浅析餐饮行业服务营销策略论文12149.docx

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1、毕业论文文论文题目目：浅析析餐饮行行业服务务营销策策略学生姓名名：所在学院院：专 业：学 号：指导教师师： 年 月月 日本科毕业业论文（设设计）原原创性及及知识产产权声明明本人郑重重声明：所呈交交的毕业业论文（设设计）是是本人在在导师的的指导下下取得的的成果。对对本论文文（设计计）的研研究做出出重要贡贡献的个个人和集集体，均均已在文文中以明明确方式式标明。因因本毕业业论文（设设计）引引起的法法律结果果完全由由本人承承担。特此声明明。毕业论文文（设计计）作者者签名：作者专业业：作者学号号：年月日摘要餐饮业服服务营销销，就是是采取多多种策略略，整合合店内各各种积极极因素，充充分发挥挥团体优优势，创

2、创造商机机，经营营顾客需需求，使使各类资资源达到到优化配配置，以以期利润润的最大大化。近年来，我我国的餐餐饮业发发展非常常迅速，服服务营销销在餐饮饮业中的的作用越越来越重重要，相相比过去去较为简简单餐饮饮模式，餐餐饮业的的营销与与管理创创新便显显得相当当重要。伴伴随着中中国加入入WTOO，我国国餐饮业业才渐渐渐意识到到竞争危危机，渐渐渐重视视管理与与营销。目目前我国国餐饮业业服务营营销与国国际餐饮饮企业相相比依然然有差距距。但是是其中不不乏探索索餐饮业业服务营营销道路路的企业业，本文文就海底底捞公司司为例，分分析其服服务营销销策略。关键词：餐饮业业 服务务营销 餐饮业业现状服服务水平平Abst

3、tracctThe serrvicce mmarkketiing of thee caaterringg inndusstryy iss too usse aall kinnds of strrateegiees tto aalloocatte tthe possitiive ressourrcess too bee moore advvanttageeouss too crreatte mmoree oppporrtunnitiies to meeet tthe demmandd off thhe ccusttomeers andd too maaximmizee thhe ccoopper

4、aatioon oof tthe ressourrcess annd tthe proofitts.In rreceent yeaars, thhe ddeveeloppingg off ouur ccateerinng iinduustrry iis mmoviing rappidlly aand serrvicce mmarkketiing is beccomiing morre aand morre iimpoortaant commparringg wiith thee foormaal mmodeel, whiich is morre ssignnifiicannt tto ffoc

5、uus oon tthe marrkettingg annd mmanaaginng oof tthe catteriing inddusttry. Wiith Chiina joiininng iin tthe WTOO, ccateerinng iinduustrry, whiich theere aree a lott inn ouur ccounntryy, sstarrts to reaalizze tthatt thheree iss a lonng wway to go to cattch up witth tthe advvancced moddel of thee foore

6、iign catteriing inddusttry. Thhis papper willl ffocuus oon tthe HaiiDiLLao, too annalyyse thee seerviice marrkettingg sttrattegyy.Key worrds: Cateerinng iinduustrry,Serrvicce mmarkketiing,Thee sttatuus oof tthe reccentt seerviice of catteriing inddusttry.目 录一、绪论论7（一）、研研究背景景7（二）、研研究意义义8二、案例例资料分分析9（一）

7、、企企业简介介9海底捞餐餐饮集团团有限公公司9（二）、海海底捞的的主要服服务营销销策略1101、规范范化营销销102、差异异化营销销11（三）、管管理模式式与所取取成果1131管理理模式1132、所取取得的成成果144三、海底底捞服务务策略与与管理模模式分析析16（一）、服服务营销销策略分分析166（二）管管理模式式分析1171、人性性化管理理分析117、标准准化硬件件管理分分析188（三）与与当今其其它餐饮饮业现状状对比1191、人力力资源1192、创新新性2003、经营营管理体体制211四、总结结21附录233文献综述述24参考文献献34致谢355正文一、绪论论（一）、研研究背景景 餐饮饮

8、业作为为我国第第三产业业中一个个传统服服务性行行业，同同时也是是富有活活力的产产业，一一直保持持着突飞飞猛进的的发展速速度。220055/20006年年度中餐餐饮百强强企业资资产总额额约3220亿元元、利润润总额约约60、亿亿元、从从业人员员月800万人、220099年，我我国餐饮饮行业百百强企业业营业额额首次突突破12200亿亿，比220088年整张张22.6%。自我国改改革开放放以来，随随着国际际知名餐餐饮企业业陆续涌涌入我国国餐饮市市场，我我国餐饮饮业开始始意识到到危机，经经多年不不断学习习，现虽虽取得了了一定的的成绩，但但与国际际餐饮企企业相比比，差距距仍然很很大。尤尤其是经经营管理理

