店员与企业文化概述1113.docx

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1、店员与企企业文化化（确立立店员心心中的企企业、品品牌的文文化内涵涵）在零售商商组合中中，销售售人员是是一个很很重要的的因素，他他们负责责卖出商商品并提提供服务务。对于于顾客而而言，销销售人员员是品牌牌、是商商店，甚甚至是企企业。更更进一步步地说，他他们是顾顾客与企企业联系系的唯一一直接途途径。企业服务顾客 店员员第一章 店员与与企业文文化企业文化化是服装装品牌店店员进行行服务的的必修课课。只有有在了解解了所有有服务企企业的文文化之后后，店员员才有可可能以正正确的态态度面对对今后的的服务，并并且在日日常服务务中做出出正确的的反映。什么是是企业文文化很多企业业干部和和员工对对企业文文化的概概念很模

2、模糊，他他们狭窄窄地认为为企业的的墙报、广播和和业余文文化生活活就是企企业文化化。其实实企业文文化的范范围很广广，而远远不是这这很简单单。那么么到底是是什么是是企业文文化呢？企业文化化通常指指的是企企业的环环境或个个性，以以及它所所有的方方方面面面。它是是“我们在在这儿的的办事方方式”，连同同其自身身的特性性，它很很像一个个人的个个性。具体定义义为：1、 企业员工工所共有有的观念念、价值值去向及及行为等等外表现现形式；2、 由管理作作风和管管理观念念（管理理者说的的话、做做的事、奖励的的行为）构构成的管管理氛围围；3、 由现成的的管理制制度和管管理程序序构成的的管理氛氛围；4、 书面和非非书面

3、形形式的标标准程序序（任务务书）。 企业文化化的特征征一般来说说，企业业文化应应该包括括以下十十个特征征：1、 成员的统统一性雇员员与作为为一个整整体的组组织保持持一致的的程序而而不是只只体现出出他们的的工作类类型或专专业领域域的特征征；2、 团体的重重要性工作作活动团团队组织织而不是是围绕个个人组织织的程度度；3、 对人的关关注管理决决策要考考虑结果果对组织织中的人人的影响响程度；4、 单位的一一体化鼓励励组织中中各单位位以协作作或相互互依存的的方式运运作的程程度；5、 控制用于监监督和控控制雇员员行为的的规章、制度及及直接监监督的程程度；6、 风险承受受度鼓励雇雇员进取取，革新新及冒险险的

4、程度度；7、 报酬标准准同资资历、偏偏爱或其其他非绩绩效因素素相比，依依雇员绩绩效决定定工资增增长和晋晋升等报报酬的程程度；8、 冲突的宽宽容度鼓励励雇员自自由争辩辩及公开开评批的的程度；9、 手段结果倾倾向性。管理更更注意结结果或成成果，而而不是取取得这些些成果的的技术和和过程的的程度；10、系系统的开开放性组织织掌握外外界环境境变化及及时对这这些变化化做出的的反应的的程度。 企业文化化的体现现任务书是是一家企企业的企企业文化化最书面面的体现现形式。任务是目目标的持持久陈述述，其提提供一个个清晰的的前景关于于机构的的产品、服务和和市场领领域的现现在和未未来业务务活动，它它的价值值观和信信念，

5、以以及它与与竞争对对手相比比差异性性。任务务书帮助助确定企企业和与与之交往往的每个个关键市市场间的的关系，提提供方向向目标感感，引导导企业内内所有组组织层次次做好独独立决定定。本文选取取斑尼路路、IBBM、敦敦豪3家家企业的的任务书书实例 店员对于于服装品品牌企业业文化的的认识：通常，企企业文化化（间或或品牌精精神、管管理理念念）总是是列在员员工手册册的第一一章，其其重要性性可见一一斑。对对于一本本以服务务为首要要的服装装品牌和和服务手手册来说说，企业业文化是是店员服服务规范范的指导导思想。可以说说，企业业文化决决定了服服务规范范，而服服务规范范反应了了企业文文化。所所以说，在在制定一一个品牌

6、牌的员工工的手册册时，一一定要先先考虑该该品牌自自身的企企业文化化，并在在服务规规范中充充分地加加以体现现。如：定位位于“休闲、经典、白领或或准白领领、中高高档男装装”的“日弛尼尼”品牌。在其“卓越、务实、进取、博爱”的品牌牌精神下下，其品品牌店的的店员皆皆为400岁左右右的女性性，她们们大都已已婚，穿穿着端庄庄而传统统、化谈谈妆。店店内气氛氛轻松和和谐、装装潢典雅雅。在这这个品牌牌的店铺铺内，根根本不会会出现象象一些大大众普及及品牌那那样的在在店门口口叫卖“欢迎光光临”的情形形。又如：定定位于“质优价价廉的大大众青年年品牌”“班班尼路”，其店店员的年年龄皆在在25岁岁以下。店内气气氛活泼泼、

