4技术支持及售后服务、培训体系05312411.docx

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1、第四部分分技术支持持及售后后服务、培培训体系系北京市朝阳区教育委员会“校校通”工程及设备采购项目目录一.致客客户的一一封信22二.服务务体系22三.服务务项目111.售前前培训112.工程程实施现现场服务务12.1工工前准备备和工前前协调会会12.2工工程实施施技术方方案制作作12.3工工程实施施开箱验验货22.4设设备安装装32.5割割接入网网32.6工工程培训训32.7工工程验收收43.售后后服务993.1备备件的维维修和更更换服务务93.2故故障的分分级及故故障响应应时间1104.远程程维护服服务1114.1技技术培训训12四.技术术承诺220目录第 1 页一. 致客户的的一封信信尊敬的

2、客客户：北京北控控电信通通信息技技术有限限公司的的全体员员工向你你们问好好。当今市场场竞争激激烈，严严峻的挑挑战迫使使北京北北控电信信通信息息技术有有限公司司（以下下简称北北控电信信通）不不断完善善我们的的技术支支持及售售后服务务体系，来来满足客客户的需需求，强强化自己己的核心心竞争力力。作为为一家立立足于北北京教育育事业的的电信级级网络集集成公司司，我们们将保持持自身技技术的先先进性优优势，为为客户提提供高效效的服务务，同时时保护客客户现在在和未来来的投资资。使客客户在更更舒适、更更有效率率、更易易管理的的办公环环境下体体验高科科技的乐乐趣。北控电信信通公司司不仅将将服务看看作为客客户服务务

3、的珍贵贵机会，而而且还将将服务作作为与客客户连接接的纽带带，不断断强化“尊重承承诺、服服务至上上”的服务务价值观观，并将将此理念念融入到到北控电电信通的的企业文文化中。正正是这种种服务价价值观使使我们员员工不断断深入去去了解客客户的需需求，成成为服务务客户的的原始动动力。北控电信信通公司司始终把把探究和和满足客客户的需需求作为为工作出出发点，全全方位围围绕客户户体验提提供优质质的服务务。例如如：由北北控电信信通公司司负责实实施的北北京市教教委“校校通通”网络分分布广泛泛，对网网络运行行维护及及时性提提出了很很高要求求。为此此我公司司设立了了众多的的区县服服务机构构，对本本区域的的最终客客户提供

4、供包括技技术问题题现场处处理、备备件更换换、适合合本行业业培训、网网络规划划、网络络优化等等内容的的全面服服务。北控电信信通公司司已经建建立的以以上服务务机构，将将对此工工程的技技术支持持、售后后服务及及用户培培训提供供良好的的保障。二. 服务体系系北控电信信通公司司服务保保障体系系，本着着“一切为为了客户户，为了了一切客客户，为为了客户户的一切切” 的服服务宗旨旨，结合合本公司司情况和和本项目目的个性性特征，为为本项目目中的客客户提供供便捷、高高效的全全方位优优质服务务。并且且，希望望在我们们为客户户服务的的过程中中，真正正有助于于客户自自身的应应用与发发展。u 服务及时时保障北控电信信通公

5、司司深知网网络稳定定性对于于网络通通信的重重要性，除除公司总总部设有有客户服服务支持持中心外外（客服服电话：8000810012997），我我们还针针对本项项目单独独成立了了一个售售后服务务队伍，建建有完备备的技术术支援平平台和备备件库系系统，通通过先进进的通信信技术与与总部的的技术支支援平台台连接，完完成用户户信息、故故障处理理流程、备备件库存存、产品品分布等等信息的的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。服务体系系流程图图如下：朝阳区服务机构北控电信通客户服务支持中心北控电信通服务监控系统服务请求服务调度服务实施服务监控北控电信通 网上客户服务系统北控电信通服务调度管理系统朝阳区教委所属用

6、户u 服务有效效保障北控电信信通公司司技术支支援部凭凭借雄厚厚的技术术实力、完完善的服服务网络络、电信信级的服服务标准准、强大大的支持持后盾、无无可比拟拟的地域域优势及及双方在在工作流流程上的的联系，承承诺给用用户和合合作伙伴伴提供及及时、高高效、可可靠的服服务。北控电信信通公司司在北京京各区县县（包括括朝阳区区）建立立了多个服务务中心，通过网络络与总部部的技术术服务平平台连接接，完成成客户档档案、维维护经验验案例、备备件库存存、技术术更新等等信息的的共享，形形成覆盖盖全北京京，专职职人员规规模超过过百人的技技术服务务体系。北控电信信通客户户服务支支持中心心负责对对客户服服务需求求进行统统一受

