全面质量管理培训22319.docx

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1、质量教育培训讲义 全面质量管理培训全面质量量管理培培训总则质量管理理课程是是工商管管理等管管理类专专业的基基础课程程，是管管理理论论教学的的必修课课。本课课程的目目标是通通过课程程学习使使学生掌掌握如下下基本理理论和基基本方法法： 11 掌握握质量管管理的基基本原则则，树立立现代质质量观； 22 了解解世界质质量管理理的发展展趋势及及我国质质量管理理现状； 33 掌握握质量和和质量管管理的有有关概念念； 44 掌握握质量管管理的技技术与方方法，学学会运用用质量管管理中的的主要统统计技术术。质量管理理是一门门实践性性很强的的学科 ，要求求大家具具有一定定的管理理学基本本知识、生生产与运运作管理理

2、的实践践和理论论知识本门学习习的任务务是使大大家在理理解一定定的质量量管理基基本理论论和基本本方法的的基础上上，有意意识地树树立现代代质量意意识，培培养大家家精益求求精和严严谨的工工作态度度，以及及善于运运用统计计技术进进行定量量分析的的能力。第一章 质量管管理发展展历史一、 质量管理理发展的的三个阶阶段第一阶段段： （二二十世纪纪初四十年年代） 质量检检验阶段段泰勒主主张计划划与执行行必须分分开，执执行当中中要有检检查和监监督。企企业普遍遍设置的的专职检检验机构构 19924年年美国贝贝尔研究究所的休休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制

3、生产过程产品质量的“6”法 19929年年道奇(H.FF.Doodgee)和罗罗米克(H.GG.Roomigg)发表表了挑挑选型抽抽样检查查法论论文第二阶段段： （四四十年代代五十年年代） 统计质质量管理理阶段资产阶阶级“行为科科学”理论形形成 数理理统计方方法应用用于质量量管理第三阶段段： （六六十年代代至今） 全全面质量量管理阶阶段二 全全面质量量管理（TQC、TQM）1 定定义：一一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基本本手段，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。2 TTQM的的四个基基本要素素产品质量量（适用用性）交

4、货质量量（日期期、数量量）成本质量量（价格格）售后服务务质量3 TTQM不不同于质质量管理理，是质质量管理理的更高高境界（1）质质量管理理只是组组织的所所有管理理职能之之一，而而TQMM是将组组织所有有的管理理职能纳纳入质量量管理的的范畴（2）TTQM是是管理理理论及实实质“质”的飞跃跃，是一一套管理理思想、理理论观念念、手段段、方法法的综合合体系；是以质质量为核核心的经经营管理理，即质质量经营营4 全全面质量量管理的的特点： （1）强强调一个个组织要要以质量量为中心心管理范范围由单单纯产品品质量扩扩展为工工作质量量强调企企业的一一切经营营工作都都要以质质量为中中心（2）强强调全员员参与全全员

5、参与与的质量量管理（3）强强调全员员的教育育与培训训重在工工作质量量提高工工作质量量的关键键在于提提高人的的质量通过全全员培训训教育提提高人的的素质（4）科科学的质质量管理理全面质量量管理强强调专业业技术，组组织管理理和统计计方法的的结合。数数理统计计方法的的运用是是现代质质量管理理是区别别于传统统质量管管理的最最明显标标志之一一，运用用统计等等数学方方法揭示示质量形形成和运运动的客客观规律律，进行行定性和和定量的的描述，同同时，现现代科学学技术和和现代管管理技术术的最新新成果来来解决质质量问题题。（5）强强调最高高管理者者的强有有力和持持续的领领导（6）强强调谋求求长期的的经济效效益和社社会

6、效益益。第二章 质量管管理发展展趋势一质量的的竞争已已成为国国际市场场竞争的的焦点特别是是自七十十年代以以来，由由于世界界范围内内高技术术产业的的兴起和和社会生生产力的的发展。国国际市场场的竞争争已由价价格竞争争转向质质量竞争争。当前前，各国国许多主主要公司司和企业业，都在在使自己己的产品品达到第第一流质质量而采采取有效效的对策策。质量不不仅是国国际市场场竞争中中的主要要手段，而而且已成成为威胁胁人类社社会安全全和生存存环境的的防御力力量。质质量改进进是合理理利用资资源、提提高生产产率、减减少损失失、增加加社会效效益的有有效措施施。现代经经济使开开放性的的世界经经济，国国际贸易易和世界界性的经

