客户服务部工作手册16380.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务务部工作作手册目 录1.0 客户服服务部服服务规范范1.1 客户服服务部工工作内容容概述 1.2 客户服服务部员员工岗位位职责 1.3 客户服服务部规规章管理理制度 1.3.1 物业验验收制度度 1.3.2 入住管管理制度度 1.3.3 装修管管理制度度 1.3.4 投诉处处理制度度 1.3.5 报修管管理制度度 1.3.6 客户拜拜访与意意见征询询制度 1.3.7 前台接接待管理理制度 1.3.8 收费管管理制度度1.3.9 客服巡巡视管理理制度1

2、.3.10 档案管管理制度度1.3.11 职位代代理制度度1.3.12 外延服服务管理理制度1.3.13 形象策策划管理理1.3.14 商业店店面管理理制度1.3.15 安全管管理制度度1.3.16 客户迁迁出管理理制度1.3.17 商业推推广活动动管理制制度1.3.18 公共场场地使用用管理制制度1.3.19 突发性性事件或或异常情情况处理理程序1.3.20 社区配配套教育育单位管管理制度度1.3.21 社区配配套馆所所管理制制度1.3.22 标识标标牌管理理制度1.3.23 办公纪纪律1.3.24 售后服服务管理理制度1.3.25 文件与与表单管管理制度度1.4 与物业业管理相相关的主主要

3、文件件4.1.1 业主临临时公约约1.0 客户服服务部服服务规范范1 服务理理念1.1 “OTE”服务模模式即”onne ttimee ennouggh” ,直译就就是业主主一次电电话/投诉/报修/求助足足够。业业主所反反映的问问题，任任何一位位物业工工作人员员都有责责任受理理并承诺诺给予答答复。本本人能够够处理的的问题，应应立即着着手处理理；不能能处理的的，马上上向本部部主管反反映；非非本部门门的事宜宜，应向向本部主主管反映映，由部部门主管管协调。不不允许向向业主答答复“这不是是我（部部门）的的事，请请你找负负责的部部门解决决”或“这事我我做不了了主，请请你找领领导解决决”之类的的话。不不允

4、许出出现业主主第二次次投诉/报修/求助。1.2 日清日日审。业主的报报修、投投诉、求求助事项项每天都都要清理理汇总，检检查是否否都已经经按要求求的时限限及时处处理，是是否有遗遗漏，由由于工程程复杂程程度及难难度因素素没有处处理完毕毕的，要要日日跟跟踪，及及时给业业主回复复处理的的进展情情况。1.3 三米微微笑。在客户注注意到自自己的适适当范围围内（一一般距离离是三米米）要保保持善意意的微笑笑向业主主示意；当客户户前来投投诉/求助/报修时时，在走走到适当当距离（一一般是三三米），前前台接待待人员应应主动起起身、微微笑向业业主致意意。1.4 说到做做到，兑兑现承诺诺1.5 过程精精品2. 服务原原

5、则2.1 化解而而不是激激化矛盾盾。2.2 服务而而不是管管理客户户。2.3 一行一一动关乎乎公司形形象。3. 着装规规范3.1 上班时时间必须须穿工作作服，工工作服要要经常换换洗保持持整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞 开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤管管卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上； 3.22 制服外外衣衣袖袖、衣领领不显露露个人衣衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装 过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露； 3.33 上班统统一佩戴戴工作牌牌，工作作牌应端端正地戴戴在左胸胸襟处，禁禁止转借借工作牌牌； 3.44 员工应应按公司司规定统统一着冬冬装或夏夏装

6、，不不允许杂杂装；3.5 男员工工上班时时应穿黑黑色平跟跟皮鞋，女女员工应应穿半高高跟黑色色皮鞋；3.66 鞋袜穿穿戴整齐齐清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚 或穿雨鞋鞋到处走走。工作作完毕应应在工作作场所将将鞋擦干干净再走走； 3.77 女员工工应穿肉肉色丝袜袜，男员员工不允允许穿肉肉色丝袜袜； 3.88 非特殊殊情况不不允许穿穿背心、短短裤、拖拖鞋； 3.99 上班时时间男女女员工均均不允许许戴有色色眼镜。4 仪容规规范4.1 须须发： 4.11.1 女员工工前发不不遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型； 4.11.2 男员工工后发根根不超过

