杭州某物业公司管理程序文件.docx

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1、杭州新星物业治理有限公司质量体系文件控制步伐编号：XINXIN/QP/DC001版号：A/0页码：第 1 页 共 2 页步伐文件前言一、本步伐文件是治理手册的支持性文件，是本公司质量治理运动的指导性文件，全体员工务必遵守、执行。二、本步伐文件分为受控与非受控两种，盖有受控印记的文本供内部使用并招供证机构审核、认证需用；盖有非受控印记文本可供业主（主顾）参阅。三、本步伐文件体例按ISO9001：2000尺度要求，与本公司划定的质量目标目标相一致，能有效地实施质量治理体系及其形成文件。本步伐凭据公司产物的特性，事情的庞大水平体例适用范畴和评略水平，并凭据各项运动到场人员所需的技能进行培训。凭据IS

2、O9001：2000尺度要求，对每一个条款可以由一个步伐予以描述，也可以由几个步伐予以描述，本步伐文件共体例23个步伐（见目录）。四、本步伐文件调换新版本时，其体例、审批、发放要求与旧版本相同。调换新版本时应收回旧版本。体例：审核：批准：目 录编 号 文件名称 对应尺度章节号QP/DC001-2003 文件控制步伐 QP/DC002-2003 记载控制步伐 QP/DC003-2003 治理评审控制步伐 QP/DC004-2003 人力资源控制步伐 QP/DC005-2003 设施和事情情况控制步伐 QP/DC006-2003 办事实现筹谋控制步伐 7.1QP/DC007-2003 与业主住户有

3、关的历程控制步伐 QP/DC008-2003 采购控制步伐 QP/DC009-2003 外包控制步伐 QP/DC010-2003 办事提供控制步伐 QP/DC011-2003 业主和住户产业控制步伐 QP/DC012-2003 清洁绿化控制步伐7。5QP/DC013-2003 入住控制步伐7。5QP/DC014-2003 保安办事控制步伐7。5QP/DC015-2003 应急和响应控制步伐 QP/DC016-2003 监督和丈量装置控制步伐 QP/DC017-2003 业主和住户满意水平控制步伐 QP/DC018-2003 内部审核控制步伐 QP/DC019-2003 历程和办事的监督和丈量控

4、制步伐QP/DC020-2003 不合格品控制步伐8。QP/DC021-2003 事故陈诉与处理惩罚步伐 QP/DC022-2003 统计阐发控制步伐 8.4QP/DC023-2003 纠正和预防步伐控制步伐 文件控制步伐1 目的 对与组织质量治理体系有关的文件进行控制，确保各相关场合使用文件为有效版本。2 适用范畴 适用于质量治理体系有关的文件控制。3 职责3.1 质量治理部卖力全部质量治理体系文件的发放、接纳、归档。3.2 各部分卖力相关文件的体例、使用和保管。4事情步伐文件分类与编号公司一级文件为治理手册（包罗所有历程控制和步伐文件）由质量治理部存案生存；公司第二级质量治理体系文件包罗各

5、作业文件、外来文件、种种治理文件等。文件分为受控和非受控两大类，受控文件担当变动控制，非受控文件不担当变动控制。质量治理体系文件的编号a) 一级文件治理手册：公司名称代号-QM-版本号，手册中各章以节号区分。例如：JD-QM/DC001 A/0，体现公司治理手册第A版。b) 二级文件：例如：JD-QP/DC001 A/0，体现公司文件控制步伐 第A版c) 三级文件：部分代号-文件顺序号-年号。例如：LG-05-2003，体现质量治理部于2003年发放的第5号文件。部分识别代码：办公室：BG；综合治理部：ZG；治理筹谋部：GL；工程部：SC。绿化清洁部：LQ;保安部：BA，采购部：CG, 质量治

6、理部，LG, 财政部：CW。b) 质量记载表式；QR-GB/T19001:2000的条款号（通用记载替以TY）记载编号例如：QR5.601，体现治理评审中的第1个质量记载文件。4.2 文件的编写与审批 治理手册由治理者代表领导，质量治理部组织编写，治理者代表审核，总经理批准； 其它有关公司治理运动的划定由治理者代表批准。 文件审批以在文件上签字的形式予以记载。4.3 文件的发放与治理 经批准发放并经复印后的文件原件交质量治理部归档。 质量治理部发放前制定受控文件发放范畴清单，交治理者代表批准后，在文件上加盖“受控”印章，在发放的文件和资料上注明分发号，按分发号发放，文件领用者应在文件发放接纳登

