酒店系统培训之（15）投诉处理.docx

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1、投诉处理领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如 什么是抱怨？ 在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对你有哪些抱怨？ 宾客对你有何抱怨与投诉？ 哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我们可以解决的？哪些是我们力所不能及的？ 宾客、同事为何要抱怨与投诉？ 为什么要重视抱怨与投诉

2、？重视抱怨与投诉有休益处？ 怎样对待抱怨与投诉？等等第一节 平息宾客投诉的重要性 不满意的宾客是不会再回再来不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：酒店流失宾客的原因1%死亡（对些，酒店无能为力）3%搬迁5%形成了其它的兴趣（到此流失宾客的比例只不过是由9%，也就是说，如上提及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）9%出于竞争的原因14%由于对产品或服务不满意68%由于这家酒店

3、的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌68%是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务？宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！ 宾客的口碑会影响酒店的

4、形象不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，宾客的口碑相互传递会影响酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至少11位朋友提起，这11位朋友每人平均会向5位所认识的人提起，那么也就是说一位不满意的宾客至少会影响67位宾客对酒店的形象，这就是平时1+11+55=67问题。 优质的服务需要宾客投诉就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。投诉工作在酒店业得到了广泛的重视，这从平时各家酒店的管理当中就有明显的体现。当酒店遇到宾客投诉时，管理层肯

5、定会在部门经理例会上提及，哪怕是很小的一件事情，如宾客投诉员工的仪容不整，对于那些不能理解的酒店从业人员而言，这似乎是在小题大做，宾客提出了，员工马上改过就是了，何必在这么重要的部门经理或总监会议上提出呢？其实在所有投诉问题当中，只有4%的不满宾客会表达式不满。这句话提醒了管理者，有一位宾客投诉这个问题，就说明还有25位宾客同样碰到此问题，只不过是他们并没有明明白白持提出而已，那么25宾客提出产问题，是否值得酒店管理层关注呢？酒店对宾客投诉问题的处理效率也是极其重要的，因为那同样会影响宾客对酒店形象，问题解决的速度反映出酒店当局对宾客的重视程度，影响宾客对问题得以解决的满意程度，这种效率主要表

6、现在：投诉与问题解决之间关系91%不会再回来不投诉81%不会再回来投诉没有得到解决46%不会再回来投诉得到了解决18%不会再回来投诉迅速得到了解决 宾客投诉是一学习机会如果说有宾客光临酒店是宾客给予酒店一个难够给宾客服务的机会的话，同样地，宾客的投诉也是酒店一个学习机会，尽管这种方式隐藏有一种强逼性（为了获取更多回头客，酒店必须让宾客感到满意，而让宾客感到满意的一些做法也许会让酒店必须付出一定的代价），但也是很直接的学习机会，宾客会当地提出投诉，做为酒店从业人员，应该持有正确的态度来面对宾客的投诉，起码酒店从业人员学到了如下的一些东西：培养处理问题的耐心。也许宾客很急躁，但优质待客的宗旨要求服

7、务人员尽量帮助宾客，那就必须有足够的耐心，不轻易被宾客激怒，心平气和地帮助宾客，这一点需要培养，而处理宾客问题就是一个实习的机会，让酒店培养处理宾客向题耐心。确认酒店哪些物定做法使宾客感到不满意。宾客的不满意肯定是有原因的，是宾客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的设备设施呢或是酒店服务人员的原因？或者是酒店服务程序方面的呢？酒店只有了解宾客的需求之后才能做出合理的解释或改进。改进你自己。处理宾客问题是一种机会，展现了服务人员对问题的处理能力，这过程使服务人员得以学会平息宾客不满。同时将暴露出实际的不足给予积极的改善，包括酒店或从业人员本身的不足。 了解宾客感到不满的具体

