凯盛大酒店餐饮部管理手册--hmz76372727472.docx

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1、凯盛大酒酒店餐饮部管 理 手 册餐饮部餐饮部作作为现代代酒店水水平高低低的重要要标志，已已经成为为饭店业业内人士士评价饭饭店好坏坏的主要要因素；作为构构成酒店店的一个个重要构构成部门门，餐饮饮部已经经成为酒酒店主要要的社交交活动中中心，是是饭店对对外活动动，属于于饭店形形象实力力的窗口口。同时时，也是是构成酒酒店营业业收入重重要部门门之一，但但餐饮部部也是一一个经营营点多，管管理环节节多、岗岗位多，人人员多，关关系复杂杂的一个个部门，是是酒店里里管理难难度比较较高的一一个部门门。因此此，餐饮饮管理与与服务水水平的好好坏，直直接关系系到饭店店的形象象和声誉誉，关系系到酒店店总体的的营业收收入。一

2、、组织织机构二、岗位位设置三、岗位位职责：餐厅经理理岗位职职责与工工作内容容一、岗位位名称：餐厅经经理（楼楼面部经经理）二、岗位位级别：三、直接接上司：餐饮部部经理（总总经理兼兼）四、管理理对象：楼面部部部长及及全体员员工五、岗位位要求：具体负负责餐厅厅的日常常运转和和管理工工作保证证以舒适适的就餐餐环境、良好的的服务来来吸引客客源，通通过向客客人提供供程序化化、标准准化、高高标准的的优质服服务来获获取最佳佳经济效效益。六、具体体职责：1、了解解客情，根根据客情情编排员员工班次次和休息息日，负负责对员员工的考考勤工作作。2、参与与制定服服务标准准化和工工作程序序，并组组织和确确保这些些服务程程

3、序和标标准的实实施。3、负责责与相关关部门的的直辖市市，处理理各种突突发事件件。4、负责责大型宴宴会的洽洽谈、设设计、组组织与安安排工作作，并参参与大型型活动接接待服务务工作。5、与行行政总厨厨（厨房房部经理理）及厨厨师长保保持良好好的合作作关系。及时将将客人对对菜肴建建议和意意见转告告厨房部部。供厨厨房部经经理及厨厨师长在在研究制制定和调调整菜品品时作为为参考。6、在开开餐期间间负责整整个餐厅厅的督导导、巡查查工作、，迎送送重要客客人并非非服务中中以特殊殊关注，认认真处理理客人投投诉，并并将客人人投诉内内容，意意见和处处理方法法做好记记录向上上一级报报告。7、检查查对客服服务的结结帐过程程，

4、杜绝绝舞弊现现象。8、负责责餐厅经经营指标标及任务务的落实实，掌握握餐厅和和客源构构成、消消费能力力和特点点，鼓励励员工创创收。9、督导导员工正正确使用用餐厅的的各项设设备和用用品，做做好清洁洁保养工工作，控控制餐具具损耗。10、建建立物质质管理制制度，组组织管好好餐厅的的各种物物质，谁谁使用谁谁负责。11、签签署餐厅厅各种用用品的领领用单、设备维维修单、损耗报报告单、保证餐餐厅的正正常运转转。12、督督导下属属保持始始终如一一的餐厅厅卫生标标准。13、负负责制对对员工工工作绩效效评估和和奖惩，制制定员工工培训计计划，并并予以落落实。14、出出席总经经理如开开的各项项例会，主主持餐厅厅内部会会

5、议。15、督督促员工工遵守酒酒店的各各项规章章制度。16、完完成总经经理布置置的其它它各项工工作。七、任职职条件：1、热爱爱工作，工工作踏实实、认真真、有较较强的责责任心和和事业心心。2、通晓晓餐厅管管理和烹烹饪方面面的知识识，懂得得服务心心理学及及餐饮推推销技巧巧。3、具有有熟练的的服务技技巧。4、从事事餐饮服服务工作作3年以以上的工工作经历历。5、身体体健康，精精力充沛沛，仪表表端正。八、权利利：1、有调调配所属属员工工工作及休休班的权权利。2、对所所墨守成成规范围围员工，有有决定奖奖罚，提提议晋升升或调换换岗位的的权利。3、对部部长作绩绩效评估估和所有有部属做做出550元元的处罚罚权。4

