某物业公司服务中心作业指导书10605.docx

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1、服务中心心作业指指导书目目录服务中心心架构图图工作职责责一、 服务中心心职责二、 服务中心心经理职职责三、 服务中心心接待员员职责四、 服务中心心收费员员职责工作流程程一、 来访客户户接待流流程二、 办理入伙伙手续流流程三、 搬出物品品放行办办理规程程四、 装修申报报登记流流程五、 受理预约约服务工工作流程程六、 受理投诉诉工作流流程七、 通知流程程八、 特色服务务操作规规程九、 与业主沟沟通办法法十、 回访业主主工作流流程十一、 社区文化化工作制制度十二、 社区文化化活动组组织程序序十三、 收费管理理规程十四、 服务中心心催收工工作规程程十五、 财务收费费语言流流程十六、 年度社区区文化活活

2、动计划划表十七、 社区文化化活动记记录表服务中心心架构服务中心经理一级接待员二级接待员核算员三级接待员初级接待员服务中心心各岗位位职责服务中心心职责1.0业业主（用用户）接接待及办办理有关关手续1.1接接待来访访业主（用用户）及及外来人人员。1.2为为业主办办理入伙伙手续。1.3为为业主（用用户）办办理物品品放行手手续。1.4为为业主（用用户）办办理装修修申报审审批手续续。1.5业业主（用用户）办办理车位位等物业业租赁手手续。2.0业业主（用用户）需需求信息息的处理理2.1 24小小时接受受服务预预约，传传递信息息至相关关部门，跟跟踪并记记录服务务完成情情况。2.2 24小小时受理理业主（用用

3、户）投投诉并及及时反馈馈至有关关部门，跟跟踪记录录投诉处处理结果果。2.3搜搜集、发发布与业业主（用用户）相相关的服服务信息息。3.0业业主（用用户）沟沟通工作作3.1定定期对业业主（用用户）进进行电话话或上门门回访。3.2通通过内部部刊物、宣宣传栏等等宣传方方式与业业主（用用户）进进行沟通通。3.3定定期对业业主（用用户）进进行物业业管理工工作的满满意度调调查。3.4制制订、组组织实施施社区文文化活动动计划。4.0费费用结算算工作4.1收收取物业业管理费费及公共共分摊费费用。4.2暖暖气费及及其他各各项费用用的收取取。4.3负负责管理理处账务务、台账账、财务务报表的的处理工工作。4.4收收取

4、其它它业主（用用户）应应缴纳的的费用。5.0配配合开发发公司做做好售中中服务5.1协协助业主主（用户户）办理理户口迁迁移手续续。5.2协协助业主主（用户户）解决决子女入入学问题题。5.3协协助开发发公司满满足业主主（用户户）提出出的其它它服务要要求。6.0业业主（用用户）档档案管理理工作6.1收收集、整整理、保保管业主主（用户户）档案案。服务中心心各岗位位职责6.2及及时更新新业主（用用户）档档案，保保持业主主（用户户）资料料的有效效性。6.3负负责为相相关工作作人员办办理查阅阅业主（用用户）档档案的手手续。6.4负负责业主主（用户户）档案案的保密密工作。7.0完完成上级级领导交交办的其其它工

5、作作。服务中心心各岗位位职责服务中心心经理职职责1.0职职责1.1全全面负责责服务中中心的管管理工作作。1.2组组织实施施管理处处主任下下达的各各项指令令。1.3制制订服务务中心各各项工作作计划，督督导工作作人员按按照工作作计划开开展各项项管理服服务工作作。1.4制制订服务务中心员员工考核核标准，按按照考核核标准对对员工进进行考核核包括工工作人员员的接待待和受理理客户需需求的处处理流程程和费用用结算工工作。1.5督督导工作作人员进进行客户户资料的的收集、整整理和存存档。1.6筹筹办社区区文化娱娱乐活动动，督导导客户沟沟通工作作。1.7督督导工作作人员进进行各项项业务技技能培训训，确保保部门员员

