质量控制部门职责及分工53803.docx

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1、目 录第1章定义21.1质量的定义21.2质量控控制的定义21.3测试的的定义21.4什么才才是BUG21.4.1功功能不正常21.4.2难难以使用的软软件21.4.3未未做良好规划划21.4.4所所提供的功能能不足31.4.5与与使用者的互互动31.4.6使使用性能太差差31.4.7未未做好错误处处理41.4.8边边界错误41.4.9计计算错误41.4.10使用一段时时间所产生的的错误41.4.11控制流程的的错误41.4.12在压力之下下所产生的错错误51.4.13不同硬设备备所导致的错错误51.4.14版本控制不不良所产生的的错误51.4.15文件错误5第2章质量控控制部门的组组成62.

2、1部门的的定位62.2部门成成员的角色及及职责62.2.1质质量控制经理理62.2.2质质量监督员62.2.3测测试协调员62.2.4测测试执行员62.2.5用用户培训员62.2.6系系统实施员72.2.7过过程研究员72.3部门成成员的要求72.3.1对对测试人员的的要求7第3章质量控控制部门的职职责93.1售前93.1.1了了解需求93.1.2熟熟悉功能和性性能93.1.3确确认工期93.1.4确确定标准93.2售中93.2.1制制定测试计划划93.2.2产产品测试93.2.3管管理BUG93.2.4产产品质量的评评审93.2.5项项目文档的评评审93.2.6编编制用户手手册93.2.7用

3、用户培训103.2.8系系统实施103.3售后103.3.1测测试文档提交交103.3.2测测试总结103.3.3完完善测试标准准、规范103.4过程改改进103.4.1开开发过程的评评审103.4.2对对开发过程的的各项标准的的定义103.4.3开开发过程的持持续改进10第4章质量控控制部门的工工作规范114.1共同分分担责任114.2良好的的工作心态114.3工作计计划及进度控控制114.4积极参参与及有效沟沟通114.5建设良良好的工作环环境114.6抛弃自自我114.7不含敌敌意的冲突114.8如何解解决问题114.8.1各各项工作的规规范11第5章质量控控制部门分级级测试方案125.

4、1方案要要达到的目的的：125.2分级测测试方案125.2.1一一级测试内容容125.2.2二二级测试内容容125.2.3三三级测试内容容125.2.4四四级测试内容容125.3为什么么采用分级测测试方案125.3.1问问题一：用户户演示时出现现错误页面等等明显BUGG125.3.2问问题二：BUUG遗漏率太太大125.4BUGG状态说明135.5分级测测试方案工作作流程135.5.1一一级测试流程程135.5.2二二级测试流程程145.5.3三三级测试流程程155.5.4四四级测试流程程16第6章部门人人员工作考核核方案176.1考核表表176.1.1测测试工作考核核表176.1.2用用户培

5、训考核核表176.2考核说说明18第1章 定义1.1 质量的定义质量的静态定义义：产品或服服务能满足规规定或潜在需需求的特性和和特征的集合合。质量的动态定义义：是一个持持续改进的过过程，在这个个过程中取得得的教训被用用于提高未来来产品和服务务的质量。1.2 质量控制的定义义质量控制是关于于活动和技术术的集合性术术语，在此过过程中，活动动与技术旨在在创造特定的的质量特征。这这种活动包括括不断监控过过程、识别和和消除产生问问题的原因、利利用统计过程程控制来减少少可变性和增增加这些过程程的效率。质质量控制能保保证组织的质质量以实现。1.3 测试的定义在G.J.Myyers的经经典著作软软件测试技巧巧

6、中，给出出了测试的定定义：“程序测试是是为了发现错错误而执行程程序的过程”。1.4 什么才是BUGG判定在测试中发发现的问题是是否属于BUUG，界定如如下：功能不不正常、难以使用、未做良好规规划、功能不足、与使用者互互动不良、性能太差、未做好错误误处理、边界错误、计算错误、使用一段时时间所产生的的错误，控制流程的的错误、在压力之下下所产生的错错误、不同硬设备备所导致的错错误、版本控制不不良所产生的的错误和文件错误。1.4.1 功能不正常 简单地地说就是所应应提供的功能能，在使用上上并不符合设设计规格，或或是根本无法法使用。这个个错误常常会会发生在测试试过程的初期期和中期，有有许多在设计计规格内

