认识、理解、贯彻质量管理体系标准41571.docx

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1、认识理解贯彻质量管理体系标准 学习指南1 企业管理企业管理活动包包括质量管理理、生产管理理、财务账务务资产管理、企企业发展规划划策划、劳资资人事管理以以及环境、健健康安全和风风险评估管理理等，其中质质量管理是企业管理活活动的重要组组成部分。2 质量的概念质量是一组固有有特性满足顾顾客要求的程程度。特性可以是定性性的或者是定定量的，特性性又可分为各各种类别，例例如：l 物理特性（如理理化性能、机机电性能等）l 感官特性（如产产品的外观包包装、视觉听听觉味觉感受受等）l 行为特性（如服服务周到、与与顾客沟通的的礼貌诚实正正直等）l 时间特性（如交交货及时、时时间观念强）l 人体工效特性（如如顾客使

2、用产产品时安全、方便便、可用）l 功能特性（产品品的功能和特点点等）等。任何一项质量特特性都可能使使顾客不满意意而取消购买买意向。质量量是企业的最最主要竞争力力（企业的竞竞争力还包括括价格、收付付款方式、整整体规模实力力、产品质量量保证能力等等）。在质量管理的初初级阶段及人们的普遍遍认识中，质质量主要指“实实物质量”，随随着质量管理理的发展，“质质量”的概念念发生了延伸伸变化。3 影响质量的主要要因素影响质量的因素素将在质量量手册中做做出详细描述述，其主要因因素如下： （最高）管理者者的管理因素素，其中又主要包括a 服务于顾客，以以顾客为中心。b 企业内部的职责责权限的规定，企业内内部关系的通

3、畅有序顺顺达和谐。c 总经理管理评审审工作的开展展与实施。 资源管理因素，其其中又主要包包括a 人力资源配置管管理b 基础设施设备控控制管理c 软硬工作环境的的控制 产品实现过程的的管理因素，其其中又主要包包括a 掌握顾客意愿，以以顾客满意为为宗旨。b 采购活动的控制制管理。c 生产活动的控制制管理。d 监测装置(检测测用的设备、仪仪表、器具等等)的管理。 监测和持续改进进因素，其中中又主要包括括a 企业内部审核工工作的开展与与实施，对影影响质量的各各因素的实施施过程进行考考核检查，形形成质量管理理的自我完善善机制。b 产品的检测控制制。c 不合格品的控制制管理。d 纠正和预防措施施工作的开展

4、展与实施，应持续改进，形形成质量控制制机制，形成成质量改进提提高的良性循循环和闭合体体系。4 贯彻质量管理体体系标准的目目的 形成质量管理的的自我完善机机制，形成质质量改进提高高的良性循环环和闭合体系系。保持和提高质质量管理水平平，增进顾客满满意。质量管理体系方方法鼓励企业业分析顾客要要求，使影响响质量的全过过程持续受控控，使企业总总体业绩持续续改进，保持持和提高质量量水平，增进进顾客满意，增强企业竞竞争力。 向顾客及相关方方提供质量信信任通过质量管理体体系的认证，获得认证证书，证明企业“具备提供持续满足顾客要求的产品的能力”，向顾客及相关方提供质量信任。注：相关方包括括潜在顾客、员员工、供方

5、、合合作伙伴和社社会等。 降低质量成本质量管理的真正正含义是：第第一次就把事事情做对。如果是这这样，花在与与质量有关的的事情上的成成本将大大降低，质量成成本将主要是是预防成本和和日常检测成成本，参见附附表“质量成本分分类表”。-16-附表：质量成本本分类表分类项目分类项目预防成本质量策划质量会议质量管理活动新产品审核质量管理培训合作厂辅导等内部失败成本报废返工返修因质量停工损失失等日常检测成本（鉴定成本）进货检验过程检验成品检验破坏性检验委托试验费量仪校准和鉴定定费仪器折旧型式试验费实验损耗费等外部失败成本服务材料损失抱怨处理损失减扣损失逾期交货赔偿新品试用损失服务费用信誉损失等一个按质量管管