7、青春春洋溢，并并配合播播放节奏奏明快的的音乐，它它的特色色之一就就是安排排店员在在其店铺铺门口“欢迎光光临斑尼尼路，请请随意挑挑先”之类的的话语，招招揽顾客客进门。 本章概要要对于服装装品牌来来说，品品牌精神神、企业业文化与与目标客客户这三三者应当当是一致致的。服服装是品品牌精神神的外化化与体现现，并且且由此吸吸收其目目标顾客客，而品品牌精神神与企业业文化的的真正内内涵，则则要通过过店员来来体现。因此，成成为一名名优秀的的服装品品牌的首首要任务务是要了了解自己己所服务务的品牌牌，理解解这个品品牌所赋赋予该服服装品牌牌的内涵涵。这个个了解，不不单只是是企业对对员工的的培训，还还需要员员工自身身了

8、解该该企业的的观念、作风、管理程程序、管管理氛围围和该品品牌的目目标客户户。总的来说说，店员员借助企企业文化化明白自自己该做做什么（WHAT）、在什么时候做(WHEN)，在什么环境下做（WHERE）、和谁一起做(WHO )、为什么这么做（WHY）以及该如何做（HOW），企业文化的5W1H内容，是店员开展工作、进取服务的基本前提。第二章 店员对工工作的认认识通常，在在让服务务人员了了解了企企业文化化之后，就就应该让让他们了了解一下下自己的的工作性性质和内内容。作作为服务务人员，其其工作的的性质与与内容在在销售过过程中是是不断变变化的。本章就就是通过过一个服服装品牌牌店员在在销售过过程中所所扮演的

9、的角色和和在一天天营业过过程中的的职责范范围，让让店员更更进一步步了解自自己的工工作，从从而更深深层次地地提高服服务品质质。 店员对于于自己的的角色认认识角色认识识是店员员对于自自己工作作认识的的前提。下文通通过配合合购买过过程中顾顾客的心心理变化化的流程程图，分分析了在在顾客不不同的心心理阶段段店员以以促进销销售为前前提，所所扮演的的不同角角色：注意购买的心心理流程程 消费费者在与与店员之之间的相相互影响响 推销流流程欢迎光临接近兴趣商品解说了解欢迎再来转介绍促成建议满足行动比较欲望通过上面面这个模模型，本本文可以以看出，在在整个销销售过程程中，店店员的角角色是随随着顾客客购买的的心理过过程

10、而变变化的。本文把把这个变变化分为为“五个者者”步骤：1、欢迎迎者此时，店店员只是是纯粹地地向进店店的顾客客表示问问好，态态度应亲亲切自然然，就像像是朋友友见面打打招呼，不不能让顾顾客感受受到一丝丝压力；2、观察察者此时的的顾客争争在店内内浏览各各种服装装，店员员应趁此此机会，在在顾客不不察觉的的情况下下，对顾顾客进行行观察，并并对顾客客的喜好好、身材材、价位位承受能能力做出出一定的的判断；3、解说说者此时，店店员应该该以刚才才的判断断为依据据，就顾顾客感兴兴趣的服服装按照照顾客的的本人的的特色进进行解说说，注意意扬长避避短。世世界是没没有十全全十美的的衣服，自自然也就就没有一一无是处处是衣服

11、服。这样样的解说说，是一一种技巧巧，并不不是欺骗骗、隐瞒瞒，只是是选择性性地实话话实说。注意不不要喋喋喋不休，要要留心顾顾客的反反应。如如果顾客客表示迷迷惘疑惑惑，可提提议试穿穿。同时时，对顾顾客的购购买情况况做进一一步的判判断。4、建议议者在对商商品进行行了必要要的解说说之后，可可以根据据顾客的的反应和和刚才所所做的判判断，进进行合理理建议。所谓合合理建议议，就是是指最有有可能让让顾客决决定购买买的建议议，而不不是那些些劝顾客客购买最最昂贵商商品的建建议。店店员在这这个阶段段必须牢牢牢记住住自己的的身份：“我是来来满足顾顾客的需需要的顾客客需要衣衣服，顾顾客需要要我，我我有顾客客需要的的衣服

