酒店行业前台管理实务.docx

《酒店行业前台管理实务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店行业前台管理实务.docx（58页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章部门概述前厅部（Front Office）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅是酒店形象的代表，任何客人一进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的第一印象。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆表现中。 前厅部在酒店中的地位作用，决定了它的基本工作任务就是推销客房商品及酒店其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部

2、作为对客的集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：1、 礼宾服务2、 问讯、邮件服务。3、 电话总机服务。4、 贵重物品保管。5、 商务中心服务。6、 其他服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。第二章部门组织架构图前厅部经理大堂副理前厅领班礼宾部接待组收银组第三章 岗位职责及工作内容1、前厅部经理岗位职责2、前厅大堂副理岗位职责3、前厅领班岗位职责4、前厅接待岗位职责5、礼宾部领班岗位职责6、行李生/门童/机场代表岗位职责7、预定员岗位职责8、商务中心文员岗位职责9、总机岗位职责前厅部经理直接上级：总经理直接

3、下属：大堂副理、接待领班、商务中心应聘要求：1、大专毕业（含同等学历）或以上2、具有三年以上四星级以上酒店工作经验3、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；4、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；5、能够妥善处理各类客人投诉；6、熟悉前厅部所有业务流程；岗位职责：1. 前厅部经理直接对总经理负责，其下属包括前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。2. 前厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房、水疗销售的营业利润、促进并合理控制客房及水疗的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。3. 前厅部经理的主

4、要工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、以及预订部。工作内容：1、贯彻执行董事长、总经理下达的营业管理指令，定期召开例会，监督各岗位实施正确的服务操作，保证各项服务达到酒店要求的效率标准、礼仪标准及服务程序标准。2、与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部与其它部门沟通协调的桥梁。3、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。4、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。5、完成酒店高层领导交付的其它任务。6、每月底完成部门工作总结及下月工作计划。7、负责前厅部员工的招聘和培训工作。8、对部门内的工作允以安排、落实、检查和总结解决前厅工作出现的问题。9、安

5、排好大堂副理的工作并允以指导10、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下员工工作及服务表现，保证工作人员在接待服务中有较丰富的迎送水准，及对客服务精神和服务意识。11、负责解答客人的疑惑，解决重要投诉。12、及时掌握客人到我公司预定情况并协调与各部门联系关系、及相关的接待标准。13、负责搞好VIP客人的接待工作。14、协调好前厅部与其他部门的关系，努力起到调度作用。15、负责前厅的整体接待工作服务流程，不允许出现接待服务中的空白地带或造成的服务脱节“冷落”客人的现象，与各员工及其他部门保持高度联系，确保整体运作顺畅。16、协助公司实施各种培训计划、质量检查，提高属下各岗整体综合业务能力水平。

6、17、招待好客人及维持良好的客户关系，负责即刻处理有关客人对酒店各项服务的不满及投诉，同时要跟踪检查落实有关对客人投诉的补救措施实施效果，最终赢得顾客的满意和谅解。18、熟悉酒店各项服务设施及设备，积极向顾客推销、协助酒店的各项宣传及维护活动。19、了解本部门各项设施设备，定期督导检查保养，保证正常运做。20、合理控制各项消耗品的用量，降低应运成本，体现管理效益。21、根据本酒店的服务项目特点和经营活动中心的情况进行客源分析，收集客户意见、不断改进工作方法。22、负责安全及卫生的检查，保证应运场所的平净、整洁，环境幽雅。23、保证顾客及员工在场所内的人身安全，及时有效处理各种突发事件：如停电、

7、火警等指导大堂各岗位人员在突发事件工作的高效有序。前厅部大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：前厅部领班、商务中心应聘要求：1、大专毕业（含同等学历）2、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；3、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；4、能够妥善处理各类客人投诉。5、具有很强的协调能力、沟通能力和对客交谈技巧；6、有一定的语言能力岗位职责：1、大堂副理直接对前厅部经理负责，对各分部的员工有监督管理的职能。2、大堂副理的业务范围代表酒店管理层处理一些对客事务如处理投诉等，代表酒店维护与客人的良好关系，同时协助前厅部经理对各分部

