卓越的客户服务与管理课程讲义25506.docx

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1、卓越的的客户服服务与管管理内内容摘要要【主讲专专家】陈陈巍 【出出版单位位】北京京大学出出版社 【课程提提纲】第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 .整合最佳形象技巧 .形体语言的表达技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 .面对面沟通的成功四要素 .服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 .什么是倾听? .提高倾听能力的技巧 第十讲 客户服务电话技巧 .用声音描绘最佳形象 .有效地利用提问技巧 .服务用语的规范化 第十一讲 满足客户需求的技巧 .客户需求的心理分析 .客户类型分析 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 .让更多的客户成为回头客 .为客户提供附加服务 .保持永恒的

2、微笑 第十三讲 综合客户服务技巧 .客户调查获取信息反馈 .客户满意度调查的技巧 .如何写客户服务信函 第一篇 服务经经济新时时代认知客客户服务务 第一讲 客户服服务的竞竞争环境境分析 .竞争的的产生、加加剧、白白热化。 .企业在在市场竞竞争中走走过的四四步历程程 .企业展展开竞争争的四个个领域 .企业在在竞争中中产生平平衡 第二讲 客户服服务产业业的发展展趋势 .竞争平平衡被打打破传统客客户服务务的升级级 .客户服服务产业业的革命命科技技化升级级 .国内客客户服务务产业面面临和存存在的问问题 .客户服服务状态态的类型型 第三讲 客户服服务的概概念 .如何为为客户服服务下定定义 .客户服服务的

3、准准确概念念 .创造企企业客户户服务个个性 第二篇 客户服服务人员员的自我我认知 第四讲 客户服服务对于于企业的的意义 .服务品品牌的牢牢固树立立 .好的口口碑使企企业财源源滚滚 .优质的的客户服服务是防防止客户户流失的的最佳屏屏障 .老客户户企业业发展壮壮大的基基石 第五讲 优质服服务对服服务人员员的意义义 第六讲 客户服服务人员员的素质质要求 .心理素素质的要要求 .品格素素质的要要求 .技能素素质的要要求 .综合素素质的要要求 第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 .确立优质客户服务标准的重要性 .建立优质客户服务标准的指导原则 .如何确定优质客户服务的服务标准领域 .优质客户服务标准的

4、制定方法和执行步骤 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 .企业部门的客户服务管理体系 .建立合作化客户服务的企业文化 .创建出色的客户服务职能部门 第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 .如何建立完善的客户服务评价系统 .客户服务质量的自我完善 第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 .客户服务的岗位设计和人员要求 .客户服务人员的选拔 第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 .员工不能发挥出最大潜能的原因 .员工潜能发挥的动力来源 第二十六讲 打造无敌客户服务团队 .如何营造有凝聚力的组织氛围 .卓越客户服务领导者的五项原则 .客户服务经理的领导力评估 第四篇 迎接客客户服务务挑战 第十四讲

5、讲 客户户投诉分分析 .客户投投诉的影影响 .客户服服务人员员的投诉诉处理能能力及其其评估 .有效处处理客户户投诉的的意义认认知 .客户投投诉定义义及原因因分析 第十五讲讲 正确确处理客客户投诉诉的原则则 .双赢客客户服务务游戏 .处理顾顾客投诉诉的原则则 第十六讲讲 有效效处理投投诉的方方法和步步骤 .客户投投诉的典典型案例例 .有效处处理投诉诉的方法法和步骤骤 第十七讲讲 特殊殊客户投投诉的有有效处理理技巧 .特殊客客户投诉诉的类型型 .难缠客客户的心心理和投投诉原因因分析 .难缠客客户的应应对方法法 .处理投投诉时的的情绪自自我控制制 第十八讲讲 客户户投诉实实战案例例分析 .客户服服务

6、热线线投诉的的案例分分析 .极端客客户投诉诉处理的的实践练练习案例例 第五篇 卓越的的客户服服务管理理 第十九讲讲 客户户服务管管理工作作认知 .如何理理解服务务利基 .了解企企业的服服务特征征 .如何认认识和面面对企业业提供服服务的目目标客户户群体 第二十讲讲 如何何制定客客户服务务宗旨 .企业客客户服务务质量糟糟糕的原原因 .客户服服务宗旨旨的制定定 第一讲 客客户服务务的竞争争环境分分析导言服务!服服务!服务!每当打开开报纸、电电视或收收听广播播时，都都会发现现一种信信息：请请在这里里消费，因因为这里里的客户户服务尽尽善尽美美。企业无论论大小，产产品或服服务无论论简单或或复杂，客客户服务