7、所应应提供的功能能无法运行，或或是运行结果果达不到预期期设计。是明明显的例子就就是在UI上上所提供的选选项及动作，使使用者在操作作后毫无反应应。1.4.2 难以使用的软件件只要是不知如何何使用或难以以使用的软件件，在设计上上一定是出了了问题。所谓谓好用的软件件就是使用上上尽量方便，压压低使用者的的学习曲线。1.4.3 未做良好规划这里可以区分出出所测试的软软件是以Toop-Dowwn的方式开开发，还是以以Bottoom-Up的的方式开发的的。如果是以以Top-DDown结构构式方法所开开发的软件，在在功能的规划划及组织上比比较完整，相相反的Botttom-UUp的组合式式开发所呈现现出来的软件

8、件功能较为分分散。举例来说，假设设有一个软件件提供了3个个扫描的功能能：实时扫描描、手动扫描描和全面扫描描。就功能而而言，这3种种功能应该放放到同一个扫扫描选项内，可可是因为实时时扫描是后来来增加的，而而且提供了立立即编辑的功功能，因此它它被独立出来来成为另一个个单独选项。所所造成的结果果是许多的使使用者误以为为在实时扫描描所做的立即即编辑设置，应应该可以套用用在其他两种种扫描功能上上。1.4.4 所提供的功能不不足这个问题与功能能不正常是不不一样的。这这里所指的是是软件所提供供的功能在动动作上是正常常的，可是对对使用者而言言却是不完整整的。即使软软件的功能运运作结果符合合设计规格的的要求，系

9、统统测试人员在在测试结果的的判断上，也也一定要从使使用者的角度度进行思考。这这里举一个例例子，假设所所测试的软件件提供了数据据处理功能，但但是采用的是是封闭式的CCodeBaase数据库库。对开发人人员来说，采采用CodeeBase的的数据库对程程序编写来说说比较容易，经经过测试之后后也未发生其其他的问题。可可是在客户的的环境下进行行Beta测测试之后才发发现，客户要要求提供支持持SQL数据据库的功能，因因为他们希望望能够统一管管理所有的资资料。在这种种情况下，系系统测试工程程师必须将这这个问题呈现现出来，虽然然现在要求增增加这个需求求已经太晚了了，不过可以以建议提供另另一种解决方方法，例如提

10、提供一个资料料转换工具或或是提供资料料导出的功能能。测试人员要随时时对进行测试试的功能保持持一个存疑的的态度，因为为这样的问题题如果出现在在开发的后期期，所能提供供的解决方式式很有限，所所以早一点发发现这样的问问题对提高整整个开发质量量的帮助很大大。通常这样样的问题大都都是由经验丰丰富的测试工工程师发现的的。1.4.5 与使用者的互动动一个好的软件必必须与使用者者之间正常互互动。在使用用者操作使用用软件的过程程中，软件必必须很好地响响应使用者。这这个问题常常常有网络中浏浏览网页时出出现。假设目目前使用者正正在某一个网网页填写资料料，但是所填填写的资料不不足或是有误误。当使用者者单击了“确定”按

11、钮之后，网网页响应使用用者所填写的的资料有错，可可是并未指明明错误在哪里里，使用者只只好回到上一一页后重新填填写一次，或或是直接放弃弃离开网站。这个问题就是软软件对使用互互动并I未做完整的的设计，对于于属于窗口程程序类型的软软件，这一点点也常常被忽忽略，例如当当使用者做任任何更新或删删除动作的前前后，程序是是否提供相应应的信息给使使用者？或对对所执行的动动作做确认？如提供确认认窗口。与使使用者的互动动原则就是所所有的动作必必须伴随着适适当的响应（EEvery actioon comme witth a rreactiion）。1.4.6 使用性能太差所测试的软件功功能正常但是是使用性能太太差了

12、，这样样算不算问题题呢？这个问问题，也经常常有测试人员员问。使用性性能不佳，当当然是一个问问题，而问题题通常是由于于开发人员采采用了错误的的解决方案，或或是运用了不不适用的算法法所导致的。例例如有一个软软件属于C/S的企业软软件，Serrver端会会将Clieent传递上上来的资料做做好分类处理理。由于资料料所包含的种种类相当多，于于是开发人员员将它分别存存入不同的资资料文件内，例例如Clieent A送送给Servver的资料料种类有A11-A10，而而Serveer就分别将将资料存到110个不同的的资料文件内内。这样做的的结果是造成成使用者在做做资料查询时时速度出奇地地慢，因为SServe