8、的日常运作进行检查、监督，确保服务标准如一。另外，每日预抵的贵宾接待工作亦由她全力负责。同时，对整个前厅部各分部的日常运作进行督导，确保服务标准达到要求水平。3、大堂副理的主要工作区域为酒店大堂，但同时他的活动区域亦覆盖至酒店的各个区域。4. 负责落实所有有关VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。5. 欢迎每一个VIP客人及回头客。6. 为住店客人或熟客寄送生日贺卡和生日蛋糕。7. 负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。8. 有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。9. 当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮

9、助。10. 与其它部门密切合作，熟知相关的信息，确保VIP客人居停愉快。11. 协助前厅部经理安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。12. 欢迎每一位VIP客人的到达，在客房内完成入住登记手续。13. 协助每一位VIP客人退房并欢送他们。14. 通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向前厅部经理反映。15. 向管理层反映客人的重大投诉，特别是VIP客人的投诉。16. 与餐饮部、行政办协调好，确保客人或管理层要求的小礼品在客人到达前准备就绪。17. 有需要时向前厅各分部的运作提供帮助。18. 有需要时代表酒店管理层款待客人。19. 应当成为向客人提供优质服务的榜样。2

10、0. 完成管理层交给的其它工作。21. 积极参与节省能源活动。工作内容：1. 向客人提供优质、高效的服务。2. 清楚了解当天的客房及团队预订和客人特殊要求的情况。与接待处密切合作，掌握当天的团队及散客入住的变动情况。3. 帮助接待处欢迎VIP客人，护送贵宾到客房，在房内完成入住登记手续。4. 处理客人的投诉，并在合理的时间内给予回复。5. 主持处理突发事件。6. 清晰、详尽地在大堂副理值班日记上记录当天酒店内发生的重大事项，以便管理层查询。跟办大堂副理值班日记上需跟办的事情。7. 根据酒店的规定，在办公时间外或节假日处理客人的信贷问题。8. 督导所有前厅部员工的工作表现。9. 熟悉酒店的各项规

11、章制度，特别是酒店当前的促销活动。10. 参加每天部门例会，向前厅部经理汇报客人的投诉和其它事件。有需要时，提交事件的详细报告以便管理层参考。11. 每天巡视酒店各处，确保一切都正常运作。12. 时间允许的话，在大堂迎送客人，并在繁忙时间帮助各分部接待客人。13. 主持通宵班的运作，向管理层提供准确的当天客房销售报表。14. 若发现酒店范围内有任何破损，通知工程部派人员进行维修。15. 有需要时代表酒店管理层款待客人。16. 提供急救服务，陪同客人到附近医院就诊。17. 应部门经理要求，必要时进行加班工作。18. 管理酒店的万能钥匙的使用。19. 向客人，尤其是VIP客人提供高效、优质的服务。

12、20. 负责落实所有有关VIP客人的具体工作，确保VIP客人居停愉快。21. 欢迎每一个VIP客人及回头客。22. 为住店客人或熟客寄送生日贺卡。23. 负责协调、跟办各有关部门的对客服务，确保客人居停愉快。24. 有技巧地处理客人的投诉，避免造成更大的影响。联系客人以便在管理层和客人之间建立和谐的关系。25. 当遇到客人提出一些特殊或刁难的要求时，向上司寻求帮助。26. 与其它部门密切合作，熟知相关的信息，确保VIP客人居停愉快。27. 协助前厅部经理安排VIP客人的住房，并在客人到达前查看客房是否准备妥当。28. 欢迎每一位VIP客人的到达，在客房内完成入住登记手续。29. 协助每一位VI

13、P客人退房并欢送他们。30. 通过礼貌电话拜访收集尽可能多的客人意见，并每天向前厅部经理反映。31. 向管理层反映客人的重大投诉，特别是VIP客人的投诉。32. 与餐饮部、行政协调好，确保客人或管理层要求的小礼品在客人到达前准备就绪。33. 应当成为向客人提供优质服务的榜样。34、接受贵宾投诉，与相关部门合作沟通解决，并尽可能地采取措施，保证客人投诉逐步减少。35、负责维护前厅环境、前厅秩序，确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅对客服务良好的纪律36、处理各种突发事件：如停电、火警、财产遗失、偷盗或损坏、客人逃单、伤病或死亡等37、维护公司业务利益，每月提供准确的统计资料及月报。38

