4S营销模式下如何促进大众购车——以广潍长城汽车4S店为例2398.docx

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1、XXX大学毕业设计（论文）XXX大大学 20116届毕毕业生毕毕业设计计（论文文）题目：44S营销销模式下下如何促促进大众众购车以广广潍长城城汽车44S店为为例 院(部)别汽车车工程学学院 专 业交通通运输 班级级XXXX 学 号xxxxxxxxxxx 姓 名XXXX 指导导教师张张老师 二一六年年六月41摘 要要进入211世纪以以来。我我国汽车车产业飞飞速发展展，如火火如荼。在在十一五五期间，全全国汽车车保有量量几乎翻翻了一番番，产销销量从220055年5771万辆辆和5776万辆辆增加到到20110年的的18226万辆辆和18806万万辆，产产销量位位于全球球第一。在在十二五五的收官官之年

2、：20115年我我国汽车车产销量量均超过过24550万辆辆，创下下历史新新纪录。业业内预计计：在全全面建成成小康的的十三五五期间，我我国汽车车保有量量将突破破2亿辆辆大关。汽汽车产业业方兴未未艾，消消费者也也愈加趋趋于理性性购车。中中国汽车车销售以以“4S”特许经经营为主主，如何何了解目目标客户户的需求求，如何何坚持自自身发展展理念，为为消费者者提供更更优质的的服务。本论文以广潍长城4S店为例，研究它的营销实务所处的环境、优势与劣势，找出经营过程中所出现的不足，从而加强营销策略的组合。通过SWOT分析法、4C营销理论等各种分析方法和PDCA循环管理理论，以及加强汽车后市场的间接推动销售作用，针

3、对性的提出战略性的对策和建议，以达到促进大众购车，在市场经济中立于不败之地的目的。 关键词词：汽车车产业，44S特许许经营，营营销策略略、促进进大众购购车AbsttaraactSincce tthe 21sst ccentturyy. TThe rappid devveloopmeent of Chiinas aautoomobbilee inndusstryy, iin ffulll swwingg. IIn tthe Eleevennth Fivve-YYearr peeriood, thee naatioonall caar oowneershhip almmostt dooublled

4、 prooducctioon aand salles froom 55.711 miilliion in 20005 aand 5.776 mmilllionn inn 20010 to 18.26 milllioon aand 18.06 milllioon, prooducctioon aand salles in thee woorldds firrst. Inn thhe eendiing of thee seeconnd ffivee yeearss: iin 220155 Chhinaas auttomoobille pprodducttionn annd ssalees vvol

5、uume morre tthann 244.5 milllioon, a nnew reccordd. TThe inddusttry is exppectted: inn Thhirtteenn Fiive of buiildiing a mmodeerattelyy prrospperoous perriodd, ccar ownnersshipp inn Chhinaa wiill excceedd 2000 mmilllionn maark. Auutommobiile inddusttry in thee asscenndannt, connsummerss inncreeasiin

6、glly bbecoome morre rratiionaal ccar. Chhinaa caar ssalees tto 4S fraanchhisee, whiich, hoow tto uundeersttandd thhe nneedds oof ttargget cusstommerss, hhow to adhheree too thheirr owwn ddeveeloppmennt pphillosoophyy, tto pprovvidee coonsuumerrs wwithh beetteer sservvicee. IIn tthiss paaperr, WWei G

7、uaang Greeat Walll 44S sshopp, ffor exaamplle, to stuudy itss meerchhanddisiing envviroonmeent, sttrenngthhs aand weaakneessees, ideentiify defficiiencciess arrisiing in thee cooursse oof bbusiinesss, theerebby sstreengtthenningg thhe mmarkketiing mixx sttrattegyy. TThrooughh a varrietty oof aanally

8、tiicall meethoods SWOOT aanallysiis, 4C marrkettingg thheorry aand PDCCA ccyclle mmanaagemmentt thheorry, as welll aas sstreengtthenningg thhe rrolee off inndirrectt prromoote salles of auttomoobille mmarkket, taargeetedd sttrattegiic mmeassurees aand sugggesstioons putt foorwaard in ordder to achhi

