【服务管理】培训需求分析与年度培训规划981.docx

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1、培训需求求分析与与年度培培训规划划一、年度度培训规规划的重重要性众所周知知，人才才的培训训教育是是人力资资源开发发获取高高素质人人才的一一种基本本原动力力。人才才是企业业最重要要的资源源，培训训教育是是一种投投资，对对员工要要进行终终身教育育，企业业、部门门、单位位、社会会要成为为学习的的组织，这这一概念念已成为为国际著著名企业业成功的的普遍共共识。世世界各国国对人才才培训、人力资资源开发发的投资资不断增增加，培培训教育育日益法法制化与与制度化化，培训训教育职职能日益益专业化化。凡此此种种，皆皆表明培培训教育育的战略略性地位位和作为为一门职职业领域域地位在在全球范范围内的的确立。 随随着中国国

2、加入WWTO，我我国企业业所面临临的市场场竞争日日趋激烈烈，越来来越多的的企业开开始重视视人力资资源的开开发管理理，员工工培训在在企业中中的重要要性得到到了极大大的提升升。人已已成为企企业自身身战略目目标实现现的关键键因素，企企业中人人才的数数量和质质量决定定了企业业的兴衰衰与成败败，人才才之争是是市场竞竞争中的的核心内内容之一一。企业业管理层层必须认认识到培培训和培培养员工工是任何何意义上上的人力力资源管管理的活活动中心心如果果没有把把培训看看作是实实现经营营规划的的重要组组成部分分，那就就很难说说这样的的公司承承担了人人力资源源管理的的责任，很很难适应应激烈市市场竞争争的需要要。为了了适应

3、市市场竞争争的需要要，培养养和塑造造优秀人人才，企企业必须须重视员员工培训训，很重重要一点点就是必必须重视视企业培培训规划划。 所谓企企业培训训规划就就是指对对企业组组织内培培训的战战略规划划，企业业培训规规划必须须密切结结合企业业战略，从从企业的的人力资资源规划划和开发发战略出出发，满满足组织织及员工工两方面面的要求求，考虑虑企业资资源条件件与员工工素质基基础，考考虑人才才培养的的超前性性及培训训效果的的不确定定性，确确定职工工培训的的目标，选选择培训训内容及及培训方方式。企业中参参与培训训的角色色主要有有四种：最高领领导层、人力资资源部、职能部部门和员员工。培培训中的的四种角角色在培培训活

4、动动中的作作用是有有明显差差异的。 二、培训训需求分分析企业制定定年度培培训规划划，最重重要的是是要对企企业来年年的培训训需求进进行分析析。按照照来年的的发展规规划，要要不要进进行人员员培训，如如何进行行人员培培训，在在决定进进行培训训之前，管管理者首首先应该该回答以以下几个个问题并并以此作作为决定定培训与与否的基基础。什么是是组织的的目标？什么是是达成这这些目标标的工作作？什么行行为对于于负有工工作完成成责任者者来说是是必需的的？什么是是负有工工作完成成义务者者在表现现应有行行为时所所缺乏的的？是技技术、知知识或态态度？ 以上四四个问题题与人员员培训需需求的决决定是紧紧密相连连的。一一旦我们

5、们可以明明确的回回答这四四个问题题，则对对培训需需求的本本质和内内容就可可有所了了解。究竟哪些些现象可可以警示示管理者者需要进进行员工工培训呢呢？很明明显，与与绩效有有直接关关系的现现象是最最足以让让管理者者觉察的的现象。一般说说来，培培训需求求的确定定应从以以下几点点来论证证： 1、员工行行为或工工作绩效效差异的的是否存存在。行行为或工工作绩效效差异是是指实际际行为或或工作绩绩效和计计划的行行为或工工作绩效效的差异异。组织织可以从从单位生生产、单单位成本本、安全全记录、缺席率率、能力力测验、个人态态度调查查、员工工意见箱箱、员工工申诉案案件、工工作绩效效评估等等指标，了了解组织织现有员员工的