7、务都已经经成为企企业参与与竞争的的法宝。经济学家家认为，我我们生活活在服务务经济时时代，每每个人都都在享受受他人的的服务，同同时也为为他人提提供服务务。有了了享受服服务的经经历，我我们的客客户对优优质服务务的要求求也将越越来越高高。竞争的产产生、加加剧和白白热化电视广广告发展展初期，传传统的思思想和经经营观念念深深影影响着电电视广告告业的发发展。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。电视广广告发展展到现在在，“巩固市市场并保保持产品品消费惯惯性”为电视视广告注注入了新新的内涵涵。.电视广广告发展展初期电视广告告发展初初期，老老百姓认认为电视视广告是是“王婆卖卖瓜，自

8、自卖自夸夸”；另一一方面，一一些企业业总认为为“酒香不不怕巷子子深”。这种种传统的的思想和和经营观观念深深深影响着着电视广广告业的的发展。从从电视广广告行业业的发展展历程中中，我们们可以比比较清晰晰地看到到这一点点。电视视广告发发展初期期，即年年前，第第一个在在电视媒媒体上做做广告的的是“金狮牌牌”自行车车企业。中中国内地地有三大大自行车车品牌：永久、凤凤凰和飞飞鸽。当当时，这这三个品品牌的自自行车必必须凭票票才能买买到。需需要有一一定的关关系，托托人、“走后门门”才能买买到。因因此，那那个时候候的企业业有这样样一种观观点，叫叫做“酒香不不怕巷子子深”。他们们从来没没有想过过要对自自己的产产品

9、进行行包装，采采取一些些营销手手段然后后再推向向市场。当当时，“金狮牌牌”自行车车第一个个做出广广告，但但销售并并不是很很好。因因为那个个时候，老老百姓总总有这样样一种观观念：你你的产品品不好才才做广告告，如果果产品好好的话，你你为什么么要去做做广告？不然为为什么凤凤凰、永永久、飞飞鸽不做做广告，一一样卖得得很好!.电视广广告发展展中期广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。这种种观点逐逐渐为人人们认可可以后，电电视广告告便成为为企业将将商品推推向市场场的必备备武器。随随着电视视广告发发展到中中期，广广告的真真正目的的在于引引导时尚尚消费的的作用日日渐凸现现出来。很很多人在在购买产产品的时时

10、候，不不管购买买什么，统统统都是是依靠广广告进行行选择。广广告宣传传什么产产品，人人们就愿愿意去花花钱，买买来进行行尝试。这这个时候候，电视视广告的的制作也也变得越越来越精精美。作作为企业业，在将将它的产产品推向向市场的的时候，无无一例外外地都选选择了广广告这种种营销的的手段。酒香也也怕巷子子深。电视广广告发展展中期，广广告的真真正目的的是“引导时时尚消费费”。任何产产品只要要有大量量的广告告投入，就就有可能能去占领领属于自自己的一一片市场场。【案例】我们经常常在电视视里看到到广告，如如“钙中钙钙”、“高露洁洁”、“康师傅傅”等。这这些品牌牌，在它它没有做做电视广广告之前前，大家家都是不不知道

11、或或不了解解的。现现在只要要提起“康师傅傅”，恐怕怕没人不不知道。电电视广告告发展到到中期的的时候，人人们已经经逐渐认认可了电电视广告告这种宣宣传形式式，不会会认为“你做广广告就是是你的产产品不好好”。正好好相反，人人们普遍遍认为，你你不做广广告说明明你的产产品还不不好，因因为你没没有实力力做广告告。或许许，有的的企业想想把做广广告的钱钱用在产产品生产产上，把把价格降降下来，以以低价位位去竞争争市场。这这样可行行吗?不不可行!你必须须有大量量的广告告投入，才才有可能能去占领领属于你你自己的的市场。.电视广广告发展展现状企业觉得得现在的的经营、生生产、赚赚钱和销销售太难难了，为为什么？因为竞竞争

12、变得得越来越越激烈了了。广告告早就超超出了传传统的“引导时时尚消费费”这样一一种作用用，“巩固市市场并保保持一种种产品的的消费惯惯性”成为电电视广告告新的内内涵。如果“飘柔”停止了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，“飘柔”就会逐逐渐退出出这个市市场。同行业业及同类类商品的的竞争加加剧！你你不做广广告，很很快就会会被客户户遗忘。【举例】美国宝洁洁公司的的第一品品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国国已经有有了一个个相对稳稳固的客客户群体体，同时时在中国国有着很很好的口口碑和品品牌的美美誉度。但但是，“飘柔”每年依依然有很很大的广广告投入入，保持持着在全全国所有有电视台台每天至至少有一