6、理体系要求求运作得较好好的企业，其其各方面的工工作要求都很很具体细致，这就明明确了各级员员工的质量职职责，加强了了他们的责任任心。一般性性问题都应在在各级员工的的职权范围内内解决，重大大的、特殊的的问题向各级级领导汇报，这这就减少了领领导的工作头头绪。5 质量管理体系与与质量信任5.1 认识质量管理体体系我国建的第一座座核电站是广广东大亚湾核核电站，根据据电视剧情，中中国专家具备备建设大型核核电站的技术术，但是不知知道自己不具具备复杂工程程项目的质量量管理能力，当当其中一项工工程进行到一一半时才发现现工程的初期期有重大质量量隐患，不得得不停工。最最后不得不将工程程承包权由中中方转给法国国，由法

7、方进进行工程质量量管理和监理理，法方专家家从工程使用用的焊条钢材材混凝土的管管理，到规范范施工程序填填写施工记录，到施工工过程中的质量检测测、质量确认认等进行了全全方位的质量量控制，确保保了工程质量量。法方当时时所实施的质质量管理方法法就是今天的的质量管理体体系。别人总结出的好好的质量管理理经验、原则则、方法和自自己做出好的的稳定的质量量没有关系，假假如不屑于按按它的要求去去做的话。质量管理工作是是一个软性工工作，它不是是开机器，它它不是担一挑挑抬一头，它它不是人人都都可以看见的的东西，它同同其他软性工工作一起构成成企业的“软件”。“软件”为什么重要要？举例来说说，我国的加加工制造业和和设备制

8、造业业是相对分开开的，也就是是说九个厂可可能向同一个个厂购买同样样的设备生产产同样的产品品，“硬件”一样，有时技技术都一样，为什么九个个厂的质量各各不一样呢，那那是因为人不不一样、管理理不一样、“软件”不一样。由于于人们片面崇崇尚的是“真抓实干”、“埋头苦干”、“质量是生产产出来的而不是检验出出来的”等思想，所以传统企业业的质量管理理工作者不受受重视，而质量若出出问题则首当当受责，不出出问题则为人人作嫁。对于质量管理，可以说人人都有潜在的质量意识基础，都认为自己会一些，说这该怎么做那该怎么做，那又为什么没这样做或做的效果不好呢？原因分析如下所列，而有效地贯彻质量体系标准，企业就知道该怎样进行质

9、量管理，自己的问题又出在哪里： 有效性:它是否否正确科学，是是否有效。 系统性、一致性性:它是否系系统、充分、完整整，是否同其其他相关文件件相一致性。 适宜性：是否具具有贯彻实施施的条件。 是否得到领导重重视。 是否落实执行人人员。 是否在员工中得得到宣传、教育、培训。 实施过程和效果果是否得到监监督检查。 实施过程中的发发现问题是否否得到改进。5.2 质量信任通过贯彻质量管管理体系标准准，实施包括括原材料的控控制把关、生生产过程的监监测控制以及及顾客意愿的的分析处理等等在内的质量量管理体系要要求的质量管管理措施，就就可以做出稳稳定的具有一一定质量水平平的产品，这这种质量水平平是预先就策策划好

10、了的，也也就给顾客提提供了质量信信任。不难想象，一个个生产秩序紊紊乱、设备破破旧、技术资资料残缺、人人员素质低下下、无检测控制措施施的企业，它它能提供什么么样的质量信信任保证。不可否认，通过过操作者的精精心操作，通通过领导的特特别关注，可可能做出高质质量的产品，甚甚至出现没必必要的质量过过剩。但如果果在质量形成成的过程中，没没有完善的符符合质量管理理要求的质量量控制机制，而而操作者不可可能在没有质量控控制机制的情情况下天天精精心操作，领领导不可能对对每个产品都都特别关注，况况且领导也有有疏忽的时候候，也有质量量管理认识水水平有偏差的的时候，也有有不在现场的的时候，所以以批量产品的的质量稳定性性

