温泉度假村员工流失的原因与对策10723.docx

《温泉度假村员工流失的原因与对策10723.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《温泉度假村员工流失的原因与对策10723.docx（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、毕业设计计（论文文）珠海王府府温泉度度假村员员工流失失的原因因与对策策 学院名名称旅游管理理学院 专业名名称饭店与会会展 学生学学号 学生姓姓名 指导教教师20一三三年5月珠海王府府温泉度度假村员员工流失失的原因因与对策策 北北京航空空航天大大学北海海学院姓名北京航空航天大学北海学院本人声明明我声明，本本论文及及其研究究工作是是由本人人在导师师指导下下独立完完成的，在在完成论论文时所所利用的的一切资资料均已已在参考考文献中中列出。x签字：时间： 20一一三年55月珠海王府府温泉度度假村员员工流失失的原因因与对策策学生姓名名：指导老师师：摘要服务是酒酒店业的的精髓，服服务来自自于人，所所以说经经

2、营酒店店成功与与否的关关键因素素就是员员工。酒酒店员工工流失是是正常现现象，适适当比例例的人员员流动,能够增增强酒店店活力。但但现代酒酒店业员员工的流流失率相相当高，并并且呈逐逐步上升升趋势，酒酒店员工工的大量量流失则则会给酒酒店造成成经济损损失和管管理混乱乱。伴随随着酒店店数量的的增加，酒酒店对员员工的需需求也进进一步加加大，然然而招聘聘的困难难，员工工流失量量大已成成为我国国饭店当当前最为为棘手的的问题之之一，如如何留住住优秀员员工，使使员工流流失保持持在合理理的范围围内是我我国酒店店管理者者面临的的重要课课题。因此，本本文通过过以珠海海王府温温泉度假假村为例例，来研研究影响响酒店管管理中

3、存存在哪些些缺陷，导导致员工工流失率率不断的的提高，根根据分析析出来的的影响因因素再提提出优化化的方法法，论文文认为针针对王府府温泉的的员工流流失问题题，可以以采取的的策略为为：（11）招聘聘符合酒酒店要求求员工，（2）改善员工的工作强度，（3）调整现有的薪酬制度，（4）为员工制定酒店职业规划，（5）加强实习生管理，（6）改进员工离职管理。让酒店的管理制度更加的完善，以达到降低员工流失率的目的。关键词：王府温温泉度假假村；人人力资源源管理；员工流流失；对对策, , . aa , . , , aa . A . , ; , a . ., , , , , , : (1) , (2) s , (3)

4、, (4) , (5) , (6) . , .: ，,，目录录第1章 绪论111.1 研究背背景与意意义11.1.1 研研究背景景11.1.2 研研究意义义11.2 国内外外研究综综述21.2.1 国国外研究究综述221.2.2 国国内研究究综述221.3 研究方方法内容容31.3.1 研研究方法法31.3.2 研研究内容容31.4 论文相相关理论论41.4.1人力力资源管管理的内内涵4第2章 珠海王王府温泉泉度假村村及其人人员流失失现状简简介62.1 王府温温泉度假假村简介介62.1.1 王王府温泉泉度假村村的概况况62.1.2 王王府温泉泉度假村村的组织织结构662.1.3 王王府温泉泉在

5、职员员工现状状72.1.4 王王府温泉泉的企业业文化882.2 王府温温泉人员员流失现现状92.1.1国内内酒店行行业人员员流失现现状92.1.2 王王府温泉泉度假村村人员流流失现状状9第3章 王府温温泉度假假村人员员流失原原因分析析113.1 招聘未未符合酒酒店需要要的员工工113.2 工作强强度大1113.3 薪酬制制度的不不完善1123.4 对员工工没有做做好职业业规划1143.5 对于实实习生管管理不当当143.6 对离职职员工消消极的做做法一五五第4章 对策与与建议1174.1 招聘符符合酒店店要求的的员工1174.2 改善员员工的工工作强度度174.3 调整现现有的薪薪酬制度度17

6、4.4 为员工工制定酒酒店职业业规划一一八4.5 加强实实习生管管理一八八4.6改改进员工工离职管管理199结论200致谢211参考文献献22附录233第1章 绪论1.1 研究背背景与意意义1.1.1 研研究背景景上世纪八八十年代代后期开开始，随随着第一一家外资资酒店管管理集团团在中国国的出现现和中国国的改革革开放浪浪潮，酒酒店业蓬蓬勃发展展，涌现现出大量量的知名名国际酒酒店管理理公司;酒店业业也从最最初的比比硬件，过过渡到比比软件，然然后过度度到比服服务，而而服务又又是靠人人创造出出来的。酒酒店的飞飞速发展展与人力力资源管管理的相相对滞后后，以及及酒店业业自身的的特点，导导致了酒酒店行业业高

