大客户经理业绩参考评估标准9602.docx

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1、 大客户经理业绩评估定性评估标准（供参考）建立和保保持客户户关系 标准：评估：1. 不满意意大客户经经理 没没有满足足要求明显显需要改改进2. 满意大客户经经理 满满足了一一些要求求有改改进的空空间和进进一步发发展的需需求3. 好大客户经经理 满满足了大大多数要要求4. 杰出大客户经经理 经经验丰富富，超过过了要求求其他他人的角角色典范范客户关系系的质量量与客户协协作有困困难被认为为是傲慢慢和过度度注重本本公司的的需求。与客户有有良好的的关系。能能够改进进对合作作伙伴的的了解，采采取个性性化的谈谈判和交交流方式式。与客户有有良好的的关系。了了解合作作伙伴的的个性和和能力。花花时间澄澄清问题题，

2、倾听听客户想想法，并并作出解解释。对合作伙伙伴的个个性和能能力极为为了解。个个性化的的谈判和和交流方方式。客客户认为为其在解解决问题题中起到到重要作作用。主动性/ 对客客户需求求的敏感感性只对客户户的具体体要求作作出反应应，缺乏乏积极主主动性。对对客户的的企业文文化了解解有限，不不相应地地调整他他 / 她的工工作和谈谈判方式式。根据客户户提出的的要求推推荐一些些新产品品和服务务。了解解并相应应地使自自己适应应客户的的企业文文化。积极指导导客户，根根据新的的 / 客户尚尚未表达达出来的的需求提提供产品品 / 服务。十十分了解解客户及及其企业业文化。相相应地调调整其推推荐建议议和工作作。 所建议的

3、的解决方方案对客客户的行行动计划划产生影影响。积积极指导导客户的的同时，使使建议和和谈判方方式适应应客户的的企业文文化和生生存能力力。影响力客户认为为大客户户经理 在交流流中是个个中间人人，而不不是解决决问题的的有价值值的伙伴伴。与客户建建立良好好的联系系。在某某些情况况下，被被客户要要求提供供他 / 她自自己的意意见。与客户建建立密切切的联系系。通常常被客户户要求帮帮助解决决问题。与客户建建立十分分密切的的关系，通通常是私私人关系系。客户户经常向向他 / 她寻寻求解决决问题的的帮助和和建议。在在客户的的办公地地点有自自己的办办公室。知识和能能力标准：评估：1. 不满意意大客户经经理 没没有满

4、足足要求明显显需要改改进2. 满意大客户经经理 满满足一些些要求有改改进的空空间和进进一步发发展的需需求3. 好大客户经经理 满满足了大大多数要要求4. 杰出大客户经经理 经经验丰富富，超过过了要求求 其他人人的角色色典范对客户的的了解对客户缺缺乏基本本的了解解。客户户明显感感到资讯讯差距。对对客户的的公司运运作没有有实际的的了解。明明显地确确定了短短期的重重点，但但只是从从本公司司的角度度出发，只只涉及少少数领域域。充分了解解客户的的基本情情况。基基本了解解客户的的业务运运作。清清楚地确确定公司司的短期期重点。较好地了了解客户户的详细细情况。较较好地了了解客户户的公司司和市场场。清楚楚的长期

5、期规划和和目标。极为了解解客户的的详细情情况（决决策人、决决策过程程、财务务、有关关客户的的客户的的资讯）。极极为了解解客户的的运作和和市场。能能够很好好地解释释客户如如何获得得收入和和利润。根根据对客客户的了了解，清清楚地确确定长期期规划和和目标。对产品和和服务的的了解对产品和和服务缺缺乏充分分了解。不不了解长长期的规规划和重重点。不不能发现现适合客客户需求求、使公公司业绩绩实现最最大化的的产品 / 服服务。对基本的的产品和和服务有有很好的的了解。可可以提供供对客户户和本公公司都有有利的建建议。对许多产产品和服服务都有有很好的的了解。能能够使产产品 / 服务务适合客客户需求求。有时时能够有有