11、不可靠，不不能给顾客提提供质量信任任。正如一批检验后后需返工的某某产品，通过过正确方法返返工，若返工工后不再检，质质量可能没问问题，若遵照照质量管理的的基本要求通通过再检，那那质量肯定没没问题。这就就提供了质量量信任。这是是一个浅显的的道理，同其其他的浅显道道理一样，往往往被忽视。6 质量管理的发展展6.1 操作者的质量管管理阶段企业为了节省开开支，不设专专门的质检部部门和人员，质量合格与否，主要由操作者自身判断，产品质量依赖于操作者的责任心、技能和自控能力。在这种情况下，大部分的质量问题都不能被发现和得到及时妥当的处理，操作者的责任心逐渐下降，客观上造成了质量容易产生波动。6.2 质量检验管

12、理阶阶段检验与生产分离离，设立终端端专职检验，质质量管理局限限于生产线的的终端。6.3 统计质量管理阶阶段质量管理的重点点由生产线的的“终端”延伸到生产产过程中的“工序”，对质量数数据进行统计计分析，预防防不合格的发发生，但质量量管理仍停留留在生产、质质量检验和质质量统计分析析的层面上。6.4 全面质量管理阶阶段全面质量管理的的思想可以概概括为以下几几个方面：l 全过程的质量管管理一个产品从调研研设计试制生产销售使用售后服务，每每个阶段都有有自己的质量量管理。l 全企业的质量管管理从原料入厂到生生产的各工序序再到销售各各环节，从生生产车间到各各管理职能部部门都参与质质量管理。l 全指标的质量管

13、管理除了规定产品的的技术指标外外，还规定各各部门、各项项工作的质量量要求l 全员参与的质量量管理企业各级领导、技技术人员、生生产工人、服服务人员等都都参与的质量量管理。l 推行PDCA循循环的工作程程序PDCA循环把把任何工作过过程分为四个个阶段： P阶段计划或或策划阶段：对问题进行行现状调查、原原因分析、制制定对策措施施。 D阶段实施阶阶段3何工作过程程分为四个阶阶段人、服务务人员等都参参与的质量管管理。：执行行措施计划、控控制措施计划划的实施、对对措施计划进进行适时调整整。 C阶段阶段：计划、控制制措施计划的的实施、对措措施计划进行行实时调整。检查阶段：检查措施计划实施的实际效果。 A阶段

14、巩固、总总结、提高阶阶段：采取巩巩固措施防止止已解决的问题题再发生，总总结经验教训训提高和改进进以后的工作作质量。6.5 标准质量管理阶阶段6.5.1 八项质量管理原原则ISO/TC1176的一个个工作组，把把前人质量管管理的实践和和理论中的优优秀成果和质质量管理专家家的意见，整整理为八项质质量管理原则则，它是质量量管理最基本本最通用的一一般规律。 以顾客为关注焦焦点企业依存于顾客客，应了解分分析顾客的需需求和意愿，以以顾客为焦点点，增强顾客客满意程度。 强调领导在质量量管理中的作作用参见ISO 99001:22000质质量管理体系系 要求及及我公司质质量手册第第五章“管理职责”，其中规定定了

15、最高管理理者在质量管管理活动中应应负的领导责责任。 全员参与质量管管理质量管理应涉及及与质量有关关的各过程各各阶段各部门门，应是全面面的质量管理理，所以应是是全员参与的的质量管理。只只有采取措施施创造条件让让全员充分地地热情地参与与，质量管理理才会带来最最佳的效果。 应用“过程方法法”通过使用适宜的的资源（人力力、基础设施施和工作环境境）和科学的的管理，将输输入转化为输输出的活动叫叫过程，通常常一个过程的的输出直接形形成下一个过过程的输入。举举例说明如下下：l 企业质量管理本本身就是一个大大的过程，有有输入（顾客客要求、人力力、基础设施施设备、原材材料）有输出出（产品和满满足顾客要求求）l 企