7、记表上签收。批准公布的文件由质量治理部在受控文件清单上登记，并填入文件的版本号和修改次（修改次分别用0、1、2体现，其中0体现未修改，1体现第1次修改，依次类推），以便识别文件的版本和现行修订状态。文件的变动治理手册由质量治理部组织变动，填写文件变动申请，经治理者代表审核，上报总经理批准后变动，由质量治理部发放，质量治理部应保存文件变动内容的记载。其他文件的变动由各相应主管部分填写文件变动申请，经原审批部分审批，再由各相应部分指定人员进行变动、发放、处理惩罚。如果指定其他部分审批时，该部分应得到审批所需依据的有关配景资料。所有被变动的原文件必须由相应主管部分收回，以确保有效文件的唯一性。4.5

8、 文件的借阅、复制借阅、复制与质量治理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制记载，由相关部分卖力人审批后向质量治理部借阅、复制。4.6 文件的生存、作废与销毁文件的生存a) 与质量治理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，宁静的场；b) 任何人不得在受控文件上涂改乱画，禁绝私自外借，确保文件的清晰、易于识别。文件的作废与销毁a) 所有失效或作废文件质量治理部实时从所有发放或使用场合撤出，加盖“作废”印章，确保防备作废文件的非预期使用；b) 为某种原因需保存的任何已作废的文件，都应进行适当的标识；c) 对要销毁的作废文件，由相关部分填写文件销毁申请，经治理者代表批准后，由质量治理部授权相关部分销

9、毁。4.7 外来文件的控制 外来的技能类文件（包罗国度、行业尺度、业主和住户提供的技能资料）及国度执法、法例经质量治理部卖力人确认后使用。须要时质量治理部应实时核查执法、法例和种种尺度的有效性。外来文件的治理按4.3、4.5、4.6中的划定执行。4.8 质量治理体系文件在实施历程中，由治理者代表组织有关部分每年进行一次评审，做好须要的评审记载，并实时更新受控文件清单，评审后有关部分应按评审意见和4.4条划定进行变动。4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述划定执行。4.10作为质量记载的文件应执行记载控制步伐。5相关文件5.1 记载控制步伐。6相关记载QR-001-01 受控文件发放

10、范畴清单QR-001-02 文件发放、接纳记载QR-001-03 受控文件清单QR-001-04 文件变动申请QR-001-05 文件销毁申请QR-001-06 文件借阅、复制登记表记载控制步伐1目的 对证量治理体系所要求的记载予以控制。2 适用范畴 适用于证明办事切合要求和质量治理体系有效运行的记载。3 职责3.1治理者代表卖力外来人员查阅质量记载的审批，批准生存期满的记载的销毁。3.2各部分卖力体例、填写、收集、整理、保管本部分的质量记载。质量治理部卖力保管凌驾一年的质量记载。4 事情步伐4.1 质量记载表式的标识编号质量记载表式的标识编写按文件控制步伐执行。4.2 质量记载填写质量记载填

11、写要实时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目应当有卖力人签名。如因笔误或盘算错误要修改原数据，应接纳单杠划去原数据，在其上方写上变动后的数据，加盖或签上变动人的印章或姓名及日期。质量记载的生存、掩护各部分必须把所有质量记载分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记载保持清洁，字迹清晰。质量记载一年以内由各部分保管，凌驾一年后，各部分应将质量记载交质量治理部生存。 质量治理部体例质量记载清单，将公司所有与质量治理体系运行有关的记载表式汇总，包罗名称、编号，生存期、使用部分等内容，交治理者代表审批，并搜

12、集存案记载的原始样本。4.4 质量记载借阅和复制各部分保管的质量记载应便于检索，需借阅要经相应部分卖力人批准并填写文件借阅、复制记载，由记载治理人登记存案。4.5 质量记载的销毁处理惩罚质量记载如凌驾生存期或其他特殊情况需要销毁时，由质量治理部填写文件销毁申请，报治理者代表批准，由授权人执行销毁。5 相关文件5.1文件控制步伐6 相关记载QR-002-01 治理评审控制步伐1 目的 按筹划的时间隔断评审质量治理体系，以确保质量治理体系连续的适宜性、充实性和有效性。2 适用范畴 适用于对公司质量治理体系的评审。3 职责3.1 总经理批准治理评审筹划和治理评审陈诉，主持治理评审运动。3.2 治理者

