某中医肿瘤医院形象设计方案7581.docx

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1、XX中医医肿瘤医医院形象象设计方方案（ 文字字部分） 现代医医院管理理服务有有有限公公司 20003年年10月月20日日1、 1、 医院定定位设计计1.1医医疗卫生生市场分分析根据卫生生部统计计，20000年年我国居居民个人人卫生支支出为228866.7元元（人均均费用为为3766.4元元），220011年上升升到31113.3元（人人均费用用为4003.66元），上上升幅度度明显。但是和和国外比比较，差差别仍然然很大，我我国的人人均医疗疗费用为为40美美元，美美国为442711美元，日日本为222433美元，俄俄罗斯为为1333美元，波波兰为2248美美元从这里里可以看看出，我我国的医医疗卫

2、生生事业的的发展潜潜力很大大。从发发达国家家的医疗疗市场发发展规律律看，医医疗行业业和其他他行业比比，基本本上是直直线上升升，随着着人们的的生活水水平的不不断提高高，人们们对健康康的需求求也会越越来越大大。1.2肿肿瘤医疗疗市场分分析1.2.1癌症症对人类类健康和和生命的的威胁很很大。它它和心血血管疾患患已成为为医学上上的两大大难关。是全世世界构成成死亡原原因的头头两位。全世界界55亿亿人口中中，每年年约有7700万万人新患患癌症，每每年约有有5000多万人人死于癌癌症，几几乎每66秒钟就就有一名名癌症患患者死亡亡。 1.2.22我国目目前每年年平均约约有1660万人人新患癌癌症，每每年约有有

3、1300万人死死于癌症症。我国国大规模模的癌死死亡及发发病调查查数字表表明，各各地的恶恶性肿瘤瘤发病率率不完全全一致，有有地理分分布特色色。但从从全国来来说，常常见而又又重要的的恶性肿肿瘤有：肺癌、胃癌、食管癌癌、肠癌癌、肝癌癌、宫颈颈癌、乳乳腺癌、白血病病、恶性性淋巴瘤瘤、鼻咽咽癌等十十大肿瘤瘤。其中中以肺癌癌、胃癌癌、食管管癌、肝肝癌、乳乳腺癌、宫颈癌癌最为多多见，约约占全部部恶性肿肿瘤的770%80%。我国国现有癌癌症病人人为3000万人人左右，每每年发病病以3%的速度度递增，并并且出现现年轻化化。英国国著名肿肿瘤学家家R.PPetoo警告我我们，在在中国目目前吸烟烟和大气气污染的的情况

4、下下，不要要期望220255年以前前肺癌发发病率会会有下降降。由于于癌症是是人们最最恐惧的的疾病，所所以迫切切寻求治治疗的愿愿望就更更大。以以每个肿肿瘤病人人平均医医疗费44万元计计算，每每年的医医疗费用用在12200亿亿左右。1.3湖湖南为肿肿瘤病高高发区，每每年肿瘤瘤的医疗疗药品费费用在220亿元元左右，市市场潜力力巨大。湖南现现有专业业性肿瘤瘤医院33家，省省肿瘤医医院（年年收入约约3.55亿）、常德市市肿瘤医医院（年年收入约约20000万）。加上其其他医院院的收入入，总费费用大概概在100亿，所所以，医医疗收入入增长空空间很大大。1.4医医院优势势分析XX中医医肿瘤医医院是湖湖南唯一一

5、一家中中医肿瘤瘤医院，并并且是在在省城长长沙，是是由湖南南中医肿肿瘤医院院发展而而来，中中西结合合，建院院时间较较长，具具有一定定的知名名度。引引进了先先进的治治疗手段段：是省省内唯一一具有高高聚焦刀刀、体内内伽玛刀刀、电化化学刀、中人粒粒子刀、无毒化化疗治疗疗肿瘤的的医院。具有中中医的治治疗特色色，最近近又引进进了国家家中医药药研究院院的中医医治疗方方案。有有一定的的基本硬硬件设施施。医院院将引进进现代医医院管理理方法，全全面进行行形象设设计和管管理、医医疗、服服务流程程重组，以以适应医医疗市场场发展的的需要。1.5医医院的劣劣势分析析由于种种种原因，医医院的业业绩一般般，技术术力量簿簿，规