16、业质量管理体体系由“资源管理”、“产品实现”、“测量分析和和改进”和“管理职责（含含与顾客沟通通）”四大过程组组成。l “生产提供”过过程包括“压铸”、“机械加工”、“表面处理”、“轮辋装配”等几个过程程。应用过程方法，各各级领导应：l 建立和管理各过过程并考核其其业绩l 运用PDCA工工作方法提高高过程业绩l 识别和管理各过过程的接口，建建立和保持各各过程之间的的有效沟通。 应用“管理的系系统方法”将相互关联的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理。例例如：将“压铸”、“机加”、“表面处理”和“轮辋装配”作为生产系系统加以识别别管理，将“与产品有关关要求的确定定”、“与产品有关关要求的评审审

17、”、“合同的签订订”、“与顾客沟通通”和“顾客满意度度的监测”作为“与顾客有关关的过程”系统加以识识别管理。过程的方法强调调的是质量管管理体系的每每个具体的过过程，而管理理的系统方法法重点在于控控制各过程之之间的相互关关系。在现有有的人力、物物力、资源规规模的情况下下，只要搞好好了管理，善善用系统论的的方法，不用用增加投资也也可以极大地地提高企业的的效益，此所所谓“整体大于各各孤立部分之之和”。如果管理理不好也可能能正好相反。 持续改进企业的质量管理理、质量改进进永无终点，持持续改进企业业总体业绩应应当是企业一一个永恒的目目标。 基于事实的决策策依据准确的数据据和信息进行行逻辑推理分分析判断，

18、是是一种良好的的决策方法。 建立与供方互利利的关系供方所提供的高高质量产品是是企业为顾客客提供高质量量产品的保证证之一，通过过建立与供方方的互利关系系，将保持和和增强企业和和供方创造价价值的能力。6.5.2 标准质量管理体体系国际标准化委员员会（ISOO）把质量管管理的一整套套最基本最通通用的活动、方方法和原则加以系系统整理，便便形成了质量量管理体系要要求（即ISSO 90001标准）。前述的八项质量管理原则形成了2000版的ISO 9000族质量管理体系标准的基础。7 质量管理体系标标准的要求究究竟有多高？“贯标”是什么含义义？质量管理体系的的要求是原则则性的通用性性的，标准并并不规定如何何

19、具体落实质质量管理体系系要求的措施施。各企业应应根据自己的的规模、复杂杂程度、产品品特点等实际际情况对每条条要求做出回回答，或详或或略甚至删减减。删减部分分不得影响企企业满足顾客客和法律法规规要求的能力力和责任。质量管理必需需的每项要求求都要依据企企业实际情况况逐项得到落落实,规定落落实的措施和和方法，这些些措施和方法法一定要实施施，也一定要要能够实施。总的原则是是，做我们通通过努力能够够做到的事情情，达到我们们通过努力能能够达到的水水平。所以贯贯彻质量管理理体系标准不不是一味地要达到多么么高的水平和和实施多么复复杂的管理措措施，它更主主要的是体现现和让企业接接受一种质量量管理的理念念和思想，

20、把把它的这种质质量管理的理理念和思想应应用到质量管管理的实际工工作中去，就就能够达到良良好的效果。贯标就是接接受它的质量量管理要求，接接受它的质量量管理理念和和思想并付诸诸实践。企业通过了ISSO 90000质量管理理体系认证，并不意味作质量管理水平有多高，只能证明企业初步具备运用ISO 9000质量管理体系的方法进行质量管理的能力。贯彻质量管理体系标准的核心含义是质量管理工作的持续改进、越来越好、一天比一天好。 8 质量手册、程序序文件和质量量文件8.1 什么是质量手册册质量手册就是各各企业根据自自己的规模、复复杂程度和产产品特点等实实际情况对质质量管理体系系标准的每一一项要求做出出回答，规

