专卖店基本管理手册17643.docx

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1、圣马可专专卖店基基本管理理手册 圣圣马可专专卖店基基本管理理手册 目目 录录 一一、组织织结构 （一一）组织织架构图图 （二二）分工工 （三三）说明明 二二、岗位位划分与与职责 11、店长长岗长职职责 22、班长长岗位职职责 33、收银银员岗位位职责 44、营业业员岗位位职责 三三、基本本管理 （一一）员工工的聘用用 11、招聘聘的途径径 22、招聘聘对象 33、聘用用标准 44、招聘聘程度 （二二）员工工的培训训 11、培训训的意义义 22、培训训的原则则 33、培训训方法 44、培训训内容 55、培训训达标要要求与考考核 （三三）综合合管理 11、综合合管理的的3S原原则 22、综合合管理

2、的的内容 （四四）经营营管理 （五五）店员员行业规规范管理理 11、店员员人仪容容仪表管管理 22、礼仪仪接待规规范管理理 33、附：商品出出售工作作流程图图 44、考勤勤与交接接班管理理 （11）考试试纪律 （22）交接接班管理理 （六六）商品品管理 11、商品品的管理理原则 （11）商品品为先的的原则 （22）商品品齐全“ ” （33）商品品优先“ ” 22、商品品的配置置与陈列列 （11）商品品陈列排排面管理理 （22）畅销销商品保保扩“ ” （33）商品品利润的的控制管管理 33、新开开店商品品配置表表的制作作 （11）商圈圈与消费费者调查查 （22）商品品经营类类别的确确定 （44）

3、商品品配置表表的制作作 （55）商品品配置表表制作的的技术要要领 （66）商品品陈列摆摆设程度度 44、商品品的存货货管理 （11）利用用季节促促销活动动减少库库存 （22）控制制进货或或及时进进货 （33）员工工训练 （44）价格格策略 55、商品品的鲜度度管理 （11）鲜度度管理的的要点 （22）鲜度度管理工工作程度度 （七七）商品品的盘点点作业与与理货管管理 11、商品品盘点作作业管理理 （11）盘点点作业流流程 （22）盘点点作业流流程的管管理 22、盘点点作业 33、盘点点作业的的帐册工工作 44、补货货作业流流程管理理 （八八）财务务管理 11、财务务管理原原则 22、固定定资产的

4、的管理 33、费用用的管理理 44、销售售收入的的管理 55、商品品的管理理 （九九）收银银管理 11、收银银员工作作守则 22、收银银员的作作业流程程管理 33、收银银员作业业管理的的重点 （十十）顾客客管理 圣圣马可专专卖店基基本管理理 管管理有别别于领导导，管理理讲求组组织化、制作度度、明确确化、数数字化，才才能效率率化。管管理切忌忌感情用用事，一一切按制制度规定定办理。作为管管理者，最最主要的的不是以以威严服服人，而而是应当当用气氛氛来感染染对方，使使其和自自己产生生共识，这这样管理理者的威威严也在在不知不不觉中确确立起来来。 如如果管理理者是船船长，部部属是船船员，当当船长做做了明确

5、确的的目目标指示示，让船船员清楚楚自己目目前所应应该做的的工作，那那船才能能正常行行驶，提提早到达达目的地地。 如如果能够够掌握“感情的的领导、理性的的管理”，并且且善用PPDCAA原理，必必能当好好领导做做好专卖卖店的管管理，PPLANN（计划划）DO（执执行）CHEECK（检检核）ACTTIONN（行动动）。 一一、组织织结构及及说明 （一一）组织织架构图图（略） （二二）分工工 11、经理理：综合合管理与与应对 22、领班班：带班班、理货货、现场场投诉处处理与反反映 33、收银银员：收收银、存存款、班班销售台台帐、店店面形象象整理 44、营业业员：销销售、顾顾客接待待、店面面形象整整理