7、过衣领（保保安员头头发不得得长于20mmm），不不盖耳，不不留胡须须； 4.11.3 所有员员工头发发应保持持干净整整洁，不不允许染染除黑色色以外的的其它颜颜色； 4.11.4 所有员员工不允允许剃光光头。 4.22 个人卫卫生： 4.22.1 保持手手部干净净，指甲甲不允许许超过指指头两毫毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指甲油； 4.22.2 员工应应经常洗洗澡防汗汗臭，勤勤换衣服服。衣服服因工作作而弄湿湿、弄脏脏后应及及时换洗洗； 4.22.3 上班前前不允许许吃有异异味食品品，保持持口腔清清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口；保持眼、耳耳清洁，不不允许残残留眼屎屎、

8、耳垢垢； 4.22.4 女员工工应淡妆妆打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品； 4.22.5 每天上上班前应应注意检检查自己己的仪表表，上班班时不能能在住户户面前或或公共场场所整理理仪容 仪表，必必要时应应到卫生生间或工工作间整整理。5 举止规规范5.1 服务态态度： 5.11.1 对客户户服务无无论何时时都应面面带笑容容，和颜颜悦色，热热情主动动；5.1.2 有条件件的场合合要请客客户就坐坐，并给给客户端端上茶水水；5.1.33 将住户户劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作； 5.11.4 谦虚和和悦接受受住户的的评价,对住户户的投诉诉应耐心心倾听,

9、事后迅迅速处理理分解投投诉。 5.22 行走： 5.22.1 行走时时不允许许把手放放入衣袋袋里，也也不允许许双手抱抱胸或背背手走路路； 5.22.2 在工作作场合与与他人同同行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹； 5.22.3 行走时时，不允允许随意意与住户户抢道穿穿行；在在特殊情情况下，应应向住户户示意后后方可越越行； 5.22.4 走路动动作应轻轻快，不不要慢慢慢吞吞,脚要抬抬离地面面,不要拖拖地行走走,非紧急急情况不不应 奔跑、跳跳跃； 5.22.5 手拉货货物行走走时不应应遮住自自己的视视线； 5.22.6 尽量靠靠路右侧侧行走； 5.22.7 与上司司或客户户相遇

10、时时，应主主动点头头微笑示示意； 5.22.8 就坐时时姿态要要端正,入坐要要轻缓,上身要要直,人体重重心要稳稳，腰部部挺起，手手自然放放在 双膝上，双双膝并拢拢，目光光平视，面面带笑容容。就坐坐时不允允许有以以下几种种姿势； a) 坐在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚； b) 在上司司或客户户面前双双手抱着着胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐； c) 趴在工工作台上上或把脚脚放于工工作台上上； d) 晃动桌桌椅，发发出声音音。 5.3 其它行行为： a) 不允许许随地吐吐痰， 乱扔果果皮、纸纸屑； b) 不要聚聚在一起起窃窃私私语或聊聊天；cc) 上班时时间不允允许吃零零食，玩玩弄个人人小物品品

11、或做与与工作无无关的事事情； d) 在公共共场所及及客户面面前不吸吸烟、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔痒、不不允许脱脱鞋、卷卷裤 角衣袖、不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠； e) 到客户户处进行行工作时时，不允允许乱翻翻乱摸，更更不允许许拿客户户的东西西、礼物物； f) 谈话时时，手势势不宜过过多，幅幅度不宜宜太大； g) 不允许许口叼牙牙签到处处走。6. 语言规规范6.1 问候语语：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦苦了你回回来了。 6.2 欢迎语语：欢迎迎您来我我们住宅宅小区、欢欢迎您入入住本楼楼、欢迎迎光临。 6.33 祝贺语语：恭喜喜、祝您您节日愉愉快、

12、祝祝您圣诞诞快乐、祝祝您新年年快乐、祝祝您生日日快乐、 祝您新婚婚快乐、祝祝您新春春快乐、恭恭喜发财财。 6.44 告别语语：再见见、晚安安、明天天见、祝祝您一路路平安、欢欢迎您下下次再来来。 6.55 道歉语语：对不不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了。 6.66 道谢语语：谢谢谢、非常常感谢。 6.77 应答语语：是的的、好的的、我明明白了、谢谢谢您的的好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应 该做的。 6.88 征询语语：请问问您有什什么事？我能为为您做什什么吗？需要我我帮您做做什么吗吗？您有有别的 事吗？ 6.99 请求语语：请你你协助我我们、请您好吗？ 6.110 商量语语：你看