7、经济合作作，是每每个国家家发展经经济不可可缺少的的条件。国国家间的的相互 依 赖赖更加紧紧密。技技术、物物资、人人才、信信息间的的互相交交流，互互相补充充，互通通 有 无 是是 现代代经济的的重要特特点。质质量则是是进入国国际市场场的通行行证，是是参与国国际市场场竞争的的。当今时时代是一一个质量量竞争的的时代，著著名质量量管理专专家朱兰兰博士预预言：221世纪将是是质量的的世纪，质质量将决决定竞争争力的高高低， 成为和和平占领领市场的的最有力力武器。美国的的专家提提出了“质量要要革命”的口号号，认为为第三次次世界大大战是一一场不用用枪炮，不不流血的的商业战战，其主主要武器器就是产产品质量量。二

8、 质质量是全全球追求求的目标标1日本日本的的经济振振兴就是是从抓质质量开始始的日本社社会已形形成重视视质量，为为生产世世界上第第一流的的产品而而努力的的风尚。同同时，也也引起日日本整个个社会服服务质量量和社会会风气的的变化。质质量使日日本的产产品在国国际市场场上有很很强的竞竞争能力力，给日日本的国国民经济济带来极极大的利利益，也也是工业业高速发发展的重重要因素素。日本从从美国学学习了质质量管理理，但青青出于蓝蓝而胜于于兰，在在某些方方面超过过了美国国。美国国质量控控制学会会顾问爱爱德华施劳克克说：“日本之之所以能能将其以以生产劣劣货而著著称的形形象，改改变为一一个以致致力于优优质产品品而闻名名

9、的民族族，其主主要原因因是最高高管理机机构的人人们，抱抱定决心心要学会会质量控控制到底底是什么么，还还要学会会被一般般人认为为是复杂杂而深奥奥的技术术。”朱朱兰博士士说：“日日本的经经济振兴兴，是一一次成功功的质量量革命。美美国最大大的问题题是没有有把工人人的智慧慧组织起起来，而而日本做做到了。”2 美国国 提出出了“质质量要革革命”的的口号，认认为美国国要重振振经济，靠靠贸易保保护不行行，关键键在于提提高产品品质量3 英国国 内阁阁协商委委员会建建立了全全国性的的质量信信息中心心；确定定了国家家对优质质产品的的奖励措措施；加加强了标标准化工工作；建建立产品品的质量量保证体体系，以以加强产产品

10、在世世界市场场上的竞竞争能力力。4 德国国 特别别重视产产品质量量，质量量管理非非常严格格，在一一定条件件下宁肯肯牺牲一一定产量量，也决决不放松松质量，以以确保用用户对产产品的质质量信誉誉5 中国国 提出出：“质质量兴国国”方针针，并把把提高质质量作为为一项基基本国策策 总之之，全球球已形成成一个以以提高质质量为中中心的浪浪潮。许许多国家家政府和和政治领领导人已已经发动动和实施施国家质质量政策策，以提提高本国国生产力力和经济济活动，甚甚至在一一些非竞竞争领域域，如政政府的行行政管理理部门也也推行质质量政策策，而使使人民满满意。三 “用户满满意”是衡量量产品质质量的唯唯一标准准l 满足产品品质量

11、标标准（技技术标准准）的产产品并不不一定是是用户满满意的产产品。日日本人提提出“用户是是帝王”就是强强调企业业必须把把满足用用户需求求作为质质量管理理的出发发点和目目标l 不满意的的顾客将将会给企企业带来来麻烦。英英国曾做做过一项项调查研研究：不不满意的的顾客中中只有44%的人人会抱怨怨，966%的顾顾客不提提意见，但但其中有有91%的人不不会再 光 顾顾 你 的公司司；一位位不满意意的顾客客平均会会向9个人诉诉说其不不满意；13%不满意意的顾客客会向220个人人诉说不不满意；寻找一一个新顾顾客要比比保留一一个老顾顾客多开开支5倍的费费用，才才能使新新顾客确确信产品品（服务务）是符符合其期期望

