人力资源人际沟通论6411.docx

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1、第四讲人人际沟通通论【教学目目的与要要求】：掌握人际际沟通的的概念；掌握人际际沟通的的种类及及其具体体表现；了解影响响人际沟沟通的情情绪特质质；掌握人际际沟通的的技巧；了解人际际沟通的的障碍。【课时安安排】：6课时课课堂讲授授，2课时观观看录像像，2学时讨讨论一、人际际沟通的的概念和和特点。（一）含含义是指人人们运用用语言符符号系统统或非语语言符号号系统传传递社会会信息、交流情情感的行行为和过过程。它它是人际际交往的的起点，是是建立人人际关系系的基础础。该定定义强调调三个方方面，首首先，人人际沟通通的外观观是社会会信息的的传递；其次，人人际沟通通的实质质是人与与人之间间的意识识交流与与情感沟沟

2、通；最最后，人人际沟通通的载体体是语言言符号系系统。（二）人人际沟通通的特点点人际沟通通是一种种特殊的的信息沟沟通，是是个人与与周围人人之间的的心理沟沟通，是是人与人人之间的的情感情情绪、态态度兴趣趣、思想想人格特特点的相相互交流流、相互互感应的的过程。通过人人际沟通通，个人人可以收收集到他他人心理理的、个个性的信信息，同同时也对对他人发发出关于于自己个个性心理理特征的的某些信信息。因因此，人人际沟通通不同于于一般的的信息沟沟通，有有其自身身的特点点：首先，沟沟通双方方要有共共同的沟沟通动机机；其次次，沟通通双方都都是积极极的参与与者；再再次，沟沟通过程程会使沟沟通双方方产生相相互影响响；第四

3、四，沟通通双方要要有相通通的沟通通能力；最后，在在人际沟沟通过程程中，有有可能产产生完全全特殊的的沟通障障碍。（三）误误区A、沟通通不是太太困难的的事，我我们每个个人每天天不都在在做沟通通吗？如果果从表面面上看，沟沟通是一一件很简简单的事事。每人人的确每每天都在在做。它它像我们们呼吸空空气一样样的自然然。但，一一件事情情之自然然存在，并并不表示示我们已已经将它它做得很很好了。由于“沟通”是如此此平凡，以以至于我我们很容容易忽略略它的复复杂性，也也不肯承承认自己己缺乏这这项重要要的基本本能力了了。如果果我们有有意成为为一成功功的沟通通者，那那么我们们首先就就应该认认识到：虽然沟沟通看起起来很容容

4、易，但但是有形形沟通却却是一项项非常困困难和复复杂是行行动。B、每个个人都知知道沟通通是什么么？我们经经常使用用这个字字眼，却却不知道道它是最最常被误误解的字字眼之一一。虽然然经常使使用它，却却对它的的意义没没有一个个共同的的认识。最近的的一项眼眼睛发现现，一般般人所认认为的“沟通”定义，竟竟有26600种种之多。你认为为沟通是是什么呢呢？当你你的顾客客以皱眉眉头来回回敬那一一句“早安”，算不不算是一一种沟通通呢？是是！“沟通”在实际际上的意意义远远远超过简简单资料料的传递递。它与与人们的的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状状况、环环境等都都有关系系。我们们必须牢牢记：“说”、“写”、“听”

5、、“读”以及“非语言言”等这些些技巧，都都是属于于沟通的的内涵。C、我告告诉他了了，所以以，我也也和他沟沟通了当你你听到有有人说“我告诉诉它们，但但它们没没有搞清清我的意意思”，你可可以知道道这个人人深信他他要表达达的意思思都在字字眼里面面，他以以为，只只要能够够找到适适当的字字句来表表达意思思，就可可以沟通通了，其其实，“字句”本身并并不具“意思”。“意思”必须经经过人的的解释。D、只有有当我要要想沟通通的时候候，才会会有沟通通我们们时时刻刻刻都在在与人沟沟通，我我们也无无法阻止止沟通的的进行。沟通并并不是当当我们需需要发生生的时候候，才会会发生；即使我我们自处处的时候候，我们们仍然进进行着

6、与与自己的的沟通：在清醒醒的时候候，我们们都自我我沟通称称之为思思考或做做白日梦梦；在睡睡眠时，我我们称之之为做梦梦。E、沟通通的能力力是天生生的，而而不是教教出来的的“沟沟通”是一种种经过学学习的行行为，“有效沟沟通”的能力力，并不不是上帝帝赐予少少数几个个子民的的特别礼礼物，也也不是得得自祖上上遗传的的东西，它它是一种种努力学学习后的的成就，我我们每一一个人都都有沟通通方面的的天赋潜潜力。当当然，无无法否认认，遗传传、环境境、过去去经历、正规教教育、性性格以及及许多其其他因素素对我们们沟通能能力的发发展有所所影响。二、沟通通的的种种类（一）自自我沟通通自我我观念（即即每个人人在心里里都会有