13、一次广告告的出镜镜率。这这是为什什么？如如果说，电电视广告告的作用用仅仅是是让消费费者了解解和知道道这种产产品，然然后花钱钱去购买买它，那那么“飘柔”早就做做到这一一步了，就就不需要要再做广广告了。可可是“飘柔”依然在在做广告告，这是是为什么么？因为为，如果果“飘柔”停止了了自己的的广告，很很快就会会有其他他的品牌牌跟进来来，这样样“飘柔”就将逐逐渐退出出这个市市场。一个企企业产品品一旦从从电视广广告战场场上退出出，这个个企业很很可能就就已经倒倒闭不存存在了。现在的的市场竞竞争体现现为在同同一个行行业中的的竞争。目目前，同同一个行行业中的的竞争对对手太多多太多了了。【举例】有些产品品的广告告在

14、某一一时期曾曾进行一一种“急速”式的广广告轰炸炸，让你你每天都都看得见见，看得得很烦恼恼，但这这几年却却见不到到了。例例如，以以前有一一种录音音机的品品牌叫“燕舞”，做过过很多的的广告，广广告词是是一首很很短的歌歌。这个个品牌的的广告现现在再也也看不到到了，人人们可能能会想：“这个厂厂家还存存在吗？这个企企业还存存在吗？估计已已经倒闭闭了。”消费者者的这种种猜测是是不是正正确呢？事实上上，有一一半至少少是正确确的。因因为有很很多企业业，当它它从电视视广告这这个战场场上退出出以后，很很可能就就已经倒倒闭了，可可能就已已经不存存在了。类类似于“燕舞”这样的的厂家还还很多，像像“秦池”酒厂，曾曾经也

15、是是在各个个电视台台黄金时时段做“急速”式的广广告轰炸炸，随着着这种广广告的轰轰炸销售售额迅速速上升。可可是现在在还看得得到这个个品牌的的广告吗吗？看不不到了，再再也看不不到了。现现在，一一提“秦池”，人们们还是知知道的，但但是在日日常生活活中还会会不会想想起这个个品牌呢呢？不会会。为什什么？因因为你的的周围，你你的身边边有太多多太多的的品牌可可供你选选择。现现在的市市场竞争争体现为为一个行行业里边边的竞争争，对手手太多太太多了。作作为客户户，选择择余地也也变得越越来越大大了。从从整个广广告行业业的发展展可以看看出，现现在中国国的市场场竞争是是越来越越激烈了了。企业在市市场竞争争中走过过的四步

16、步历程第一步叫叫做早期期巨大的的市场空空间。何何为早期期巨大的的市场空空间?十几年年前，很很多行业业，很多多市场都都是空白白的。那那个时候候，只要要有一个个企业投投一点钱钱进来，就就能够活活起来，马马上就能能够大赚赚特赚一一笔，而而那个时时候我们们称之为为是某一一个行业业的暴利利时代。第二步叫叫做众多多企业杀杀入。大大家都看看到“暴利时时代”的这个个市场是是一块“肥肉”，有很很多利润润可赚。于于是，很很多资本本都注入入到这个个领域，企企业竞争争就到了了第二个个阶段。第三步叫叫做市场场竞争产产生。随随着大量量资本的的注入，就就产生了了市场竞竞争。第四步叫叫做竞争争白热化化。现在在我们看看到的情情

17、况就反反映了竞竞争的白白热化，其其最明显显的体现现就是价价格战。【“四步步历程”举举例】中国内地地最早的的、最大大的寻呼呼台是“台”。到现现在，“台”也依然然是最大大的。这这个寻呼呼台以前前叫做“国信寻寻呼”，是“国家”的寻呼呼台。当当时，“台”进入这这个市场场的时候候就属于于企业竞竞争的第第一步历历程。巨巨大的市市场空间间，太大大了，太太诱人了了。当时时“国信公公司”一统天天下，没没有任何何竞争对对手，北北京只有有几个点点卖“台”寻呼机机。最早早的时候候，机机还是数数字机，价价格大概概是一千千多块钱钱。因为为要排队队才能买买得到，所所以便有有了“二道贩贩子”，他们们通过关关系从“里边”拿出一