21、定定原则性的、概概括性的甚至至具体的措施施和方法。公公司的质量管管理活动都应应按照质量管理手册的要求去做做。根据质量管理体体系的要求，质质量手册应应对标准中的的问题和要求求做出回答，并并规定具体的的措施和方法法。这些问题题和要求涵盖盖了影响质量量的各个管理理要素，这些些管理要素做做得好不好，将将直接决定或或证明企业的的质量管理水水平。下面根据ISOO 90011:20000标准的条文文顺序对它的的问题和要求求（亦即质量量管理理念和和思想）作简简要介绍，详详细内容见我我公司质量量手册和程程序文件。根根据我们的理理解特用“”号的多少少表示该条款款的重要程度度及质量手册做出的回答答和制定的相相应措施

22、的详详略程度。4 质量管理体体系4.1 对质量量管理体系的的总的要求4.2质量管管理体系的文文件（包括记记录）如何控控制管理?5管理职责5.1总经理应应做哪些管理理上的承诺？5.2总总经理应以顾顾客为关注焦焦点5.3总经理应应确保制定适适宜的质量方方针5.4总经理应应确保质量目目标和质量管管理体系的策策划5.5总经经理应确保企企业内的职责责、权限得到到规定和沟通通。总经理应应指定管理者者代表赋予其其职责和权限限。5.6总经理理应负责主持持管理评审6资源管理6.1企业应提提供适宜的资资源6.2人力资资源如何管理理？6.3基基础设施设备备如何管理？6.4安全全工作环境如如何管理？7产品实现7.1产

23、品实实现的策划如如何进行？7.2与与顾客有关的的活动如何进进行？7.3设计和开开发（删减）7.4采采购活动如何何控制？7.5生产活动如如何控制管理理？服务如何何控制管理？7.6监视和和测量装置如如何控制管理理？8测量分析和改改进8.1总要求8.2监视和测测量8.2.1应进进行顾客满意意度的测量8.2.2应应进行内部审审核8.2.3应对过程程进行监视和和测量。8.2.4产品的检检验如何进行行？8.3不合合格品如何控控制管理？8.4数据信息息如何分析整整理？8.5改进8.5.1如何何保证持续改改进？8.5.2如何实施纠纠正措施？8.5.3如何实施预预防措施？8.2 什么是程序文件件和质量文件件企业

24、结合自身特特点，在质量量手册中规定定满足标准要要求的具体措措施和方法，规规定的方式可可分为“直接规定”和“间接规定”，直接规定定是指将满足足要求的措施施和方法直接接在质量手册册中做出规定定，间接规定定是指在质量量手册中简要要描述要求并并直接引用相应的程程序文件或其其他质量文件件，具体要求求在这些文件件中做出具体体规定。我公司的程序文文件规定了适适用于我公司司的极其重要要的12个方方面的质量管管理活动。其其中包括“与顾客有关关的过程”、“采购”、“生产”、“产品检验”、“纠正措施”及“预防措施”等关键管理理活动。我公司的质量文文件包括针对对我公司产品品的若干工艺艺技术管理文文件。下面举例说明，标

25、标准的要求如如何在质量管管理体系文件件中得到落实实，如何制定定具体的措施施和方法。-例1：标准8.22.4条规定定“企业应对产产品的特性进进行监视和测测量，以验证证产品要求已已得到满足”。质量手册在在第8章2.4条作了如如下原则性的的回答。2.4 对对产品的监视视和检验2.4.1 产品的监监视和测量由由质检部负责责按产品的的监视和测量量控制程序组组织实施，对对产品特性进进行监视和测测量，以验证证产品要求是是否得到满足足。2.4.2 质检部依依据原材料料技术要求及及检验规程、半半成品技术要要求及检验规规程和轮轮辋组合检验验规程对原原材料、半成成品和成品进进行检验。2.4.3 对过程半半成品的自检

26、检、互检进行行监督，经过过检验或验证证不合格的半半成品不得放放行转入下一一道加工工序序。2.4.4 产品的最最终检验和试试验必须在规规定的进货检检验、过程检检验均已完成成后，才能进进行产品的最最终检验和试试验。2.4.5 当产品通通过最终检验验和试验合格格，检验记录录、检验报告告等文件和数数据齐全，经经质检部审核核后才能出厂厂交付或办理理入成品仓库库手续。2.4.6 所有的检检验和试验活活动均按规定定进行记录，这这些记录应清清楚表明产品品是否依据检检验规范通过过了检验和试试验。程序文件“产品监视和和测量控制程程序”则对采购产产品、半成品品和成品的检检验的措施和和方法作了详详细的规定。详详见该程