6、、属本本部门业业务范围围内问题题有临时时决定权权，有权权对餐费费作200元以内内的让利利，有权权赠送220以内内的菜品品或水果果盘一份份。5、有签签署领料料单和审审批员工工病事假假的权利利。楼面部部部长岗位位与职责责一、岗位位名称：楼面部部部长二、直接接上司：餐厅经经理（楼楼面部经经理）三、管理理对象：楼面服服务员和和传菜员员四、岗位位职能：1、由经经理任命命，直接接对上一一级领导导负责，完完成上级级交给的的任务。带领下下属员工工完成各各项经营营指标。2、负责责本部门门员工的的思想督督导与业业务技能能、技巧巧的培训训，并配配合好上上级做好好员工培培训。3、定期期召开本本部门小小组会议议，参加加

7、酒店如如开的各各项会议议，做好好上传下下达的工工作。4、贯彻彻企业文文化，组组织员工工进行各各种活动动，把员员工的思思想与利利益，高高度地和和酒店的的经营理理念和结结合起来来，成为为企业的的凝聚力力。五、主要要职责：（一）、营业前前1、提前前十分钟钟到岗自自查仪容容、仪表表、自查查营业用用具。2、做好好每日例例会工作作。3、督促促本部员员工做好好餐厅卫卫生的清清洁工作作。4、检查查餐厅环环境包括括地面、墙、过过道楼梯梯是否干干净无污污迹。5、检查查餐台用用具的摆摆放是否否整齐美美观，如如出现问问题错误误及时纠纠正。6、到吧吧台了解解客情，以以便做出出个性化化服务。7、熟悉悉当天菜菜品和酒酒水销

8、售售品种，知知道急销销品种，洁洁清品种种，并有有重点向向服务员员说明。8、调配配好值台台、引领领人员，确确保顾客客进门有有迎声。9、检查查与分配配工作完完毕，到到工作区区楼梯口口（或餐餐厅门口口），做做好迎接接客人的的准备。（二）、营业中中1、客人人进来和和迎宾一一起欢迎迎客人。2、服务务员安排排好客人人后，如如果有需需要，亲亲自为客客人推荐荐菜品和和酒水。3、负责责现场督督导工作作，检查查服务员员执行服服务规程程的情况况，并及及时纠正正服务员员的小错错误，但但注意不不要当着着客人的的面大声声呵斥。4、合理理调配劳劳动力，及及时促进进服务员员之间的的相互协协调，以以保证服服务的速速度与质质量。

9、5、进行行巡场管管理，及及时处理理客人投投诉、服服务员纠纠纷。如如果不能能处理或或客人要要求超出出自己的的权利范范围则要要及时知知会上级级。6、跟进进与控制制菜品的的质量与与速度，征征询客人人对出品品与服务务的评论论与建议议，及时时把客人人的要求求建议反反馈给厨厨房部经经理。7、进行行成本费费用监控控，查看看服务员员收台、摆台、撤换餐餐具是否否符合餐餐饮用具具使用手手册及及VIIP服务务规程去去操作，是是否把牙牙签、筷筷子套等等客人没没有用过过的东西西及时收收回再利利用。8、接近近营业尾尾声要走走到门厅厅（或楼楼梯口）附附近，做做好欢送送客人并并向人致致谢，欢欢迎客人人下次再再来。9、随时时注

10、意餐餐厅动态态，进行行现场指指挥，遇遇有重要要客人要要亲自服服务，以以确保高高水平服服务质量量。（三）、营业后后1、督导导与检查查下属做做好收尾尾卫生与与再摆台台的工作作。2、安排排下属做做好值班班与早班班的下班班工作。六、权力力范围：1、适时时的调动动权力。2、对所所属部属属作绩效效评估。3、对所所管员开开具罚款款单范围围5-220元。4、对所所属部门门业务范范围内问问题有临临时决策策权。5、有权权对餐费费做出330元以以内让利利，有权权赠送550元之之内的菜菜品或水水果盘一一份。七、任职职条件：1、高中中以上文文化。2、有三三年以上上的工作作经验，有有一年同同等职位位管理经经验。3、较强强

11、的协调调能力和和领导能能力。4、有敬敬业精神神和良好好的职业业道德。5、身体体健康，精精力充沛沛。四、业务务流程：1、零点点厅（VVIP房房）服务务：开始巡台服务结 帐结 束撤桌清理送 客上 菜下 单斟 酒取酒水点酒水拉椅让座引客入座迎客点菜开单上荼水、小毛巾递菜单铺巾、拆筷套VIP服服务规程程为了更好好地让VVIP服服务员掌掌握服务务技能技技巧，在在要求服服务员精精通本职职知识外外，要求求服务员员在服务务VIPP房时，能能遵循一一定的工工作程序序与工作作要求，以以求达到到服务的的规范化化与标准准化。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项准备工作理整理台面面、椅子子、衣架架、备餐餐台面台、