7、理理，对服服务实施施过程进进行全流流程监控控，在服服务受理理和实施施效果的的两个关关键环节节进行确确认。朝阳区的的客户可可以通过过客户服服务热线线提交关关于网络络系统的的技术支支持、备备件、培培训、续续保服务务购买等等方面的的问题，服服务人员员将按照照规定时时间要求求向客户户提供解解决方案案。北控电信信通技术术支持中中心北控电信信通技术术支持中中心拥有有众多的的经验丰丰富的服服务工程程师，服服务内容容主要包包括：集集中客户户问题管管理、故故障及时时响应处处理、工程项项目管理理和质量量管理、大大型网络络的规划划和实施施、客户户设备故故障档案案管理和和客户定定制个性性化服务务。通过过建立完完善的服

8、服务网络络，持续续、高效效、快捷捷地向客客户提供供专业化化、标准准化、多多元化的的服务。技技术支持持中心拥拥有高素素质的服服务队伍伍，所有有人员具具有本科科以上学学历并且且通过各各种高级级网络专专家认证证，80%具有4年以上上大型网网络服务务经验。备件系统统北控电信信通公司司的备件件系统是支撑公司司服务能能力和承承诺的重重要机构构，我公司司与各主主要产品品生产厂厂家保持持着良好好的合作作关系，依托产品生产厂家的支持建成了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最

9、大限度地保障客户网络的平稳运行。培训中心心北控电信信通培训训中心是是电信通通公司为为客户提提供全系系列的设设备培训训和技术术认证的的专业培培训机构构，致力力于向客客户提供供高品质质、全方方位的培培训服务务。培训中心心充分理理解客户户不同层层次的需需求，不不仅提供供一系列列标准的的培训服服务，而而且可以以针对客客户的特特殊需求求提供定定制培训训服务。帮助客户培养优秀的技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。三. 服务项目目北控电信信通公司司在迅速速发展的的过程中中一直强强调客户户服务工工作的重重要性，并并得到了了各地各各行业用用户的一一致赞赏赏。我们们将一如

10、如既往地地本着用用户至上上的原则则，凭借借雄厚的的技术实实力、完完善的服服务网络络、电信信级的服服务标准准、强大大的支持持后盾、无无可比拟拟的地域域优势及及双方在在工作流流程上的的联系，承承诺给朝朝阳区教教委提供供及时、高高效、可可靠的客客户服务务。北控电信信通公司司为朝阳阳区教育育信息网网提供工工程实施施现场服服务、售售后技术术培训、备备件服务务、现场场维护服服务、远远程维护护服务及及培训资资料服务务。下面面依次对对这几项项服务进进行具体体的介绍绍。1. 工程实施施现场服服务工程指从从工程前前期的准准备到工工程最终终验收。整个工工程步骤骤包括：施工前协协调会、工工程实施施技术方方案制作作、开

11、箱箱验货、硬硬件安装装、软件件调试、工程质量检查、测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。成立项目目经理部部，项目目经理作作为本次次工程的的负责人人进行统统一协调调管理。明确双方方工程接接口人。3.1 工前准备备和工前前协调会会项目经理理部进行工工程前期期准备，主主要内容容如下：了解合同同信息，合合同中的的设备类类型数量量、技术术要求，软软件版本本要求，如如果有新新产品和和新功能能，是否否有产品品和软件件版本能能满足工工程实施施。了解货物物发货和和计划到到货信息息。与朝阳区区教委信信息中心心有关人人员沟通通，了解解工期要要求和客客户准备备情况。因在本项项目中要要利用信信

12、息中心心原有设设备，项项目经理理应指派派技术人人员了解解原有设设备情况况。3.2 工程实施施技术方方案制作作根据工程程情况准准备制作作工程程实施技技术方案案，要要求有组组网图。工工程实施施技术方方案要要经过我我公司技技术部门门审核。在工程开开工前，项项目经理理及相关关人员和和朝阳区区教委相相关部门门一起召召开工前前协调会会，其主主要内容容如下： 与客户协协商并确确定工工程实施施技术方方案，作作为工程程实施中中的技术术文件。 与客户商商定工程程进度计计划及配配合事宜宜，按照照进度要要求完成成安装环环境准备备。 向客户明明确该项项目中客客户的总总负责人人和接口口人。 确定工程程验收项项目和验验收方