14、、完成管理层交给的其它工作。部门：前厅部领班直接上级：前厅大堂副理直接下级：前厅部领班应聘要求：1、高中文化（同等学历）以上2、具有一定的领导能力、管理能力、沟通能力及应变能力；3、熟练操作、使用接待处各类硬件设施以及各种前厅部管理软件，并能对员工加以培训；4、有一定的语言能力。5、有同类工作经验为佳。岗位职责：1、接待领班直接对大堂副理负责，其下属包括全体接待员。2、接待领班的业务范围主要是协助大堂副理对接待处的日常运作进行督导，控制每日客房的销售及手牌发放，同时协调其它部分的运作，确保客人在入住及水疗进行中获得服务的最大满意度。3、接待领班的主要工作区域为酒店的接待处。工作内容；1、当大堂

15、副理不在时，督导所有的客人入住、水疗操作。2、完成前厅部经理、大堂副理交付的任务。3、跟办所有在工作交接本上需要跟催的事项。4、督导客房钥匙的管理，保持适当的存货以确保日常运作的顺利。5、定期检查可售房数量及水疗接待情况，并打印相关报表以备查询。6、确保接待员都能提供友善、专业的服务，确保客人的特别要求能得到满足。7、协助大堂副理对员工进行培训，提醒和总结容易出错的地方。8、评估接待员的工作表现以保持服务水准。9、鼓励、提升员工士气，并安抚员工的不满。10、时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。11、负责审验团队集体签证及会议集体名单。部门：前厅接待员直接上级：前厅领班/大堂副理（前厅经理

16、）应聘要求：1、高中毕业（含同等学历）或以上及酒店管理转科学校2、有一定沟通能力和对客交流技巧；3、熟练操作、使用前台接待处的各类硬件设施及各类酒店管理软件。4、熟悉前厅部所有业务流程；5、有同类工作经验为佳。岗位职责：1.接待员直接对接待领班负责。2.接待员的业务范围主要与客人建立和维护一种专业的关系，同时通过协调其它部门为客人提供最优质、最高效的服务。另外，根据程序为客人办理入住登记。3.接待员的主要工作区域为接待处、门童、鞋吧。工作内容：1、负责水疗及客房入住登记、排房和其他相关工作。在必要时，协助做好预先登记和订房规则。2、掌握最新房价、包价、折扣标准及其对相关部门的影响。3、熟悉客房

17、种类、客房位置、水疗箱位。熟练掌握客房状况控制表的使用。4、熟悉酒店员工、各项服务以及营业时间。5、及时通知客房中心有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、顾客的特殊要求和半天住宿情况。6、了解预订的业务程序，特别是订房取消的程序及异常水疗箱位处理，具备为客人订房及开水疗箱位工作技能。7、管理客房房卡的派发和留存。8、掌握电话服务技巧和规范。9、制作经营报表，参加部门会议，了解酒店每日的重要活动。10、及时向经理反映异常问题。11、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行。12、确保工作柜台的整洁，利用空闲时间打扫接待处卫生。13、理解和接受各类工作的调动。14、建立客史档案并及时补充修正。1

18、5、做好外宾和内宾传输工作。16、熟悉酒店一切服务项目、营业时间、地理位置以及所能提供的服务产品。17、热情接待每一位来客，及时准确地解答客人提出的有关服务项目问题。18、早班接待员应在每天在营业前将所有营业物品整理好，做好营业高峰前的准备工作，晚班的接待员应做好与早班接待员相关的交接工作，并在营业结束后做好相关物品的整理及清点工作。在前台准备充足的广告宣传册，如酒店介绍、会籍介绍等，以便客人自取，了解酒店的各项服务设施、设备和服务项目。19、亲切、礼貌、面带微笑欢迎客人到来。20、向初次前来的客人介绍酒店的一切服务项目、营业时间、所在楼层，或确切的地理位置以及所能提供的服务产品。21、熟悉公

