德克士_SOC顾客关系与服务管理手册P16972.docx

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1、顾客关系系与服务务管理手手册目 录序简简介一、服务务的目标标1.让不不满意的的顾客满满意2.没有有所谓不不好的抱抱怨二、顾客客抱怨三、对抱抱怨的警警觉性四、如何何处理抱抱怨1、说明明2、处理理顾客抱抱怨的原原则3、顾客客对菜单单不满时时4、当顾顾客对维维护工作作显得不不满时5、顾客客对佐料料不满时时6、顾客客抱怨不不是他点点的菜肴肴时7、如果果有汉堡堡凉了，或或者饮料料翻倒了了8、不收收小费9、产品品有任何何异物时时10、座座位满了了11、其其他可能能会发生生的问题题12、如如果想加加入公司司行列时时13、特特殊状况况发生时时五、一般般责任抱抱怨的内内容六、顾客客抱怨七、顾客客关系之之建立和和

2、加深顾顾客印象象八、服务务项目九、柜台台服务系系统十、服务务小组系系统十一、管管理组所所扮演的的角色序简简介顾客关系系部分和和服务部部分都是是息息相相关的，顾顾客关系系是指我我们对顾顾客需求求及感觉觉之敏感感度，服服务是接接受及呈呈现点膳膳之执行行，两者者密不可可分。请请你要以以事业的的水准，最最佳的服服务水平平来创造造和顾客客优良的的关系。内容一、服务务的目标标服务的二二个目标标：1. 让不满意意的顾客客满意。说明: （1）一般般顾客不不满意时时，是不不会费神神说明的的。（2） 你要主动动找寻问问题所在在，并发发现问题题后采取取因应措措施。（3） 利用顾客客抱怨以以改善营营运之潜潜在问题题。

3、（4） 最重要的的是你观观念正确确，并且且充满热热诚。2.没有有所谓不不好的抱抱怨。说明: （1）只要要有一位位顾客抱抱怨，任任何一方方面的问问题，各各位可以以确定另另有122位消费费者有同同样的看看法。（2） 消费者的的抱怨处处理得宜宜，不但但可以相相反的，拥拥有一位位不满意意却保持持沉默的的顾客，才才是我们们担心的的事。（3）抱抱怨是发发现事实实最佳的的手法，你你千万别别担心抱抱怨的发发生。二、顾客客抱怨顾客是德德克士炸炸鸡的资资产，对对德克士士炸鸡而而言，顾顾客也是是最重要要的人。德克士炸炸鸡每天天所需提提供服务务的顾客客包括大大人、小小孩、形形形色色色的顾客客，如果果他（她她）们在在餐

4、厅曾曾经享受受美好的的德克士士服务，她她们会在在朋友、同学、同事、教友等等各种不不同的社社交活动动提起，所所以各位位所服务务的对象象可能会会成为一一连串非非常强的的忠实顾顾客。如果相反反，因为为顾客无无法获得得不好的的用餐经经验，在在区域内内告知它认识的的人，其其不良的的负面状状况，对对餐厅是是一个非非常巨大大的伤害害。所以餐厅厅的管理理人员如如何处理理顾客抱抱怨或意意外事件件，处理理得当，顾客客满意，顾顾客源源源而来，处处理不当当可能变变成一个个新闻题题材，你你不但会会失去顾顾客，也也会失去去营业额额，因为为你需要要每一位位顾客，所所以顾客客抱怨不不得不谨谨慎！1.顾客客不会也也不愿意意花时

5、间间来抱怨怨。2.你要要学习有有能力在在顾客抱抱怨发生生前就察察觉。3.让所所有工作作人员提提高注意意力。4.倾听听顾客不不满意的的问题及及意见。5.要观观察并倾倾听看起起来不愉愉快的顾顾客，并并与之谈谈话。6.在巡巡视的路路线和顾顾客聊聊聊天，询询问他们们用餐是是否愉快快。7.可设设立“顾客意意见调查查表”专用柜柜，收集集顾客意意见。 8.要随时时奖励能能发掘并并防止问问题的服服务员。四、如何何处理抱抱怨1、说明明(1).你一定定要永远远记得，“顾客永远是对的”。(2).处理顾顾客抱怨怨原则，大大事化小小事，小小事化无无事。(3).你一定定要有自自信，尽尽量把顾顾客带离离现场。2、处理理顾客