9、evve tthe proomottionn off puubliic ccar in a mmarkket ecoonommy iinviinciiblee puurpoose. Keyy woordss:Autoomobbileeinddusttry, 44S FFrannchiisinng, Marrkettingg sttrattegyy，Proomotte ppubllic目 录录前言11 广潍潍长城汽汽车4SS店应用用的核心心理论综综述31.1 SWOOT分析析31.2 4C营营销理论论41.3 PDCCA循环环管理理理论42 自主主品牌长长城以及及广潍长长城汽车车4S店概概况62

10、.1 走进自自主品牌牌长城662.1.1 长长城公司司综述662.1.2 子子品牌哈哈弗概况况62.2 潍坊广广潍集团团以及广广潍长城城汽车44S店概概况62.2.1 潍潍坊广潍潍集团概概况62.2.2 潍潍坊广潍潍长城汽汽车4SS店72.2.3 潍潍坊广潍潍汽车44S店行行政管理理模式773 广潍潍长城汽汽车4SS店的营营销理论论分析883.1 广潍长长城汽车车4S店营营销模式式SWOOT分析析83.2 广潍长长城汽车车4S店4C营销销理论的的分析993.2.1 消消费者93.2.2 成成本1113.2.3 便便利1223.2.4 沟沟通1333.3 广潍长长城汽车车4S店用用PDCCA理论

11、论不断改改进工作作方法1144 广潍潍长城汽汽车4SS店营销销的策略略研究1184.1 准确找找准经营营品牌市市场地位位184.1.1 哈哈弗H66的市场场定位1184.1.2 哈哈弗H66的主要要的直接接竞争品品牌1884.2 科学的的汽车销销售流程程194.3 规范的的汽车售售后流程程214.4 每日晚晚会做好好总结2224.5 新颖的的利用汽汽车后市市场来促促进消费费者购车车234.5.1 我我国汽车车后市场场综述2234.5.2 我我国汽车车后市场场行业的的发展愿愿景2444.5.3 44S店向向汽车后后市场行行业转变变的重要要性2444.5.4 44S店如如何向汽汽车后市市场行业业要

12、利润润25结论288致谢299参考文献献30前 言言“4S”特许经经营模式式，它是是19998年由由欧洲大大陆传入入中国的的汽车销销售的模模式。而而现如今今中国的的4S店店已经走走过188个春秋秋的风风风雨雨，这这18年年是中国国的汽车车的产业业日新月月著的且且又蓬勃勃发展的的18年年，在这这18年年中，不不仅国外外的品牌牌纷至沓沓来，而而且国内内的品牌牌也如雨雨后春笋笋般地茁茁壮生长长，成为为掌握核核心科技技的汽车车企业。中国汽车车销售是是以“4S”特许经经营为主主要的经经营方式式，即“从事汽汽车品牌牌销售活活动应当当先取得得汽车生生产企业业或经其其授权的的汽车总总经销售售权”。这就就是所说

13、说的特许许经营的的汽车销销售制度度，核心心的含义义是“汽车终终身服务务解决方方案”。销售售方式可可概括为为：汽车车厂商授权的的4S店店最终用用户。主主要以整整车销售售、零配配件供应应、售后后服务、信信息反馈馈为“四位一一体”的经营营模式。论文的研研究目的的和愿景景随着4SS店的日日益增加加，那个个曾经的的暴利时时代已经经一去不不复返，而而且在国国际经济济危机的的显著影影响下，中中国汽车车产业市市场也逐逐渐趋于于饱和，再再加上消消费者也也更加理理智的购购车。44S店的的利润来来源江河河日下。汽汽车4SS店的主主要利润润来大概概有：整整车的销销售差额额、售后后的服务务收入、二二手车的的业务收收入、

14、精精品收入入、保险险代办收收入、会会员收入入和金融融服务收收入。随随着市场场经济的的快速发发展，整整车的销销售差额额来源一一定会愈愈加减少少，并且且现在我我国汽车车金融服服务收入入还处于于起步阶阶段，所所以未来来4S店店其实盈盈利手段段主要依依赖汽车车的售后后服务、精精品的加加装、汽汽车的保保养与维维护、二二手车业业务这几几项。因因此针对对4S店店自身经经营品牌牌的汽车车进行合合理的产产品营销销、价格格营销、售售后服务务营销等等一系列列汽车全全方位的的营销模模式进行行创新，不不断对营营销理念念进行革革故鼎新新，这些些都势在在必行。本文的研研究内容容及方法法研究内容容及思路路汽车工业业是中国国经