6、模模小。1.6医医院的定定位1.6.1所谓谓定位就就是要形形成差别别，找到到自己医医院的目目标市场场并且进进行细分分。1.6.2首先先，我们们要了解解服务产产品的概概念。医医院的产产品就是是服服务。医医疗服务务的特征征和其他他服务是是一样的的，并且且医疗服服务人的的参与程程度更高高，是高高接触性性的服务务。其特特点如下下：不可感感知性。就是说说，服务务和有形形产品比比较，有有形产品品是可以以看得见见的，感感觉得到到的；服服务产品品是无形形的、不不可以感感知的；其次，就就是在服服务之后后，它的的服务结结果也要要等一段段时间才才知道。例如病病人在看看病后，服服完药才才知道病病好不好好。不可分分离性

7、。有形产产品如电电视机的的生产和和消费有有一定的的时间间间隔，而而服务没没有；病病人到医医院看病病，他的的整个过过程是和和消费一一起进行行的。差异性性。有形形产品因因为有形形，所以以就有一一定的标标准，而而服务特特别是医医疗服务务的差异异性就更更大；同同样的病病，同样样的治疗疗方案，就就有不一一样的治治疗结果果。不同同的医生生，有不不同的治治疗方案案。不可贮贮存性。众所周周知，产产品可以以贮存，以以后再进进行销售售；但是是服务则则不可以以，比如如医院今今天有1100个个空床位位，它的的销售价价值就永永远失去去了。1.7认认识医院院服务的的特性对对我们医医院管理理人员和和医院全全体人员员都有非非

8、常重要要的意义义。因为为我们只只有知道道了医院院服务的的这些特特点，才才有可能能去找到到提高医医院服务务质量的的办法。1.8还还有，病病人为什什么会选选择我们们的医院院？由于于医疗服服务本身身是需要要病人参参与的，那那么，病病人在服服务的过过程中又又要支出出什么成成本呢？病人到到医院看看病需要要支出的的成本有有：1.8.1时间间成本。比如病病人在医医院中等等待的时时间和治治疗时间间的合理理性都是是机会成成本。1.8.2体力力成本。病人在在医院的的治疗过过程，要要配合医医生的治治疗，就就需要支支出体力力成本。1.8.3心理理成本。如果病病人在医医院里得得到非常常糟糕的的服务，为为此，他他是需要要

9、支出心心理成本本的。 1.8.4感官官成本。比如噪噪音、不不愉快的的气味、不舒服服的座位位、视觉觉上不引引人的环环境等。1.9那那么，病病人又是是这样去去判断医医院的服服务质量量呢？研研究表明明，有下下面十个个方面：可信度度医医院的可可信任程程度和诚诚实程度度；安全医院院治疗的的安全性性和风险险程度低低；在服服务领域域，医疗疗服务的的风险是是最高的的。接近性性病病人治疗疗的方便便程度，包包括医院院的位置置，导诊诊系统是是否清晰晰。沟通能否否倾听病病人的意意见以及及用他们们能够理理解的语语言进行交流流；了解病病人医院是是否了解解病人的的真正需需要；有形要要素医院的的形象是是否突出出，医务务人员的

10、的形象是是否可信，医医疗设备备是否先先进.；可靠性性可可靠地、准确地地完成服服务承诺诺的能力力；反应性性帮帮助病人人和迅速速提供服服务的愿愿意；能力有出出色的医医疗技术术水平；礼仪和病病人接触触人员的的礼貌、庄重、体贴周周到和友友好。1.100在了解解医院服服务的特特征后，我我们就为为医院的的定位打打下了基基础，从从目前的的情况来来看，我我们的主主要竞争争对手是是省肿瘤瘤医院，他他们在规规模、技技术、资资金、品品牌等方方面都比比我们医医院强。但是，由由于医疗疗市场和和肿瘤治治疗的特特点，我我们仍然然可以创创新治疗疗和服务务模式，进进行正确确的市场场定位，形形成差别别。其重重点是医院人人性化服服