13、这这样好不不好？ 6.111 解释语语：很抱抱歉，这这种情况况，公司司的规定定是这样样的。 6.12 基本礼礼貌用语语10字：您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。 6.133 对来访访人员 6.113.11 主动说说：“您好，请请问您找找哪一位位”或“我可以以帮助您您吗？”；“请出示示一下您您的证件好吗吗”（保安安专用）。 6.133.2 确认来来访人要要求后,说“请稍等,我帮您您找”并及时时与被访访人联系系，并告告诉来访访人“他马上上来，请请您先等等一下，好好吗？”。 6.133.3 当来访访人员不不理解或或不愿出出示证件件时，应应说：“对不起起，先生生/小姐，这这是公司司规定，为了了客

14、户的的安全，请请您理解解支持！”（保安安专用）。 6.133.4 当来访访人员忘忘记带证证件必须须进入区区域时，应应说：“先生/小姐，请请稍侯，让让我请示示一下好吗吗？”此时应应用对讲讲机呼叫叫上级询询问处理理办法。 6.133.5 当确认认来访人人故意捣捣乱，耍耍横硬闯闯时，应应先说：“对不起起，按公公司的规规定，没没有证件不允允许进入入小区，请请配合我我的工作作；”当对方方执意要要硬闯时时，立即即用对讲讲机呼叫叫就近当当班人员员或上级级主管，注注意尽量量保持冷冷静克制制，只要要对方没没危及他他人安全全或进行行破坏，均均应做到到冷静克克制。6.133.6 当来访访人员出出示证件件时，应应说：

15、“谢谢您您的合作作，欢迎迎光临”。 6.133.7 如果要要找的人人不在或或不想见见时，应应礼貌地地对对方方说“对不起起，他现现在不在在,您能留留下卡片片或联系系电话吗吗？”。 6.133.8 当来访访人员离离开时，应应说：“欢迎您您再来，再再见！”。 6.114 对客户 6.114.11 为客户户提供服服务时,无论何何时均应应面带微微笑、和和颜悦色色、给人人以亲切切感；与与住户 谈话时,应聚精精会神、注注意倾听听，给人人以受尊尊重感；应坦诚诚待人,不卑不不亢，给给人以真真诚感；神色坦坦然、轻轻松、自自信，给给人以宽宽慰感；应沉着着稳重,给人以以镇定感感。 6.144.2 对客户户要一视视同仁

16、，切切忌有两两位客户户同时有有事相求求时，对对一位客客户过分分亲热或或长 时间倾谈谈，而冷冷待了另另一位客客户。当当值时有有客户前前来办事事时，应应立即放放下手中中工作，招招呼住户户。 6.144.3 严禁与与客户、客客户的子子女开玩玩笑、打打闹或给给业主取取外号。 6.144.4 客户之之间交谈谈时，不不要走近近旁听，也也不要在在一旁窥窥视客户户的行动动。 6.114.55 对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇异服装装的住户户切忌交交头接耳耳或指手手划脚，更更不许围围观， 不许背后后议论、模模仿、讥讥笑客户户。 6.144.6 当客户户提出不不属于自自己职责责范围内内的服务务要求时时，应记记下业主

17、主的求助助内容、单单元 号及联系系方式，迅迅速把服服务要求求向相关关部门转转达，条条件允许许时可以以把客户户带到负负责部门或或招呼对对口部门门的员工工受理，切切不可说说“这与我我无关”“你找XX部门解解决”之类的的话。 6.144.7 与客户户交谈时时，要全全神贯注注用心倾倾听，要要等对方方把话说说完，不不要随意意打断对对方的谈话。对对没听清清楚的地地方要礼礼貌地请请对方重重复一遍遍。6.144.8 对客户户的问询询应尽量量圆满答答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，应应请示有有关领导导尽量答复复对方，不不许以“不知道道、不清清楚”作回答答。回答答问题要要尽量清清楚完整整，不许不懂懂装懂，模