7、有对自己己的看法法，以为为自己是是怎样的的人，这这种对自自己的看看法就是是所谓的的“自我观观念”。一个个人的“作为观观念”与“他人眼眼中的自自己”不一定定是相似似的。）它它包括“我是怎怎样的人人”、“我认为为我是怎怎样的人人”，前者者是一个个真正的的自我，包包括实在在的以及及有形的的因素，如如年龄、身高、体重、教育程程度和婚婚姻状况况等。因因为它是是一个不不容争辩辩的“自我”，所以以它对于于我们自自己的想想法不产产生太大大的影响响；“我认为为我是怎怎样的人人”是我们们对自己己的概念念以及我我们行为为的重要要控制因因素。这这是我们们以自己己的看法法，将自自己与他他人区别别的一种种隐私性性感觉，一

8、一个人的的“自我观观念”是透过过以往的的生活经经验而形形成的。自我了解解是自我我观念的的基础。每个人人对自己己都有若若干的信信念，这这些对自自己的信信念，构构成了自自我观念念，“自我观观念”是我们们对自己己的自然然性和社社会性的的认知，而而这些认认知是经经由与他他人的交交往或自自己经验验的体验验之中而而获得的的。身体状态态的自我我观察。从哪一一种角度度看自己己是非常常重要的的，但无无论从哪哪一种角角度看自自己（即即使从体体态来看看），都都不可能能是客观观的。（如如，有一一公司的的副总经经理，这这样对别别人说“我的职职位已经经到顶了了，不可可能再往往上爬了了。而事事实上他他还很年年轻。他他说”我

9、看起起来不像像一个总总经理，我我太矮、太丑，他他们绝对对不会选选我这样样一幅老老鼠相貌貌的人去去当总经经理“，是事事实上，他他对自己己的相貌貌作了一一不切实实际而且且太苛刻刻的评估估。“合群”：社会会的自我我观念。我们居居住的是是一个社社会化世世界，人人们长久久以来，已已经成为为社会性性动物，很很多事情情，包括括生存都都必须依依靠他人人。我们们大都有有不同的的人与人人相处的的方式：我们对对家人的的一套相相处方式式，与顾顾客相处处另有一一套，与与上级相相处有一一套，与与下属相相处也有有一套，与与朋友相相处还有有一套在这这些不同同的人群群团体里里，我们们建立了了与各团团体之成成员交往往的关系系。我

10、们们对自己己与他人人之间的的相处关关系，究究竟持何何种看法法，是形形成自我我观念的的一项重重要因素素。我们们与他人人的相处处关系，对对我们生生活影响响极大。我们是是否被人人尊重，我我们与家家庭及朋朋友之间间，是否否有温暖暖和睦的的关系，都都会对我我们的自自我观念念产生影影响。感觉“态态度“：心理理的自我我观念。有关心心理的自自我，包包括有”感觉“和”态度“问题，也也包括我我们内心心企图掩掩饰自己己是厌恶恶的事而而形之于于外的行行为。我我们把”隐私的的自我“与”公共的的自我“互相加加以对照照，也可可以发现现心理的的自我是是如何了了。从自自我描述述中，人人们会发发现人的的心理自自我观念念，范围围非

11、常广广泛，有有很积极极的，也也有消极极，这些些描述有有多少诚诚实性。我们也也许会从从自己的的”长处“看自己己，也可可能从自自己的”短处“来看自自己，最最聪明的的做法是是：一方方面，要要将自己己的长处处发扬光光大，一一方面要要认识自自己的短短处，而而致力去去改进它它。我们们的”自我心心理观念念“是列出出的项目目，将可可帮助我我们在这这方面的的努力。很多成成功学专专家都认认为：大大多数失失败的经经理，他他们所以以没有成成功，其其原因不不在于他他们缺乏乏教育、技术能能力或行行政能力力，而是是因为”社交不不当“是致。这种”不当“不是基基于”真正的的自我“，而是是基于”自我的的观念“。令人人感到兴兴趣的

12、是是，当我我们逐渐渐学，逐逐渐改进进后，自自我的观观念也会会逐渐成成长。换换言之，如如果我们们肯去学学习、肯肯去改进进，”我是怎怎样的人人“和”我认为为我是怎怎样的人人“实际上上也都会会改变的的。梦中人生生：理想想的自我我观念。对于自自己将来来想做什什么，每每个人都都有一套套理想。这就是是“我立志志成为“”我希望成为“等之类的自我观念。从描述中，我们可以看出有的可能帮助达到”理想的自我观念“，有的却会形成一种障碍。我们已经看到各式各样的描述自我的方法。到底哪一个是真实的自我观念呢？它们都可以说是真实的，因为我们有很多层面的自我，有关自我的知识，是来自不同的地方，是透过很多不同是媒介，而且是不断