18、一些号码码，然后后每台呼呼机加三三四百块块钱再去去卖，即即使这样样都有利利可图，可可见那个个时候的的市场空空间是很很大的。后来，很很多企业业发现这这里面有有钱可赚赚，开始始加入进进来。进进来以后后，“台”就不能能一统天天下了，出出现了像像“海城寻寻呼”、“华奥寻寻呼”、“百斯特特寻呼”等比较较知名的的寻呼台台。消费费者发现现，买呼呼机的时时候不是是只有一一种选择择了，而而变成好好几种选选择了。当当时，北北京的几几家地方方寻呼台台提出的的理念统统统是针针对“台”的。他他们的口口号是什什么？就就讲“三声之之内接听听”，就讲讲服务质质量。那那时还不不敢谈网网络，因因为当时时“台”在中国国是最大大的寻

19、呼呼网络，别别的台不不敢跟别别人去提提我的网网络质量量怎么怎怎么样，而而是提服服务质量量。当时时“国信”的服务务质量，公公认为是是最差的的，常占占线，好好不容易易接通了了，刚说说完，你你还想说说一句话话，他就就挂断了了，服务务质量极极差。北北京曾经经评选过过十佳寻寻呼台，但但就是没没有“国信”。当很多企企业进来来以后，市市场竞争争就出现现了。各各个寻呼呼台猛抓抓自己的的服务质质量和寻寻呼网络络的质量量。“台”也在抓抓，可是是力度没没有其他他小寻呼呼台大。因因为“台”太强大大了，不不在意，无无所谓，其其他寻呼呼台与之之相比实实力太小小了，很很悬殊。从从那时候候开始，我我们已经经看到了了竞争。现现

20、在，市市场竞争争已经发发展到第第四步历历程，即即竞争的的白热化化。目前，寻寻呼市场场在中国国内地已已经是一一个萎缩缩的市场场。随着着移动通通讯的发发展，寻寻呼业迅迅速地萎萎缩。即即使如此此，中国国内地目目前依然然有家寻寻呼台，其其中北京京就有多多家。这这些寻呼呼台的日日子都很很难过，因因为同行行业中“对手”太多，竞竞争加剧剧。寻呼呼台在靠靠什么竞竞争?靠靠网络服服务竞争争吗？不不是，是是靠话务务服务质质量的竞竞争。很很多企业业开始打打出服务务品牌。话话务服务务抓质量量不容易易，很难难。什么么容易？价格战战最容易易，降价价是最有有利的竞竞争手段段。你卖卖元，我我就卖元元。你卖卖元，我我就卖元元。

21、降到到最后，寻寻呼市场场从一个个“暴利时时代”走向了了一个“微利时时代”。在竞竞争中很很多寻呼呼台倒闭闭，因为为已经没没钱可赚赚，无法法生存了了。价格格战不仅仅仅出现现在寻呼呼行业，在在很多行行业都出出现过。比比如说彩彩电行业业，“长虹”、“康佳”打得不不可开交交。今天天你降价价，明天天我降价价，为的的就是抢抢夺客户户。在“四步步历程”中，企企业展开开激烈角角逐。哪哪个企业业都不傻傻，同样样一个市市场，过过去一家家做，现现在变成成十家做做，客户户还是那那么多，怎怎么办？必须要要有一种种与众不不同的、有有别于其其他企业业的“绝招”。要么么是产品品质量，要要么是售售后服务务，要么么就是价价格，不不

22、然怎么么可能去去击垮竞竞争对手手，独家家占有或或与人共共享市场场呢?市场的激激烈竞争争引发企企业在四四大领域域中展开开角逐产品质质量的竞竞争质量为为本；售后服服务的竞竞争实行三三包；知名程程度的竞竞争品牌战战略；价格领领域的竞竞争价格战战。企业在哪哪四个领领域展开开竞争呢呢？产品质量量领域企业业之间产产品质量量的竞争争第一个领领域的竞竞争是产产品质量量领域的的竞争。刚开始时时，企业业之间主主要是展展开产品品质量的的竞争。当当年，首首钢最早早提出“质量为为本”，后来来很多企企业都提提出“质量求求生存”的口号号，都注注重抓产产品质量量。传统服务务领域企业业之间产产品售后后服务的的竞争第二个领领域的

23、竞竞争是传传统服务务领域的的竞争。这里所说说的传统统服务领领域并不不是指现现在所说说的客户户服务，传传统的客客户服务务仅仅体体现为企企业对产产品的售售后服务务。那个个时候，产产品的售售后服务务就是“实行三三包”，其中中还包括括期限，即即所承诺诺的时间间。最早早的时候候，在商商场买一一双鞋，如如有质量量问题，在在一个星星期之内内，可以以调换，可可以维修修。现在在正规商商场买一一双鞋就就不是保保你一个个星期了了，而是是保你一一个月或或者三个个月，甚甚至还有有保半年年的。买买家电产产品就不不一样了了。以前前买一台台洗衣机机，刚开开始的时时候，厂厂家保修修一年，但但马上就就有厂家家保修两两年了。那那你