11、务优化治治疗方案案中医治治疗特色色1.111医院在在病人中中要树立立一个什什么样的的新形象象呢？“我我们全心心全意，让让生命充充满希望望”作为为医院的的服务理理念延伸伸的意义义就是 凭我我们自己己的最大大能力，以以最好的的技术、最好的的服务，为为每个肿瘤瘤病人带带来安慰慰、关怀怀、照顾顾和希望望。 医院院要彻底底地改变变服务观观念，以以人为本本，为病病人以及及病人的亲人人朋友服服务。要树立立全心全全意为病病人服务务的思想想，以服服务为荣荣。营造造“温馨馨天使，温温馨医院院”的新新形象。 华华夏天使使之歌 同一一片蓝天天下， 我们们是华夏夏的天使使； 把人人间的真真爱，洒在你的的心上。同一片蓝蓝

12、天下， 我们们是华夏夏的天使使；饱含人类类所有的的智彗，让生命充充满希望望。1.122医院的的经营理理念医院宗宗旨救死扶扶伤，关关爱生命命医院目目标创建全全国知名名的、有有特色的的肿瘤连连锁医院院经营方方针以人为为本，特特色服务务经营口口号我们全全心全意意，让生生命充满满希望1.133我们从从五个方方面完医医院进行行整体设设计形象(Imaage)崭崭新的医医院系统统形象品品牌管理(Mannagee)法制化化、文件件化、系系统性治疗(Treeat)有有高质量量的特色色治疗方方案服务(Serrvicce)独特特的人性性化的服服务模式式营销(Makkerttingg)价值营营销1.144工作计计划

13、11.144.1召召开一次次科室主主任以上上干部“医医院形象象设计说说明会”，由由医院管管理公司司说明设设计的意意义、目目的和方方法。 11.144.2召召开一次次小型专专家座谈谈会，对对医院的的新形象象和新定定位提出出思路。 11.144.3医医院召开开动员大大会，介介绍医院院改革的的新动向向，医院院新形象象的建设设和医院院的发展展计划，推推出“我我为医院院献计献献策”活活动，集集思广益益，为医医院发展展提出好好的建议议和方案案，征集集医院服服务理念念、经营营口号，并并且评出出1、22、3等等奖。2、医院院管理系系统设计计(Maanagge)2.1组组织结构构2.2管管理办法法2.2.1明确

14、确医院工工作人员员的职责责。 1) 院长职职责2) 业业务院长长职责3) 行行政副院院长职责责4) 办办公室主主任职责责5) 医医务科长长职责6) 管管理代表表职责7) 门门诊部主主任职责责8) 护护理部主主任职责责9) 信信息科长长职责10) 财务科科长职责责11) 保卫科科长职责责12) 门诊护护士长职职责13) 导诊服服务人员员职责14) 急诊科科主任职职责15) 急诊科科护士长长职责16) 急诊护护理人员员职责17) 病房护护士长职职责18) 主任护护师职责责19) 主管护护师职责责20) 护师职职责21) 手术室室护士长长职责22) 手术室室护士职职责23) 主管会会计职责责24)

15、会计职职责25) 总务科科管理员员职责26) 物资供供应科保保管员职职责27) 职工食食堂班长长职责28) 职工食食堂炊事事员职责责29) 维修班班班长职职责30) 清洁工工人职责责31) 太平间间工人职职责2.2.2制定定医院的的各项工工作制度度（可以以根据医医院的具具体情况况制定）1)会议议制度2）懂事事会议事事规则3）院长长办公会会议事规规则4) 院院总值班班规则5）院领领导深入入科室制制度6）职能能科室工工作人员员守则7) 请请示报告告制度8) 卫卫生制度度9) 院院长办公公室工作作制度10) 大事记记记载规规定11) 会务管管理规定定12) 接待工工作暂行行规定13) 档案保保管制度

16、度14) 档案立立卷归档档制度15) 档案借借阅制度度16) 档案室室安全保保密制度度17) 档案的的鉴定与与销毁制制度18) 档案统统计制度度19) 档案库库房管理理制度20) 会计档档案管理理制度21) 仪器设设备档案案管理制制度22) 基建档档案管理理制度23) 文书立立卷归档档暂行规规定24) 照片档档案管理理制度25) 图纸管管理规定定26) 公章使使用管理理制度27) 车辆管管理制度度28) 信息科科工作制制度29) 信息收收集、储储存、处处理制度度30) 图书馆馆管理制制度31) 统计工工作制度度32) 医疗登登记、统统计制度度33) 病案管管理制度度34) 病历质质量控制制制度

