某公司运营管理标准手册6657.docx

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1、目 录前言一、客户户满意度度管理1.1客客户满意意度21.2内内部调查查方法221.3外外部调查查方法441.4客客户满意意度管理理6二、客户户回访管管理2.1客客户销售售回访772.2客客户维修修回访992.3客客户投诉诉管理113三、客户户关怀3.1客客户关怀怀方式1183.2客客户关怀怀内容118四、客户户档案管管理4.1数数据库建建立标准准程序1194.2建建立客户户资料的的原则2204.3科科学分类类与建档档20五、附件件附件1：一般用用户销售售回访模模板211附件2：用户维维修回访访记录表表22附件3：新购车车用户回回访记录录统计表表23附件4：维修用用户回访访记录统统计表224附

2、件5：客户中中心回访访程序管管理表225附件6：客户投投诉记录录表266附件7：月份客客户投诉诉处理统统计月报报表277附件8：重大投投诉事件件处理报报告288附件9：鹏奥汽汽贸客户户关系中中心_月报表表29运营管理标准手册前 言一. 客户是鹏鹏奥汽贸贸最为宝宝贵的资资源，管管理好并并分析现现有的客户数数据，可可以不断断提升客客户满意意度，防防止客户户资源流失失，逐步步积累客客户对于于鹏奥汽汽贸的忠忠诚度，这是鹏奥奥汽贸能能够永续续经营的的基础。二. 本章目标标： 分析客户户需求的的变化，提提高服务务人员的的技能，提提升客户户的满意意度；增增加鹏奥奥汽贸的的利润； 分析服务务流程中中的薄弱弱环

3、节，及及时改善善，预防防客户的的流失； 了解并跟跟踪客户户需求的的变化，及及时调整整服务策策略、开开发相应应的服务务产品满满足客户户的需求求； 处理好客客户的投投诉，保保证及时时解决客客户的问问题，避避免事态态扩大，维维护的品品牌和声声誉。 丰富客户户关怀内内容，实实现客户户再购、持续回回厂终极极目标。一、客户户满意度度管理1.1客客户满意意度客户服务务满意度度是测评评服务质质量的指指标，是是衡量客客户对于于服务认认知的有有效工具具。客户户满意度度是以客客户的体体验来衡衡量鹏奥奥汽贸服服务水准准的。客客户满意意度指客客户对车车辆质量量、驾乘乘舒适性性等方面面的评价价值，以以及对鹏鹏奥汽贸贸鹏奥

4、汽汽贸的售售后服务务质量、服务态态度、服服务品牌牌等方面面的认可可程度。客户满意意度可以以分为内内部满意意度和外外部满意意度。内内部满意意度是由由鹏奥汽汽贸的客客户服务务部门通通过质量量跟踪进进行数学学加权平平均得出出的，可可以及时时得出当当期的满满意度，具具有很强强的时效效性，针针对调查查发现的的问题可可以立即即进行改改善。客客户满意意度关注注的是客客户体验验，调查查项目分分布在服服务客户户的各个个环节之之中，鹏鹏奥汽贸贸的客户户服务人人员作为为非专业业的调查查人员，其其调查结结果会存存在一定定的误差差。外部满意意度是由由鹏奥汽汽贸请专专业的调调查公司司通过计计算机辅辅助电话话的方式式调查完

5、完成的，通通过对调调查数据据的数理理统计分分析，确确定各调调查项目目的权重重，从而而计算出出客户对对鹏奥汽汽贸的满满意度结结果。外外部满意意度调查查具有准准确可靠靠的优点点，但是是具有时时效性差差的缺点点，鹏奥奥汽贸得得到的结结果已经经是几个个月前服服务的评评价结果果。1.2内内部调查查方法鹏奥汽贸贸进行内内部满意意度调查查可以及及时衡量量自身的的销售、服务水水平；监监控各个个环节，及及时发现现服务过过程中的的问题并并给予补补救，并并争取再再次激发发客户的的热情；加深深客户对对于鹏奥奥汽贸的的良好印象象，增加加下次进进厂及再再次购买买的机会会。为了衡量量客户对对于每次次维修服服务的满满意程度度