6、创造性性地利用用产品来来满足客客户的复复杂需求求，优化化本公司司的业绩绩。.对服务、产产品和价价格有极极好的、极极详细的的了解。有有极好的的能力使使产品适适合客户户的需求求。从客客户的角角度注意意产品的的价值。制制定有创创意的产产品和 服务解解决方案案，为客客户带来来额外的的价值。对行业及及客户方方案的了了解不了解基基本的电电信投资资解决方方案。制制定投资资方案有有困难。不不能和网网络人员员进行技技术讨论论。被认认为在技技术上不不胜任。需需要不断断地从主主管获得得支持。能够通过过主管的的一些支支持，制制定基本本的 / 标准准化的解解决方案案和投资资方案。对对重要的的技术解解决方案案有较好好的了

7、解解。能够够与技术术人员交交流。制定较好好的解决决方案和和投资方方案。对对各种技技术方案案有较好好的了解解。有时时能够提提出有创创意和创创新的解解决方案案。在与与技术人人员讨论论时是一一个较好好的合作作伙伴。需需要从主主管获得得有限的的支持。能够制定定极为复复杂的解解决方案案。对技技术方案案有深入入的了解解。对客客户的棘棘手问题题通常能能够找到到有创造造性的解解决方案案。对技技术人员员而言是是极强的的和备受受尊重的的合作伙伙伴。对组织机机构和业业务流程程的了解解对机构缺缺乏了解解。对找找到主要要的合作作伙伴有有困难。不不能很好好地遵守守内部业业务流程程。了解主要要组织单单位和合合作伙伴伴的角色

8、色作用。对对主要业业务流程程有较好好的了解解。对电信公公司的机机构和内内部业务务流程有有较好的的了解。对机构有有极好的的了解。能能够有效效地使用用内部业业务流程程使自身身受益. 交流和谈谈判技能能标准：评估：1. 不满意意大客户经经理 没没有满足足要求明显显需要发发展2. 满意大客户经经理 满满足了一一些要求求尚有有改进空空间和进进一步发发展的需需要3. 好好大客户经经理 满满足了大大多数要要求4. 杰出大客户经经理 经经验丰富富，超出出了要求求其他他人的角角色典范范与客户日日常对话话制定会议议方案和和倾听客客户意见见方面有有困难。根根据日程程举行会会议和从从与客户户的会议议中得出出正确结结论

9、有困困难。不不能够提提问。准备充分分，可以以倾听客客户意见见。制定定较好的的会议 / 会会谈方案案并遵守守。得出出正确的的结论。与客户一一起研究究主要的的问题并并得出正正确的结结论。有有良好的的表达，能能够探索索问题，并并实现大大多数预预期的结结果。如如果需要要，可成成功地超超越他 / 她她的领域域 / 专业。把会议作作为调查查研究主主要问题题的一个个机会。将将相关结结果用于于分析和和进一步步的研究究。很容容易根据据新的资资料数据据调整会会议 / 会谈谈议程。能能够通过过建立对对目标和和利益的的共识与与客户建建立联结结。口头演讲讲 /交流表现出很很低的说说服力 / 自信信。拘泥泥于事先先准备好

10、好的材料料，不能能对问题题提供富富于逻辑辑性的回回答。进行准备备充分的的演示。能能够控制制材料，对对问题提提供有逻逻辑性的的回答。应应对武断断和挑衅衅行为方方面有困困难。自信地进进行准备备充分的的演示。在在面对反反对意见见 / 问题题时，能能够讨论论问题和和事实。能能够解释释复杂的的问题。. 能够在大大型会议议上轻松松地进行行演示。确确保谈判判采取一一种能够够产生清清楚结论论的建设设性的、基基于事实实的对话话形式。对对复杂问问题提供供极好的的解释。能能够处理理挑衅行行为。书面交流流 / 演示材材料只能在主主管的强强有力的的支持下下，才能能为演示示 / 谈判判组织和和准备材材料。在主管的的有限支