19、司的会员制度，能向非会员顾客准确地介绍酒店的会员制度，包括会员福利，赞助商户以及随时和永久享受到的优惠等，能够向非会员顾客准确地介绍办理入会的流程及手续，能协助非会员顾客办理会员登记手续，并每日统计新会员的入会情况。22、了解会员客人的基本情况，要能准确称呼客人的姓氏，与会员客人适当的沟通，向会员客人介绍最新的情况和信息，并随时了解顾客对我们服务的满意情况，要让客人感受到亲友般的关心与呵护。23、帮助客人办理消费登记手续，发放手牌。填写顾客统计表，详细记录每日的客流量、消费情况，并上报大堂副理。24、主动热情向客人了解我们服务的感受，如客人有任何投诉意见，可请客人填写意见表，如客人不愿意填写意

20、见表，应看事件的严重程度请大堂经理处理。客人提出的每一意见或投诉，都应及时向前厅经理做详细报告，以便及时有效地做出分析处理，并做出妥善安排。25、接听内线时，应报上自己所属部门及工作岗位，再报上自己的姓名，接到顾客打来的外线电话应用英语问好并报上自己的部门及工作岗位和工号牌号码，然后再用中文重复一遍。热情礼貌地解答顾客问酒店服务项目或会员入会等相关问题，记录顾客打到前台的电话投诉或意见，及时向大堂副理或前厅经理汇报，以便及时有效地做出分析处理，并做出妥善安排。部门：前厅部商务中心文员兼总机直接上级：前厅领班/大堂副理（前厅经理）应聘要求：1、高中毕业（含同等学历）或以上2、熟练操作、使用商务中

21、心的各类硬件设施以及前厅部管理软件；3、有一定的语言能力。4、熟练掌握各类办公软件。5、有一定文秘的工作经验为佳。岗位职责：1.商务中心文员直接对大堂副理负责。2.商务中心文员的业务范围在于为住客或商务客人提供文秘服务。3.商务中心文员的主要工作区域为商务中心。工作内容：1.提供高质量的文秘服务，例如打字、文字处理等。2.协助客人拨打长途电话、发送传真。3.保持各类日常运作所需文具、表格的存货以保证日常工作顺畅。4.向客人提供各类有用的工商贸易信息。5.向客人提供热情、有礼、主动的服务。6.必要时寻求上司的帮助。7.发现问题及时解决，不能解决的及时上报。8.确保工作范围内的清洁卫生和通道顺畅。

22、9.参加部门的例会，并提合理化建议。10.注意接听电话的礼貌。确保个人卫生，树立良好的形象。11.与酒店各部门，尤其是前厅部各分部建立良好的工作关系。12.交接班认真。13.按时参加本岗点及酒店的各类培训，达到培训的要求。14.完成上司交给的其它任务。15.熟悉酒店的服务项目及各项服务产品，能够准确回答顾客所提出的各种问题。16.做好工作记录，认真填写交接本，保证服务的连贯性。17.需接受与工作相关及合理之特别工作安排。总机电话服务：1.熟练掌握电话房内各种设备的使用方法和技巧。2.自觉遵守保密和尊重私隐的守则。3.确保为内线、外线来电人员提供有礼、迅速、准确、满意的电话转接服务。4.熟悉酒店

23、各部门、餐厅、推广优惠等情况，以及所有内线号码、紧急号码、国际代码和酒店管理人员姓名、联系电话的资料。5.为住店客人提供准确、及时、无误的叫醒服务。6.熟练掌握突发事件的处理程序。7.工作中发现有任何不妥当的地方，应马上向上司报告。如领班不在，直接向大堂副理、前厅部经理报告。8.负责联系顾客有关的一切服务要求，以电话传达给相关部门或个人。9.负责传达客人的一些意见和投诉，并要求有关部门采取不久措施。10.必须清楚明白在接紧急电话时，如火警电话、急救电话或其他紧急性电话等，应采取的步骤或行动，熟记紧急事故联络单位的电话。11.准确快速地记录来电时间、内容等有关事项。12.清楚准确地回答客人所问的

24、有关酒店设施、服务内容、会员入会、会员优惠政策等有关问题。13.掌握总机各项机器的功能、操作方法及注意事项。14.对如下情况必须严格保密：客人的情况，特别是VIP会员的情况。酒店不对外公开的事项。各部门的工作情况。酒店内各种设施的运作情况。15.遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，应立即向值班经理汇报。16.熟悉酒店董事长、总经理、各部门经理等高级主管人员的姓名及电话。17.直接对大堂副理负责。部 门： 前厅部职 位：礼宾部领班直接上司：前厅部主管应聘要求：1、有一定的管理能力、组织能力、协调能力和沟通能力；2、能够操作、使用接待处的管理软件；3、有一定的语言能力。4、熟悉前厅部所有业务流程