9、、品牌牌意识、企企业创新新、服务务营销等等方面差差距更大大。服务营销销是企业业营销管管理深化化的内在在要求，也也是企业业在新的的市场形形势下竞竞争优势势的新要要素。服服务营销销的运用用不仅丰丰富了市市场营销销的内涵涵，而且且也提高高了面对对市场经经济的综综合素质质。针对对企业竞竞争的新新特点，注注重产品品服务市市场细分分，服务务差异化化，有形形化，标标准化，以以及服务务品牌、公公关等问问题的研研究，是是当前企企业竞争争制胜的的重要保保证。（二）、研研究意义义随着国际际知名餐餐饮企业业的进入入，国内内餐饮市市场竞争争日愈激激烈，相相比旧时时较为简简单的餐餐饮模式式，如今今的餐饮饮市场需需要更多多

10、的管理理智慧与与人性化化的服务务。餐饮业在在产品同同质化的的时代，服服务营销销已经越越来越成成为商业业组织创创造竞争争优势的的有效手手段。所所以从某某种程度度上说当当今商业业时代是是服务竞竞天下的的时代。而而餐饮作作为服务务业，它它的产品品就是服服务，服服务的好好坏决定定了其生生意的好好坏，因因此，新新时期的的餐饮业业。应加加大关注注其“服服务营销销”的核核心理念念。海底底捞公司司虽不是是我国餐餐饮百强强中顶尖尖品牌，但但是其“服服务营销销”的良良好效果果已经让让大家认认可，220066年，百百胜中国国公司将将年会聚聚餐放在在海底捞捞北京牡牡丹园店店，并说说这顿饭饭的目的的是“参参观和学学习”

11、。百百胜是世世界餐饮饮巨头，旗旗下的肯肯德基和和必胜客客开遍全全球，而而当时海海底捞总总共不过过20家家店。当今经济济激烈的的竞争环环境下，海海底捞公公司是我我国餐饮饮业中服服务营销销的优秀秀代表，在在餐饮业业服务营营销中具具有一定定代表性性，因此此对海底底捞公司司服务营营销与管管理方式式的分析析是具有有一定的的时代意意义和经经济意义义的。二、案例例资料分分析（一）、企企业简介介海底捞餐餐饮集团团有限公公司四川海底底捞餐饮饮股份有有限公司司成立于于19994年，是是一家以以经营川川味火锅锅为主，融融汇各地地火锅特特色于一一体的大大型跨省省直营餐餐饮民营营企业。目目前，公公司已发发展成为为在北京

12、京、上海海、西安安、郑州州、天津津、南京京、沈阳阳等全国国多个城城市拥有有四十多多家直营营店，四四个大型型现代化化物流配配送基地地和一个个原料生生产基地地，20009年年营业额额近100亿元，拥拥有员工工100000多多人。四个个大型物物流配送送基地分分别设立立在北京京、上海海、西安安、郑州州，形成成了集采采购、加加工、仓仓储、配配送为一一体的大大型物流流供应体体系。位位于成都都的生产产基地，其其产品已已通过HHACCCP认证证、QSS认证和和ISOO国际质质量管理理体系认认证。公司曾先先后在四四川、陕陕西、河河南等省省荣获“先先进企业业”、“消消费者满满意单位位”、“名名优火锅锅”等十十几项

13、称称号和荣荣誉，创创新的特特色服务务赢得了了“五星星级”火火锅店的的美名。220077年122月，获获大众点点评网220077至20008年年度“最最受欢迎迎10佳佳火锅店店”及“220077年最受受欢迎220佳餐餐馆”奖奖项，220099年5月月荣获220088年度中中国餐饮饮百强企企业。（二）、海海底捞的的主要服服务营销销策略餐饮业营营销的实实质是服服务营销销,餐饮饮企业可可以根据据服务的的一般特特点和结结合餐饮饮业的特特殊性进进行营销销策划。例例如,服服务的无无形性对对餐饮营营销既有有不利的的一面,比如新新顾客很很难识别别和判断断某家餐餐馆烹饪饪质量的的好坏；但也有有有利的的一面,比如厨