6、（三三）说明明 11、以上上结构按按单班设设定 22、单班班定员为为3人 33、经理理可兼11班班长长 44、专卖卖店以上上组织架架省略 （一一）员工工的聘用用 员员工的聘聘用须严严格遵守守国家的的劳动法法规，本本着为社社会培养养人才，为为企业创创造效益益的宗旨旨，按照照公开招招聘，择择优录用用的原则则进行。 11、招聘聘途径 （11）社会会招聘：通过媒媒体广告告或告示示张贴向向社会发发布招聘聘信息。 （22）学校校选聘：由公司司派人到到职业学学校或普普通中学学直接选选聘符合合条件的的应届毕毕业生。 （33）推荐荐选用：择优选选聘由公公司员工工或社会会关系推推荐的有有一定从从业经验验的待业业青

7、年。 22、招聘聘对象 （11）公关关、营销销专业大大、中专专毕业生生； （22）公关关、营销销专业职职业学校校应届毕毕业生； （33）普通通中学高高中毕业业生； （44）有以以上学历历年龄在在23岁岁以下的的社会待待业青年年。 33、聘用用标准 专专卖店的的员工除除了完成成销售使使公司获获得应得得的利润润外，还还肩负有有维护公公司的品品牌形象象，增加加产品的的附加值值的任务务。因此此，专卖卖店的员员工应有有别于一一般商店店的销售售人员，对对他们的的个人素素质要求求也应该该略高于于一般营营业员。只有在在选聘标标准上的的严格掌掌握，才才能使公公司的整整体形象象得以飚飚升。 （11）品质质条件：

8、灵敏性性：灵敏敏性是指指敏锐的的感觉能能力。专专卖店的的员工始始终处在在与顾客客交流的的氛围中中，需要要有通过过短暂的的观察，既既可以了了解顾客客的习惯惯，预测测顾客的的行为的的反应能能力。 自我达达成的驱驱策力。自我达达成的驱驱策力是是指销售售人员必必须有一一种来自自内心的的内在的的工作驱驱使动力力。她（或或他）需需要去做做成功每每一件销销售，而而不完全全是为了了钱或为为了让上上级赏识识。 良好的的职业观观念：虽虽然人的的思想不不是天生生的，但但是一个个没有良良好的职职业观念念的人，是是不可能能在短期期内将其其训练成成为敬业业的员工工的。因因此，所所聘员工工应无不不良恶习习，应对对自己的的工

9、作有有信心， 对对自己接接待的顾顾客有耐耐心，对对个人的的升迁（前前途）有有雄心，同同时对自自己销售售的产品品和对自自己接待待的每一一位顾客客有诚意意。 （22）基本本条件： 身高11.600米以上上； 高中以以上文化化程度； 身体健健康无影影响外观观病症（或或后遗症症）； 良好的的职业悟悟性或一一定的从从业经验验； 五官端端正有良良好的精精神风貌貌； 工作意意念强，普普通话标标准，懂懂粤语。 44、招聘聘程度 （11）由本本人自荐荐或学校校、他人人推荐，需需递交简简历、学学习成绩绩、毕业业证和学学校他人人）的推推荐书。 （22）公司司人事部部约见面面谈。 （33）公司司人事部部组织面面试（口

10、口试或笔笔-试）。 （44）通知知拟聘用用人员到到当地卫卫生防疫疫站体检检。 （55）体检检合格人人员自行行办理好好公司外外的有关关手续，到到公司人人事部办办理报到到手续，并并提供与与填写 下列列文件： 需提提供的文文件： 身份证证、毕业业证（复复印件）； 家长或或本市户户口人士士签署的的担保书书； 体检表表。 需填填写的文文件 员工登登记表； 工作合合同（一一式两份份）； 员工工手册保保证书； 计划生生育保证证书。 （66）被聘聘用人员员参加入入职前培培训，培培训结束束后到专专卖店报报到。 （二二）员工工的培训训 11、培训训的意义义 培培训是一一个持续续的过程程，在态态度、知知识、技技能三