13、rr会逐一搜寻寻10个不同同的资料文件件内容来做对对比。类似的例子相当当多，寻根究究底是因为未未做好基础审审核（Arcchiteccture Revieew）及设计计审核（Deesign Revieew），可是是却大都是在在进行系统测测试或性能测测试时才显示示出问题的严严重性。当然然，在有些情情况下，项目目经理或开发发人员会反驳驳说如此的使使用性能是在在合理的范围围内。建议测测试人员将竞竞争对手或同同类型的软件件拿来做一个个性能测试，这这个测试的结结果最好以数数字或百分比比的形式返回回给产品及开开发人员。这这样的方式所所达到的效果果远比互相争争吵来得有效效得多。1.4.7 未做好错误处理理软件

14、除了避免出出错之外，还还要做好错误误处理。许多多软件之所以以会产生错误误，是因为程程序本身不知知道如何处理理所遇到的错错误。譬如说说，所测试的的程序可以读读取外部的资资料文件并且且做一些分类类整理，可是是刚好所读取取的外部资料料文件的内容容是被损毁的的。当程序读读取这个损毁毁的资料文件件时，程序就就发生问题，这这时候操作系系统不知如何何处理这个状状况，为了保保护自己只好好中断程序。由由此可见这个个程序并未做做好错误处理理。除了做好好错误处理之之外，同时也也要设立防止止错误发生的的机制。如上上述所说的，程程序在读取外外部资料文件件之前，应该该先检查外部部资料文件是是否毁损，这这样的方法才才比较保

15、险。当然，除了做好好错误处理之之外，产品是是否提供适当当的调试机制制，也是测试试人员应该注注意的。复杂杂的软件如果果未提供调试试文档或调试试方法，在以以后的维护过过程中将会吃吃尽苦头。建建议在进行软软件设计规格格阶段时，最最好将调试机机制包含在内内，这对以后后的开发过程程与维护过程程绝对有很大大的帮助。1.4.8 边界错误缓冲区溢出的问问题（Bufffer OOverfllows），这这几年来成为为相当热门的的网络攻击方方式，而这个个错误就属于于边界错误的的一种。简单单地说，程序序本身无法处处理超过边界界资料所导致致的错误。这这个问题有许许多情形是开开发人员在声声明变量或是是使用资料的的长度时

16、不小小心引起的。1.4.9 计算错误只要是软件程序序就免不了包包括数学计算算。软件之所所以会出现计计算错误，大大部分出错的的原因在于采采用了错误的的数学运算或或未将计数器器归0。1.4.10 使用一段时间所所产生的错误误这个问题就是程程序刚开始运运行时很正常常，但在运行行了一段时间间后却出现问问题。最典型型的例子就是是数据库的搜搜寻功能。有有一些软件在在刚开始使用用时，所提供供的资料搜寻寻功能运作良良好，可是在在使用了一段段时间后却发发现，进行资资料搜寻所需需的时间却越越来越长了。结结果发现，所所采用的资料料搜寻方式是是从第一笔搜搜查到最后一一笔的方法。类类似这样的问问题可以解决决和避免。例子

17、：有一个软软件提供组件件更新的功能能，程序会通通过因特网对对比下载最新新的组件，之之后程序会以以新的组件取取代旧的组件件。这个更新新程序做第一一次更新动作作的时候是正正确运作，可可是如果再做做第二次更新新动作就毫无无作用了，其其原因很简单单，开发人员员忘了将状态态标志恢复到到原来的状态态，所以程序序无法再进行行第二次的更更新动作。1.4.11 控制流程的错误误控制流程的好与与坏，考验着着开发人员对对软件开发的的态度及设计计的程序是否否严谨。软件件在状态间的的转变是否合合理，要依据据流程进行控控制。相信许许多测试人员员在使用软件件时，有时候候会有这种感感觉为什么会跳跳到这一步？或是好像少少了一个