15、济的的脊梁产产业之一一，而中中国汽车车行业又又处于日日新月异异的革命命期。44S店又又对中国国产业发发展起到到了直接接促进作作用，本本论文以以4S店店营销模模式下如如何促进进大众购购车为题题，并以以潍坊长长城汽车车4S店店为例。用用SWOOT分析析法，44C营销销理论对对广潍长长城4SS店的发发展现状状进行综综合分析析，采用用理论和和实践融融会贯通通、理论论与实用用性相辅辅相成的的方法，实实现了定定量分析析与定性性分析的的良好结结合，探探索更具具有创新新的、更更加新颖颖的营销销模式，使使其向着着自身更更加具有有竞争力力的“新常态态”转变。研究的方方法SWOTT分析法法：用来来确定44S店自自身

16、的竞竞争优势势、竞争争劣势、机机会以及及威胁，使使战略的的指定更更加有依依据，更更为可靠靠。4C营销销理论：4C营营销理论论,它是是由美国国人劳特特鹏在119900年提出出的营销销概念。主主要是由由消费者者、成本本、便利利、沟通通四个部部分组成成。是切切身符合合广潍长长城4SS店的营营销策略略。PCDAA循环管管理理论论：PDDCA循循环又叫叫质量环环，是管管理学中中的一个个通用模模型。并主要是是用来广广泛的宣传和和运用于于持续改改善产品品质量的的过程。本文的新新颖的研研究点本论文针针对广潍潍长城汽汽车4SS店的发发展现状状，结合合多种战战略分析析方案，实实现了定定量分析析和定性性分析的的相辅

17、相相成，并并提出了了具体可可行的促促进消费费者购车车的方案案，使得得本论文文具有科科学性、系系统性和和可操作作性。1 广潍潍长城汽汽车4SS店应用用的核心心理论综综述1.1 SWOOT分析析SWOTT分析法法又称TTOWSS分析法法、道斯斯矩阵,即态势势分析法法1。200世纪880年代代初由美美国旧金金山大学学的管理理学教授授韦里克克提出，优优劣势分分析主要要用于自自身的实实力并与与竞争者者作比较较，而机机会和威威胁分析析主要用用于外部部环境变变化和企企业的影影响下。其其中表优优势（SStreengtth）、W代代表弱势势（Weeaknnesss）、O代代表机会会（Oppporrtunnity

18、y）、T代代表威胁胁（Thhreaat）。这其其中S、WW是内部部因素。另另外两个个是外部部因素。SSWOTT分析模模型如图图1.11所示图1.11 SWWOT的的分析模模型的概概况Figuure 1.11 SWWOT Anaalyssis Moddel1.2 4C营营销理论论4C营销销理论是是由美国国人劳特特鹏在119900年提出出的营销销理论的的组合的的概念2。它它是在44P营销销理论上上出现的的问题进进行分析析和完善善。它主主要包涵涵四个模模块，分分别指的的是消费费者、成成本、便便利、以以及沟通通。4CC营销理理论的中中心思想想是消费费者的营营销策略略的组合合，具体体模块的的本质如如下表

19、11.1所所示:表1.11 4CC营销理理论详述述Formm1.11 4CC maarkeetinng ttheoory dettaillingg消费者它具体为为消费者者的渴望望与需求求。4SS店与消消费者的的面对面面交流，所所以重视视消费者者的渴望望与需求求很重要要，涵养养“顾客即即是上帝帝这一核核心销售售价值观观，将消消费者需需求至上上落实到到汽车销销售的方方方面面面。所以以汽车44S店要要换位思思考，主主动用消消费者的的思维去去销售汽汽车，根根据消费费者需求求研究购购车者行行为，为为消费者者提供最最为优异异的服务务，从而而最终满满足购车车者需求求，促进进销售。成本成本具体体为消费费者为了

20、了实现自自己的渴渴望与需需求而甘甘心支付付的心里里承受价价位。购购车者在在购买汽汽车时，不不但消费费资金，还还要消费费他们自自身的时时间与精精灵，这这种种构构成了消消费者购购车的总总成本。消消费者在在购车时时，不但但希望自自己所付付出的资资金最低低，同时时也希望望其它时时间、精精力的成成本也统统统降到到最低，这这样购车车满足感感才能最最大化，所所以为了了满足消消费者，汽汽车4SS店应尽尽可能降降低消费费者购车车总成本本。便利便利具体体为消费费者一系系列购车车过程中中的简便便性。现现如今汽汽车4SS店讲究究天人合合一，高高度强调调购车服服务的和和谐与统统一。在在消费者者购车过过程中，注注重强调调