24、保修修两年，我我就保修修五年。你你若保修修五年，我我就保修修八年。你你保修八八年，我我就保修修十年。十十年还不不行怎么么办？我我就终身身保修。有有一个企企业推出出一个新新的理念念，不但但终身保保修，而而且零部部件损坏坏了以后后，可以以免费给给你换新新的。竞竞争的结结果，就就把售后后服务领领域的竞竞争推到到了极点点。品牌领域域企业业之间品品牌知名名度的竞竞争第三三个领域域的竞争争是品牌牌领域的的竞争。品牌领域域的竞争争指的是是企业之之间的品品牌和知知名度的的竞争。这这个领域域的竞争争，企业业依靠的的主要是是实力。因因为品牌牌竞争早早期主要要靠的是是广告，靠靠的是广广告的投投入。广广告投入入越多，

25、品品牌树立立得也就就越快。而而现在所所说的品品牌价值值，与早早期是有有差别的的，其概概念也是是近些年年才为中中国的企企业所认认知的。品牌对于于一个企企业来讲讲，它有有什么作作用呢？“百威威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明明一个问问题，那那就是品品牌的价价值。依靠知知名品牌牌可以击击垮很多多竞争对对手。【案例】“青岛啤啤酒”在中国国啤酒行行业中算算得上一一个知名名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青

26、岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家

27、啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。价格领域域企企业之间间的价格格战第四个领领域是价价格

28、领域域的竞争争。价格格领域的的角逐是是企业之之间的价价格战，而而价格战战使许多多企业从从暴利时时代逐渐渐走向了了微利时时代，同同时又淘淘汰了一一大批实实力较弱弱的中小小型企业业。像行行业的竞竞争，以以前中国国内地最最多的时时候有多多家。朱朱基总理理当年在在作就职职报告的的时候说说：中国国现在什什么都好好，就是是企业太太多了。而而目前只只剩下不不多几家家，其他他统统的的关停并并转了，剩剩下的都都是一些些很有实实力的企企业。只只有有实实力的企企业才敢敢打价格格战，才才能花大大笔的钱钱对产品品进行包包装、宣宣传，没没有实力力的企业业只能生生产产品品，但没没有更多多钱投入入广告，一一年用一一两个亿亿的

29、广告告投入去去争标王王，没有有那么多多的资金金。这个个领域的的竞争击击垮了很很多中小小型企业业，同时时也净化化了市场场。企业在四四大领域域中的角角逐产生生平衡企业在四四个领域域中的角角逐产生生平衡，也也就是所所谓的竞竞争趋同同性。一一旦企业业在产品品的质量量、服务务、品牌牌、价格格这四大大领域的的竞争达达到同一一水平、没没有什么么区别时时，硬件件的较量量便已无无法分出出胜负。企企业只能能努力在在市场当当中，把把服务做做好，才才有可能能有别于于竞争对对手，才才能吸引引客户。这这便是我我们所说说的企业业在四大大领域当当中竞争争的平衡衡。【案例】在每个消消费者的的心目中中，都会会有几个个乃至十十几个

30、在在质量、服服务、品品牌、价价格这四四个领域域没有太太大差距距的产品品。比如如说，你你能说康康佳和长长虹哪个个最好？差距在在哪儿？连他们们自己都都不敢说说。因为为现在是是一个信信息时代代，技术术的壁垒垒不存在在了。彩彩电行业业的高层层管理者者都谈到到，现在在的家电电行业特特别难做做，为什什么？因因为已经经没有了了技术的的壁垒。过过去，可可以靠“祖传秘秘方”。“祖传秘秘方”谁也拿拿不走，别别人做出出来的就就是跟我我的不一一样。而而现在呢呢，你能能说我的的彩电有有一个新新的功能能，这个个功能他他们十年年都学不不会，可可能吗？不可能能。很多多彩电行行业的老老总就说说，现在在彩电的的竞争仅仅仅靠的的就