6、工的言言行举止止合乎相相应要求求且具有有良好的的服务意意识和能能力。1.8及及时和其其他部门门沟通，确确保本部部门开展展工作具具有足够够的资源源。1.9处处理接待待员无法法处理的的客户投投诉。1.100配合开开发公司司做好售售中服务务。2.0权权限2.1对对管理处处的各项项工作有有建议权权，对紧紧急问题题有临时时处置权权。2.2对对服务中中心工作作有决策策指挥权权。2.3对对服务中中心员工工的工作作有调整整建议权权。2.4对对服务中中心员工工的奖惩惩、辞退退等有建建议权。服务中心心各岗位位职责服务中心心接待员员职责1.0业业主（用用户）接接待及办办理有关关手续1.1按按照礼仪仪规范要要求接待待

7、来访业业主（用用户）及及外来人人员，礼礼貌周到到、服务务热情。1.2办办理入伙伙手续1.3受受理业主主（用户户）装修修申报登登记，整整理装修修申报资资料，交交送有关关部门审审批。1.4严严格按照照规定为为业主（用用户）办办理物品品放行手手续并做做好相关关记录。1.5受受理业主主（用户户）车位位等物业业的租赁赁业务。1.6服服务中心心收费员员不在的的情况下下，接待待员有责责任代收收费用。1.7受受理其它它接待任任务。2.0业业主（用用户）需需求信息息的处理理2.1 24小小时接受受服务预预约，传传递信息息至相关关部门，跟跟踪并记记录服务务完成情情况。2.2 24小小时受理理业主（用用户）投投诉并

8、及及时反馈馈至有关关部门，跟跟踪记录录投诉处处理结果果。2.3主主动搜集集、发布布与业主主（用户户）相关关的服务务信息，并并及时更更新。3.0业业主（用用户）沟沟通工作作3.1按按照有关关规定定定期对业业主（用用户）进进行电话话或上门门回访，做做好相关关记录，及及时整理理分析业业主（用用户）反反馈信息息，积极极改进服服务质量量。3.2协协助部门门主管完完成对业业主（用用户）的的物业管管理工作作满意度度调查，保保证问卷卷回收率率，并作作好调查查问题的的整理汇汇总，为为管理处处掌握业业主（用用户）对对物业管管理服务务工作满满意度提提供确切切信息。3.3协协助领导导进行社社区文化化活动计计划的组组织

9、与实实施，积积极参与与、配合合活动的的开展，并并协助完完成活动动的总结结与归档档工作。4.0业业主（用用户）档档案管理理工作4.1收收集业主主（用户户）资料料、并整整理建档档。4.2及及时更新新业主（用用户）档档案，保保持业主主（用户户）资料料的有效效性，为为管理处处工作的的开展提提供详尽尽、准确确的业主主（用户户）基础础资料。4.3及及时更新新档案目目录，定定期整理理档案，作作好保管管、防潮潮、防腐腐、防虫虫等保护护工作。服务中心心各岗位位职责4.4严严格按照照相关规规定办理理查阅业业主（用用户）档档案的手手续工作作，做好好查阅记记录，并并注意及及时回收收档案。4.5业业主（用用户）资资料属

10、机机密，应应做好业业主（用用户）档档案的保保密工作作。4.6行行使收费费的部分分职能。5.0完完成上级级领导交交办的其其它工作作服务中心心各岗位位职责服务中心心收费员员职责1.0负负责管理理处各项项费用的的收取、汇汇总工作作1.1按按月收取取用户的的物业管管理费及及公共分分摊费用用。1.2按按月收取取商户的的租金及及物业管管理费、水水电费。1.3暖暖气费及及其他各各项按月月收取的的费用。1.4车车位费及及会所服服务费收收取情况况的汇总总工作。1.5其其他一次次性费用用的收取取。2.0登登记管理理处收费费部门收收费情况况明细台台帐3.0负负责管理理处财务务报表的的处理工工作3.1汇汇总并提提供管

11、理理处各项项费用的的收缴情情况，按按公司规规定上报报各种收收费报表表。3.2定定期向业业主公布布公司财财务部提提供的小小区的收收支情况况报表。4.0负负责管理理处各项项费用的的催收工工作4.1了了解各欠欠费用户户的欠费费原因。4.2根根据具体体情况采采取各种种形式进进行费用用的催收收。5.0负负责办理理管理处处各项退退款工作作5.1装装修押金金及保证证金的退退款。5.2房房屋租赁赁押金的的退款。5.3其其他需要要办理的的退款。6.0完完成上级级领导交交办的其其他工作作来访业主主（用户户）的接接待流程程1.0目目的通过244小时接接待业主主（用户户）的服服务，提提升“天下城城”社区的的服务内内涵