12、，我我有顾客客需要的的服务”，而不不是什么么卖东西西的人。5、坦然然者坦然如如一地接接受顾客客最终的的决定。不论顾顾客最后后购买与与否，都都要笑者者着替顾顾客结账账或是聆聆听顾客客拒绝购购买的理理由，甚甚至是接接纳顾客客的抱怨怨。此时时，可以以适度地地表示赞赞赏顾客客慧眼独独具（决决定购买买）或者者是表示示遗憾，说说明顾客客可以考考虑再下下决定、多考虑虑一下是是对的（拒绝购买）。不要试图改变顾客的决定，但可以设法影响顾客的决定。顾客拒绝的是商品，不是你的服务。即使顾客拒绝购买，只要他人还在，服务就仍在继续。记住，此时不管说什么或做什么，一定要为顾客留足面子，以便顾客万一更改心意，买卖依旧得以进

13、行。而且，也为以后保留顾客。店员的的职责和和工作范范围店员的主主要职责责是接待待顾客，通通过各种种方式满满足顾客客各种需需求，说说服顾客客购买店店内商品品，店员员应负责责商品的的零售及及相关工工作，全全心全意意为消费费者服务务，严格格遵守公公司的各各项规章章制度，并并直接对对卖场店店长负责责。在此此，将按按照营业业前、中中、后的的过程，描描述店员员一天工工作的内内容：营业前前：确保仪容容大方及及制服整整洁统一一；认真参与与早会，服服从店长长安排；打扫卫生生，检查查商品；整理及补补充商品品，做到到货价相相符，标标签齐全全；准备好售售货用具具。营业中中：确保以最最佳销售售方式推推销商品品，并做做好

14、附加加推销；做好商品品出样，做做到出样样商品整整洁、美美观；商品售出出后反应应及时补补货；销售过程程中不断断注意保保持店堂堂及商品品的清洁洁打扫；发现服饰饰有质量量问题或或污损应应立即退退仓，注注意维护护品牌声声誉；发现服饰饰有可以以修补的的质量问问题立即即做修补补处理；确保店堂堂及商品品安全，及及时劝阻阻顾客在在店堂内内吸烟、饮食、拍照，注注意防火火防盗；妥善处理理顾客投投诉，同同时注意意维护企企业形象象；采取适当当的方式式争取回回头客；留意市场场动向，及及时反馈馈市场信信息。营业后后：进行货品品盘点，并并做好记记录，注注明规格格；核对账物物，做好好需补货货货品的的统计；填好各类类报表报报与

15、交接接班日记记；认真做好好交、接接班工作作；参与晚间间例会，总总结一天天工作情情况；检查关闭闭好电源源、水源源、门窗窗、认真真做好安安全防范范工作。 本章概要要对于任何何从业人人员来说说，了解解自己的的工作是是非常重重要的。对于一一名优秀秀的服装装品牌店店员来说说，一天天（营业业前、营营业中、营业后后）的工工作都很很重要，从从容的待待客之道道在于事事前细密密的检查查。由于服装装是一种种牵涉到到流行、品位、喜好等等多方面面的商品品，其购购买过程程中的服服务也应应该考虑虑到上述述这些方方面。可可以把顾顾客的同同伴视为为协助决决定购买买的好伙伙伴。也也可以向向顾客推推荐与购购买物相相关的商商品实行行

16、关联销销售，这这会让顾顾客感到到你是一一名用心心的店员员。在整个销销售过程程中，店店员能了了解顾客客、明确确自己在在销售过过程中应应该做些些什么。角色认认识于店店员就像像剧本对对于演员员一样，是是他们每每天销售售活动内内容的高高度概括括。提供服务服务准备示意愿意服务欢迎者观观察者解说者者、建意意者、坦坦然者第三章 店员的个个人服务务素养并不是每每个人都都适合当当店员的的。作为为一名服服装品牌牌店员，不不可否认认，对于于外在条条件是有有一定要要求的。在通过过了较为为严格的的外在条条件的考考核之后后，还要要对其进进行个人人服务素素质的培培养。（一）先先天的服服务素养养考虑到成成为一名名服装品品牌店