21、消费者者的便利利服务。让让消费者者得到拥拥有汽车车和舒适适购车体体验的双双重精神神享受。为为此汽车车4S店店要高度度重视各各个不同同阶级消消费者有有哪些不不同的购购车偏好好，把对对消费者者的购车车便利贯贯穿在售售前、售售中、售售后的整整个过程程。沟通沟通具体体为汽车车4S店店与消费费者面对对面的直直接交流流。汽车车4S店店通过多多种营销销策略组组合以达达到消费费者各种种各样的的精神诉诉求。沟沟通要特特别注意意，不能能仅仅依依靠汽车车4S店店对消费费单纯的的知识灌灌输这样样的单向向营销，要要学会换换位思考考，加强强双方柔柔性沟通通，促进进相互体体量，以以此来打打动消费费者，培培养忠诚诚的消费费者

22、。1.3 PDCCA循环环管理理理论PDCAA的持续续管理的的理论：它是因因日本的的上层们在在19550年的的日本的名名古屋的的工程师师的科学家家部落科科学会上上学到的的戴明环环进行整整理设计计而成的的，因由整整体的质质量管理理应该按按照的规范的的科学的的步骤。但是具体体是哪位位上层人人士对这这个戴明明环进行行了设计计变种以以及究竟竟是哪一个个人如何何将戴明明环翻译译解读为为PDCCA环的的是未知知的，而而且并无无任何人人以前对对外公布布对这项项设计拥有有最终解解释权。事实上，PDCA的持续管理的理论作为整体的质量的管理体系实行的最初的步骤，它的科学的实施是要搜索众多的市场资料和数据是必不可少

23、的重要的环节。，再加上归纳分析的去使用各种管理的方法和技艺。这一系列整体的管理质量的最终活动，它就是理论设计的组织和指定的最终达成的过程，这一系列步骤就是按照PDCA的持续管理的理论，不断地持之以恒地实行的。2 自主主品牌长长城以及及广潍长长城汽车车4S店店概况2.1 走进自自主品牌牌长城2.1.1 长长城公司司综述长城汽车车股份有有限公司司(简称称长城汽汽车),其前身身是保定定市长城城工业公公司，成成立于119844年，总总部位于于河北省省保定市市。初期期主要业业务为制制造和销销售汽车车及汽车车零部件件，现如如今长城城汽车股股份有限限公司已已经是中中国最大大的SUUV和皮皮卡制造造企业。公公

24、司的产产品理念念是：“定位于于全球市市场，融融汇最美美技术，打打造高质质价比创创新技术术的精美美产品。”长城汽车车拥有长长城“精灵”、长城城“炫丽”、长城城“酷熊”、长城城“MINNI”和SUUV“哈弗”、MPPV“嘉誉”等六个个下属品品牌。产产品注重重高科技技、前卫卫性、安安全性和和舒适性性的和谐谐统一。2.1.2 子子品牌哈哈弗概况况哈弗以前前为长城城的一个个系列，主主要专注注SUVV。20013年年哈弗品品牌销量量过1000万元元，并正正式宣布布哈弗独独立，成成为长城城的子品品牌，专专注生产产哈弗HH系列车车型，以以前的MM系列回回归长城城。哈弗立足足于中端端定位，自自自主以以后先后后推

25、出了了H2、HH6运动动款和HH6升级级版、HH7、HH8、HH9等一一系列车车型。哈哈弗汽车车未来仅仅生产44.3米米以上的的SUVV，将成成为继JJeepp和Laandrroveer以后后世界第第三家专专业生产产SUVV车型的的品牌。2.2 潍坊广广潍集团团以及广广潍长城城汽车44S店概概况2.2.1 潍潍坊广潍潍集团概概况山东广潍潍有限公公司成立立于19985年年，历经经30来来年的成成长，现现在的广广潍集团团发展成成一家拥拥有“整车销销售、整整车维修修、汽车车配件销销售、汽汽车技术术征询”的综合合性的大大型汽车车的集团团。现在在广潍汽汽车企业业下属有有潍坊广广潍汽车车销售服服务有限限公