12、和品品质，增增强业主主（用户户）作为为“天下城城”社区一一员的满满足感和和荣誉感感。2.0适适用范围围适用于业业主（用用户）来来访过程程中的接接待工作作。3.0职职责3.1服服务中心心接待员员解答业业主（用用户）咨咨询的问问题，受受理业主主（用户户）的各各项服务务需求。3.2管管理处各各相关职职能部门门负责对对业主（用用户）各各项服务务需求或或投诉的的解决处处理。4.0流流程4.1服服务中心心每一位位员工都都有义务务接待业业主（用用户）的的来访。4.2来来访业主主（用户户）的接接待实行行首接负负责制，接接待员要要将业主主（用户户）的需需求或投投拆及时时反馈到到相关部部门，并并对其进进行跟踪踪、

13、记录录，直到到业主（用用户）的的需求或或投诉得得到满意意的解决决或处理理，随后后应业主主对问题题的处理理结果做做即时回回访。4.3接接待员须须做好接接待的准准备工作作，仪容容仪表要要符合要要求，工工作台要要整洁，办办公用品品要摆放放有序，电电话铃响响3声内必必须接听听。4.4业业主（用用户）步步入服务务中心时时，走到到谁的工工作台前前，就由由谁来负负责接待待该业主主（用户户），接接待员应应起立，面面带微笑笑，根据据不同时时间热情情大方的的主动问问候业主主（用户户），并并引导其其在接待待台前落落座。4.5待待来访业业主（用用户）落落座后，礼礼貌地征征询对方方：“请问我我能为您您做什么么吗？”或“

14、请问您您有什么么事吗？”。4.6认认真倾听听业主（用用户）陈陈述，询询问来访访原因，并并在服服务中心心值班记记录表中中作好记记录，按按有关的的服务程程序和规规定办理理，回答答业主（用用户）问问题要迅迅速、明明确。4.7如如业主（用用户）的的需求涉涉及费用用的收取取、结算算，应将将负责此此项工作作的同事事介绍给给业主（用用户），该该同事应应马上问问好并接接待业主主（用户户），并并按服务务程序和和规定办办理。4.8对对于当时时不能为为业主（用用户）解解决的问问题，接接待员应应将有关关事项详详细记入入服来访业主主（用户户）的接接待流程程务中心值值班记录录表，必必要时复复述业主主（用户户）的需需求，同

15、同时主动动向业主主（用户户）道歉歉并讲明明原因，并并遵循“把时间间留给自自己”的原则则，就解解决问题题的时间间做出适适当承诺诺，决不不能以“不知道道”、“不清楚楚”作答。4.9如如解决问问题的时时间超出出接待员员的当班班时间，接接待员应应将未完完成事项项详细填填写在服服务中心心交接班班记录表表上，由由接班人人员继续续负责该该事项的的解决，并并在下一一当班时时间跟踪踪直至问问题解决决。4.100业主（用用户）向向接待员员表示感感谢时，一一定要回回答“请别客客气，这这是我应应该做的的”。4.111业主（用用户）离离去时，负责接待该位业主（用户）的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务

16、中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主（用户）。4.122业主（用用户）离离开后，接接待员应应立即清清理工作作台上各各项办公公用品，保保持工作作台面的的整洁。5.0相相关文件件和记录录服务中中心值班班记录表表服务中中心交接接班记录录表办理入伙伙手续流流程1.0以以统筹安安排时间间，提高高工作效效率为原原则；2.0业业主办理理入伙手手续应持持有销售售部财务务人员签签字的会会签单，请请业主填填写业业主基本本情况登登记表，请请业主提提供家庭庭成员照照片，并并向其简简要说明明前期期物业管管理服务务协议的的主要内内容。3.0在在业主翻翻看有关关资料时时间

17、内，为为业主查查找出需需领用的的物品，包包括：进进户门钥钥匙，邮邮箱钥匙匙，电卡卡，水卡卡，智能能IC卡卡。4.0业业主签订订前期期物业管管理协议议、装装修管理理协议后后，将其其中一份份及业业主公约约交与与业主，之之后为业业主办理理领用各各项物品品的手续续。5.0请请业主在在物品品领用表表、钥钥匙领用用表、智智能ICC卡领用用表上上签字确确认；6.0告告知业主主缴纳物物业管理理服务费费，如业业主暂不不使用，请请其填写写房屋屋空置保保证书，然然后按现现行规定定半价收收取物业业管理服服务费。7.0填填写接接管验收收记录,必须填填写完整整的项目目：单位位，验收收日期，业业主姓名名，电话话或移动动电话