18、模棱两可可、胡乱乱作答。 6.144.9 在与客客户对话话时，如如遇另一一住户有有事相求求时，应应点头示示意打招招呼或请请对方稍稍等，不能视而而不见，同同时尽快快结束谈谈话招呼呼住户。如如时间较较长，应应说：“对不起起，让您久等了了”。 6.144.100与客户户交谈，态态度和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，音量量要适中，不不要过高高，也不不要过低低，以对对方听清清楚为宜宜，答话话要迅速速、明确确。6.144.111需要客客户协助助工作时时，首先先要表示示歉意，并并说：“对不起起，打扰扰您了”。事后后应对客户帮帮助或协协助表示示感谢。 6.144.122对于客客户

19、的困困难，要要表示充充分的关关心、同同情和理理解，并并尽力想想办法解解决。 6.144.133对于客客户质询询无法解解释清楚楚时，应应请上级级处理，不不许与住住户争吵吵。 6.114.114见客客户搬出出大宗物物品时，应应先主动动打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手续，“对对不起，请请您出示示放行条条好吗（保保安专用用）”当住户户搬运物物品有困困难时，要要主动帮帮忙，客客户表示示谢意时时，用“不用谢谢或不客客气，没没关系”回答。 6.144.155当遇到到熟悉的的客户回回来时，应应说：“先生/小姐，您您回来了了”。 6.114.116当熟熟悉的客客户经过过岗位时时，应说说：“你好

20、，先生/小姐”或点头头微笑致致意。 6.114.117当客客户有事事咨询时时，应热热情接待待，并说说：“有困难难直说，看看我能否否给您帮帮助”。 当遇到客客户施以以恩惠或或其他好好处时，应应说：“谢谢您您的好意意，公司司有规定定不能收收取，请请您理解解”。 但遇业业主赠送送锦旗等等精神奖奖励时可可以接受受。6.144.188当发觉觉自己和和对方有有误解时时，应说说：“不好意意思，我我想我们们可能是是误会了了”。 6.114.119当发发觉自己己有失误误时，应应立即说说：“噢，对对不起，我我不是那那个意思思”。 6.114.220对来来咨询办办事的客客户，值值班员应应立即起起立，神神态热情情，主

21、动动问好：“先生/小姐，您好！请请问有什什么事需需要我们们帮助的的”。 6.114.221当对对方挑衅衅时，应应说：“请尊重重我们的的工作，先先生/小姐”。 6.114.222当遇遇到行动动不便或或年龄较较大的客客户经过过时，应应主动上上前搀扶扶。 6.114.223与客客户交谈谈时，应应注意： aa) 对熟悉悉的住户户应称呼呼其姓氏氏，如先生、小姐； bb) 与客户户对话时时宜保持持1米左右右的距离离，应使使用礼貌貌用语； cc) 与客户户谈话时时，应专专心倾听听住户的的意见。眼眼神应集集中，不不浮游，不不应中途途随意打打断客户的的讲话；d) 在不泄泄露公司司机密的的前提下下，圆满满答复客客

22、户的问问题，若若有困难难时应积积极查找找有关资料或请请示领导导后答复复客户，不不可不懂懂装懂； e) 当客户户提出非非分要求求时，应应礼貌回回绝； f) 在服务务工作中中，处理理问题要要简洁明明快，不不要拖泥泥带水； g) 与客户户打交道道应遵循循不卑不不亢、坦坦诚自然然、沉着着稳重的的原则； h) 任何时时候都不不得对客客户有不不雅的行行为或言言语。 6.155 接听电电话 6.115.11 铃响三三声以内内，必须须接听电电话。 6.115.22 拿起电电话，应应清晰报报道：“您好，物业”。 6.115.33认真倾倾听对方方的电话话事由，若若需传呼呼他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻搁下电

23、电话， 去传呼他他人；如如对方有有投诉、报报修、求求助要求求办理时时，应将将对方要要求逐条条记录在在工作表表单内，并并答复马马上转相相关部门门处理。 6.155.4通通话完毕毕，应说说：“谢谢，再再见！”语气平平和，并并在对方方放下电电话后再再轻轻放放下电话，任何何时候不不得用力力掷听筒筒。 6.115.55 接电话话听不懂懂对方语语言时，应应说：“对不起起，请您您用普通通话，好好吗？”6.115.66 中途若若遇急事事需暂时时中断与与对方通通话时，应应先征得得对方的的同意，并并表示感感谢，恢恢 复与对方方通话时时，切勿勿忘记向向对方致致歉。 6.115.77接听电电话时，声声调要自自然清晰晰