11、个个方面的的改变，加加强或改改进一个个人的行行为或表表现，以以达到一一个企业业的目标标。 培培训是把把一个人人从现在在所担任任的职务务提高到到履行职职责所需需水平的的过程，提提供一项项制定工工作所需需的知识识技能和和态度。 培培训的结结果，是是改变人人的行为为表现，提提高人的的素质，其其最终目目的是发发展人力力资源。 在在今天的的企业环环境里，人人力资源源是一个个企业最最宝贵和和最有价价值的财财产，改改变个人人的行为为表现，提提高其素素质，对对任何企企业的成成功，都都是有决决定意义义的。 22、培训训的原则则 （11）培训训的质量量标准 培培训的质质量标准准以“GB/T19900-ISOO90

12、000”体系，IISO990011-877418为为规定为为依据，为为保证企企业的整整体质量量，制度度和执行行培训程程度，明明确培训训要求并并对所有有从事对对质量有有影响的的工作人人员都 进进行培训训。 （22）培训训程度 岗前培培训（入入职前培培训） 岗岗前培训训是指所所聘员工工到公司司报到后后，被分分配到专专卖店的的入职前前培训。通过此此项培训训，应使使新员工工对专卖卖店的基基本概况况、员工工守则、岗位责责任、销销售推销销与应对对技巧、皮具的的有关常常识，以以及专卖卖店服务务和促销销常识等等有关初初步的了了解。 新新员工上上岗后，店店长应做做好跟查查工作，确确保该员员工能按按照公司司规定的

13、的标准进进行工作作，如发发现员工工半月后后仍未“上手”，或经经常出现现错误，店店长应建建议将该该员工再再进行培培训或调调岗，以以免影响响服务质质量。 岗位培培训（在在职培训训） 员员工上岗岗后，店店长应有有规律地地利用业业余（或或空闲）时时间，对对员工进进行集中中的或分分班的岗岗中培 训训。 岗岗位培训训是一项项经常性性的工作作，此项项工作开开展的好好坏，既既关系到到专卖店店销售业业绩与社社会形象象， 又又关系到到公司的的整体形形象以及及品牌的的附加值值。所以以，店长长有责任任将专卖卖店建立立成一个个“学习型型的 组组织”。因为为，没有有持之以以恒的岗岗位培训训就没有有服务质质量，没没有服务务

14、质量就就没有竞竞争能力力。 33、培训训方法 （11）由公公司派出出老师或或外请老老师集中中授课； （22）到相相关行业业店现场场参观学学习； （33）店长长辅导学学习； （44）店内内开展互互教互学学的“兵教兵兵”活动； （55）在店店长或班班长的带带领下开开展演示示性操作作“比试”； （66）选送送优秀员员到公司司本部或或有关机机构与学学校进行行培训。 44、培训训内容 （11）经营营理念、店规、店纪、店员的的行为规规范； （22）顾客客接待与与应对技技巧、销销售秘决决； （33）公司司系列产产品的一一般制造造标志及及产品的的相关知知识； （44）商品品的鲜度度管理常常识； （55）个人人

15、的服务务质量以以及顾客客抱怨与与投诉的的处理技技巧； （66）理货货操作方方法； （77）应知知应会的的其他有有关常识识。 55、培训训达标要要求与考考核 （11）培训训实施流流程表（略略） 说明：（1）考考核形式式 式分分为笔试试、口试试、操作作演练； （22）等级级用符号号表示，“”为好，“X”为差，“O”为一般，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为优秀。 （三三）专卖卖店的综综合管理理 专专卖店的的综合管管理是在在店长的的领导下下，拟定定数字与与状态目目标，而而加以达达成。 11、综合合管理的的3S原原则 简简单化(simmpliificcatiion） 标标准化(Staan

16、daardiizattionn） 专专业化(Staandaardiizattionn） (1）简简单化(simmpliificcatiion)：是指指作业流流程以及及作业工工作的简简单化。专卖店店的作业业应免去去不必要要的复杂杂流程，使使所有员员工均可可以从事事任何工工作，店店长在实实施综合合管理过过程中，应应注意明明确地抓抓住重点点，使员员工不致致浪费太太多的精精力在复复杂的流流程上，而而产生累累和烦，以以致间接接影响营营业绩效效。 (2）标标准化(Staandaardiizattionn）：是是指系统统的统一一，操作作上按已已制定的的质量文文件办事事。在综综合管理理中，店店长的管管理除了了