6、，同时时也为客客户的再再次光临临打下良良好基础础，鹏奥奥汽贸需需要时时时监测客客户对于于服务的的满意程程度。为为了确保保服务效效果，客客服专员员必须在在车辆交交接完毕毕对客户进行行1000 跟跟踪，与与客户保保持联系系，了解解车辆情情况。对对于有疑疑问的客客户，客客服专员员要解答答客户的的疑问；对于有有抱怨的的客户，客客服专员员要及时时处理客客户的抱抱怨，使使得顾客客对于鹏鹏奥汽贸贸和服务务认可；对于需需要相应应人员处处理的客客户疑问问、抱怨怨和投诉诉，客服服专员要要安抚客客户，记记录信息息，将客客户的问问题及时时转交相相应的责责任负责责人妥善善处理；客服专专员要跟跟踪客户户对处理理结果的的满

7、意与与否。1.2.1电话话方式内部满意意度调查查使用电电话进行行跟踪回回访，具具有方便便、快捷捷、容易易确认、双向沟沟通的特特点。所所以，建建议首选选电话跟跟踪方式式。1.2.2 短短信方式式针对不愿愿接受电电话跟踪踪方式的的客户可可以使用用短信跟跟踪方式式，但是是短信跟跟踪具有有单向交交流、信信息量少少、信息息反馈慢慢、缺乏乏感情交交流等缺缺点。所所以，手手机短信信多用于于服务提提醒。1.2.3 直直邮方式式与手机短短信相比比信息量量较大，除除此之外外同样具具有手机机短信的的缺点。所以，直直邮方式式多用于于服务宣宣传。1.2.4 面面对面方方式使用设计计好的问问卷，在在服务现现场对于于客户就

8、就鹏奥汽汽贸的服服务做出出评价，面面对面调调查的优优点是和和客户直直接沟通通，可以以了解客客户更多多的感受受，缺点点是客户户在鹏奥奥汽贸处处往往很很难做出出客观的的评价，而而且有些些服务，客户要要经过一一段时间间的车辆辆使用后后才能做做出服务务质量的的评价，此此种调查查需要耗耗费更多多的人力力成本。1.3外外部调查查方法由鹏奥汽汽贸雇用用的专业业调查公公司，参参考核心心销售、服务流流程拆分分总结出出相应细细化的问问题，以以不间断断电话访访谈及问问卷的形形式，访访问客户户，定期期提出相相应问题题，获取取客户的的评价。定期为为鹏奥汽汽贸做出出诊断。在进行外外部满意意度调查查时，调调查人员员通过电电

9、脑根据据设定的的条件对对鹏奥汽汽贸提供供的客户户进行筛筛选，对对于符合合条件的的客户，调调查人员员使用固固定格式式的问卷卷对客户户进行电电话调查查。在调调查客户户对于相相关项目目的评价价时，使使用程度度性提问问的方法法。目前前使用的的方法是是就某个个项目，请请客户做做出1-10分分的评价价，其中中1分代代表非常常不满意意，100分代表表非常满满意，调调查人员员请客户户做出一一个介于于其间的的评价分分值。调调查问卷卷分为销销售和服服务两部部分。1.3.1销售售调查要要项 购车环境境 店面标示示是否明明显，门门面装饰饰是否有有吸引力力 展厅外观观是否整整洁 展厅内是是否整洁洁、舒适适 展厅内车车辆

10、是否否整洁，是是否有足足够车型型可选，车车型资料料是否满满意 看车过程程 销售顾问问仪表、着装、态度是是否满意意 销售顾问问是否专专业 整个看车车过程感感觉如何何 车价与付付款 价格是否否合理满意意 是否知道道收费金金额所包包含内容容 是否支持持银行卡卡消费 交车服务务 是否按时时交车 车辆是否否整洁明明亮 销售顾问问是否详详细介绍绍新车操操控等内内容 向您完整整解释车车辆所需要要的保养养维修内内容 跟踪服务务 交车后，销销售顾问问是否进进行过回回访 交车后遇遇到问题题，鹏奥奥汽贸是是否专人人主动帮帮助解决决 执行率评评价 展厅是否否有背景景音乐 展厅工作作人员是是否统一一着装 是否提醒醒保修

