终端专卖店员工培训手册13617.docx

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1、员工培训手册 编编写人：陈英杰杰 220155年2月15日目录l 第一章：专卖店店职能与与组织人人事管理理l 专卖店的的职能.（44）l 专卖店的的组织结结构.（5）l 专卖店工工作人员员的职业业道德.（55）l 专卖店的的行政管管理制度度.（7）l 店长、店店员工作作职责.（9）l 第二章：专卖店店货品管管理l 进货管理理作业.（114）l 存货管理理作业.（116）l 经营商品品管理作作业.（119）l 第三章：销售礼礼仪与服服务标准准l 销售礼仪仪及其重重要性.（233）l 专卖店营营业员的的一般礼礼仪.（223）l 营业员服服务标准准.（266）l 第四章：专卖店店顾客服服务技巧巧l

2、迎接顾客客的技巧巧.（277）l 商品介绍绍.（227）l 把握机会会达成交交易及推推销附加商商品.（227）l 送走顾客客.（228）l 第五章：顾客管管理l 顾客资料料的收集集与分类类.（229）l 顾客营销销.（311）l 第六章：如何处处理顾客客投诉l 避免与顾顾客发生生冲突.（339）l 处理投诉诉的正确确方法.(339)l 第七章：商品知知识l 童装尺码码及挂牌牌标准.(440)l 服装面料料的基础础知识.(441)l 洗涤小常常识.(45)l 第八章：陈列与与展示l 陈列展示示方法.(488)l 陈列展示示意义.(500)第一章 专卖卖店职能能与组织织人员管管理专卖店的的职能1、

3、品牌牌形象的的传播者者专卖店是是品牌形形象的体体现者，更更是品牌牌形象的的传播者者。它向向消费者者传播的的是看得得见、摸摸得着的的产品形形象和可可以感到到的服务务质量和和管理水水平。专专卖店的的形象直直接影响响到品牌牌的形象象。2、商品品与顾客客的沟通通者顾客在专专卖店可可以与商商品进行行充分的的交流和和沟通，专专卖店让让顾客在在其中直直接感受受到商品品的品质质和品牌牌的风格格。3、总部部各项政政策的执执行者专卖店从从形态上上讲是一一个独立立的单体体店，但但从组织织形式上上讲，它它是整个个连锁组组织中的的一员。单单体店并并不是孤孤立的，总总部各个个职能部部门为其其提供相相应的管管理与服服务。专

4、专卖店一一系列作作业活动动均按照照总部的的统一规规划和规规范标准准来执行行。因此此，专卖卖店是总总部各项项政策的的执行者者。4、收入入和利润润的实现现者专卖店是是商品的的交易场场所，良良好的形形象和服服务，赢赢得了顾顾客，使使得商品品实现了了销售。专卖店的的组织结结构专卖店的的组织结结构视专专卖店性性质、业业态特征征、规模模大小等等因素的的不同而而有差异异。以特特许加盟盟店而言言，可由由店主直直接管理理店内事事务，也也可另聘聘店长来来管理，对对直营店店而言，则则由店长长直接管管理，并并下设副副店长、值值班长之之类的职职务，规规模较少少的专卖卖店可以以不分组组，不设设组长；规模较较大的专专卖店则

5、则须进行行明确的的分工。 专卖店一一般的组组织结构构如下图图所示：组长组长副店长店长店员店员店员店员专卖店工工作人员员的职业业道德 热爱本职职工作，了了解本职职工作的的重要性性。在商商品经济济不断发发展的今今天，一一切生产产和经营营的最终终目的就就是为了了通过商商品交换换而赢得得利润。因因此，这这就决定定了营业业员的工工作性质质在商品品流通领领域中的的重要性性。现代代零售企企业的营营业员，其其素质的的要求远远比过去去的营业业员要全全面得多多，已从从单纯的的售卖发发展到综综合的文文明经商商，又由由文明经经商发展展到高超超的售货货艺术。从从这一发发展过程程中，我我们可以以看出营营业员素素质标准准的

6、变化化，同时时也表明明了营业业员社会会地位的的提高。因因此，可可以断言言，在今今后的社社会分工工中，营营业员这这一职业业将是前前途远大大的职业业。牢牢树立立“顾客至至上”的服务务意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。营业员本本身要有有较高的的知识水水平，并并且要不不断提高高自己的的业务技技能，扩扩大自己己的知识识面。零零售行业业其实是是一门专专业性很很强的行行业，营营业员应应该在日日常工作作中注意意学习自自己的业业务