31、是外外壳而已已。电脑脑也是一一样，提提供不同同的色彩彩满足不不同的需需求。作作为企业业，目前前最头疼疼的问题题就是在在同一个个领域中中的竞争争对手太太多，又又没有什什么差异异性。你你每年投投一个亿亿做广告告，我每每年也投投一个亿亿做广告告，消费费者知道道你也知知道我。降降价吧，降降到最后后，总要要保个本本吧，不不能赔本本销售吧吧?那么么价格最最终也没没有什么么空间了了。技术术壁垒的的丧失导导致产品品功能都都差不多多。冰箱箱能有多多大差异异？洗衣衣机有多多大差异异？没有有。这个个时候，企企业发现现在“四个领领域”中和竞竞争对手手进行角角逐已经经起不到到决定性性作用了了，只能能容忍与与竞争对对手一

32、起起分享这这个行业业的市场场，分享享这个市市场给企企业带来来的利润润。这就就是我们们将要谈谈到的，为为什么客客户服务务现在越越来越被被企业所所重视。【案例】“格兰仕仕”微波炉炉在全球球来讲，是是通过价价格战抢抢占市场场最成功功的一个个企业。通通过规模模化生产产，如今今已把微微波炉的的价格降降到一台台两三百百元钱，还还送一大大堆东西西，又送送电饭煲煲，又送送加热板板。最早早的时候候卖三四四千元钱钱一台微微波炉，现现在卖两两三百元元钱，这这个市场场还有利利润吗？现在卖卖台不如如以前卖卖一台的的利润多多。【自检】公司的历历史回顾顾与前景景展望：以前你的的公司在在以下四四个领域域是如何何参与竞竞争的?

33、你所从事事的行业业目前处处于市场场竞争的的哪一个个历程?你的公司司曾经经经历过市市场竞争争的哪些些历程?今后的应应对措施施?产品质量量的竞争争质质量为本本第一步早期期巨大的的市场空空间售后服务务的竞争争实实行三包包第二步众多多企业杀杀入知名程度度的竞争争品品牌战略略第三步市场场竞争产产生价格领域域的竞争争价价格战第四步竞争争白热化化【总结】这一讲对对竞争环环境作了了分析，从从广告行行业的发发展历程程谈了市市场竞争争的产生生、加剧剧和白热热化，介介绍了企企业在市市场竞争争中走过过的四步步历程：巨大的的市场空空间，众众多的企企业杀入入，市场场竞争产产生，最最终竞争争白热化化，从而而导致了了价格战战

34、。作为为企业管管理者，要要努力提提升自己己产品的的质量，延延长产品品保修期期，给客客户更多多的服务务承诺，重重视品牌牌价值。通通过原始始资本积积累，企企业有实实力了，就就会做广广告，通通过不断断的广告告投入来来维护产产品的品品牌和企企业的形形象。当当品牌竞竞争已经经没有什什么空间间的时候候，发现现根本就就吃不掉掉竞争对对手，这这时候就就拼价格格，看谁谁拼得过过谁，拼拼的结果果往往是是两败俱俱伤，都都没有办办法发展展了。【心得体体会】第二讲 客户服服务产业业的发展展趋势【内容提提要】阐述打破破竞争平平衡，迫迫使传统统客户服服务科技技化升级级的严酷酷事实分析国内内外客户户服务产产业面临临和存在在的

35、问题题及对策策竞争平衡衡被打破破传传统客户户服务的的升级传统客户户服务领领域竞争争硬件较量量中已无无竞争空空间时，企企业便将将目光投投向软件件领域。竞竞争平衡衡被打破破，传统统客户服服务的升升级，通通常是指指企业通通过某种种手段在在众多竞竞争对手手中脱颖颖而出，赢赢得属于于自己的的市场空空间。如如前所述述，硬件件已经不不能分出出胜负，价价格、品品牌知名名度、产产品质量量也都差差不多，保保修期也也都一样样，对客客户的承承诺也都都相同，这这时，企企业的目目光开始始盯向传传统客户户服务的的软件领领域，如如提高营营销人员员的销售售技巧和和专业知知识等。我我们把这这方面叫叫做软件件领域的的竞争。销售环节

36、节中的服服务领域域竞争软件领域域中，一一个最主主要的，叫叫做销售售环节中中的服务务领域竞竞争。什什么是销销售环节节中的服服务领域域竞争呢呢？现在在有一个个概念叫叫做服务务营销的的概念，做做销售的的人同时时也是做做服务的的人，以以服务带带动销售售。作为为销售售人员也也应把自自己视为为是一名名客户服服务的人人员。那那么，提提高营销销人员的的销售技技巧、专专业知识识、服务务技巧，就就变得非非常重要要。【案例】北京有很很多手机机专卖店店，这些些专卖店店都在上上述四个个领域展展开了竞竞争。首首先，他他们在硬硬件方面面竞争购购物环境境。人们们越来越越不愿意意去那些些装修破破烂、门门面很小小的地方方，因为为