17、35) 离退休休制度36) 离退休休人员返返聘管理理规定37) 岗前教教育制度度38) 中高等等学校毕毕业生见见习期暂暂行办法法39) 各种休休假管理理办法40) 安全保保卫制度度41) 传达、门卫制制度42) 安全防防火制度度43) 医院内内部治安安管理规规定44) 重点部部门管理理规定45) 车辆停停放管理理规定46) 职工存存车处工工作制度度47) 巡逻护护院制度度48) 保卫值值班、交交接班制制度49) 门诊部部工作制制度50) 门诊工工作制度度51) 出具诊诊断证明明、病休休证明的的规定52) 急诊科科工作制制度53) 急诊抢抢救室工工作制度度54) 门、急急诊首诊诊负责制制55)

18、救护车车使用规规定56) 专家门门诊管理理制度57) 医务科科工作制制度58) 医疗质质量管理理制度59) 病历书书写制度度60) 医嘱制制度61) 三级医医师负责责制度62) 处方制制度63) 差错、事故登登记报告告处理制制度64) 业务学学习制度度65) 各级医医疗人员员去向报报告制度度66）消消毒隔离离制度67) 病房消消毒隔离离制度68) 注射室室消毒隔隔离制度度69) 治疗室室消毒隔隔离制度度70) 监护室室消毒隔隔离制度度71) 手术室室消毒隔隔离制度度72) 手术室室无菌物物的保存存和隔离离制度73) 特殊感感染患者者手术间间的处理理规定74) 供应室室消毒隔隔离制度度75) 门

19、诊消消毒隔离离制度76) 检验科科实验室室消毒隔隔离制度度77) 放射科科消毒隔隔离制度度78) 洗衣房房、被服服组消毒毒隔离制制度79) 垃圾污污物处理理消毒隔隔离制度度80) 院内感感染控制制在职教教育制度度81) 对院内内各类人人员的感感染控制制教育措措施82) 控制院院内感染染各项卫卫生学标标准83) 院内感感染监测测制度84) 医疗器器械仓库库工作制制度85) 仪器设设备档案案资料管管理制度度86) 医疗仪仪器维修修制度87) 申请订订购医疗疗设备的的规定88) 医疗仪仪器管理理规定89) 医疗器器械固定定资产管管理制度度90) 医疗器器械的报报废和更更新制度度91) 功能检检查科工

20、工作制度度92) 检验科科工作制制度93) 手术前前讨论制制度94) 手术审审批制度度95) 科教科科工作制制度96) 进修人人员管理理制度97) 实习医医生职责责98) 见习学学生规定定99) 临床实实习学生生教学管管理制度度100) 护理理部工作作制度101) 护理理人员会会议制度度102) 分级级护理制制度103) 无菌菌操作原原则104) 病房房管理制制度105) 探视视陪伴制制度106) 患者者入、出出院管理理制度107) 病房房药品、物品、器械管管理制度度108) 护理理查对制制度109) 交接接班制度度110) 事故故、差错错、缺点点登记和和报告制制度111) 护理理文书管管理制

21、度度112) 病案案管理制制度113) 治疗疗室工作作制度114) 手术术室工作作制度115) 供应应室工作作制度116) 财务务工作制制度117) 会计计监督制制度118) 现金金管理制制度119) 原始始凭证管管理制度度120) 稽核核制度121) 债权权债务结结算制度度122) 财产产物资管管理制度度123) 财务务报销制制度124) 会计计档案管管理制度度125) 固定定资产管管理制度度126) 低傎傎易耗品品管理制制度127) 报废废及赔偿偿制度128) 门诊诊收费处处工作制制度129) 门诊诊患者退退费规定定130) 住院院处工作作制度131) 财务务微机室室工作制制度132) 资

22、金金检查制制度133) （后后勤）固固定资产产管理制制度134) 仓库库物资管管理制度度135) 物资资采购制制度136) 领物物制度137) 锅炉炉房工作作制度138) 锅炉炉房交接接班制度度139) 电工工房工作作制度140) 洗衣衣房工作作制度141) 环境境卫生管管理制度度142) 职工工食堂管管理制度度143) 职工工食堂卫卫生工作作制度144) 后勤勤值班制制度 （以上上制度根根据医院院的具体体情况进进行曾减减）2.2.3制定定医院文文件编制制方法的的管理制制度 11）湖湘湘中医肿肿瘤医院院文件和和资料的的编制和和管理，对于管管理医院院相关的的文件和和技术性性文件及及资料进进行控制