8、原因其实将宾客对酒店的满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的，有些是由于酒店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起，引起宾客投诉主要的五个因素为：1、设备设施出现故障。在管家部，如客房的电视没有信号，电脑无法打开，浴间水龙头生锈了，遥控器没有电，房间电话坏了；在餐饮部结账时电脑运行速度慢，宾客需要长时间等待结账等等。2、意处情况出现。这些意外有时可以理解，有时则不可以理解，如一大型会议如期召开，可在开会之前，酒店负责此会场的餐饮部并没有事先通知工程部来检查一切设备是否完好，经常开会时间到，但临时才发现没有空调，或者空调坏了，或者宾客需要电脑投影仪时才发现，原来电脑投影仪已坏

9、了，不能放影，又或者本业会议负责方要求的迎接横幅，届时才发现原来还没有制作出来等等，这些对宾客来说，是意外，但细心分析，这对酒店来说，完全不能算是意外，意外的解释是很难让宾客接受的。3、语言沟通障碍。对于涉外酒店，接待外宾机会较多的酒店，出现此事相对多一些。只要酒店招聘一些有一定外语基础的服务人员，在对外宾服务时有针对性就能减少此类投诉的产生。4、各部门缺少协调引起的投诉。目前大部分的酒店都存在此问题。各部门之间的协调存在问题，各自为政，部门本位主义严重，都在显示本部门做了多少事情，是多么多么的重要。由于强调了本部门的重要性，而不强调对宾客服务的重要性，在其它部门需要帮助时，以本部门还有比此更

10、重要的事情要做，而置其余部门的请求于不顾，这无形中是将宾客凉在一边。宾客责备的当然是直接面对部门，而不是其余部门。比较起来，似乎遭受的投诉少的部门就是较好的部门。但事实却往往不是这样。酒店总经理在某些程度上要尊重部门的操作，很时候难以判断哪个部门是在故意怠慢宾客或确因本部门有事，这种以酒店总经理为主而非以宾客为主的管理思想使酒店痛失宾客。酒店流失宾客，没有生意是酒店的事情，是酒店投资者的问题，因此很多酒店职员，认为取悦于酒店管理者比取悦于宾客更有价值，这种错误的观念使酒店失去众多宾客，同时也阻碍了酒店业的发展与规范。5、服务技能差，工作效率低引起投诉。受到宾客投诉服务技能差的酒店往往是不注重培

11、训的酒店，酒店的培训是有一定的规律，重视培训的酒店不仅在新员工的在职培训时加以严格控制，同时在平时也有大量岗位技能方面的培训，接受周而复始的培训，员工就不会出现太差的现象。因为起码他们对服务的程序还是比较清楚的，而工作效率同是地关系到一个服务意识的总理。将一些服务意识量化或外现化，并加以控制，在很多时候应该说是可以得到改善的。如平时对员工的礼貌礼节、工作态度进行监控等。除此之外还有如服务经验不足、卫生状态不够好及索要小费等等原因也会造引起宾客投诉。 我们可以避免的投诉看完以上宾客不满意的原因后，酒店本身须思考哪些投诉是可通过一些简单的培训就可以避免的。比如说1、你或你的同事对他作了某种承诺而没

12、有兑现2、你或同事对宾客冷漠、粗暴或不礼貌3、宾客觉得你或你的同事对他态度不好4、宾客的话没有人理睬5、宾客得到不客气的答复6、宾客做事不正确的遭到了嘲笑7、你或同事与宾客发生了争论8、宾客的信誉或诚实受到质疑第二节 如何应对投诉在处理宾客投诉前要明确自己所需做的准备工作，主要有 个人议表 非语言的沟通 重要的措辞 个人仪表也许有人疑问，处理投诉与个人仪表有何关系？很简单，处理投诉时给宾客留下的印象如何肯定会影响到问题的解决，急躁的宾客如果遇上急躁的服务人员就会是一团糟，同时宾客也会根据所面对的服务人员作出不同的反应。如果宾客在用餐时因对食物不卫生而投诉，服务人员须上前道歉与安慰宾客，如果此服