18、，领领用钥匙匙数量；领业主主至维修修组安排排验房。8.0验验楼完毕毕后，装装修监管管交回接接管验收收记录，检检查业主主签名及及移交人人签名两两项是否否填写完完整，在在业主意意见后标标注“请做装装修前水水密性试试验”。9.0将将接管管验收记记录第第二联及及前期期物业管管理协议议、装装修管理理协议存存放在业业主档案案中，其其它交工工程维修修组。10.00在档案案袋上注注明业主主姓名及及房号，将将其横放放在业主主资料档档案柜中中，待晚晚班人员员整理。11.00办理单单户入伙伙手续不不得超过过三十分分钟。12.00晚班人人员须在在当班时时间内整整理、填填写完整整当天入入伙资料料的档案案封面，按按顺序归

19、归档，将将业主主基本情情况登记记表按按楼号顺顺序放入入资料夹夹内，同同时登记记在入入伙登记记表（书书面及电电子版）、业业主资料料表（电电子版）中中。13.00物品品领用表表、钥钥匙领用用表、智智能ICC卡领用用表、入入伙登记记表放放置在资资料柜22-3，前前期物业业管理协协议、装装修管理理协议、业业主公约约放置置在档案案柜中。搬出物品品放行办办理规程程1.0目目的保障天下下城业主主（用户户）的财财产安全全。2.0范范围适用于服服务中心心接待员员为业主主（用户户）办理理物品放放行手续续的工作作。3.0职职责服务中心心接待员员负责为为业主（用用户）办办理物品品放行手手续。4.0流流程4.1如如业主

20、直直接携带带小件物物品出小小区且护护卫员能能够确认认，可直直接放行行，如属属贵重（大大件）物物品，则则必须请请业主本本人在放放行通知知单上上签名确确认。4.2护护卫员如如不能确确认业主主身份，则则须凭服服务中心心出具的的放行行通知单单放行行。4.3放放行通知知单的的办理办办法如下下：4.3.1业主主（用户户）本人人或其家家属前来来办理，需需请其出出示有效效身份证证件，并并在放放行通知知单上上签名。业业主（用用户）及及家属指指业主（用用户）资资料上有有登记的的业主（用用户）及及其家属属（保姆姆除外）。4.3.2如非非业主（用用户）（租租户、保保姆、朋朋友、员员工、未未登记在在册的业业主（用用户）

21、家家属等）办办理放行行手续，须须请其出出示由业业主（用用户）本本人出具具的书面面授权委委托书,并请其其出示有有效身份份证件，问问清客户户将搬出出物品名名称。委委托书上上需附业业主（用用户）身身份证复复印件，写写明委托托先生/女士于于年月日前来来办理放放行通知知单，需需放行物物品名称称，授权权委托书书上有业业主（用用户）亲亲笔签名名。办理理完毕，需需将授权权委托书书附于放放行通知知单后后。4.3.3如果果业主（用用户）打打电话给给服务中中心说委委托先生生/女士士前来办办理放放行通知知单时时需向业业主（用用户）明明确提出出需由业业主（用用户）写写出同44.2.2的书书面授权权委托书书。4.4开开具

22、放放行通知知单4.411放行行通知单单一式式两份，服服务中心心及安全全护卫部部各留一一份，护护卫部每每十天将将放行行通知单单交至至服务中中心，由由服务中中心将其其归档保保存。4.5在在房屋交交接验收收期间，如如建筑工工程施工工人员需需搬出物物品，须须事先联联系置业业公司工工程部人人员，经经其确认认后放行行，并在在值班记记录中作作好相关关记录。搬出物品品放行办办理规程程4.6在在房屋装装修期间间，装修修工人携携带装修修工具离离开小区区，经业业主确认认后，由由服务中中心直接接通知护护卫员，详详细说明明工具名名称，护护卫员在在接到通通知后放放行即可可，服务务中心做做好记录录备查。5.0相相关文件件和