11、期期限和保保修范围围1.3.2服务务调查要要项 维修站环环境 服务中心心门面及及车间是是否整洁洁 营业时间间是否满满足需求求 休息区是是否整洁洁舒适 服务过程程 接待人员员态度如如何 是否刚进进站就有有人接待待 接待人员员是否专专业 是否合理理的预约约 等候中服服务如何何 完工后验验收、交交车和结结算如何何 跟踪回访访如何 维修质量量 是否能正正确判断断故障 故障是否否都解决决 维修人员员态度感感觉如何何 维修收费费 工时费是是否合理理 配件价钱钱是否合合理 收费是否否讲解透明明 服务及时时性 登记后是是否马上上维修 维修时间间是否合合理1.4客客户满意意度管理理对于内部部、外部部满意度度调查

12、结结果，客客户经理理要进行行定期分分析，找找出优势势与劣势势项目，并并采取针针对性的的措施与与追踪改改善工作作。1.4.1优势势项目分分析优势项目目：没有有“不满满意”及及“非常常不满意意”的项项目，并并且“非非常满意意”所占占比例较较高。优势项目目原因分析析保持措施施责任人完成时间间项目1项目2项目3项目4项目51.4.2劣势势项目分分析劣势项目目：“非非常满意意”所占占比例较较低，并并且“不不满意”及及“非常常不满意意”所占占比较高高的项目目，或者者是“非非常满意意”比例例下降幅幅度较大大的项目目。劣势项目目原因分析析保持措施施责任人完成时间间项目1项目2项目3项目4项目51.4.3售后后

13、满意度度指标管管理根据内部部满意度度调查结结果，服服务经理理为服务务顾问、维修技技师等岗岗位制定定相应的的内部满满意度指指标。客客服专员员要做好好服务回回访记录录，对服服务回访访的情况况进行详详细记录录。定期期分析客客户反馈馈的意见见，针对对合理意意见加以以总结。客服专专员每周周每月月统计满满意、非常满满意客户户的比例例。服务经理理要每周周与相关关人员沟沟通满意意度调查查结果以以及存在在的问题题，与相相关人员员探讨改改善措施施。每月月与相关关人员沟沟通调查查结果，分分析满意意度的变变化情况况，对于于客户抱抱怨或出出现问题题较多的的项目制制定相应应的应对对措施。服务经理理要每个个季度观观察内部部

14、满意度度的变动动情况，设设定满意意度目标标。二、客户户回访管管理2.1客客户销售售回访 通过回访访了解用用户对销销售服务务的感受受，询问问用户有有何疑问问并给予予解答，加加强和用用户的联联系，使使用户感感受到长长安服务务的持续续性。 跟踪用户户购车后后的使用用情况，及时解决用户反映的问题。 按要求填填写鹏鹏奥汽贸贸客户关关系中心心月度报报表-附件99。 新购车用用户三周周内提醒醒走合保保养（可可采取电电话、短短信形式式）2.1.1销售售回访流流程2.1.2销售售回访模模板：鹏奥汽贸贸销售回回访模板板应根据据内部与与外部调调查中问问题出现现的频率率及严重重性进行行设置。模板应应具有针针对性、通用

15、性性、实用用性、灵灵活性等等特点。模板可可以设置置多个，如如VIIP客户户销售回回访模板板、 企业业客户销销售回访访模板、一般般用户销销售回访访模板等等。话术术如下：您好！XXX先生生/女士士，我是是鹏奥汽汽贸xxx销售店店客户中中心的客客户专员员xxxx。X天前您您在我公公司购买买了一辆辆XX车车，我想想对您进进行一个个简单的的电话回回访，可可能需要要占用您您几分钟钟时间。（在征得得用户同同意的情情况下进进行回访访）：建建议回访访模板参参考附件件1。请问您对对我们的的销售工工作和产产品还有有什么建建议和意意见吗？感谢您对对鹏奥汽汽贸的支支持，如如果您有有任何需需要欢迎迎拨打我我们的服服务热线