13、案案，明确确工程完完工标志志。3.3 工程实施施开箱验验货我方和客客户双方方同时在在场进行行开箱验验货，开开箱验收收时先检检查包装装外观和和设备外外观，如如果没有有损坏，按照装箱单中的数量核对。验货完毕后，根据验货情况双方在装箱单（一式两份）上签字，货物正式移交给客户。装箱单双方各保管一份。我公司建建议朝阳阳区教委委信息中中心对本本项目的的设备清清单以及及设备序序列号进进行统计计，并登登记造册册。开箱验货货发现有有外观损损坏的问问题，客客户可以以按照到到货即损损设备更更换流程程方法进进行更换换。以下下情况不不属于到到货即损损的情况况： 人为原因因而引起起的损坏坏，如：未按产产品提供供的技术术资

14、料中中所列的的用途和和方法操操作而引引起的系系统损坏坏。 未经同意意，使用用第三方方提供的的附件、软软件或其其它材料料安装在在该设备备上而引引起的系系统损坏坏。 未能满足足该设备备正常运运行所需需环境条条件或外外部电气气参数的的要求而而引起的的系统损损坏。 由不可抗抗力引起起的损坏坏，如：自然灾灾害、战战争等。说明：我我公司可可在用户户不必立立即退回回受损设设备的情情况下提提供更换换设备，更更换品为为具有同同等类别别、功能能、质量量的全新新设备。我我公司将将和协调调厂家按按照当地地库存情情况以及及运输条条件将产产品或者者部件在在第二个个工作日日发出，寄寄送备件件的费用用将由我我公司承承担。客客

15、户必须须在收到到替换备备件后115个工工作日之之内将坏坏损的产产品或者者部件返返回给我我公司，相相关寄送送费用由由客户承承担。如如果客户户没有在在15个个工作日日归还坏坏件或者者归还的的坏件不不符合接接收条件件，客户户将按照照当前该该产品目目录价进进行赔偿偿。未按按时归还还备件或或者不进进行赔偿偿的客户户，我公公司将保保留终止止履行后后续服务务的权利利。3.4 设备安装装我公司工工程技术术人员参参照各产产品随机机发货的的设备手手册的安安装指导导进行设设备的硬硬件安装装和软件件调试，主主要有以下内内容：施工过程程中，施施工人员员要遵守守我公司司、施工工方和客客户相应应的行为为规范。项目经理理每周

16、发发送工程程周报至至客户和和相关人人员。设备安装装调试过过程中，我公司将依照工程质量检查标准进行工程质量自检。设备安装装调试完完成后进进行相关关的业务务测试，并有测测试记录录和双方方签字。3.5 割接入网网设备测试试（或初初验）通通过后，进进行设备备割接入入网。项项目经理理配合客客户制定定详细的的割接接方案，对于改造工程，要求把业务从原来的网络切换到新的网络中，并尽可能缩短业务中断时间。割接方案明确双方责任人、分工和割接失败的补救措施；安排人员观察设备运行情况。设备割接后开通业务，不能随意更改数据。3.6 工程培训训工程施工工过程中，我方方对客户户进行有有关产品品知识、安安装特点点、常见见故障

17、处处理等基基本维护护和设备备日常保保养知识识。我方配合合客户准准备培训训资料和和协调授授课老师师，按照客客户的要要求实施施培训。提交工程程文档给给客户提交给客客户的工工程文档档，可按按客户的的要求完完成。移移交工程程竣工资资料时，填填写工工程竣工工资料移移交清单单，客客户签字字确认。主主要的一一些文档档参考如如下：双方签字字的装箱箱单，在在验货结结束时移移交。工程实实施技术术方案机房服务务热线挂挂牌对主要机机房进行行机房服服务热线线挂牌，使客户的维护人员能够了解我公司的维护和支持的途径。3.7 工程验收收根据工程程合同条条款和客客户要求求确定是是否需要要初验。如如果需要要初验，按按照初验验和终