7、知识识（销售售礼仪、销销售技巧巧）和商商品知识识（商品品的加工工材料、性性能、特特点、保保养方法法等），这这样才能能更好地地向顾客客介绍商商品的特特点，当当好顾客客的顾问问，并且且圆满完完成自己己的本职职工作。营业员应应该具有有较商的的道德修修养。营营业员的的工作性性质要求求每天要要与顾客客接触，因因此，在在待人接接物的过过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。营业员应应具备开开朗、乐乐观、自自信的性性格。营营业员开开朗、乐乐购、自自信的性性格会影影响到

8、顾顾客的购购物情绪绪，从而而坚定顾顾客购买买商品的的决心。自觉遵守守公司制制定的各各项规章章制度。没没有规矩矩不成方方圆。任任何企业业如果没没有一个个强有力力的纪律律保障，就就不可能能进行正正常的运运转。为为了企业业能够更更好地发发展壮大大，每个个员工都都应自觉觉遵守公公司制度度。自觉维护护公司利利益，对对企业负负责。维维护企业业的利益益是我们们每一个个员工应应尽的义义务，应应该把企企业当作作自己的的家一样样看待，只只有企业业发展了了，个人人的事业业才可以以得到发发展，个个人的利利益才可可以得到到满足。因因此，每每个员工工都应将将企业的的荣誉当当作自己己的荣誉誉，把企企业的困困难当作作自己的的

9、困难。当当企业的的利益受受到损害害的时候候，每一一个员工工都应挺挺身而出出，自觉觉维护公公司的利利益。专卖店的的行政管管理制度度专卖店的的考勤制制度迟到、早早退一次次，扣工工资xxx元；按按月计算算迟到、早早退三次次，作旷旷工一天天处理。一次迟到到、早退退达二十十分钟以以上，按按旷工一一天处理理。未经上级级批准而而私自休休息，按按旷工处处理；旷旷工一天天扣三天天工资，旷旷工二天天按自动动辞职且且扣除当当月拥金金处理。请事假二二天以内内由店长长批核；三天以以上由经经理批核核；请假假必须提提前写申申请单。职员请病病假，须须递交医医院证明明。上、下班班不准代代人签名名、打卡卡，违反反者扣工工资xxx

10、元；严严重者开开除。专卖店工工作人员员行为规规范上班前须须穿好工工作服，佩佩戴好工工号牌，工工服必须须干净、平平整。女员工必必须淡妆妆上岗，发发型整洁洁，不梳梳奇异发发型。上班不准准赤脚穿穿鞋，不不准穿露露趾的鞋鞋，不留留长指甲甲、不涂涂指甲油油。上班不准准扎堆闲闲谈、看看书、看看报、干干私事。上班不能能在店内内吃东西西，不准准在店内内会客，不不准吵闹闹和喧哗哗。私人物品品不准放放在货柜柜、货架架上，不不得在卖卖场出现现。上班不准准接打私私人电话话，违者者罚款xxx元。对待客人人须热情情、周到到、有礼礼貌，不不得在语语言和行行为上伤伤害顾客客。养成文明明礼貌的的习惯，严严禁随地地吐痰，或或当着

11、客客人的面面掏耳挖挖鼻，剔剔牙齿。不准蹬、趴趴、靠、坐坐货柜、货货架，应应以标准准姿势站站立服务务。不准私自自借、拿拿店中所所有物品品。员工上放放时不能能携带私私人物品品，下班班离场时时应向店店长和同同事出示示所带物物件。专卖店赔赔偿制度度营业员交交接班时时，没有有进行点点货或点点货不清清楚，而而出现失失货现象象，以交交班数字字为准，按按零售价价的1000%赔赔偿。作业时间间内，如如发现货货品遗失失，当班班人员须须按零售售价的1100%赔偿，值值班店长长先赔零零售价的的10%，其余余90%当班者者平均（值值班店长长包括在在内）。货品出现现售错价价，若失失误是由由销售操操作过程程错误引引致或货货