25、；5、熟悉本酒店其它部门的运作情况；6、整个城市的旅游、娱乐、饮食的信息。岗位职责：1、礼宾部领班直接对大堂副理负责，其下属包括行李生、门僮和机场代表。2、礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。3、礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台工作内容：1、所在礼宾部的工作安排，包括客人入住或退房时的行李服务，行李寄存和提取，客人留言的派发等相关服务。2、及时为其它部门提供协助。 3、对行李生/门僮/机场代表培训。4、检查、核对行李房内客人寄存行李的数量是否与记录相符，确保相关操作符合规定。5、负责检查大堂告示牌上的活动预报是否与餐饮部提供的资料

26、相符。6、帮助客人租用酒店的礼宾车辆，特别注意推销酒店的车辆以争取更多的收入。7、投寄信件、委托代办等其它服务。8、当天报纸的投递迅速无误，尤其是VIP客人和长住客人的报纸。6. 确保客人信函、传真、留言及时无误地派送到客人手里。7. 负责收集城中的流行热点和旅游热点的资料。8. 当班期间合理安排人手。9. 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。10. 完成前厅部经理、大堂副理、其他酒店管理人员安排的工作。部 门： 前厅部职 位： 行李生/门僮/机场代表直接上司： 前厅部领班任职要求：1.前厅部的所有业务流程；2.他部门的运作有一定了解。岗位职责：1.行李生/门童/机场代表直接对礼宾部领班

27、负责。2.行李生/门僮/机场代表的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，问候抵店、离店的客人向客人推荐各类酒店服务并提供机场接机服务。3.行李生/门僮/机场代表的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。工作内容：1.行李生的工作：在客人住店退房时提供行李服务；行李寄存；留言派送；传真转递；包裹及邮件传递等。2.门口以专业的动作替客人开启车门，并协助客人卸下行李。3.一位客人致意：“欢迎光临金海湾度假酒店”。4.客人到他/她的房间，替客人操作电梯，并向客人简介酒店的设施。5.酒店的基本情况和各项推广活动，充当推销员的角色，为酒店争取最大的收益

28、。6.礼宾部领班不在时，为客人安排酒店的礼宾车辆。7.行李柜台及周围环境的整洁。8.大堂灯光的开、关。9.长住客人和酒店有关部门派发当天报纸。10.客人提供帮助。11.保持整洁和良好的个人卫生，树立良好的形象。12 完成礼宾部/大堂副理及前厅部经理交付的其它任务。13.注意节约能源和环保，循环使用办公物料。11. 熟悉酒店各类客房及其房价，并为到达来宾作先行入住登记手续。12. 负责及时安排酒店车辆接载客人，并协助他们预订其它酒店服务。13. 当值期间不得随便离岗，随时保持与酒店接待处、司机的联系。14. 熟知本部门的政策与程序。15. 保持制服整洁和良好的个人卫生，树立良好的专业形象。16.

29、 保持工作范围内的清洁卫生。17. 专业、有礼地向客人介绍酒店的设施。18. 熟悉各餐厅的营业时间和特色菜系。19. 完成接机服务。20. 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。21. 完成上级领导交给的其它任务。部 门： 前厅部职 位： 预订员直接上司： 前厅部大堂副理任职要求：1.操作、使用预订部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件；2.定语言能力。3.前厅部所有业务流程；4.本酒店其它部门的运作情况；5.工作经验为佳。岗位职责：1、预订部文员直接对前台接待主管负责。2、预订部文员的业务范围在于为客人提供各类酒店预订及咨询工作。3、预订部文员的主要工作区域为预订部办公室。工作内容：1、熟

30、悉酒店的设施。2、了解员工手册中各项规定。3、了解酒店的政策架构图和本部门行政架构。4、礼貌待客，经常称呼客人姓名。5、接听电话及时，使用敬语。6、严格按酒店规定确定房价。7、确保订房信息完整、准确。8、时刻注意酒店的包价政策。9、了解酒店的信息政策以及在订房中获得有效支付方式的手段。10、熟悉酒店中心订房系统以及电传、传真机等设备的操作程序。11、准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录。12、熟悉酒店有关订房担保、订房未到的规定。13、处理所有团体订房信函。第四章 前厅部服务程序第一节：前厅接待服务程序1目的为了规范前厅服务过程，确保为顾客提供满意的服务，制定本程序。1前厅部1.1负责