18、验验分别完完成。如如果没有有要求初初验，按按照终验验的验收收步骤操操作。工程竣工工初验（可可选）：根据合同同中和客客户对验验收的要要求，如如果要求求初验，参参照如下下步骤操操作；如如果不需需要初验验，可省省略。了解客户户对初验验的特殊殊需求，确确定初验验时间、初初验内容容及日程程安排。项目经理理在安装装调试过过程中将将与教委信信息中心心相关人人员完成成部分技技术指标标的测试试，双方方签字确确认后的的数据在在得到客客户许可可后，可可以作为为初验的的测试数数据使用用。项目目经理与与客户共共同组织织进行初初验。初初验中的的每一个个测试项项目都必必须有客客户签字字。初验通过过后，项项目经理理填写系系统

19、初验验证书一一式二份份，由双双方签字字、盖章章。我方和客客户各保保留一份份。从初验通通过之日日开始设设备进入入试运行行期，试试运行周周期在合同中中明确，一一般为三三个月。试试运行期期间要解解决初验验时的遗遗留问题题。试运运行期结结束前一一周提交交试运行行报告和和终验申申请，报报告内容容主要是是试运行行期间设设备运行行情况，和和遗留问问题解决决进展情情况。工程竣工工终验了解客户户对终验验的特殊殊要求，确确定验收收时间、测测验内容容及日程程安排。按双方协协商的内内容进行行测试验验收。终验结束束后，项项目经理理填写工工程竣工工终验证证书一一式二份份，双方方签字盖盖章。我我方和客客户各保保留一份份。工

20、程质量量控制在整个施施工过程程中，施施工方为为该项目目建立相相应的工工程质量量管理流流程和工工程质量量检查标标准，工工程质量量涉及组组网规划划、安装装调试中中的质量量控制等等内容。工程前期期的工程程质量控控制我方需将将工程程实施技技术方案案发给客户户进行审审核，保保证工程程实施技技术方案案的准确确性。工程实施施中的工工程质量量检查在施工过过程中，工工程实施施人员按按照工工程质量量检查标标准进进行工程程质量自自检，并并对照工工程质量量标准进进行评分分。输出出工程质质量自检检表。工工程实施施过程中中我公司司服务经经理对工工程质量量进行现场场抽查，施工人员对发现的问题须及时进行整改。工程完工工后的工

21、工程质量量检查我公司服服务经理理进行网网络巡检检，对设设备和整整个网络络运行进进行检查查，及时时解决发发现的质质量隐患患；同时时，我公公司客户户服务中中心将通通过电话话对该项项目的客客户进行行工程满满意度调调查。工程质量量检查标标准工程满意意度满分分1000分，其其中工程程质量满满分为990分（硬件质质量为330分，软软件质量量为500分，文文档质量量和工程程规范得得分为110分），客客户满意意度100分（全全球客户户服务热热线进行行调查）；工程满意度得分工程质量得分客户满意度得分。硬件质量量检查标标准分类序号检查内容容检查方法满分机柜1机架（机机箱）安安装位置置正确，固固定可靠靠，单板板插拔

22、顺顺畅，室室外安装装的设备备应进行行防水处处理。如如果有工工程设计计文件的的，要符符合文件件中的抗抗震要求求。特殊殊原因要要签订工工程备忘忘录。机机架垂直直偏差度度小于33mm。查看、测测量3信号电缆缆布放2网线、尾尾纤等信信号线走走线路符符合工程程设计文文件，便便于维护护扩容。不不应有破破损、断断裂；插插头干净净无损坏坏，插接接正确可可靠，芯芯线卡接接牢固。绑绑扎正确确，间距距均匀，松松紧适度度。布放放应横平平竖直，理理顺、不不交叉，转转弯处留留适当余余量。（出出机柜11m内允允许交叉叉）查看43尾纤机柜柜外布放放时，不不应有其其它电缆缆或物品品挤压，且且应加套套管或槽槽道保护护。查看3电源

23、和接接地4电源线、地地线应采采用整段段铜芯材材料，中中间不能能有接头头，外皮皮无损伤伤。连接接正确可可靠，接接触良好好。线径径符合工工程设计计文件，满满足设备备配电要要求。查看45电源线、地地线与信信号线分分开布放放。走线线应平直直，绑扎扎整齐，转转弯处留留合适余余量。查看5设备安装装环境6机房的电电源参数数及安装装环境满满足设备备长期安安全运行行需要。 电源系系统（直直流、交交流）保保护地线线正确可可靠接地地，机房房宜采用用联合接接地方式式。联合合接地阻阻值：1欧姆姆； 容容量小的的局33欧姆；客户确认认47客户方PPGNDD电缆、一一次电源源的GNND电缆缆，以工工程设计计文件或或满足设设