13、务人员的手指甲很长，浑身有一种浓重的汗味，那么服务人员再努力也无法说服宾客这只是一件偶然的事情，因为服务人员本身已告诉宾客，我们本业就是这样脏的。良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题的能力的信任程度，这些个人仪表包括 头发梳理整洁 化妆简朴 制服平整 手脚保持整洁、指甲油 长统袜 气味 其它我们可以自行测试，个人的仪表究竟是怎样影响宾客的不满意？ 非语言的沟通这是我们身体语言所表达的意思，如注意面部表情应当是真诚的，用眼睛注意宾客，在同宾客交谈时要专注于宾客的问题，而不是东张西望，保持良好的嘴形，同时不要有随总打精心策划宾客谈话的提示。这就要求每位服务员学会使用 面部表情 眼睛 嘴 鼻注意

14、你的脸部表情应当是平静、关心、真诚和感兴趣的体姿态以非语言的沟通方式去理解和关注宾客非常重要，因为这些非语言的举止表明服务人员对对宾客的态度，这些非语的举止包括身体姿态，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很长时间去处理问题的宾客看到服务人员慢腾腾地向他走来，那么凭这个印象，宾客就有可能发脾气，误认为自己受到怠慢，被人爱理不理的样子。如果服务人员站得离宾客很近，宾客就会感到有硬压力，误为是否在硬驱胁或将对宾客进行人身攻击？站得太远也无形中拉远了服务人员与宾客之间的距离，增加陌生感，除此之外还有很多类似的身体语言，含义。很明显的一个例子就是将双手握着放置的含义，双手放在身体前面且前倾代表一种谦虚和恭敬

15、，而双手在身后则表示自信或例傲慢的表示。那么面对不同的宾客时，双手应当在什么位置？这些无不充分体与服务人员的态度。此外还须注意适宜的配合宾客语言的快慢和语气，同时避免出现一些不必要的语气词如 叹气 咒骂 碰触 吃东西 抽烟 重要的语句措辞在处理宾客投诉时一定注意证明句措辞，否则事与愿违。其实有时和宾客交谈，语句的不同表达会导致宾客不同的感受，有时会让宾客愉快，有时则会让宾客感到难堪，会让宾客感到语句当中的不好的岐义，而进行不必要的推测，因此在措辞方面就尽量做到如下几个原则 对事不对人 在误解前面，用“我”代替“你” 避免下命令 避免引起对抗举例不太适当的表达方式较好的表达方式1、你没有填对这个

16、表格这些表格中还有一些东西需要我们填写一下2、你搞错了情况我觉得我们的沟通有问题3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了4、你必须你可以/最好这样/我们最好5、你本来应该这样做我希望你下次来访会更顺利更愉快6、在这里等着你可否等一下？7、我不能对不起，我请示一下，也许我们主客能帮助解决这个问题8、这不是我的事陈主管是负责这方面的，我把他叫来/让我想 时候，看能为你做什么9、你要花费价格是10、你有什么问题请告诉我发生什么事情11、我只能帮你保管这衣服到下班前没问题，很高兴替你保管，您可以在6点我们下班前来取12、你得到酒店商店去买游泳衣我们这很多种，您可以到我们酒店的商店选购，商店就是我们商务中心对面1

17、3、我想是没有了我帮您查一下14、客人要进入房间须出示房卡对不起，这是为了保护每位住店宾客的利益，我相信这是你的房间。但我要确保我没有把您房间给自称你房间的客人打开你的房间其实以上的不同说法可以避免冲突，尽量不让宾客感到内疚，不主去路将责任推卸给宾客，同时向宾客表明服务人员的态度，一些觉的忌语对此有所帮助，如不要对宾客说： 这是酒店的规定 今天非常忙 现在有点乱 我已经告诉他们了 这是我的事情 处理投诉的工作步骤在处理宾客投诉时是有一定的程序的，而这样的程序也是宾客所希望的，不妨举例：宾客在餐厅用餐觉得青菜有问题，提示服务人员过来，服务人员便用此程序来帮助宾客解决问题：先生，您好，我可以帮上什