31、前厅服务提供控制程序的编制与完善。1.2负责迎宾、企业简介及服务项目介绍等咨询、结账的协助及送客工作。1.3负责顾客信息的录入。1.4负责顾客投诉的现场处理，并将相关信息传递至客服中心。1.5负责手牌的分配与管理。1.6负责来客信息的传递，协调各部对客服务的工作。1.7负责保管客人寄存的物品。1.8负责收银员的服务礼仪、出勤情况及服务质量的行政管理。1.9负责酒店日常巡检。2.1沐浴部、餐饮部、客房部2.1.1负责顾客进入时的服务的交接和服务后交接。2.1.2配合顾客投诉及抱怨的调查处理。3.1财务部3.3.1负责收银员的业务技能的培训与考核。3.3.2负责收银业务工作的实施。3.4安保部3.

32、4.1负责服务现场的安全措施的实施。3.4.2负责配合服务现场涉及人身及设施安全的紧急情况的处理。3.5工程部负责前厅区域内设施的监视、维护与维修。3.6 销售部负责有关价格、促销活动、人员权限等信息的传递。4.1迎宾4.1.1顾客乘车至门前，接待应立即上前用左手开门右手垫车门上方，以防人客人撞头，并面带微笑礼貌地与顾客打招呼；如遇雨雪天，还应主动为顾客撑伞。需要时应搀扶顾客或协助顾客拎较重物品，客人随身携带手包勿动。4.1.2顾客步行至门前，接待应面带微笑礼貌地向顾客问好：“上午/下午/晚上好，欢迎光临，里面请。”如遇雨雪天，应主动跑步上前为顾客撑伞，需要时应搀扶顾客或协助顾客拎较重物品。客

33、人随身携带手包勿动。4.2根据顾客信息向顾客提供酒店简介、服务项目、服务收费标准及相关的促销政策等咨询。4.3经顾客消费需求确认，引领顾客至前台并对重要信息进行确认，如会员身份等。4.4如顾客提出参观要求，由巡场接待引领顾客进行指定区域的参观。4.5如基础水疗顾客，应向其说明贵重物品存放服务等内容或注意事项。如客人需存放贵重物品，则引领到收银处办理贵重物品存放手续，具体执行物品寄存管理办法。4.6消费基础水疗客人的接待4.6.1 巡场接待将顾客确认的需求传递至前台接待，由前台接待按顾客身份及相互关系分配钥匙及更衣柜, 首先满足会员的个人喜好。（1）手牌号的分类：会员手牌为桔红色；普通客人：男宾

34、为蓝色、女宾为红色。（2）更衣柜的分配原则：先大后小、先上后下；更衣柜与更衣间相对。4.6.2由接待按顾客相互关系编组，避免将不是同时来的顾客编为一组；如同一批顾客为分时前来，需编为同组时，应对不同编组间的关系进行记录。4.6.3由巡场接待将钥匙交至顾客，并向顾客报手牌号，介绍手牌号的用途，及相关注意事项，如： （1）进入服务区均需带上手牌号，以便识别顾客身份，向顾客提供相应的优质服务。（2）确保物品的安全，并便于顾客开启更衣柜。4.6.4如团队接待；由巡场接待确认该组买单人，并填写报客资料表的内容，请买单人确认手牌并请其签字。4.6.5钥匙及编组的信息首先由接待进行手工登记，在顾客进入服务区

35、之前，再依据手工记录录入信息系统或电子感应系统录入。4.6.6引领顾客至服务区，并向服务区服务人员介绍顾客信息，交接服务并祝客人洗浴愉快。4.6.7报客资料为一式三联，同时将其中两联及时送到男女宾区做交接服务。4.6.8服务区服务人员当接到报客资料时，与巡场接待确认买单客人手牌号，并用相应标记标识买单客人，以便与其他客人区分。4.6.9顾客消费结束，进入更衣间后，更衣间服务人员向前台通过电话报客，传递顾客信息。4.6.10前台收银按报客信息打印账单，核算并记录冲减折扣信息等，做好结帐准备。4.6.11服务区服务人员引领埋单顾客至前厅，向巡场接待做交接服务，巡场接待主动相迎。4.6.12引领结账