23、制和有效效建立，确确保医院院使用有有效文件件。适用用于医院院管理体体系有关关的管理理和技术术文件及及资料的的控制。2）由长长沙东西西现代医医院管理理服务有有限公司司协助医医院编写写管理手册和和程序文文件：3）管理理代表负负责文件件及资料料的控制制。管理手册册的发放放、更改改、控制制和管理理。程序文件件的发放放、更改改、控制制和管理理。4）工作作指导书书的控制制。5）记录录与表单单的控制制。6）各科科室负责责技术性性文件的的编制、发放、更改、控制和和管理。文件交交管理代代表受控控，原稿稿交医院院信息科科保管。7）各科科室负责责各自专专用文件件和资料料的保管管。8）文件件分类与与编码。原则：各类文

24、文件由文文管医院院统一编编码，各各项编码码不得重重复。9）编码码规定a管理手手册（AA）/bb程序文文件（BB）：要要素号/章节号号文件类类别 单单位代号号 c作业业指导书书 ： 流水号号 部门门号 文件类类别 d记记录表单单： 版版次 流水号号 部部门号 文件件类别c部门代代码为：如信息息中心-F；门门诊组-G 10）外外来文件件编码以以原始文文号为标标识。 11）文文件定制制、审批批“管理手手册”由由医院拟拟订、签签发。“程序文文件”由由各个科科室拟订订，医院院院长签签发。 “工工作指导导书”由由各责任任人拟订订，科主主任签发发。 “记录表表单” 由各责责任人拟拟订，科科主任签签发。 12

25、）所所有文件件由文管管中心管管理存挡挡，并填填写“文文件总览览表” 。使用用的文件件必须加加盖“IIMTSSM医院院管理文文件受控控章”。外来文文件审定定后，等等同内部部文件管管理。2.3工工作计划划2.3.1召开开医院懂懂事会会会议（医医院领导导全部参参加），确确定医院院的组织织结构。制度医医院的基基本制度度。2.3.2由办办公室拿拿出行政政职责和和制度；医务科科拿出医医疗职责责和制度度；护理理部拿出出护理职职责和制制度；2.3.3组织织CI领领导小组组，并确确定专人人负责（管管理代表表），配配合医院院管理公公司工作作。2.3.4职责责和制度度初稿出出来后，层层层讨论论，提出出不同意意见，再

26、再进行修修改确定定，形成成最后的的正式文文件。3、 3、 医院院服务系系统设计计(Seerviice)医院属于于服务业业，医院院提供的的就是服服务。服服务的特特点决定定了服务务的创新新和规范范十分重重要。服务规规范 3.1工工作态度度3.1.1关爱爱生命 奉献第第一。医医院的职职责是救救死扶伤伤，治疗疗病人，为为病人解解除痛苦苦。所以以，员工工要具备备“救死死扶伤，治治病救人人”的高高尚情操操，关爱爱生命，奉奉献爱心心，是医医务人员员的神圣圣职责。3.1.2严于于律己 忠于职职守。医医务人员员要严格格要求自自己，严严守岗位位职责，按按时按质质完成工工作，服服从工作作安排，不不迟到、早退或或旷工

27、。3.1.3与时时俱进 开拓创创新。在在工作中中要保持持良好的的精神面面貌和进进取精神神，与时时俱进，树树立创新新精神，为为医院工工作提出出合理化化建议。3.1.4学习习钻研 精益求求精。应应该热爱爱本职工工作，钻钻研业务务，精益益求精，不不断适应应社会发发展需要要，用最最好的技技术为病病人服务务。3.2良良好服务务的基本本要求3.2.1形象象：稳重重端庄，善善意友好好，体现现服务的的诚意。3.2.2礼貌貌：待人人以诚，待待人以礼礼，诚心心诚意为为病人服服务。3.2.3自重重：专心心投入，诚诚恳积极极，尊重重病人，给给人留下下良好印印象。3.2.4知识识：具备备在职专专业知识识，清楚楚了解自自