13、在变动。但是有一点必须认识到的是，我们越能了解自己，就越能与他人进行沟通，也就越能与他人维持良好的关系。换言之，如果能干增加对自我的了解，我们同时也就能够增进自我沟通的能力。（二）语语言沟通通语言是人人类社会会中客观观存在的的现象。语言不不仅是信信息传播播最有效效的便捷捷的媒介介，也是是与他人人共享文文化经验验及个人人经验的的工具。1、语言言沟通的的种类作为社会会上约定定俗成的的符号系系统，语语言的基基本功能能有两个个：一个个是思维维的功能能；如马马克思所所说“语言是是思想的的直接现现实“；语言言的第二二个功能能是它的的沟通功功能，它它是沟通通不同个个体之间间的交流流的桥梁梁，是不不同的个个体

14、心理理活动彼彼此发生生影响的的最有效效的工具具。语言言沟通的的类型包包括口头头沟通和和书面沟沟通两种种不管那那种语言言沟通，都都必须注注意沟通通的表现现风格，要要尽量做做到（1）简洁洁、（2）形象象生动、（3）含蓄蓄、（4）幽默默、（5）委婉婉。同时时，在交交谈时要要注意把把握以下下几点：（1）说好好第一句句话；（2）招呼有礼貌（3）自我介绍要得体；（4）应答要精（5）赞扬不诚意（6避免“我”字、（7）勿道人长短、（8）讨论而非争辩（9）善于聆听2、如何何进行几几种常见见的语言言沟通（1）一一般谈话话A、选择择话题：a、就近近寻找话话题；bb、接近近特点寻寻找话题题，如；家乡、学校、姓氏等等；

15、c、社会会热点、时事新新闻；dd、家庭庭、年龄龄、性别别。B、提高高谈话能能力：aa、通过过读书、实践来来增长见见识；bb、从讲讲故事开开始；cc。有意意加强沟沟通实践践。（2）求求助于人人A、选择择好求助助对象。（对方方要有办办事能力力；不影影响他人人；不违违法；对对方愿意意帮助）B、注意意方式、方法；C、注意意积累求求助对象象的情感感储蓄；D、学会会感谢。（3）如如何表达达分歧（分分歧不可可避免，矛矛盾时时时有，处处处在）总体原则则是：大大事化小小，小事事化了。具体把把握如下下：及时时解决；坦诚沟沟通；、换位思思考不要要争吵；有理不不在声高高；学会会幽默。（4）如如何推销销自己求职职技巧A

16、、自荐荐方式：a、直荐荐；b、书面面方式求职职信、自自荐材料料（其中中包括：求职信信、个人人简历、其他材材料，如如：证件件材料等等）c、广告告（网络络、博客客）d、组织织推荐；e、他人人介绍。B、求职职信如何何写：a、表达达从何处处了解到到贵公司司要何人人才（即即你想得得到什么么职位）；b、我是是谁；c、我能能做什么么；d、表达达愿望（“希望”贵公司能给我一次面试的机会）；e、联系系方式（邮邮箱、电电话、邮邮编、通通信地址址等）注意点：a、不烦烦琐；bb、无错错别字；c、书信信格式规规范；dd、有尊尊称；ee、要感感谢；ff、实事事求是、态度诚诚恳。C、个人人简历如如何写（自自传）a、方式式：

17、文字字方式；表格方方式（常常用，一一目了然然）b、内容容：个人简况况；毕业业院校、专业、通讯地地址；教教育简历历；专业业简历；主修课课程；英英语水平平；计算算机水平平；认证证资格证证；论文文发表；获奖情情况；实实践与实实习情况况（最好好让该公公司写个个证明附附上）；工作经经历。D、关于于面试a、注意意事项：了解岗位位情况；得体的的自我介介绍（33分钟以以内）；交谈技技巧（回回答简练练、不迎迎合、不不固执、有个人人特色、自信、礼貌、精神状状态好）态度决定定精神面面貌，决决定为人人处世。b、求职职面试常常遇问题题面试过程程中，面面试官会会向应聘聘者发问问，而应应聘者的的回答将将成为面面试官考考虑是