37、那种地地方给人人的感觉觉就是卖卖水货、假假货的。很很多专卖卖店发现现，投钱钱装饰门门面，把把门面做做得好一一点，才才有人愿愿意来。当当他发现现满大街街的门面面大家都都装修了了，都把把以前的的木门变变成了无无框玻璃璃门，都都差不多多了，然然后竞争争什么呢呢?产品品都是一一样的，无无非是那那么几个个品牌，你你有卖的的，我也也有卖的的。价格格呢?一一部手机机的利润润才二三三十元钱钱。零售售店里卖卖手机的的利润是是很低很很低的，靠靠什么挣挣钱呢?靠卖电电池挣钱钱，靠卖卖配件挣挣钱。因因为这些些配件都都是国内内一些地地方的厂厂家生产产出来的的，很低低廉的价价格，元元至元钱钱的东西西，标价价元，全全指望着

38、着卖这些些东西赚赚钱了。这这个时候候有竞争争优势吗吗?没有有，因为为利润太太薄了。即即使天天天在报纸纸上做广广告，说说“今天我我是全市市最低价价”，可是是有哪个个客户愿愿意便宜宜元钱上上你这儿儿来买呀呀?人家家为什么么不能就就近买呢呢?所以以很多专专卖店的的老板开开始意识识到，必必须提升升销售人人员的销销售技巧巧，让他他们从不不会卖东东西变得得会卖东东西，让让他们对对客户的的服务更更好一点点，专业业知识更更强一点点。通过过提升他他们的营营销技巧巧来达到到提升整整个店面面销售额额的目的的。企业业十分重重视第一一个环节节，即销销售环节节当中的的服务领领域竞争争。如：银行中中的饮水水机、座座椅等服服

39、务设施施，医院院里对医医生的选选择制度度，搬家家公司的的电话追追踪，“海尔”员工上上门服务务措施等等等。客户服务务质量的的竞争客户服务务质量包包括硬件件和软件件两部分分。硬件件指什么么？比如如：去手手机专卖卖店、手手表专卖卖店或首首饰专卖卖店等，里里面都会会有一把把椅子，供供你坐下下来挑选选。购买买化妆品品时，很很多大商商场也提提供凳子子给你，让让你能够够坐下来来试用挑挑选。而而这些以以前是没没有的，这这就是在在服务质质量方面面的竞争争，这些些竞争就就是硬件件方面的的竞争。越是大大的企业业，越是是不看重重客户服服务。竞争压压力越大大的企业业，往往往越重视视客户服服务。【案例】银行里面面过去有有

40、饮水机机吗?没没有。甚甚至，以以前很多多银行连连椅子都都没有。最最早的时时候，银银行柜台台都有铁铁栅栏，有有个椅子子也是木木头的破木木头的条条凳。现现在银行行的装修修档次提提高了，有有了饮水水机尽管很很多饮水水机旁边边没有杯杯子。但但起码给给你一种种感觉，有有水给你你喝，也也有座位位让你坐坐。当然然，每个个银行提提供的服服务设施施是不一一样的。如如农行、中中行、建建行等，那那里提供供的座椅椅是真皮皮沙发，或或者是硬硬木沙发发。工行行里面的的椅子是是塑料的的，就跟跟公共汽汽车上的的椅子一一样，这这是为什什么?因因为工行行网点最最多，生生意最好好。越是是大的企企业，越越是不看看重客户户服务。竞竞争

41、压力力越大的的企业，往往往越重重视客户户服务。工工行的口口号是：“工行是是你身边边的银行行”，走到到哪儿都都能看见见我们的的银行。招招行就没没有那么么多网点点。在这这种情形形之下，怎怎么样才才能让客客户骑自自行车或或打车到到你的银银行来呢呢?只有有提供很很好的硬硬件条件件。工行行坐塑料料椅子，得得排队，一一排就排排半个小小时。而而到招行行不用排排队，有有椅子坐坐，有水水喝，环环境也不不错，服服务员态态度也好好，这样样自然就就吸引了了客户。有时候候，价格格便宜，服服务就差差。价格贵贵，服务务就要跟跟上。如如果既贵贵又差，谁谁还会去去你那儿儿？【案例】汽车修理理行业最最为典型型。汽车车修理行行业的