7、流失失率的出出现。众众所周知知，适度度的员工工流动有有利于保保持企业业活力，有有利于企企业创新新，而过过度的员员工流动动尤其是是优秀员员工的大大量流失失会给企企业带来来巨大的的负面影影响。在在当今的的经济发发展与企企业的竞竞争中，人人力资源源成为组组织最重重要的资资源，人人是企业业最重要要的资产产已成为为企业家家们的共共识。对对于劳动动密集型型的饭店店来说，人人力资源源的开发发与利用用不但是是为客人人提供优优质服务务的重要要因素，更更是饭店店构筑核核心竞争争力的关关键。然然而事实实上，员员工的大大量流失失已成为为我国饭饭店当前前最为棘棘手的问问题之一一，如何何留住优优秀员工工、使员员工流动动保

8、持在在合理的的范围内内是我国国饭店管管理者面面临的重重要课题题。本文将从从实习期期间在王王府温泉泉度假村村的所见见所闻为为基础，以以王府温温泉度假假村为例例证，参参考我国国现在酒酒店业人人才的发发展现状状，人才才流失的的原因和和影响，并并通过在在实习中中所发现现的与在在校所学学到的理理论知识识相结合合，以酒酒店多方方面角度度对员工工流失率率的影响响因素进进行分析析提出一一些自己己的看法法和意见见。1.1.2 研研究意义义随着知识识经济时时代的到到来以及及人们生生活节奏奏的加快快，员工工流失正正变得越越来越频频繁。酒酒店提供供的是以以服务为为核心的的产品组组合，而而员工是是服务的的提供者者，员工

9、工的服务务意识、服服务态度度和服务务技能对对顾客感感觉中的的服务质质量以及及酒店的的声誉和和经济效效益将产产生极大大影响，所所以说员员工是一一个酒店店生存的的支柱。对于酒店店员工的的流动问问题，从从社会这这个角度度来看，它它是有利利于实现现人力资资源的合合理配置置，从而而提高人人力资源源的使用用效率；从酒店店这个角角度来看看，适度度的人员员流动，可可优化饭饭店内部部人员结结构，使使饭店充充满生机机和活力力。但是是目前国国内酒店店行业中中，员工工的流失失率是偏偏高的，会会导致酒酒店管理理质量和和服务质质量的下下降,破破坏酒店店工作团团队的凝凝聚力,打击酒酒店在职职人员的的工作士士气,同同时也造造

10、成了酒酒店管理理成本的的损失,客源流流失甚至至是商业业jimmi的泄泄露等等等，给酒酒店带来来的影响响是弊大大于利。许许多酒店店的管理理者都尝尝试用很很多方法法解决这这个问题题，但都都没有起起到理想想的效果果。要解解决问题题必须首首先看清清楚其本本质，因因此剖析析员工流流失的原原因对改改善这一一现状十十分重要要，必须须在原因因分析的的基础上上提出完完善的措措施。1.2 国内外外研究综综述1.2.1 国国外研究究综述伴随着酒酒店行业业的高速速发展，员员工流失失率逐年年上升，这这已经逐逐步的影影响到了了酒店的的发展与与经营。早早在200世纪初初期，国国外学者者从不同同角度进进行一个个分析。和于19

11、958年年最早提提出了员员工流动动倾向这这一概念念。他们们指出员员工的流流动决策策受到他他们对目目前工作作舒适程程度的感感受和变变动愿望望的影响响,流动动倾向是是指个人人想要离离开目前前这个工工作,寻寻找其他他工作机机会倾向向的强度度1。于19992从员员工流失失率对酒酒店的影影响角度度来指出出，高员员工流动动率会导导致产品品和服务务质量下下降、生生产效率率下降、顾顾客和员员工忠诚诚度下降降；高员员工流动动率还会会削弱管管理效果果，同时时会影响响人员管管理、培培训质量量和员工工团队凝凝聚力，由由于员工工和顾客客间的交交往决定定于顾客客的满意意程度，因因此最终终又会影影响企业业的成功功2。和于1

12、9995对对员工流流动这个个问题进进行研究究，发现现了几个个与流动动率密切切相关的的因素，包包括：(1)性性别；(2)年年龄；(3)家家庭负担担；(44)对工工作的满满意程度度；(55)对工工作的期期望；(6)物物质补偿偿；(77)业绩绩和提升升机会；(8)工作的的复杂程程度；(9)企企业的激激励措施施等。并并且根据据美国财财产与灾灾害保险险业19991年年进行的的一次调调查，330表表示不满满的员工工表示他他们会离离开本企企业。与与满意的的员工相相比，不不满的员员工离开开企业的的可能性性要高33倍。这这说明员员工对企企业是否否满意是是决定他他是否离离开的重重要因素素之一3。1.2.2 国国内