12、椅对对称整齐齐，衣架架复位不不挡道，备备餐台面面干净、无杂物物备1 备餐柜里里的茶叶叶、骨碟碟、烟盅盅、汤勺勺，每张张台备多多二套餐餐具。2 准备分菜菜用的刀刀、叉、分菜夹夹、巾镊镊，准备备服务用用品：菜菜单、菜菜谱、笔笔、火机机，启瓶瓶器（啤啤酒、红红酒），准准备多两两条口布布及干净净白毛巾巾1条。3开餐餐前155分钟把把开水打打好，把把茶壶准准备好。1 备餐柜的的物品摆摆放要分分类列放放，常用用、先用用的放外外层，不不常用、后用的的放里层层，杯、碟叠放放时不宜宜太高，避避免拿其其它餐具具时碰倒倒。2 补充餐具具时要注注意检查查卫生，脏脏、残、破的餐餐具退回回洗涤间间。查1 自查仪容容仪表、

13、服务用用具。2 检查工作作区地面面、墙、玻璃的的卫生。3 再次检查查桌上餐餐饮用具具的卫生生，发现现问题及及时纠正正。1 隔一段时时间后，已已摆好的的餐具易易出现蚊蚊虫等小小昆虫，也也有可能能会有垃垃圾飘到到餐具里里。2 铺地毯的的房易产产生霉味味，或者者因为酒酒、食物物汤汁溅溅湿而产产生异味味及污渍渍，所以以异味严严重时要要喷空气气清新剂剂，及开开抽风机机，开门门透气。迎接客人1 11:115，站站在自己己负责的的VIPP门边迎迎接客人人。2 当有其他他的客人人经过自自己VIIP门口口时，要要脸带微微笑，用用热情的的声音说说：“先生，您您好，欢欢迎光临临”，并且且上身作作3000的鞠躬躬。3

14、 当迎宾把把客人带带到自己己负责的的VIPP房时，用用2的方方式欢迎迎客人，并并且迅速速打开VVIP房房间门，用用手作“请”的手势势，眼睛睛看着客客人说：“先生，您您这边请请”。1 站位时收收腹挺胸胸，两眼眼平视，不不依墙，不不抖腿，脸脸带微笑笑。2 遇到上司司经过，要要有恰当当的称呼呼与问候候，比如如：“徐总，晚晚上好”，如果果上司再再回头经经过时，亦亦要简单单的说“您好”。3 当自己的的VIPP没人时时，遇到到别的VVIP房房客人走走出过道道需要服服务时，服服务员要要及时迎迎上去，并并愉快且且热情地地说“先生，有有什么可可以帮到到您吗？”，并根根据实际际情况确确定立即即帮助或或是让客客人稍

15、等等，“好的，先先生，请请您稍等等，我马马上帮您您去办”。4 有的客人人坐自己己先来，是是走在迎迎宾的前前面或迎迎宾带别别的客人人进房不不知道，这这时，服服务员要要及时迎迎上去，问问清楚是是哪一间间VIPP房的，并并配合其其他服务务员安顿顿客人落落座。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项引客落座1 客人进入入VIPP后服务务员应快快步走到到主位拉拉椅，并并作“请”的手势势。说“先生，请请这边坐坐”。2 临时加位位的，由由迎宾完完成。3 若是客人人脱外套套或提包包的，要要主动帮帮客人挂挂好，并并注意是是哪位客客人的。4 客人落座座时，要要本着先先主人后后客人、先女士士后男士士，先老老后幼再

16、再壮年的的原则。5有小小孩的及及时加BBB凳。1 拉椅时双双手扶椅椅背拉出出椅，不不能拖椅椅发出噪噪音。然然后用膝膝盖将座座椅慢慢慢往前顶顶，直至至客人舒舒适落座座。2 迎宾在带带客人进进入VIIP房时时，要主主动把客客人的人人数及主主要客人人的姓名名或单位位告知服服务人员员。3 帮客人拿拿外套或或提包时时，要先先征询客客人的意意思，“先生/小姐，我我可以帮帮您”免引引起客人人的不愉愉快。4 宾把菜谱谱递给客客人并说说“先生/小姐，这这是我们们的菜谱谱，您先先看一下下”。开始服务递巾1 派送毛巾巾应从主主宾开始始，按顺顺时针方方向，从从客人右右手边操操作，逐逐位送上上热毛巾巾，并配配合相应应的