17、员员严格的的外在要要求，本本文展开开了上上海市女女装零售售店铺2200名名店员的的调研，下下表是对对上海海市女装装零售店店铺2000名店店员的调调研所所得到数数据的归归纳与总总结：表1 上上海市女女装零售售店铺2200名名店员的的调研少女装淑女装职业装品牌(例举)EtammSnooopy淑女屋羚BetuuSinoo尺码范围身高155165515517001551722胸围808888088880992腰围60772/LL60772/ L60776/ L店员年龄龄25岁岁25岁左左右30岁顾客年龄龄15岁岁17岁岁20岁岁店员特点点形体佳，青青春时尚尚形体修长长、文雅雅成熟顾客特点点年轻、时时尚

18、优雅、端端庄传统、职职业女性性店员的着着装爱好好关心流行行、打扮扮前卫或或时尚比较偏好好较女性性化的着着装注重服装装的材质质、好经经典款式式店员的专专业技能能能根据时时尚、流流行，对对顾客提提出建议议和服装装搭配偏重于色色彩和款款式的搭搭配注重服装装的整体体性，协协调感通过上面面这个表表格可以以看出，店店员的先先天服务务素养，主主要形体体在以下下几个方方面：1、年龄龄、形体体标准鉴别、挑挑选、培培训店员员的时候候，对店店员的年年龄、形形体的考考虑是相相当重要要的。而而不同目目标客户户的品牌牌时装，对对其店员员的年龄龄、形体体要求，是是不相同同的。职职业装的的主要的的目标是是已有稳稳定收入入的职

19、业业女性，年年龄偏大大，她们们要也席席正式的的工作、社交场场合，她她们需要要展示自自己干练练、专业业的工作作风貌，而而不是温温柔、可可人的邻邻家女孩孩形象。所以，该该类品牌牌的店员员就需要要一些工工作经验验，了解解工作场场合的着着装环境境的服务务人员。顾客 店员表2 顾顾客与店店员的年年龄对照照表少女装 淑女装装 职职业装2、个性性标准在一定程程度上，一一个人的的个性也也反映了了其潜在在的能力力，品牌牌服装企企业一般般比较愿愿意聘用用那些开开朗、自自信、待待人友好好，又比比较稳健健、精力力充沛的的人作为为其销售售人员。这些个个人的品品质，可可以通过过企业人人事部门门与店员员的个别别交谈，或或有

20、关个个人的个个性的爱爱好、习习惯来了了解。（二）后后天的服服务素养养然而，在在先天服服务素养养的基础础上，更更值得注注重的是是对店员员服务素素养的后后天培养养。这种种培养，应应该包括括：心理理、言语语和形体体三方面面。1、心理理 正确理解解服务事事业（1）何何谓真正正的服务务一提起服服务，便便联想到到减价或或赠品，但但这并非非服务的的全部。例如说说，某家家服装店店的服服务周到到并不不是意味味着“衣服能能打折”或是“买裤子子送皮带带”之类。因此，真真正的服服务应以以非金钱钱性质为为中心，而而顾客的的要求亦亦非如此此。（2）非非金钱、非物质质性之服服务的55大领域域使顾客客有愉快快满足的的购买过过

21、程店员妥妥切的礼礼仪亲切且且专业的的建议提供且且专业的的建议周到的的售后服服务等（如如：尺寸寸修改）下表列举举了在一一天的营营业过程程中，上上述5大大领域的的具体体体现表3 正确理理解服务务事业售后服务务售货服务务售后服务务内容宣传单以电话诱诱顾客来来店各种展示示会的组组织活动动等全店的快快乐气氛氛店内的资资讯提供供店员所提提供的服服务保证、修修补、退退货确认购买买后的商商品情况况资讯提供供（3）提提供服务务的自我我训练配合顾客客的个性性和情况况而提供供服务的的5大领领域，是是专业店店员的基基本任务务，必需需配合高高层次的的有力和和感性。因此，服服装品牌牌店员平平日就应应学习礼礼仪作法法，磨自

22、自己，具具有专业业的服装装知识和和技能收收集流行行资讯，持持续不断断地进行行广泛的的学习。 店员不可可欠缺的的七项意意识经常可听听到无无意识的的行为或以以情性从从事工作作等言言语，像像这种不不假思索索、马马马虎虎的的工作态态度，是是绝对不不能获得得成果。经常思思考如何何处理工工作并有意识识的工作作态度是获得得成果并并提高工工作兴趣趣所不可可欠缺的的心态。（2）店店员工作作不可欠欠缺的7大意意识 目的（目目标）意意识 利益（成成本）意意识 顾客意识识 品质意识识 问题（改改善）意意识 规律意识识 合作意识识（3）以以顾客的的意识为为出发点点正如没没有销售售就没有有事业这句话话说，不不能得到到顾客