28、己的岗岗位操作作规程。3.2.5能力力：全面面认识自自己的工工作，了了解工作作的特性性并准确确有效地地为病人人服务。3.2.6尽责责：设身身处地为为病人着着想，把把工作做做得更好好。3.3仪仪容仪表表基本要要求3.3.1员工工上岗时时必须穿穿着规定定的工作作服，并并保持衣衣装整齐齐、干净净、无污污迹和汗汗味，男男员工着着衬衣必必须为素素色，并并按要求求系领带带，工卡卡必须佩佩带在左左胸上。3.3.2男员员工不不不能留长长发，发发脚长度度以保持持不盖耳耳朵和不不触衣领领为度，要要经常修修脸，不不得留长长胡须（年年老，整整洁，可可留）；男女员员工上岗岗前应将将头发梳梳理整洁洁，保证证无头屑屑。3.

29、3.3男员员工不得得化妆，女女员工应应该化淡淡妆并保保持清新新，有良良好的精精神面貌貌；男女女员工上上班时不不得佩带带非工作作需要的的装饰品品。不得得留长指指甲，女女员工不不得涂有有色指甲甲油。3.3.4员工工上岗前前忌吃异异味食品品，提倡倡饭后漱漱口。3.3.5在对对病人服服务时，应应当保持持友好的的表情，不不得流露露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和和恐惧的的表情。3.4行行为举止止 33.4.1谈吐吐：温文文有礼 措辞恰恰当 清清晰明快快。 33.4.2目光光：目光光传神，精精神奕奕奕。 33.4.3举止止：举手手投足稳稳重端庄庄，自然然得体。3.5服服务用语语礼貌用语语3.5.1问候候语 您好好

30、 早上好好 晚安3.5.2征询询语 您您好，先先生/女女士，哪哪里不舒舒服？ 您您好，先先生/女女士，看看哪个科科呢？ 您您有什么么要我帮帮助的吗吗？先生生/女士士 我我能为您您做什么么呢？ 3.55.3答答询语 好好的/是是的 对对不起，请请您稍等等 好好的，我我马上就就去办 请请稍等，我我立刻为为您办 这这是我应应该做的的 照照顾不周周的地方方，请您您多多指指教 请请您多提提宝贵意意见3.5.4道歉歉语 实在在对不起起 对不不起，让让您等久久了 很抱抱歉，这这是我的的错 打扰扰您了3.5.5答谢谢语 很高高兴为您您服务 谢谢谢，非常常感谢您您对我们们的信任任 请不不要客气气 谢谢谢您的支支

31、持3.5.6回答答电话用用语 您好好（或早早上好等等问候语语），湖湖湘中医医肿瘤医医院 ，请请问找哪哪位？ 请问问您贵姓姓？ 先生生/小姐姐，他不不在，请请问我可可以转达达吗？ 请您您不要挂挂电话，让让我为您您找一下下3.5.7告别别语 祝您您早日康康复 祝您您万事如如意 不用用担心，您您的病很很快就会会好的 服服务禁语语 33.5.8禁语语规范 有有伤病人人自尊心心的话不不讲 有有损医院院形象的的话不讲讲 有有损病人人人格的的话不讲讲 埋埋怨、责责怪病人人的话不不讲 粗粗话、脏脏话、无无理的话话不讲 讽讽刺、挖挖苦病人人的话不不讲 不不负责任任的话不不讲3.5.9禁语语示范 招呼呼用语不不能

32、说“喂喂” 答询询用语不不能说“不不知道”“不不关我的的事” 介绍用语语不能说说“自己己随便看看” 病人人批评时时不能说说“有意意见找领领导去”“随随便你怎怎样投诉诉” 业务务繁忙时时不能说说“急什什么”“慢慢慢来”或或“后边边等着去去” 三人人交谈时时，应用用三人均均听得懂懂的语言言，不开开过份的的玩笑流程规规范3.6服服务流程程的设计计和分析析是现代代服务行行业设计计的基本本方法，我我们可以以从流程程图中找找到服务务的关键键点和失失败点，并并对此进进行重新新组合，形形成新的的服务流流程。3.6.1患者者进医院院 33.6.2导诊诊服务 一一般性咨咨询 帮帮助性咨咨询 帮助 33.6.3分诊