23、记录录放行通通知单搬出物品品放行办办理规程程放行通知知单岗：兹有楼单单元层号业主主（用户户）先生生/女士委委托/同意先生生/女士于于月日搬出出等物品，已已办理搬搬迁手续续，请查查验后予予以放行行。管理处（章章）年月日业主（用用户）签签名：年月日注：此联联由服务务中心留留存备查查放行通知知单岗：兹有楼单单元层号业主主（用户户）先生生/女士委委托/同意先生生/女士于于月日搬出出等物品，已已办理搬搬迁手续续，请查查验后予予以放行行。搬出物品品放行办办理规程程管理处（章章）年月日业主（用用户）/用户或或受委托托人有效效身份证证件号码码：业主（用用户）/用户或或受委托托人签名名：年月日值班护卫卫员签名名

24、：年月日时时分注：此联联由安全全护卫部部留存装修申报报登记流流程1.0目目的对业主（用用户）的的装修活活动进行行监控，保保证业主主（用户户）的居居住安全全。2.0适适用范围围适用于天天下城业业主（用用户）的的装修活活动。3.0职职责3.1服服务中心心负责受受理装修修申报材材料。3.2机机电工程程主管负负责受理理装修申申报登记记。4.0装装修流程程说明4.1领领取表格格：业主主（用户户）本人人或其委委托人在在服务中中心领取取装修修开工申申请表、装装修承诺诺书、防防火责任任书、装装修工具具放行委委托书等等相关装装修管理理规定，并并按表中中要求逐逐项详细细如实填填写。业业主（用用户）本本人确定定装修

25、方方案，选选定施工工单位，并并由施工工单位指指定一名名防火责责任人。4.2办办理申报报登记手手续：业业主（用用户）会会同装修修施工单单位负责责人备齐齐下述申申报材料料，到管管理处办办理申报报登记手手续。4.2.1申报报手续：4.2.1.11已办理理入伙手手续交清清费用收收据或入入伙会签签单复印印件。4.2.1.22填写完完毕的装装修开工工申请表表、装装修承诺诺书声声明及及防火火责任书书。4.2.1.33装修单单位营业业执照、资资格证书书、税务务登记证证复印件件各一份份（需加加盖红章章）。4.2.1.44房屋装装修施工工图（包包括建筑筑、给排排水、电电气管线线图等），窗窗花样式式、空调调安装方案

26、案应按管管理处统统一规定定的方案案施工。4.2.1.55装修项项目明细细表。4.2.1.66装修人人员身份份证复印印件1张和1寸照片片两张。4.2.1.77装修合合同复印印件（加加盖装修修公司红红章）。4.2.2审核核原则：服务中心心负责查查验装修修申报材材料是否否齐全，受受理装修修申报后后，将申申报材料料送机电电工程主主管，由由机电工工程主管管在两个个工作日日内予以以审核（商商业房的的申报材材料交置置业公司司工程部部及设计计部审核核），审审核完毕毕需及时时将材料料返还服服务中心心。装修修方案的的审核原原则见装装修管理理规定。如如装修方方案在装装修过程程中发生生变更，业业主须会会同装修申报报登

27、记流流程装修负责责人在原原装修审审报材料料中注明明，并经经机电工工程主管管批准后后方可实实施。4.3缴缴齐管理理费用：装修方方案经审审核同意意后，由由业主或或装修单单位负责责人到服服务中心心收费人人员处缴缴清各项项装修管管理费用用（详见见装修修收费项项目及缴缴纳标准准）。4.4办办理证件件：装修修单位负负责人持持装修修申请登登记表、施施工人员员身份证证复印件件、一寸寸照片22张到服服务中心心办理装装修进场场手续，包包括办理理装修修施工许许可证和和装修施施工人员员的装装修出入入证；在装修修过程中中若需增增加施工工人员，必必须由装装修单位位负责人人持本人人出入证证办理人人员增补补手续，其其他人员员

28、一律不不予办理理。4.5办办理延期期手续：房屋装装修期限限一般不不超过三三个月，如如确实需需要延期期，需业业主（用用户）亲亲自或书书面委托托办理延延期手续续。4.6办办理竣工工手续：装修竣竣工后，由由业主（用用户）（或或其授权权委托人人）通知知服务中中心安排排初次装装修验收收，服务务中心收收回出入入证,凭凭出入证证完好情情况退还还出入证证押金，三三十日后后进行复复验时若若违章记记录，无无渗、漏漏、堵、损损坏等情情况，服服务中心心将为其其办理退退领房屋屋装修押押金手续续。4.7如如经初验验发现业业主（用用户）有有违章装装修情况况，业主主（用户户）需在在规定时时间按装装修管理理规定要要求进行行整改