26、司、潍潍坊广宝宝汽车销销售服务务有限公公司、潍潍坊广华华汽车销销售有限限公司等等二十余余家子公公司，并并在在许许多地域域设立了了汽车工工业园区区。广潍潍集团是是潍坊的的这一地地区大家家都认同同的汽车车销售与与汽车维维修行业业的扛鼎鼎企业。自广潍集集团成立立以来，连连续被多多年评为为潍坊市市百强企企业。集集团目前前拥有全全国统一一标准的的奥迪、宝宝马、马马自达、丰丰田、一一汽大众众、上汽汽大众、通通用别克克和长城城汽车等等18个个品牌440余家家4S店店，在此此基础上上又开展展汽车金金融信贷贷、二手手车服务务、汽车车驾校等等衍生服服务项目目，形成成多元立立体化、协协调发展展的经营营格局和和服务体

27、体系。2.2.2 潍潍坊广潍潍长城汽汽车4SS店潍坊广潍潍长城汽汽车4SS店是全全山东规规模最大大的长城城4S店店，具有有宽广的的占地面面积1550000米，建建筑面积积可达440000平方米米。不但但具有现现代的展展厅，更更具有顶顶级的维维修设备备，齐全全的设备备设施，且且每个岗岗位人物物人员均均经过长长城汽车车公司的的亲自培培训考核核，具有有超高的的维修服服务水准准。得到到了长城城汽车股股份有限限公司的的高度认认可。2.2.3 潍潍坊广潍潍汽车44S店行行政管理理模式广潍长城城汽车44S店根根据长城城汽车厂厂方的规规范、标标准和要要求，围围绕业务务发展科科学的针针对市场场发展状状况建立立了

28、下列列行政管管理部门门：销售售部、市市场部、售售后服务务部、行行政部、财财务部、客客户关系系管理部部。如图图2.11所示图2.11广潍长长城4SS店行政政管理岗岗位的组组织结构构图Figuure 2.1 Guaang Weii Grreatt Waall 4S shoop aadmiinisstraatioon oorgaanizzatiionaal sstruuctuure diaagraam3 广潍潍长城汽汽车4SS店的营营销理论论分析3.1 广潍长长城汽车车4S店店营销模模式SWWOT分分析根据我对对广潍长长城汽车车4S店店内、外外部环境境进行了了分析，现现在我将将用SWWOT分分析模型

29、型、进行行广潍长长城汽车车4S店店的关键键核心的的剖析，如如下面表表3.11所示表3.11 SWWOT的的最终分分析结果果Formm3.11 Thhe ffinaal aanallysiis oof tthe ressultts SSWOTT内部环境优势（SS）劣势（WW）1、已经经建立了了自己的的企业品品牌和文文化；2、社会会口碑和和企业形形象较好好3、汽车车技术人人员专业业化程度度较高；4、已经经开始涉涉及“行销”的营销销模式；5、客户户满意度度相对较较高。1、办公公系统软软件不够够完善，功功能不足足，有待待改进；2、品牌牌产品线线较短，不不利于消消费者比较较。外部环境机会（OO）威胁（T

30、T）1、当地地政府的的政策支支持；2、经营营模式更更符合中中高档车车主的消消费习惯惯；3、在潍潍坊市具具有一定定的知名名度；4、竞争争日益激激烈，有有利于广广潍长城城 4SS 店的的立足和和发展；5、集团团在潍坊坊当地具具有一定定经营优优势，潜潜在进入入者的进进入壁垒垒高1、汽车车销售市市场萎缩缩，经济济不景气气，消费费者持币币代购；2、普遍遍技术水水平不高高，核心心竞争力力尚未形形成；3、供应应商议价价能力强强；4、用户户议价能能力强根据表33.1的的SWOOT分析析可以针针对潍坊坊市场对对该广潍潍长城汽汽车4SS店的实实际情况况进行战战略分析析，如表表3.22战略选选择所示示：表3.22最

31、终的的战略选选择Formm3.22Thee fiinall sttrattegiic cchoiiceO(机会)S(优势势)W(劣势势)SO (发展优优势，利利用机会会) 战略选择择： 1、进一一步巩固固自身的的社会口口碑，提提高自身身企业形形象； 2、利用用自身优优势提高高广潍长长城汽车车市场份份额； 3、加强强培训，提提升技师师的专业业程度； 4、采用用多种营营销模式式，寻求求更多客客户WO(利利用机会会，弥补补劣势) 战略选择择： 1、进一一步做好好自身品品牌，提提升专业业化形象象； 2、改善善信息系系统软件件，加强强客户管管理，完完善信息息反馈，健健全社会会服务。T(威胁ST(利利用优