16、线*（本鹏鹏奥汽贸贸服务热热线电话话号码），和和长安公公司的服服务热线线4000884400666。再见！交车后跟跟踪 交车后22小时关关怀回访访 3天内进进行售后后第一次次跟踪，对对客户表表示关心心，并了了解车辆辆使用情情况 七天关怀怀回访 有问题及及时联系系服务部部门，并并跟踪问问题的进进展情况况，与客客户保持持联系。要点：1. 制定标准准销售回回访模板板。2. 购车客户户回访率率1000%。3. 购车客户户回访满满意率不不低于XXX%。4. 销售回访访必须使使用统一一表格维维护。5. 销售回访访数据每每周、每每月进行行统计分分析，回回访统计计分析表表，如销销售用户户回访记记录统计计表（附

17、附件3）。2.2客客户维修修回访 通过回访访了解车车辆使用用情况，确确认故障障是否彻彻底排除除。 详细解答答客户提提问，提提醒车辆辆下次保保养时间间。 延续客户户关怀，创创造更多多的销售售和服务务机会。 按要求填填写鹏鹏奥汽贸贸客户关关系中心心月度报报表。标准：a) 回访应做做到时效效性，要要求用户户服务离离站三天天之内进进行。b) 回访时间间选择应应恰当，以以提高回回访成功功率（这这样既表表现了对对用户关关心，同同时也提提高了回回访时间间的准确确性）。c) 回访的用用户资料料一定要要求准确确，切忌忌张冠李李戴。d) 回访时要要求态度度要诚恳恳，倾听听用户描描述要耐耐心，切切忌打断断用户说说话

18、。e) 回访时切切忌中途途换人通通话，这这样对用用户是很很不礼貌貌的。f) 回访用户户电话语语言应规规范，在在征得同同意的情情况下方方能继续续开展回回访。接通电话话语言规规范：您您好！先先生/女女士，我我是鹏奥奥汽贸技技术服务务中心的的回访员员。我想想对您进进行一个个简单的的电话回回访，可可能需要要占用您您几分钟钟时间。g) 回答用户户语言要要规范。i. 用户不接接受回访访的规范范用语：“打扰扰了，如如果您有有需要，请请与我们们联系，我我们的电电话是：”ii. 接受电话话回访的的规范用用语：“请请问您对对我们的的服务满满意吗？”iii. 用户抱怨怨的规范范用语： “很很抱歉”、“对不不起”、“

19、对我我同事的的行为向向您道歉歉”、“请请讲”、“您说说”、“我我在认真真记录”、“让我我的同事事打电话话向您道道歉好吗吗？”，对对待用户户抱怨严严禁以“真真的吗”、“不可可能”、“你确确定吗”等等语言应应答。iv. 征求用户户意见：“您认认为我们们服务工工作还存存在哪些些不足，能能为我们们指出吗吗?”、“您的的意见对对我们改改进服务务很重要要”、“谢谢谢您的的忠告”、“谢谢谢您的宝宝贵意见见”、“我我会及时时将您反反映的情情况转告告我的同同事”、最好在在结束后后向用户户复述一一下用户户反馈的的情况，以以示用户户回访的的认真和和真诚的的态度。h) 在回访结结束之前前应向用用户致谢谢，对有有抱怨的

20、的用户应应表示歉歉意。“对对您一如如既往的的支持我我们深表表感谢！”、“谢谢谢您对对我们的的支持！”、“您您的忠告告我一定定转告我我的同事事。”i) 用户反馈馈信息一一定要记记录准确确，并将将用户的的抱怨及及时传递递给有关关人员，以以便同事事及时纠纠正错误误和及时时给用户户回复。j) 回访信息息要求在在内部及及时反馈馈，并对对用户抱抱怨和要要求采取取应有的的处理措措施。?备注：回回访询问问没到站站接受服服务的原原因，如如果是本本站服务务原因，尽尽量与用用户沟通通，希望望用户能能够给予予本站继继续为他他服务和和改正不不足的机机会。2.2.1维修修回访流流程2.2.2维修修回访模模板鹏奥汽贸贸维修

21、回回访模板板应根据据内部与与外部调调查中问问题出现现的频率率及严重重性进行行设置。模板应应具有针针对性、通用性性、实用用性、灵灵活性等等特点。模板可可以设置置多个，如如VIIP客户户维修回回访模板板、 企业业客户维维修回访访模板、大修修客户维维修回访访模板、用户维修回访记录表等。用户维维修回访访记录表表-如附附件2要点：1. 制定标准准维修回回访模板板。2. 维修客户户回访率率1000%。3. 维修客户户回访整整体满意意率不低低于XXX%。4. 市场占有有率不低低于XXX%。占有率当月到到技术服服务中心心维修的的用户数数量/当当地长安安汽车保有有量5. 客户回头头率不低低于XXX%。回头率当月