12、的。l 美国企业业家赖利利弗瑞尔尔（Laarrgg.C.Farrrelll)在在其新著著“重寻企企业精神神”中讲，企企业的使使命是“制造使使人们愉愉悦的产产品”。四 质质量管理理是企业业经营战战略的根根本内容容“质量量既是挑挑战，又又是机遇遇”。不断断发展科科学技术术，培养养高级管管理和技技术人才才，不断断开拓质质量方面面的新领领域和潜潜在方向向，寻找找更多更更好的发发展机会会， 在在质量中中求生存存，求发发展已成成为企业业正确的的经营之之道低劣质质量不仅仅会给顾顾客带来来不良反反应，也也给产品品的生产产者增加加开支（生生产成本本和销售售、服务务成本） 在美美国提出出“以顾客客为目标标全面质质

13、量经营营”的概念念 制定以以顾客为为中心的的质量战战略 全面质质量经营营：以最最经济、有有效的方方式从事事生产，达达到“高质量量、低成成本”的经营营目标；质量要要讲效益益，要创创造以质质量为中中心的经经营管理理；质量量管理不不仅是一一种职能能，一种种方法，而而是企业业经营战战略的根根本内容容 日日本人早早已将TTQC同同企业经经营联系系在一起起，日本本金田数数正教授授在现现代管理理科学丛丛书著作中，把把质量管管理称为为是“经营技技术基础础之一”；日本本著名质质量管理理专家石石川馨教教授在其其质量量管理入入门中中高度概概括地指指出：TTQC是是经营的的一种思思想革命命，是新新的经营营哲学。他他们

14、认为为：TQQC是一一门在经经营诸要要素中，特特别重视视质量的的管理学学说；是是即使企企业赢利利也必须须以造福福社会（用用户满意意）为前前提的新新的经营营哲学。 因因此，强强调TQQC的整整体性、全全面性，他他们不是是把TQQC看作作一项专专业管理理，而是是看作紧紧密围绕绕经营目目标（质质量、利利润、产产量、交交货期、售售后服务务）以及及企业和和社会效效益等进进行综合合管理的的理论和和模式。五ISOO90000现象象的出现现1 国际际标准化化组织IISO及及ISOO/TCC1766（质量量管理和和质量保保证技术术委员会会）成立于于19447年 由90多个个国家级级团体参参加的国国际组织织，是世

15、世界上最最大的民民间性质质的标准准化机构构（非政政府组织），我我国于119788年成为为ISOO正式成成员 宗旨：在全世世界范围围内促进进标准化化工作的的发展，以以便于国国际物资资的交流流与互助助，并扩扩大在文文化、科科学、技技术和经经济方面面的合作作 主主要活动动：与国国际电工工委员会会IECC紧密配配合制定定全球协协调一致致的ISSO国际际标准协协调世界界范围内内的标准准化工作作报导国国际标准准化的交交流情况况，同其其它国际际性组织织合作研研究标准准化有关关问题 组织：ISOO按专业业性质设设定技术术委员会会（TCC）负责责起草各各种标准准，各TCC又根据据工作需需要设若若干分技技术委员员

16、会（SSC）和和工作组组（WGG） TCC和SC的成成员分类类 IISO/TC117619979年年成立的的技术委委员会，称称为质量量管理和和质量保保证技术术委员会会 组组织：442个p成员，221个O成员下设设3个分分技术委委员会SSC和10个WG 工作作范围：覆盖了了国际贸贸易中对对产品或或服务的的质量和和质保要要求的880%900% 在在ISOO发布的的70000多个个国际标标准中仅仅88年一一年。 TC1176制制定ISSO90000族族系列标标准占全全年标准准销售额额的三分分之一l 2 ISSO90000的的产生与与发展l 产生：为为了满足足商业和和工业的的使用要要求以及及国防工工业

17、的需求，世世界上各各主要工工业发达达国家分分别在质质量体系系领域制制定了国国家标准准或多国国标准。这这些标准尽管管在传统统上有某某些历史史性的共共同点，但但在细节节上存在在许多差差异。在在名词术术语方面面也存在在不一致致甚至混混乱的现现象，不不能广泛泛的应用用于国际际贸易。企企业为了了获得市市场，不不得不付付出巨大的努力力去满足足合同中中形形色色色的质质量体系系要求。质质量管理理与质量量保证的的国际化化成为各各国的迫切要求求l 19877版ISOO90000系列列标准l ISOTCC1766先后用用了五年年时间在在总结各各国质量量保证经经验的基基础上，1986.6正式公布了ISO8402质量术