14、厨师雕塑塑食品的的活动,顾客一一般看不不到。顾顾客看到到的是雕雕塑作品品,雕塑塑作品使使顾客对对厨师的的服务技技艺产生生一种“神神秘感”,这种神神秘感吸吸引着顾顾客和促促进着营营销。所所以餐饮饮企业可可以利用用服务的的这些特特点,变变无形服服务为有有形服务务,进行行营销。服务营销销的策略略体系,是由“克克服服务务特点对对营销不不利一面面”的营营销策略略和“利利用服务务基本特特性对服服务营销销有利一一面”的的营销策策略两部部分组成成的,本本文下面面主要介介绍海底底捞公司司服务营营销策略略的两个个方面：规范化化营销，差差异化营营销。1、规范范化营销销服务的规规范化是是指在服服务过程程中建立立规范并

15、并用规范范引导、约约束服务务人员的的心态和和行为，以以保持服服务的稳稳定性。服服务具有有易变性性或不一一致性。这这会使得得服务质质量不易易稳定、顾顾客不容容易认知知服务、服服务品牌牌较难树树立和服服务规范范较难严严格执行行，从而而对服务务营销不不利。为为此,餐餐饮业需需要规范范化营销销。一是是规范服服务环境境，二是是规范服服务人员员的心态态和行为为，就是是在服务务营销中中强调服服务企业业的理念念规范、行行为规范范、服务务质量的的标准化化、服务务质量监监督等，这这可以概概括为服服务的理理念化、标标准化，以以保证所所提供服服务质量量的稳定定性。海底捞通通过环境境规范以以及服务务理念实实际践行行了规

16、范范化营销销服务。（1）、环环境规范范化视觉识识别系统统、建立立以汉字字“海底底捞”第第一字“海海”字拼拼音的标标识性识识别特征征；“hhai”（又又巧借西西方人英英语向熟熟人打招招呼、问问侯之意意，意为为向所有有是顾客客或暂时时还未成成为顾客客的朋友友问候，让让小孩也也能识别别）。、统一一的分店店设计风风格，统统一的装装修风格格。、统一一的标识识，统一一制作的的用具器器皿。随着新兴兴市场的的发展，海海底捞也也会对器器皿等统统一工具具进行更更新换代代。（2）、服服务理念念化“顾客客至上”，“三三心服务务（贴心心、温馨馨、舒心心）。2、差异异化营销销所谓差异异化营销销（diffferrentti

17、atted marrkettingg），又叫叫差异性性市场营营销，是是指面对对已经细细分的市市场，企企业选择择两个或或者两个个以上的的子市场场作为市市场目标标，分别别对每个个子市场场提供针针对性的的产品和和服务以以及相应应的销售售措施。企企业根据据子市场场的特点点，分别别制定产产品策略略、价格格策略、渠渠道策略略以及促促销策略略并予以以实施。差异化营营销的策策略：产产品差异异化，服服务差异异化，形形象差异异化。产品差异异化是指指产品的的特征、工工作性能能、一致致性、耐耐用性、可可靠性、易易修理性性、式样样和设计计等方面面的差异异。服务差异异化是指指企业向向目标市市场提供供与竞争争者不同同的优异

18、异的服务务。尤其其是在难难以突出出有形产产品的差差别时，竞竞争成功功的关键键常常取取决于服服务的数数量与质质量。形象差异异化是指指通过塑塑造与竞竞争对手手不同的的产品、企企业和品品牌形象象来取得得竞争优优势。形形象就是是公众对对产品和和企业的的看法和和感受。海底捞的的产品就就是火锅锅，由于于四川火火锅浓重重的麻辣辣刺激，吃吃到最后后绝大多多数客人人实际上上已经分分不出不不同火锅锅店的口口味。因因此，在在地点、价价钱和环环境相似似的情况况下，服服务好坏坏是顾客客是否回回头的最最重要因因素。因因此，这这里分析析一下海海底捞的的服务差差异化策策略。如何让顾顾客在海海底捞消消费的时时候体会会到差异异，

19、就是是要超出出客人的的期望，让让人们在在海底捞捞享受在在其它火火锅店享享受不到到的服务务。要做做到这点点不能仅仅靠标准准化的服服务，更更要根据据每个客客人的喜喜好提供供创造性性的个性性服务。从从洗菜、点点菜、传传菜、做做火锅底底料、带带客人煮煮菜、清清洁到结结账，客客人的需需求五花花八门，单单是用流流程和制制度培训训出来的的服务员员最多能能达到及及格的水水平。制制度与流流程对保保证产品品和服务务质量的的作用毋毋庸置疑疑，但同同时也压压抑了人人性，因因为他们们忽视了了员工最最有价值值的部位位-大脑。让让员工严严格遵守守制度和和流程，等等于只雇雇了他的的双手。这这是最亏亏本的生生意，因因为人的的双