18、否否接受他他的重要要依据。对应聘聘者而言言，了解解这些问问题背后后的“猫腻”至关重重要。本本文对面面试中经经常出现现的一些些典型问问题进行行了整理理，并给给出相应应的回答答思路和和参考答答案。读读者无需需过分关关注分析析的细节节，关键键是要从从这些分分析中“悟”出面试的规规律及回回答问题题的思维维方式，达达到“活学活活用”。 16个经经典面试试问题回答答思路 问问题一：“请你自自我介绍绍一下” 思路：1、这这是面试试的必考考题目。2、介绍内容容要与个个人简历历相一致致。33、表述述方式上尽尽量口语语化。4、要要切中要要害，不不谈无关关、无 用的内内容。5、条条理要清清晰，层层次要分分明。66、

19、事先先最好以以文字的的形式写写好背熟熟。 问题二二：“谈谈你你的家庭庭情况” 思路：1、况对于于了解应应聘者的的性格、观念、心态等等有一定定的作用用，这是是招聘单单位问该该问题的的主要原原因。2、简单地地罗列家家庭人口口。33、宜强调调温馨和和睦的家家庭氛围围。44、宜强调调父母对对自己教教育的重重视。5、宜强调调各位家家庭成员员的良好好状况。6、宜强调调家庭成成员对自自己工作作的支持持。77、宜强调调自己对对家庭的的责任感感。 问题三三：“你有什什么业余余爱好？” 思思路：1、业余爱爱好能在在一定程程度上反反映应聘聘者的性性格、观观念、心心态，这这是招聘聘单位问问该问题题的主要要原因。2、最

20、好不不要说自自己没有有业余爱爱好。3、不要说说自己有有那些庸庸俗的、令人感感觉不好好的爱好好。44、最好不不要说自自己仅限限于读书书、听音音乐、上上网，否否则可能能令面试试官怀疑疑应聘者者性格孤孤僻。5、最好能能有一些些户外的的业余爱爱好来“点缀”你的形形象。问题四四：“你最崇崇拜谁？” 思路路：11、最崇拜拜的人能能在一定定程度上上反映应应聘者的的性格、观念、心态，这这是面试试官问该该问题的的主要原原因。2、不宜说说自己谁谁都不崇崇拜。3、不宜说说崇拜自自己。4、不宜说说崇拜一一个虚幻幻的、或或是不知知名的人人。55、不宜说说崇拜一一个明显显具有负负面形象象的人。6、所崇拜拜的人人人最好与与

21、自己所所应聘的的工作能“搭”上关系系。77、最好说说出自己己所崇拜拜的人的的哪些品品质、哪哪些思想想感染着着自己、鼓舞着着自己。发表表评论 问题五五：“你的座座右铭是是什么？” 思路路：11、座右右铭能在在一定程程 度上上反映应应聘者的的性格、观念、心态，这这是面试试官问这这个问题题的主要要原因。2、不不宜说那那些医引引起不好好联想的的座右铭铭。33、不宜宜说那些些太抽象象的座右右铭。4、不不宜说太太长的座座右铭。5、座座右铭最最好能反反映出自自己某种种优秀品品质。6、参考答答案“只为为成功找找方法，不不为失败败找借口口” 问问题六：“谈谈你你的缺点点” 思思路：1、不宜说说自己没没缺点。2、

22、不宜把把那些明明显的优优点说成成缺点。3、不宜说说出严重重影响所所应聘工工作的缺缺点。4、不宜说说出令人人不放心心、不舒舒服的缺缺点。5、可以说说出一些些对于所所应聘工工作“无关紧紧要”的缺点点，甚至至是一些些表面上上看是缺缺点，从从工作的角角度看却却是优点点的缺点点. 问题七：“谈一谈谈你的一一次失败败经历” 思路：1、不宜说说自己没没有失败败的经历历。2、不宜把把那些明明显的成成功说成成是失败败。33、不宜说说出严重重影响所所应聘工工作的失失败经历历，4、所谈经历历的结果果应是失失败的。5、宜说明明失败之之前自己己曾信心心白倍、尽心尽尽力。6、说明仅仅仅是由由于外在在客观原原因导致致失败。

23、7、失败后后自己很很快振作作起来，以以更加饱饱满的热热情面对对以后的的工作。问题八：“你为什什么选择择我们公司司？” 思思路：1、面试官试试图从中中了解你你求职的动动机、愿愿望以及及对此项项工作的态态度。2、建议从从行业、企业 和和岗位这这三个角角度来回回答。3、参考答答案“我十十分看好好贵公司司所在的的行业，我我认为贵贵公司十分分重视人人才，而而且这项项工作很适适合我，相相信自己己一定能能做好。” 问问题九：“对这项项工作，你你有哪些些可预见见的困难难？” 思路：1、不宜直直接说出出具体的的困难，否否则可能能令对方方怀疑应应聘者不不行。2、可以尝尝试迂回回战术，说说出应聘聘者对困困难所持持有