24、备运行行和扩容容要求为为准。客客户提供供的配线线设备可可靠接地地，客户户外线电电缆屏蔽蔽层应可可靠接地地。室外外走线电电缆应避避免架空空布放入入室，否否则应作作防雷处处理。入入室前采采取必要要的避水水措施查看38机柜、电电缆、电电源、等等标识正正确、清清晰、整整齐；标标签位置置整齐、朝朝向一致致，一般般建议标标签粘贴贴在距插插头2ccm处。查看29设备上电电硬件检检查测试试正常。（单单板型号号、电源源电压、电电源是否否有短路路等）查看、测测量110机柜内无无杂物，安安装剩余余的备用用物合理理堆放。未未使用的的插头进进行保护护处理，加加保护帽帽等。配配发扩容容的信号号电缆，宜宜绑扎或或插接固固定

25、到待待扩容机机柜内部部预留位位置，便便于今后后扩容维维护，避避免丢失失等其它它问题。查看1软件质量量检查标标准分类序号检查内容容满分一、版本本基本设设备配置置1软件版本本：主机机软件版版本是否否为正式式发布的的版本或或授权使使用的版版本。52软件版本本：BOOOTRROM软软件版本本是否正式发发布的版版本或授授权使用用的版本本。53日志信息息：正常常工作情情况下，路路由器、交交换机和和防火墙墙日志功功能打开开，所有有Debbug信信息应该该关闭。1.54设备主机机名(ssysnnamee)：如如果客户户有自己己的命名名规则，按按照客户户的规则则设置主主机名；如果没没有，按按规范（节节点代码码_

26、局点点缩写_设备名名_设备备序列号号（A、BB、C等等）正正确设置置设备主主机名。15主控板外外网口或或低端交交换机的的“M00”口：只限于于用于网网管、版版本升级级等小流流量的连连接，不不要挂接接访问量量很大的的设备。16系统时间间：时间间设置应应与北京京时间一一致（时时间差不不大于55分钟），便便于日后后定位故故障时间间和跟踪踪信息。17支持文件件系统的的交换机机或者高高端路由由交换机机（S系列）的的flaash回回收站里里不应该该存放大大量未清清空的无无用版本本或者文文件。18配置文件件：配置置文件有有备份并并在客户户处有保保存。1二、客户户及系统统安全管管理9系统视图图：必须须设置ss

27、upeer ppasssworrd 。 1.510密码/口口令：各各种口令令/密码码(paasswwordd)建议议按照客客户规范范设置，使使用密文文格式，符符合安全全要求，不不主张使使用客户户名充做做口令。 1.511Telnnet登登录控制制： TTelnnet口口令和ssysttem口口令的设设置按照照客户规规范，尽尽量不一一致。 112网管参数数：网管管根据需需要正确确配置，配配置的参参数与网网管计算算机一致致。 1三、接口口配置13POS口口配置： 如如无特殊殊原因，必必须绑定定PPPP协议。 114FE/GGE端口口配置：端口模模式必须须与对端端一致。115trunnk端口口配置：

28、在交换换机的ttrunnk端口口上不应应该允许许所有的的vlaan通过过，而需需要精确确指定vvlann。116Vlann配置：设置VVlann逻辑接接口时，逻逻辑接口口按顺序序使用，索索引要有有规律。合合理划分分VLAAN，尽尽量减小小广播域域。117FE/GGE端口口配置：设置多多个子接接口时，从从1开始始按顺序序使用。 118接口描述述：所有有激活接接口都使使用deescrripttionn 命令令进行规规范描述述，建议议按照客客户规范范进行描描述；如如果客户户没有相相应规范范，按照照下列规规则进行行描述，接接口描述述规则： TOO 对对端设备备名，速速率 例如：desscriiptii

29、on TO YMKK_NEE16_A 1155MM）119其他接口口配置：所有其其它接口口配置数数据必须须符合实实际情况况，不能能出现不不正确、不不完整、不不规范及及多余的的数据。 1四、IPP地址、路路由协议议配置20IP地址址分配：IP地地址分配配应有原原则、有有规律、易易扩容。地地址分配配有结构构、有层层次，客客户网段段、网管管网段、设设备对接接网段等等要分开开规划。121IP地址址分配：客户网网段应按按接入设设备分段段分配。122IP地址址分配：对于网网络设备备间互联联的接口口IP地地址，子子网掩码码为300位。123IP地址址分配：looopbaack接接口的地地址子网网掩码为为32