18、步骤骤等类似的问问题，这就是是所谓的控制制流程错误。用软件安装程序序解释这样的的问题是最容容易的。譬如如使用者在进进行软件安装装时，在输入入用户名及一一些其他资料料后，软件就就直接进行安安装了，问题题就出在安装装程序并未为为使用者提供供可以选择安安装目的地的的状态。这就就是软件控制制流程不完整整的错误问题题。1.4.12 在压力之下所产产生的错误程序在处于压力力状态下如果果运作不正常常的话，就是是属于这种软软件的错误。压压力测试对于于Serveer级的软件件是必须要进进行的一项测测试，因为SServerr级的软件对对稳定度的要要求远比其他他的软件高。通通常一连串的的压力测试是是必须配合着着测试

19、软件来来实施的，例例如让程序处处理超过100万笔的资料料，然后再来来观察程序运运行的结果。要要准备10万万笔的资料就就必须借助于于测试软件。1.4.13 不同硬设备所导导致的错误顾名思义就是问问题的产生与与硬件设备不不同有关。如如果所开发的的软件与硬件件设备有直接接的关系，这这样的问题就就会相当多，例例如光盘刻录录机的软件就就存在不少这这样的问题。例如：所开发的的软件在特殊殊品牌的服务务器上运行约约七八分钟就就会停摆。1.4.14 版本控制不良所所产生的错误误 出现这这样的问题属属于项目管理理的疏忽，当当然测试人员员未善尽职守守也是原因之之一。在最近近的例子中有有一个错得很很冤，情形是是这家公

20、司一一年前所出版版的一个软件件被反应有安安全上的漏洞洞，后来这家家公司也很快快将这个问题题的修正版提提供给客户下下载。理论上上这个事件就就应该平息了了，但是在一一年后他们在在推出新版本本时，却忘记记将这个已解解决掉的问题题加入新版本本内。所以对对旧客户来说说，原本的问问题已经解决决了，可是想想不到将版本本升级后，旧旧问题又出现现了。1.4.15 文件错误最后这个错误是是文件错误。这这里所提及的的错误除了软软件所附带的的使用手册、说说明文档、FFAQ，以及及其他相关的的文件内容除除了降低质量量之外，最主主要的问题是是会误导作用用者。很多客客户投诉，不不满使用手册册所提供的资资料与实际不不符合。第

21、2章 质量控制部门的的组成2.1 部门的定位质量控制部门不不仅仅是一个个测试部门，与与单纯的测试试部门有着重重要的区别：测试针对一一个项目，包包含详细的技技术工作，它它是项目组的的一个核心角角色。质量控控制是公司的的一个职能部部门，它在一一个负责企业业质量和标准准实施和监督督的人领导下下工作。质量量控制也负责在在不同的项目目组之间共享享最好的实践践经验。2.2 部门成员的角色色及职责质量控制部门的的角色分为七七种：质量控控制经理、质质量监督员、测测试协调员、测测试执行员、用用户培训员、系系统实施员、过过程研究员。2.2.1 质量控制经理质量控制经理的的职责是：协调部门各角色色的工作，并并对最终

22、发布布的产品、产产品的文档及及整个开发过过程进行评审审。2.2.2 质量监督员质量监督员的职职责是：参与项目组，具具有使项目组组成员充分了了解各项标准准和规范的责责任；协助并监督项目目组在开发过过程中执行相相关标准和规规范；协助质量控制经经理对开发过过程进行评审审；可根据执行情况况对各项标准准和规范提出出改善建议。2.2.3 测试协调员测试协调员的职职责是：针对某个产品或或某个项目制制定测试计划划和测试方法法，确定测试试工期；根据各测试执行行员提交的测测试结果，完完成项目或产产品的测试总总结报告。一个测试协调员员的角色可由由多个人员担担任，一个人人员也可担任任多个测试协协调员的角色色。2.2.