24、的态态度“工作作中出现现一些困困难是正正常的，也也是难免免的，但但是只要要有坚忍忍不拔的的毅力、良好的的合作精精神以及及事前周周密而充充分的准准备，任任何困难难都是可可以克服服的。” 问题十：“如果我我录用你你，你将将怎样开开展工作作” 思思路：1、如果应应聘者对对于应聘聘的职位位缺乏足足够的了了解，最最好不要要直接说说出自己己开展工工作的具具体办法法，22、可以尝尝试采用用迂回 战术来来回答，如如“首先听听取领导导的指示示和要求求，然后后就有关关情况进进行了解解和熟悉悉，接下下来制定定一份近近期的工工作计划划并报领领导批准准，最后后根据计计划开展展工作。” 问问题十一一：“与上级级意见不不一

25、是，你你将怎么么办？” 思路：1、一般可可以这样样回答“我会给给上级以以必要的的解释和和提醒，在在这种情情况下，我我会服从从上级的的意见。”22、如果面试试你的是是总经理理，而你你所应聘聘的职位位另有一一位经理理，且这这位经理理当时不不在场，可可以这样样回答：“对于非非原则性性问题，我我会服从从上级的的意见，对对于涉及及公司利益益的重大大问题，我我希望能能向更高高层领导导反映。” “应届毕业生缺乏经验，如何能胜任工作？” 问题十二：“我们为什么要录用你？” 思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答。2、招聘单位一般会录用这样的应聘者：基本符合条件、对这份共组感兴趣、有足够的信心。3、如“我

26、符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能、高度的责任感和良好的饿适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作。我十分希望能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！” 问题十三：“你能为我们做什么？”思路：1、基本原原则上“投其所所好”。2、回答这这个问题题前应聘聘者最 好能“先发制制人”，了解解招聘单单位期待待这个职职位所能能发挥的的作用。3、应聘者者可以根根据自己己的了解解，结合合自己在在专业领领域的优优势来回回答这个个问题。 问题题十四：“你是应应届毕业业生，缺缺乏经验验，如何何能胜任任这项工工作？” 思思路：1、如果招招聘单位位对应届届毕业生生的应聘聘者提出出这个问问题

27、，说说明招聘聘单位并并不真正正在乎“经验”，关键键看应聘聘者怎样样回答。2、对这个个问题的回回答最好好要体现现出应聘聘者的诚诚恳、机机智、果果敢及敬敬业。3、如“作为应应届毕业业生，在在工作经验验方面的的确会有有所欠缺缺，因此此在读书书期间我我一直利利用各种种机会在这这个行业业里做兼兼职。我我也发现现，实际际工作远比比书本知知识丰富富、复杂杂。但我我有较强强的责任任心、适适应能力力和学习习能力，而而且比较较勤奋，所所以在兼兼职中均均能圆满满完成各各项工作作，从中中获取的的经验也也令我受受益非浅浅。请贵贵公司放心心，学校校所学及及兼职的的工作经验验使我一一定能胜胜任这个个职位。” “您在前一家公

28、司的离职原因是什么？” 问题十五：“你希望与什么样的上级共事？” 思路：1、通过应聘者对上级的“希望”可以判断出应聘者对自我要求的意识，这既上一个陷阱，又上一次机会。2、最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求。3、如“做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。” 问题十六：“您在前一家公司的离职原因是什么？” 思路：1、最重要的是：应聘者要使找招聘单位相信，应聘者在过往的单位的“离职原因”在此家招聘 单位里不存在。2、避免把“离职原因”说得太详细、太具体。3、不能掺杂主观的负面感受，如“太幸苦”、“人际关系复杂”、“

29、管理太混乱”、“公司不重视人才”、“公司排斥我们某某的员工”等。4、但也不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等。5、不能涉及自己负面的人格特征，如不诚实、懒惰、缺乏责任感、不随和等。6、尽量使解释的理由为应聘者个人形象添彩。7、如“我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对显示，重新寻找能发挥我能力的舞台。”同一个面试问题并非只有一个答案，而同一个答案并不是在任何面试场合都有效，关键在于应聘者掌握了规律后，对面试的具体情况进行把握，有意识地揣摩面试官提出问题的心理背景，然后投其所好

