、下游游客户将将不符合合订单要要求的产产品退回回给上游游供应商商，其流流程与常常规产品品流向正正好相反反。由于于发展逆逆向物流流需要投投资大量量的人力力、物力力和财力力，因此此，很多多企业不不愿建立立专门的的逆向物物流体系系来进行行退货管管理。但但是，从从战略角角度看，一一个有效效的物流流体系可可以帮助助企业使使退货快快速准确确的运动动、减少少资金的的积压、并并和上游游供应商商建立长长期和谐谐的战略略伙伴关关系。本本文从企企业选择择逆向物物流的形形式和逆逆向物流流体系所所应具备备的功能能两个方方面来讨讨论。选择逆逆向物流流的形式式。参照照发达国国家的经经验，结结合自身身的实际际情况，我我国零售售

16、企业在在发展逆逆向物流流处理退退货问题题时，可可以有自自身发展展逆向物物流和寻寻求第三三方逆向向物流等等几种选选择。根根据企业业的状况况，大致致可分为为以下两两种情况况。对大型型零售企企业和分分店相对对集中的的连锁零零售企业业来说，他他们有较较雄厚的的经济实实力、较较先进的的管理理理念和方方法、以以及有效效的信息息管理系系统，可可以考虑虑自身发发展逆向向物流。如如果企业业自身已已经拥有有正向物物流系统统，则可可以考虑虑将两者者结合起起来，使使之成为为一个完完整的体体系，这这样既可可以减少少运输次次数和对对运输车车辆的需需求量，也也可以减减少对固固定资产产（如仓仓储设备备、信息息设备等等）的投投

17、资，从从而降低低企业的的物流成成本。对小型型零售业业来说，考考虑到自自身的经经济实力力、发展展核心竞竞争力等等因素，其其发展逆逆向物流流可能有有些困难难，则可可寻求第第三方逆逆向物流流，以保保证退货货顺畅快快速的移移动、减减少资金金积压，达达到自身身对退货货管理的的目的。同同时自己己可以将将主要精精力放在在提高核核心竞争争能力、经经营销售售管理等等方面，也也能减少少物流设设备方面面的固定定资产投投资，降降低风险险，提高高企业的的经济效效益。逆向物物流体系系所应具具备的功功能。在在逆向物物流的形形成过程程中，会会造成部部分资金金、信息息和实物物的多次次重复流流动，如如果不对对其实施施快速、高高效

18、的管管理控制制，逆向向物流不不但不会会给企业业经营带带来正面面效应，反反而会削削弱企业业正常业业务的竞竞争力，造造成企业业资源浪浪费。如如今，各各种系统统已在企企业内部部有效实实施，逆逆向物流流系统既既是逆向向物流管管理的保保证，也也是逆向向物流业业务与其其他业务务信息共共享的需需要。我我国的零零售业不不管选择择何种方方式发展展退货物物流，其其逆向物物流系统统至少应应该具备备以下几几种功能能：（）产品品信息的的记录。包包括产品品生产日日期、生生命周期期、有效效生命周周期、出出厂编号号、使用用说明等等信息，便便于零售售商即时时对过期期产品、不不符合季季节需要要的产品品、过剩剩产品及及召回产产品进

19、行行收集、提提取、处处理等退退货管理理活动。（）顾客客不满意意退货信信息的记记录。当当零售商商接收到到顾客退退货时，及及时录入入退货信信息，包包括退货货理由，退退货损失失等，以以便及时时掌握退退货信息息并即时时作出相相应的处处理。（）退货货集中管管理。根根据记录录的产品品信息和和退货信信息，做做出相应应的处理理。如将将产品归归类后统统一进行行维修，或或统一进进行重新新包装，或或与供应应商取得得联系并并根据情情况做好好运输准准备等。（）及时时向其他他部门提提供信息息。如及及时向财财务部门门提供财财务信息息，便于于财务部部门结算算；向订订货系统统提供退退货统计计信息，为为订货系系统制定定订货策策略

20、提供供依据；向上游游节点企企业提供供退货信信息，便便于上游游节点企企业掌握握产品情情况，为为下一步步决策提提供依据据或做好好接收退退货的准准备。（）对各各生产厂厂家、各各类商品品的退货货状况及及产生原原因、退退货商品品的变动动趋势等等信息进进行综合合统计分分析，并并及时向向企业管管理层提提交相关关报告。对对于连锁锁零售企企业来说说，不仅仅要对总总体情况况进行管管理，对对各分店店的情况况也应进进行详细细记录、分分析、对对比并提提交报告告。结结束语由于于我国现现代逆向向物流还还处于起起步阶段段，迫切切需要政政府部门门对现有有的逆向向物流管管理制度度认真研研究，建建立一个个适应现现代逆向向物流业业发

21、展的的法律、法法规；由由于逆向向物流业业是一个个跨行业业、跨部部门、跨跨区域的的综合性性社会系系统，涉涉及运输输、装卸卸搬运、信信息流通通等各个个方面，国国家应制制定一个个现代的的逆向物物流技术术标准；从事逆逆向物流流的企业业需要进进行频繁繁的信息息交换，因因此必须须构建强强大的信信息平台台，加强强逆向物物流管理理链上各各环节的的信息沟沟通。综上上所述，在在与上游游企业协协商制定定退货政政策和建建立逆向向物流系系统并使使其顺畅畅运行时时，都需需要上游游企业和和零售企企业的协协商、交交流与合合作，二二者属于于合作伙伙伴关系系，这也也更有利利于产品品的开发发、生产产、销售售、售后后服务形形成一体体化，使使企业更更能吸引引顾客、占占领市场场，在激激烈的竞竞争中处处于优势势地位。因因此，在在的大环环境下，我我国零售售企业要要想增强强自己的的核心能能力和综综合实力力，就不不能继续续忽视退退货管理理11.18.202217:0617:06:0922.11.185时6分5时6分9秒11月. 18, 2218 十一月 20225:06:09 下午17:06:092022年11月18日星期五17:06:09