23、4 测试执行员测试执行员的职职责是：根据测试协调员员制定的测试试计划和测试试方法编写测测试说明包括括测试用例的的设计和说明明；对产品进行测试试，并记录测测试结果；对BUG进行管管理，保证它它们在产品提提交以前被解解决；参与产品的质量量评审。2.2.5 用户培训员用户培训员的职职责是：参与系统测试，并并在系统测试试的同时获取取系统界面、了了解系统的操操作，完成用用户手册和和培训教材；通过方案演示和和系统培训，最最大可能性地地使系统的使使用者得到相相关产品和服服务的价值。2.2.6 过程研究员过程研究员的职职责是： 参与项项目或产品开发过过程评审，参参与产品质量量评审，并根根据评审结果果对开发过程

24、程进行分析，找找出影响产品品质量的主要要因素，并针针对主要因素素提出相应的的过程改进方方案。2.3 部门成员的要求求产品质量关系到到企业的生命命和前途，质质量控制部门门应全程跟踪踪产品的开发发过程，是产产品质量的最最后一道防线线，对最终发发布的产品的的质量负有直直接的责任，所所以对部门成成员的要求是是：有高度的的责任心、对对工作的认真真态度、具有有严谨和细致致的思维习惯惯。2.3.1 对测试人员的要要求 测试人人员包括：测测试协调员、测测试执行员人是测试工作中中最有价值也也是最重要的的资源，没有有一个合格的的、积极的测测试小组，测测试就不可能能实现。为高高质高效地完完成测试任务务，好的测试试工

25、程师应具具有如下能力力：2.3.1.1 沟通能力一名理想的测试试者必须能够够同测试涉及及到的所有人人进行沟通，具具有与技术（开开发者）和非非技术人员（客客户，管理人人员）的交流流能力。既要要可以和用户户谈得来，又又能同开发人人员说得上话话，不幸的是是这两类人没没有共同语言言。和用户谈谈话的重点必必须放在系统统可以正确地地处理什么和和不可以处理理什么上。而而和开发者谈谈相同的信息息时，就必须须将这些活重重新组织以另另一种方式表表达出来，测测试小组的成成员必须能够够同等地同用用户和开发者者沟通。2.3.1.2 技术能力就总体言，开发发人员对那些些不懂技术的的人持一种轻轻视的态度。一一旦测试小组组的

26、某个成员员作出了一个个错误的断定定，那么他们们的可信度就就会立刻被传传扬了出去。一一个测试者必必须既明白被被测软件系统统的概念又要要会使用工程程中的那些工工具。要做到到这一点需要要有一定的编程经经验，前期的的开发经验可可以帮助对软软件开发过程程有较深入的的理解，从开开发人员的角角度正确的评评价测试者，简简化自动测试试工具编程的的学习曲线。2.3.1.3 自信心开发者指责测试试者出了错是是常有的事，测测试者必须对对自己的观点点有足够的自自信心。如果果容许别人对对自己指东指指西，就不能能完成什么更更多的事情了了。2.3.1.4 外交能力当你告诉某人他他出了错时，就就必须使用一一些外交方法法。机智老

27、练练和外交手法法有助于维护护与开发人员员的协作关系系，测试者在在告诉开发者者他的软件有有错误时，也也同样需要一一定的外交手手腕。如果采采取的方法过过于强硬，对对测试者来说说，在以后和和开发部门的的合作方面就就相当于“赢了战争却却输了战役”。2.3.1.5 幽默感在遇到狡辩的情情况下，一个个幽默的批评评将是很有帮帮助的。2.3.1.6 怀疑精神可以预料，开发发者会尽他们们最大的努力力将所有的错错误解释过去去。测式者必必须听每个人人的说明，但但他必须保持持怀疑直到他他自己看过以以后。2.3.1.7 自我督促干测试工作很容容易使你变得得懒散。只有有那些具有自自我督促能力力的人才能够够使自己每天天正常

28、地工作作。2.3.1.8 洞察力一个好的测试工工程师具有“测试是为了了破坏”的观点，捕捕获用户观点点的能力，强强烈的质量追追求，对细节节的关注能力力。应用的高高风险区的判判断能力以便便将有限的测测试针对重点点环节。第3章 质量控制部门的的职责3.1 售前3.1.1 了解需求了解客户需求、对对测试的具体体或特殊要求求。3.1.2 熟悉功能和性能能结合项目方案、需需求分析，熟熟悉和分析系系统功能、性性能指标。3.1.3 确认工期确认测试所需的的工作量，提提供给项目负负责人以确认认项目工期。3.1.4 确定标准与开发组确定开开发标准和测测试标准。3.2 售中3.2.1 制定测试计划根据用户需求和和需