20、手是是最劣等等的机器器，论力力气和每每个动作作之间的的偏差，根根本比不不过机械械。人最最值钱的的是大脑脑，因为为他有创创造力。服服务的目目的是让让顾客满满意，客客人的要要求不尽尽相同。让让客人满满意不可可能完全全靠标准准化的流流程和制制度，只只能靠一一线服务务员临场场靠自己己的判断断完成。如如果碰到到流程和和制度没没有规定定的问题题，就需需要大脑脑去创造造了。比比如客人人想吃冰冰激凌，服服务员要要不要到到外面给给他买？大脑在什什么情况况下才能能去创造造？心理理学证明明，当人人用心的的时候，大大脑的创创造力最最强。于于是，让让海底捞捞的服务务员都能能为每位位客人用用心周到到的服务务就变成成了海底

21、底捞的基基本经营营理念。海底捞的的服务营营销主要要体现在在细节上上，例如如戴眼镜镜的顾客客吃火锅锅眼镜容容易有雾雾气，服服务员会会给顾客客绒布来来擦拭眼眼镜，因因为就餐餐等待时时间较长长，等待待区就设设置了免免费上网网，扑克克等休闲闲设施。这这些在一一般火锅锅店不能能体验到到服务很很好的实实现了海海底捞的的差异化化服务营营销。针针对顾客客各种各各样的细细节服务务让顾客客满意并并且超出出期望。而而每位客客人就代代表了各各种细分分市场，针针对细分分市场采采取差异异化策略略，便是是海底捞捞的服务务营销策策略，差差异化营营销。（三）、管管理模式式与所取取成果1、管理理模式 （11）、人人性化前前厅管理

22、理概括海底底捞的人人性化前前厅管理理在对于于内部人人员管理理上，公公司认为为：“人人是海底底捞的生生意基石石。单是是用流程程和制度度培训出出来的服服务员最最多能达达到及格格的水平平。制度度与流程程对保证证产品和和服务质质量的作作用毋庸庸置疑，但但同时也也压抑了了人性，因因为它们们忽视了了员工最最有价值值的部位位大大脑。让让雇员严严格遵守守制度和和流程，等等于只雇雇了他的的双手。” 这是对对海底捞捞人性化化管理的的描述。其其特点主主要体现现在三个个方面：一是给给予员工工好的福福利待遇遇，例如如好的薪薪酬水平平、好的的住宿条条件、家家庭关怀怀等。二二是独特特的激励励模式，考考核指标标集中在在客户满

23、满意度和和员工满满意度，而而非单一一的利润润指标。三三是工作作的独立立自主权权，使员员工拥有有客户服服务的自自主权利利，如下下放财务务权限、服服务员有有免单权权等。（2）、标标准化硬硬件管理理与前厅人人性化的的管理办办法形成成鲜明对对比，海海底捞的的后台生生产，极极尽量化化管理之之能事。 海底捞在在全国已已建成四四个这样样的配送送中心，为为各地的的门店服服务。为为这些配配送中心心提供规规划、建建设、管管理咨询询服务的的是麦当当劳全球球物流合合作伙伴伴美国夏夏晖公司司。另外，在在内部管管理系统统方面，为为了有效效提升企企业管理理水平，促促进顾客客满意度度和员工工满意度度的提升升，海底底捞构建建了

24、一个个高效的的信息化化平台来来支撑企企业的高高速发展展。从220066年开始始分步实实施ERRP系统统的建立立，通过过三年时时间，海海底捞成成功建立立并完善善了涵盖盖企业“人人、财、物物、产、供供、销”完完整的管管理体系系。2、所取取得的成成果首先可以以看到的的是海底底捞的经经营业绩绩。20088-20010年年度营业业总额与与营业利利润单位：人人民币(千元)报告期20088年12月20099年12月20100年12月营业额612,7133969,17441,3441,5523除税前盈盈利/(亏损)82,3308130,8388177,081119944年3月月 四川川省简阳阳市海底底捞火锅锅

25、城正式式开业，至至20008年海海底捞在在全国66个省市市开了330多家家店，员员工人数数达到660000多名。220088年9月月 公司司被当当代经理理人杂杂志主办办的“中中国餐饮饮连锁业业成长十十强”评评为第一一名。公公司获由由CECCA国家家信息化化测评中中心颁发发“二零零零八年年度中国国企业信信息化5500强强的入选选企业”。可可以说海海底捞的的发展是是显而易易见的。为为人称赞赞的热情情服务成成为了海海底捞的的招牌，220088年80000万万营业利利润让我我们看到到了海底底捞的业业绩。220099年5月月荣获220088年度中中国餐饮饮百强企企业。220099年与220100年，海海