11、支持下，准准备有条条理的演演示 / 演示示材料。在主管的的支持下下，为演演示 / 谈谈判组织织和准备备材料能够组织织和准备备富于逻逻辑性的的演示和和谈判材材料的论论点。实实际上不不需要主主管的支支持。客户计划划的质量量没有包括括客户计计划的全全部重要要元素。表表现出缺缺乏长期期规划 / 目目标。客客户计划划由本公公司利益益驱动，不不考虑客客户的业业务需求求。只提提供基本本的服务务，只对对客户表表明的需需求作出出反应。对对公司缺缺乏具体体目标及及总体的的价值定定位。包括了客客户计划划的大多多数重要要元素。试试图与客客户共同同制定长长期规划划 / 目标。根根据公司司的目标标制定行行动计划划，有时时

12、考虑客客户的业业务需求求。在重重要方面面提供全全面的观观点，有有时采取取自己的的倡议）。未未达到本本公司和和客户的的可测量量目标（包包括定量量目标）。在长期规规划 / 目标标的基础础上，保保持客户户计划内内容完整整全面，经经常更新新。制定定行动计计划时，从从大多数数领域的的全面观观点考虑虑，包括括很多新新的举措措。确定定清楚和和可测量量的目标标及其预预期效果果。根据和客客户共同同制定的的清楚的的长期规规划和目目标，制制定全面面和最新新的客户户计划。根根据对客客户业务务需求的的深入了了解，考考虑总体体关系和和明智的的举措， 制定合合理的行行动计划划。解决问题题标准：评估：1. 不满意意大客户经经

13、理 没没有满足足要求明显显需要发发展2. 满意大客户经经理 满满足了一一些要求求尚有有改进空空间和进进一步发发展的需需要3. 好好大客户经经理 满满足了大大多数要要求4. 杰出大客户经经理 经经验丰富富，超出出了要求求其他他人的角角色典范范发现/找找到问题题对重要问问题的调调查只起起到有限限的作用用。对客客户情况况缺乏更更广泛的的了解。在在发现问问题时通通常需要要获得支支持。不不能超越越基本的的 / 标准化化的解决决方案。通过从主主管获得得一些支支持，可可了解重重要、及及自己专专业以外外的问题题。提出出的解决决方案主主要是标标准化的的。了解解客户的的主要情情况。发现主要要的、以以及自己己专业以

14、以外的问问题和机机会。有有时能够够超越标标准化的的解决方方案。对对客户的的情况有有全面的的了解。带来新的的见解 将问问题向前前推进一一步 包括括自己专专业以外外的问题题。非常常频繁地地提出创创新的解解决方案案。对客客户的情情况有全全面的了了解，包包括超出出电信方方面的情情况（适适应客户户的业务务策略和和背景情情况）。收集信息息和数据据找到必要要的资料料有困难难包括括通过传传统的资资料来源源。拥有有的客户户资料不不完整。通过传统统资料来来源找到到必需的的资料和和信息。拥拥有大多多数重要要的客户户资料。通过非标标准化的的资料来来源找到到资料和和信息。高高效地使使用传统统资料来来源。收收集完整整的客

15、户户资料。不断发现现新的资资料和信信息来源源及处理理它们的的新方式式。收集集通常只只供内部部使用的的独特的的客户资资料。协调、解解决问题题并最终终做出结结论的能能力只能通过过主管强强有力的的支持才才能组织织问题。在在发现分分析结果果和事实实所关联联的问题题方面有有困难。需需要强化化训练. 可通过从从他人获获得极少少的支持持而组织织问题。可可通过从从主管获获得一些些支持，而而发现发发现分析析结果和和事实所所关联的的基本问问题。能够通过过所需的的信息和和分析来来组织问问题。制制定较好好的、可可付诸实实施的推推荐方案案。能够通过过所需的的信息和和分析结结果独立立地组织织问题。在在早期发发现分析析结果