29、求分析、设设计方案，制制定项目测测试计划。3.2.2 产品测试测试的任务是保保证产品或服服务交付之前前，能够发现现所有存在的的问题。测试试要准备测试试计划、测试试规定和测试试的用例，这些文文档用于拓宽宽测试范围和和进行足够的的可使用性测测试。在软件件开发的项目目中，测试必必须针对所有有的接口，包包括API的的每个方面。将将新软件集成成到现行系统统时也必须进进行测试。系系统测试工作作全部完成后后要准备测试试总结报告。测试的内容包括括：代码测试试、单元测试试、集成测试试、系统测试试、性能测试试、系统实施施测试、应用用程序接口测测试。注：测试这种角角色必须独立立于开发才是是真正有效的的。3.2.3

30、管理BUG测试要管理BUUG跟踪数据据库，并对BBUG报告的的质量负责。BUG数据库对于产生针对进度跟踪项目状态的统计报告来说，是一种重要资源。BUG报告也用于确定项目进度中的、关键部分的风险。3.2.4 产品质量的评审审 根据产产品测试报告告的对产品的的质量进行评评审，确定产产品是否可以以发布。3.2.5 项目文档的评审审 根据项项目管理规范范，按时检查查各阶段需提提交的开发文文档，检查开开发文档的规规范性和正确确性，对文档档进行评审。3.2.6 编制用户手册册 在进行行测试的过程程中，获取系系统界面，并并对各项功能能和操作进行行说明，最后后形成用户户手册。3.2.7 用户培训用户培训的任务

31、务是通过方案案演示和系统统培训，最大大可能性地使使系统的使用用者得到相关关产品和服务务的价值。用用户培训的第二个个任务是通过过使产品更容容易理解和使使用，降低系系统技术支持持的费用。3.2.8 系统实施系统实施的任务务是确保产品品平稳地过渡渡、安装和移移交到产品操操作和技术支支持组手中。3.3 售后3.3.1 测试文档提交将项目测试计计划、项项目测试总结结报告以及及开发文档交交项目管理部部相关负责人人。3.3.2 测试总结总结测试中遇到到的问题、经经验、测试方方法。3.3.3 完善测试标准、规规范 根据总总结的结论，对对不适合的测测试标准、规规范进行修订订，使之更加加完善。3.4 过程改进3.

32、4.1 开发过程的评审审 根据项项目开发过程程中各标准的的执行情况对对开发过程进进行评审。3.4.2 对开发过程的各各项标准的定定义 定义开开发过程中所所需要遵循的的各项标准，制制定标准有两两条原则：一一是标准应有有利于稳定质质量或在不损损害质量的基基础上降低开开发成本；二二是具有可执执行性。3.4.3 开发过程的持续续改进根据开发过程的的评审结果及及产品质量的的结果，找出出影响产品质质量的因素，并并改进开发过过程的标准或或方法，保持持产品质量的的稳定和持续续上升。各项目组在开发发过程中积累累的好的经验验也可作为持持续改进开发发过程的一个个重要参考。第4章 质量控制部门的的工作规范4.1 共同

33、分担责任质量控制经理是是部门的负责责人，但部门门的每位成员员都有必要分分担这个责任任。4.2 良好的工作心态态部门每一位成员员都应始终保保持如下的工工作心态以保保证产品的成成功及个人成成长：高度责责任感、认真真工作、思想想开放，有着着进一步自我我发展的愿望望。4.3 工作计划及进度度控制充分了解客观情情况，制订切切实可行的工工作计划，充充分利用时间间，对事情的的发展主动加加以控制，以以做好为目的的，对不可控控制事情及时时预警，避免免返工或重做做。充分相信信其他成员能能够按时优质质完成各自的的任务而不影影响其他成员员的工作。4.4 积极参与及有效效沟通在任何需要的时时候都要积极极参与，充分分表达

34、你的见见解，而不是是坐等被人问问起。主动与与其他小组成成员进行明确确与及时的沟沟通，提倡建建设性的反馈馈，避免任何何指责性的言言语和行为。每每一位成员既既是问题的发发现者，又是是问题的解决决者。既便是是面对超出职职责范围的问问题，也不能能以此作为推推诿的理由。4.5 建设良好的工作作环境共同创造积极而而又有建设性性的工作环境境：尊重部门门的所有成员员，也尊重其其他人的观点点。认识到个个人之间的差差别，不以自自己的意志及及好恶强求别别人。摒弃骄骄傲、自满或或固执的情绪绪，因为那会会影响到部门门成员的合作作与互助。4.6 抛弃自我抛弃自我的概念念：团队的成成功高于一切切，个人的获获取是次要的的。在