26、底捞分分店增设设13门门家于北北京，天天津，沈沈阳等城城市。公公司员工工达到1100000多名名。四个大型型物流配配送基地地分别设设立在北北京、上上海、西西安、郑郑州，以以“采购购规模化化，生产产机械化化，仓储储标准化化，配送送现代化化”为宗宗旨，形形成了集集采购、加加工、仓仓储、配配送为一一体的大大型物流流供应体体系。位位于成都都的生产产基地，其其产品已已通过HHACCCP认证证、QSS认证和和ISOO国际质质量管理理体系认认证。三、海底底捞服务务策略与与管理模模式分析析（一）、服服务营销销策略分分析 海底捞捞的服务务策略包包括了环环境规范范化、服服务理念念化，以以及差异异化营销销的特点点。

27、对于于餐饮业业以及连连锁类餐餐饮业，环环境规范范化和服服务理念念化是不不可获取取的重要要因素，例例如国际际大型连连锁快餐餐业的肯肯德基，麦麦当劳等等。海底底捞集团团也为其其本身制制作了相相应的规规范要求求，海底底捞服务务的标准准化要求求每一个个服务员员都让客客人觉得得他们在在尽心尽尽力的服服务，高高高兴兴兴的工作作，并通通过管理理使其服服务理念念深入员员工内心心。 针对海海底捞属属于餐饮饮业火锅锅行业这这一特点点，海底底捞集团团重点的的服务营营销策略略实则是是差异化化营销。在在国内市市场环境境中，火火锅这一一大类餐餐饮企业业存在一一些不可可避免的的共同点点，很多多火锅味味道相似似，尤其其是川味

28、味火锅，以以麻辣为为主。如如何在火火锅店中中做到标标新立异异，在地地点、价价钱和环环境相似似的情况况下，服服务好坏坏是食客客是否回回头的最最重要因因素。因因此海底底捞选择择了服务务差异化化战略，而而且把这这个战略略成功灌灌输到所所有一线线员工。1、海底底捞服务务营销策策略的优优势在环境规规范化以以及服务务理念化化的基础础上，通通过差异异化营销销，海底底捞赢得得了顾客客。相比比与同行行业的服服务，海海底捞的的服务策策略非常常明显，由由于其管管理模式式给予了了员工很很大的发发挥空间间，使得得其服务务差异化化策略良良好的运运作，同同行业间间的优势势显而易易见，为为海底捞捞赢得了了顾客，赢赢得收益益，

29、这一一点促使使了海底底捞的成成功。由此可知知，在环环境规范范化以及及服务理理念化的的基础上上，保证证差异化化营销良良好的运运作不失失为一种种有效的的营销手手段。2、海底底捞服务务营销策策略的不不足通过差异异化营销销，海底底捞赢得得了顾客客，但是是同时这这种以笑笑容和热热情的差差异化并并非适用用于所有有顾客，并并且由于于在管理理模式方方面，其其制度给给予了员员工一定定的权限限，而一一些顾客客并不期期望这种种过度热热情的服服务，一一些员工工的过度度热情甚甚至导致致一些顾顾客反感感。服务务标准难难以确定定，海底底捞的差差异化服服务营销销策略给给予了员员工很大大的发挥挥空间但但同时也也造成了了服务标标

30、准化难难以达成成的问题题。同时时差异化化营销更更导致了了营销成成本过高高使单位位成本上上升。差异化营营销的同同时也造造成服务务标准化化难以达达成这一一问题，对对于大型型连锁餐餐饮企业业并不完完全适用用，例如如肯德基基、麦当当劳等大大型快餐餐连锁餐餐饮企业业。差异异化营销销带来市市场占有有率的同同时也会会导致的的成本上上升。当当差异化化营销策策略制定定不当，很很可能导导致市场场占有率率扩大，利利润却降降低了的的原因所所在。（二）、管理模式分析海底捞的的管理模模式主要要概括为为两方面面人性化化前厅管管理与标标准化硬硬件管理理。1、人性性化管理理分析关于人性性化管理理，对于于人性化化管理本本身，其其

31、重要性性毋庸置置疑，给给员工好好的待遇遇、好的的福利、好好的激励励等，这这些都是是必要的的，也是是任何一一家企业业在人员员管理上上的重点点。人性化管管理的优优势：人人性化管管理模式式是一个个好的激激励杠杆杆，使得得员工的的积极性性和自主主性空前前提高。没没有人性性化管理理的支持持，良好好的差异异化服务务就不易易达成。正正是因为为海底捞捞的人性性化管理理使员工工的积极极性和自自主性的的大幅度度提高才才能使差差异化营营销良好好运作，而而并非机机械性的的执行。人性化管管理的不不足：人人性化管管理模式式也带来来了内部部管理的的一些问问题。如如员工的的自主性性过大，个个性差异异带来处处理问题题的差异异等