16、和和事实所所关联的的问题。为为管理层层和其他他大客户户经理成成员提供供强有力力的支持持。分析技能能对主要分分析结果果了解有有限。需需要从主主管获得得大力支支持。进进行基本本的计算算有问题题。通过很少少的支持持进行预预先界定定好的分分析。提提供充足足的分析析文献资资料。进进行更复复杂的计计算有困困难。能够准备备和进行行有可靠靠材料支支持的复复杂分析析。数字字计算能能力强。制定新的的分析方方式、简简化分析析方法。提提供可靠靠的材料料支持分分析结果果。致力力于解决决问题。业务常识识和业务务洞察力力提出的方方案 / 建议议缺乏深深刻见解解，不可可能 / 或难难于实施施。需要要持续的的督导。一般能提提供

17、有充充分根据据的业务务建议，避避免制定定不现实实的计划划。有好的洞洞察力，能能够不使使问题复复杂化而而解决问问题。对具体解解决方案案的商业业含义有有极好的的了解。发发现有效效的、实实施起来来简便易易行的解解决方案案。视野野广泛，能能够发现现合理的的解决方方案。管理技能能和领导导能力标准：评估：1. 不满意意大客户经经理 没没有满足足要求明显显需要发发展2. 满意大客户经经理 满满足了一一些要求求尚有有改进空空间和进进一步发发展的需需要3. 好好大客户经经理 满满足了大大多数要要求4. 杰出大客户经经理 经经验丰富富，超出出了要求求其他他人的角角色典范范管理自身身行为对完成任任务所需需的时间间估

18、计不不当。不不能提供供完整的的最终产产品。不不能在适适当的时时间从机机构的其其他人寻寻求帮助助。需要要不断的的密切督督导。一般能够够按时完完成任务务。工作作结果正正确并能能进行较较好的介介绍和演演示。需需要定期期的管理理。根据事先先约定组组织工作作和完成成任务。所所做工作作通常比比预期的的多，从从而带来来额外的的价值。按按时完成成所有的的工作。在制定好好的材料料或工作作计划中中发现不不足之处处，能够够做额外外的工作作。所做做的工作作超出对对他 / 她的的预期。极极快地完完成分配配的任务务并保持持高质量量。团队领导导能力通常将有有关问题题或客户户需求的的议题的的各部分分内容分分散到大大客户经经理

19、小组组成员中中，但却却不通过过小组的的整体努努力去发发现需求求和行动动方案。极极弱的领领导能力力不注注重小组组成员的的发展，通通过发号号施令进进行管理理。大家家不愿意意与他 / 她她的一起起工作。在制定客客户计划划时与大大客户经经理小组组分担一一些工作作。有时时使整个个小组参参与解决决有关具具体客户户需求的的问题。将将小组成成员作为为下属而而不是合合作伙伴伴。在大多数数有关客客户需求求和公司司目标，包包括发现现活动范范围和制制定客户户计划方方面，让让大客户户经理小小组参与与工作。花花时间指指导小组组成员；努力将将他们作作为合作作伙伴对对待。让整个大大客户经经理小组组参与思思考有关关客户需需求和

20、公公司目标标方面的的问题。将将每个人人作为平平等的合合作伙伴伴对待。对对小组成成员提供供积极的的指导，支支持其发发展已发展展了数名名大客户户经理。大大家通常常愿意向向他 / 她征征求意见见，喜欢欢和他 / 她她一起工工作。与公司内内部（其其他部门门）的合合作引起与其其他部门门的矛盾盾。实现现目标有有问题。被被认为无无能和傲傲慢大家不不愿意和和他 / 她一一起工作作。与主要合合作伙伴伴有较好好的关系系。能够够无需发发生冲突突和矛盾盾完成大大多数任任务。与主要合合作伙伴伴有非常常好的关关系。能能够有效效地解决决复杂的的问题。有有时带动动机构的的其他人人一起解解决客户户问题。与机构建建立和保保持非同同寻常的的良好关关系，被被机构视视为能干干和职业业化的合合作伙伴伴。积极极地激发发和带动动大家解解决客户户问题。