30、位位。124IP地址址分配：同类地地址分配配应连续续，符合合VLSSM/CCIDRR原则，便便于路由由合并和和以后扩扩容。125OSPFF配置：Rouuterr idd要事先先规划分分配好，建建议使用用looopbaack接接口的iip地址址，并使使用roouteer iid命令令配置。126OSPFF配置：接口ccostt的计算算方法要要统一，无无规划时时保持缺缺省值以以便支持持路由负负荷分担担。127OSPFF配置：禁止不不加限制制的引入入BGPP 路由由。128静态路由由协议：尽量通通过CIIDR合合并路由由表项。129静态路由由协议：不要创创建无用用路由和和重复路路由，容容易影响响性能

31、、浪浪费路由由表空间间。130MPLSS/VPPN 配配置：llsr id建建议配置置得与llooppbacck接口口的ipp地址相相同，建建议配置置MPLLS VVPN时时，不同同PE的的相同VVRF的的RD要要一致。131BGP 配置：建EBBGP邻邻居时， 要用双双方互联联的串口口地址建建。建IIBGPP邻居时时，要用用双方的的looopbaack地地址建。当当一个AAS内要要建许多多IBGGP邻居居时，要要尽量用用ROUUTERR REEFLEECTEER技术术。1五、设备备运行情情况32telnnet和和串口登登录：ttelnnet和和串口两两种方式式能正常常登录。2.533接口状态

32、态：正在在使用的的接口应应为UPP，未用用接口应应为doown。134统计数据据：查看看各个使使用的pportt、pvvc收发发统计数数据是否否正常。135日志内容容：无系系统稳定定性方面面的问题题记录。136路由协议议：动态态路由协协议运行行正常，邻邻居关系系建立正正常。137链路连通通性 ：如在广广域网口口上（会会其他互互联的接接口）PPingg对端直直连地址址，可以以Pinng 通通81000字节节的大包包。138主备倒换换：路由由器、交交换机、防防火墙在在主备倒倒换之后后工作正正常。（在在不影响响业务的的时候执执行，如如条件不不具备，可可不进行行检查）139设备状态态查看：如果显显示故

33、障障单板，不不应继续续插在槽槽位上，避避免引起起其它问问题。1文档质量量和规范范序号检查项满分1工程文档档完整性性、正确确性、及及时性52工程管理理、工程程周报、组组织实施施能力、机机房服务务挂牌52. 售后服务务3.1 备件的维维修和更更换服务务在三年内内用户的的设备出出现任何何硬件故故障，均均可以得得到快捷捷的维修修或更换换服务。北控电信通公司根据产品层次的不同，根据市场容量、物流速度、厂家生产周期等多方面因素综合考虑，制定有效的备件策略，保证备件有效及时送到客户单位。北控电信通公司拥有多年的系统集成及售后服务经验，针对这个项目我们会积极协调设备供货商尽全力满足朝阳教育城育网的备件应用需求

34、 针对朝阳教育网建设项目，北控电信通公司承诺：接到用户户备件申申请或换换货申请请后，224小时时内给提提供备件件或进行行维修。3.2 故障的分分级及故故障响应应时间由于网络络产品设设备、光光纤线路路出现的的故障给给网络带带来的影影响千差差万别，需需要对不不同类型型的故障障采取不不同的处处理方式式，保证证最紧急急的故障障能够得得到最快快的处理理。因此此，对故故障的分分级是提提高故障障解决效效率的重重要手段段。同时时，根据据对故障障的分级级，也有有利于对对故障解解决时间间的监控控，保证证故障能能在规定定的时间间内得到到处理。以以下为北北控电信信通公司司对故障障的分级级参考标标准和规规定的响响应时间

35、间列表：故障级别别定义电信通公公司响应应时间一级故障障1.主要要指设备备在运行行中出现现系统瘫瘫痪或服服务中断断，导致致设备的的基本功功能不能能实现或或全面退退化的故故障。22.光纤纤线路故故障1小时内内响应，44小时内内给出解解决方案案，8小小时内解解决。二级故障障主要指设设备在运运行中出出现的故故障具有有潜在的的系统瘫瘫痪或服服务中断断的危险险，并可可能导致致设备的的基本功功能不能能实现或或全面退退化。1小时内内响应，24小时内给出解决方案，如果需要，24小时内抵达现场三级故障障主要指设设备在运运行中出出现的直直接影响响服务，导导致系统统性能或或服务部部分退化化的故障障2小时内内响应，24