32、势势，减轻轻威胁) 战略选择择： 1、利用用广告刺刺激消费费； 2、加强强技师培培训，提提高 44S 店店专业化化形象； 3、提高高销售人人员的营营销能力力，提升升谈判时时的议价价能力； 4、加强强集团采采购，进进一步节节约成本本WT(减减少劣势势，减轻轻威胁) 战略选择择： 1、完善善信息反反馈，加加强客户户资料的的收集和和整理； 2、增加加二手车车，租车车等业务务，拓展展产品线线；通过上述述表格可可以明显显的发现现优势较较劣势明明显，机机会较威威胁明显显，因此此第一步步明显建议选选择SOO战略，即即发展优优势，利利用机会会。3.2 广潍长长城汽车车4S店店4C营营销理论论的分析析4C营销销

33、理论，它它是符合合广潍长长城汽车车4S店店以消费费者的需需求为本本的营销销策略，并并根据自自身特点点因地制制宜，并并加以完完善和补补充。主主要是由由四部分分构成，分分别为：消费者者、成本本、便利利、沟通通33.2.1 消消费者古语有云云：“民者，国国之根也也，诚宜宜重其食食，爱其其命。”消费者者就是44S店的的“根本”，要以以顾客为为本，“民为邦邦本，本本固邦宁宁”，需要要4S店店去了解解、知道道顾客的的需求和和愿望。需需要4SS店站在在顾客的的角度去去和他们们一起去去认识、去去明白、去去爱上长长城汽车车这个品品牌。抓抓住消费费者的“心”，才能能更好满满足消费费者需求求，提供供更为暖暖心的服服

34、务44。 “不打无无准备之之仗”。消费费者的购购买行为为不是独独立的，不不是突然然地。而而是受其其年龄、职职业、家家庭收入入状况、个个性和家家庭成员员生活模模式的影影响。因因此当消消费者有有初步购购车意愿愿的时候候就需要要销售人人员从交交谈的只只言片语语中，从从消费者者行为举举止，穿穿着打扮扮中去寻寻找这些些宝贵的的信息，从从中去发发现消费费者的购购车行为为动机。从从而有针针对性的的接受自自己的产产品和服服务，这这样才能能获得更更有结果果的交易易行为。“绣花要要得手绵绵巧”。想要要为消费费者提供供更为优优质的服服务需要要从硬件件设施和和软件服服务双管管齐下、齐齐头并进进。在硬硬件设施施上，要要

35、健全设设备设施施，4SS店要给给予消费费者以高高大、现现代、时时尚的感感觉，因因为消费费者会把把这种感感觉带入入到对汽汽车的主主观感受受中。这这一点广广潍长城城汽车44S店就就做的非非常优秀秀：明亮亮现代的的展厅、一一尘不染染的环境境和得天天独厚的的地理位位置都给给予消费费者以美美的感受受，为抓抓住消费费者的“心”奠下坚坚实的基基础。当然在软软件服务务上做到到优良也也是必不不可少的的，目前前的我国国汽车销销售市场场，消费费者是上上帝，消消费者的的需求才才是拉动动汽车44S店效效益的第第一生产产力。在在4S店店不可胜胜数的现现在，消消费者满满意度是是这其中中的重中中之重。如如何调高高消费者者满意

36、度度，而且且是根据据顾客的的需求，并并提出建建设性的的意见，是是每一个个4S店店经销商商应该谈谈论的疑疑难，广广潍长城城汽车44S店采采用科学学性的KKanoo模型，给给了我们们很好地地参考价价值，如如图3.1所示示:图3.11 Kaano模模型Figuure 3.11 Kaano Moddel从上图我我们我们们可以显显而易见见的看出出，客户户在对待待产品的的需求上上有三个个层次：，当然然需求：当这类类需求没没有得到到消费者者希望的的满足或或者表现现时，消消费者的的不满需需求会迅迅速的增增加。当当然在这这种需求求满足的的时候，可可以直接接消除客客户的不不满，但但并不会会会使汽汽车满意意度的增增