13、代表卖力向总经理陈诉质量治理体系运行情况，提出革新发起，体例相应的治理评审筹划和陈诉，查抄整改的落实情况并加以协调、评价。3.3 各相关部分卖力准备、提供与本部分事情有关的评审所需资料，并卖力实施治理评审中提出的相关的纠正、预防步伐。4 事情步伐治理评审筹划每年至少进行一次治理评审，可结合内审后的结果进行，也可凭据需要摆设。治理者代表于每次治理评审前一个月体例治理评审筹划，报总经理审批。评审筹划主要内容包罗：a) 评审时间；b) 评审目的；c) 评审内容；d) 到场评审部分（人员）；当出现下列情况之一时，评审内容可增加治理评审频次。a) 公司组织机构、办事范畴、资源配置产生重大变革时；b) 产

14、生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续产生时；c) 执法、法例、尺度及其他要求有变革时；d) 市场需求产生重大变革时；e) 即将进行第二、三方审核或执法、法例划定的审核时；f) 质量审核中发明严重不合格时。治理评审输入 治理评审输入应包罗与以下方面有关的当前的业绩和革新的时机：a) 审核结果，包罗第一方、第二方、第三方质量治理体系审核的结果；b) 业主和住户的反馈，包罗满意水平的丈量结果及与业主和住户相同的结果等；c) 历程的业绩和办事的切合性，包罗历程、办事丈量和监控的结果；d) 革新、预防和纠正步伐的状况，包罗对内部审核和日常发明的不合格项接纳的纠正和预防步伐的实施及其有效性的监

15、控结果；e) 以往治理评审跟踪步伐的实施及有效性；可能影响质量治理体系的种种变革，包罗内外情况的变革，如执法法例的变革等。f) 质量治理体系运行状况，包罗质量目标和质量目标的适宜性和有效性。评审准备预定评审前十天，治理者代表向总经理报告现阶段质量治理体系运行情况，并提交本次评审筹划，由总经理审批。治理者代表凭据评审输入的要求，组织各部分收集治理评审的资料，体例治理评审输入资料，交由总经理确认。治理者代表将评审集会的时间、所在、到场人员、评审输入内容以治理评审通知单的形式发给到场评审的人员。 治理评审集会a) 总经理主持评审集会，各部分卖力人和有关人员对评审输入做出评价，对付存在或潜在的不合格项

16、提出纠正和预防步伐，确定责任人和整改时间；b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论（包罗进一步视察、验证等）。治理评审输出治理评审的输出应包罗以下方面有关的步伐：a) 质量治理体系及其历程的革新，包罗对证量目标、质量目标、组织结构、历程控制等方面的评价；b) 与业主和住户要求有关的办事的革新，对现有办事切合要求的评价，包罗是否需要进行办事、历程审核等与评审内容相关的要求；c) 资源需求等。 集会结束后，由治理者代表凭据治理评审输出的要求进行总结，编写治理评审陈诉，经总经理审批，并发至相关部分并监控执行。本次治理评审的输出可以作为下次治理评审的输入。4.6革新、纠正、预防步伐的实施和验证 治理者代

17、表凭据纠正和预防步伐控制步伐的划定，对革新，纠正和预防步伐的实施效果进行跟踪验证。4.7 如果评审结果引起文件变动，应执行文件控制步伐。4.8 治理评审产生的相关的质量记载应由总经理按记载控制步伐保管，包罗治理评审筹划、评审前各部分准备的评审资料及治理评审陈诉等。5 相关文件5.1 内部审核控制步伐5.2 纠正和预防步伐控制步伐5.3 文件控制步伐5.4 记载控制步伐6.相关记载 QR-003-01 QR-003-02 QR-003-03 QR-TY-O1 人力资源控制步伐1 目的 对负担质量治理体系职责的人员划定相应的岗亭的能力要求，并进行培训以满足划定要求。2 适用范畴 适用于负担质量治理