36、小时内给出解决方案四级故障障主要指设设备在运运行中出出现的，断断续或间间接地影影响系统统功能和和服务的的故障2小时内内响应，48小时内给出解决方案3. 远程维护护服务北控电信信通公司司针对本本项目，提提供724小小时的热热线电话话服务。网网络在运运行中出出现疑难难问题时时，可以以通过88008810112977电话寻寻求支援援。8000电话话通过CCalllCennterr接入到到公司技技术支持持部门，技技术支持持部门对对问题进进行记录录和分类类，将问问题记录录到问题题处理数数据库，然然后根据据不同的的问题分分配给不不同的技技术人员员进行处处理，技技术人员员根据问问题的情情况，采采用电话话远程

37、支支持、远远程登录录支持、现现场处理理等不同同的支持持方式对对代理商商或客户户进行支支持。并并对问题题的处理理形成闭闭环。同同时，北北京电信信通公司司客服部部门能对对用户问问题进行行自动的的跟踪、升升级、数数据库管管理。紧紧急情况况也可直直接播打打工程师师手机，电电话解决决或现场场解决。故障服务务流程图图：3.1 技术培训训 用户接接管网络络运行维维护时,为了使使用户熟熟练操作作，,迅迅速解决决问题,我们针针对网络络的特点点制定了了一套培培训课程程。主要要定位在在提高操操作人员员的判断断能力和和处理能能力。目前，北北控电信信通公司司制定的的培训计计划，根根据用户户的需求求分为初初级（现现场培训

38、训），中中级（运运行维护护培训）和和高级（规规划设计计管理培培训）三三类，一一部分需需要用户户提出申申请后，由由项目管管理组根根据用户户的不同同情况和和不同要要求对课课程设置置进行相相关调整整，培训训现场及及时间由由双方共共同确认认。二. 具体课程程内容：序号培训项目目内容备注1光纤网培培训光纤基基本知识识项目路路由介绍绍光纤接接继技术术测试仪仪器的使使用与保保养2传送网传送网网基本知知识传送网网设备安安装、调调试、维维护时钟同同步系统统的使用用3传送网输输助工程程不间断断源系统统的使用用与保养养空调系系统的保保养与维维护环境动动力监控控系统安安装、调调试、使使用4安全系统统防火墙墙的安装装、

39、调试试、使用用入侵检检测系统统的使用用漏洞扫扫描系统统的使用用防病毒毒系统的的使用上网行行为管理理系统的的使用5业务网（IIP网）核心交换换机的安安装与调调试时间同步步系统的的使用6应用服务务系统服务器的的安装、调调试、维维护光纤存储储设备的的安装、调调试、维维护光纤交换换机的安安装、调调试、维维护7应用软件件ORACCLE99I数据据库的使使用教育系统统电子政政务信息息管理平平台3.1.1 光纤网培培训我公司针针对目前前国内外外光纤发发展和布布线技术术的发展展状况，为为满足朝朝阳教育育城育网网的要求求，联合合国际著著名光纤纤生产厂厂商、光光纤测试试设备厂厂商、光光纤网施施工厂家家，从光光纤技

40、术术的实际际应用出出发，由由有实践践经验的的专业教教师、工工程师进进行培训训授课。工工程师现现场演示示并指导导操作。学学员可在在老师的的指导下下边学习习边操作作，在课课堂上即即可掌握握光纤的的检测技技术，课课程结束束后学员员根据课课堂上学学习的内内容可达达到独立立完成工工作的水水平。课程内容容： 1) 光纤通讯讯的基础础。2) 光纤的传传输性能能。3) 局域网光光纤系统统工业标标准。4) 光纤认证证测试及及现场故故障定位位技术。5) 光纤通信信知识及及最新技技术。适用人员员：1) 工程甲乙乙方部门门经理、2) 综合布线线施工人人员、3) 综合布线线验收人人员、4) 技术工程程师、5) 网络维护