13、研究究综述相对于国国外来说说，我国国学者于于90年代代初，才才开始了了员工一一系列的的研究，着着手分析析员工离离职的原原因及解解决方法法。赵士德、胡胡善风、邓邓洪伟认认为旅游游饭店员员工流失失的原因因有以下下几点：第一,工作不不稳定，晋晋升的机机会渺茫茫，由于于饭店对对员工的的需求量量较大，所所以很少少考虑员员工的价价值取向向、素质质或专业业对口的的问题，这这也是造造成日后后员工跳跳槽的主主要原因因；第二二,追求求更高的的报酬，展展示自身身价值，报报酬的高高低不仅仅仅是一一种数量量的差异异，而目目是成为为衡量自自身能力力和价值值的尺度度；第三三,追求求更优的的工作环环境，获获得人格格的尊重重，

14、当今今饭店的的文化建建设环节节薄弱，文文化建设设只停留留在口头头上，往往往不能能落实到到行动上上。管理理者与员员工的思思想沟通通渠道不不畅，员员工受到到的重视视和尊重重不够，缺缺乏岗位位工作的的光荣感感；第四四,受传传统思想想观念和和工作内内容单一一的影响响改变工工作环境境4。王思平在在探讨讨我国酒酒店员工工流失原原因及对对策中中认为，酒酒店员工工的流失失主要受受社会因因素、酒酒店企业业因素、人人才自身身因素三三个方面面的共同同影响导导致的，酒酒店只有有建立科科学完善善的激励励机制，树树立人本本管理思思想，打打造良好好的企业业文化才才能有效效的稳定定员工队队伍，才才能减少少员工流流失。员员工流

15、失失的原因因很多，例例如受传传统观念念的影响响，员工工对工作作缺乏稳稳定感，福福利、薪薪水相对对较低，升升职制度度教条，员员工目标标满意实实现，与与员工缺缺乏沟通通，不了了解员工工需求等等等55。综上所述述，我国国专家学学者纷纷纷研究了了酒店管管理制度度对员工工流失率率的影响响因素及及相应的的解决对对策，指指出我们们酒店对对员工的的培训不不足，薪薪酬较低低，没有有合理的的职业生生涯规划划，与员员工缺乏乏沟通等等诸多问问题。本本文希望望通过这这些文献献结合自自身经验验总结出出适合王王府温泉泉度假村村的管理理方法，进进一步帮帮助王府府温泉度度假村解解决人员员流失率率过高的的问题。1.3 研究方方法

16、内容容1.3.1 研研究方法法在研究过过程中，本本文主要要采用一一下研究究方法：（1）参参考文献献法从以往的的研究结结论中寻寻找国内内外关于于员工流流失率的的相关文文献，借借鉴前人人的结论论来阐述述酒店所所存在的的问题，以以及人员员流失的的影响因因素。文文献主要要通过学学校图书书馆，知知网数据据库，相相关企业业及部门门等收集集到一些些二手资资料，并并对其进进行整理理。（2）问问卷调查查法收集珠海海王府温温泉度假假村所以以有关员员工流失失的资料料，在对对公司各各方面的的信息收收集上，对对公司相相关信息息进行问问卷调查查，多方方面收集集信息，进进行分析析。1.3.2 研研究内容容本论文一一共分为为

17、四章：第一章：绪论：主要论论述酒店店人员流流失的背背景和意意义、国国内外的的相关文文献综述述和本文文研究课课题所使使用的研研究方法法及文本本的结构构。第二章：主要介介绍珠海海王府温温泉的人人力资源源状况和和人员流流失状况况。第三章：主要介介绍珠海海王府温温泉管理理中所存存在的问问题进行行一个问问题分析析。第四章：主要针针对第三三章中提提出的问问题和存存在问题题提出改改善对策策。1.4 论文相相关理论论1.4.1人力力资源管管理的内内涵人力资源源管理目目前比较较全面、科科学地定定义是：为实现现组织的的战略目目标，组组织运用用现代管管理理论论和科学学技术，为为影响员员工的行行为、态态度和绩绩效而进

18、进行的各各种管理理机制、政政策和管管理实践践的活动动过程。人力资源源管理包包括以下下七方面面内容（1）人人力资源源规划根据企业业的发展展战略和和经营计计划，评评估企业业的人力力资源现现在及发发展趋势势，手机机和分析析人力资资源供给给和需求求发面的的信息和和资料，利利用科学学的方法法预测人人力资源源供给和和需求的的发展趋趋势，制制定人力力资源招招聘、调调配、培培训及发发展计划划等必要要的政策策和措施施，已使使人力资资源的供供求得到到平衡，保保证企业业目标的的实现。（2）工工作分析析与涉及及为了实现现企业的的战略目目标，人人力资源源管理部部门要根根据企业业结构确确定各职职务说明明书与员员工素质质要