29、，整整改完毕毕，通知知服务中中心安排排相关人人员进行行再次查查验，从从查验合合格之日日起三十十日后，经经查无违违章记录录，无渗渗、漏、堵堵、损坏坏等情况况，服务务中心将将为其办办理退领领房屋装装修押金金手续。4.8装装修人员员进场施施工过程程中，管管理处有有权进行行不定时时巡查，纠纠正违章章。对违违反装修修规定者者，管理理处将酌酌情对施施工单位位有关人人员进行行处罚。4.9留留宿：装装修期间间如有工工人需要要留宿于于现场看看守材料料或需在在房间内内动火做做饭，则则需由业业主（用用户）亲亲笔签写写担保书书担保，且且每户只只能留宿宿两人。5.0装装修收费费项目及及缴纳标标准： 5.1装装修押金金4

30、0000元，由由业主（用用户）和和装修公公司各负负担一半半。5.2装装修管理理服务费费40006000元（其其中包括括垃圾清清运费，人人员管理理费，资资料费，工工本费）。装修申报报登记流流程6.0装装修申报报登记流流程图：装修施工在收费人员处缴纳各项装修管理费用到服务中心办理申报、审核手续业主（用户）本人确定装修方案，选定施工单位到服务中心领取装修申请表格、资料在服务中中心办理理施工人人员进场场手续装修完工后管理处进行首次验收（七日内） 在服务中心办理施工人员进场手续管理处监督施工业主（用户）监管督施工如有违章装修，进行整改办理施工人员退场手续及退证、退办证押金管理处进行二次验收办理退领装修押

31、金手续 再次查验，查验合格受理预约约服务工工作流程程1.0目目的协助业主主（用户户）解决决居住生生活过程程中产生生的服务务需求。2.0适适用范围围适用于“”业主主（用户户）预约约服务需需求信息息的受理理、反馈馈、跟踪踪、记录录工作。3.0职职责3.1服服务中心心接待员员负责受受理服务务预约，传传递信息息至相关关部门，跟跟踪并记记录服务务完成情情况。3.2各各相关部部门负责责完成预预约服务务。4.0流流程4.1服服务中心心负责受受理业主主（用户户）提出出的属于于管理处处承诺范范围内的的所有服服务需求求，管理理处其它它部门工工作人员员接到业业主（用用户）需需求都应应引导业业主到服服务中心心办理相相

32、关手续续。这一条在其它部门文件中也应该有体现。4.2首首位受理理预约服服务的接接待员须须跟踪了了解该项项预约服服务完成成的全过过程。4.3接接到业主主（用户户）服务务需求时时，接待待员应仔仔细询问问需求内内容，认认真记录录服务务中心值值班记录录表中中有关事事项，同同时复述述确认业业主（用用户）要要求服务务的内容容、时间间、地点点等重要要事项。4.4如如业主（用用户）服服务需求求超出管管理处承承诺范围围，接待待员应解解释原因因，并向向业主表表示歉意意，同时时给业主主一个解解决问题题的建议议。4.5接接待员在在受理预预约服务务后五分分钟内将将需求信信息准确确地电话话通知服服务提供供部门，在在服务务

33、中心值值班记录录表上上记录接接听电话话者姓名名，确定定服务提提供部门门能否按按照约定定时间提提供服务务。4.6特特殊情况况的处理理：不能做的项目怎么处理4.6.1得到到服务提提供部门门肯定答答复后，接接待员在在预约服服务约定定时间前前五分钟钟打电话话给业主主（用户户），告告知业主主（用户户）五分分钟后将将有相关关工作人人员在约约定时间间、地点点进行约约定的服服务工作作，确认认有无变变化。4.6.2如客客户提出出预约服服务在时时间、地地点或其其它方面面发生变变化，接接待员需需及时将将变更情情况通知知服务提提供部门门，以便便其采取取相应措措施。受理预约约服务工工作流程程4.6.3如服服务需求求为紧