6、行行为、态态度及工工作绩效效与组织织目标之之间的差差异。如如有差异异存在，就就说明有有培训之之必要。2、绩效效差异的的重要性性。只有有绩效和和行为差差异对组组织有负负面不良良影响时时，这个个绩效和和行为的的层面才才值得重重视。绩绩效层面面的重要要性自然然要根据据组织的的目标和和发展方方向而定定。当绩绩效差异异影响到到组织目目标的实实现与组组织的未未来发展展时，就就必须分分析影响响绩效的的原因和和根源：是欠缺缺适当的的知识技技能？是是环境上上的限制制或制约约？是缺缺乏适当当的诱因因或动机机？还是是员工的的身心健健康状况况不佳？这主要要由组织织的上层层领导来来分析，并并确认是是否有进进行培训训的必

7、要要。3、培训训员工是是否是最最佳的途途径。当当绩效和和行为差差异是因因为个人人能力不不足，或或因员工工态度信信念不合合，或因因主管不不积极参参与员工工培训所所引起，员员工或主主管的培培训便可可能是最最好的方方法。因因为培训训不仅仅仅能提高高员工的的技术和和工作能能力，尤尤其是能能够改变变员工的的工作态态度和观观念。但但是，培培训是否否为解决决问题的的有效途途径，还还应考虑虑培训成成本和绩绩效差异异所造成成损失的的比较，如如果不经经过这种种比较，将将会导致致培训边边际效用用的减少少，使最最终效用用受到影影响。所谓培训训需求分分析是指指在规划划与设计计每项培培训活动动之前，即即制定年年度培训训规

8、划前前，由培培训部门门（或者者借助外外部专业业的咨询询公司）、主管人人员、工工作人员员等采取取各种方方法和技技术，对对各种组组织及其其成员的的目标、知识、技能等等方面进进行系统统的鉴别别与分析析，以确确定是否否需要培培训及培培训内容容的一种种活动或或过程。培训需需求分析析是确定定培训目目标、设设计培训训规划的的前提，也也是进行行培训评评估的基基础，因因而它是是搞好培培训工作作的关键键。如何何进行培培训的需需求分析析，一般般应从以以下几个个方面人人手： 1、组组织分析析。培训需求求的组织织分析主主要是通通过对组组织的目目标、资资源、特特质、环环境等因因素的分分析，准准确地找找出组织织存在的的问题

9、与与问题产产生的根根源，以以确定培培训是否否是解决决这类问问题的最最有效的的方法。培训需需求的组组织分析析涉及到到能够影影响培训训规划的的组织的的各个组组成部分分，包括括对组织织目标的的检查、组织资资源的评评估、组组织特质质的分析析以及环环境的影影响等方方面。组组织分析析的目的的是在收收集与分分析组织织绩效和和组织特特质的基基础上，确确认绩效效问题及及其病因因，寻找找可能解解决的办办法，为为培训部部门提供供参考。一般而而言，组组织分析析主要包包括下列列几个重重要步骤骤： (1)组织目目标分析析。明确确、清晰晰的组织织目标既既对组织织的发展展起决定定性作用用，也对对培训规规划的设设计与执执行起决

10、决定性作作用，组组织目标标决定培培训目标标。比如如说，如如果一个个组织的的目标是是提高产产品的质质量，那那么培训训活动就就必须与与这一目目标相一一致。假假若组织织目标模模糊不清清时，培培训规划划的设计计与执行行就显得得很困难难。 (2)组织资资源分析析。如果果没有确确定可被被利用的的人力、物力和和财力资资源，就就难以确确立培训训目标。组织资资源分析析包括对对组织的的金钱、时间、人力等等资源的的描述。一般情情况下，通通过对下下面问题题的分析析，就可可了解一一个组织织资源的的大致情情况。 (3)组织特特质与环环境分析析。组织织特质与与环境对对培训的的成功与与否也起起重要的的影响作作用。因因为，当当