19、求，并并结合企企业、员员工及工工作的要要求，为为员工设设计激励励性的工工作。（3）员员工的招招聘和录录用根据人力力资源的的规划或或供需计计划而开开展的招招聘与选选拔、录录用与配配置等工工作是人人力资源源管理的的重要活活动之一一。（4）员员工的培培训和开开发培训和开开发是训训练员工工的工作作。其目目的在于于通过提提高员工工的知识识和技能能水平去去改进企企业的绩绩效。（5）绩绩效管理理企业通过过绩效管管理工作作衡量其其员工的的工作绩绩效，并并把这些些评价传传达给员员工。其其目的在在于激励励员工继继续恰当当的行为为并改正正不恰当当的行为为。（6）薪薪酬管理理科学合理理的工资资报酬福福利体系系关系到到

20、企业中中员工队队伍的稳稳定与发发展。（7）职职业生涯涯发展人力资源源管理部部门和管管理人员员有责任任鼓励和和关心员员工的个个人发展展，帮助助其制定定个人职职业发展展计划，并并监督和和考察。第2章 珠海王王府温泉泉度假村村及其人人员流失失现状简简介2.1 王府温温泉度假假村简介介2.1.1 王王府温泉泉度假村村的概况况珠海王府府温泉是是由王府府温泉国国际渡假假酒店管管理（集集团）有有限公司司在珠海海市经营营管理的的一家四四星级度度假区，也也是我国国第一家家露天温温泉，级级绿色酒酒店，累累计总资资产额逾逾10亿元元人民币币，占地地面积近近2000亩，主主要经营营温泉、酒酒店、餐餐饮、会会务、养养生

21、等休休闲旅游游渡假服服务项目目6。 自19998年开开业以来来，王府府温泉一一直本着着以“卓越、创创新”的企业业精神，开开创了中中国温泉泉服务行行业，在在积极传传播温泉泉沐浴文文化同时时，致力力于引领领温泉服服务市场场潮流，树树立温泉泉服务行行业标杆杆。十五五年的成成功经营营，使之之具备了了很高的的社会知知名度和和品牌效效应，成成为中国国温泉服服务行业业的开创创者和领领跑者。其其独特的的“情”字风格格的“御式”服务，获获得社会会各界的的赞誉，并并成功被被评为“中国旅旅游知名名品牌”、“全国用用户满意意服务”、“中国十十大最具具影响力力品牌”、“中国温温泉旅游游产业开开创者”等国家家级荣誉誉。在

22、温温泉行业业首创了了“六福汤汤N次方”、“太医五五体全息息调法”、“中唐草草本泡头头”、“健康养养生宴”等独领领风骚的的项目和和服务。王王府温泉泉独具盛盛唐新风风，御式式服务，开开创了中中国温泉泉旅游产产业，被被国家旅旅游局誉誉为“中中国温泉泉旅游的的领头雁雁”，当当广东省省温泉旅旅游协会会首届会会长单位位。珠海海王府温温泉协力力著作的的温泉旅旅游管理理实务、温温泉企业业设备管管理、温温泉旅游游研究导导论成成为了我我国第一一部温泉泉教材。在王府温温泉国际际旗下的的公司有有：珠海海王府温温泉度假假区、陕陕西省华华山王府府温泉和和太白山山王府温温泉、御御泉旅行行社、河河北石家家庄国大大王府温温泉公

23、司司、励邦邦英雄管管理顾问问公司、万万象广告告公司、王王府温泉泉国际大大学院、春春晖职业业培训学学校等。预预计到220一五五年，王王府温泉泉国际将将成为旗旗下拥有有20家以以上二级级企业和和公司，总总资产达达30亿元元的温泉泉、酒店店、餐饮饮、会务务、养生生的休闲闲度假旅旅游连锁锁集团。2.1.2王府府温泉度度假村的的组织结结构组织架构构就如同同身体骨骨架或建建筑物的的框架，是是所有依依附之上上的人员员、理念念、流程程、操作作手段等等的载体体，是创创造者（通通常是部部门负责责人）的的价值观观和管理理思想的的深刻反反映，同同时也是是日常工工作中职职责的重重要依据据7。一个企业业的组织织架构的的设

24、计是是好像是是我们整整个房子子的设计计，不同同的设计计理念，不不同的架架构选择择，不同同的材料料的选用用，不同同的各个个部位的的衔接，最最后造出出来的房房子就会会适用不不同之环环境。不不同部位位之承重重能力也也是我们们架构选选择的结结果，如如果部门门之承重重能力被被我们误误解了，那那么我们们整个组组织的合合理性也也将是难难敌毫毛毛，结果果自然是是可想而而知。王府温泉泉的组织织架构如如图2.1。 整个酒酒店按照照部门的的职能，划划分为五五个团队队。分别别是御泉泉队（温温泉部和和保健部部，管辖辖范围是是温泉）、馨馨梦园（运运来客栈栈和御赢赢庄，管管辖范围围是客房房）、品品珍队（中中餐厅和和小汤镇镇