17、规范范用语“先生/小姐，请请用毛巾巾”（第一一道毛巾巾）。2 第二道毛毛巾在上上小食时时上。1 第一道毛毛巾是用用来擦脸脸与擦手手的毛巾巾，所以以可以不不跟毛巾巾垫。可可以在上上第一道道毛巾时时与毛巾巾垫一起起上。2 如果来客客不集中中，且分分散，不不整齐地地坐在VVIP房房内时，分分毛巾可可以从门门口起，逐逐位派发发，查要要紧记服服务用语语的相配配使用。问茶询问客人人喝什么么茶，并并灵活介介绍本店店的茶叶叶品种“请问各各位要喝喝什么茶茶，我们们店有”1 问茶时，要要察言观观色，高高品位客客人推高高档茶，一一般消费费者推中中低档茶茶，介绍绍茶品时时，要22个或33个茶品品种搭配配着说，要要高、

18、中中、低三三种品种种搭配着着介绍。2 熟客可以以简单介介绍常饮饮的一二二种，并并征询浓浓淡要求求。沏茶1 沏茶时，要要洗一遍遍茶叶，洗洗时要留留意水温温是否适适合沏茶茶。2 沏好茶后后把茶壶壶搁在工工作台上上泡23分钟钟，并对对客人交交代说“先生，我我把茶泡泡一会才才好出味味，请您您耐心等等两、三三分钟”。1 泡茶时，一一面向客客人交代代，一面面把桌上上的装饰饰花/盆盆景撤走走。2 沏茶服务务过程中中，服务务员要留留意客人人的爱好好，如有有客人中中的某一一位提出出特殊的的、不同同于其它它的喝茶茶要求时时，服务务员要马马上上前前“先生，我我马上帮帮您冲一一杯茶来，请请您稍等等”，然后后马上帮帮客

19、人换换茶。开位1 在泡茶的的几分钟钟时间内内，服务务员迅速速从主宾宾开始，按按顺时针针方向，从从客人的的右手边边操作，开开口布，撤撤筷子套套。2 开位时，要要把多余余的位撤撤走，如如果客人人未到，也也可以先先开位。但客人人未到人人数未确确定时，则则不宜撤撤位，但但可以先先开位。1 开位时，口口布下面面朝上，一一角压在在骨碟/装饰碟碟下，有有标志的的，标志志向上对对着客人人。2 如果客人人习惯把把口布放放在膝上上时，服服务人员员不要勉勉强客人人。3 撤筷套时时，在放放筷子过过程中，注注意不能能用手触触摸到筷筷子夹菜菜的前半半部分。应用手手抓住筷筷套的尖尖端，开开口朝下下，右手手在开口口下接住住倒

20、出的的筷子，然然后送到到客人的的筷子架架上。4 整个开位位过程要要快而不不乱。开开位时，要要先作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，打打扰一下下，我帮帮您开一一下位”。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项开始服务务斟礼貌茶1 斟茶从主主宾开始始，按顺顺时针方方向从客客人的右右手边操操作。2 若摆台时时，已经经摆好茶茶杯，则则直接斟斟茶到桌桌上的茶茶杯里。3 若没有摆摆茶杯，则则在工作作台上操操作，在在圆托里里摆上相相应的茶茶杯与杯杯碟，斟斟好后连连杯碟一一起把茶茶送到桌桌上的茶茶杯位上上（即装装饰碟的的右侧）。1 斟茶时，茶茶杯在桌桌与否都都应先作作“请”的手势势，并说说“先生/小姐，我

21、我为您上上一杯茶茶”；上茶茶或斟茶茶后还应应该说“请用茶茶”。2 若在工作作台上操操作斟茶茶时，茶茶杯与杯杯碟应分分开，即即茶杯分分散放，杯杯碟叠起起来一起起放；上上一杯茶茶，则先先拿茶杯杯放到最最上层的的杯碟上上，然后后连杯碟碟一起摆摆到客人人的茶杯杯位上（不不可直接接放到装装饰物上上）。3 茶水只斟斟八分满满，满则则欺人。上小食1 在副主位位的右侧侧上小食食。2 如果摆味味碟，则则上完小小食同时时斟豉油油。吃刺刺身则上上日本酱酱油和进进芥辣（斟斟三分之之一满）。1 上小食时时，两碟碟的摆正正、副主主位两端端，三碟碟摆等边边三角形形，四碟碟摆十字字四端。2 带壳、带带骨小食食要跟骨骨碟，顺顺