11、培训规规划和组组织的价价值不一一致时，培培训的效效果则很很难保证证。组织织特质与与环境分分析主要要是对组组织的系系统结构构、文化化、资讯讯传播情情况的了了解。主主要包括括如下内内容： 系统特特质。指指组织的的输入、运作、输出、次级系系统互动动以及与与外界环环境间的的交流特特质，使使管理者者能够系系统地面面对组织织，避免免组织分分析中以以偏概全全的缺失失。 文化特特质。指指组织的的软硬体体设施、规章、制度、组织经经营运作作的方式式、组织织成员待待人处事事的特殊殊风格，使使管理者者能够深深入了解解组织，而而非仅仅仅停留在在表面。 资讯传传播特质质。指组组织部门门和成员员收集、分析和和传递信信息的分

12、分工与运运作，促促使管理理者了解解组织信信息传递递和沟通通的特性性。 2、工作作分析 工作分析析的目的的在于了了解与绩绩效问题题有关的的工作的的详细内内容、标标准，和和达成工工作所应应具备的的知识和和技能。工作分分析的结结果也是是将来设设计和编编制相关关培训课课程的重重要资料料来源。工作分分析需要要富有工工作经验验的员工工积极参参与，以以提供完完整的工工作信息息与资料料。工作作分析依依据分析析目的的的不同可可分为两两种： (1)一般工工作分析析。一般般工作分分析的主主要目的的是使任任何人能能很快地地了解一一项工作作的性质质、范围围与内容容，并作作为进一一步分析析的基础础。一般般工作分分析的内内

13、容为：工作简简介-主主要说明明一项工工作的性性质与范范围，使使阅读者者能很快快建立一一个较为为正确的的印象。其内容容包括：工作名名称、地地点、单单位、生生效及取取消日期期、分析析者、核核准者等等基本资资料。工作清清单-工工作清单单是将工工作内容容以工作作单元为为主体，并并以条列列方式组组合而成成，使阅阅读者能能对工作作内容一一目了然然。而每每项工作作单元又又可加注注各工作作的性质质、工作作频率工工作的重重要性等等补充资资料，这这对员工工执行工工作，管管理层进进行工作作考核和和进行特特殊工作作分析皆皆有益处处。 (22)特殊殊工作分分析。特特殊工作作分析是是以工作作清单中中的每一一工作单单元为基

14、基础，针针对各单单元详细细探讨并并记录其其工作细细节、标标准和所所需的知知识技能能。由于于个工作作单元的的不同特特性，特特殊工作作分析可可分为下下列数项项： 程序性性工作分分析。程程序性工工作就是是具有固固定的工工作起点点、一定定顺序的的工作步步骤和固固定的工工作终点点等特性性。程序序性工作作分析主主要强调调工作者者和器物物间的互互动关系系。程序序性工作作分析就就是通过过详细记记录工作作单元的的名称、特点、标准、应具的的知识技技能、安安全及注注意事项项、完整整操作程程序等，为为员工的的培训和和培训评评估提供供依据。 程式性性工作分分析。程程式性工工作分析析多无固固定的工工作程序序，对工工作原理

15、理的了解解和应用用程度要要求也较较高，其其工作内内容主要要强调工工作者和和系统间间的互动动。完整整的程式式性工作作分析依依序可分分为四个个部分。 系统统流程分分析-主主要是应应用电脑脑流程的的概念和和符号，描描绘系统统间重要要元件的的关系，并并配合简简单的文文字，说说明系统统背后的的基本原原理。 系统统元件分分析-主主要是针针对系统统中每一一元件列列出其正正确名称称和功能能，以建建立工作作者的共共同认知知，减少少沟通障障碍，并并作为检检修的基基础。 程式式分析-主要是是探讨系系统中的的作业流流程，其其重点是是了解系系统如何何正常运运作分析析内容包包括系统统状况、特殊标标准、指指标、操操作、影影