12、品价格格弄错，售售货差额额的损失失须由店店长、组组长和营营业员平平均承担担。营业员在在收款的的过程中中出现差差错，短短缺的现现金，由由收银员员负责赔赔偿；如如收银员员出现作作弊行为为，除了了赔偿损损失的金金额之外外，立即即开除，情情节严重重者，交交公安部部门处理理；收银银员遗失失收银机机和保险险箱锁匙匙，而造造成的一一切损失失，由收收银员全全部负责责。仓库出现现货品遗遗失现象象，待查查明原因因后由当当事者负负全部责责任，并并按零售售价1000%赔赔偿。如发现员员工盗窃窃货品或或里应外外合勾结结外人盗盗窃货品品，发现现后移交交公安部部门处理理，同时时扣除当当月月薪薪并开除除。店长、店店员工作作职

13、责经营管理理了解及分分析销售售资料，负负责赚取取利润，达达到营业业目标并并编写报报告交经经理审阅阅。监管每天天营业员员交接班班的点货货数字是是否相符符。核对每天天销售额额，销售售单据数数额与收收款额是是否相符符。强化商品品管理，严严禁任何何人擅自自将货品品带出店店。控制、监监督仓库库货品进进仓、出出仓数量量，进仓仓单和调调拨单是是否完备备。指导职员员做好每每月盘点点工作。正确执行行有关货货品销存存之管理理，留意意畅销品品和滞销销品。统筹、协协调店铺铺的货品品陈列。及时向经经理报告告补货的的计划。适当处理理顾客之之投诉。人事行政政管理指导营业业员有效效地进行行每天营营业运转转。向下属阐阐述公司司

14、的政策策及指示示。执行及监监察店铺铺的规则则及条例例。公平及准准确地评评核下属属的工作作能力。协助经理理招聘营营业员。恰当地编编排营业业员值班班表，准准时呈报报考勤报报表及人人事动态态资料。密切督导导店职员员的日常常动作。鼓励、控控制及培培训营业业员，并并向上级级反映下下属于工工作中出出现的问问题，帮帮助下属属解决工工作困难难。协调下属属间的关关系，发发扬团队队精神。环境管理理注意保养养卖场设设备及装装置。规范商品品陈列。落实店铺铺卫生整整洁工作作。及时处理理店铺有有关维修修问题，并并留意店店铺的安安全措施施。客管理建立顾客客档案。顾客档案案补充、完完善。协助经理理做好顾顾客营销销工作。安全管

15、理理教育员工工加强安安全意识识。落实各项项安全措措施。市场调研研了解市场场趋势及及同行竟竟争的动动态，编编写报告告交经理理。根据市场场动态，提提出相应应对策，供供经理参参考。副店长工工作职责责副店长工工作职责责同店长长工作职职责，店店长不在在店时，应应授权委委托副店店长代理理其工作作，副店店长应将将工作中中出现的的重要问问题及时时向店长长汇报。店员工作作职责营业职责责遵照专卖卖店的售售货程序序及服务务标准销销售商品品。向顾客介介绍货品品并提供供选择意意见。遵照公司司的收银银程序，售售卖货品品。每天交班班，认真真点清货货品数量量及销售售单据数数量，准准确无误误，方可可交班。严禁任何何人不遵遵商品

16、管管理制度度，擅自自将货品品带出店店铺。搜集顾客客资料。向店长报报告顾客客的投诉诉及退换换货品。以为顾客客服务，让让顾客满满意为宗宗旨，全全心全意意做好销销售工作作。货品管理理了解货品品特色、尺尺码及其其它相关关资料。留意畅销销货品，并并作适量量补充。整理陈列列架上的的货品。协助盘点点存货工工作，并并整理货货仓。遵守商品品管理规规定，规规范商品品各项作作业。确保商品品安全。环境管理理保持卖场场清洁卫卫生。保持店体体外观形形象的整整洁。4、仓管管职责A、必须须以公司司利益为为已任，严严禁任何何有损于于公司利利益的行行为。B、工作作积极主主动，认认真负责责，不偷偷懒。C、保持持货架整整齐、美美观、