34、急急报修，像像水管爆爆裂等情情况，接接待员应应答复业业主(用户)“我们将尽快快派人去去处理”，并立立刻通知知工程部部有关情情况。如如工程部部可以马马上派维维修工处处理，接接待员应应立即电电话告之之业主（用用户）马马上会有有工作人人员上门门维修；如暂时时无维修修工前去去处理，工工程部接接听电话话人员或或主管应应确定尽尽可能短短的需业业主（用用户）等等待时间间并告之之接待员员，接待待员电话话通知业业主（用用户）“对不起起，大约约分钟钟后将有有维修工工上门处处理”，并作作适当的的解释。4.7服服务提供供部门在在预约服服务完成成后300分钟内内电话通通知服务务中心，并并在下班班前将有有业主（用用户）签

35、签字确认认的派工工单第二二联交服服务中心心留存。4.8接接待员收收到有业业主（用用户）签签字确认认的派工工单第二二联后，在在服务务中心值值班记录录表上上做消项项记录。4.9如如预约服服务约定定完成时时间不在在接待员员的当班班时间内内，接待待员应就就未完成成事项在在交接接班记录录表中做做好详细细记录，与与下一班班接待员员交接班班时，作作详细的的解释说说明，并并移交相相关的工工作物品品及文件件资料。4.100预约服服务完成成时间在在下一班班接待员员当班时时间内，由由该接待待员继续续跟踪该该项预约约服务的的完成情情况，执执行4.54.88的工作作流程。5.0相相关文件件和记录录服务中中心值班班记录表

36、表服务中中心交接接班记录录表受理预约约服务工工作流程程受理预约约服务流流程图电话服务务中心根根据需求求业主（用用户）预预约服务务需求通通过来访访类别通通知相关关服务其它方式式提供部部门反馈服务务完成情情况交回派工工单第二二联安清工经经全洁程营营护绿部部部卫化部部按照规定定完成工工作受理投诉诉工作流流程1.0目目的及时、有有效地处处理业主主（用户户）投诉诉，确保保业主（用用户）满满意。2.0适适用范围围适用于天天下城管管理处为为业主提提供服务务过程中中所出现现的各种种投诉处处理工作作。3.0职职责3.1服服务中心心前台负负责业主主（用户户）直接接或间接接投诉信信息的收收集、登登记、汇汇总、分析、

37、传传递、回回访验证证。3.2服服务中心心经理负负责实施施过程的的处理及及对解决决措施的的有效性性进行验验证。3.3相相关部门门负责根根据业业主（用用户）投投拆处理理登记表表进行行投拆内内容处理理。4.0流流程4.1业业主（用用户）投投诉的受受理4.1.1服务务中心前前台为管管理处受受理业主主（用户户）投诉诉的责任任部门,其它职职能部门门（人员员）接到到投诉，应立刻转交服务中心前台，由服务中心统一受理。4.1.2实行行投诉首首问负责责制，首首次接收收业主（用用户）投投诉的服服务中心心工作人人员为有有效责任任人，接接到投诉诉后，填填写业业主（用用户）投投诉处理理登记表表，应应在200分钟内内送达相

38、相关责任任部门（责责任人），并并对投诉诉处理情情况进行行跟踪。4.2投投诉的识识别a) 有有效投诉诉：指业业主（用用户）对对管理处处提供服服务的内内容、承承诺及服服务质量量的投诉诉。 bb)无效效投诉：指业主主（用户户）对管管理处服服务承诺诺范围以以外的投投诉。4.3服服务中心心前台对对有效投投诉的处处理4.3.1接诉诉人填写写业主主（用户户）投诉诉处理登登记表，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。4.3.2有效效投诉需需要2个以上上部门共共同处理理时，由由服务中中心值班班经理统统一协调调处理

39、。4.3.3对于于严重有有损于管管理处形形象的重重大投诉诉，或当当班经理理处理不不了的投投诉，由服务中中心经理理报管理理处主任任审批。受理投诉诉工作流流程4.3.4服务务中心接接到对开开发商工工程质量量或遗留留问题的的投诉后后, 填写写业主主（用户户）投诉诉处理登登记表，并并于200分钟内内转交到到开发商商的相关关部门，并并及时跟跟踪处理理过程，于于3个有效效工作日日内回访访。4.4服服务中心心接到其其它无效效投诉,由接诉诉人填写写业主主（用户户）投诉诉处理登登记表，并并向投诉诉人做好好解释工工作。4.5业业主（用用户）投投诉回访访凡由服务务中心受受理的投投诉，自自投诉处处理过程程结束时时起，