22、到到技术服服务中心心维修的的老用户户数量/当月到到技术服务务中心维维修的用用户数量量6. 客户感动动率不低低于XXX%。感动率当月回回访为“非常满满意”的用户户数量/当月到到技术服务中中心维修修的用户户数量7. 维修回访访必须使使用统一一表格维维护。8. 维修回访访数据每每周、每每月进行行统计分分析，如如维修修用户回回访记录录统计表表（附附件4）。注：服务务经理要要根据技术术服务中中心状况况为技术服服务中心心及相关关各岗位位制定上上列相应应的内部部指标2.3客客户投诉诉管理2.3.1处理理投诉原原则 鹏奥汽贸贸在接待待厅显著著位置设设置本鹏鹏奥汽贸贸和鹏奥汽汽贸客户户投诉热热线电话话号码。 不

23、论任何何方式的的客户投投诉，鹏鹏奥汽贸贸都是处处理客户户投诉的的第一责责任人。 处理客户户投诉的的基本原原则：不不得损害害鹏奥汽汽贸和客客户的利利益。 客户投诉诉处理要要及时、迅速、果断，让让顾客满满意，以以避免事事态的扩扩大。 处理客户户投诉的的最好方方法就是是预防和和避免客客户投诉诉的产生生。 根据鹏奥奥汽贸的的相关政政策和规规定找出出解决客客户问题题的办法法； 处理客户户投诉要要让客户户随时了了解客户户投诉处处理的进进程； 处理客户户投诉的的结果要要及时反反馈给客客户； 涉及相关关补偿问问题，请请示销售售服务大大区同意意后，由由鹏奥汽汽贸先行行协商和和支付，而而后按鹏鹏奥汽贸贸相关规规定

24、执行行； 客服专员员应监督督处理投投诉的过过程，与与处理人人积极沟沟通，在在对客户承承诺的时时间内，向客户报告处理的进程或结果。2.3.2客户户投诉方方式 来电投诉诉 来店投诉诉 来信投诉诉 向厂商投投诉 向媒体投投诉 BBS网网站投诉诉 向消费者者协会2.3.3投诉诉处理职职能划分分 客户投诉诉处理的的职权顺顺序处理客户户投诉应应先由投投诉所涉涉及的最最基层的公公司正式式员工进进行处理理。受理理范围超超出职能能权限后后，转交交上一级级职能人人进行处处理；处处理客户户投诉的的职能层层次和责责任人顺顺序为：回访员员 服服务顾问问 接接待主管管服务务经理。 由鹏奥汽汽贸转来来的客户户投诉必必须由鹏

25、鹏奥汽贸贸总经理理安排进进行处理理； 超出鹏奥奥汽贸能能力范围围的事件件，应在在先安抚抚顾客后后，及时时向大区区服务经经理汇报报； 上级主管管在接到到下一级级报告客客户投诉诉情况后后二小时时内，对对问题进进行彻底底调查，找找出客户户不满意意的原因因后指示示下级处处理或亲亲自处理理。2.3.4客户户投诉受受理 填写 客户投投诉处理理追踪表表 中中的客户户信息、投诉详详情、投投诉类别别等； 将表格及及时交给给处理人人，向其其阐述具具体内容容并监督督其在“处处理人”和和“接单单时间”栏栏中如实实签字； 客户投诉诉处理的的时限：处理客户户投诉, 应遵遵循”211原原则”,即客客服专员员应在接接到客户户

26、投诉后后的2 小时内内向客户户做出回回复；受受投诉部部门处理理责任人人应在11 天内内向客户户做出答答复；投投诉解决决后，客客服专员员应在11 天内内再次对对用户进行回回访，了了解客户户对处理理结果是是否满意意。所谓谓答复，是是指向客客户说明明问题的的处理方方式、进进程或结结果。处处理过程程要及时时、迅速速、果断断，不得得无故推推托，要要保证客客户满意意，以避避免事态态的扩大大。2.3.5客户户投诉处处理要点点 服务人员员（回访访人员、服务顾顾问及任任何鹏奥奥汽贸工工作人员员）接到到客户投投诉，应应立即彻彻底了解解投诉内容容及客户户要求； 对于服务务顾问而而言，在在自己职职责范围围内能处处理的