16、响等。 检修修分析-主要是是探讨如如何检修修并排除除系统不不正常运运作所需需的诊断断流程与与知识。检修分分析集中中于探讨讨诊断分分析所需需的知识识和诊断断过程中中所必须须使用仪仪器的知知识技能能。检修修分析的的内容应应有应具具备的知知识、可可能的故故障、原原因、修修正措施施等。 知识性性工作分分析。知知识性工工作属于于内在思思维的工工作行为为，可以以说是人人与人，或或人与知知识间的的交流互互动，而而且是以以不具形形体的知知识为桥桥梁，进进行理性性的思考考、沟通通与协调调，以达达成工作作需求。知识性性工作分分析是一一种研究究程序，它它能够帮帮助管理理者确认认影响工工作绩效效的有关关重要知知识。

17、工作作分析是是培训需需求分析析中最繁繁琐的一一部分，但但是，只只有对工工作进行行精确的的分析并并以此为为依据，才才能编制制出真正正符合企企业绩效效和特殊殊工作环环境的培培训课程程来。 3、工作者者分析。 工作作者分析析主要是是通过分分析工作作人员个个体现有有状况与与应有状状况之间间的差距距，来确确定谁需需要和应应该接受受培训以以及培训训的内容容。工作作者分析析的重点点是评价价工作人人员实际际工作绩绩效以及及工作能能力。其其中包括括下列数数项： (11)个人人考核绩绩效记录录。主要要包括员员工的工工作能力力、平时时表现（请请假、怠怠工、抱抱怨）、意外事事件、参参加培训训的记录录、离（调调）职访访

18、谈记录录等。 (22)员工工的自我我评价。自我评评价是以以员工的的工作清清单为基基础，由由员工针针对每一一单元的的工作成成就、相相关知识识和相关关技能真真实地进进行自我我评价。 (33)知识识技能测测验。已已实际操操作或笔笔试的方方式测验验工作人人员真实实的工作作表现。 (44)员工工态度评评价。员员工对工工作的态态度不仅仅影响其其知识技技能的学学习和发发挥，还还影响与与同事间间的人际际关系，影影响与顾顾客或客客户的关关系，这这些又直直接影响响其工作作表现。因此，运运用定向向测验或或态度量量表，就就可帮助助了解员员工的工工作态度度。 对于于以上几几个方面面的分析析，一般般可采用用以下一一种培训

19、训需求的的分析方方法： (11)业务务分析（bbusiinesss aanallysiis） 通过过探讨公公司未来来几年内内业务发发展方向向及变革革计划，确确定业务务重点，并并配合公公司整体体发展策策略，运运用前瞻瞻性的观观点，将将新开发发的业务务，事先先纳入培培训范畴畴。 (22)组织织分析（oorgaanizzatiion anaalyssis） 培训训的必要要性和适适当性，以以及组织织文化的的配合是是及其重重要的前前提，否否则培训训后，如如果造成成公司内内更大的的认知差差异，就就得不偿偿失了。其次，对对于组织织结构、组织目目标及组组织优劣劣等也应应该加以以分析，以以确定训训练的范范围与重

20、重点。 (33)工作作分析（jjob anaalyssis） 培训训的目的的之一在在于提高高工作质质量，以以工作说说明书和和工作规规范表为为依据，确确定职位位的工作作条件、职责及及负责人人员素质质，并界界定培训训的内涵涵。 (44)调查查分析（ssurvvey） 对各各级主管管和承办办人员进进行面谈谈或者进进行问卷卷调查，询询问其工工作需求求，并据据实说明明训练的的主题或或应强化化的能力力是什么么。 (55)绩效效考评（pperfformmancce aapprraissal） 合理理而公平平的绩效效考核可可以显示示员工能能力缺陷陷，在期期末绩效效考核完完成后，反反映员工工需要改改善的计计划，