6、抱抱怨的原原则(1).保持微微笑。并并自我介介绍。(2).仔细倾倾听。顾顾客的抱抱怨。(3).想一想想看。决决定处理理的最佳佳方法。(4).马上行行动。解解决问题题。(5).勿忘微微笑。3、顾客客对菜单单不满时时譬如顾客客抱怨为为什么菜菜单上没没有他要要的产品品时，像像要热狗、辣椒椒时。回答：“非常抱抱歉，我我们没有有你要订订的产品品。但我们保保证我们们所提供供的产品品都是一一流的，我我们也不不断地在在研究各各种新产产品，来来满足顾顾客的需需求。希希望很快快会推出出你需要要的产品品。那你你是不是是改订其其他产品品呢？”4、当顾顾客对维维护工作作显得不不满时回答：微微笑。“实在很很抱歉。本店员工

7、工都希望望能保持持店内整整洁，如如果影响响你的用用餐时，我我会叫清清洁人员员待会再再做，对对不起。”5、顾客客对佐料料不满时时譬如当顾顾客抱怨怨，汉堡堡没有生生菜时。回答：微微笑。“很抱歉歉。我们的汉汉堡都有有加生菜菜，可能能是疏忽忽了，我我马上帮帮你换一一份。”或其他回回答。6、顾客客抱怨不不是他点点的菜肴肴时回答：微微笑。实实在很抱抱歉！请再点食食，我们们马上替替你准备备。（同时把把他点的的食物送送到顾客客桌上，最最好不要要收钱。）再微笑地地说，实实在很抱抱歉，请请慢用。7、如果果有汉堡堡凉了，或或者饮料料翻倒了了汉堡凉了了，就换换一个新新做好的的热腾腾腾的。饮料翻倒倒了就重重给一杯杯。点

8、食遗漏漏了就重重新补上上新的。8、不收收小费如果顾客客付小费费，请微微笑说：“德克士士炸鸡是是不许收收小费的的，我们们提供的的质量、服务和和干净的的用餐环环境都是是应该的的，所以以不必付付任何小小费，谢谢谢你。”9、产品品有任何何异物时时回答：“实在很很抱歉，我我马上替替你换上上一份新新的，尽尽快把有有异物的的食物回回收。”等客人用用完餐时时，送上上贵宾卡卡，凭券券可兑换换相同的的产品，邀请请他下次次再来。10、座座位满了了回答：马马上迎上上前去，面面带微笑笑说“实在真真抱歉，今今天太忙忙了，让让我来帮帮你找一一个位子子。”11、其其他可能能会发生生的问题题顾客或青青少年聚聚集太久久时，就就要

9、告知知店经理理注意。12、如如果想加加入公司司行列时时请他与公公司组联络。或请他他留资料料，我们们会请专专人与你你联络。13、特特殊状况况发生时时以公司特特殊状况况发生处处理之。1、由于于餐厅的的疏忽，而而让顾客客身体受受到伤害害，产品品责任、和顾客客损失财财物。2、切记记，在任任何情况况下，不不管你或或是柜台台服务人人员，切切勿承诺诺任何责责任。3、及时时处理，若若未能及及时处理理时，付付出代价价相对提提高。4、若在在停车场场发生擦擦撞状况况时，这这是顾客客本身的的问题，但但你都无无需将德德克士牵牵涉其中中，如顾顾客需要要，可代代为报公公安处理理。5、若顾顾客在餐餐厅消费费而受伤伤害或生生病