25、，管辖辖范围是是餐饮）、王王府队（亲亲王府、礼礼部、西西餐厅、千千色胡同同和预订订部，管管辖范围围是公司司的接待待）、天天子驾（人人力资源源部、财财务部、工工程部、保保安部、保保健咨询询部和服服标委，管管辖范围围是酒店店的所有有二线部部门）。五五个团队队旗下的的各个部部门设有有各自的的经理，部部门经理理直接向向各个团团队的队队长也就就是总监监负责，各各团队总总监直接接向酒店店的总经经理负责责，而总总经理直直接向董董事长负负责，在在酒店日日常事务务处理中中，是由由总经理理来决定定的，而而董事长长只对公公司的重重大决策策做出决决定。图2.11王府温温泉组织织架构图图王府温泉队：温泉部、保健部馨梦园

26、：云来客栈、御赢庄董事长 总 经 理品珍队：中餐厅、小汤镇王府队：亲王府、王府西窖、千色胡同、礼部、预定部天子驾：财务部、人力资源部、工程部、保安部、春晖酒店、服标委、保健咨询部2.1.3 王府府温泉在在职员工工现状根据人力力资源部部提供的的数据现现实珠海海王府温温泉度假假村目前前员工人人数在5500-6000人之间间浮动，其其中基本本为本地地员工。员员工的教教育程度度较低见见图2.2，其其中本科科占人数数的5.2% 大专占占27.3%，高高中占550.22%，中中专占117.33%。根根据20012年年11月份份公布的的王府温温泉的成成人本科科成绩中中看（酒酒店要求求管理层层本科以以下的必必

27、须报名名）粗略略统计了了下管理理层800%的管管理人员员都是本本科以下下，其中中还有一一位是总总监职位位。由于于酒店整整体员工工的教育育程度低低，从管管理层角角度来看看，酒店店在人事事应聘和和人际的的管理上上会存在在着一定定的缺陷陷，导致致人力资资源上的的不稳定定，从而而导致人人员的流流失。 员工平均均年龄不不超过225岁，其其中大多多数年轻轻人是在在一线部部门，大大部分是是从学校校招聘过过来的实实习生，员员工个性性很强，思思维活跃跃，但经经验不足足，处事事和沟通通方面比比较薄弱弱，在遇遇到挫折折的时候候，往往往会产生生离职的的想法。图2.22 珠海海王府温温泉员工工教育程程度图2.1.4 王

28、府府温泉的的企业文文化王府温泉泉在成立立初期，就就明确了了以“御”为核心心的品牌牌文化，“御”代表的是王府温泉核心的文化力，“御”标志着尊贵独有。王府温泉具有鲜明的品牌个性，即：盛唐新风、尊贵独有。王府温泉稳扎稳打，踏踏实实地做品牌，企业文化从各个层面彰显出来。譬如以“情”、“和”为中心的东方服务。王府温泉之“御”，不仅只是中国“皇帝”的概念，还隐含了东方“御”字中的“尊重”、“敬意”和“自谦”的内涵，在王府温泉人人都能享受到这种具有中国特色的东方服务8。“御”文化体现在产品上，就是一种十分苛刻的精致，这种精致表露在每一个细微之处，不管是装饰物还是点缀品，都力求完美。品牌文化决定品牌的生命力，

29、王府温泉在大陆开发建设了陕西华山王府温泉、陕西太白山王府温泉、石家庄国大王府温泉等。王府温泉加快了品牌输出步伐，把其卓越的品牌、管理、服务推向全国。曾有人赞颂王府温泉是一首浪漫的抒情诗，是一绚丽的风情画，是一支优美的乡变曲，是一樽醇厚的茅台酒。文化是品牌的灵魂，经权威机构的全面科学评估，“王府温泉”的品牌无形资产已达6亿多元人民币，是中国旅游产业的最有价值的品牌之一。2.2王王府温泉泉人员流流失现状状2.1.1国内内酒店行行业人员员流失现现状中国经济济快速增增长和旅旅游业的的蓬勃发发展带来来中国饭饭店业的的迅速扩扩展，旅旅游饭店店行业规规模越来来越大。根根据国家家旅游局局提供的的20012年年

30、第三季季度全国国星级饭饭店统计计公报，全全国现在在一共有有121100家家在册星级级饭店，饭饭店数量量的增加加，加之之国外饭饭店集团团的触角角进一步步向国内内延伸，使使得饭店店业的竞竞争日益益激烈。人才因素相对于其他企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。旅游饭店店业最适适合的流流动率应应在8左右，一一些国际际著名的的品牌酒酒店的人人员流失失率大概概在-一五之间，根根据中国国旅游饭饭店协会会统计220122年全国国酒店行行业流失失率在553%左左右。员员工高流流失率这这种现象象已经成成为国内内每家酒酒店必须须面对的的问题，一一方面，由由于酒店店业是劳