36、（1）如顾客为单独消费的，则直接引领至前台结账。（2）如顾客为多位，则先引领至休息区稍等，同时递上冰水和酒店资料或杂志报刊等。问明顾客结账的人数，并向收银传递结帐人数信息，由收银核对无误后，取帐单交至顾客，并协助核对，核对无误后，由巡场接待引领结帐顾客至前台结帐；由巡场接待帮助客人办理结帐手续。（3）如客人对帐单有异议，则交由大堂副理或前厅经理处理，处理方法见4.8.14.6.13如客人有手牌号保留需求时，告诉客人最长可保留2小时。4.6.14如为单独客人，则请客人先将已消费项目结账后保留。 4.6.15如为团队客人，则确认与客人同来其他客人信息后，登记需保留手牌号的客人信息及手牌号，和与其同

37、来客人的信息及手牌号，并请其签字确认。4.6.16当客人返回时，须确认客人信息，并由客人再次签字，复核客人签字无误后，将保留手牌号交与客人。4.7其他消费顾客 4.8.1请顾客在休息区稍坐并发放便装客人手牌号。4.7.2由前台接待向相关的服务区传递信息，并确认。4.7.3向顾客说明其他消费的注意事项，如：需要基础水疗时，需到前台办理手牌领取手续，并凭手牌进入水疗服务区等。4.7.4引领顾客进入服务区，并向交接服务的人员传递顾客信息后，祝客人水疗愉快。4.7.5以服务现场开据的点单、小工单为服务提供内容的记录，在开据后，由各服务区人员传递至吧台并录入。4.7.6由最后提供服务的区域人员引领顾客至

38、前台进行结帐，必要时协助客人核对帐单。4.7.7收银人员核对帐单无误后交顾客核对，结账。4.7.8住房客人接待的服务流程见第6条的规定。4.8账单有误的处理流程：4.8.1由前厅当班经理或大堂副理处理（如经理不在，则由总值处理或其他授权人员处理）。4.8.2核查的方法：（1）调原始点单或小工单。（2）由提供服务的服务人员进行确认。4.8.3调查确认后，礼貌向顾客致歉，并由收银修改账单，经前厅经理签字后，结帐。结帐后，由负责处理帐单的经理亲自送客人至门口，并欢迎客人再次光临。第二节：前厅接待住店客人服务程序。1.1住房客人接待流程图（见图1）客人到达，主动迎宾确认客人住房要求客人入住接待服务流程

39、未预订确认预订与否 预订客人至前厅，迎客收银确认退房要求收银收房卡、向房务中心报退房引领客人至前台与前台交接前台接待引领客人至房间，并提供服务客人入住 确认房态有房无房做好相关解释工作礼貌送客房务部查房、录入结果、收银员准备账单客人退房接待服务流程图1住房客人接待流程图房务部通知收银查房结果前厅接待引领客人结账礼貌送客3.2前厅住房客人接待3.2.1客人到酒店，前厅接待主动迎宾。3.2.2向客人介绍酒店服务项目及各项收费标准，确认客人住房要求后，引领客人至收银处办理押金手续。3.2.3前台接待与房务部联系，确认客人房间号，准备房卡及钥匙牌，将房卡及钥匙交给客人。3.2.4由前台接待传递客人住房

40、信息，并由总台通知三楼房务部在三、四楼电梯口迎客。3.2.5前厅接待引领客人至三楼楼梯口，并将客人交接给三楼服务人员。如有行李，门童须将客人行李送至客人房间。3.2.6房务部服务人员引领客人至房间，并向客人介绍酒店的住房服务内容、房间设施及注意事项。3.2.7客人至前厅，要求办理离店手续时的流程为：3.2.8前厅接待收取客人房卡及钥匙牌，请客人休息区稍候，并为客人倒水。3.2.9前厅接待将客人退房要求及房间号电话通知房务部。3.2.10房务部安排服务人员查房，录入查房结果。3.2.11房务部在5分钟内电话通知前台收银查房结束的信息。3.2.12收银员核查查房结果的录入信息，并准备帐单。3.2.