18、体系划定职责的所有人员，包罗临时招聘的人员。3 职责a) 卖力体例岗亭事情人员任职要求；b) 卖力公司年度培训筹划的制定及监督实施；c) 卖力上岗底子教诲；d) 卖力组织对培训效果进行评估。3.2各部分卖力本部分员工的岗亭技能培训。卖力审核年度培训筹划，审核岗亭事情人员任职要求。 批准公司年度培训筹划，批准岗亭事情人员任职要求。4 事情步伐人员摆设负担质量治理体系划定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教诲、培训、技能和经历方面考虑。人力资源部体例从事影响办事质量的事情的人员的岗亭事情人员任职要求，报治理者代表审核，总经理批准。岗亭事情人员任职要求经审批后，人力资源部按其划定的要求对每位员

19、工进行能力评价，并在员工培训档案中记载评价的内容，作为选择、招聘、摆设人员的主要凭据。4.2 培训、意识和能力应识别从事影响质量的运动的人员的能力需求，分别对新员工，在岗员工、转岗员工、种种专业人员、查验员、内审员等，凭据他们的岗亭责任制定并实施培训需求。新员工培训a) 底子教诲：包罗公司简介、质量目标和质量目标、质量、相关执法法例、质量治理体系尺度底子知识等的培训。在进入公司一个月内，由人力资源部组织实施；b) 岗亭技能培训：学习作业文件、所用设备的性能、操纵步调、宁静事项及紧急情况的应变步伐等，由所在岗亭技能卖力人组织实施，并进行书面或实际操纵考核，合格者方可上岗。在岗人员培训凭据培训筹划

20、，每年凭据办事、知识、设备变动情况应对在岗员工进行岗亭技能培训和考核。a) 人力资源部会同相关部分凭据具体情况制定特殊岗亭人员名单报总经理批准，人力资源部按批准后的特殊岗亭人员名单摆设有关人员培训，合格后方可上岗；b) 电气焊工、水电工、高配电工、电梯工、驾驶员等需取得国度授权部分相应的培训合格证书；c) 质量治理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核合格上岗。4.2.5 转岗人员培训（同4.2.2 A）4.2.6 通过教诲和培训，使员工意识到：a) 满足业主、住户和执法法例要求的重要性；b) 违反这些要求所造成的结果；c) 自己从事的运动与公司生长的相关性；d) 公司勉励员工到场质量治理，

21、为实现质量目标做出孝敬。4.2.7 评价所提供培训的有效性a) 通过理论考核、操纵考核、业绩评定、视察等要领，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力；b) 人力资源部增强对员工日常事情业绩的评价，可随时对各部分员工进行现场抽查，对不能胜任本职事情的员工，应实时暂停事情，摆设培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的事情相适应。人力资源部卖力创建、生存员工培训档案。4.3 培训筹划及实施4.3.1 每年各部分向人力资源部上报下年度的培训申请单，凭据公司需求及下年度各部分培训申请单，人力资源部于12月制定下年度的培训筹划（包罗培训内容、东西、时间、方法等内容），经总经理批准后下发各部

22、分，并监督实施。4.3.2 各相关部分应填写培训记载表，记载每次培训人员、时间、所在、老师、内容及考核结果等，培训后将有关记载，试卷或操纵考核结果交人力资源部存档。4.3.3 各部分的筹划外培训，应填写培训申请单或人力资源部摆设意见（指上级通知的培训），报公司总经理批准，由相关部分组织实施。外部培训，在员工学习结业或结业后，凭结业或结业证书报销相关用度，人力资源部生存证书的复印件。4.3.4 当培训满足不了办事能力要求的，可通过招聘等其他步伐，以得到满足要求的人员。由人力资源部卖力进行。5 相关文件5.1岗亭事情人员任职要求6 相关记载 QR-004-01 QR-004-02 QR-004-0

23、3 QR-004-04 设施和事情情况控制步伐1、目的确定并提供和维护为实现办事需要的设施。2、适用范畴适用于为实现办事切合性所需的设施，如东西和设备、支持性办事如运输设施的控制。3、相关/支持性文件全国优秀治理住宅小区尺度机电设备运行维修事情手册 采购控制步伐4、职责工程部卖力对实现办事切合性所需的设施进行控制。5、事情步伐51底子设施简直定公司为实现办事切合性运动所需的底子设施包罗；事情场合（办公场合、健身娱乐场合等）、办事设施（包罗软件和硬件，如盘算机治理网络、通讯设施、运输设施等）、支持性设备和东西（如维修用的设备和东西等）。52凭据建立部全国优秀治理住宅小区尺度，对付种种办事设施的治