18、语国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准l 特点：IISO990000系列标标准与通通常的工工程标准准（技术术标准、产产品标准准、计量量标准）不不同，它它是对质质量管理理工作的的普遍特特征以及及质量保保证工作作概念、原原则和方方法进行行的规范范化、程程序化、标标准化和和国际化化l ISO990000系列标标准包含含了大量量综合性性质量管管理的概概念和指指导性文文件；提提供了三三种外部部质量保保证模式式，标准准的体系系结构紧紧凑 ；形成一一种协调调又便于于记忆的的编码体体系l 19944版ISOO

19、90000系列列标准l 19900年ISOO/TCC1766开始对对19887版系系列标准准进行修修订l 19944年完成成了对标标准第一一阶段（有有限修改改）的修修订工作作。ISSO发布布了19994年年版ISSO84402、ISOO90000-11、ISOO90001、ISOO90002、ISOO90003、ISOO90004-11标准，并并陆续制制定发布布了100项指南南性国际际标准，统统称为119944年版ISO990000族标准准l 随后，IISO/TC1176又又启动了了修订战战略第二二阶段“彻彻底修改改”的工作作。在广广泛征求求标准使使用者意意见、了了解顾客客对标准准修订的的要求

20、，比比较多种种修订方方案基础础上，提提出了质质量管理理八项原原则，作作为20000版版ISOO90000族标标准的设设计思想想；同时时，根据据广大标标准使用用者的要要求，研研究了IISO990000族标准准和 IISO1140000系列列环境管管理体系系标准的的相容性性问题l 20000版ISOO90000系列列标准l 20000年12月15日ISOO正式发发布ISSO90000、ISOO90001和ISOO90004国际际标准。2000版ISO9000族标准具备以下特点：l 1 标准准结构和和内容更更好地适适用于所所有产品品系列，不不同规模模和各种种类型的的组织l 2 强调调质量管管理体系系

21、的有效效性与效效率，引引导组织织关注顾顾客和其其他相关关方、产产品与过过程，而而不是程程序文件件与记录录l 3 对标标准要求求的适用用性进行行更加科科学与明明确的规规定，在在满足标标准要求求的途径径与方法法方面，提提倡组织织在确保保有效性性的前提提下，可可根据自自身经营营特点作作出选择择，组织织具有更更大灵活活性l 4 质量量管理八八项原则则在标准准中得到到充分体体现，便便于从理理念和思思路上理理解标准准要求l 5 采用用“过程方方法”的结构构，同时时体现了了组织管管理的一一般原理理，有助助于组织织结合自自身生产产和经营营活动采采用标准准建立质质量管理理体系，并并重视有有效性的的改进和和效率的

22、的提高l 6 更加加强调最最高管理理者的作作用，包包括对建建立和持持续改进进质量管管理体系系的承诺诺，确保保顾客需需求和期期望得到到满足，制制定质量量方针和和质量目目标并确确保得到到落实、确确保所需需的资源源、指定定管理者者代表和和主持管管理评审审等l 7 将顾顾客和其其他相关关方满意意或不满满意信息息的监视视作为评评价质量量管理体体系业绩绩的一种种重要手手段l 8 突出出了“持续改改进”是提高高质量管管理体系系有效性性和效率率的重要要手段l 9 概念念明确、语语言通俗俗、易于于理解、翻翻译和使使用，用用概念图图形式表表达术语语间的逻逻辑关系系l 10 对对文件化化的要求求更加灵灵活，强强调文

23、件件应能够够为过程程带来增增值，记记录只是是证据的的一种形形式l 11 强强调ISSO90001作作为要求求性标准准和ISSO90004作作为指南南性标准准的一致致性，有有利于组组织业绩绩的持续续改进l 12 提提高了与与环境管管理体系系标准等等其他管管理体系系的相容容性3 ISSO90000现现象ISOO90000标准准自19987年年公布以以来：在在世界上上产生了了巨大的的影响，许许多国家家迅速以以ISOO90000标准准代替本本国的国国家标准准。世界界80多个个国家和和地区采采用，其其中包括括 所有有的欧洲洲联盟和和欧洲自自由贸易易联盟国国、日本本、美国国等。至至少有550多个个国家和和

24、地区根根据ISSO90000开开展了第第三方评评定和有有关的技技术服务务工作。ISO9000已成为目前ISO标准中应用范围最广的标准在国际际市场上上，ISSO90000系系列标准准已成为为评估产产品质量量和质量量体系是是否合格格的基础础。并成成为许多多国家开开展第三三方质量量体系认认证和注注册服务务的基础础。19993年年9月底为为止，世世界上有有76个国国家发出出239971份份ISOO90000认证证证书，1994年6月底为止，世界上有76个国家发出70517份ISO9000认证证书，国际标准化专家称这种ISO9000迅速发展的现象为“ISO9000现象”ISOO90000知名名度迅速速提