31、劳动密集集型企业业，急需需大量的的人力，虽虽说很多多大型酒酒店都会会和各地地各大旅旅游高等等专科院院校订下下协议，要要求输送送人才，但但是随着着全国酒酒店业的的快速发发展，酒酒店人才才仍然供供不应求求；另一一方面，酒酒店辛辛辛苦苦招招聘来的的员工却却留不住住，员工工的流失失现象严严重。这种人才才的大面面积流失失对饭店店服务质质量的控控制和日日常经营营活动的的开展都都产生了了极大的的负面影影响，并并使饭店店为之付付出了高高昂的成成本和代代价，甚甚至已危危及到部部分饭店店的生存存与发展展。2.1.2 王王府温泉泉度假村村人员流流失现状状近几年来来员工过过多的流流失和的的更替，给王府温泉度假村带来了

32、极大的影响，不管是服务、卫生，还是整体的标准化，都在流失，慢慢成为办公室里的电脑文件，落实不到实处，不再感受不到王府温泉以前的人性化、亲情式的服务。根据人力力资源部部给出的的数据来来看，11-100月中王王府温泉泉整体流流失率为为31%。其中中五个团团队中的的流失率率以御泉泉队为最最高，达达到688%，其其次是品品珍队，流流失率为为53%，馨梦梦园和王王府队的的流失率率分别为为26%和8%，最后后的是天天子驾，流流失率为为最少，只只有2%。而流流失率最最大的三三个团队队中都是是属于一一线部门门，部门门的流失失的人员员的是以以一线员员工为主主，其中中多数是是属于实实习生。珠海王府府温泉的的人员流

33、流失具有有时间上上一定的的规律。节假日前前后：每每次过完完“五一”、“十一”和春节节前后都都会有很很大的变变动，其其中前后后的时间间也是有有学问的的。对于于那些不不想面对对这样高高强度、时时间又长长、又有有没有补补偿的节节日加班班工作，就就会提出出离职，如如果部门门不批准准的话，就就会选择择在节假假日前自自动离职职（不清清算工资资，员工工会损失失半个月月的工资资）；如如果部门门批准了了，就要要员工帮帮忙这段段时间这这才肯放放人走，就就会在节节假日后后办理离离职手续续（清算算完工资资）。实习生的的实习时时间：王王府温泉泉的实习习生源大大致可以以分为三三个地方方的院校校，广西西的北航航北海学学院，

34、广广东阳江江的职中中，和珠珠海本地地的几所所职高。所所以根据据三个学学校的实实习期结结束来看看，一月月份、七七月份和和十一月月这三个个月也是是王府温温泉人员员流失最最大的月月份。王府温泉泉的人员员流失大大多数是是实习生生的离职职，因为为实习生生都分部部在一线线岗位工工作，所所以实习习生的流流动会给给酒店的的工作造造成一定定程度上上的影响响。第3章 王府温温泉度假假村人员员流失原原因分析析3.1 招聘未未符合酒酒店需要要的员工工坐落于珠珠海市斗斗门镇，珠珠海王府府温泉度度假村面面临着巨巨大的招招聘压力力和挑战战。广东东珠三角角地区因因为其经经济的繁繁荣吸引引了不错错的人力力资源来来这片热热土发展

35、展。但是是于此乐乐观的形形式相反反的是，王王府温泉泉因为地地处偏僻僻，并且且酒店星星级也不不是很高高，所以以人们更更愿意在在广州，深深圳这样样的大城城市的酒酒店工作作而不愿愿来王府府温泉发发展。在笔者实实习的十十个月里里，从观观察人力力资源部部招聘的的员工来来看，酒酒店依赖赖学生资资源，新新入职的的员工多多数是来来自珠海海本地的的各职业业高中，这这批员工工的年纪纪普遍在在17.一八岁岁；仅有有很少数数是当地地的居民民，但年年龄普遍遍都在中中年以上上；甚至至开始依依赖当地地的员工工推荐人人员来填填补酒店店的空缺缺职位。很多新入入职的员员工往往往做不到到一个月月就会走走人，尤尤其是年年龄较小小的职

36、中中实习生生们。他他们相对对不成熟熟，对自自身认识识不足，定定位不够够明确，如如果所从从事职业业跟理想想相差较较大时，思思想容易易出现波波动，就就容易走走人辞职职。在笔笔者当领领班经历历中，就就曾经带带过一位位刚入职职的新员员工去熟熟悉酒店店和工作作岗位，但但是这位位新员工工在了解解了平时时的工作作内容和和福利待待遇后，当当天下午午就办理理了离职职。 这种没有有目的盲盲目的招招聘，不不仅是对对酒店的的日常管管理运营营中造成成影响，也也是对应应聘者的的不尊重重。3.2 工作强强度大王府温泉泉的员工工工作环环境非常常不乐观观，就拿拿温泉部部来说，前前厅的一一把御伞伞和露天天温泉部部所有服服务操作作