23、的的支持就就无法经经营商店店。因此此，店员员应以顾顾客的意意识为出出发点，经经常思考考为满满足顾客客，我该该怎么做做？。将店面面从无无意识的的待客中跳脱脱，彻底底地实行行有意识识的工作作。2、言语语 学习基本本的说、听方法法正确确的说话话和听话话方式是是创造气气氛的基基础。（1）说说、听方方法改变变商店观看球赛赛时可发发现：状状况良好好的球队队有精神神地交谈谈，合作作也顺利利，商店店和卖场场也相同同，店员员之间开开朗、诚诚意的谈谈话，也也能使工工作场合合充满活活力和节节奏。为为使顾客客发现商商店的魅魅力，应应重视基基本的说说话方式式和听话话方法。（2）彻彻底了解解基本原原则说话、听听话方法法的

24、技术术并不需需要研究究细微的的末节。下表所所罗列的的说、听听的七项项基本项项目和三三大说听听原则，都都是为了了能更好好地服务务顾客而而总结出出来的，看看上去都都是些不不经意的的小问题题，可能能是影响响服务、销售质质量的关关键。本本文在括括号中注注明了这这些方法法的作用用（或者者可避免免的不良良后果），以以期引起起注意。所谓“勿以恶恶小而为为之，勿勿以善而而不为”。表4 学学习基本本的说、听方法法说、听方方法的基基本技巧巧七项基本说话方法1、以明明朗、清清晰、快快活的声声音说话话（防止顾顾客听不不清或误误听：给给予顾客客一个愉愉快的开开始）2、发音音正确、尾音清清晰的说说知（店员应应使用普普通话

25、欢欢迎顾客客，随后后可按顾顾客习惯惯使用方方言：南南方人不不分前后后鼻音，北北方顾客客可能会会不习惯惯，防止止误听）3、少用用冷僻的的字句（注注）如嗯这这个嘛.等无意意义的话话(避免给给顾客一一种“这个店店员自己己好像也也不了解解这个商商品的相相关性子子”；店中中的犹豫豫、支吾吾容易给给顾客造造成不真真实、自自己被骗骗的感觉觉)4、以短短句、简简洁的说说（注）多多使用文文章中的的点，来说话话（主旨旨明确，避避免；在在因为含含义模糊糊造成顾顾客的犹犹豫；店店员的犹犹豫、支支吾容易易给顾客客造成不不真实、自己被被欺骗的的感觉）。5、说话话时，句句子与句句子中间间保持适适当间隔隔（让顾客客思考提提问

26、，店店员也可可趁间隔隔时间观观察顾客客的反应应，以便便进行更更合理的的建议）6、使用用正确的的国语说说不说话话（开场场白，一一定使用用正确的的国语，忌忌：方言言、其他他语种、口头禅禅、时髦髦用语等等）7、以适适当的速速度说话话（为 店员自自己留思思考时间间，为顾顾客留理理解、思思考的时时间）七项基本听话方法1、不论论话题、愉快的的听（店员表表现诚意意的机会会，有诚诚意，顾顾客才愿愿意与你你交流，不不单是买买卖的交交流）2、确认认不易了了解之处处（店员成成功诚意意的机会会，同时时可以更更确切了了解顾客客的情况况）3、妙巧巧运用询询问、催催促、点点头等技技巧（店员成成功销售售的前提提，以后后的建议

27、议都以此此为基础础）4、了解解顾客语语言和内内心（店员成成功销售售的前提提，以后后的建议议都以此此为基础础）5、把话话听到最最后、不不要中途途插嘴（让顾客客说完、说彻底底是一种种礼貌；店员也也可趁此此机会考考虑自己己应做出出什么样样的答复复）6、消除除动作上上的恶习习（避免一一切不必必要的动动作，专专心地聆聆听顾客客）7、单纯纯的听、不要有有先入为为主的观观念（避免偏偏见，做做出不客客观的反反应；不不要心想想这是是来开玩玩笑的顾顾客而而不听其其说话三项说话话、听话话的共同同原则1、 以正确的的姿势说说话、听听话2、 看着对方方的眼睛睛说话、听话3、 以明朗的的笑脸说说话、听听话（3）正正面暗示