25、高，并并已经产产生了重重大的世世界范围围的影响响 许许多国家家承认和和国际承承认的产产品认证证体系已已结合IISO990000确定了了产品认认证标志志 许许多大的的工业公公司，特特别是跨跨国公司司采购都都已制定定了实施施ISOO90000标准准的战略略性公司司规划 许多多国家的的政府采采购，要要求大的的合同供供应商注注册ISSO90000标标准4 ISSO90000浪浪潮对企企业的益益处（1）第第三方认认证证明明公司为为顾客提提供的产产品和服服务是实实施了适适当的质质量管理理体系，提提高了用用户的信信任程度度（2）第第三方认认证使公公司或企企业获得得良好的的内部支支持。体体系认证证的结果果是使

26、公公司或企企业提高高了质量量管理和和质量保保证能力力（3）减减少了不不同贸易易伙伴进进行多次次评定的的费用，用用户通常常只审核核对供方方质量体体系提出出的特殊殊要求部部分。供供方通过过第三方方认证机机构的质质量体系系认证，使使用户可可减少880%重重复性的的工作六 以以技术为为先导的的质量管管理 任任何管理理模式都都要以技技术为先先导，以以顾客为为目标。若若企业的的技术和和管理不不能生产产出顾客客需要的的产品，就就必须得得改进用高投投入换来来高技术术，用高高技术保保证高质质量。高高投入、高高技术、高高质量、高高速度是是赢得顾顾客，占占领市场场的有效效手段 生产产加工检检测的高高度自动动化重视可

27、可靠性技技术、田田口方法法（稳健健性设计计技术）和和计算机机辅助设设计的应应用七 质质量工程程学科的的形成1 产生生 70年代代，具有有思考性性的新QQC七种种工具，质质量功能能展开（QFD），稳健性设计（田口方法）等在日本应运而生。这些方法的核心内容是对顾客需求的分析，保证手段以及设计阶段的质量保证技术。80年代代，产品品质量和和市场竞竞争的严严峻形势势给美国国企业带带来严重重的危机机，迫使使其重新新考虑经经营战略略；质量量意识空空前提高高；加强强研制过过程的质质量设计计和质量量分析，尤尤其重视视QFDD，稳健健性设计计，可靠靠性技术术，计算算机辅助助设计在在设计过过程中的的应用，研研制过程

28、程的质量量管理实实现了规规范化、程程序化；将传统统的质量量管理和和新兴的的质量设设计技术术互相结结合、互互相渗透透；建立立强有力力的供应应商质量量保证模模式、完完备的售售后服务务系统和和质量信信息系统统；提出出并行工工程的概概念在产品品设计阶阶段同时时考虑产产品整个个寿命周周期的全全部要素素（质量量、成本本、进度度和用户户服务），将将产品设设计与制制造，保保障过程程的设计计综合进进行；以以系统工工程的方方式开展展质量保保证工作作，将技技术的、组组织的、管管理的措措施统一一规划，将将质量管管理与优优化设计计、可靠靠性工程程、市场场营销、价价值工程程、仿真真技术等等互相渗渗透，采采用多学学科综合合

29、设计的的方法，实实现产品品的高质质量、高高可靠性性的高效效率先进的质质量管理理思想和和方法促促进了生生产力的的发展，并并进一步步形成了了质量工工程学科科体系2 概念念 GGJB114055的定义义是：将将现代质质量管理理的理论论及其实实践与现现代科学学和工程程技术成成果结合合，以控控制、保保证和改改进产品品质量为为目标而而开发、应应用的技技术和技技能3 主要要技术（略略）4 特点点1 强调倾倾听顾客客声音。用用户需求求既是出出发点，又又是归宿宿点。2 体现技技术与管管理并重重的原则则3 设计阶阶段的质质量保证证是质量量工程的的重点4 质量工工程是一一项系统统工程，着着眼于全全局、全全过程的的系