30、。（三）非非语言沟沟通语言是人人类最重重要也是是最便捷捷的沟通通工具，但但语言并并不是唯唯一的沟沟通工具具，非语语言符号号在人类类的社会会沟通中中同样具具有极其其重要的的异于，据据统计，在人际沟通中，语言沟通占45%，非语言沟通占55%，且两种沟通方式是兼而有之的。非语言行行为在沟沟通中所所起的作作用非常常明显，它它起到诸诸如加强强言语、配合语语言、实实现反馈馈、传达达情感、调解互互动等作作用。1、非语语言沟通通的种类类（1）标标记：如如裁判手手势、交交易所的的手势、交警手手势等；（2）动动作：如如吃东西西、夹菜菜、挤牙牙膏等；（3）物物体：如如花语（玫玫瑰代表表爱情，康康乃馨代代表母爱爱）、

31、物物语（香香槟代表表胜利的的庆祝）等等（4）听听觉：如如声音、掌声、鼓声、惊讶度度等；（5）视视觉（6）触触觉（7）嗅嗅觉2、特点点非语言沟沟通作为为人类社社会沟通通工具之之一种，具具有与语语言沟通通明显不不同的特特点：无无意识；情境性性；可信信性；个个性化；文化性性（传统统性）如如：OKK在美国国代表“可以”，在突突尼斯代代表“杀父”，在日日本代表表“拿钱来来”3、几种种常见的的非语言言沟通方方式（1）体体态语其特特性表现现为：习习惯性；心理表表现性；含糊性性以及多多意性；其主要要形式表表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动动作、触触摸语等等；（2）空空间语言言分心心理空间间和物理理空间两两

32、种。不不同的民民族有不不同的空空间需求求，总体体来说，西西方人需需求的空空间大于于东方人人需求的的空间。故在东东方的中中国常出出现“四世同同堂”的现象象。（3）物物体语礼品品语（如如别人结结婚不送送雨伞；老人寿寿日不送送钟）；花语；装饰语语（灯光光、窗帘帘、色彩彩等）；服饰语语（场合合、职业业、角色色、时间间等）（4）色色彩语（象象征语）色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）（四）、其他沟沟通工具具1、信件件2、电话话3、电报报4、网络络三、沟通通障碍人际沟通通过程不不是一帆帆风顺的的，常常常会因沟沟通要素素的质量量不高、沟通工工具的运运用不

33、佳佳、沟通通方式方方法的选选择不当当、沟通通渠道网网络的状状况不良良而使沟沟通过程程不能如如愿以偿偿，以至至于人们们不得不不感叹：我们面面对着的的，仍是是一个难难以沟通通的世界界。沟通通障碍常常常表现现为：（一）语语言障碍碍；语言是以以语言为为物质外外壳，以以词汇为为建筑材材料，以以语法为为结构条条理而构构成的符符合体系系。语言言与思维维不可分分离，为为人类所所独有，人人们只有有借助语语言才能能表情达达意、交交流思想想、协调调关系。因而，语语言方面面的原因因而引起起的沟通通麻烦到到处可见见。造成成语言障障碍的表表现形式式主要有有：语言言差异造造成隔阂阂；语义义不明造造成岐义义；语构构不当造造成

34、费解解。如，同同种语系系的人容容易沟通通、不同同语系的的人不容容易沟通通，甚至至无法沟沟通。（二）习习俗障碍碍；习俗即风风俗习惯惯，是在在一定文文化历史史背景下下形成的的具有固固定特点点的调整整人际关关系的社社会因素素。习俗俗时代相相传，是是经过长长期重复复出现而而约定俗俗成的习习惯法，虽虽然不具具有法一一般的强强制力，但但通过家家族、邻邻里、亲亲朋的舆舆论监督督，往往往促使人人们入乡乡随俗、忽视习习俗因素素而遭致致沟通失失败的事事例屡见见不鲜。具体表表现有：不同礼礼节习俗俗带来的的误解；不同审审美习俗俗带来的的冲突；不同时时空习俗俗带来的的麻烦。如：客客家人酒酒桌上好好劝酒；广东人人酒桌上上

35、的随意意。（三）观观念障碍碍；观念本身身是沟通通的内容容之一，同同时对沟沟通有巨巨大的影影响作用用。有的的观念，是是促进沟沟通的强强大动力力，有的的观念则则是阻塞塞沟通的的绊脚石石。因此此在消除除语言和和习俗的的障碍后后，有必必要进一一步注意意观念障障碍。观观念障碍碍的具体体表现有有：封闭闭观念排排斥沟通通；讲话话观念窒窒息沟通通；极端端观念破破坏沟通通。如：传统的的国人重重男轻女女，上海海人重女女轻男（母母系社会会）。（四）角角色障碍碍；角色一词词按其原原意实质质演员在在戏剧舞舞台上依依据剧本本所扮演演的某一一特定人人物的专专门用语语。引进进社会学学，是指指每个人人作为社社会一分分子，在在社