28、示的效果果运动选手手围成圆圆阵大声声吆喝以以鼓舞士士气，这这就是用用声音和和语言来来响应，以以求提高高心志的的好例子子。正正面暗示示正是是如此，耳耳中萦绕绕着充满满精神、明朗的的声音和和语言，就就能培养养积极、沉着的的心态。学习令令人欢迎迎沟通技技巧据调查，顾顾客抱怨怨的真正正原因770%来来自于沟沟通不良良，店员员与顾客客的基本本沟通原原则如下下：三FFFacce(给给对方面面子) Faate(珍惜缘缘分) FFavoor(施施于小惠惠)保持持微笑给予予赞美表5 常用的的沟通技技巧序号技巧内容1关怀、尊尊重与认认可表现出专专业与人人性化的的精神，以以诚挚的的态度关关怀对方方，并表表现对对对方

29、的肯肯定及应应有尊重重2仔细聆听听、适当当反应不轻易干干扰或打打断细收收收集资资讯、感感受对方方的状况况，以免免有所遗遗漏或以以后忘记记的事情情发生3记录表示重视视对方的的谈话，并并能清楚楚地记载载资讯，感感受对方方的状况况，以免免有所遗遗憾或以以后忘记记的事情情发生4答复、摘摘要与确确认协助对方方，对彼彼此的光光沟通内内容进行行整理，并并摘要提提出， 以确认认沟通结结果，避避免双方方误解，并并有加强强的效果果5适度表达达自己的的意见在必要的的状况下下，适度度表达自自己的意意见，重重点必须须把握交交流的原原则而并并非制造造冲突6指定选择择将谈话进进行逐步步设计理理想的二二择一状状况，以以让客户

30、户从事固固定范围围并且对对自己的的有利的的抉择7连结不同的阶阶段的沟沟通，勿勿让其成成为单一一的独立立事件，而而须加以以连结起起来，才才能建立立完整的的沟通结结果8引导设计结构构式的谈谈话，逐逐步引导导谈话内内容的转转变、重重点的转转移而给给予自己己想要的的谈话空空间9尽量导出出其不意意结果（承承诺）摆脱陷入入泥沼的的沟通，避避免没有有结果的的沟通，以以主动方方式为双双方建立立明确的的结果10给予对方方激励真心体察察对方的的优点或或对方良良好的语语言、行行为表现现，给予予精神上上或物质质上的激激励总之，说说每一名名话都要要客气，诚诚心诚意意。语言言虽然看看不见，却却具有色色泽、甚甚至于温温度。

31、“欢迎光光临”是热烈烈的红，“谢谢”是温暖的橙。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进店的顾客什么也没买，也要记住对他说这两句话，期待他下次光临。3、 形体整理服服装、仪仪容（1）整整理服装装、仪容容的5大大重要性性 服装、仪仪容左右右人的第第一印象象 改变店员员本身的的心情（整整洁的服服装仪表表使人感感到严肃肃） 被认为是是人格表表现而改改变信赖赖度 改变工作作场所的的气氛 改变工作作效果（2）决决定遵守守的基础础任何职业业、职员员间共通通的要点点是清清洁、合乎乎商店方方针或顾顾客层次次、容易工工作等等三项。尤其要要依据顾顾客的眼眼光判断断，呈现现给顾客客良好的的态度。在南京京西路江江宁路处处，

32、有一一家“堡狮龙龙”的专卖卖店和一一家“日驰尼尼”的专卖卖店。在在“堡狮龙龙”的专卖卖店中，有有店员带带鼻环并并染彩色色（三色色）头发发；而几几步之隔隔的“日驰尼尼”的专卖卖店，即即使是330度高高温，店店员们仍仍然是衬衬衫、长长裤。乍乍一看之之下，相相差很大大。可是是，考虑虑到“堡狮龙龙”以经营营休闲装装为主，最最近更是是推出了了广受欢欢迎的“E.T”系列和“STAARWRRS”系列，这这种店员员打份可可以理解解，甚至至感觉有有那么点点应景，或或者说是是配合需需要，而而“日驰尼尼”经营的的男式传传统正装装，其定定位自然然传统、严谨。请店员员一边参参考下页页的检查查基准，一一面决定定贵店重重大

33、的基基准和基基本着眼眼点。（3）每每天确认认服装仪仪表每位店员员，不仅仅在上班班前检查查自己的的服装，更更要有在在营业之之前，于于镜中再再重新确确认一次次的习惯惯。本文文特别强强调可可能实行行的事，不不可委于于他人。只有有累积成成功的经经验，就就能产生生真正的的处信和和自尊。下表列列出了一一位服装装品牌店店员每天天必行的的自我检检查项目目：表6 服装品品牌店自自我检查查贡项目目著眼点一般的基基准您是否做做到优良内衣男衣女衣袜子领带手帕上衣制衣鞋子化妆刮胡子冼发沐浴理发修指甲每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天擦淡妆每天刮每天每天2周1次次3天1次