24、理应做到；a) 种种设施图纸、档案资料齐全，治理良好；b) 设施运行正常，有正常的调养、查验制度；c) 运行人员严格凭据操纵规程执行；生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的治理步伐，操纵人员持证上岗。d) 消防系统设备完好，可随时启用。53设施的提供531在担当物业设施时，由工程部卖力按设施使用说明书和相关资料对担当的设施进行验收。到达要求者，应通知有关单位限期整改。设施担当的相关资料由工程部复核、存档。532设施的采购各部分凭据使用部分的要求及公司生长的需求，填写办事设施配置申请单，注明设施名称、用途、型号规格、技能参数、单价、数量等，报工程部审核，总经理批准后实施采购。533采购设施的验收

25、a) 采购的设施，工程部组织使用部分进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部分在设施验收记载上签字验收，并记载设施名称、用途、型号规格、技能参数、单价、数量、随机附件及资料等内容，设施验收记载由工程部保管。b) 验收不合格的设施，工程部应有处理惩罚结果。534设施的登记建帐a) 验收合格的设施由工程部进行编号，并创建立施档案，填写办事设施一览表；b) 设施的分类编号，工程部凭据设施对物业办事的重要性分类，按类别编号；一级设施；对客户生活、事情、宁静有重大影响的设施，如电梯、中央空调、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、火警自动报警控制系统、消防联动柜、保安监督系统、通讯网络、物业治理软件、小区健

26、身设施等。编号为I二级设施；对客户生活、事情、宁静有一般影响的设施，如有线吸收系统、低压配电柜等。编号为II三级设施；对客户生活、事情起支持作用或维修用的设施，如气焊设备、台钻、潜水泵等。编号为III工程部卖力凭据划定悬挂设施标记识卡，划定设施责任人，并在办事设施一览表上登记。54设施的使用、调养和维修541凭据需要，工程部组织编写机电设备运行维修事情手册等操纵规程发给使用部分。对付大型、精密设施或要害、特殊历程所用的设施必须有操纵规程，相关操纵人员由人力资源部组织培训，考核合格后上岗。对国度有划定的特殊工种，要求操纵人员持有相应的国度授权治理机构发表的上岗证方可上岗。542一、二级办事设施的

27、运行应由操纵者按划定填写相关的运行记载。543工程部制定设施日常调养记载，划定调养项目，频次，发给使用部分执行，各岗亭卖力人监督查抄执行情况，工程部每季候汇总设施日常调养记载，整理文档并作为年度查验筹划的依据。544工程部每年十二月制定下年度的年设施查验筹划，发至各部分执行。545日常运行中使用部分无法排除的妨碍，应填写设施查验单报工程部查验。查验中的设施应挂赤色查验牌，查验好的设施应有使用部分卖力人签字验收方可使用。工程部应将查验情况记载在相应的设施治理卡上。需外包维修的设施，应执行4.1对外包历程予以控制。546现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护调养。547对事情场合的治理由在该场合

28、事情的相关部分治理，确保适宜的事情条件。55设施的报废551对无法修复或无使用代价的设施，由工程部填写设施报废单报总经理批准后报废。工程部在设施治理卡及办事设施一览表中注明情况。522报废的设施应挂玄色报废牌。6、相关记载 QR-005-01 办事设施配置申请单 QR-005-02 设备验收记载 QR-005-03 设施治理卡 QR-005-04 设备一览表 QR-005-05 设施日常调养记载QR-005-06设备查验年度筹划QR-005-07设施查验单QR-005-08 设施报废单办事实现筹谋控制步伐1 目的对公司特定的办事、物业治理项目或条约，划定专门的质量步伐、资源和运动顺序，以确保满

29、足划定的要求。2 适用范畴用于对特定的办事、物业治理项目和条约的质量筹谋及相应的质量筹划的体例、实施和控制。3、相关/支持性文件 文件控制步伐4 职责41总经理卖力批准有关部分体例的质量筹划。42综合部经理卖力审核各部分质量筹谋并对实施情况进行监督查抄。43各部分卖力人卖力本部分相关的质量筹谋及体例、实施相应的质量筹划。5、事情步伐51对特定的办事、物业治理项目和条约应进行办事实现的筹谋。筹谋的结果应以适应于公司行动的方法形成文件，如质量筹划。5 2进行物业办事、物业实现筹谋的时机：a) 体例争创优秀治理小区筹划和具体的实施方案；b) 到场新物业项目治理招、投标；c) 在物业治理中开展新的办事