32、。随随着公司司的发展展，连锁锁经营规规模的扩扩大，内内部管控控力度减减小，将将会带来来各方面面的管理理问题，这这一点可可以通过过肯德基基、麦当当劳这样样的企业业令人叹叹为观止止的标准准化流程程中看出出,企业业想做大大做强，向向外开拓拓疆域，必必须拥有有国际化化的视野野，建立立标准化化的流程程。同时时，流程程标准化化也是对对于加速速人才培培养，防防范经营营风险的的助推剂剂。、标准准化硬件件管理分分析 海底捞捞拥有四四个全面面的配送送中心为为各地门门店服务务，内部部管理系系统方面面，海底底捞构建建了一个个高效的的信息化化平台来来支撑企企业的高高速发展展。目前前其ERRP系统统已经完完成，并并完善了

33、了涵盖企企业“人人、财、物物、产、供供、销”完完整的管管理体系系。保证证了流程程的运作作就保证证了企业业的运作作能力。流程是任任何一个个企业的的驱动力力量，流流程涉及及到企业业的相关关部门、相相关人员员，承载载企业相相关的业业务数据据在不同同部门之之间流转转。如果果企业没没有一个个科学的的流程支支撑企业业的运转转，或者者任务流流转活动动缺失或或不畅，视视必会失失去为客客户创造造价值的的市场竞竞争力，从从而给企企业目标标效益实实现带来来阻力。综上，标标准化硬硬件管理理保证了了企业的的流程运运作，使使得企业业拥有良良好的驱驱动力量量。优化化了企业业的后台台生产。（三）、与与当今其其它餐饮饮业现状状

34、对比1、人力力资源改革开放放以来，大大量农村村剩余劳劳动力涌涌入城市市就业市市场，凭凭其低廉廉的劳动动力成本本和吃苦苦耐劳的的精神，受受到餐饮饮业的青青睐。但但从业人人员往往往素质低低、知识识文化水水平低。时时至今日日，目前前餐饮业业的人才才缺乏比比任何行行业都严严重。很多酒店店在高喊喊人才短短缺的同同时，大大批优秀秀员工流流失。这这说明酒酒店的体体制没有有达到吸吸引优秀秀人才留留下的要要求。现现代人力力资源管管理中的的个人生生涯规划划，是留留住人才才的最好好的管理理方式，餐餐饮业应应认真学学习。一个企业业，要具具有人才才（包括括所有员员工）的的吸引力力，应该该是多方方面的，除除了企业业本身的

35、的品牌吸吸引外，企企业还需需综合凝凝聚力，要要具有能能满足员员工发展展和进步步的氛围围。企业业必须做做到三项项原则：能进能能出，能能上能下下，能高高能低。总总之，一一个企业业如果没没有可用用之人，那那么这个个企业怎怎么能发发展呢？恐怕连连生存都都是问题题。如果果一个企企业拥有有众多高高素质的的人才，专专业而又又职业的的团队，那那么这个个企业将将在同行行业中领领先。所所以，建建立人才才培养机机制才是是餐饮业业的当务务之急。由于海底底捞使用用了人性性化管理理模式，相相比大多多数餐饮饮企业的的员工，海海底捞的的员工拥拥有完善善的福利利系统、激激励系统统和独立立自主权权。极大大的提高高了员工工的自主主

36、性与积积极性。海底捞的的激励模模式与激激励制度度都增加加了企业业的凝聚聚力，考考核指标标集中在在客户满满意度和和员工满满意度，而而非单一一的利润润指标。而而良好的的福利待待遇增强强了员工工的归属属感，海海底捞造造人优先先的理念念便是良良好的人人才培养养机制。2、创新新性很多酒店店刚开业业时，顾顾客盈门门，生意意火爆。其其实，酒酒店没有有注意到到潜在的的危机。如如果此时时不能保保持清醒醒的头脑脑，不能能及时地地解决好好各方面面的问题题，那么么等效益益滑坡、人人气下降降、人心心涣散时时，将很很难振作作起来，大大多走向向衰败。保保证创新新以及优优良的产产品与服服务才能能保证立立于不败败。创新的问问题

37、海底底捞也会会存在，但但是其员员工已经经帮企业业解决大大部分难难题，在在海底捞捞，每个个员工都都有很大大的“权权利”，只只要最终终是为了了提高顾顾客满意意度的行行为，都都会得到到鼓励。有有创新的的点子，随随时可以以提出来来，如果果被广泛泛采用了了就会有有奖励。比比如，手手机袋叫叫“包丹丹手机袋袋”就是是一个叫叫包丹的的服务员员发明的的。海底底捞的人人性化管管理给予予了员工工极大的的自主权权，使其其员工的的各种创创新以及及建议都都能得到到有效应应用，保保证了企企业活力力。3、经营营管理体体制由于餐饮饮业的行行业壁垒垒低、从从业人员员素质较较差，决决定了餐餐饮业普普遍经营营管理体体质落后后。不能能