24、、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，声声量不要要过高，亦亦不要过低低，以免免对方听听不太清清楚。 6.116 拨打电电话 6.116.11 电话接接通后，应应首先向向对方致致以问候候，如：“您好”，并作作自我介介绍。 6.116.22 使用敬敬语，将将要找的的通话人人姓名及及要做的的事交待待清楚。 6.116.33 通话完完毕时，应应说：“谢谢、再再见”。 6.117 进行工工作操作作时 6.117.11 进行室室外工作作可能影影响到客客户工作作、生活活时，应应摆放警警示或提提示牌。 6.117.22对客户户室内进进行维修修作业时时，应按按照”七个一”的要求,即进门门时胸挂挂一张工工作牌,手提

25、提一个工工具包,携带一一个水壶壶,脚上套套上一付付鞋套,在可能能沾染灰灰尘的家家俱上盖上一一块清洁洁布,作业完完毕后收收拾好边边角废料料,用一块块抹布擦擦拭干净净工作区区域,恢复原样样后递上上一张意意见卡。 6.117.33 工作操操作时应应注意走走路轻、工工作轻、说说话轻。 6.117.44 无论何何时不允允许坐在在地上操操作。 6.118 与顾客客同乘电电梯时 6.118.11 主动按“开门”钮。 6.118.22 电梯到到达时，应应站在梯梯门旁，一一只手斜斜放在梯梯门上，手手背朝外外，以免免梯门突突然关 闭；请客客户先入入梯,自己后后入梯.6.118.33进入电电梯，面面向电梯梯门，按按

26、“关门”钮。关关闭电梯梯时，应应防止梯梯门夹到到他人的的衣 服、物品品。 6.118.44等电梯梯门关闭闭呈运行行状态时时，应与与客户保保持友好好姿态,尽量侧侧立于轿轿厢控制制板附 近,不充充许自己己占用很很大空间间不顾客客户或背背对客户户。 6.118.55 电梯停停止，梯梯门打开开后，应应礼貌示示意客户户先走,自己侧侧立在梯梯门内侧侧，一只只手斜放在梯门门上，手手背朝外外，防止止梯门突突然关闭闭,等客户户走出电电梯后自自己再走走。6.19 当值时时接到投投诉、咨咨询的处处理 6.119.11 对住住户的投投诉咨询询要细心心聆听，不不允许有有不耐烦烦的表现现。 6.119.22 对于于投诉,

27、自己能能解释清清楚时应应尽量向向住户解解释;如自己己无法解解释清楚楚应立即即请求相关部部门人员员协助或或咨询,对当时时不能马马上处理理的问题题,应答复复第二天天及时处处理。 6.200 在服务务过程中中，应注注意 6.220.11三人以以上的对对话，要要用互相相都懂的的语言。 6.220.22不允许许模仿他他人的语语言、声声调和谈谈话。 6.220.33不允许许聚堆闲闲聊、高高声喧哗哗或高声声呼喊另另一个人人。 6.220.44不与住住户争辩辩。 6.220.55不讲有有损公司司形象的的言语。 6.220.66不允许许在任何何场合以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、议论论住户。 6.220.77不讲

28、粗粗言恶语语或使用用歧视或或污辱性性的语言言。 6.221 业主的的基本消消费心理理： aa) 花钱买买服务； bb) 我的困困难总是是最重要要、最紧紧迫的； cc) 消费就就是追求求心理或或生理上上的满足足感； dd) 我需要要尊重。 6.222 员工服服务的六六个基本本技能： aa) 记住业业主的姓姓名，要要求客服服人员第第二次和和业主见见面时能能说出业业主姓名名、记住住业主 的单元号号； b) 学会正正确称呼呼，无论论何时都都能使用用动听的的语言； c) 善于同同情业主主； d) 尊重业业主的隐隐私及习习惯； e) 尽量少少干扰业业主； f) 学会赞赞美业主主。 1.1 客服服部工作作内