41、护人员、6) 工程设计计人员、7) 工程监理理。3.1.2 传送网培培训本项目传传送网部部分的培培训分为为两部分分:现场场培训和和高级培培训。现场培训训现场培训训包括工工程实施施前的现现场集中中培训和和工程实实施过程程中的现现场培训训。内容容主要是是针对现现场施工工和维护护需要对对用户的的运维工工程师进进行业务务开通和和设备维维护的技技术培训训。这种种培训方方式由于于同现场场施工密密切相关关，故而而针对性性较强，培培训效果果也较好好。现场场培训主主要是针针对有一一定网络络运行维维护经验验的现场场工程师师进行。高级培训训高级培训训内容会会系统讲讲解传送送网技术术体系、产产品体系系、网管管体系，并

42、并安排模模拟环境境下的上上机实验验和结业业考核，便便于用户户从总体体上把握握全网；高级培培训为期期一周，安安排在设设备供应应商培训训中心进进行。传传送网OOpCiity系系列高级级培训u 培训对象象传输网产产品的工工程维护护人员或或主管培训目标标：u 培训中高高级光网网络维护护人员，使使其能够够掌握同同步数字字传输体体系和多多业务接接入平台台理论，熟熟练掌握握港湾MMSTPP设备的的各种基基本操作作及常用用命令，设设备的日日常维护护，能够够进行常常见的故故障定位位及排除除。u 正确地规规划及安安装港湾湾的光网网络MSSTP产产品；u 应用命令令行终端端登录设设备进行行简单的的功能配配置及数数据

43、查询询；u 应用OppCitty SSaillor网网管平台台进行业业务端到到端配置置及网络络业务管管理；u 利用业务务信号流流分析设设备告警警及性能能，进行行基本的的故障分分析及定定位；u 能根据保保护关系系及业务务层次，规规划设计计网络拓拓扑及组组网保护护方式，分分析倒换换业务流流；u 能根据给给定时钟钟关系，规规划网络络时钟设设置，分分析时钟钟倒换机机制；u 了解光网网络的发发展方向向，建立立智能光光网络（IION）及下一一代网络络（NGGN）的的初步概概念。学员基础础本培训课课程主要要介绍如如何建立立和维护护一个中中到大型型的MSSTP网网络，您您必须已已经具备备如下的的知识和和技能u

44、 了解网络络通信基基础知识识；u 了解同步步数字传传输体系系（SDDH）的的基础知知识；u 有一定的的网络工工程经验验，了解解常见的的网络应应用u 知道基本本的数据据传输原原理，对对以太网网协议有有初步的的了解。3.1.3 机房输助助工程培培训u UPS系系统的安安装与使使用u 环境动力力系统的的安装与与使用u 空调机的的日常维维护与保保养u 便携式发发电机的的使用与与保养u 艾默生电电源的使使用与保保养3.1.4 安全系统统培训u 防火墙的的安装调调试u 漏洞扫描描系统的的安装调调试u 入侵检测测系统的的安装调调试u 网络防病病毒系统统的安装装调试3.1.5 业务网（IIP网）培培训培训对象

45、象：技术术管理人人员培训训培训详细细内容：华为路路由器及及交换机机设备用户方中中高层技技术管理理干部，建建设工程程主管，网网络系统统工程规规划，设设计，工工程建设设主管培训内容容：u 路由器及及交换机机的功能能，特点点及整机机结构u 路由器及及交换机机各模块块的功能能、基本本配置u 路由器及及交换机机的多模模块组网网u 路由器及及交换机机的业务务功能在在商业网网上的应应用培训目标标：u 经过培训训可以承承担以下下技术管管理工作作：u 城域网规规划、设设计、建建设中使使用路由由器及交交换机的的组网u 路由器及及交换机机的扩容容和设备备选型u 路由器及及交换机机的安装装和中高高层技术术管理工程技术

46、术人员培培训培训对象象：u 路由器及及交换机机的高级级维护人人员u 路由器及及交换机机安装调调测工程程师培训内容容：路由器及及交换机机的功能能,特点点u 硬件构成成u 流量处理理u 号码分析析u 后台终端端u 统计系统统u 管理系统统u 路由器及及交换机机的远端端维护u 路由器及及交换机机的常见见故障分分析、定定位与处处理培训目标标：u 经过培训训后可以以承担以以下的技技术工作作:u 配置数据据,用户户数据、计计费数据据的设定定与维护护u 路由器及及交换机机的日常常维护u 数据量、服服务量及及MTPP统计u 单板测试试u 一般故障障的解决决u 对组网、扩扩容和设设备选型型的方案案评审机房维护护人员培培训培训对象象： 路由由器及交交换机安安装局的的机房维维护人员员培训内容容：u 路由器及及交换机机的功能能