33、诊台：询询问病人人的一般般情况（表表格） 33.6.4分诊诊后，由由导诊人人员带病病人到相相关的诊诊室就诊诊 33.6.5协助助病人划划价，指指导交费费、取药药。迎送送病人。 3.6.66帮助病病人办理理住院手手续。病人导诊分诊挂号咨询简易门诊一般病人重症病人相关诊室抢救住院划价交费各种检查取药离开服务礼仪仪规范3.7将将员工服服务规范范进行分分解，更更加明确确前台服服务人员员的服务务流程和和礼仪规规范。前前台服务务人员包包括导诊诊服务员员、窗口口服务人人员。4、 4、 医院院治疗系系统设计计(Trreatt)4.1癌癌症的治治疗基本本原则。目前医学学治疗癌癌症的总总原则是是控制和和消除癌癌灶

34、，维维护和恢恢复机体体功能，达达到康复复目的。基本的的方法有有手术、放疗、化疗、 生物物疗法和和中医药药等。 4.2治治疗原则则的根据据。不同同癌症的的特性、临床表表现、病病期早晚晚、病人人整体状状况以及及治疗条条件等全全面加以以考虑和和分析，制制定合理理的治疗疗计划。 4.3中中医治疗疗癌症的的特点。4.3.1具有有较强的的整体观观念，往往往能从从患者全全身的特特点加以以考虑，而而不只是是局限在在癌症病病灶本身身。对多多数的癌癌症病人人来说，局局部治疗疗是不能能解决根根治问题题的，还还必须从从整体观观点来看看待癌症症，的问问题在于于：癌症症本身的的多中心心生长，癌癌症局部部治疗的的复发或或再

35、生长长；癌症症的转移移问题，这这也是局局部治疗疗所不能能解决的的；癌症症的全身身性异常常表现问问题，癌癌症局部部治疗对对全身所所产生的的影响。由于中中医在整整体地看看待人体体和疾病病两个方方面有它它自己固固有的特特点。因因此，在在整体治治疗中，中中医有它它的长处处。4.3.2改善善症状的的效果和和其他几几种治疗疗方法不不一样，中中医中药药在这方方面也有有它的特特长。例例如：手手术治疗疗能将癌癌症切除除，但有有时会带带来术后后的功能能障碍，而而出现一一些新的的症状。放射治治疗后的的反应和和后遗现现象也是是明显的的。化学学药物治治疗对消消化道和和造血系系统也有有明显的的影响。因而癌癌症引起起的各类

36、类症状，在在服用中中药后，常常可获得得一定时时间的改改善。如如癌症本本身也因因服用中中药而好好转，则则症状常常可明显显缓解，甚甚或消失失。4.3.3对劳劳动力的的恢复，中中医治疗疗一般不不会因治治疗本身身的原因因而影响响癌症患患者的劳劳动能力力，这是是与其他他方法相相比的另另一个特特点。中中药治疗疗一般般不会对对体力产产生新的的破坏，在在癌症好好转的同同时，体体力也会会逐渐得得到恢复复。4.3.4副作作用较少少，按中中医传统统的辨证证用药，一一般没有有副作用用，当然然服用以以抗癌为为主的中中药时，也也可能有有一定的的副作用用，特别别是单方方、验方方。如斑斑蝥、汞汞制剂、砷制剂剂等。可可以出现现

37、严重的的毒性作作用，需需要加以以注意。我们并并不主张张采用这这些毒性性颇大的的药物，因因为他们们的疗效效并不好好，对于于一般的的中药，能能掌握适适应证和和适当的的剂量，反反应并不不严重，也也是可以以避免的的。4.3.5经济济上的优优点：中中药的应应用方便便，价格格低廉。4.3.6癌症症预防方方面：基基于中医医对癌症症病因、病机的的认识，以以现代医医学对某某些癌症症发病的的危险因因素的分分析，可可以采有有某些中中药来治治疗高危危人群，以以降低癌癌症的发发病率。又如可可以根据据中医的的舌象和和脉象，来来对癌症症的预后后加以判判断和分分析，对对脉象和和舌象的的动态观观察，可可以在一一定程度度上弥补补