22、便用巾巾夹夹走走第一道道毛巾。点菜递菜谱1 菜谱应在在迎宾带带客落座座时已经经递给客客人。2 要把不同同的菜谱谱递给客客人。1 礼貌用语语：先生生/小姐姐，您好好，这是是我们的的菜谱，请请您先看看一下。2 如果桌上上有厨师师特别介介绍，还还应该介介绍这是是今天厨厨师特别别推荐的的菜。正式点菜1 收到点菜菜指示后后，先和和服务员员沟通，了了解谁是是主要的的点菜人人，以及及该桌客客人的就就餐目的的。2 来到主要要的点菜菜主人和和第一客客人之间间营业员员要热情情地说：“先生/小姐，您您好，现现在由我我来帮您您点菜，我我是*餐餐厅的营营业员*”3 点菜时，要要根据客客人的心心态和性性质去介介绍。4 点

23、菜时，运运用的技技巧主要要有：传传统典故故、名人人效应、过时不不候、价价格细分分、时尚尚吃法、地方特特色、营营养学、特别介介绍、形形象说明明。5 点菜时要要主动介介绍，多多用二选选一介绍绍法，语语气要肯肯定、热热情、大大方。1 一般点菜菜的顺序序（零点点餐）：A海鲜鲜或凉菜菜、拼盘盘 汤 小炒 煲仔菜 时蔬 主食 甜品B凉菜菜 汤 海鲜 小炒 煲仔菜菜 时蔬蔬 主食食 甜品品2 一般上菜菜的程序序A凉菜菜、拼盘盘 刺身身 汤羹羹翅 鱼鱼 贝壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜甜品B凉菜菜、拼盘盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳壳 小炒 煲仔 时蔬 主食 甜品C凉菜菜、拼盘盘 汤 虾 鱼鱼、贝壳壳 大闸蟹蟹 小炒

24、炒 煲 蔬 主主食 甜甜品D凉菜菜（头盘盘）划 汤 热热荤菜 主菜 海鲜 时蔬 点心 主食 甜品 水水果问酒水问1 征询主人人或点菜菜人想用用什么酒酒水、饮饮料。2 介绍本店店的红酒酒、白酒酒、洋酒酒、啤酒酒、果汁汁、鲜榨榨果汁。3 如果客人人喝花雕雕酒，要要问客人人是否需需要加话话梅和加加热，如如果用红红酒，问问是否要要兑柠檬檬和雪碧碧；喝洋洋酒，问问是否要要加冰块块；喝日日本清酒酒时，要要问加热热还是冻冻镇。1 介绍单项项酒的品品种时，要要注意礼礼貌用语语和二选选一推销销推销法法结合使使用，如如“先生/小姐，我我们的啤啤酒有燕燕京和泰泰达，请请问您是是要燕京京还是泰泰达”。2 我们要注注意

25、相同同问题不不能问第第二遍的的服务原原则，在在问酒水水时，要要标出客客人需要要的品种种、主位位、白酒酒、矿泉泉水、啤啤酒、红红酒、西西瓜汁步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项斟酒水示瓶服务员用用右手握握住酒瓶瓶的劲部部，左手手托住瓶瓶底，将将酒瓶上上的商标标朝向客客人，请请其确认认后方可可打开。1 相应的礼礼貌用语语：“先生/小姐，这这是您需需要的*酒，请请问现在在可以打打开吗？”2 示瓶时，如如果是白白酒应倒倒过来摇摇一下，以以免沉淀淀。斟酒1 从主宾的的右手边边操作，按按顺时针针方向进进行。2 右手叉开开拇指，并并拢四指指，掌心心贴于瓶瓶身中部部，酒瓶瓶商标的的另一方方，酒瓶瓶的商标

26、标应全部部暴露在在外面。1 白酒全88分满，红红酒7分分满，啤啤酒8分分满（带带泡沫刚刚好平杯杯），洋洋酒全11安士和和半安士士。2 斟酒水时时要侧身身，左手手不端托托盘时要要自然的的放于身身后，略略倾斜约约45度度。3 斟酒水时时，瓶口口不能碰碰到杯口口，倒完完酒应将将瓶子稍稍微转一一下，以以免将遗遗留的酒酒滴到桌桌面或客客人身上上。倒饮料1 软包装饮饮料应该该在工作作台先剪剪包装，然然后在倒倒。2 硬包装/罐装饮饮料也应应该在工工作台打打开包装装，以免免饮料溅溅到客人人身上。1 果汁饮料料应倒88分满。2 倒饮料时时，应先先做请的的手势，并并说：“先生/小姐，这这是*饮料料，我帮帮您倒一一