37、加。，一般般需求：这种需需求得到到满足时时或者表表现令消消费者满满意的时时候，消消费者的的满意度度会蔓延延，当然然与此相相反，得得不到消消费者满满足或者者引起消消费者不不满的时时候，消消费者不不满也会会蔓延。，魅力需求：这种需求如果一旦得到满足，即使表现并不完美，也会使消费者好感迅速上升。得不到消费者满足或者引起消费者不满的时候，也会带来消费不满。并根据此得到一个公式：客户满意度 = 客户体验 / 客户期望。客户满意度就是用量化的方式来衡量客户满意程度的高低。是一个相对概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。3.2.2 成成本成本指的的是获得得心理期期望满足足的成本本，或者者可以这这么说，消消

38、费者愿愿意为自自己的要要求的愿愿望付出出的最大大成本的的价格。接接下来我我继续以以广潍长长城旗下下的SUUV哈弗弗H6着着一款车车型来着着重的说说明此事事：当消消费者来来购买哈哈弗H66的时候候，他不不但要为为这款车车付款，承承担成本本，还要要耗费一一定的私私人时间间、精力力和体力力。因为为买车行行为不是是一蹴而而就的，而而是漫长长的考量量、研究究以及选选择的过过程。所所以每个个选择哈哈弗H66这种中中端SUUV的消消费者都都希望自自己选择择且喜爱爱的车型型要物美美且价廉廉，参数数配置、性性价比愈愈高愈好好，也不不要浪费费太多的的时间、精精力以及及体力。这这样消费费者才能能从生理理和心理理上都

39、能能获得最最大的幸幸福感。这这就需要要考验44S店的的定价策策略，如如何在众众多的竞竞争品牌牌中脱颖颖而出，价价格策略略尤为重重要，它它是4SS店营销销战略的的最为关关键的一一环。在在制订定定价过程程中，44S店应应首先考考量哈弗弗的这一一品牌价价值，需需要根据据竞争品品牌的定定价情况况，还要要思考哈哈弗H66的价格格弹性对对哈弗SSUV这这一整个个品牌带带来的影影响，再再次，还还要根据据哈弗HH6自身身的配置置情况去去揣测消消费者心心理的合合理价位位。 表3.33哈弗HH6以及及主要竞竞争车型型价位表表Formm3.33Hovver H6 andd thhe mmainn coompeeti

40、nng mmodeels priice forrm车型最低价最高价哈弗H668.688万元13.668万元元现代途胜胜16.998万元元20.338万元元悦达起亚亚起亚狮狮跑10.998万元元11.998万元元比亚迪SS68.799万元11.669万元元从上表可可以看出出哈弗HH6以及及主要竞竞争车型型价格差差别并不不是很大大，这四四款车基基本涵盖盖了中端端SUVV的大部部分价格格情况，因因此哈弗弗H6在在加强自自身特色色的同时时，结合合自身特特点，采采用承载载式车身身的设计计，这对对驾驶舒舒适性和和乘坐空空间的宽宽阔性有有很大的的提高。并并且采用用了更加加成熟的的外观设设计和更更加现代代化的

41、内内饰设计计风格。这这些细节节和竞争争对手相相比都是是不错的的加分项项。最后后根据中中国人的的心理习习惯分析析：中国国消费者者对心仪仪产品的的的价格格变得相相当敏感感，对购购买的车车型更倾倾向于实实惠甚至至优惠力力度，因因此为了了加强竞竞争力，去去应对俯俯仰之间间就千变变万化的的国内汽汽车市场场，适当当地采用用促销组组合，去去获得最最大的利利润率收收入，也也是适当当可行的的，也有有利于吸吸引潜在在消费人人群的目目光，引引起最大大共鸣，笼笼具一群群可观的的潜在消消费人群群。3.2.3 便便利这里的便便利是指指消费者者购车时时及之后后用车的的方便性性。包括括4S店店地理环环境、售售前服务务、售中中

42、解释说说明、售售后的全全方位反反馈以及及售后维维修保养养等因素素。、4SS店地理理环境：潍坊广广潍长城城汽车44S店位位于美丽丽的风筝筝之都潍坊坊，坐落落在潍州州路3669号，距距离潍坊坊机场仅仅有4分分钟左右右的车程程，紧挨挨着潍坊坊广潍驾驾校，东东面不远远就是潍潍州南路路（2006国道道），交交通相当当便利、路路况良好好，不仅仅如此还还有公交交车直达达。这对对于消费费者来说说要找到到并到达达广潍长长城汽车车4S店店省时、省省力。、售前前服务：广潍长长城汽车车4S店店的每个个销售人人员均经经过长城城汽车公公司的亲亲自培训训考核，具具有过硬硬的汽车车知识和和良好的的素质以以及美好好的德行行。能