37、环境都都要暴晒晒和雨淋淋，前厅厅部没有有工作间间可以休休息，露露天温泉泉部工作作范围大大人员少少。在露露天区的的员工要要求上班班要化淡淡妆，天天气炎热热加温泉泉的蒸汽汽使得员员工皮肤肤受损；在前厅厅接待量量大的时时候，礼礼宾员来来回往返返给客人人打伞，女女员工穿穿这高跟跟鞋不仅仅影响工工作效率率也给员员工自身身带来一一定的伤伤害。王府温泉泉的卫生生制度是是出了名名的严格格，虽说说是保证证了客人人的放心心使用，但但是对于于搞卫生生的员工工来说是是最反感感的。在在旺季工工作量大大的情况况下，酒酒店对卫卫生的要要求一点点都不松松懈，每每周四晚晚班的员员工要无无偿加班班搞卫生生，周五五早班的的员工也也

38、要无偿偿提早一一个半小小时上班班，对于于这种卫卫生上的的高标准准，时间间长上又又延长员员工的工工作时间间，所得得到的效效果是不不如意的的。当遇到大大团队用用餐或者者是婚宴宴的时候候，会从从其他部部门调人人，一般般原则是是调用下下班后的的员工去去加班，加加班费按按8块钱一一小时算算，但是是员工上上完一天天的班都都不愿意意去加班班，但是是部门还还是强制制要求去去。到了了“五一”、“十一”这种大大的假期期的加班班是无偿偿的，每每天每个个员工最最起码要要无偿加加班2个小时时，在温温泉部每每天的接接待量达达到20000左左右的情情况下，员员工要从从早上88点忙到到下午一一八点，在在这样高高强度的的工作环

39、环境下工工作，员员工有没没有奖励励性措施施，员工工就会产产生烦躁躁，尤其其是年龄龄小的员员工最为为明显。当当处于第第一线的的服务人人员，工工作量大大，遇到到各种不不良突发发事件的的比率较较大，如如顾客刁刁难、有有意人格格侮辱等等，面临临着较大大的工作作压力、心心理压力力。当员工在在高强度度的工作作环境下下的工作作，而时时间又远远远超过过八小时时，巨大大的工作作压力会会使员工工有了想想走的想想法。所所以说整整个酒店店中，温温泉部的的工作量量是最大大的，而而温泉部部的人员员的流失失始终高高居酒店店榜首。3.3 薪酬制制度的不不完善薪酬模式式是指薪薪酬构成成及其组组合。薪薪酬模式式的设计计需要高高度

40、遵循循企业战战略，缺缺乏战略略指引的的薪酬模模式就是是薪酬没没方向，对对企业的的发展起起到阻碍碍作用。目前我国国主要有有五种基基本薪酬酬模式：基于岗岗位的薪薪酬模式式、基于于绩效的的薪酬模模式、基基于技能能的薪酬酬模式、基基于市场场的薪酬酬模式、基基于年功功的薪酬酬模式9。目目前珠海海王府温温泉的薪薪酬模式式主要是是采用基基于岗位位的薪酬酬模式，职职位越高高，工资资也越高高；同时时王府温温泉采用用年功薪薪酬模式式作为辅辅助工具具，把员员工的工工龄作为为薪酬的的一部分分。在薪薪酬体系系中珠海海王府温温泉主要要采取的的是职位位薪酬体体系，其其结构由由基本工工资、技技能工资资和奖金金构成。在王府温温

41、泉度假假村所有有的一线线员工工工资结构构都是一一样的，不不和绩效效挂钩，所所以属于于死工资资。在一一线员工工中只有有前厅销销售按摩摩票才有有提成，但但推销一一张1998-5588的的按摩票票，提成成才为11-3元元，对于于现场售售房并未未有提成成，效果果激励很很不明显显。而且经笔笔者的询询问和调调查，在在王府温温泉三个个前厅工工资中，前前厅员工工工资为为14000元，而而前厅领领班为116000-一八八00元元不等。而而珠海如如家快捷捷酒店给给前厅员员工开出出17000-220000元不等等；而做做为同行行其他温温泉酒店店中，同同样作为为私企的的中山泉泉眼温泉泉度假酒酒店中也也能给其其员工开开