35、团队中中没有自我的的概念，从而而也就没有个个人的胜败。如如果团队成功功了，每个人人都是赢家。4.7 不含敌意的冲突突不含敌意的冲突突是好的，它它能激起讨论论，以澄清认认识并促成寻寻求新的方法法。每个人都都必须以积极极的态度对待待冲突，并愿愿意就面临的的冲突广泛交交换意见，尽尽力得到最好好、最全面的的解决方案，不不允许有任何何情绪化的言言论和行为。反反对无原则的的附和。在附附和意见之前前先问自己：出了门是不不是还会支持持决议？为其其辩护？4.8 如何解决问题解决问题的9个个步骤：说明明问题；发现现问题的可能能原因；收集集资料并明确确最可能原因因；明确可能能方案；评估估可行方案；决定最佳方方案；修

36、订质质量计划；实实施方案；判判断问题是否否得以解决。4.8.1 各项工作的规范范在部门的各项工工作的应遵循循的标准和规规范详见测测试规范、过过程改进规范范、产品品和过程度量量标准、项项目文档规范范等。第5章 质量控制部门分分级测试方案案5.1 方案要达到的目目的：1、避免再出现现给用户演示示时出现较明明显的BUGG。2、降低BUGG的遗漏率。5.2 分级测试方案测试工作分为四四级：5.2.1 一级测试内容1、正常操作，能能否执行通过过。2、需求描述的的功能是否实实现（只检查查功能实现，不不考虑合理性性）。5.2.2 二级测试内容1、业务逻辑是是否合理。2、用户能否容容易上手。5.2.3 三级测

37、试内容1、非正常操作作（包括边界界值、非法值值、空值输入入等）看是否否有合适的异异常处理（错错误提示是否否准确易懂）。2、页面布局及及显示信息（如如：titaal显示等）。5.2.4 四级测试内容1、 破坏性操作，如如：多个用户户对同一条信信息进行删除除等。2、 性能测试。3、 压力测试。5.3 为什么采用分级级测试方案在测试工作中遇遇到一些难以以解决的问题题，为了解决决这些问题，制制定了分级测测试方案。5.3.1 问题一：用户演演示时出现错错误页面等明明显BUG原因分析：测试试人员在测试试中，要检查查系统所有方方面的问题，涉涉及面广，造造成工作量庞庞大，不能及及时对系统进进行全面检查查。解决

38、方法：采用用测试分级方方案，在给用用户演示前，应应提前通知质质量保证部，对对系统进行一一级测试，测测试通过才能能进行演示，以以保证演示顺顺利通过。5.3.2 问题二：BUGG遗漏率太大大如果测试人员的的BUG遗漏漏太多，就失失去测试的意意义了。原因分析：测试试人员要对以以上四个级别别的内容都进进行测试，就就要考虑很多多方面的问题题，这需要具具有较强的思思维严密性，不不容易做到。解决方法：采用用测试分级方方案，系统提提交给测试人人员后，先进进行一级测试试，测试人员员只考虑一级级测试的内容容，完成后提提交BUG给给开发人员。按按照一级测试试流程进行（见见一级测试流流程图）。一一级测试通过过后，再进

39、行行二级测试，这这样逐级上升升，每个测试试级别只考虑虑比较单纯的的问题，可以以减轻测试人人员的压力，这这样就对思维维严密性的要要求降低很多多，又能降低低BUG遗漏漏率。5.4 BUG处理5.4.1 BUG状态说明明状态说明标注状态的角色色1Open已经发现的BUUG测试人员2Updatedd已被修正的BUUG开发人员3Disputeed有争议的BUGG开发人员4False假BUG测试人员5Close测试证实已经修修正的BUGG测试人员6Reopen.被修正的BUGG再次出现，NNO.为出现现次数测试人员5.4.2 BUG处理流程程5.5 分级测试方案工工作流程5.5.1 一级测试流程5.5.2