29、容概概述1.1 概述 客户服务务部负责责对客户户的服务务和公共共区域的的管理工工作,是物业业管理公公司的窗窗口部门门，承担担着办理理客户进进驻及二二次装修修手续、进进行日常常感情沟沟通与常常规服务务、收集集反馈客客户意见见与建议议、督促促与协调调相关部部门处理理客户诉诉求、监监督配合合其他职职能部门门服务、执执行物业业管理公公司各项项管理方方案等多多项重要要工作。 1.2 客户服服务部的的主要工工作内容容 1.2.1 建立物物业公司司与业主主保持紧紧密联系系的第一一窗口，通通过与客客人接触触和定期期拜访、回回访、意意见征询询等方式式收集、整整理客户户信息和和需求，并并及时传传达给有有关部门门作

30、为工工作指导导和决策策依据。 1.2.2 安排新新入伙的的业主办办理入伙伙手续，领领取钥匙匙、核验验水电表表底及填填写业主主入伙交交房验收收单，协协助业户户办理装装修申请请，及时时处理与与分解业业主投诉诉、求助助与报修修。在业业户配合合下，作作好身份份登记及及制证工工作。 1.2.3 配合工工程部、安安防部对对二次装装修进行行管理，及及时纠正正违章施施工。 1.2.4 核收及及催缴物物业管理理费、水水电费、采采暖费及及其他相相关费用用。 1.2.5 拟订部部门总结结、计划划、班次次安排，部部门文件件整理及及归档工工作，建建立客户户档案和和二装施施工管理理档案。 1.2.6 与安防防、工程程等部

31、门门配合,提高服服务质量量和工作作效率,并相应应提出合合理化建建议。 1.2.7 每日进进行多次次小区内内全方位位巡视。 1.2.8 适时引引导业主主树立对对物业管管理的正正确认识识，与业业主形成成良好的的合作关关系。1.2.9 及时确确认与转转达客户户的售后后服务要要求并跟跟踪售后后整改的的进程与与结果。1.2 客户服服务部员员工岗位位职责1.2.1 客户服服务主管管工作督导导：项目目经理 直接下属属：客户户服务助助理/前台接接待/档案资资料管理理员岗位职责责： （1） 收取及及审阅大大厦/小区的的巡楼记记录及每每天的有有关投诉诉记录并并对重点点内容进进行归纳纳； （2） 具体负负责对大大厦

32、/小区保保安、工工程、保保洁、绿绿化工作作进行协协调；（3） 负责对对客户服服务助理理、前台台接待的的工作做做出安排排并进行行指导； （4） 编制及及安排客客户服务务助理当当值与轮轮休、职职务代理理人；（5） 遇有紧紧急事故故，及时时向上级级报告并并协助处处理善后后工作； （6） 协助客客户服务务经理落落实客户户服务流流程的运运作；（7） 本部员员工的培培训与业业务指导导 （8） 督导外外包单位位的各项项工作； （9） 接受及及处理、分分解客户户投诉，并并予记录录，重要要情况及及时向上上级报告告； （10）制制订一般般之文书书通告表表格等工工作； （11）核核算各项项物业服服务收费费，准时时安

33、排客客户服务务助理向向客户派派发各种种费用的的交费通通知单；（12）指指导客户户服务助助理收缴缴管理费费，对收收费指标标负责；（13）协协调各部部门处理理突发事事件；（14）指指导档案案资料员员整理大大厦/小区之之装修档档案，客客户档案案、管理理处文书书档等资资料； （15）指指导办理理客户的的入住以以及房产产的转让让手续，装装修审查查；（16）负负责大厦厦/小区的的公共钥钥匙和未未入伙的的住户钥钥匙的管管理工作作；（17）负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析，并提提出整改改方案；（18）负负责制定定节假日日布置方方案。（19）及及时协调调做好售售后服务务工作。（20）执执行上级级所指

34、派派之工作作。1.2.2 客户服服务助理理工作督导导：客户户服务主主管岗位职责责： （1） 定期对对公共区区域公共共设施设设备、保保洁绿化化情况进进行巡视视，发现现问题及及时记录录并向客客户服务务主管汇汇报； （2） 遇有紧紧急事故故，协助助处理善善后工作作； （3） 接待、接接受及处处理客户户投诉、求求助与报报修，并并予记录录，责任任范围内内的立即即处理，超超出职责责范围立立即向上上级报告告； （4） 收取各各项物业业服务费费用，完完成收费费指标；（5） 定期或或随机回回访客户户，征询询客户意意见，及及时转达达业主的的意见建建议与要要求； （6） 做好业业主售后后服务的的受理、确确认与跟跟踪