17、清清洁、卫卫生。D、严格格、认真真负责每每一笔进进出仓的的货品，必必须填写写进仓单单和调拨拨单，做做到帐卡卡相符，卡卡物相符符。E、每月月25日日仓库全全面盘点点一次，并并做到帐帐物相符符。F、及时时向店长长报告库库存动态态，缺货货情况及及补货计计划。G、每月月定期与与会计对对帐。H、严禁禁在没有有调拨单单或调拨拨单上没没有经手手人签名名的情况况下，货货品随便便出仓。第二章 专卖卖店货品品管理进货管理理作业专卖店进进货管理理包括订订货、补补货、验验货、退退换货等等作业。订货作业业专卖店的的订货作作业是在在经营品品牌的商商品范围围内，依依据订货货计划而而进行的的货品选选择活动动。公司每年年举行两

18、两季订货货会1）春夏夏订货会会，每年年XX月月份举行行次年春春夏季货货品订货货会。2）秋冬冬订货会会，每年年XX月月份举行行当年秋秋冬订货货会。2、补货货作业补货作业业要注意意以下几几点：1）提前前预测 对对当季销销售的货货品应注注意其市市场动态态，发现现、跟踪踪畅销货货，对其其销量进进行预测测进而确确定增补补计划；2）适量量补货 补货货数量一一方面要要考虑满满足市场场需要，另另一方面面也要考考虑避免免和减少少货品积积压；3）规范范补货 补货货方式可可以传真真的方式式传递补补单据，补补货单应应详细说说明补货货货品的的货号、颜颜色、尺尺码以及及数量。3、验收收作业1）核对对发票送送货单的的商品品

19、品名、规规格、数数量、金金额是否否相符；2）核对对发票与与实物是是否相符符；3）核对对到货款款号、颜颜色、尺尺码、数数量与实实际订货货要求是是否相符符；4）对于于套装服服装，检检查是否否成套；5）开箱箱验收必必须有两两人或两两人以上上在场清清点，如如发现差差错，须须立即向向总部配配送中心心提出并并附详细细情况说说明，短短缺货品品情况说说明须须有当事事人两人人以上签签名确认认，并由由负责人人签名加加盖公章章。总部部配送中中心将与与其协商商补缺事事宜。验收作业业应注意意事项：1）不要要直接在在仓库存存货边点点货，以以免新补补货与原原货品混混淆；2）应在在白天点点货，以以免由于于灯光作作用，混混淆颜

20、色色，引起起误差。3）点货货时由两两人复点点以加强强准确性性。4、退换换货作业业1）退换换货情况况：A、质量量问题（面面料、工工艺等）B、订错错货；C、按规规定进行行正常的的退换货货。2）退换换货注意意事项：对于存在在的问题题，经总总部配送送中心确确认后，各各店方可可进行退退换；B、填写写退货申申请单，注注明数量量、品名名、颜色色、尺码码及退货货原因。C、退调调货品必必须妥善善保存，人人为造成成的污染染和损害害，总部部配送中中心拒收收；D、退调调货时确确认扣款款方式、差差额等事事项。存货管理理专卖店存存货管理理包括：仓库管管理、盘盘点作业业1、仓库库管理作作业仓库管理理应注意意以下问问题：1）

21、库存存商品要要进行定定位管理理，将不不同的商商品分类类、分区区域来存存放，并并用货架架放置；2）库存存商品不不可直接接接触地地面以免免潮湿；3）注意意仓储区区的温度度，保持持通风良良好、干干燥、不不潮湿；4）仓库库内要设设有防水水、防火火、防盗盗等措施施，以保保证商品品安全；5）商品品储存货货架应设设置存货货卡，进进出货应应及时记记录，另另外应建建立相应应的仓库库帐，帐帐、卡、货货三者应应一致；6）仓库库管理人人员应及及时提出出存货不不足的预预警通知知，以防防缺货；2、盘点点作业1）盘点点目的：控制存货货，以指指导正常常经营业业务。掌握损益益，以便便真实地地把握经经营绩效效，并尽尽早采取取防漏

22、措措施。2）盘点点原则：售价盘点点原则，即即以商品品的零售售价为盘盘点的基基础，库库存商品品以零售售价金额额控制，通通过盘点点确定一一定时间间内的商商品溢损损和零售售差错。定期原则则，商品品盘点每每月一次次，原则则在每月月月底盘盘点，特特殊原则则，各店店应服从从总总统统一安排排，以统统一时间间日，对对某一种种或某一一类商品品监时进进行盘点点。3）盘点点注意事事项：A、盘点点组织。盘盘点工作作由各专专卖店自自行负责责，公司司派专门门人员予予以提导导和监督督。B、若营营业中盘盘点，先先盘点购购买率较较低的商商品，后后盘点购购买频率率较高的的商品，尽尽可能不不影响顾顾客选购购。C、为了了提高盘盘点的