27、杯”。3 不同类型型的饮料料，在打打开包装装之后，应应统一放放到一个个托盘上上，根据据客人的的不同需需要，拿拿不同类类型的饮饮料去服服务。上菜上菜前的的准备工工作1 将客人所所点酒水水按要求求斟好，并并将茶杯杯撤下次次后如果果客人不不要茶水水的，可可帮其换换大水杯杯上。2 准备好第第二道毛毛巾（带带毛巾船船），按按顺序放放在客人人的左手手边。1 看客人所所点的菜菜单，准准备好上上菜所需需用品。2 如果点的的鱼、虾虾、蟹多多的话，应应多准备备骨碟与与小毛巾巾。3 点的汤水水多的话话，还要要多准备备汤勺。巡台服务上1 上冷盘或或拼盘2 上汤3 上热菜4 上主食5 上果盘6 包尾茶1 上菜时要要报菜

28、名名，“这是*菜，请请您慢用用”，报菜菜名时应应挺直上上身，左左手背在在背后，右右手伸出出来做请请的手势势，眼睛睛要慢慢慢的巡视视到每一一个人的的位置，不不能只盯盯着一个个人说话话。2 上菜前要要先整理理好台面面，腾出出上菜的的位置或或者上其其它东西西的空位位，杜绝绝一手拿拿菜盆一一手去整整理台面面的坏习习惯。3 上果盘前前，应该该把空菜菜盘以及及桌面上上多余的的杯碟收收走，再再上一套套骨碟、小叉。4 上果盘前前，每人人上一杯杯热茶。收1 收小毛巾巾2 收茶杯3 收空汤碗碗1 收小毛巾巾要及时时换上亲亲的小毛毛巾。2 收茶杯是是在倒酒酒水后。3 收空汤碗碗时应该该先问客客人是否否还需要要加汤，

29、然然后再收收。添1 添酒水2 添饭3 添菜1 要时刻注注意客人人喝酒的的快与慢慢当酒杯杯剩下三三分之一一时，就就应该主主动去帮帮客人添添酒水。2 添酒水应应从主人人左手边边的客人人开始，这这样方便便酒水用用完时间间询问主主人是否否还需要要添酒水水。3 留意客人人的饭与与菜，当当剩下三三分之一一到四分分之一时时，应主主动询问问客人是是否需要要添加。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项巡台服务务换1换骨骨碟2换烟烟盅3换小小毛巾1 换骨碟时时应先在在托盘上上垫一块块纸巾，然然后把干干净的骨骨碟放在在托盘靠靠身体的的一侧，收收脏骨碟碟时应一一层一层层的堆放放，让食食物残渣渣堆在托托盘的左左侧，

30、脏脏骨碟自自然叠起起来。2 换烟盅时时，要以以干净烟烟盅盖在在脏烟盅盅上，并并同时叠叠拿到托托盘，然然后把上上面干净净的烟盅盅放回客客人桌子子上。3 换骨碟或或换烟盅盅时，都都要注意意礼貌用用语的使使用，并并且在操操作前和和操作的的结束都都需要做做“请”的手势势，以避避免客人人不知道道而引起起的碰撞撞。巡台服务分1 整条分2 腾位分3 汤汁类分分4 硬壳类、蟹类分分1 整条的鱼鱼先将鱼鱼骨起出出来，然然后把鱼鱼整理成成原形，根根据人数数切成几几分，分分时每份份里有一一块鱼腩腩一块鱼鱼背，分分好后要要加酱油油，鱼头头、鱼尾尾另一份份，征求求客人哪哪位用。2 当桌面上上有以件件为单位位的菜时时，后

31、面面还有没没上来的的菜，服服务员要要提前腾腾出上菜菜的位置置，就可可以把上上述的菜菜品征求求客人意意见后分分到客人人骨碟上上。3 鱼翅、汤汤、羹类类先上台台报菜名名，然后后端到工工作台分分好再上上。4 分完之后后，剩下下的菜品品，可以以换小碟碟上桌或或者是放放在工作作台，以以方便随随时添加加。撤1 空菜盘2 空饭碗3 空杯1 撤菜盘时时，有汤汤汁和油油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上，同时时撤盘时时不能从从客人的的头顶上上越过。2 撤盘时一一定要先先征求客客人的意意见，才才可以撤撤。询1 询品味2 询添减3 询快慢4 询需要1 客人用餐餐时，我我们要随随时注意意客人对对

32、菜品的的评价，随随时反馈馈客人的的意见，服服务员也也需要记记经常来来的客人人的口味味、习惯惯。2 服务员要要灵活掌掌握客人人的用餐餐要求，赶赶时间的的客人要要交待厨厨房快上上，注重重聊天的的客人要要慢上，以以免菜品品太快变变冷。3 密切观察察客人的的用餐情情况，注注意客人人的一举举一动，要要在客人人提出需需要之前前，迅速速上前询询问客人人的需要要。步骤工 作作 内内 容容要求与注注意事项项结帐送客1 当菜上齐齐后要提提前将卡卡拿去收收银台找找单，而而且要将将客人剩剩下的酒酒水退回回酒吧，准准备为客客人结帐帐。2 结帐时要要当面点点清数目目，如果果客人用用信用卡卡或支票票要相应应的证件件与电话话