27、一一般的质质量问题题、服务务缺陷抱抱怨，应应当即答答复客户户，同时时作好记记录； 对超出服服务顾问问职责范范围的抱抱怨，应应在做好好记录后后，立即即向服务经经理汇报报后依指指示处理理； 重大产品品质量问问题、服服务缺陷陷的投诉诉，服务务经理必必须亲自自处理，处处理完毕毕后立即即将投诉诉内容及及处理方方法和处处理结果果向销售售服务大大区反馈馈； 处理人应应及时了了解事情情的背景景和经过过，积极极处理。将处理理的结果果及时向向客户回回复。如如果问题题得不到到及时的的解决，也也应该在在受理投投诉的11天内向向客户做做出回复复，说明明问题处处理的进进展情况况和下次次联系的的时间，将将回复的的时间和和主

28、叫电电话的号号码填写写在表格格中； 在处理投投诉的过过程中，如如果处理理人无法法满足客客户要求求，达到到客户满满意，应应向上一一级处理理人员或或有更大大职权的的人员进进行反映映。处理理人应完完整填写写表格； 在处理投投诉的过过程中，如如果客户户有非常常强烈的的反应或或举动，鹏奥汽贸应与厂家联系，寻求解决方案。但是在处理的过程中，相关负责人也要随时与客户保持沟通，以稳定客户情绪，表示对此事态的极度关注； 根据客户户的信息息，确定定整个投投诉处理理流程是是否已经经完成。如果客客户还是是不能接接受，则则应了解解客户不不满的原原因和我我们所需需要的相相关支持持。如果果客户的的期望超超越了公公司本身身的

29、职权权范围，那那么将表表格填写写完整，由由各处理理投诉部部门的经经理签字字，与表表格一同同汇报至至大区服服务经理理； 当客户可可以接受受处理的的结果，确确认问题题解决后后，处理理人应将将表格及及时交给给客服专专员，由由客服专专员将最最终的处处理措施施、处理理结果和和改进措措施录入入到表格格中，在在1 天天内再次次回访客客户，询询问客户户对处理理结果是是否满意意，并如如实记录录、归档档。要点：1. 客户投诉诉必须使使用统一一表格进进行维护护。2. 客户投诉诉每周、每月进进行统计计分析。2.3.6投诉诉文件管管理要点：1. 所有客户户投诉的的处理都都要有记记录，有有负责人人签字，并并存档备备案。2

30、. 将完整的的表格内内容进行行统计分分析，存存档备案案。2.3.7投诉诉处理流流程三、客户户关怀客户关怀怀的目的的是支持持和经营营客户并并实现持持续或再再销售。制定客客户关怀怀计划与与客户进进行深入入沟通，倾倾听客户户的意见见，随时时关注客客户的新新需求，解解决客户户的难题题，关注注企业客客户资源源的动态态变化，挖挖掘客户户更多更更深层的的应用，为为客户提提供更多多更新的的应用，保保持长久久关系，争争取实现现客户资资源最大大化。3.1客客户关怀怀方式 正面接触触 电话 短信 传真 FAX 直邮 E-maail3.2客客户关怀怀内容 客户生日日提醒 客户首保保提醒 客户维修修项目提提醒 客户保险

31、险有限期期提醒 客户驾驶驶证有效效期提醒醒 要点：1. 鹏奥汽贸贸必须根据据地区特特性制定定客户关关怀项目目，并切切实执行行客户关系管理 第 26 页运营管理标准手册四、客户户档案管管理4.1数数据库建建立标准准程序标准流程程执行方法法工作要点点步骤1：前期市场场诱导渠渠道活动动1. 厂家：全全国媒体体广告、新车上上市活动动、车展展、全国国巡展、事件营营销、直直效营销销2. 鹏奥汽贸贸：区域域媒体、户外广广告牌、户外活活动、地地区公关关宣传3. 个人：人人脉关系系、群体体社群接接触 工作日报报 活动策划划 广宣预算算步骤2：顾客接触触拜访1. 展厅来电电来店2. 展厅外拜拜访 使用展厅厅来店客