38、引进现现代管理理体质并并加以吸吸收成为为自己的的独特管管理，是是制约餐餐饮业发发展的根根本。现现代企业业经营管管理中强强调的机机械化、规规范化、制制度化、程程序化、系系统化、组组织化值值得餐饮饮业好好好学习。于此问题题，海底底捞从220066年开始始分步实实施ERRP系统统的建立立，通过过三年时时间，海海底捞成成功建立立并完善善了涵盖盖企业“人人、财、物物、产、供供、销”完完整的管管理体系系。可谓谓量化管管理，保保证了企企业的驱驱动力。四、总结结 分析海海底捞服服务营销销策略与与管理模模式的结结果和与与当今餐餐饮业服服务营销销现状的的对比，不不仅仅让让我们了了解到当当今餐饮饮业服务务营销现现状

39、水平平不足之之处，更更让我们们了解到到餐饮业业中优秀秀的服务务营销同同时需要要良好的的管理模模式来支支持。如如何改善善我国餐餐饮业的的管理模模式从而而营造良良好的服服务营销销有重要要的示范范作用和和参考价价值。 本本文在了了解海底底捞集团团背景，财财务数据据，相关关资料的的基础上上，重点点分析了了海底捞捞集团服服务营销销策略：差异化化营销，规规范化营营销；海海底捞集集团的管管理模式式：人性性化前台台管理，标标准化硬硬件管理理。并且且分析海海底捞服服务营销销策略、管管理模式式与当今今餐饮业业服务营营销现状状水平，并并且做出出比较。通通过以上上分析，主主要得出出以下两两点结论论：（一）、通通过分析

40、析海底捞捞集团的的服务营营销策略略与管理理模式及及其所取取成果，从从中得出出餐饮业业的服务务营销差差异化对对于赢得得顾客扩扩大市场场占有率率有很大大作用。而而差异化化营销的的执行者者是员工工，人性性化前台台管理极极大程度度的提高高了员工工的自主主性与积积极性，标标准化硬硬件管理理给予了了员工更更多的时时间，从从而保证证了服务务营销策策略的顺顺利执行行。（二）、通通过对当当今餐饮饮业现状状服务营营销水平平的分析析，发现现了其中中存在问问题：从从业人员员素质差差，企业业创新性性低，人人才培养养机制不不足，经经营管理理体制不不健全。 餐饮业业的服务务营销策策略关系系到其市市场占有有率从而而影响实实现

41、企业业目标。而而其中的的执行者者便是企企业员工工，人性性化管理理与标准准硬件管管理保证证了员工工的自主主性与积积极性从从而使服服务营销销策略顺顺利执行行，最终终实现企企业目的的。我国人性性化管理理操作的的地域特特征，是是保证企企业凝聚聚力的有有效管理理方式。制制度化的的建立，包包括管理理流程的的优化，是是提升企企业管理理水平与与运作效效率，防防范经营营风险的的重要举举措。因因此，人人性化操操作制度度化管理理和制度度化管理理相结合合的管理理理念，将将会是中中国企业业优化管管理模式式、提升升核心竞竞争力的的大势。文献综述述摘要：改改革开放放以来，在在我国各各行各业业逐渐走走向世界界的同时时，我国国

42、餐饮业业取得了了巨大的的发展。各各国的餐餐饮业也也不断的的进入中中国市场场，带来来的有竞竞争也有有许多科科学的经经营理念念。中国国加入WWTO以以后,国国际餐饮饮业将进进一步进进入我国国餐饮业业市场,我国餐餐饮业也也将走向向世界,这将使使我国的的餐饮业业面对更更激烈的的竞争。而而营销是是餐饮业业应对国国际竞争争和提高高竞争力力的重要要手段。服服务营销销在餐饮饮业中的的作用越越来越重重要，餐餐饮业的的发展趋趋势：一一、餐饮饮业营销销的实质质是服务务营销；二、餐餐饮业服服务营销销策略；三、重重视人们们的情感感生活、社社交活动动等方面面的需求求 ，而而营销策策略中桌桌重视个个性化、特特色化、形形象化