30、项目，如种种便民运动、增设种种便民项目、社区文化建立等；d) 革新物业治理办事质量的运动，如开展质量办事等运动；e) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。53办事实现的筹谋的内容531办事实现筹谋开展前，应由运动卖力人主持制定运动的质量目标和要求；532确定所需创建的主要办事历程和支持性历程；应识别要害的历程和运动；对办事的历程及支持性历程划定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件；533识别并提供上述历程所需的资源配置、运作阶段的分别、人员的职责权限和相互干系。534确定办事历程的验证和确认运动及验收准则；对办事历程的主要或要害特性应摆设监督和丈量运动；535确定为办事历程的切合性提供证据的

31、质量记载。54质量筹划对办事实现筹谋的结果形成书面的质量筹划，它是表述质量治理体系的历程及如何应用于具体的办事项目或条约的文件，由相关卖力人组织体例。质量筹划的体例原则为：541质量筹划的内容要凭据办事实现筹谋的内容和结果来确定；筹划应对整个质量运动历程作出详尽的摆设，包罗运动的目标、历程阶段的分别、职责权限、实施步调、资源配备，包罗人（人力资源摆设）、物（场合、设施）、财（资金需求筹划）等；运动的验收准则等。542应参照质量手册的有关内容，应切合质量目标、目标、并与质量体系文件中的内容协调一致。543可引用已有的质量文件中的相关内容，并凭据特殊的要求体例新的内容。544凭据实际情况，可编写总

32、体质量筹划，也可单独编写有关的单项运动的质量筹划，如到场招投标的质量筹划，开展便民运动的质量筹划等。545质量筹划可以作为独立的文件，也可以凭据需要作为其他文件（项目筹划等）的一部分。546运动结束，由运动卖力人凭据验收准则，对运动结果进行验收，并做好质量运动总结陈诉，报经理审核、总经理批准，由综合治理部存案。55质量筹划的体例、审批和发放551质量筹划由各相关部分卖力人组织体例，经分管经理审核，总经理批准后，由综合治理部以受控文件形式发放到使用和相关部分（须要时可发放给客户）。552质量筹划的封面必须写明项目名称及质量筹划的编号、体例人、审核人、批准人、公布日期。56质量筹划的实施、监督和修

33、改561各部分在执行中应凭据质量筹划的划定要求进行控制，并将筹划的执行情况实时反馈到分管经理。562综合治理部经理卖力监督各部分质量筹划凭据要求协调相应部分之间的接口和资源配置，填写质量筹划实施情况查抄表以进行总体控制，并实时陈诉总经理。563质量筹划的修改当质量筹划需要修改时，由修改部分填写文件变动申请单，经总经理批准后进行修改，按文件控制步伐执行。6、相关记载 QR-006-01 质量筹划实施情况查抄表QR-TY-02 与业主住户有关的历程控制步伐1、目的对确保业主和住户的需求和期望得到充实理解的历程做出划定，并加以实施和保持。2、事情范畴适用于公司到场的所有物业治理投标、物业治理条约要求

34、简直定、评审及与业主和住户的相同。3、 相关/支持性文件 文件控制步伐 业主和住户满意水平丈量控制步伐 业主及住户条约物业租赁收费尺度4、职责41治理筹谋部a) 卖力特殊条约的归口治理；b) 卖力就有关条约事宜代表公司与主顾相同。42工程部、清洁绿化部a) 卖力对通例条约的归口治理；b) 卖力就有关条约事宜代表公司与业主及住户相同；c) 就执行业主及住户条约有关事宜与业主及住户相同。43治理筹谋部卖力对标书、条约评审的审核。44总经理卖力批准物业治理投标书及公司与委托治理单位签订的物业治理条约。45各相关部分到场评审人员按各自职责到场条约评审。5 事情步伐51物业治理中条约的分类511通例条约