10、时（1） 先致歉，通通知医生生或通知知救护车车送医。（2） 要表现真真诚的关关心。（3） 将顾客姓姓名、地地址、电电话（至至少白天天上班电电话）以以便联络络。（4） 让顾客知知道、（5） 记在留言言簿上或或客诉处处理单上上，以便便查询。（6） 尽快告知知店经理理，并说说明事件件及采取取的行动动。6、有竞竞争者之之兑换券券时（1） 服务员应应该很客客气地说说；“这不是是德克士士炸鸡的的兑换券券，但我我们很愿愿意提供供类似的的产品给给你。”（2）应应该立即即行动，不不要让顾顾客等候候。1、找出出发生的的抱怨2、采取取预防行行动3、建立立责任感感1、你不不能让员员工负责责还未受受训练的的工作。2、加

11、强强顾客抱抱怨处理理的能力力。3、如果果抱怨处处理不理理想时，要要告知所所有人注注意。4、在评评估时，要要注意千千万不要要让原先先处理这这个问题题的人受受到任何何伤害。5、加深深顾客印印象（1）有有很多免免费或不不贵的服服务是你你可提供供给顾客客的。（2）这这些服务务早已将将竞争对对手的餐餐厅划分分开来，并并使你的的顾客再再回来。（3）提提供免费费杯水。（4）指指示方向向（5）准准备好德德克士餐餐厅的位位置，并并提供给给顾客使使用。（6）应应儿童顾顾客要求求，把汉汉堡切为为两半。（7）帮帮顾客温温热奶瓶瓶。（8）告告知公共共电话的的位置，紧紧急时可可以替顾顾客打电电话。1、我们们的目标标是要让

12、让每一位位顾客对对我们友友善, 正确及及快速的的服务留留下深刻刻的印象象。2、让你你自己成成为餐厅厅创造服服务的典典范。3、给予予动作迅迅速, 对顾客客经常保保持微笑笑, 且有有礼貌的的服务员正面的的认知或或夸奖。4、服务务需要持持续的评评估。5、服务务要用想想象力。6、服务务是请求求团队合合作。7、服务务是愉快快的感觉觉。8、服务务是由领领导者做做起。9、服务务是容光光焕发的的外表。10、服服务是教教导工作作人员行行动敏捷捷迅速。服务是德克克士炸鸡鸡独树一一帜而成成功的理理由。1、顾客客排队时时间不可可超过22 分钟钟2、柜台台时间不不可超过过1 分钟钟3、单一一窗口不不超过330 秒秒。柜

13、台区服服务的六六大步骤骤：第一、微微笑，目目视对方方，以愉愉快的声声音，欢欢迎顾客客，并口口说欢迎迎光临。第二、接接受点膳膳，并适适当做建建议点膳膳。第三、行行动要迅迅速。第四、呈呈递产品品要排列列好。第五、收收钱。（开开发票）第六、感感谢光临临。并欢欢迎再次次光临。在部分餐餐厅证明明服务小小组可以以改善服服务，收收银员和和支援人人员都采采取服务务小组系系统，也也就是将将柜台区区六大步步骤交给给2 个人人。一般般而言，这这样可能能缩短柜柜台时间间，使移移动速度度更快。一般统计计平均每小小时交易易次数只有柜台台人员36柜台人员员薯条条员40柜台人员员薯条条员饮饮料员45支援人员员58收银员58支援人员员收银银员柜柜台外点点膳员67运用服务务小组概概念系统统将顾客客所排的的队伍长长度减少少。1、得来来速的成成员，应应为训练练有素，资资深合格格之工作作人员。2、指定定一名管管理组人人员，负负责得来来速区之之特制产产品、超超收、顾客客抱怨及及换零钱钱等事项项。3、备膳膳员是整整个得来来速区工工作组中中，最重重要的一一员。4、在产产品需求求量低时时，注意意勿让产产品剩下下太多。5、应指指定一人人呈递所所有特制制产品。6、要求求一位管管理组配配带无线线电耳机机，来指指挥得来来速的服服务。关注微信公众号企业家第一课，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等