33、号码等等。3 客人走时时要提醒醒其带齐齐自己的的物品，并并且将剩剩余的食食物征求求客人帮帮其打包包。4 客人走时时，要送送到大门门口，礼礼貌热情情地跟客客人道别别，并欢欢迎下次次再光临临。1 在结帐时时要唱收收唱付，收收多少找找多少，要要当着客客人的面面说清点点清。2 结帐时，一一定要使使用收银银夹，从从客人的的右手边边操作。3 结帐时，我我们要懂懂得观察察客人的的类型，有有些客人人不喜欢欢别人知知道结帐帐的数目目，但有有的客人人却喜欢欢让别人人知道他他/她今今天请客客用了多多少钱，我我们要根根据客人人的类型型选择隐隐蔽或公公开的结结帐方式式。4 需要签单单的客人人，服务务员一定定要和银银台核

34、实实客人的的身份，以以及该客客人以往往的消费费信用再再决定是是否给予予签单。餐后工作撤台1 按照餐饮饮用具使使用手册册，撤下下桌上的的餐具。2 关掉空调调、电视视机。3 关掉多余余的灯光光，只留留下可以以工作的的照明。1 撤菜盘时时，有汤汤汁和油油腻，注注意拿稳稳及不要要让汤汁汁淋到客客人身上上或地上上。2 撤餐具时时要注意意分类收收，分不不同的盛盛具。清1 清理台面面。2 清理地面面。3 清理VIIP房的的整个房房内。1 清理VIIP房时时要打开开门和抽抽风让房房间里面面的空气气及时得得到流通通。2 如果地毯毯食物残残渣太多多的话，要要及时通通知客房房部过来来洗地毯毯。摆1 铺台布、围台裙裙

35、。2 摆装饰碟碟、食碗碗、小勺勺后摆酒酒杯、水水杯、辣辣酒杯。3 摆用品，摆摆花盆。1 摆碟及碗碗时，注注意预留留位置，以以免碰撞撞，放小小勺到碗碗时要轻轻放，以以免发出出响声或或撞烂。2 拿餐具时时，要先先拿上面面的一层层，暂时时用不着着则先放放于托盘盘或转盘盘上。3 餐具上台台时，一一定要注注意检查查卫生，脏脏、残破破的餐具具退回洗洗涤间。2、退换换食品厨师长签字取消重新烹制立即通知厨房知会餐厅经理立刻退换质量问题了解厨房菜品制作上菜慢或点菜多询问客人是否还上菜未烹制已烹制接到退换食品信息退 菜上菜退菜餐厅经理开菜单两联送银台一联作厨房凭证一联收银作取消凭证一联和客单一起结 束步骤工作内容

36、容注意事项项接到退菜信息1光听听取服务务员反映映情况；2到桌桌边确认认退菜信信息。1退菜菜应由领领班以人人员去做做；2处理理退换菜菜要马上上做，不不要拖延延。了解退菜原因1是质质量问题题的在权权限内立立即处理理；2因为为客人点点菜太多多食不完完或者上上菜太慢慢客人不不想等的的要马上上到厨房房了解烹烹制情况况。1取消消权限：一般领领班级别别在1000元以以下的菜菜可以马马上取消消，1000元以以上的菜菜要马上上请示经经理；2在了了解退菜菜原因时时，要心心平气静静，有礼礼貌，不不要因为为客人的的挑剔而而表露不不满，以以免引起起争端；3退菜菜原有很很多，要要学会观观察，通通常有： AA菜上上的太慢慢

37、，客人人赶时间间； BB服务务不周到到，客人人通过通通菜这一一原因引引起餐厅厅经理重重视； CC贪小小便宜，希希望打折折； DD质量量问题。办理退换手续1因质质量问题题的，先先向客人人道歉，并并且征询询客人，退退了这道道菜，还还需要另另外上一一道菜吗吗；2加上上菜太慢慢客从坚坚决不要要的马上上通知厨厨房停止止做这道道菜；3开完完退菜单单应找厨厨师长签签字，然然后交银银台。1对有有质量问问题是的的，可作作最大的的让步，就就是退一一赔一，不不要做太太多的承承诺；2对已已经烹制制的菜品品，客人人赶着要要走，我我们要尽尽量征询询客人：“是否打打包带走走，让家家里人也也尝尝我我们的特特色菜。”结束1告知