23、准准确性，应应进行初初点作业业复点作作业，以以便得到到真实的的市场情情况。D、根据据盘点结结果，找找出问题题，提出出改善对对策。4）其它它盘点A、用品品（工具具）盘点点：对购购物袋以及及其它包包装物进进行盘点点，以便便控制成成本。B、赠品品盘点：对于促促销活动动，每次次应在活活动结束束后对促促销品、赠赠品进行行盘点、登登记，以以防散失失。C、设备备盘点：对设备备应建立立财产卡卡来进行行管理，并并每半年年实地盘盘点一次次，以了了解设备备的使用用状况。D、现金金盘点：专卖店店的现金金应由出出纳人员员每天盘盘点一次次，店长长或会计计主管每每周至少少抽查一一次。经营商品品管理作作业经营商品品管理作作业

24、主要要包括：标价作作业、补补货上架架作业、陈陈列作业业、销货货退回作作、变价价作业、缺缺货防止止。1、标价价作业标价就是是指将价价格用标标价机打打在服装装吊牌上上，标价价作业应应注意以以下几项项：1）标价价位置应应一致，让让顾客容容易看到到，且不不可太住住文字说说明；2）标价价时应仔仔细核对对公司下下达的零零售价格格及陈列列处的价价格卡，切切不可同同样商品品出现两两种价格格；3）标价价作业最最好不要要在客流流量大是是时间进进行，以以免影响响顾客购购物；4）标价价纸要妥妥善保管管，以免免给行为为不轨者者有可乘之机机；5）为防防止行为为不轨者者调换标标签，营营业员应应尽快熟熟悉新进进货品并并熟记其

25、其价格，从从根本上上防止不不测。6）变价价时，若若是调高高价格，应应将原标标签去除除；若是是调低价价格，则则可将新新标签压压在原标标签之上上；每个个商品不不可同时时有两个个不同的的价格标标签。2、补货货上架作作业补货上架架作业是是指将标标好的价价格的商商品依照照既定的的陈列位位置，定定时或不不定时地地补充到到货架上上，定时时补充是是指在营营业高峰峰过后补补充；不不定时的的补充是是指随销销随补，即即只要商品出现现销售缺缺色、缺缺码、立立即补充充。补货上架架作业流流程： 专卖卖店货品品先经过过专卖店店验收，验收完毕，即可进行标价，补货上架陈列。3、陈列列作业因货品陈陈列是服服装专卖卖店商品品管理中

26、中的重要要内容，故故其内容容专门分分册介绍绍。4、销货货退回作作业销货退回回是指已已经销售售出去的的商品，因因顾客不不满意而而退货的的作业处处理。1）如果果经总部部配送中中心确认认，确为为质量问问题，可可办理进进货退回回；2）如果果既不能能办理进进货退回回，又无无法正常常销售，作作报废处处理；3）尚可可使用的的商品可可折价销销售，或或赠送给给员工。5、变价价作业变价是指指调整原原销售价价格的作作业，有有调低与与调商两两种基本本形式。1）变价价的原因因A、内部部原因，如如促销活活动特价价、价格格政策的的调整，商商品质量量有问题题而折价价销售等等。B、外部部原因，如如进货杨杨本调整整、商品品价格的

27、的自卫季季节性调调整、竞竞争店价价格的影影响、消消费者的的反应等等。2）变价价作业流流程：变价作业业不管由由何种原原因引起起，都应应由本店店的经营营决策者者将变价价计划上上报总部部，经总总部审核核同意后后，将变变价通知知传达到到店铺后后，方可可实施变变价。A、美工工作员应应好好PPOP，告告知消费费者，并并布置好好卖场气气氛；B、营业业员应做做好商品品标价更更换、商商品准备备及商品品陈列布布置等工工作。C、已导导入POOS系统统的店铺铺，后台台电脑人人员应重重新录入入变价后后的价格格信息。D、全体体营业人员员应确认认变价商商品品种种及期限限，以回回答顾客客的有关关疑问。特别说明明：在收收到打折