30、统优优化5 具有广广泛的适适应性、可可剪裁性性和可扩扩充性。质质量工程程不仅适适用于现现代高技技术产品品和复杂杂的大系系统，也也适用于于一般的的简单的的产品；既适用用于硬件件，也适适用于软软件。总总之，质质量工程程的产生生标志着着以管理理职能为为核心转转向以技技术为先先导、以以设计规规范为目目标转向向以用户户需求为为目标的的质量管管理发展展新趋势势，是当当代行之之有效的的最新质质量管理理技术的的综合，是对质量量管理的的深化、完完善和发发展。二、质量量管理原原则质量管理理原则是是在总结结质量管管理实践践经验的的基础上上用高度度概括的的语言所所表述的的最基本本、最通通用的一一般规律律，可以以指导一

31、一个组织织在长期期内通过过关注顾顾客及其其他相关关方的 需求和和期望而而达到改改进其总总体业绩绩的目的的。它可可以成为为组织文文化的一一个重要要组成部部分.2.1 质质量管理理原则产产生的背背景及作作用1 产生生背景l ISO/TC1176策策划20000版版ISOO90000族标标准时，准准备为组组织的管管理者编编制一套套有关质质量管理理的文件件，其中中最重要要的内容容就是质质量管理理原则。为为此，在在ISOO/TCC1766/SCC2下专专门成立立了一个个工作组组（WGG15），征征集世界界上最受受尊敬的的一批质质量管理理专家的的意见，在在 此 基 础础 上 编 写写 了IISO/CD11

32、90004-88质量量管理原原则及其其应用。此此文件在在19996年ISOO/TCC1766的特拉拉维夫年年会上征征求意见见，得到到普遍的的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。l WG155提出的的八项质质量管理理原则和和12条质质量管理理体系的的基础说说明，成成为编写写20000版ISOO90000族标标准的理理论基础础。WGG15在在取得如如此重大大成果后后宣布解解散。2 作用用l 是20000版ISOO90000族标标准的理理论基础础l 组织的领领导者进进行质量量管理的

33、的基本原原则 为了成成功地领领导和运运作一个个组织，需需要采用用一种系系统和透透明的方方式进行行管理。针针对所有有相关方方的需求求，实施施并保持持持续改改进其业业绩的管管理体系系，可使使组织获获得成功功。质量量管理是是组织各各项管理理的内容容之一。最最高管理理者可在在八项质质量管理理原则指指导下，领领导组织织进行业业绩改进进l 指导审核核员、咨咨询师、质质量工作作者学习习、理解解和掌握握标准.2.2 质质量管理理原则1 以顾顾客为关关注焦点点组织依存存于其顾顾客。因因此，组组织应理理解顾客客当前的的和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。1 理解要点点2 实施本原原则的主主

34、要利益益3 实施本原原则采取取的主要要措施1.1理理解要点点（1）顾顾客是每每个组织织存在的的基础，组组织应把把顾客的的要求 放在第第一位（2）顾顾客的定定义顾客 “接接受产品品的组织织或个人人。”说说明顾客客既指组组织外部部的消费费者、购购物者、最最终 使使用者、零零售商、受受益者和和采购方方，也指指组织内内部的生生产、服服务和活活动中接接受前一一个过程程输出的的部门、岗岗位或个个人潜在的的顾客 对潜潜在顾客客不容忽忽视，虽虽然他们们的购买买欲望暂暂时还没没有成为为现实，但但是如果果条件成成熟，他他们就会会成为组组织的一一大批现现实的顾顾客市场、顾顾客及顾顾客需求求的动态态性 组织应应及时调

35、调整自己己的经营营策略和和采取必必要的措措施，以以适应市市场的变变化，满满足顾客客不断发发展的需需求和期期望，并并应超越越顾客的的需求和和期望，使使自己的的产品/服务处处于领先先的地位位1.2实实施本原原则的主主要利益益（1）综综合表现现使组织织及时抓抓住市场场机遇，作作出快速速而灵活活的反应应，从而而能提高高市场占占有率，提提高经济济效益提高顾顾客对组组织的忠忠诚度，保保持一批批基本的的老顾客客或招来来回头客客，使业业务能重重复进行行而不致致萧条。（2）分分项表现现 在方方针和战战略的形形成方面面，可使使全组织织了解顾顾客及其其他相关关方的需需求 在目目标制定定方面，可可确保有有关的目目标和