38、知客人菜菜品的退退换情况况；2结帐帐时，再再一次千千知客人人，已经经高速并并再一次次表示歉歉意。1已经经烹制但但客人不不要的菜菜要马上上端回厨厨房保管管，并马马上知会会营业部部人员，以以便有新新客人时时，能把把这道菜菜推销出出去；2遇到到不愿结结帐，找找叉的客客人，要要及时知知会经理理，保安安。3送餐餐工作开始下单、并保留一联客单根据电话预订餐单 备餐摆餐车、打包收银预订帐单 送 餐确认目标服 务结 帐签单、并知会相关部门现 金道 别收 餐步骤工作内容容注意事项项接到预订订电话1聆听听预订要要求，准准确记录录品种、数量、人数、房号（地地址）、送餐时时间，特特殊要求求；2复述述预订内内容及特特殊

39、要求求，并告告知做好好要等待待的时间间。1接电电话要注注意使用用礼貌用用语，注注意语气气、语调调；2特殊殊要求要要记录清清楚，落落单时跟跟进下单1保留留一联客客单，跟跟随帐单单一起呈呈送到客客人；2落收收银时，告告知收银银旭送餐餐，以便便收银能能提前打打电。1菜 单上一一家 要要 标 明 是是送 餐餐 ，并并 要 注 明 起起 菜 时 间间；2特殊殊要求特特殊交代代。准备送餐餐车具1检查查送餐车车使用情情况，检检查送餐餐车卫生生；2准备备托盘，餐餐具的卫卫生及检检查是否否有破损损，是否否齐备。1一般般备餐间间准备送送餐车，送送餐员负负责检查查；2根据据人数准准备餐具具碗筷等等，并且且筷子准准备

40、多一一双，准准备餐巾巾纸。装车或打打包1把客客人预定定的菜品品、酒水水摆放好好，尽量量不重叠叠；2检查查与核对对预订单单，看是是否齐备备；3检查查汁酱，看看是否需需要银刀刀、叉或或者汤更更，分更更；4打包包物品的的包装盒盒，袋要要保持干干净，不不要让汤汤汁溢出出；5到银银台拿预预打帐单单，和预预订单一一起放到到收银夹夹，随送送餐车一一起。1摆开开支的菜菜品一般般不重叠叠，实在在要重叠叠，中间间要隔一一干净夹夹板；2打包包时，要要跟好汁汁酱，配配料，并并另外打打小包。如红烧烧乳鸽的的准盐要要另外打打小包并并放在乳乳鸽的大大包袋里里。不能能把汁酱酱或配料料整个放放到菜品品里面。送餐1检查查完毕，用

41、用干净盖盖布盖住住餐车，保保持温度度，保证证卫生；2送餐餐途中保保持平稳稳，避免免食品倾倾倒，溢溢出。1上楼楼梯,转转弯要注注意放慢慢速度,以免发发生碰撞撞,如果果走电梯梯客人多多时要让让客人先先乘,如如果送餐餐时,电电梯间有有别的客客人,还还应表示示歉意：“不好意意思，影影响你行行动了。”服务1确认认客房号号（地址址）；2轻敲敲三下，并并报：送送餐。待待客人开开门后，先先向客人人问好，并并询问：“我可以以进了吗吗？”得到客客人允许许后，进进入，并并致谢：“谢谢”；3征询询客人用用餐位置置，确定定后，进进行用餐餐服务（一一般只提提供开餐餐服务）。1要求求服务员员平时要要对酒店店各部门门的位置置

42、要有准准确的了了解；2如果果连敲三三遍，仍仍然没有有客人开开门，座座求助于于楼层服服务员，并并打电话话进房，证证实客人人在不在在，如果果不在：把餐车车推饮中中，并保保温时，知知会客房房服务员员，等客客人回来来马上通通知送餐餐；3送餐餐一般只只帮客人人摆好菜菜品，打打开饮料料，（或或留下启启瓶器），餐餐间不提提供服务务。结帐1把帐帐单呈递递给客人人，并备备笔；2如果果要求现现金结帐帐的，要要唱收唱唱付，当当面点清清验证钞钞票，如如果是客客房（或或其它部部门）帐帐的，请请归入客客人签名名，并知知会相关关部门，同同时办理理对帐手手续。1如果果要求现现金结帐帐，在拿拿帐单时时，应叫叫收银准准备零钞钞以准备备结帐时时找零；2如果果客人不不在餐饮饮部结帐帐，应把把有客人人签名的的帐单送送到相应应部门银银台，不不要拖，以以免跑帐帐；3签单单时，应应要求客客人