35、（包罗口头定单）；对公司通例办事所订的条约，如公司为业主或住户提供的日常有偿办事（如维修、家政办事等）由相关部分卖力。512特殊条约；通例条约以外的所有办事条约，由治理筹谋部卖力，包罗：a) 新的物业治理项目的投标；b) 公司与委托单位（如业主委员会）签订的物业治理条约；c) 公司物业的租赁条约。52与办事有关要求简直定综合治理部、工程部、清洁绿化部、保安部凭据各自的分工卖力确定客户对办事的需求与期望，凭据客户划定的办事要求，如条约草案、电话登记等填写在办事要求评审表（特殊条约）、办事登记表（通例条约）、维修申请单（工程部通例条约）中。办事要求一般包罗；a) 业主和住户明示的办事要求，包罗对办

36、事质量、办事提供后运动的要求；b) 业主和住户明示没有明确要求，但预期或划定的目的所须要的办事要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应做出答应；c) 业主和住户没有划定，但国度强制性尺度及执法划定的要求；d) 公司确定的任何附加要求。521通例办事要求简直定：对业主或住户的日常办事要求，应记载在办事登记记载或维修申请单中，明确客户名称、办事要求、完成时间及代价等事项。522新的物业治理项目投标办事要求简直定：治理筹谋部在拟定投标方案之前，应收集、阐发与投标相关的种种信息，如招标书提出的要求，到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并

37、对这些资料进行整理、阐发。在此底子上确定与委托单位签订物业治理条约对办事的要求，包罗；a) 物业治理区域的范畴和治理项目；b) 物业治理办事事项；c) 物业治理的办事的要求和尺度；d) 物业治理办事用度；e) 物业治理办事的期限；f) 违约责任；g) 条约终止息争除的约定；h) 其他事项等。523衡宇租赁条约办事要求简直定，包罗：a) 国度执法、政策法例简直定；b) 租赁衡宇的地点、修建结构、条理部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；c) 双方的权利及义务是否明确；d) 租赁代价等。53对办事要求的评审531在公司向业主和住户作出提供办事的答应之前（如提交标书、担当条约及担当条约的变动等

38、），综合治理部、工程部、清洁绿化部、保安部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部分对标书、条约等的办事要求实施评审。532对办事要求的评审应确保：a) 办事要求（包罗业主和住户的要求和公司自行确定的附加要求）得到划定；b) 与以前表述不一致的要求（如投标或报价单）已予以解决；c) 公司有能力满足划定的要求。533办事要求评审流程图（见下页）534对付可在一周内提供办事的通例条约，由各部分将业主和住户名称，办事要求和完成时间、代价等填写在办事登记表或维修申请单上，确认无误并签名即完成办事要求的评审。535对不能在一周内提供办事的通例条约，由负担部分分别对办事能力、办事提供日期、代价

39、等进行评审，由相关部分卖力人填写办事要求评审表并签名确认；然后综合治理部综合各部分意见，并对办事条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写办事要求评审表的相关栏目，相关部分经理签名确认即完成评审。治理筹谋部或相关部分洽谈投标意向治理筹谋部或相关部分组织对标书进行评审治理筹谋部或相关部分识别业主/用户需求进行投标书准备 治理筹谋部组织相关部分对办事要求评审有无不确定条 款与客户协商解决总经理批准办事要求评审表是否通例条约识别客户需求准备条约草案 是否中标结果 否 是 是否一周内提供办事 是 否 有签订条约无 能536对付特殊条约，综合治理部组织公司所有相关部分对办事要求进行评审，负担部分应对

40、办事提供能力（包罗对业主和住户潜在要求及办事有关的执法法例要求）进行评审，各部分对确保办事质量要求的监督能力进行评审，各部分卖力人在办事要求评审表中签名确认。办事要求评审表报治理者代表审核，总经理批准。537对付口头订单（如电话报请办事等），负担部分卖力将相关内容填写在办事登记表或维修申请单中，凭据需要分别执行、5.3.5的有关划定。538在评审历程中，评审人员对办事要求中有关内容提出问题或修改发起时，由综合治理部或相关部分卖力与业主和住户联系，征求其书面意见。539综合治理部、工程治理部、清洁绿化部、保安部卖力生存各自分工范畴内的办事要求评审表、办事登记表维修申请单条约及其他相关文件，包罗对付评审历程中提出的问题的解决及评审结果的实施等跟踪步伐的记载并定期归档至综合治理部。54条约的签订和实施541对办事要求评审后，通例条约由相关部分经理代表公司与业主和住户签订条约；特殊条约，由总经理代表公司签字，对能立即提供的