28、折通知时时，可以以不需要要进行标标价更新新，直接接以打折折调价的的形式出出殃。3）变价价作业应应注意的的事项：A、在变变价之前前应明确确变价幅幅度、期期限、变变价品种种、责权权单位、变变价范围围（是所所有专卖卖店变价价，还是是部分专专卖店变变价）等等；B、变价价过程中中，应检检查变价价商口若若悬河的的销售状状况，消消费者及及竞争店店的反应应，并及及时做好好商品短短缺或过过剩的处处理工作作；变价后要要检查PPOP、商商品标签签是否恢恢复原状状，并根根据销售售情况做做好变价价分析工工作。6、缺货货防止顾客的满满意度与与缺货率率成反比比，即缺缺货次数数越多，顾顾客越不不满意。经经营者应应树立“缺货会

29、会影响专专卖店形形象”、“缺货会会流失顾顾客”等观念念。应做做好预防防工作，一一旦缺货货应及时时采取补补救措施施。1）事先先预防为为主：A、有库库存未出出样：应应注意在在营业高高峰前先先补货；B、没有有订货：应加强强卖场巡巡视，掌掌握库存存动态；C、订货货而未到到：寻找找其它替替代商品品，到共共它店进进行调拨拨；D、订货货量不足足：制定定重点商商品安全全库存表表；E、销售售量急剧剧增大：做好促促销前的的准备工工作，每每日检查查销售状状况，注注意同业业销售动动态。2）事后后及时补补救如发生缺缺货，应应注意做做好以下下工作：A、向顾顾客表示示歉意，并并须知好好缺货登登记，最最好能与与顾客保保持联系

30、系，一旦旦到货应应立即通通知顾客客或亲自自上门送送货；B、及时时向总部部反映缺缺货情况况，以便便采取补补救措施施。C、对经经常出现现缺货的的商品责责任人进进行必要要的惩罚罚措施；要定期或或不定期期对缺货货情况进进行分析析。第三章 销售礼礼仪与服服务标准准销售礼仪仪是指营营业员在在销售过过程中所所体现出出来的礼礼节、礼礼貌以及及个人仪仪表、仪仪态的良良好反映映。销售售礼仪的的意义在在于不仅仅能够反反映出营营业员的的个人素素质、文文化教育育水准和和道德修修养，还还反映了了一个企企业的管管理水平平和服务务水平，营业员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。专卖店营营业员的的一般礼礼仪（一）

31、十十要1、对顾顾客、同同事、上上司以及及其他职职员要有有礼貌，早早晨在专专卖店见见到任何人人都要微微笑并且且说：“早上好好！”2、顾客客对营业业员说“多谢”时，营业业员要说说“不用客客气”；3、离开开店铺或或有人离离开时，都都要说：“再见！”“欢迎下下次再来来”；4、见到到顾客折折叠衣物物时，要要立即予予以帮助助；5、即命命名顾客客态度不不友善，营业员也要有礼貌；6、即使使顾客对对本店货货品不满满意，也也要说“多谢！请下次次光临”；7、顾客客有需要要帮助时时，要暂暂停自己己的工作作，留心心倾听并并及时提提供服务务；8、当营营业员为为顾客找找所需商商品时，必必面要小小心庄重重处理商商品，用用双手

32、把把商品从从柜台拿拿出来，并并双手将将商品递递给顾客客，整个个过程切切勿单手手操作；9、营业业员要站站于能注注意到其其他顾客客并且能能让顾客客注意到到自己的的位置，留留意顾客客的需要要；10、对对待所有有顾客都都要一视视同仁、服务一致，不要让顾客有受怠慢的感觉。（二）十十不要1、不要要让私人人问题影影响到你你的工作作；2、不要要大声喧喧哗、不不讲粗话话，工作作时要注注意个人人行为；3、不要要在店内内批评顾顾客或与与顾额争争论；4、永远远不要对对顾客说说“没有！”或“不知道道！”，如有有不清楚楚的事情情要及时时请教上上司或其其他同事事；5、不要要劳烦顾顾客去做做什么，你你必须为为顾客办办妥一切切