27、序文文件。质量文件“原材料技术术要求及检验验规程”、“半成品技术术要求及检验验规程”、“轮辋组合检检验规程”和标准“摩托车轮辋辋组合”则是针对我我公司产品实实施检验的依依据，是支持持性的文件。详详见各相关质质量文件。例2：标准7.55.1条规定定“企业应策划划并在受控条条件下进行生生产和服务提提供”。质量手册在在第7章5.1条作了如如下原则性回回答：5.1 生生产和服务提提供的控制5.1.1 技术设备备部组织生产产部、供销部部、质检部及及有关人员对对生产和服务务过程进行策策划，策划的的结果形成文文件，经公司司总经理批准准，在获得相相应的充足资资源后实施。5.1.2 生产部、供供销部应确保保生产

28、和服务务提供过程在在受控条件下下进行，受控控条件应包括括：a)获得表述产产品特性的信信息，如产品品技术标准、技技术协议、图图样等；b)获得表述产产品生产过程程的信息，如如工艺操作规规程、设备管管理制度、作作业指导书、生生产管理制度度、生产计划划等；c)获得表述产产品检验方法法的信息，如如半成品技术术要求及检验验规程、成品品检验规程等等；d)获得和使用用恰当的监控控测量检验装装置；e)使用恰当的的设备设施；f)对产品生产产过程实施监监视和测量；g)对产品放行行、交付和交交付后活动实实施控制。程序文件“生产和服务务提供控制程程序”则对生产和和服务的控制制措施和方法法作了详细的的规定。质量文件“工艺

29、操作规规程”、“作业指导书书（卡片）”了如下原则则性的回答。44。行监视和和测量，和和“生产管理制制度”等则是针对对我公司产品品实施生产控控制的依据，是是支持性文件件。其他如产产品图纸、技技术协议等也也是支持性文文件也不可少少。9 普通公司质量管管理现状不能简单的说我我公司的质量管理还还处于什么阶阶段，实际情情况应是： 对质量管理体系系的认识理解解模糊，不知知如何贯彻实实施和实施后后有什么作用用。 “以顾客为关注注焦点，服务务于顾客”的思想已逐逐渐深入人心心。 已初步形成了质质量控制机制制，建立了产品专专兼职检验队队伍。 重视了生产质量量控制，其他他有些方面还还有待改进提提高。 编制了具有管理

30、理效能或约束束力的制度和和文件，来规规范质量管理理活动。但这这些制度和文文件还应在实实际工作中不不断完善和修修改。 应做必要的记录录以便追溯查查阅、接受领领导监督和作作为“证据”证明自己满满足质量管理理体系的相关关要求。10 关于质量记录、关关于形式和实实质做记录的目的表表现在以下几几个方面： 形成最基本的数数据信息，便便于追溯查阅阅整理分析，作作出良好决策策。例如，有有关物资采购购和供方的记记录信息，便便于分析采购购物资质量和和供货方面的的问题。有关关质量检验方方面的记录，便便于分析成品品、半成品的的质量和生产产方面的问题题。有关顾客客方面的记录录便于分析与与顾客有关过过程的问题。 接受领导监督，考考核工作质量量。 证明自己满足质质量体系的相相关要求。 督促相关职能部部门及人员按按照标准要求求开展质量管理理活动。有些工作我们事事实上做了，但但是懒于做记记录，误认为为填某些表格格，作某些记记录又麻烦又又没有多少用用处。但实质质上若认真地地做，其作用用不是立竿见见影而是春风风细雨润物无无声。不管怎怎么说，“要进它的庙庙，就信它的的教”，做我们通通过努力可以以做到的事情情，达到我们们通过努力可可以达到的水水平。