35、反馈馈。 1.2.3 前台接接待员工作督导导：客户户服务主主管岗位职责责： （1） 迎送客客户，主主动问候候，热情情服务； （2） 熟悉大大厦/小区客客户情况况； （3） 接受客客户询问问、投诉诉、电话话来访；（4） 收发业业主重要要邮件、包包裹、报报刊杂志志等；（5） 保持总总台清洁洁，树立立物业优优良形象象； （6） 认真做做好交接接班记录录； （7） 随时配配合保安安对出入入大厦/小区的的人员物物品进行行查验及及其它配配合事项项；(8) 收取业业主缴费费；(9) 整理办办公室内内的报纸纸。 1.2.4 资料员员工作督导导：客户户服务主主管 岗位职责责： （1） 客户资资料的整整理与录录入

36、； （2） 客户档档案、装装修档案案、管理理处文书书档案的的整理与与归集； （3） 管理中中心书面面工作文文件表单单的打印印； (4) 整理与与管理本本部与空空置房钥钥匙；（5） 为客户户提供传传真、复复印、打打印等有有偿服务务。1.3 客户服服务部规规章管理理制度1.3.1 物业验验收制度度（1） 制度内内容 对从开开发商接接管物业业的系统统图纸接接收、工工程设备备设施清清点检验验直至确确认接管管物业无无重大遗遗漏问题题的工作作过程进进行管理理。主要要验收的的内容包包括有关关图纸的的接收、消消防验收收、工程程验收等等。所有有工程验验收都应应由发展展商牵头头进行。 （2） 适用范范围 适用于于

37、从发展展商经过过竣工验验收后的的物业接接收到物物业项目目中心进进行管理理的检查查过程。此此项工作作将为接接管物业业后的日日常管理理奠定基基础。 （3） 标准 接管验收收应检索索提交资资料 A、产权权资料 a. 项目批批准文件件。 b. 用地批批准文件件。 c. 建筑执执照。 d. 拆迁安安置资料料。 B、技术术资料 a. 竣工图图，包括括总平面面、建筑筑、结构构、设备备、附属属工程及及隐蔽管管线的全全套图纸纸。 b. 地质勘勘察报告告。 c. 工程合合同及开开、竣工工报告。 d. 工程预预、决算算。 e. 图纸会会审记录录。 f. 工程设设计变更更通知及及技术核核定单（包包括质量量事故处处理记

38、录录）。 g. 隐蔽工工程验收收签证。 h. 沉降观观察记录录。 i. 竣工验验收证明明书。 j. 钢材、水水泥等主主要材料料的质量量保证书书。 k. 新材料料、构配配件的鉴鉴定合格格证书。 l. 水、电电、采暖暖、卫生生器具、电电梯等设设备的检检验合格格证书。 m. 砂浆、混混凝土试试块、试试压报告告。 n. 供水、供供暖的试试压报告告。 物业档档案资料料移交 在实施施物业管管理之前前，发展展商应向向项目中中心移交交关于物物业的各各类资料料： A、综合合资料 a. 项目土土地使用用合同、红红线图、立立项文件件、工程程申报批批建文件件及计划划批准文文件。 b. 建设许许可证、工工程建筑筑报建表

39、表。 c. 工程招招、投、定定标书。 d. 上级机机关的决决议、决决定、批批示等工工程重要要会议纪纪要和指指导性文文件。 e. 征地批批文、协协议书（合合同书）、红红线图。 f. 初步设设计方案案、设计计鉴定审审批文件件。 g. 施工合合同、施施工许可可证、施施工执照照（复印印件）、开开工报告告、施工工量放线线图表记记录.h. 单单项工程程质检监监督委托托书、成成果报告告、单项项工程竣竣工验收收证书。 i. 工程勘勘测资料料：地质质图勘察察报告、地地形、地地貌、控控制点、永永久性水水准点的的坐标位位置图、水水文、气气象、地地震等设设计基础础材料。 j. 竣竣工验收收会议文文件及质质量评审审材料