18、么忙吗？欢迎宾客你们的青菜怎么会有小虫子呢？注意聆听实在对不起，是呀，有条虫在里面，你看，我去厨房问一下看究竟是怎么回事，好吗？ 表示理解，并邓上查清事实先生，对不起，让你久等了，刚才我向厨房了解到，原来是因为此菜没喷洒过农药，故而有虫，因其钻到细叶里，我们在清洗时没有将其洗掉。对这类菜大家都很喜欢，你看，我给你换一碟，还是 给宾客一个选择，且在行动前征求宾客的同意。不用了。谢谢你，真的不好意思，让你受惊，希望你能喜欢我们的菜式，请慢用。再次感谢宾客。事后记录投诉，并将其向主管汇报。跟踪以确保投诉得以妥善解决。 不满意的宾客心理需求大家都知道并非所有的投诉都能用金钱来解决，因为引起这些投诉的原

19、因和给宾客造成的影响不一样，宾客对投诉处理的期待也不一样。比如说服务员在宾客需要帮助时却视而不见，宾客感到不满意，那么此时的宾客只是希望能得到别人，特别是酒店人员的尊敬，而不是金钱。当然对宾客有损害时，宾客则有可能提出索赔，如因餐厅的桌椅不牢固而导致宾客摔伤等。总之宾客对不同的投诉有不同的心理需求，基本上酒店员工应做到： 认真对待宾客 尊重宾客 立即采取行动为宾客服务 赔偿或补偿 让侵犯了宾客权益的人得到惩罚 消除问题不让再发生 听取宾客的意见 有效倾听投诉酒店从业人员往往不注意处理问题时的倾听，有人怀疑，倾听不就是用眼睛注视着宾客，用耳朵去听吗？事实并非如此简单。要做到有效的倾听，就必须在倾

20、听时不仅要关注宾客投诉的事实，还要注意其投诉时的感情，这样才可能采用适当的方式来平息宾客的不满情绪。然后就是要做适当的记录，但不是试图记录全部，要让宾客感觉到服务人员注重他投诉的内容，同时在倾听时不要主动干扰别人，如给旁边的同事或宾客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心两意的听；不要轻易打断宾客的话，让宾客将事实全部和盘托出，要有耐心，但千万不要装着是在听，而心不在焉，当然还要控制好自己的情绪，否则，只能将事情搞坏了。最好在采取行动前要确定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己确实不知如何是好，则可动用如下一些小技巧。（请仔细考虑，你有否在处理宾客投诉时出现过情绪失控，为什么当时我们不能好好

21、地倾听） 被激怒时回避 称呼宾客以获取宾客的注意 使用有礼貌的重复 对待暴力宾客求助于保安部或上司 处理完宾客投诉后 对事件反省 不要过度烦扰同事 不要计较个人得失，也许麻烦并不真正由你引起。实践由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。投诉处理自我评估每位领班主管应该对照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，并且在日常管理工作当中不断改时自己，提高自己处理投诉的能力。 在倾听时我的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注 我在处理投诉时从不打断宾客的谈话 我的语气是自信的，且表露出理解的情感 我不会将责任推卸给其它部门，总会用我们来代替其它部门 在整个投诉处理过程当中，我始终都能控制好自己的情绪 我会做适当的记录，尽管有时我也认为是并不太重要的事情 每次投诉问题我都会尝试自行解决而不会马上将上司叫出来 每次投诉处理后我都会总结自己的缺点 我会和同事分享处理投诉的问题，但不反复谈论 处理投诉时，我是注意自己的语句与措辞的