32、客流量登登记表 使用展厅厅来电客客流量登登记表步骤3：取得客户户资料，建建立数据据库1. 展厅设置置客户接接待前台台2. 市场客服服部门记记载来店店客流量量，尽量量能够得得知顾客客姓名，引引导销售售人员接接待顾客客，销售售部门接接待顾客客后使用用销售技技巧与展展厅销售售流程,尽力取取得客户户资料后后，使用用客户数数据卡建建立初步步客户讯讯息3. 展厅客服服专线记记载来电电客流量量，透过过电话沟沟通技巧巧尽量得得知顾客客数据，引引导电话话至值班班销售人人员接听听 有姓名电电话即可可建立 将潜在顾顾客转变变成有望望客户等等级推进进 销售部门门建立客客户数据据卡后交交给市场场客服部部门进行行客户数数

33、据数据据库建文文件管理理步骤4：客户等级级推进1. 销售部门门按工作作日报表表计划推推进追踪踪，每周周销售部部门汇总总后将数数据推进进状况交交给市场场客服部部门进行行分析2. 败战客户户不再由由销售部部门进行行跟踪回回访 统计客流流量 统计成交交率 统计败战战客户(根据销销售部人人员对客客户等级级判断结结果)步骤5：追踪处理理1. 根据销售售部门客客户推进进，特别别要紧盯盯败战客客户2. 败战客户户电话回回访: 使用电电话回访访与沟通通技巧进进行客户户访问 败战客户户原因分分析 进入双PPDCAA循环提提升成交交率 半月会时时交流分分析并设设参数进进行订单单与目标标计划推推进步骤6：分析数据据

34、7个KPPI统计计：1. 来电（店店）比率率2. 成交率3. 返修率4. 回访率5. 投诉率6. 建卡率7. 回厂率运营管理标准手册4.2建建立客户户资料的的原则建立客户户资料原原则A. 一车一档档案B. 同名多车车多档案案C. 同一车辆辆不得分分建两张张客户档档案监督销售售顾问、售后业业务接待待客户信信息保留留完整、准确；A. 通过客服服回访核核对客户户信息的的正确性性B. 每周分别别对销售售顾问、前台接接待的客客户信息息正确、完整性性进行统统计分析析排名，计计入对销销售顾问问、业务务接待日日常奖惩惩4.3科科学分类类与建档建立客户户信息管管理数据据库，能能够按基基础信息息、维修修记录、客户

35、等等级等等等进行分分类，便便于日后后的客户户关系维维护、车车主活动动的策划划组织。1. 进行回访访更新，确确保店内内留有的的客户信信息均是是及时有有效。另另，标注注无效客客户信息息，便于于下次客客户进厂厂时客户户信息的的及时更更新，确确认车辆辆转让、报毁的的，予以以标注；2. 盘点、核核对：每每月3日日前盘点点前一月月客户档档案资料料、确保保档案袋袋内客户户资料齐齐全、客客户档案案一年以以上归档档保管。3. 保管制度度：专人人保管，分分电子档档及档案案袋。电电子版设设置密码码，书面面档案建建立借调调制度，登登记借调调，当日日归还。业务员员只能导导出个人人的客户户信息，并并仅限书书面版本本，不得

36、得提供电电子版形形式。4. 对客户资资料的分分析、运运用：A. 销售方面面：每月月对客户户年龄、职业、所在行行业、所所在区域域等等进进行分析析，以便便于指导导市场活活动的开开展；B. 售后方面面：每月月根据客客户的来来厂情况况分类客客户等级级，便于于选取有有效客户户群体，策策划有针针对性的的促销活活动方案案；每月月对进厂厂客户进进行分析析：客户户所在区区域、客客户来源源等等。运营管理标准手册五、附件件附件1：一般用用户销售售回访模模板一般用户户销售回回访模板板客户名称称： 联联系方式式： 购车车时间： 用户车型型： 销销售顾问问： 1、环境境(接待待大厅停车场场等洗洗手间)的整洁洁程度如如何?