41、13前厅接待引领客人至前台结帐。3.2.14客人结帐后，礼貌送客。4.1VIP接待程序。 VIP客人服务流程图记录VIP客人信息传递至前厅部经理制定VIP客人接待方案传递各相关部门负责人各相关部门进行准备迎接VIP客人、发手牌信 息 登 记确定服务安排专人引领过程信息的传递送VIP客人离店VIP客人接待服务流程4.1.1 VIP客人接待信息统一归口前厅部。4.1.2由信息接收的前厅接待员在“记录本”中进行详细记录，记录内容有：VIP客人个人信息、到客信息、接待要求、指令或信息传递人、记录人等。4.1.3由记录人报告前厅经理或授权人，进行服务项目提供的策划并根据相关信息制定VIP接待方案（附后）

42、，报上级指示，内容包括：1) VIP客人公司或部门、人数及相应姓名、性别、职务，客人喜好及特殊要求，客人使用何种语言，是否配有翻译，用何种方式结帐，并注明接待级别。2) 日程安排：用餐时间、用餐地点、用餐标准、陪同人员、活动时间、用车时间、住宿安排（房型、接待规格等）。3) 宣传报导安排（有必要时）。4.1.4 VIP客人接待方案传递至各相关部门负责人，要求相关部门进行接待VIP的各项准备。4.1.5 大堂副理在VIP客人到达两小时前进行相关服务设施设备和服务准备工作的再次检查确保正常无误。4.1.5 VIP客人到达前，大堂副理依据VIP客人接待方案通知相关人员准备热情迎接，适时向客人介绍服务

43、设施和服务安排。4.1.6大堂副理或相关人员迅速为VIP客人办理各项手续，按已确认的服务安排引领客人和负责服务现场的协调，并及时向下一服务部门传递各项信息。大堂副理或相关人员负责VIP客人在店期间各项的信息收集和即时传递（如：用餐时间、叫早等）。4.1.7客人即将离店，大堂副理或相关人员须提前通知收银查帐单，做好结帐准备，并通知相关人员做好送客准备。4.2 接待原则4.2.1个性化原则：结合客人兴趣、爱好、需求制定接待方案（接送、住宿、餐饮、陪同人员、相关活动、礼品等），报总经理和各相关部门。4.2.2特色化原则：接待中应体现新疆特色、酒店特色，加深客人对酒店的好感，从而促进客人与酒店的感情交

44、流。4.2.3保密原则：在接待过程中，对有关业务或技术资料的公开程度要适度，凡属酒店要保密的内容均不得向客人公布或透露。确需向客人介绍时，经总经理批准方可提供。5.1客人钥匙遗失处理办5.1.1客人遗失钥匙处理流程图钥匙丢失楼层服务人员收到相关信息通知收银及大堂副理积极帮助客人寻找报告上级及安保部锁 箱询问相关信息派人跟踪事件结果密切注意该手牌是否出现报告楼层负责人、安保部楼层负责人落实，收回手牌出 现客人拒绝交出安保部按国家政策处理报告楼层负责人、安保部楼层负责人落实，收回手牌出 现客人拒绝交出安保部按国家政策处理未出 现开200元换锁费消费单，请客人签字确认工程部、安保部、楼层负责人和客人

45、一起开箱检查物品相符不符主人取回物品安保部按国家相关规定处理买单客人交回交还客人请客人妥善保管前厅、沐浴出文告知各部门财务部将丢失号作废采购部采购新的钥匙牌工程部更改更衣柜密码沐浴部确认新到钥匙可正常使用通知前厅部及财务部投入使用5.1.2酒店内消费的客人若遗失了自己的手牌，在场的服务人员应在得到消息后立刻打电话至前台收银，并通过对讲机告知当值大堂副理及各区域负责人，同时须详细了解钥匙丢失的过程。发现丢失的时间、客人的联系方式、姓名，查看客人当前消费明细是否正确，积极帮助客人寻找，同时告诉客人公司的相关规定。5.1.3前台收银在接到通知后，立刻对该手牌进行锁箱处理，各区域负责人需立刻将此信息传达到每一位员工，要求所有员工密切注意是否有该手牌出现在自己管辖范围内，如有