17、需要严严格按照照质量文文件中确确定的标标准外，还还应将自自己的管管理行为为确立一一个员工工可以接接受的程程式，并并按其行行为程式式予以坚坚持。 (3）专专业化(Staandaardiizattionn）：指指工作在在操作程程度上的的标准细细分，商商品上则则指“差异化化”的强调调，所以以“专业化化”其实是是“标准化化”的彻底底实施。 22、综合合管理的的内容 (1）店店员的形形象管理理； (2）财财务及收收银管理理； (3）与与地产管管理部的的应 与协调调； (4）店店内的营营业状况况，各种种绩效分分析和促促销活动动等销售售管理； (5）对对员工执执行制度度的检查查、考核核，以及及岗位培培训等人

18、人事管理理； (6）补补货中请请等作业业流程管管理； (7）顾顾客抱怨怨、投诉诉的处理理，以及及顾客需需求调查查，资料料建立、沟通技技巧、服服务强化化等顾客客管理。 (四）经经营管理理 11、圣马马可专卖卖店由圣圣马可(珠海）皮皮革制品品有限公公司(以以下简称称公司）全全资开设设，在公公司的直直接领导导下统一一经营。即统一一领导、统一配配送、统统一培训训、统一一宣传、统一模模式。各各专卖店店实行标标准化经经营管理理，即外外观相仿仿，品种种相同，商商品陈列列一致。 22、珠海海专卖店店“圣马可可分店店”的管理理模式，其其它专卖卖店实行行“圣马马马地区区总部(当地办办事处）分店”的管理模式。各专卖

19、店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送中心配送的商品。 33、各专专卖店对对圣马可可配送中中心配送送的商品品，实行行实行签签字验收收负责制制度。专专卖店每每月末在在公司财财务部的的指导下下对商品品进行盘盘点，并并将每月月库存明明细上报报公司财财务与营营销部。专卖店店要根据据销售情情况和市市场需求求，及时时提出调调整商品品结构的的建议。 44、专卖卖店无权权决定商商品的折折扣、折折让，公公司对专专卖店需需折扣、折让的的商品品品种、范范围、时时限和幅幅度统一一筹划。折扣一一般采取取指定品品种、规规格、数数量在专专卖店中中进行不不定期折折扣；折折让一般般采取批批量折

20、让让、节日日或季节节折让等等方式，在在各专卖卖店同时时进行。专卖店店应根据据库存商商品的质质量、时时限等因因素，及及时向公公司提出出实施商商品折扣扣、折让让的意见见。 55、公司司按照内内部经济济责任制制的要求求，对专专卖店的的利润分分别进行行明细核核算，并并通过配配货数量量、销货货数量、存货数数量、售售价金额额和费用用开支数数额等对对专卖店店的利润润进行监监控。 66、专卖卖店经营营中所需需物品，由由公司统统一采购购、结算算、直接接配送到到位；不不宜统一一配送的的商品，由由专卖店店到公司司指定的的生产点点取货，或或按规定定的渠道道和在一一定的价价格浮动动幅度内内，由专专卖店使使用备用用金直接

21、接采购，采采购前必必须得到到公司的的书面批批准，并并按规定定及时到到公司报报帐。 77、专卖卖店人员员要认真真学习和和积极贯贯彻公司司规范的的经营理理念、办办店宗旨旨、顾客客观与服服务观，努努力创造造国内一一流的名名店风范范。 88、专卖卖店人员员除要遵遵守专卖卖店有关关规章制制度外，还还应遵守守所在商商场或大大厦内的的整体经经营管理理制度。 （五五）店员员行为规规范管理理 我我们知道道：“管理是是使人将将事做好好”。“店员行行为规管管理”是专卖卖店管理理者直接接针对人人的管理理，所以以我们应应予以高高度重视视，并倾倾注应有有的耐心心。 11、店员员的仪容容仪表管管理 商商品销售售的最终终达成