38、现代医医学检测测手段之之不足。4.4癌癌症治疗疗的综合合因素。 4.4.11预防。随着人人类对癌癌这一顽顽症认识识的不断断深化、逐渐意意识到癌癌的预防防是抗击击癌症最最有效的的武器。许多科科学研究究及有效效控制活活动表明明，癌症症是可以以避免的的。1/3癌症症可以预预防，11/3癌癌症如能能及早诊诊断，则则可能治治愈。级预防防(Prrimaary Preevenntioon)第一一级预防防或病因因预防。其目标标是防止止癌症的的发生。级预预防(PPrimmaryy Prreveentiion)第第二级预预防或临临床前预预防、三早预防。其目标标是防止止初发疾疾病的发发展。级预防防(Prrimaar

39、y Preevenntioon)第三三级预防防，临床床（期）预预防或康康复性预预防。其其目标是是防止病病情恶化化，防止止残疾。 从这里里我们可可以发现现：癌症症的早期期诊断有有着十分分重要的的意义。医院可可以从这这里找到到新的发发展关键键点。 4.44.2处处理癌前前病变。 4.44.3饮饮食对癌癌症的意意义。 4.44.4心心理支持持疗法。4.5中中医治疗疗癌症的的概念性性（社会会性）意意义。4.5.1疾病病的产生生。从更更加深的的层次来来看，就就象我们们对宇宙宙的了解解一样，我我们对疾疾病的了了解也是是少之又又少。国国外一位位社会学学家就说说过：要要预防癌癌症的最最好办法法，只有有两个。一

40、是父父母好（就就是遗传传好），二二是早点点结束生生命。因因为人体体有十万万亿个细细胞，每每个细胞胞就象一一台电脑脑一样，我我们根本本就不可可能了解解其全部部。我们们暂且不不去评价价他的观观点，我我认为他他的话非非常有道道理的。现在，我我们大多多数的疾疾病，根根本就不不知道它它的病因因。今年年流行的的SARRS，就就是一个个非常好好的例子子，一个个那么小小的病毒毒，就可可以使我我国的GGDP下下降1%。对疾病病的社会会性认识识。 4.5.22现代医医学的意意义。我我们当然然承认现现代医学学给人类类带来了了伟大的的贡献。就象一一些疫苗苗和抗菌菌素的发发现，给给人类社社会带来来了伟大大意义的的同时带

41、带来了对对战胜疾疾病的信信心。从从某种意意义上说说，现代代科技给给人们带带来的是是希望。其实，有有些疾病病我们是是治疗不不好的，但但是，我我们希望望能够治治好它。对肿瘤瘤特别是是恶性肿肿瘤就更更加如此此了。从某种种意义上上说，我我们医院院就是给给病人带带来希望望。 4.55.3自自然药物物的国际际意义。青霉素素的发现现在给人人们带来来巨大的的作用的的同时，曾曾经给人人们无限限的想象象。人们们以为所所有的疾疾病都会会象细菌菌一样被被青霉素素杀死。可是，现现在并没没有让人人们更加加的鼓舞舞的具有有历史意意义医疗疗事件发发生。于于是，人人们就想想别的办办法去和和疾病战战斗。中中草药的的作用逐逐步被西

42、西方人接接受。在在欧盟就就有上万万家中医医诊所。中医，开开始成为为人们观观注的新新焦点。中医药药条例的的颁布，为为中医的的发展打打下了坚坚实的基基础。所以，中中医治疗疗癌症有有国际基基础和法法律的保保护。那那么，作作为中医医肿瘤医医院，我我们就要要更加注注重中药药治疗癌癌症的各各种方法法和概念念。特别别是在概概念的组组合上，我我们就要要下更大大的工夫夫，花更更大的力力气，形形成自己己的核心心概念和和产品。从成本本的角度度来看，买买一台治治疗仪器器要花多多少钱。别人如如果购买买了，你你的竞争争优势就就会打折折扣。如如果花一一半的金金钱去研研究创造造中医的的概念和和产品，我我们就可可以有自自己独特特的竞争争优势。处于不不败之地地。当然然，我们们并不反反对充分分利用现现代医疗疗设备。4.6核核心业务务的治疗疗组合。 （现现代医学学+中医医）+心心理+食食物治疗疗4.7工工作安排排。4.7.1由医医院组织织召开一一次肿瘤瘤治疗的的小型研研讨会。提前确确定主题题和问题题。得出出医院做做得到的的肿瘤治治疗的最最佳方法法。 44.7.2由医医院组织织有关专专家对治治疗方法法进行组组合筛选选。 44.7.3由东东西现代代院管理理公司为为其进行行概念分分析。 44.7