40、、竣竣工报告告、竣工工验收证证书。 k. 工程决决算书、三三算表。 l. 消防设设施验收收合格证证。 B、土建建资料 a. 主体隐隐蔽工程程验收记记录。 b. 图纸会会审和设设计修改改变更及及联系单单。 c. 事故处处理记录录。 d. 建筑物物、构筑筑物及重重要设备备安装测测量定位位及各种种观测记记录（长长期）。 e. 原材料料产品及及重要构构件出厂厂证明、试试验报告告、材料料换审批批单、试试件试验验报告（长长期）。 C、给排排水、消消防资料料 a. 开、竣竣工报告告及中间间交工验验收证明明书。 b. 图纸会会审及设设计修改改变更通通知。 c. 事故处处理及探探伤记录录。 d. 隐蔽工工程验收

41、收记录。 e. 材料构构件出厂厂证明及及材料代代换审批批单。 f. 管线标标高、位位置、坡坡度、测测量记录录。 g. 试水、闭闭水试压压试验记记录。 h. 设备调调试记录录。 i. 管线清清洗、通通水、消消毒记录录。 D、电气气资料 a. 开、竣竣工报告告及中间间交工验验收证明明书。 b. 图纸会会审及设设计变更更通知。 c. 事故处处理及探探伤记录录。 d. 隐蔽工工程验收收记录。 e. 防雷电电阴接地地实测记记录。 f. 引下线线焊接记记录。 g. 材料构构件出厂厂证明及及材料代代替换审审批单。 h. 绝缘电电阻测试试、试验验记录、试试运转记记录。 i. 空调资资料、动动力、通通讯、有有线

42、电视视资料。 F、施工工图 a. 总平面面布置图图（包括括综合系系统图）。 b. 建筑施（竣）工图。 c. 结构施（竣）工图。 d. 给排水、消防施（竣）工图。 e. 电气施（竣）工图。 e. 空调施（竣）工图。 f. 智能化系统施（竣）工图。 g. 通讯施（竣）工图。 h. 液化（煤）气施（竣）工图。 G、声像资料 a. 建筑前后的现状、侧、立面照片。 b. 内外景观照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像。 e. 工工程主要要部位隐隐蔽和处处理大事事故原状状及处理理后的照照片、录录像。 f. 其它。 物业接接收工程程项目验

43、验收依据据 A、所有有的已经经发布的的各专业业的验收收规范和和质量标标准（包包括国家家、行业业和地方方的，较较为完备的的规范、标标准）。 B、前期期施工全全同（协协议）制制定的标标准，要要求。 C、所有有的各专专业施工工所用的的施工图图、竣工工图纸，设设计变更更单。 D、所有有的设备备，材料料等的技技术说明明书，安安装使用用说明书书和设备备、设备备制品和和主要材材料等的清清单、合合格证等等。 E、隐蔽蔽工程验验收记录录和中间间试验记记录。 F、工程程质量事事故处理理记录。 G、前期期施工阶阶段竣工工验收报报表（包包括政府府部门和和监理公公司出具具的）；分项、分分部单位、工程程质量检检验评定定记

44、录。 H、设备备试压、试试运行合合格报告告等。(4) 物业硬硬件设施施接管验验收和竣竣工的区区别 接管验收收主要是是观感验验收和使使用验收收，它侧侧重观感感是否合合格、设设施设备备的使用用是否符合业业主要求求；而竣竣工验收收则是全全方位的的内外质质量验收收。接管管验收是是物业部部接管物物业为防防止出现现物业质质量有严严重问题题、将被被业主广广泛投诉诉而采取取的一种种替业主主提前服服务式的的验收，而而非具有有法律效效力的政政府评价价行为。A. 新建房房屋接管管验收的的标准 1 主体结结构： (1) 地基基基础的的沉降不不得超过过GBJJ7(建筑地地基基础础设计规规范)的允许许变形值值；不得得引 起上部结结构的开开裂或相相邻房屋屋的损坏坏； (2) 钢筋筋混凝土土构件产产生变形形、裂缝缝，不得得超过GBJJ10的规定定值(GBBJ100-钢筋混混凝土 结构设计计规范)； (3) 木结构构应结点点牢固，支支撑系统统可靠，无无蚁害，其其构件的的选材必必须符合合GBJJ2066木结结构工程程施工及及验收规规范中中2.11.1条的有有关规定定； (4) 砖石结结构必须须有足够够的强度度和刚度度，不允允许有明明显裂缝缝； (5) 凡应抗抗震设防防的房屋屋，必须须符合GBJJ11(建筑抗抗震设计计规范) (6) 外