36、指指标直接接与 顾顾客的需需求和期期望相联联系 在运运作管理理方面，可可改进组组织满足足顾客的的需求和和期 望望的业绩绩 在人人力资源源管理方方面，可可确保员员工具有有为满足足顾客 的需求求和期望望所需的的知识和和技能1.3 实施本原原则采取取的主要要措施（1）全全面了解解顾客的的需求和和期望，如如对产品品、交货货期、价价格、可可靠性等等方面的的要求（2）确确保组织织的各项项目标，包包括质量量目标能能直接体体现顾客客的需求求和期望望（3）确确保顾客客的需求求和期望望在整个个组织中中得到沟沟通，使使各级领领导和全全体员工工都能了了解顾客客需求的的内容、细细节和变变化，并并采取措措施来满满足顾客客

37、的要求求（4）有有计划地地、系统统地测量量顾客满满意程度度并针对对测量结结果采取取改进措措施（5）处处理好与与顾客的的关系，力力求顾客客满意（6）在在重点关关注顾客客的前提提下，确确保兼顾顾其他相相关方的的利益，使使组织得得到全面面、持续续的发展展2 领导导作用领导者建建立组织织统一的的宗旨及及方向。他他们应当当创造并并保持使使员工能能充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境2.1理理解要点点l 最高管理理者是：“在最高高层指挥挥和控制制组织的的一个人人或一组组人。”l 最高管理理者要想想指挥好好和控制制好一个个组织，必必须做好好确定方方向、策策划未来来、激励励员工、协协调活动动和营造造一个良

38、良好的内内部环境境等工作作l 最高管理理者的领领导作用用、承诺诺和积极极参与，对对建立并并保持一一个有效效的和高高效的质质量管理理体系，并并使所有有相关方方获益是是必不可可少的 l 在领导方方式上，最最高管理理者还要要做到透透明、务务实和以以身作则则2.2 实施本本原则的的主要利利益（1）综综合表现现 由于于领导者者创造了了一个比比较宽松松、和谐谐和有序序的环境境，全体体员工能能够理解解组织的的目标并并动员起起来去实实现这些些目标 由于于领导者者规定了了各级、各各部门的的工作准准则，所所有的活活动能以以一种统统一的方方式加以以评价、协协调和实实施 领导导者可以以通过先先进部门门、先进进员工的的

39、范例来来推广先先进经验验，以促促进持续续的改进进（2）分分项表现现 在在方针和和战略的的形成方方面，可可以对组组织的未未来勾画画出一个个清晰的的远景，并并在组织织内沟通通，让全全体员工工都了解解组织的的奋斗方方向 在在目标制制定方面面，可以以把远景景规划细细化为各各项可测测量的目目标和指指标 在在运作管管理方面面，可以以对员工工赋予一一定的职职权，并并吸收他他们充分分参与组组织所指指定的工工作 在在人力资资源管理理方面，可可以建立立起一支支职责明明确、积积极性高高、 组组织严密密、稳定定的员工工队伍3 实施施本原则则时一般般要采取取的措施施（1）全全面考虑虑所有相相关方的的需求，相相关方包包括

40、：顾顾客、所所有者、员员工、供供方、当当地社区区乃至整整个社会会（2）做做好发展展规划，为为组织勾勾画一个个清晰的的远景（3）为为整个组组织及各各级、各各有关部部门设定定富有挑挑战性的的目标（4）在在组织各各级创造造并坚持持一种共共同的价价值观，并并树立职职业道德德榜样，形形成企业业的精神神和企业业文化（5）使使全体员员工工作作在一个个比较宽宽松、和和谐的环环境之中中，建立立信任，消除忧虑（6）为为员工提提供所需需的资源源、培训训及在职职责范围围内的自自主权（7）激激发、鼓鼓励并承承认员工工的贡献献（8）提提倡公开开和诚恳恳的交流流和沟通通（9）实实施为达达到目标标所需的的发展战战略3 全员员

41、参与各级人员员是组织织之本。只只有他们们的充分分参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益3.1 理解要要点全体员员工是每每个组织织的基础础。组织织的质量量管理不不仅需 要最高高管理者者的正确确领导，还还有赖于于全员的的参与必须对对员工进进行质量量意识、职职业道德德、以顾顾客为关关注焦点点的意识识和敬业业精神的的教育，还还要激发发他们的的积极性性和责任任感员工还还应具备备足够的的知识、技技能和经经验，才才能胜任任工作，实实现充分分参与3.2 实施本本原则的的主要利利益（1）综综合表现现使全体体员工动动员起来来，积极极参与，努努力工作作，实现现承诺，从而实现组织的方针和目标使员工工感到他他们