36、会大大舞台上上都扮演演着角色色，都得得按社会会对这些些角色的的期待和和要求，服服从社会会学行为为规范，具具体表现现在：年年龄不同同可能形形成代沟沟；行业业不同形形成行沟沟；地位位不同形形成的位位沟。如如：年龄龄差、时时代差、行业差差等等。（五）舆舆论障碍碍；舆论障碍碍主要是是指不健健康的舆舆论流流言和谣谣言。它它是沟通通领域的的大敌，流流言广为为流传时时，就会会形成一一种社会会力量，给给人增加加精神负负担和心心理压力力，影响响人的情情感方式式和行为为方式，造造成严重重的消极极影响，俗俗话说“众口铄铄金“、”谣言杀杀人“等。如：流言、谣言。流言与谣谣言产生生的原因因有五种种情形，即即流言能能满足

37、某某些私欲欲；流言言能使人人得到某某些自我我安慰；为了耸耸人听闻闻，发言言者往往往夸大其其词或者者无中生生有；正正常的信信息渠道道受到阻阻碍时，或或缺乏信信息、信信息不清清时，个个人可能能会依据据猜测、想象对对事物作作出自己己的解释释；某些些普遍涉涉及到公公众的事事易成为为人们的的注意中中心，对对此类事事情的议议论便多多。针对对流言产产生原因因的多种种多样，消消除流言言的方式式也是多多种多样样的，主主要有：（1）改改善人际际关系，形形成感情情融洽、彼此信信任、互互相关心心、协调调一致的的群体气气氛和社社会环境境。（22）将流流言扼杀杀于萌芽芽中；（33）披露露真实信信息；（44）保持持社会的的

38、安定、民主渠渠道的畅畅通，并并且应该该用各种种方法提提高公众众的成熟熟度和抗抗干扰能能力；（55）采用用辟谣、惩处和和补救等等方式注注重流言言控制。（六）心心理障碍碍。现实的沟沟通活动动还被人人的个性性情感、态度等等心理因因素所左左右，给给人际沟沟通造成成一定的的困难，具具体表现现有：个个性障碍碍；情感感失控、态度欠欠当等。如：个个性差、能力差差、兴趣趣差、态态度差等等等。四、跨文文化沟通通/涉外外礼仪中中的注意意点（一）外外国人的的“五不问问”1、年龄龄；2、婚否否；3、经历历；4、收入入；5、住址址。（二）不不随意纠纠正别人人的观点点（三）礼礼仪中的的位次顺顺序不同同（四）称称谓不同同1、

39、喜欢欢称头衔衔（不是是官职，而而是学识识和社会会声望）；2、喜欢欢称得年年轻些；3、喜欢欢称得实实在些。（五）“对不起起”不等于于“没道理理”。外国国人说“对不起起“只是一一种礼貌貌，并非非道歉。（六）“谢谢“不离口口；（七）由由衷地赞赞美别人人；（八）请请求人帮帮助时不不拐弯抹抹角；（九）不不开“空头支支票” “有债债必还“（十）吃吃喝中的的卫生习习惯1、最忌忌讳用私私筷夹菜菜；2、节约约。、故故，多半半不大宴宴宾客，宴宴席多为为自助式式。（十一）注注重个体体性。个个人不代代表他人人（十二）守守时习惯惯（守信信、准确确）中国人的的精确思思维较西西方人差差，如：问时间间，回答答多半是是“大约几

40、几点“（十三）不不打破沙沙锅问到到底地不不断追问问五、影响响人际沟沟通的几几种情绪绪（一）消消极情绪绪（情绪绪七宗罪罪）1、忧虑虑。引例：死死神来到到一山村村，于傍傍晚宣布布说第二二天早上上要带走走1000人，结结果第二二天清晨晨，山村村里的人人却死了了10000人。他们不不是死神神带走的的，而是是忧虑而而死的。克服忧虑虑情绪的的卡瑞尔尔三步骤骤：第一一：问自自己“可能发发生的最最坏的情情况是什什么”；第二二，如果果你必须须接受的的话，准准备接受受它；第第三，镇镇定地想想办法改改善最坏坏的情况况；2、愤怒怒。引例：生生气之水水喂白鼠鼠，结果果几分钟钟后该大大白鼠死死亡。它它是被生生气之水水毒杀