40、由由服务中中心接待待员在33日内采采取上门门回访、电电话回访访的方式式进行回回访验证证。4.6业业主（用用户）投投诉定期期分析4.6.1服务务中心经经理每月月2日前将将上月发发生的投投诉数据据填写投投诉数据据汇总表表每月月5日以前前将上月月投诉工工作处理理事项汇汇总后，报报管理处处主任。4.6.2对反反复出现现的业主主（用户户）投诉诉问题，服服务中心心应报管管理处主主任，由由管理处处主任组组织有关关部门召召开会议议进行分分析解决决，并采采取有效效的纠正正预防措措施。5.0相相关文件件和记录录业主（用用户）投投诉处理理登记表表访问业业主（用用户）记记录表投诉数数据汇总总表受理投诉诉工作流流程6.

41、0投投诉处理理流程图图业主（用用户）投反诉馈反服务中中心前台台解辨析分类类馈有效投投诉无效效投诉释释反特别投诉诉普通投投诉馈部门经理理（或主主任）相相关部门门通知流程程1.0通通知分公公示通知知、书面面通知、电电话通知知三种形形式；2.0公公示通知知排有序序号，通通知内容容由管理理处主任任审阅并并在发发给顾客客文件（通通知）清清单签签字确认认后，交交安全护护卫部张张贴；3.0重重大事项项的通知知采用公公示或公公示、电电话同时时进行两两种形式式；4.0紧紧急事项项传递到到服务中中心后330分钟钟内以公公示方式式通知；5.0书书面通知知提前一一天发放放在业主主（用户户）信报报箱中；6.0以以电话方

42、方式向业业主（用用户）发发出通知知时，须须认真填填写通通知事项项记录表表；7.0通通知时间间一般以以夜班221点为为宜，遇遇重大紧紧急事项项的通知知可适当当延长;8.0通通知过程程中如有有失效的的业主联联系电话话必须及及时在入入伙登记记表中中删除；9.0通通知工作作须按时时保质完完成并做做好记录录，完成成率不低低于955%；10.00第二天天将填写写好的通通知事项项记录表表交经经理处。11.00相关文文件和记记录通知事事项记录录表特色服务务操作规规程1.0目目的为业主（用用户）提提供多项项服务，满满足业主主的需求求。2.0范范围适用于为为业主（用用户）提提供所有有特色服服务的工工作过程程。3.

43、0职职责3.1服服务中心心接待员员负责特特色服务务的受理理。3.2管管理处各各职能部部门应及及时与服服务中心心配合。4.0行行李车服服务请业主（用用户）直直接到行行李车存存放点取取用，使使用完毕毕由护卫卫员送回回存放点点。5.0代代购火车车票、飞飞机票5.1首首先告知知业主（用用户）“机票、火火车票工工作人员员全部送送票上门门，您可可以亲自自拨打电电话订购购，也可可以委托托我们代代购。”如业主主（用户户）自行行订购，则则告知业业主（用用户）订订票点电电话。5.2如如业主（用用户）要要求代订订，则需需确认业业主（用用户）订订飞机票票还是火火车票，复复写一式式两联代代订机票票、火车车票记录录单，记

44、记录业主主（用户户）单元元号、姓姓名、电电话、订订票要求求（航程程起始地地、起飞飞时间、张张数、送送票地点点、时间间等），及及时跟踪踪订票。5.3如如果业主主（用户户）要求求服务中中心代接接火车票票，则告告知业主主（用户户）需提提前预付付费用，否否则不能能承接此此项服务务。收款款后，将将代订订机票、火火车票记记录单第第二联交交业主（用用户）留留存。5.4订订购完毕毕后，将将车票交交给业主主（用户户），并并请其在在第一联联上签名名确认。6.0代代订报刊刊、杂志志、信件件6.1填填写邮局局代办所所提供的的各类订订单，记记录业主主（用户户）住址址、姓名名、联系系电话、订订阅刊物物名称、数数量、时时间。6.2查查阅价目目表，通通知业主主（用户户）预计计金额。6.3通通知邮局局代办所所派人到到服务中中心为业业主提供供服务。6.4业业主（用用户）付付款后，将将单据交交业主留留存，服