42、对自自己的业业绩负有有责任，工工作不好好会给组组 织带带来损失失，从而而树立起起工作责责任心使员工工渴望参参与持续续改进并并做出贡贡献，主主动地、积积极地去去寻找改改进的机机会，从从而树立立起事业业心（2）分分项表现现在方针针和战略略的形成成方面，员员工能更更有效地地为实现现组织的的方针和和战略作作出贡献献在目标标制定方方面，员员工能分分担实现现组织目目标的责责任在运作作管理方方面，员员工能积积极参与与某些决决策和过过程改进进在人力力资源管管理方面面，员工工对他们们的工作作越来越越满意，更更积极地地投身于于个人的的成长和和发展，从从而为组组织带来来收益3 实施施本原则则一般要要采取的的主要措措

43、施（1）要要对员工工进行职职业道德德的教育育，使员员工了解解他们贡贡献的重重要性和和在组织织中的作作用（2）教教育员工工要识别别影响他他们工作作的制约约条件，使使他们能能在一定定的制约约条件下下取得最最好的效效果。制制约条件件属于自自己的知知识或技技能水平平，则应应努力学学习或实实践，突突破这些些制约条条件（3）在在本职工工作中，应应让员工工有一定定的自主主权，并并承担解解决问题题的责任任（4）应应把组织织的总目目标分解解到职能能部门和和层次，让让员工看看到更贴贴近自己己的目标标，激励励员工为为实现目目标而努努力，并并评价员员工的业业绩（5）启启发员工工积极寻寻找机会会来提高高自己的的能力、知

44、知识和经经验（6）在在组织内内部，应应提倡自自由地分分享知识识和经验验，使先先进的知知识和经经验成为为共同的的财富4 过程程方法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果4.1理理解要点点任何利用用资源并并通过管管理，将将输入转转化为输输出的活活动，均均可视为为过程。系系统地识识别管理理组织所所应用的的过程，特特别是这这些过程程之间的的相互作作用，就就是“过程方方法”过程方法法的目的的是获得得持续改改进的动动态循环环，并使使组织的的总体业业绩得到到显著的的提高。过过程方法法通过识识别组织织内的关关键过程程，随后后加以实实施和管管理并不不断进行行持续改改进

45、来达达到顾客客满意过程方法法鼓励组组织要对对其所有有的过程程有一个个清晰的的理解。这这些过程程的输入入和输出出与内部部和外部部的顾客客相连。在在应用过过程方法法时，必必须对每每个过程程，特别别是关键键过程的的要素进进行识别别和管理理。这些些要素包包括输入入、输出出、活动动、资源源、管理理和支持持性过程程。PDCAA循环适适用于所所有过程程4.2实实施本原原则的主主要利益益（1）综综合表现现 由于于采用了了过程方方法，可可以通过过有效地地使用资资源，使使组织具具有降低低成本并并缩短周周期的能能力 由于于对过程程的各要要素进行行了管理理和控制制，可获获得改进进的、一一致的和和可 预预测的结结果 可

46、集集中注意意每个过过程可以以改进的的机会，并并按其影影响大小小的优先先次序进进行改进进（2）分分项表现现 在在方针和和战略的的形成方方面，在在组织内内利用规规定的过过程，可可导致更更可预测测的结果果、更好好的资源源利用、更更短的周周期和更更低的成成本 在在目标制制定方面面，由于于掌握了了过程能能力，可可以制定定更富有有挑战性性的目标标和指标标 在在运作管管理方面面，在所所有运作作中采用用过程方方法可以以降低成成本、预预防差错错、控制制变异、缩缩短周期期、得到到更可预预测的结结果 在在人力资资源管理理方面，可可建立更更经济的的人力资资源管理理过程，如如采用聘聘用、教教育和培培训等方方法，使使这些过过程更符符合组织织的需要要，建成成一支更更能干的的员工队队伍4.3 实施本本原则一一般要采采取的措措施（1）识识别质量量管理体体系所需需要的过过程，包包括管理理活动、资资源管理理、产品品实现和和测量有有关的过过程，确确定过程程的顺序序和相互互作用（2）确确定每个个过程为为取得所所期望的的结果所所必须开开发的关关键活动动 ，并并明确为为了管理理好关键键过程的的职责和和义务（3）确确定对过过程的运运行实施施有效控控制的准准则和方方法，并并实施对对过程的的监视和和测量，包包括测量量关键过过程的能能力，为为此可采采用