34、次每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换每天更换换2周更换换2周更换换隔天擦淡妆每天刮隔天隔天1个月11次3周修11次是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否是 否信念：立立即实行行可能实实施的事事 正确的基基本动作作（1）基基本动作作以及重重要性所谓的基基本运作作是指“正确的的站立方方式”、“正确的的走路方方式”和“正确的的打招呼呼方式”。店员员学习并并实行这这些基本本动作，使使商店里里充满蓬蓬勃和朝朝气，才才能使顾顾客产生生信赖。反之，若若给顾客客“懒散”、“无礼”的恶劣劣印象，只只会吓走走顾客。（2）基基本动作作的正确确做法基本动作

35、作的正确确做法如如下图所所示，各各项的共共通重点点是“抬头挺挺胸”，要注注意，弯弯腰驼背背给人“疲惫不不堪”和“晦暗气气氛”的感觉觉。店员员必须明明朗，充充满活力力、抬头头挺胸、敏捷的的行动，是是很重要要的。3种不良良站姿 双手抱抱胸 双脚打打开 斜靠表7 三三种类型型的鞠躬躬内容点头敬礼最敬礼腰部弯曲曲度153045低头时间间1秒2秒3秒鞠躬时的的应对中间请请稍后最初欢欢迎光临临最后谢谢谢C、礼仪仪作法的的出发点点礼仪是对对顾客的的心态，而而作法就就是该心心态的表表现。例例如，“感谢顾顾客光临临”的心情情要以鞠鞠躬来表表现。把把对顾客客的关心心以实际际方法表表达，是是一名店店员的基基本动作作

36、，也是是成为一一名合格格店员的的出发点点。本章概要要成为一名名服装品品牌店员员的选择择是双向向的，企企业应该该选择符符合自己己品牌精精神的店店员，而而个人也也应该选选择自己己所了解解、有发发挥余地地的品牌牌。要成为一一名合格格的服装装品牌店店员，要要有正确确的服务务观与明明确的销销售意识识。服装装品牌店店员是一一个充满满热情的的职业，从从事服务务的店员员不是被被动地承承担所赋赋予的工工作，而而是通过过自己的的工作积积极地对对参与销销售并美美化顾客客的生活活。服装装品牌店店员更是是一种专专业人员员，所以以不可有有怠慢的的待客态态度，要要严格遵遵守店员员说、听听、动作作标准并并掌握服服装品牌牌的基

37、本本知识（见见五）以以提高自自身的服服务素养养。正确确的说、听话方方式和动动作是创创造良好好营销气气氛的基基础。即即使因为为无意识识的话语语或动作作而留给给顾客坏坏印象，仍仍然是失失职的店店员。对对顾客的的诚意能能以言语语和动作作表达，这这就是合合格的服服装品牌牌店员的的证明。对服装企企业来说说，店员员和品牌牌一样，能能决定商商店顾客客的层次次。有能能干的店店员就有有好顾客客，品牌牌才能长长久。第四章 店店员的礼礼仪服装品牌牌讲究格格调、气气氛，所所以店员员的礼仪仪十分重重要。因因为店员员是品牌牌的形象象代表，店店员的形形象决定定了品牌牌的形象象。只有有给顾客客一个好好的印象象，才能能使顾客客

38、心情愉愉快地购购物。从从这个意意义上看看，店员员在成为为一个推推销高手手之前，首首先必须须是一个个合格的的礼仪人人员。所所以，作作为一名名优秀的的店员，他他必须具具备：合合格的礼礼仪与修修为和出出色的待待客技巧巧。（一）礼礼仪与修修为店员的礼礼仪与修修为必须须完美，而而且要始始终保持持。1、 作为一名名店员应应有的礼礼仪与修修为，可可以从以以下五方方面考虑虑培养并并发展： 尊重的修修为（包包括尊重重人和尊尊重事） 学习的观观念 肢体的语语言（包包括不能能双手抱抱于胸前前、不能能随地吐吐痰、不不能打哈哈欠、不不能帛烟烟和不要要大场喧喧哗） 正面的形形象 谦虚的态态度2、修为为的展现现（1）做做人