22、是是通过销销售人员员完成。“圣马可可专卖店店”的员工工，不仅仅需要顺顺利地完完成销售售任务，还还要良好好地体现现公司的的企业文文化，优优秀地向向顾客展展示自己己的仪容容，既可可以使店店内充满满活力与与朝气，还还可以增增加商品品的附加加值。 专专卖店的的员工每每天开店店都应对对照以下下各项要要求，检检查自己己的仪容容仪表： (1）按按规定着着工作服服上岗，工工作服要要保持清清洁平整整，衣服服口袋里里不许塞塞得过满满，服装装的纽扣扣整齐，无无脱落。 (2) 工作牌牌要端正正地挂在在胸前，不不许有破破损和污污迹。 (3) 不准赤赤脚穿鞋鞋，不准准穿拖鞋鞋。 (4) 头发应应梳理整整齐，不不准擦重重味

23、的头头油，发发胶，不不准留怪怪异发型型。 (5) 指甲要要修剪整整齐，无无污垢，手手上需保保持干净净。 (6) 淡妆上上岗，不不准浓妆妆艳抹，不不擦颜色色怪异的的口红，不不装假睫睫毛。 22、礼仪仪接待规规范管理理 (1) 礼仪标标准： 与顾客客谈话必必须站立立，姿势势要正确确，直腰腰挺胸，眼眼睛看着着客人。 与顾客客谈话时时，要保保持微笑笑，用清清楚、简简明的语语言回答答。 工作时时间须讲讲普通话话，若顾顾客是广广东籍人人士，可可以讲白白话。 避免在在顾客面面前与同同事说顾顾客不懂懂得的话话及方言言。 不得在在顾客背背后做鬼鬼脸，挤挤眉弄眼眼议论顾顾客，不不论顾客客是否购购买，都都应礼貌貌相

24、待，不不得挖苦苦，讲怪怪话。 递交给给顾客的的物件应应双手奉奉上。 工作时时间不得得闲谈、聊天，更更不准讲讲粗话、脏话。 工作时时间禁止止看书、看报、睡觉、吃零售售、听收收音机、办私事事。 工作时时间不得得接打私私人电话话，不准准在工作作岗位上上接待亲亲友。 对顾客客提出的的一切要要求和意意见，要要迅速答答复，如如自己不不能处理理的，应应及时向向上级主主管汇报报，不要要自作主主张。 在顾客客面前要要避免说说“不”、“没有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情、周到、合理、满意的的服务。 不准与与客人争争吵，坚坚守公司司的顾客客观和服服务观。 公司司的顾客客观：面面对顾客客，珍惜惜每一份份收获，

25、真真诚回报报十分。 公司司的服务务观：为为顾客做做的每一一件事都都是应该该的。 (2)坚坚持礼貌貌用语十十条： “您好好” “请” “欢迎迎光临”（欢迎迎下次光光临） “再见见” “对不不起” “请指指教” “谢谢谢” “不用用客气” “需要要帮助吗吗？”（我能能帮助您您做什么么） “请随随便看” (3) 附：商商品出售售工作流流程图 3、考考勤与交交接班管管理 （11）考勤勤纪律 员工的的上、下下班时间间由班长长在考勤勤表上详详细登录录。 员工请请事假必必须提前前1天预预先通知知本班班班长，并并开扰说说明理由由的请假假条，由由班长报报请店长长同意后后，才能能准假。 有下下列情况况之一时时，店长长才能批批准员工工事假： 父母母亲住院院； 直系系亲属记记忆亡故故； 参加加自学考考试。 员工请请病假必必须有区区级医院院以上的的就诊证证明，一一次假期期不得超超过3天天。 任何无无请假条条并无店店长批准准的请假假，一律律作旷工工处理。 员工旷旷工1天天，由店店长交公公司处理理，旷工工2天以以上，店店长可向向公司写写出报告告辞退旷旷工员工工。 被辞退退与开除除的员工工