42、价价格差异异很大，同同样修一一辆汽车车，在指指定的修修理厂和和在普通通小修理理厂价格格差异可可能是几几倍。当当然，提提供的服服务也不不一样。小小修理厂厂价格便便宜，服服务很不不好。工工作人员员穿的衣衣服很脏脏、很油油，坐在在你的驾驾驶座位位上，方方向盘摸摸得油乎乎乎的。去去特约维维修站价价格很贵贵，在小小修理厂厂花元钱钱的修理理费，到到那儿可可能要元元了。给给你提供供的服务务怎样呢呢?整个个修理过过程不需需要你参参与，你你只需告告诉车哪哪儿有毛毛病就可可以了。修修好之后后，把钥钥匙连工工单一起起交给你你。维修修过程中中，驾驶驶座位是是用一次次性的坐坐套罩住住的，方方向盘也也是用一一次性的的握套

43、罩罩住的。车车修理完完以后，擦擦干所有有的手印印、指纹纹，脚垫垫也是一一次性的的。最后后给你的的车是干干干净净净的车。更更好一点点的服务务是修完完以后，再再把车免免费清洗洗一遍。再高级一一点，如如去本田田特约维维修站，就就更享受受了。中中午修车车，提供供免费的的午餐，还还有看，有有各种报报纸可以以翻阅。同样是是医院，中中国与美美国就有有很大不不同。这这就是服服务的差差异。当市场场竞争中中的平衡衡被打破破以后，企企业的传传统客户户服务领领域就会会升级，包包括销售售环节和和客户服服务质量量环节。【案例】现在很多多医院实实行病人人挑选医医生的制制度。把把医院里里面的一一些主治治医生的的照片和和简历贴

44、贴在墙上上，病人人看病的的时候就就可以选选择大夫夫。这是是为病人人提供的的客户服服务。过过去很多多医院规规定，探探视病人人的时间间是一个个礼拜两两次，而而且只是是下午。去去医院看看病人，跟跟到监狱狱看犯人人差不多多。经常常偷偷摸摸摸，躲躲过值班班人员溜溜进去。在在美国的的很多医医院，可可以随时时探视病病人。尽尽管这样样可能会会对医院院的环境境有所影影响，但但是对病病人却是是一种关关怀。所所以，现现在全美美的医院院都实行行小时探探视，你你愿意几几点来就就几点来来。客户服务务产业的的革命科技技化升级级外包服务务这种形形式现在在国际上上很流行行，很多多都是可可以做外外包的。很很多企业业做大以以后，都

45、都把自己己的产品品生产外外包出去去，而自自己只留留什么?只留研研发机构构。自己己做研发发，而把把那些基基础工作作交给别别人去做做，分离离给别人人，这就就是客户户服务产产业的专专业化。【自检】请回答下下列问题题：举出三种种你所了了解的企企业客户户服务手手段论述其服服务特点点客户服务务产业中中广泛应应用的高高科技手手段客户服务务部门与与客户间间的互动动沟通，日日趋明显显地依赖赖于科技技手段。客客户服务务产业的的革命也也叫做科科技化升升级。前前面举的的一些例例子，都都是一些些通过人人可以做做到的，通通过服务务人员自自己可以以去做的的事情，不不算高科科技的服服务。因因为它没没有运用用任何高高科技的的手

46、段，只只不过给给你提供供一些政政策，提提供一些些硬件的的设施，培培训一下下客户服服务人员员，仅此此而已。如如果从国国际化的的趋势来来看待客客户服务务产业，则则客户服服务越来来越需要要高科技技的手段段。因为为企业的的客户太太多了，如如果为万万人同时时提供服服务，没没有高科科技手段段是不可可能实现现的。因因此，客客户服务务部门与与客户之之间的互互动沟通通，现在在都是采采用科技技手段进进行的。下面是一一些高科科技手段段在几种种客户服服务产业业中的应应用：()服务务电话答答复中心心有没有听听说过？目前，它它在客户户服务领领域当中中被广泛泛应用，全全称叫做做服务电电话答复复中心。很很多企业业的客户户服务

47、都都是通过过答复中中心来实实现的。购购买一件件产品，会会得到这这个产品品的维修修电话。有有问题可可以打电电话进行行咨询、要要求维修修、或进进行投诉诉，这些些都是通通过答复复中心来来完成的的。()广播播传真广播传真真是通过过电脑来来实现那那种针对对几万、十十几万、甚甚至二十十万客户户同时来来做的一一些客户户服务工工作，是是文字上上的客户户服务。()呼叫叫中心呼叫中心心，目前前在我国国内地还还是一个个新兴的的产业。呼呼叫中心心涉及很很多工作作，有点点类似于于寻呼台台。对几几千甚至至几万个个客户提提供信息息服务，只只有一个个人或十十个人是是不行的的，可能能要有上上百人的的电话中中心。电电话中心心就是处处