41、的的。控制愤怒怒的方式式有二：其一：转移发发泄法；其二：抓大放放小法。3、恐惧惧引例：滴滴水疑为为滴血以以至死亡亡战胜方法法：利用用概率4、嫉妒妒引例：渔渔民抓螃螃蟹法特点：11、指向向性地位相相似、年年龄相仿仿、经历历相近；2、对抗抗性它它是对别别人幸运运的一种种烦恼；3、发泄泄性表表现为言言语上的的冷嘲热热讽，行行为的冷冷淡或敌敌视甚至至攻击性性行为；4、伪装装性常见人群群：一是是以自我我为中心心的完美美主义者者；二是是角色定定位错误误者；三三是偏执执者。控制嫉妒妒的方法法有：其其一，摆摆正自己己的人生生定位，关关注自己己的长远远目标；其二，关关注自身身，发扬扬优势；其三，培培养达观观的人

42、生生态度，学学会自得得其乐；其四，与与其临渊渊羡鱼，不不如退而而结网。5、猜疑疑引例：红红楼梦中中的林黛黛玉、奥奥赛罗中中的奥赛赛罗。原因：一一是童年年阴影带带来的不不安全感感有关；二是对对自己缺缺乏自信信；三是是封闭性性的主观观思维（智智子疑邻邻）；四四是人生生旅途中中遭受过过严重挫挫折控制法：其一，理理性思考考，不无无端猜忌忌；其二二，自我我暗示，树树立自信信心；其其三，自自我安慰慰，增强强调节能能力；其其四，学学会沟通通，解除除疑惑；其五，无无视流言言，综合合评论。、6、自卑卑45%的的人有自自卑感产生原因因：一是是对自己己看得太太重；二二是过于于自尊控制法：其一，客客观自我我分析，善善

43、于发现现长处；其二，培培养自信信心理；其三，扩扩大生活活范围，积积极参加加交往活活动“天生我我材必有有用”7、情绪绪化70的的女人自自认为是是情绪化化的，故故情绪化化被认为为是女性性的第四四性征。表现：一一是，你你的情绪绪很容易易受别人人情绪影影响；二二是，你你的情绪绪变化后后，很容容易影响响你做其其他事情情；克服法：其一，接接纳自己己的情绪绪，但不不为其所所控制；其二，学学会情绪绪转移，如如逛街、购物、倾述等等；其三三，进行行心理的的自我调调节，入入放假，睡睡觉等。（二）积积极情绪绪（决定定成败的的十大情情绪特质质）1、自信信你心心中点燃燃的心灯灯一盏；2、积极极你完完全可以以改变你你的世界

44、界；（不不幸落入入枯井的的老驴凭凭积极态态度让自自己脱离离枯井）3、坚持持生命命是一场场马拉松松；（狮狮子追羚羚羊的方方式：从从不更换换追逐的的目标）4、勇敢敢困难难如虎皮皮5、节制制不要要让欲望望成为羁羁绊你前前进的锁锁链；6、幽默默人际际交往的的润滑剂剂；7、赞美美学会会给人带带“高帽”；8、微笑笑冰山山融化于于一笑之之间；（一一笑泯恩恩仇）；9、真诚诚赢得得信任的的最大筹筹码；10、宽宽容为为人处事事的博大大胸襟。六、人际际沟通的的技巧PP1388（一）说说服。日常生活活中，人人们常常常遇到说说服别人人和被别别人说服服的情景景，从而而时时会会有态度度方向的的强度的的增减，显显然，说说服是

45、以以形成和和改变人人的态度度为目标标的，它它对人际际沟通的的影响很很大。说说服的方方法主要要有流泻泻式、冲冲击式、浸润式式、逆行行式四种种。四种种方式各各有长短短，运用用中应注注意扬长长避短。（二）暗暗示在日日常生活活中，暗暗示是经经常的、自发的的，大量量发生的的无形无无声的人人际影响响。它不不是简单单地向对对方摆事事实、讲讲道理，说说服对方方，也不不是强迫迫、压制制对方接接收某一一观点，而而是用含含蓄间接接的方法法对他人人的心理理和行为为产生影影响，从从而使对对方自然然地接受受一定的的意见、观点或或按一定定方式去去行动。暗示对对于人际际交往的的进行和和人际关关系的建建立具有有重大的的意义。暗示的的类型根根据不同同的分类类标准有有不同的的种类：有意暗暗示和无无意暗示示、外界界暗示和和自我暗暗示、言言语暗示示和非言言语暗示示、个别别暗示和和普遍暗暗示、有有效暗示示和无效效暗示。（三）感感染感染是人人际间的的情绪的的同化反反应形式式，它表表现为个个体对他他人和特特定情境境中的情情绪状态态的自觉觉共鸣或或产生出出相类似似的情绪绪活动。其类型型有三，即即个体间间的感染染、大型型开放群群体的感感染以及及文艺作作品的感感染。感染实质质上是情情绪的传传递交流流，因此此相似性性就成为为感染的的基本条条件，作作为感染染基本条条件的相相似性包包括：情情境相似似；态度度、价值值观相似似以及社社会