43、及及时并且且准确的的为消费费者提供供关于消消费者中中意车型型的性能能、参数数等一系系列基本本知识。让让消费者者不但从从心理上上认知这这款车型型。还能能立体的的全方位位的了解解这款车车型。、售中中解释说说明：在在销售过过程中，与与消费者者深切交交流中，销销售人员员已经大大体了解解消费者者的心理理诉求，行行为习惯惯和购车车动机。并并针对性性的向消消费者提提出建议议和看法法。并继继续解答答消费者者的各种种疑难问问题。以以哈弗HH6销售售为例，此此时如果果消费者者已经有有意愿购购买此车车，销售售人员还还会为消消费者提提供汽车车保险的的参考和和为车挂挂牌的步步骤说明明，免除除购车者者的后顾顾之忧，真真正

44、的打打车购车车意愿。、售后后全方位位的反馈馈：汽车车销售界界有一句句名言：“卖车后后才是销销售的开开始”。衡量量一个销销售人员员的好与与差就看看他能不不能具备备长期维维护客户户的能力力，因为为汽车成成交之后后才是考考验销售售人员真真正的开开始。“哈弗HH6”要求维维系老客客户是每每一个销销售人员员必不可可少的功功课，因因为现在在我国汽汽车产业业井喷式式增长，汽汽车行业业竞争简简直可以以用惨烈烈来形容容。现如如今不仅仅汽车品品牌竞争争残酷，而而各大44S店如如雨后春春笋一般般，数量量过多。所所以维系系老客户户至关重重要。售售后销售售人员要要重视消消费者的的信息反反馈并要要求对消消费者进进行持续续

45、的追踪踪调查，需需要和甚甚至购车车3到44年的消消费者保保持密切切的联系系，赢得得他们的的信赖。、售后后维修保保养：44S店提提供的服服务不仅仅仅是只只管卖车车，而是是提供汽汽车终身身服务解解决方案案，汽车车的维修修保养也也属于44S店的的服务范范畴。潍潍坊广潍潍长城汽汽车4SS店不仅仅具有优优良的服服务，还还具有顶顶级的维维修设备备，齐全全的设备备设施，且且每个岗岗位人物物人员均均经过长长城汽车车公司的的亲自培培训考核核，具有有超高的的维修服服务水准准的良好好的职业业道德修修养。得得到了长长城汽车车股份有有限公司司的高度度认可。因因此汽车车的保养养维修无无忧。3.2.4 沟沟通这里的沟沟通不

46、仅仅指的是是4S店店销售人人员与消消费者直直接进行行的交流流互动，还还指哈弗弗这一个个品牌与与消费者者进行的的间接对对话。、品牌牌与消费费者间接接对话：一辆车车要被消消费者消消费，大大概要经经过被消消费者认认可、接接受到购购买，这这么一个个过程，所所以品牌牌被消费费者认可可至关重重要。SSUV是是哈弗的的核心定定位，也也是哈弗弗品牌最最早及最最为关键键确定消消费者心心理中的的品牌价价值以及及七寸所所在。要要让消费费者对哈哈弗男性性的征服服欲这种种精神认认可，让让面对目目标客户户人群对对SUVV的诉求求就是对对哈弗的的诉求，那那么加大大品牌宣宣传必不不可少。在在市场经经济大潮潮的冲击击下，用用合

47、适的的手段，诸诸如：通通过电视视、报纸纸、网络络等媒体体加大品品牌宣传传力度有有利于在在消费者者心中树树立起，哈哈弗是一一个不错错的国产产自主品品牌这一一潜移默默化的影影响，加加强消费费者对哈哈弗的认认知感。当当然哈弗弗也是正正式如此此执行的的。、汽车车销售人人员应需需要具有有亲和力力：一个个销售人人员温柔柔舒缓的的气质能能让人觉觉得亲切切得像认认识已久久的老朋朋友，这这样才能能获得消消费者的的好感。“哈弗H6”要求销售人员必须面带微笑的面对消费者，并要求销售人员能合理揣摩消费者的心思，把话说到消费者的心坎力，留住消费者的脚步。、汽车车销售人人员应具具备专业业的知识识：在销销售期间间，销售售人员要要为消费费者解答答一切的的疑难，这这就需要要消费者者需要极极高的专