21、能能够激发发其潜力力，因此此绩效考考核成为为确定培培训需求求的重要要来源。 (66)评价价中心（aasseessmmentt ceenteer） 员工工提升过过程中，为为了确保保选择人人选的适适当性，利利用评价价中心测测定候选选人的能能力是一一种有效效的方法法，且可可以测知知员工培培训需求求的重点点。 对于于特殊性性的培训训，可以以利用自自我申请请的方式式，以符符合工作作专业的的需要和和时效。以下是培培训需求求分析双双轨系统统分析模模型： 三、年度度培训课课程体系系设计与与课程评评选 1、年度度培训课课程体系系设计在制定企企业年度度培训规规划的基基础上，必必须设计计出相应应的企业业培训课课程体

22、系系。以下下是企业业培训开开发的“动机行行为模型型”和针对对客户企企业中不不同对象象和不同同岗位的的课程开开发模型型。 2、具体体培训课课程的评评选 对于具体体培训课课程（包包括内训训和外训训）的评评选，新新资源一一般从以以下几个个维度考考虑： (1)培训师师的实力力与培训训师的知知名度与与美誉度度。主要要从该培培训师曾曾经服务务的客户户和合作作过的机机构以及及接受过过该培训训师培训训的学员员那里了了解相关关的信息息，并进进行初步步的评价价。 (2)培训师师所提供供的培训训课程大大纲的适适用性、规范性性等。主主要从大大纲所反反映的培培训目的的、培训训方式与与培训内内容、培培训风格格等方面面的信

23、息息评价课课程对与与企业年年度培训训课程设设计的吻吻合程度度。对于于按照要要求设计计的课程程大纲则则评价其其是否符符合课程程设计的的要求。 (3)要求培培训师试试讲。对对于从前前面两者者评选合合格的培培训师及及相关的的课程，必必要时对对没有直直接参加加过该培培训师培培训的培培训师要要求试讲讲。试讲讲的评价价标准为为IMPPACTT培训师师与课程程评价标标准：I（Innterracttivee）：互互动的。培训是是互动的的。M（ MMotiivattionnal）：激励的的。培训训师要能能够很好好地调动动学员学学习的积积极性。P（Prractticee）：多多练习。课堂中中必须穿穿插一定定的联系

24、系，巩固固学员所所学到知知识。A（Apppliicattionn）：能能应用。课程所所讲述的的理论、观念与与方法要要能为企企业所应应用，并并且比较较超前。C（Crreattivee）：有有创意。授课要要表现出出一定的的创意，包包括有一一定的游游戏、案案例、讨讨论等。T（Toouchh、EQQ）：受受感动。要求培培训师有有比较高高的感召召力，即即情绪感感染力。 四、年年度培训训预算与与使用 1、企企业培训训的总预预算及其其使用 (1)企企业培训训的总预预算。各各企业培培训的总总预算多多少不一一，这是是正常的的。但应应该有一一个适当当的比例例。国际际大公司司的培训训总预算算一般占占上一年年总销售售

25、额的11%-3%，最最高的达达7%，平平均1.5%，而而我国的的许多企企业都低低于0.5%，甚甚至不少少企业在在0.11%以下下。 (2)企业培培训总预预算的使使用。如如果包括括企业内内部人员员的费用用在内。一些企企业的总总预算是是这样安安排的：30%内部有有关人员员（培训训师及行行政人员员）的工工资、福福利及其其其他费费用、330%企企业内部部培训、30%派遣员员工参加加外部培培训，110%作作为机动动。如果果不包括括企业内内部人员员的费用用在内，一一些企业业的总预预算是这这样安排排：500%企业业内部培培训，440%派派遣员工工参加外外部培训训，100%作为为机动。 2、派遣员员工参加加外