39、 爱心（包包括：善善良热忱忱、声音音保持热热情，对对人和事事随时保保持关怀怀） 不惧劳苦苦（包括括：简单单的事情情重复做做，同样样的话重重复说，同同样的要要求重复复提，不不要有厌厌烦的表表情） 让自己成成为受欢欢迎的人人？（包包括：不不要随意意抱怨，不不要随意意批评，主主动积极极）（2）做做事（包包括：迅迅速准确确、冷静静周密）（3）品品行（包包括：身身心健康康、诚实实公正）（二）待待客技巧巧本文提出出以3FF原则和和4S原则相相结合，作作为待客客技巧的的指导思思想。3F：面子（ffacee）、缘缘份（ffatee）、恩恩惠（ffavoor） 4S：导导致（sspeeed）、灵巧（smart）

40、、微笑（smile）诚恳（sincerity）销售服服务技巧巧在服装营营销中，为为了向顾顾客提供供一致的的销售服服务，服服装企业业应有一一整套指指导店员员销售服服务工作作的标准准。对于于企业而而言，这这不仅仅仅是一套套涵盖了了服务期期望、服服务过程程和服务务标准，更更是一套套激励出出色表现现的制度度。在此此，根据据服装商商品销售售的特殊殊步骤，针针对可能能出现的的特殊问问题，列列举店员员的销售售服务技技巧如下下，详见见表1，销销售开启启阶段的的服务技技巧。表1销售售开启阶阶段的服服务技巧巧步骤语言非语言错误的举举止边做营业准备边等待顾客1）站在在自己所所辖商品品区域并并易于与与顾客接接触的位位

41、置/身体挺直直、朝前前；微笑笑；双手自然然摆放偷看杂志志、剪指指甲、化化妆；聊聊天、喧喧哗嬉笑笑；靠着着墙或货货架，无无精打采采；吃零零食、闲闲逛；不不怀好意意地观察察顾客的的衣着和和行动2）暂时时没有顾顾客时/检查展区区和货品品；整理理补充货货品；制制作标签签等与顾客初步接触1）顾客客光临或或走近您好，欢欢迎光监监微笑，引引导顾客客参观对顾客不不理不睬睬；回答答顾客的的询问“我正忙忙着呢”2）顾客客四处张张望，寻寻找什么么您好，有有什么需需要帮助助的吗？留意顾客客注视的的商品，帮帮助顾客客拿出该该货品/3）顾客客突然停停下脚步步打招呼，介介绍货品品：这件TSHIIRT很很适合您您；这个款式式

42、现在很很流行留意顾客客注视的的商品，帮帮助顾客客拿出该该货品顾客注视视甲商品品，拿出出乙货品品给顾客客4）顾客客长时间间凝视某某一商品品从顾客背背后突然然冒出一一句话：打断顾顾客的联联想5）顾客客用手触触摸商品品您好，这这是我们们新到的的夏装从侧面走走到顾客客身边；给顾客客一些暗暗示顾客一触触摸商品品就唐突突说话6）顾客客提问展开介绍绍：这种款式式有三种种颜色；面料是纯纯棉的，十十分透气气，穿着着舒适；这个款式式刚开始始季节性性打折展示货品品。建议议试穿对顾客提提问不理理不睬；不耐烦烦良好的开开始是成成功的一一半，相相信此表表对于门门可罗雀雀的服装装品牌店店有所帮帮助的。表2 展示商商品阶段段

43、的服务务技巧步骤语言非语言错误的举举止简略介绍绍货品的的特点和和优点面料：件件衣服采采用日本本面料，手手感很好好；质地：质质地舒适适颜色：容容易搭配配很流行行款式：线线条简洁洁，很适适合您展示货品品，保持持微笑，仔仔细聆听听喋喋不休休试穿1）鼓励励顾客试试穿这是适合合你的尺尺寸，请请试一下下陪同顾客客到试衣衣室怕顾客只只试不买买，反对对顾客试试穿2）顾客客从试衣衣室出来来非常合身身，这衣衣服（具体体）非常常适合您您，您觉觉得如何何？帮顾客整整理试穿穿的衣服服催促顾客客购买遇到顾客反对对意见1）顾客客找借口口、好自自我表现现、恶意意反对不要立即即给予解解释、延延后回答答面带微笑笑以牙还牙牙，引起起争议2）顾客客有成见见或偏见见立刻回答答，如：这种面面料是经经过后处处理的，不不会起皱皱若能验证证，当场场演示；聆听顾顾客发表表高见与顾客争争辨，强强行让顾顾客接受受自己的的意见3）价格格上的反反对