42、出17700元元，而前前厅领班班为28800-30000不等等，其中中还不包包括绩效效奖金，对对于员工工现场售售房有55元提成成；做为为国企的的海泉湾湾温泉酒酒店工资资福利待待遇就相相对比较较高，给给其前厅厅员工开开出一八八00元元的工资资，其中中还不包包括绩效效奖金，对对于员工工现场售售房的提提成为1100元元；福利待遇遇是饭店店为员工工所提供供的各种种工资或或资金形形式的利利益和优优惠待遇遇，包括括五险一一金、带带薪休假假和福利利性补贴贴。而王王府温泉泉并没用用按照国国家有关关劳动法法律法规规为其实实习生办办理“五险一一金”和执行行有关节节假日加加班工资资待遇，虽虽然正式式员工有有五险一一

43、金的福福利，但但是还是是有正式式员工不不知道有有这一福福利，因因为员工工不主动动去问酒酒店也就就不会给给你办理理，致使使大多数数员工没没有安全全感和归归属感。对于国家家法定节节假日加加班工资资，王府府温泉并并没用额额外的补补助，正正式员工工在法定定节假日日享受11比3的的休息补补助，而而实习生生就没有有这个待待遇。到到了“五一”、“十一”这两个个黄金周周，酒店店更是要要求员工工无偿为为酒店加加班两小小时以上上，事后后只给每每个员工工发一张张员工温温泉福利利票当作作补偿（价价值不到到40元）。对对于这个个法定节节假日无无偿加班班，和笔笔者所在在一起实实习的同同学和酒酒店进行行一次协协商，争争取一

44、些些福利，最最后经过过学校和和酒店的的协商，酒酒店承诺诺实习完完毕补助助现金作作为补偿偿。 虽然王王府温泉泉也会通通过一些些带奖励励性质的的活动作作为福利利发放给给员工。比比如酒店店的年会会抽奖，但但是只针针对在王王府温泉泉工作满满一年的的员工才才有资格格抽奖，所所以对新新入职不不满一年年的员工工来说，这这可有可可无的。针对王府府温泉的的薪酬体体系，笔笔者分别别的对一一线和二二线随机机各100名员工工进行一一个满意意度调查查，统计计结果如如表3.1所示示：表3.11 员工工满意度度调查表表一线员工工二线员工工满意01基本满意意14不满意85极不满意意10从表3.1我们们可以看看出，珠珠海王府府

45、温泉一一线员工工不满意意度最高高，其次次是二线线，而且且一线员员工中大大多数员员工对公公司的薪薪酬体系系不满意意。酒店愿意意在设施施设备等等硬件方方面进行行投资，对对员工的的收入却却不关心心，把薪薪酬支出出当作是是一种负负担，为为了节约约成本而而去节约约，而不不是薪酬酬支出当当作一种种人力资资源去投投资。酒酒店在薪薪酬体系系上没有有满足一一线员工工的需求求，又没没有一个个合理可可行的绩绩效激励励制度和和奖励性性活动。由由此会导导致员工工对酒店店的满意意度低，最最终离开开酒店。3.4 对员工工没有做做好职业业规划许多酒店店没有员员工职业业生涯规规划，更更有的酒酒店根本本就不知知道员工工职业生生涯

46、规划划的重要要性。他他们的经经营思维维还存在在于驱动动自己的的员工为为企业谋谋取利益益的最大大化、压压缩员工工应得利利益或者者顾客比比员工更更重要的的层面上上。在这这一类的的酒店中中优秀员员工一般般是会跳跳槽走的的，更不不用说让让他们培培育优秀秀员工的的事了。在珠海王王府温泉泉实习的的十个月月里面，据据我和在在王府温温泉工作作一年以以上的多多位同事事了解，酒酒店并未未给他们们做相关关的职业业规划。酒酒店业通通常被认认为是一一个吃青青春饭的的行业。因因此让员员工以主主人翁的的身份和和态度积积极主动动地工作作，就必必须要为为他们做做好长远远的职业业涯规划划，解除除他们的的后顾之之忧，与与此同时时要

47、努力力做到社社会效应应，酒店店自身利利益及顾顾客和员员工利益益的多方方面的和和谐和统统一。笔笔者所在在的部门门里前任任领班就就是一个个例子，他他本人在在王府温温泉已经经工作快快三年，自自身英语语水平高高，在领领班的职职位已经经两年没没有变动动，而且且年复一一日的单单纯的高高强度的的体力和和脑力劳劳动，让让他看不不到发展展空间，所所以没过过久他本本人就跳跳槽去澳澳门喜来来登金沙沙城中心心酒店工工作。在在笔者实实习十个个月中，在在酒店管管理层离离职人员员中还有有一位是是部门的的经理，这这也不能能看出基基层服务务员离职职多数是是因为工工资待遇遇方面，而而管理层层的离职职也能从从侧面反反映出他他对这个个酒店的的未来没没有信心心。酒店店对于工工龄多年年的员工工要离职职提出加加薪要求求，虽说说报酬是是在人们们选择职职业时比比较注重重的一个个因素，但但它