26、部培培训 (1)培培训公司司的成本本分割。培训公公司的成成本大致致分割如如下：330%培培训师费费用、115%开开发教材材或支付付版税、20%市场营营销费用用、155%交税税和管理理费用、10%操作费费用、110%利利润。 (2)参加外外部培训训的费用用。国内内培训公公司目前前的费用用在每人人每天2200元元至5,0000元之间间，国际际培训公公司目前前的费用用在每人人每天1100美美元至11,0000美元元之间，而而且以每每年100%的速速度递增增。 33、企业业内部培培训 企业内内部培训训简称内内训，其其费用由由于形式式不同而而差异很很大。 (11)企业业自己培培训。即即由企业业内部培培训

27、师培培训，这这类培训训费用最最低，如如不涉及及教材的的版税，只只要支付付员工的的工资等等费用，再再加上一一些设备备、材料料的损耗耗费。由由于企业业内部培培养、储储存卓越越培训师师的费用用过大，再再加上不不少课程程无法自自己培训训，因此此，不少少企业尤尤其是中中小企业业并无能能力胜任任自己培培训。 (22)聘请请培训师师内训。目前国国内培训训师市场场价大约约在每天天3,0000元元至100,0000元之之间，国国际培训训师每天天在2,0000美元至至20,0000美元之之间。聘聘请国内内培训师师费用相相对较低低，但服服务往往往跟不上上，质量量难以保保障，不不能系统统地对培培训效果果进行评评估。

28、(3)聘请培培训公司司内训。这种形形式最好好，但费费用也最最高，但但与派遣遣相同人人数的员员工参加加外部培培训费用用相比，又又便宜不不少。目目前培训训公司内内训的费费用大约约在每天天5,0000元元至500,0000元之之间，一一些国际际培训公公司还高高一些。由于操操作规范范、服务务精良、培训师师一流，不不少企业业愿意聘聘请培训训公司内内训。 下表是是某高科科技企业业做年度度培训规规划咨询询项目中中为其编编制的部部分课程程的预算算（非真真实，单单位：RRMB元元）。 五、培培训效果果的测定定与反馈馈（评估估） 培训训效果的的测定与与反馈对对于员工工培训十十分重要要。通过过测定与与反馈，既既可以

29、了了解培训训产生的的效益，又又可以为为未来的的培训打打好基础础，以利利于进一一步开发发人力资资源。 培训效效果测定定一般分分为四个个层次： 1、反反应层次次。这是是培训效效果测定定的最低低层次。主要利利用问卷卷来进行行测定，可可以问以以下问题题：受训训者是否否喜欢这这次培训训？是否否认为培培训师很很出色？是否认认为这次次培训对对自己很很有帮助助？哪些些地方可可以进一一步改进进？ 2、学学习层次次。这是是培训效效果测定定的第二二层次，可可以运用用书面测测试、操操作测试试、等级级情景模模拟等方方法来测测定。主主要测定定受训者者与受训训前相比比，受训训后是否否掌握了了较多的的知识，较较多的技技能，是

30、是否改变变了态度度。 3、行行为层次次。这是是培训效效果测定定的第三三层次，可可以通过过上级、同事、下级、客户等等相关人人员对受受训者的的业绩进进行评估估来测定定，主要要测定受受训者在在受训后后行为是是否改善善，是否否运用培培训中的的知识、技能，是是否在交交往中态态度更正正确等等等。 4、结结果层次次。这是是培训效效果测定定的最高高层次，可可以通过过事故率率、产品品合格率率、产量量、销售售量、成成本、技技术、利利润、离离职率、迟到率率等等指指标来测测定，主主要测定定内容是是个体、群体，组组织在受受训后是是否改善善，这是是最重要要的一种种测定层层次。 培训效效果也可可以采用用量化的的测定方方法，量量化测定定方法较较多，其其中运用用较广泛泛的是下下列公式式： TE=（E22-E11）*TTS*TT-C其其中TEE=培训训效益；E1=培训前前每个受受训者一一年产生生的效益益；E22=培训训后每个个受训者者一年产产生的效效益；TTS=培培训的人人数；TT=培训训效益可可持续的的年限；C=培培训成本本。