40、 二级测试流程5.5.3 三级测试流程5.5.4 四级测试流程第6章 部门人员工作考考核方案6.1 考核表6.1.1 测试工作考核表表考核项权重%评分描述测试沟通：与相关人人员沟通，充充分了解需求求2025细致：没有BUUG遗漏35速度：能够在指指定时间内完完成20质量：无返工现现象，符合要要求25BUG记录分级：对BUGG分级的判断断准确1530BUG描述：描描述准确，容容易理解20修改意见：能够够提出准确的的修改意见25创新：能提出较较好的解决方方案15质量：无返工现现象，符合要要求25BUG追踪主动追踪BUGG的修改情况况4025沟通：开发人员员对BUG的的判定有疑问问时，能有效效地与开

41、发人人员沟通，解解决争议60职业素质工作态度：工作作热情、不发发牢骚2020服从性：能够按按要求完成任任务20克服困难：遇到到困难能想办办法并努力解解决15责任心：对工作作负责，不推推卸责任20协作：能与其他他员工有效配配合进行工作作15亲和力：与所有有人相处友善善、和谐10测试工作考核分分：等级：考核项权重%评分描述了解需求沟通：与相关人人员沟通，了了解需求2025细致：没有遗漏漏需求，理解解充分35速度：能够在指指定时间内完完成20细化需求分析：对已知需需求进行分析析1530更改建议：对需需求进行分析析，并对不合合理的需求提提出合理化建建议25细分：把大项的的需求分到足足够细（细到到可以写

42、出单单项的测试用用例）职业素质工作态度：工作作热情、不发发牢骚2020服从性：能够按按要求完成任任务20克服困难：遇到到困难能想办办法并努力解解决15责任心：对工作作负责，不推推卸责任20协作：能与其他他员工有效配配合进行工作作15亲和力：与所有有人相处友善善、和谐10编写测试用例覆盖率：测试用用例是否覆盖盖了所有的功功能和性能需需求。可操作：测试用用例是否具有有可操作性完整性：测试用用例或用例组组是否能检查查出该功能所所有问题测试工作考核分分：等级：6.1.2 用户培训考核表表考核项权重%评分描述培训资料质量：无返工现现象，符合要要求4015速度：能够在指指定时间内完完成35创新：能够提出出

43、较好的编写写方案25培训技能充分了解系统功功能，无盲点点4020能够设计简单、有有效的培训流流程20口头表达：吐词词清楚、思路路清晰、条理理分明20沟通能力：能有有效地与用户户沟通，理解解用户的疑问问并解答20培训效果培训按要求完成成并得到用户户认可4025用户能够正常使使用系统60培训相关工作用户对系统的看看法和意见及及时记录并反反馈给有关人人员3020督促相关人员根根据用户反馈馈意见进行修修改40维护公司形象30职业素质工作态度：工作作热情、不发发牢骚2020服从性：能够按按要求完成任任务15克服困难：遇到到困难能想办办法并努力解解决15责任心：对工作作负责，不推推卸责任20协作：能与其他

44、他员工有效配配合进行工作作15亲和力：与所有有人相处友善善、和谐15用户培训考核分分：等级：6.2 考核说明1、以上考核细细则是质量保保证部的人员员工作考核，每每项工作完成成后考核一次次，由部门经经理逐项进行行评分，分管管领导可以对对评估结果进进行适当调整整。2、 考核情况分为五五级：A级：杰出（990分以上）B级：优秀（880-89分分）C级：良好（770-79分分）D级：一般（660-69分分）E级：较差（660分以下）3、如连续两项项考核在D级级及以下，并并且两项考核核都为部门员员工同期考核核中最低分者者警告一次，如如第三项未能能有较大改变变（考核等级级上升或超过过部门其他员员工同期考核核分数），应应做相应处理理（另定）。4、考核等级下下降（A级降降到B级除外外），由部门门经理与被考考核者单独谈谈话，了解情情况，协助其其找出原因和和解决方案。5、考核等级上上升，向公司司全体发邮件件表扬，以资资鼓励。 6、考考核等级保持持在A级或BB级的员工，应应有相应奖励励（另定）。 7、职职业素质在两两类工作中都都有评分，因因为员工有可可能在不同的的工作中表现现出不同的