37、 答答案： 满意 一般 不满意意2、销售售顾问对对所销售的的鹏奥汽汽贸的熟熟悉程度度如何? 答案： 满意 一般 不满意意3、销售售顾问的的服务质质量是否否满意？ 答案： 满意 一般 不满意意4、销售售顾问承承诺是否否全部兑兑现,处处理书面面文件及及过程是是否满意意? 答案案： 满意 一般 不满意意5、销售售顾问是是否向您您介绍过过保修时时间、维维修站地地址? 答答案： 满意 一般 不满意意6、交车车后，我我公司的的销售顾顾问是否否对您进进行了回回访？ 答答案： 满满意 一一般 不满意意7、您对对整个购购车过程程的满意意程度如如何？ 答答案： 满满意 一一般 不满意意本次回访访结果： 满意 一般

38、 不满满意其他满意意内容：其他不满满意内容容：备注：回访 员员：_回回访时间间：_附件2：用户维维修回访访记录表表用户维修修回访记记录表编号：基础数据据用户姓名名联系电话话汽车型号号车牌号完工时间间规范语言言“您好！先生/女士，我我是鹏奥奥汽贸技技术服务务中心，请请问您现现在可以以接受我我们回访访吗？”不接受：“谢谢谢，如果果您有需需要，请请与我们们联系，我我们的电电话是：”接受：“请请问您对对我们上上次的维维修服务务满意吗吗？”1、（满满意）非非常感谢谢。您可可以指出出我们服服务还应应该改进进的地方方吗？2、（不不满意）很很抱歉，能能否请教教您为什什么不满满意吗？我想作作一下记记录，以以便改

39、进进工作、为您提提供更好好的服务务。结束语：非常感感谢您的的支持，再再见！服务项目目是否满意意不满意项目1、服务务环节：说明：根根据客户户描述的的不满意意内容，参参照鹏奥奥汽贸售售后CSSI电话话访问调调查报告告中五大大环节对对应的评评价问题题进行归归类、打打，若无无法归类类则记录录在“其它”项目内内。2、质量量环节：3、收费费环节：4、及时时性环节节：5、环境境环节：6、其它它：用户抱怨记录原因分析析解决办法法措施实施施解决后客户意见见再回访说明1. 对于项目目为“其它”的抱怨怨要求记记录具体体项。2. 若对服务务环节的的接待态态度不满满意要求求注明人人员：服服务顾问问、结算算人员、接线人人

40、员等。制表：附件3：新购车车用户回回访记录录统计表新购车用用户回访访记录统统计表单位：序号客户姓名名车型VIN里程数电话号码码回访日期期回访明细细总体评价价反映问题题建议备注123456712345678910合计最满意项项目：最不满意意项目：报怨事项项：备注：11、填报报内容必必须准确确；2、不允允许缺项项；3、如未未能联系系的用户户在“备备注”栏栏填写“联联系不上上”或“电电话有误误”。回访明细细内填写写回访结结果：33为满意意/2为一般般1C为不满满意制表：附件4：维修用用户回访访记录统统计表维修用户户回访记记录统计计表单位：序号客户姓名车型VIN里程数电话号码码回访日期回访明细细总体评

41、价价反映问题题建议备注预计保养养时间12345612345678910合计最满意项项目：最不满意意项目：报怨事项项：备注：11、填报报内容必必须准确确；2、不允许许缺项；3、如如未能联联系的用用户在“备备注”栏栏填写“联联系不上上”或“电电话有误误”。回回访明细细内填写写回访结结果：33为满意意/2为一般般/1为不满满意制表：附件5：客户中中心回访访程序管管理表客户回访访程序管管理表项目回访工具责任人信息来源源联系工作作1交车后22小时关关怀回访访电话销售顾问问客户信息息卡2交车后33天内关关怀/了了解交车车质量电话、附附件/模模板客户信息息员交车确认认表每周统计计分析后后呈报客客户经理理、销售售经理3交车后77天关怀怀电话销售顾问问客户信息息卡4交车后三三周提醒醒首保短信或电电话客户信息息员客户信息息卡5保养维修修后3日日回访电话、表表客户信息息员维修工单单每周统计计分析后后呈报客客户经理理、服务务经理