33、；6、不要要从背后与顾顾客说话话；7、在店店内不和和其他同同事议论论顾客的行为为；8、工作作时不要要和其他他同事谈谈话，以以免顾客客觉得自自己是介介入别人人的私谈谈中，让让顾客有有拘束感感；9、不要要只招呼熟客客，而使使共他的的客人受受到怠慢慢；10、顾顾客付款款后，不不要忽略略顾客，而而要对顾顾客表示示感谢，并并请顾客客再次光光临。营业员与与顾客的的交往风风度1、自尊尊而不自自大：营营业员应应信心十十足地与与顾客进进行沟通通，同时时也要尊尊重客人人的意见见，不把把自己的的观点强强加于人人。2、坦诚诚而不轻率：营业员员与顾客客交往时时应坦诚诚相待，真真心诚意意替顾客客着想，不不能信口口开河、不

34、不加思考考、轻率率地答应应顾客一一些办不不到的事事情。3、显已已而不贬贬人：营营业员要要善于在在顾客面面前显示示自己的的长处和和优点，以以博得顾顾客的好好感，绝绝不能因因此而贬贬低顾客客。4、谨慎慎而不拘拘束：营营业员与与顾客交交往时应应谨慎从从事，三三思而后后行，言言谈举止止要恰到到好处，以以免冒犯犯顾客，但但如果在在客人面面前不敢敢抬头，不不敢开口口，该说说的不说说，该做做的反而而不做，则则不是谨谨慎，是是拘束，甚甚至可以以说是怯怯懦，而而拘束和和和怯懦懦是销售售的大忌忌。5、灵活活而不轻轻浮：幽幽默的谈谈吐，活活泼的举举止，富富于变化化的表情情，有利利营业员员与顾客客交流。但但过分的的灵

35、活会会让人感感到轻浮浮，不分分场合，不不择对象象，一味味地插科科打诨，俏俏皮话连连篇，不不仅让人人反感，而而且还会会冒犯顾顾客。营业员服服务标准准基本的服服务表现现：诚恳有耐耐性。面带微笑笑，注意意服务用用语规范范。积极主动动提供服服务永远从顾顾客的角角度去考考虑问题题。从内心感感谢顾客客光临本本店。对店内同同事要团团结一致致营造合作作友好的的工作气气氛做好本职职工作乐意爲其其他同事事服务对其他同同事的服服务表示示感谢给予同事事积极的的回应清楚知道道公司（专专卖店）的的各个部部门及其其职责范范围；（内部服服务是做做好外部部服务的的基础）第四章 专卖卖店顾客客服务技技巧迎接客户户的技巧巧目的：通

36、通过主动动提供服服务，进进一步了了解顾客客的需要要。相应技巧巧：-主动动提供亲亲切的笑笑容 -主动介介绍店里里货品特特性及好好处-主主动自我我介绍及及姓氏称称呼 -礼貌迎迎宾服务务介绍货品品目的: 通过发发问，获获取顾客客的需求求意向，与与顾客达达成默契契，满足足顾客的的需要。相应技巧巧：-留意意顾客购购物信息息-主主动介绍绍新货、优优惠货品品-耐耐心聆听听顾客需需求把握机会会达成交交易及推推销附加商商品邀请试衣衣：目的：帮帮助顾客客找到需需要的货货品，同同时引发发购买欲欲。相应技巧巧：-准确确找出顾顾客所需需要的尺尺码 -引引领客人人到试衣衣间 -替客人人把试穿穿的産品品解纽、拉拉链拉开开及

37、除去去衣架 -把産品品挂进试试衣间邀邀请顾客客进试衣衣间并提提醒顾客客锁好门门-自自己或同同事在试试衣间附附近留意意顾客的的需要 -主动询询问顾客客的感受受并加以以介绍 收银台台服务：目的：提提供快捷捷准确的的收款、找找赎及包包装服务务。 相应技技巧：-面面部带有有笑容和和顾客打打招呼 -核对对顾客所所选购货货品的数数量及总总值 -做到到（唱收收唱付）-做做多建议议式推销销送走顾客客目的：令令到客人人留下好好印象，使使其成爲爲店铺的的忠诚顾顾客相应技巧巧：-无论论顾客有有无在店店铺消费费我们都都应面带带笑容的的跟顾客客说“欢迎下下次光临临”第五章 顾客客管理顾客资料料的收集集与分类类处理方法法：要注注意慎重重的谈话话用语接待这类类顾客的的时候速速度要快快从而使使这类顾顾客能在在最短的的时间买买到想要要的货品品处理方法法：顾客客本身较较慎重、在在介绍货货品时要要有信心心的推介介不要表露露急切心心态或强强制顾客客购买 给予予一定时时间让顾顾客自己己作