43、的的服务最最为重要要， 做做到个性性化就应应：强化化全员强强烈的服服务意识识；加强强消费者者服务需需求的研研究，创创新服务务内容；要实现现培训的的全程化化和经常常化，实实行外聘聘和内培培相结合合的方式式，强烈烈全员服服务意识识和服务务技能的的培训；重视服服务的人人性化，充充满对消消费者关关怀。关键字：餐饮业业 服务务营销 发展趋趋势 个个性化服服务前言：近近年来,我国餐餐饮业得得到了前前所未有有的发展展。然而而透过种种种“繁繁荣”景景象,我我们也不不难发现现,真正正办得好好、办得得成功的的餐饮企企业并不不多见,有许多多甚至只只在市场场上昙花花一现。究究其原因因,经营营管理的的失败固固然是其其一

44、,但但营销工工作是否否到位乃乃是一个个不容忽忽视的重重要因素素。餐饮饮业在品品质同质质化的时时代，服服务营销销已经越越来越成成为商业业组织创创造竞争争优势的的最有效效手段。餐餐饮业服服务营销销，就是是采取多多种策略略，整合合餐店内内外一切切积极因因素，充充分发挥挥团体优优势，创创造商机机，经营营顾客需需求，使使现有各各类资源源达到最最优化配配置，以以期利润润的最大大化。所所以从某某种程度度上说当当今商业业时代是是服务竞竞天下的的时代。而而餐饮作作为服务务业，它它的产品品就是服服务，服服务质量量的好坏坏直接决决定了酒酒店生意意的好坏坏。对餐餐饮业来来说服务务是一个个系统的的工程，包包括了餐餐饮经

45、营营工作的的一切要要素和环环节。随随着社会会的发展展和消费费者消费费水平的的提高，消消费者的的消费体体现出个个性化和和多元化化趋势。消消费者不不仅重视视酒店饭饭菜的质质量和特特色，更更重视从从消费过过程中获获得的精精神满足足。 从餐饮饮业的功功能用来来看，其其客户群群的最终终需求均均立足于于餐饮服服务质量量上。不不难想象象，一家家会议室室、客房房装备等等都很优优良的酒酒店，但但餐饮服服务却一一塌糊涂涂，其营营业状况况会提升升？因而而，新时时期的餐餐饮业，极极应加强强其“服服务营销销”的核核心理念念。 因为，从从顾客角角度来说说，服务务营销有有利于吸吸引并留留住顾客客；从服服务员角角度来说说，服

46、务务营销有有利于服服务员自自身认识识的提高高，端正正工作态态度，从从而推动动餐饮服服务质量量的提升升；从领领导者角角度来说说，服务务营销有有利于领领导者更更好地发发挥本店店优势，调调整服务务战略，赢赢得顾客客，获取取最大利利润。此此外，领领导者还还可以最最大限度度地调动动店内员员工积极极性，解解决他们们的后顾顾之忧及及思想负负担，这这样才能能达到家家和万事事兴的效效果。 近年来来，我国国的餐饮饮业发展展非常迅迅速，据据有关方方面的统统计，餐餐饮业的的增长率率要比其其它行业业高出十十个百分分点以上上。可以以说我国国正迎来来一个餐餐 饮业业大发展展的时期期，市场场潜力巨巨大，前前景非常常广阔。但但

47、从另一一个方面面来看，餐餐饮需求求又是复复杂多变变的，其其消费口口味和消消费心理理，都可可能随 着社会会环境的的变化而而变化。餐餐饮企业业必须根根据自身身条件和和环境条条件的要要求，看看清餐饮饮市场的的发展趋趋势，选选择适当当的营销销方法，才才有可能能在激烈烈的市场场竞争中中获得成成功。因因为总结结的餐饮饮业的发发展特点点大致有有以下三三个方面面：一,餐饮饮业营销销的实质质是服务务营销；二, 餐饮业业服务营营销策略略；三，重重视人们们的情感感生活、社社交活动动等方面面的需求求。本文结构构如上三三方面所所示。一、餐饮饮业营销销的实质质是服务务营销（一）、服服务的特特点服务产品品具有区区别于实实物产品品的四个个特点:一是服服务具有有无形性性。服务务是一种种行为或或活动,是非实实体的、无无形的、抽抽象的,如厨师师的烹饪饪活动。二二是服务务具有不不可分性性。服务务的生产产、交易易和消费费是同时时发生的的。三是是服务具具有易变变性。服服务是一一种人的的活动,既有服服务人员员的参与与,又有有顾客的的参与,人的因因素常常常干扰服服务活动动,使得得服务活活动容易易走样。四四是服务务具有不不可储存存性。服服务的生生产和消消费是同同时发生生的,生生产的起起始和结结束就是是消费的的起始和和结束,不存在在生产结结束与消消费起始始之间的